Cuaderno de trabajo de las personas participantes

Principios básicos de mercadeo

Créditos Dirección general Sistema Nacional de Áreas de Conservación (SINAC) Responsable de la Unidad de Coordinación del Proyecto Yadira Mena Araya Autor Federico Solano Solano Revisión técnica Damaris Chaves Garita y Ronald Sanabria Perera Mike Villalobos, SINAC Diseño y diagramación Alexandra Cortés, Producciones La Lechuza S.A. Fotografías de la portada SINAC Material desarrollado con el apoyo de:

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Principios básicos de mercadeo

Febrero, 2015

Fotografía: SINAC ©

Contenido Introducción a los módulos...................... ii Presentación............................................... 1 Objetivos de aprendizaje.......................... 2 1. Conceptos generales de mercadeo..... 3 1.1.  El mercadeo en el mundo actual y su importancia ..............................................3 1.2.  Definiciones.....................................................4 2. Análisis de actividades de mercadeo.. 6 2.1.  ¿Qué es el ciclo de vida del producto o servicio?.........................................................6 2.2.  La segmentación del mercado..............8 2.3.  Los principios generales de la mezcla de mercadeo...................................................8 3. Marketing de servicios........................ 10 3.1.  Definición de un servicio, sus caracterís ticas y tipos.............................. 10 3.2.  Caracterización de un servicio...........11 4. Herramientas y materiales de promoción............................................ 13 4.1.  ¿Qué son los materiales POP? y ¿Cuáles son sus ventajas?....................... 13 4.2.  EL ATL y el BTL en la publicidad...... 14 4.3.  Marketing digital......................................... 14 4.4.  Nuevas tendencias del marketing..... 16 4.5.  10 claves para vender servicios o productos ..................................................... 18 5. Literatura consultada ......................... 19

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Introducción a los módulos

El Proyecto “Fortalecimiento del Programa de Turismo en Áreas Silvestres Protegidas”, ejecutado por el Sistema Nacional de Áreas de Conservación (SINAC) y financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), se ejecuta con el fin de consolidar el turismo en las Áreas Silvestres Protegidas (ASP) estatales de Costa Rica, como un mecanismo para fortalecer la gestión sostenible, contribuyendo directamente al desarrollo socioeconómico local y a la conservación de los recursos naturales. En el marco del Proyecto se desarrolló la consultoría “Capacitación de actores locales: guías locales y grupos interesados en ofrecer servicios no esenciales en las Áreas Silvestres Protegidas del Sistema Nacional de Áreas de Conservación”, con el objetivo de contribuir con el desarrollo de las capacidades de los grupos locales: guías locales y grupos organizados mediante un proceso de capacitación y actualización de conocimientos y buenas prácticas, tendiente a mejorar la calidad del servicio que pueden ofrecer dichos grupos en las Áreas Silvestres Protegidas. La determinación de las necesidades de capacitación de estos actores locales, se efectuó mediante un proceso de consulta, en el que se aplicaron diversos instrumentos de diagnóstico para finalmente priorizar los temas de capacitación para cada grupo en las diferentes Áreas Silvestres Protegidas seleccionadas. Los eventos de capacitación tienen un formato de taller que conjuga elementos prácticos y teóricos, dentro de una dinámica de aprender – haciendo. Cada taller tiene una duración de 7 horas y está estructurado en sesiones temáticas, integrando diferentes dinámicas y técnicas de aprendizaje, tales como charlas introductorias, trabajos en grupo y ejercicios prácticos. Como recurso pedagógico de este proceso se elaboraron dos módulos de capacitación, cada uno dirigido a los actores locales de interés del proyecto: guías turísticos y organizaciones comunales. Cada uno de los temas que conforman un módulo fue desarrollado en un cuaderno para la persona participante y una guía para la persona que facilita. El cuaderno para la persona participante incluye la información ligada a los contenidos de cada taller, así como ejercicios que serán realizados en cada sesión de trabajo. La guía para la persona facilitadora contiene los lineamientos e información que requiere para desarrollar el taller de capacitación, abarcando los objetivos, los temas, los contenidos y el tiempo programado. Además, este instrumento asegura la coherencia en el abordaje metodológico y temático del taller, así como la calidad y profundidad de los temas seleccionados.

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Mediante estos procesos de capacitación, SINAC gestiona y facilita acciones que contribuyen con el desarrollo socioeconómico local. En el caso particular de la capacitación a los guías de turismo, se espera una mayor calidad de servicio dirigido al turista. Con los procesos enfocados a los actores locales, se pretende fortalecer los encadenamientos productivos, una mayor asociatividad y el desarrollo del emprendedurismo.

Fotografía: SINAC ©

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Presentación

Costa Rica es un país reconocido a nivel mundial por su biodiversidad. Gracias a sus áreas silvestres protegidas, la actividad turística ha crecido considerablemente en los últimos años y conforma el principal motor de la economía nacional. Muchas personas han logrado crear sus propios negocios en el sector turístico. Sin embargo, el desarrollo de nuevas facilidades tecnológicas como el internet, obliga a los micro y pequeños empresarios a desarrollar estrategias diferenciadoras que sean capaces de atraer al usuario final y hacer que todo lo imaginado, deseado y ofrecido constituya una experiencia satisfactoria. Como empresario(a), usted busca generar un intercambio. Esto significa que usted provee un servicio turístico a cambio de dinero. El turista, por su parte, busca satisfacer sus expectativas y necesidades. Es acá donde nace la importancia del mercadeo. Todos hemos oído hablar en alguna ocasión de mercadeo, ya sea por el concepto de ventas o de publicidad, de hacer una página web, un catálogo o un brochure. Estas actividades forman parte de las labores del mercadeo, sin embargo va más allá de eso. En este taller vamos a presentar una serie de conceptos y herramientas que lo ayudarán a incorporar acciones de mercadeo dentro de sus funciones diarias y así permitirle ser más exitoso. A lo largo del taller de mercadeo se presentarán diferentes conceptos que le ayudarán a tener una visión más clara del mercado y un mejor concepto del servicio o producto que ofrece; esto se va a ver reflejado en una mayor efectividad y eficiencia en sus labores. Toda actividad comercial sea grande o pequeña requiere mercadear sus productos o servicios.

Fotografía: SINAC ©

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Objetivos de aprendizaje

Temas a desarrollar

El objetivo del taller de capacitación es proveer los conocimientos necesarios para comprender la importancia de los principios básicos del mercadeo como herramienta para lograr una buena gestión empresarial, la que ayuda a promover el desarrollo local y la conservación de la naturaleza en sus comunidades.

1.1 El mercadeo en el mundo actual y su importancia.

Mediante la realización de este taller de mercadeo básico, usted logrará conocer las definiciones y conceptos claves del mercadeo, individualizará las actividades en que se utiliza el mercadeo e identificará las herramientas, técnicas y estrategias del mercadeo con la perspectiva de aplicar estos recursos y conocimientos en su desempeño empresarial, laboral y profesional. Por esta vía usted logrará abordar exitosamente a los consumidores y conocer sus necesidades, gustos y objetivos, en el camino hacia un sustancial aumento en las ventas y el desarrollo de negocios.

1. Conceptos generales de mercadeo

1.2 Definiciones de mercadeo, negociación, mercados, cliente, consumidor, necesidades, deseo y expectativa.

2. Análisis de actividades de mercadeo 2.1 ¿Qué es el ciclo de vida del producto o servicio? 2.2 La segmentación del mercado. 2.3 Los principios generales de la mezcla de mercadeo.

3. Marketing de servicios 3.1 Definición de un servicio, sus características, propiedades y tipos de servicio. 3.2 Caracterización de un servicio: su marca, su precio y su concepto de calidad.

4. Herramientas y materiales de promoción 4.1 ¿Qué son los materiales POP? y ¿Cuáles son sus ventajas? 4.2 El ATL y el BTL en la publicidad. 4.3 Marketing digital. 4.4 Nuevas tendencias del marketing.

5. Cierre del taller: 10 claves para vender servicios o productos 2

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1. Conceptos generales de mercadeo 1.1.  El mercadeo en el mundo actual y su importancia  En el siglo pasado existieron los primeros empresarios que gracias a su astucia para los negocios tenían a cientos de empleados quienes obedecían sin consultar. Con el tiempo los empresarios se dieron cuenta de la existencia de grandes excedentes de mercadería en sus almacenes, de esta forma nacen los departamentos de ventas, los que definían cuáles eran las actividades en materia de planeamiento y operaciones. Ya para la década de los 60 el mercadeo comienza a orientarse al consumidor. Es en esta época que se dan cuenta de la importancia de satisfacer las necesidades del consumidor, así como de crear una buena imagen, siendo responsables con la sociedad y de compensar sus necesidades con bienes y/o servicios de calidad. En la década de los 80 el mercadeo se orienta hacia la competencia, como estrategia para permanecer en el mercado. Aquí subsisten aquellas empresas que aplican mejores estrategias posicionándose frente al consumidor. Las comunicaciones son más rápidas y la tecnología avanza velozmente, el consumidor tiene más información y más opciones en el momento de adquirir el producto de su preferencia. Al final los consumidores buscan marcas que reflejan sus cualidades. Queda entonces demostrado que la importancia de mercadeo está en lograr la mayor penetración y captar

Fotografía: Rainforest Alliance ©

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más clientes para posicionarse en la mente del consumidor, invirtiendo recursos en publicidad, Internet y relaciones interpersonales. En la actualidad los presupuestos de mercadeo en la empresas son tan importantes como los presupuestos de los departamentos de

finanzas o de ventas, y es que la base para poder llevar una labor comercial a niveles más altos está en en la eficiencia para vender más, atraer nuevos clientes, innovar y diversificar bajo esquemas de calidad, con precios competitivos y altos niveles de satisfacción.

Importante recordar siempre que: El mercado está en cambio constante. La competencia nunca duerme. Los consumidores olvidan rápido. El mercadeo es vital para el crecimiento y supervivencia de las empresas. El mercadeo es básico para atender a los clientes.

1.2.  Definiciones de mercadeo, negociación, mercados, cliente, necesidades, deseo, expectativa y rendimiento percibido. 1.2.1.  Mercadeo La “American Marketing Association” (www. ama.org) define el mercadeo como “el proceso de planificar y ejecutar la concepción, asignación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios de satisfagan las metas individuales y organizacionales”. Es una actividad humana cuyo objetivo principal es lograr el intercambio, es decir las personas entregan algo a cambio para recibir algo que prefieren tener. Esto satisface las necesidades y los deseos de los consumidores. Las organizaciones, a través del mercadeo, son las que promueven la necesidad de compra. El mercadeo busca “enamorar” al consumidor para lograr la venta y así se consigue el intercambio. 4

Negociación. Es el principal medio por el cual se logra el intercambio, consiste en interactuar con otra persona para obtener algo a cambio. El objetivo de la negociación es la satisfacción entre las partes involucradas en el negocio. El deseo a veces de obtener más hace la negociación más difícil, lo bueno es que el arte de negociar se puede aprender y pulir. Mercados. El mercado es el ambiente conformado por personas donde se dan todas las condiciones para el intercambio, o mejor dicho las negociaciones. En el mercado interactúan los productores y vendedores junto con los consumidores o compradores de un servicio o producto. Desde la perspectiva del mercadeo, el mercado está formado por todos los consumidores o compradores actuales y potenciales de un determinado producto. Cliente. Las personas que realizan la transacción comercial llamada compras

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son los clientes. Es decir el cliente es la persona o personas que consumen servicios y productos de los productores y vendedores. En este caso el consumidor final no es necesariamente el que realiza la compra, por ejemplo: el padre que compra leche para su hijo recién nacido es el cliente, pero el bebé es el consumidor final. Existen los clientes activos e inactivos, los clientes satisfechos y los insatisfechos, todos ellos son el resultado del intercambio comercial en el que participaron. Necesidad. Una definición general de necesidad es todo aquello que requerimos para sentirnos bien. A diferencia de los deseos, si no satisfacemos una necesidad vamos a experimentar resultados negativos visibles, como por ejemplo si tenemos la necesidad de tomar agua y no lo hacemos nos deshidratamos. Existen necesidades fisiológicas como alimentarse, respirar, etc. Y también necesidades sicológicas como el amor y la autoestima, entre otras. Deseo. Los deseos consisten en anhelar satisfacer necesidades específicas como abrigo, autoestima y alimento. Los deseos van a depender de la personalidad del consumidor, de la cultura y el ambiente en donde se desarrolla, así como de los estímulos que reciba, tales como publicidad, promoción, etc. El mercadeo es considerado un arte, pues pretende crear nuevos deseos en los consumidores, a tal punto que ellos lo consideren una necesidad y se vean “obligados” a adquirir un determinado bien o servicio.

área protegida. El mercadeo busca proveer identidad, relajación, felicidad, tranquilidad, alegría, estatus, etc. Expectativa. Las expectativas son las esperanzas, sueños o ilusiones que tienen los clientes por conseguir algo. Por ejemplo, alguien quiere comprar una casa pero la empresa donde trabaja parece que se va a mover de lugar, por lo que estará a la expectativa de ver si finalmente tiene que comprar una casa cerca de la oficina actual o de la nueva. El Rendimiento Percibido. Este es el resultado que el cliente va a percibir luego de adquirir un producto o servicio. Es el valor que percibe el cliente por lo que pagó. Es importante tener clientes contentos con nuestros productos o servicios y lograr el mejor nivel de satisfacción.

Los niveles de satisfacción: Los clientes experimentan tres niveles de satisfacción una vez realizada la compra1: Insatisfacción. No alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción. Coincide con las expectativas del cliente. Complacencia. Excede las expectativas del cliente.

Por ejemplo: todo ser humano tiene la necesidad fisiológica de descansar. Sin embargo, a través del mercadeo, se puede promover el deseo de descansar en una silla frente al mar en el ocaso. En este punto es importante aclarar que el mercadeo no busca vender un bien como una camiseta que diga “Yo amo los Parques Nacionales de Costa Rica”, ni tampoco pretende vender un servicio como guiado por senderos naturales en un

1 La Satisfacción del cliente (en línea). Artículo Publicado en Julio 2005 (Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en: http://www.promonegocios. net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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2. Análisis de actividades de mercadeo 2.1.  ¿Qué es el ciclo de vida del producto o servicio? El ciclo de vida son las diferentes etapas dentro del proceso que vive un producto o servicio. Las etapas son cuatro: Introducción Crecimiento Madurez Declinación

El ciclo de vida se convierte en una herramienta útil a fin de poder identificar medidas anticipadas para enfrentar los riesgos y aprovechar las oportunidades que se presentan. 2.1.1.  Etapas del ciclo de vida del producto Son cuatro las etapas que conforman el ciclo de vida del producto: 1) Introducción, 2) Crecimiento, 3) Madurez y 4) Declinación. Introducción. En esta etapa el producto es introducido al mercado por lo tanto no es conocido aún por los consumidores, por lo que su volumen de ventas es bajo. Durante la introducción se incurre en costos altos y es difícil ver utilidades o beneficios. Invertir en promoción es vital durante esta etapa para asegurar que el producto sea aceptado por más y más clientes.

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Fotografías: SINAC ©

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Crecimiento. Durante esta etapa hay un mayor número de clientes interesados, por lo que las ventas aumentan. Es importante en esta etapa continuar invirtiendo en promoción para que así el crecimiento se mantenga. Los beneficios se empiezan a percibir. Madurez. Aquí se alcanza el número de clientes deseado para así mantener un volumen de ventas que genere beneficios altos. Las ventas se desaceleran en comparación con la etapa de crecimiento y se logra consolidar el producto o servicio

en el mercado. En esta etapa arranca un importante proceso de recordación para que el producto (bien o servicio) se mantenga posicionado en la mente del consumidor y de esta manera mantener la venta. Declinación. En esta etapa las ventas caen debido generalmente a que el producto o servicio está obsoleto.

Figura 1. El ciclo de vida del producto.

Madurez Crecimiento

Declive

Introducción

Fuente. ¿Qué es el ciclo de vida de un producto? (en línea). Artículo Publicado en Diciembre 2013

(Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en http://periodico-marketing.com/2013/12/27/que-esel-ciclo-de-vida-de-un-producto/

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2.2.  La segmentación del mercado

2.2.1.  Práctica 1

La segmentación es un proceso donde se divide un mercado en grupos más pequeños con necesidades y características similares. Esta división se hace de acuerdo a las características que influyen a la hora en que el consumidor va a tomar la decisón de compra. Por medio de la segmentación vamos a poder determinar las características que va a tener el consumidor del producto y así tener claro a quién vamos a dirigir el producto o servicio que ofrecemos.

Hay un pequeño pueblo en el norte del país que los turistas, tanto nacionales como extranjeros, visitan todo el año. Un grupo de señoras de la comunidad deciden abrir una cafetería para dar servicios a los turistas y los habitantes del pueblo. Ayude a estas señoras a conocer mejor a sus clientes segmentando su potencial mercado.

Los segmentos en los que se dividen los grupos son homogéneos, es decir que los consumidores que pertenecen a este grupo son similares en sus necesidades o actitudes ante diferentes variables; un ejemplo sería el grupo de consumidores de turismo de aventura.

La mezcla de mercadeo, mezcla de mercadotecnia o marketing mix es una serie de herramientas y estrategias con las que el encargado de mercadeo va a conseguir el éxito en su negocio. A la hora de buscar nuevos clientes esta serie de herramientas son muy útiles para cumplir con los objetivos.

Existen varios tipos de segmentación:

Para que estas estrategias sean exitosas es importante ser coherentes con el segmento de mercado al que se va a apuntar, así como con los objetivos del negocio. Por ejemplo, si mi nueva estrategia es vender empanadas en una tienda de lujo tiene poca coherencia el producto con el canal de distribución.

Geográfica. Responde a la pregunta de ¿Dónde están? Y aquí hablamos de divisiones por provincias, países y barrios, entre otros. Demográfica. Aquí los grupos se pueden dividir por género y edad, respondiendo a la pregunta ¿Cómo son? Conductual. Se divide por reacciones ante el producto, beneficios que se esperan, lealtad a la marca y otros. Con este tipo de segmentación vamos a responder ¿Cómo se relaciona el consumidor con los bienes o servicios que adquiere?

2.3.  Los principios generales de la mezcla de mercadeo

Figura 2. Marketing Mix.

Psicográfica. Los grupos se van a dividir según estilo de vida, clase social, gustos, etc. Se responderá a la pregunta ¿Qué piensan?

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Fuente. Las nuevas 4 Ps del marketing (en línea). Artículo Publicado en Abril 2014 (Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en: cbscomunicacion. com/es/las-nuevas-4-ps-del-marketing/

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Promoción. Aquí incluimos todos los esfuerzos que se realizan en comunicar, promover e informar a los clientes para que tomen la decisión de compra de los productos o servicios de nuestra empresa. Se puede lograr a través de:

Estas herramientas son conocidas también como las cuatro “P” del mercadeo: Producto o servicio. Es todo lo que sea tangible o intangible que se ofrece a la venta y satisface una necesidad o deseo. El producto tiene varios atributos a considerar:

Publicidad

Variedad

Venta personal

Calidad

Promoción de ventas

Diseño

Relaciones públicas

Características

Telemercadeo

Marca

Propaganda

Envase Servicios Garantías Precio. Es el valor o monto monetario que se le asigna a un producto o servicio durante el proceso de transacción. El precio genera directamente ingresos. Este tiene varios factores a considerar:

2.3.1.  Práctica 2 Con base en los siguientes dos segmentos de consumidores de una cafetería, diseñe usted una mezcla de mercadeo apropiada para cada uno de ellos:

Turista Nacional

 

Precio de lista

Turista Extranjero 

Descuentos

Producto

 

 

Período de pago

Precio

 

 

Condiciones de crédito

Plaza

 

 

Promoción  

 

Comisiones Plaza o distribución. Este es el lugar donde el producto o servicio se va a comercializar. Sus variables son las siguientes:



Canales Cobertura Surtido Ubicaciones Inventario Transporte Logística

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3. Marketing de servicios 3.1.  Definición de un servicio, sus características y tipos 3.1.1.  ¿Qué son los servicios? Los servicios son todas las actividades intangibles que se llevan a cabo con los clientes como esfuerzos para satisfacer sus necesidades o deseos. Los servicios no se pueden adquirir físicamente. Hay servicios públicos y servicios privados. 3.1.2.  Características de los Servicios Intangibilidad. Los servicios no se pueden ver, tocar, escuchar, probar o degustar previo a su compra. Por esto tampoco pueden ser exhibidos o almacenados. Muchas veces generan incertidumbre en los clientes ya que nos pueden predecir como van a ser los servicios. Heterogeneidad o inconsistencia. Los servicios dependen directamente de quién los presta por lo que son muy diversos y variados debido al factor humano; no son estandarizados como los productos. Inseparabilidad. La producción y el consumo de un servicio se realizan simultáneamente por lo que son actividades inseparables. Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume. La producción del servicio es fruto del esfuerzo conjunto del consumidor y del vendedor; ambos trabajan conjuntamente. Perecederos. Los servicios no se pueden guardar, almacenar o conservar, se consumen en el momento de brindarlos.

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Fotografía: Roberto Ramos ©

Principios básicos de mercadeo

Ausencia de propiedad. Después de prestar un servicio solamente queda la experiencia o vivencia. Los compradores de servicios adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio. Esta característica establece que un servicio no puede devolverse ni tampoco se puede revender.

3.1.3.  Principios de los servicios Satisfacer al usuario Actitud positiva Código de ética Actitud de servicio A la hora de vender servicios es importante tomar en cuenta los siguientes consejos:

Como vender un servicio en 2 minutos: Según la autora Lourdes Alin Meléndez, Coordinadora de Incubadora de Empresas, se puede vender un servicio en dos minutos si seguimos estos cinco pasos: Romper el hielo y generar empatía. Inicie con un comentario trivial y de respuesta breve para establecer la conversación. Llamar la atención. El cliente debe prestar atención a lo que vamos a decir, así que puede hacer referencia al beneficio principal del producto o servicio que vas a ofrecer. Beneficios del producto o servicio. Deberá establecer de manera contundente los beneficios que recibirá por usar el producto o servicio con frases cortas y específicas enfocadas a la solución de necesidades reales del cliente. Generar la acción. Provocar la compra del producto; es aquí donde podemos ofrecer alguna promoción o beneficio adicional para exaltar la venta. Cierre. El cierre siempre debe ser positivo, sin importar si el cliente compra en ese momento o no. El cliente debe recordar a la compañía en positivo. Es el momento de dejar en claro que estamos a la orden para pedidos posteriores.

3.2.  Caracterización de un servicio: su marca, su precio y su concepto de calidad 3.2.1.  Marca Las marcas comerciales son los signos que nos permiten distinguir un producto o servicio. La marca tiene un carácter distintivo, es decir que tiene que distinguirse de entre otras marcas para que los clientes reconozcan mi

producto o servicio. La marca es el atributo más importante del producto, ya que es su principal elemento diferenciador. Las marcas pueden ser palabras, letras, números, fotos, formas o la combinación de varios elementos. Llamamos capital de marca a la influencia positiva que una marca de un producto ejerce en la mente de un consumidor.

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Cuaderno de trabajo de las personas participantes

Todas estas marca son de las más exitosas en el mundo y esto gracias a que: Cumplen sus promesas

Son ideas grandes pero simples Se diferencian Generan un vínculo emocional Crean lealtad Representan una línea de productos

3.2.2.  Precio Que su empresa cuente con un buen producto o servicio no es garantía de éxito, puesto que debes fijar un buen precio porque si el costo es muy alto asustarás a tus consumidores, mientras que si es bajo perderás dinero en cada venta. La mayoría de los dueños de un negocio fijan sus precios de manera tradicional, es decir, cobran lo mismo que sus competidores, por lo que es necesario que aprendas a establecer el precio de tus productos o servicios. Es importante siempre saber cuánto están dispuestos a pagar los clientes. Definir el mercado es vital para saber si quiero precios altos o volúmenes de ventas altos. Saber siempre quienes son su competencia. Hacer promociones en temporadas bajas es una buena herramienta. 12

3.2.3.  Calidad La capacidad que vaya a tener un servicio de satisfacer las necesidades del cliente va a denotar su calidad. Si todo funciona bien durante la prestación del servicio el cliente va a percibir calidad. Saber de antemano cuáles son las necesidades de los clientes y sus expectativas es necesario para poder ofrecer servicios o productos de calidad. Para ser efectivos a la hora de ofrecer nuestros servicios es importante tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.

Recuerde siempre: Tener una actitud positiva con el

cliente.

Conozca bien a su cliente. Sea amable y educado. Capacítese. Practique la empatía.

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4. Herramientas y materiales de promoción 4.1.  ¿Qué son los materiales POP? y ¿Cuáles son sus ventajas? El material POP (Point Of Purchase) significa punto de compra, son todos los implementos utilizados para promocionar una empresa y se entregan a los clientes como regalos. Son ideales cuando una empresa va a hacer su aparición en el mercado y no tiene suficiente presupuesto para publicidad en medios masivos (periódicos, tv o radio). También se utiliza para que los clientes actuales se sientan importantes y comprometidos con la empresa. Es una estrategia de marketing directo. 4.1.1.  Ejemplos Llaveros, relojes, calendarios, encendedores, bolígrafos, mouse-pads, memorias usb, calcomanías, camisetas, alfombras, pisa papeles de escritorios, carpetas, blocks de notas, bolsas de mercado o tiendas, agendas personales o de escritorio, gorras, franelas, camisetas, tazas, vasos, etc. El material POP puede ser muy variado, y depende de la edad de la empresa, el presupuesto, el perfil del cliente a que va dirigido, el tipo de producto, el ciclo de vida de la marca, etc.

Fotografías: SINAC ©

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4.2.  EL ATL y el BTL en la publicidad

4.3.  Marketing digital

En el mundo de la publicidad el concepto ATL cuyas siglas significan Above de Line (Sobre la línea) y el concepto BTL cuyas siglas significan Below the line (Bajo la línea) se refieren a los diferentes medios que se pueden utilizar para promover un producto o servicio.

4.3.1.  Página Web

La publicidad ATL es publicidad pagada como por ejemplo la pauta que se hace en medios masivos como TV, radio, periódicos, etc. La publicidad ATL se utiliza mucho pero tiene costos altos y además no es muy personalizada. La publicidad BTL logra llegar con mensajes personalizados para llegar a una relación directa con el consumidor. Aquí se emplean medio alternativos tales como e-mails, ventas personales, telemercadeo, relaciones públicas y otros. Por medio de la publicidad BTL recibimos retroalimentación del consumidor de forma más rápida y efectiva dada la relación personalizada. Es recomendable utilizar una estrategia de publicidad ATL cuando vamos a vender un producto o servicio de consumo masivo. La estrategia de publicidad BTL es ideal cuando tenemos a los consumidores identificados y son un grupo pequeño.

Figura 3. Páginas Web.

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Fuente. Facebook del SINAC.

En la actualidad toda empresa debe tener un sito Web. El sitio Web es un documento electrónico con información en forma de texto, imágenes, sonidos y videos, que se conecta con otras páginas similares para formar el sitio Web. Los sitios Web pueden tener una o varias páginas Web, las cuales pueden ser estáticas como las primeras en aparecer y su característica es que la información no varía. Las páginas Web dinámicas que son la mayoría que vemos hoy, donde la información se actualiza periódicamente y permite la interacción con los usuarios. Es importante tomar en cuenta que el sitio Web debe estar diseñado a la realidad moderna de los consumidores; por lo tanto, debe ser adaptable al dispositivo que se esté utilizando para visualizarlo. Hoy en día existen dispositivos de todo tipo tales como smartphones, tabletas, computadoras portátiles y otros en los que la resolución y la rapidez de descarga son vitales. También es muy importante diseñar la página o el sitio Web tomando en cuenta los clientes a los que van dirigidos; sobre todo en la industria del turismo es necesario que el sitio Web esté traducido en los idiomas de los diferentes segmentos de mercados.

Principios básicos de mercadeo

Ventajas de tener un sitio Web2: Los especialistas de la empresa de Internet Pro Internacional nos dicen: Alcance mundial de sus productos y

servicios: a través del sitio Web usted podrá llegar a clientes potenciales del mundo entero.

Competir al lado de los más grandes: su

imagen en Internet podrá ser comparable a cualquier gran compañía de su mismo sector.

Disponible las 24 horas del día, todos

los días del año: la presencia universal también se complementa con la presencia las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año, lo que permite que aún fuera del horario de trabajo, la empresa siga produciendo y creciendo.

Menos costos operativos: ahorro en

gastos de publicidad, reducción de teléfono y personal, de modo que cualquier información que pudiera necesitar el cliente la podrá consultar en su página Web, esto le ahorra tiempo, dinero y reduce el número de llamadas telefónicas de su negocio, locales y de larga distancia.

Imagen profesional de su empresa: el no

contar con una dirección en Internet, puede dar una imagen poco seria y profesional. Cada vez más el tener un sitio Web será definitivo para seguir en carrera.  

2 Tips para su negocio, artículos técnicos, novedades y más … Pro Internacional. Buenos Aires, Argentina. (Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en: http://www.prointernacional.com/ es/de-interes-informacion-de-utilidad/30-la-importancia-de-tener-un-sitio-Web.html

4.3.2.  Correo electrónico El correo electrónico o email en inglés es similar al correo tradicional, solamente que sale y llega a direcciones electrónicas a través de Internet. Es muy eficiente, económico y conveniente. Utilizar el correo electrónico como herramienta de mercadeo permite: Realizar una oferta personalizada y exclusiva a cada persona a través de un medio inmediato. El costo es muy reducido y de gran alcance. Los resultados se pueden medir casi inmediatamente, como máximo dos días. Consejos importantes: Pida permiso a sus clientes para enviar emails. Enviar información valiosa u ofertas. Tener en cuenta la fecha en que se envían los emails. Contestar en un máximo de 24 horas. Dar la opción de no recibir más mensajes. 4.3.3.  Redes sociales El marketing en redes sociales es imprescindible en estos días y se debe trazar un plan de estrategias exclusivamente para redes sociales. Las principales plataformas recomendadas para iniciar una estrategia o campaña de marketing son Facebook, Twitter, YouTube y LinkedIn. Las empresas usan las redes sociales para: Hacer ventas. Promover la empresa. Generar más tráfico a la página Web. Fortalecer la imagen y la marca. Responder consultas.

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Las personas usan las redes sociales para: Mantener la comunicación con la gente que conocen. Hacer nuevos contactos. Encontrar información. Promover imagen e información personal. Networking.

4.4.  Nuevas tendencias del marketing 4.4.1.  Diferencia entre publicidad tradicional y marketing de contenidos La publicidad tradicional interrumpe a los consumidores en un lapso de tiempo corto para llamar su atención, lo cual no siempre funciona y tiene un valor muy alto. Por otro lado el marketing de contenidos brinda al cliente información valiosa que lo ayuda a satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas y de esta forma llamar su atención. Esto se logra por medio de blogs, videos y guías en línea, entre otros. La ventaja del marketing de contenidos es que educa, da valor a los clientes, atrae a los clientes y genera reciprocidad y gratitud.

Figura 4. Ventajas del marketing de contenido VS publicidad tradicional.

Fuente. El marketing de contenidos frente a la publicidad tradicional (en línea). Artículo Publicado en

Octubre 2012 (Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en: http://pointerstudio.com/blog/elmarketing-de-contenidos-frente-a-la-publicidad-tradicional-cuales-son-las-ventajas/

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4.4.2.  Marketing 2.0

4.4.3.  PYMES sin complejos

También conocido como marketing digital o e-marketing es la forma convencional como conocemos el mercadeo solamente que llevado a Internet. Este abarca estrategias y técnicas de comunicación sobre el producto o servicio que vamos a ofrecer. El marketing 2.0 permite brindar información más personalizada y además puede llegar a un gran número de usuarios.

Todas las empresas tienen algo que contar, una historia que las hace relevantes en el mercado. Sus historias pueden estar basadas en el propio servicio turístico que ofrecen hasta innovar con perspectivas diferentes en su mercadeo. Ahora bien, ¿qué contenidos resultan ser más interesantes para los clientes? Pues generalmente los que tienen que ver con actividades innovadoras de ocio o uso de tecnologías.

Existen múltiples herramientas con diferentes funciones para mejorar su sitio Web, gestión de las redes sociales, presentaciones, videos y otros. Dado que hay un universo muy amplio de estas herramientas es importante buscar las que nos sirvan para desarrollar negocios con segmentos específicos del mercado y que nos apoyen en el desarrollo de estrategias de mercadeo.

Habíamos dicho que se necesitan pocos recursos, no que fuera fácil!

Recuerde: Converse en las redes sociales (información útil y que cree contenido). Haga preguntas siempre (servicio postventa). Publique fotos con gente. Busque siempre más seguidores. Publique promociones. Publique testimonios. Hable de sus logros como empresa.

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Cuaderno de trabajo de las personas participantes

4.5.  10 claves para vender servicios o productos 1. Defina su producto o servicio. Trabaje en definir las características de su servicio o producto, los beneficios para sus clientes y lo que lo diferencia de la competencia. Tenga muy claro a quiénes va dirigido y cómo lo voy a distribuir. 2. Desarrolle materiales de promoción eficaces. Desde las tarjetas de presentación hasta los folletos, brochures o catálogos de ventas tienen que estar hecho a la medida de las necesidades de los clientes. La página Web y herramientas digitales bien orientadas, con mantenimiento y seguimiento continuo. 3. Trabaje en su marca. ¿Quién es mi empresa?, ¿qué significa lo que hago?, ¿qué quiero reflejar?, ¿qué me diferencia de mi competencia?, ¿quiénes y dónde están mis clientes? Todas estas preguntas tienen que estar muy bien definidas para tener una marca exitosa. 4. El boca a boca. Asegúrese de tener aliados que lo ayuden a promover su producto o servicio de manera positiva; familiares, colegas, amigos, conocidos, y cualquier otro tipo de audiencia que lo ayude a promoverse y que la cadena de recomendaciones crezca y se expanda. 5. Alianzas estratégicas. Buscar empresas o colegas con actividades complementarias es una fórmula para el éxito de su empresa. Busque gente con productos o servicios que puedan ser sus aliados y cubrir mayores mercados o clientes con otras necesidades que puedan interesarse en su producto o servicio.

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6. Sea un relacionista público. Asegúrese de estar presente en eventos relacionados con sus actividades: tales como seminarios, talleres y eventos especiales, donde pueda conocer aliados y clientes potenciales. Ser parte de asociaciones o cámaras empresariales le permite acceder a mercados potenciales. 7. Utilice el cyber espacio. Tener una página Web eficaz con información valiosa de su empresa es vital para el éxito de su negocio. Utilice las redes sociales, el email marketing, seminarios en línea y cualquier otra herramienta que sea conveniente para su realidad de negocio. Sea parte al menos de Linkedln, Facebook y Twitter. 8. Actualícese. La capacitación formal e informal es básica para mantenerse actualizado y ofrecer un mejor servicio. Desde cursos en línea hasta talleres organizados por diferentes instituciones u ONG son la clave para adquirir nuevos conocimientos. 9. Capacite a sus colaboradores. Es imprescindible brindar capacitación y asistencia a los colaboradores de su empresa. Mantenerlos capacitados y actualizados se va a reflejar directamente en sus ventas dado el nivel de servicio y profesionalismo que se va a generar. 10. Cuide su entorno. Adquiera prácticas de sostenibilidad en el funcionamiento de su empresa. Mantener un balance en la ayuda a la comunidad así como a la conservación de los recursos naturales le va a rendir grandes ahorros y además clientes interesados en su producto o servicio por la buena reputación.

Principios básicos de mercadeo

5. Literatura consultada La Satisfacción del cliente (en línea). Artículo Publicado en Julio 2005 (Consulta : 13 de setiembre 2014). Disponible en: http:// www.promonegocios.net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente.htm Cómo vender mi producto o servicio en dos minutos (en línea). México Campus Cuitlahuac. (Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en: http://blogs.unitec.mx/ emprendedores/como-vender-mi-productoo-servicio-en-2-minutos/ Tips para su negocio, artículos técnicos, novedades y más. Pro Internacional. Buenos Aires, Argentina. (Consulta: 13 de setiembre 2014). Disponible en: http:// www.prointernacional.com/es/de-interesinformacion-de-utilidad/30-la-importanciade-tener-un-sitio-Web.html

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Cuaderno de trabajo de las personas participantes

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Principios básicos de mercadeo

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