GUÍA PRÁCTICA

PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional Abril 2013

GUÍA PRÁCTICA

PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional Abril 2013

® Abril 2013 Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura

Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico Abril 2013

Director Nacional Jaime Márquez Equipo Responsable Juan Carlos Pasco, Consultor ProGobernabilidad Réjean Roy, Especialista Canadiense en Gobierno Electrónico de ProGobernabilidad Manuel Borja, Coordinador Componente de Gobierno Electrónico de ProGobernabilidad. Corrección de Estilo: León Portocarrero Impresión, Diseño y Diagramación: Impresión Arte Perú Hermilio Valdizán 317, Jesús María Tf.: 261 5621 - 261 5624 Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2013-06979 ISBN: 978-9972-2917-4-6 Tiraje: 500 unidades Lima - Perú

® Abril 2013 Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura. Calle León de la Fuente 270, Magdalena del Mar, Lima 17, Perú, telf. 2641851, [email protected]. La información contenida en esta guía puede ser reproducida total y parcialmente, siempre y cuando se mencione la fuente de origen y se envíe un ejemplar a la Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura (Proyecto ProGobernabilidad). El Proyecto ProGobernabilidad tiene el objetivo de apoyar al Estado peruano en el fortalecimiento económico y social de los Gobiernos Regionales de la costa norte peruana. Este documento ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional - ACDI, bajo los términos de contrato Nº A-034224-001-PR1. Las opiniones expresadas por los autores no reflejan necesariamente el punto de vista de ACDI. ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional ACDI, implementado por Agriteam Canadá Consulting SRL.

Contenido Introducción 5 Resumen 7 Capítulo 1: Los portales de los gobiernos regionales, ¿son importantes? 9 Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa 12 Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión 16 Capítulo 2: Sus obligaciones legales (pero ¡haga más!) a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema b. ¡Pero se debe hacer más! (trámites y servicios)

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Capítulo 3: Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano a. Información b. Integración c. Interacción d. Participación: e. Transacción: f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido)

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Capítulo 4: Desarrollar el portal a. Crear las instancias de decisión y gestión b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación] c. Definir las necesidades técnicas d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación]

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Capítulo 5: Mantener el portal a. Aspectos organizacionales. ¿Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial? b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios. c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten evaluar el nivel de éxito del sitio web

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Capítulo 6: Metodologías de evaluación de portales

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Conclusión 78 Documentos de interés

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Sitios de interés (webgrafía)

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Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales

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Mapa Mental del Contenido Introducción Resumen

1. Los portales de los gobiernos regionales, ¿son importantes?

2. Sus obligaciones legales (pero ¡haga más!)

Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema b. ¡Pero se debe hacer más! (trámites y servicios) a. Información b. Integración

3. Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano

c. Interacción d. Participación e. Transacción f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido)

Guía Práctica Portales Web como Herramienta de Gobierno Electrónico

a. Crear las instancias de decisión y gestión

4. Desarrollar el portal

b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación] c. Definir las necesidades técnicas d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación] a. Aspectos organizacionales. ¿Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial?

5. Mantener el portal

b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de éxito del sitio web

6. Metodologías de evaluación de portales

Conclusión Documentos de interés Sitios de interés (webgrafía) Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales

Introducción ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) que busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú. Para cumplir con este propósito, ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave de la gestión regional: planeamiento estratégico, gestión pública orientada a resultados, manejo de la información y gobierno electrónico. En el enfoque de ProGobernabilidad estos cuatro componentes actúan sinérgicamente para lograr el objetivo común del proyecto. En el marco del componente gobierno electrónico, se ha recopilado información para la elaboración de un diagnóstico de necesidades, tanto de los gobiernos regionales como de los ciudadanos que reciben servicios de este. Uno de los principales hallazgos de este diagnóstico es que los portales web son acaso la principal, sino la única, herramienta de gobierno electrónico que utilizan los gobiernos regionales para comunicarse con la población. Sin embargo, estos portales generalmente solo se utilizan como herramienta informativa de actividades específicas y para cumplir con la normatividad básica que regula la transparencia en la información pública. De allí que una de las principales iniciativas de ProGobernabilidad sea la de potenciar dichos portales para que sean una real plataforma para la interacción de los gobiernos regionales con los ciudadanos directamente o a través de la sociedad civil organizada. Con este objetivo, ProGobernabilidad elabora la presente Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico, con la finalidad de que sirva, precisamente, como una herramienta que ayude a especificar lo que se espera

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que un portal regional pueda hacer y ofrecer a los ciudadanos, contemplando la normativa vigente y las buenas prácticas en otros países de la región y del mundo. De esta manera, esta guía práctica se considera un primer producto que aporta en esta dirección. Para ello se proponen las características básicas que debería reunir un portal web orientado al ciudadano, así como recomendaciones específicas para su desarrollo y mantenimiento involucrando a las instancias de dirección de la gestión regional. Se pretende así potenciar la importancia de los portales regionales y las buenas prácticas de gobierno electrónico, así como brindar algunas recomendaciones para la autoevaluación en la búsqueda de una mejora continua. Cabe mencionar, finalmente, que ningún objetivo propuesto será totalmente alcanzado sin la voluntad política al más alto nivel, elemento indispensable para realizar cualquier propósito de mejora. En ese sentido, esta guía práctica también pretende, ambiciosamente, ser una herramienta para lograr esa voluntad política tan necesaria.

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Resumen La Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico se ha elaborado con el propósito de optimizar los esfuerzos que vienen desarrollando las instituciones públicas para entregar su información y servicios haciendo uso intensivo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), principalmente la Internet. Se busca con ello que los sitios web asuman una mayor relevancia para los usuarios, proveyendo contenido informativo y transaccional de mayor calidad, ajustado a los estándares nacionales e internacionales, y sobre todo a las necesidades de los ciudadanos y las realidades propias de cada zona de intervención. Esta guía práctica se encuentra conformada por seis capítulos a través de los cuales se ofrece información basada en experiencias y buenas prácticas, con el objetivo de aportar a una gestión óptima de los portales gubernamentales de los gobiernos regionales del Perú. A continuación una breve descripción de ellos. El capítulo uno centra su propuesta en torno a la concepción de los portales electrónicos en el Estado y su importancia. Para ello, entre otras reflexiones, plantea algunas preguntas a considerar en torno a este tema. El capítulo dos identifica y trata las regulaciones dirigidas a las instituciones públicas en el campo de la presencia web que han sido emitidas a nivel del gobierno nacional, al mismo tiempo que señala la importancia y la posibilidad que tiene cada entidad de innovar y desarrollar enfoques en sus portales que van más allá de las normas, en tanto todo redunde en propuestas de utilidad para los ciudadanos. El capítulo tres se refiere a la definición y aplicación de principios y buenas prácticas en torno a las características de un portal gubernamental. Para ello las

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propuestas se organizan en torno a 6 grandes aspectos como son la información, la integración, la interacción, la participación, la transacción y el desempeño. El cuarto capítulo se concentra propiamente en el desarrollo del portal, para lo cual se analizan temas de organización, de definición de necesidades de los ciudadanos que deben orientar la generación y gestión de la información, el aseguramiento de los recursos técnicos y financieros, así como la planificación de las acciones que aseguren el desarrollo o mejora del portal. El capítulo quinto analiza un aspecto poco desarrollado pero que resulta fundamental para la sostenibilidad de la propuesta como es el mantenimiento del portal. A partir del sexto capítulo se desarrolla un espacio de presentación de metodologías de evaluación de portales web, en tanto es necesario conocer y aplicar en los portales enfoques de medición que orienten a los tomadores de decisiones en su camino hacia la mejora del portal. Por último, esta guía práctica incluye como anexo un conjunto de recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales que podría servir para estructurar una ordenanza o resolución ejecutiva entorno a Portales Regionales.

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Capítulo

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Los portales de los gobiernos regionales, ¿son importantes? Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos de hardware que se integran en sistemas de información interconectados y complementarios, con la finalidad de gestionar datos e información de manera efectiva, mejorando así la productividad de los ciudadanos, gobierno y empresas, dando como resultado una mejora en la calidad de vida. En ese sentido, las TIC se encuentran intrínsecamente ligadas con la rutina y acciones diarias de un porcentaje significativo de los ciudadanos del mundo, siendo hoy el mayor medio de comunicación, interacción y desarrollo que tenemos a nuestro alcance. Por otro lado, nos encontramos inmersos en un proceso de globalización económica que genera una creciente interdependencia entre los países, donde las TIC han permitido la dinamización de los procesos económicos, sociales y hasta culturales1. Ya en el ámbito de las entidades públicas, las TIC se convierten en una herramienta fundamental para la instrumentación de estrategias institucionales, logrando además avanzar a hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos al brindarles un trámite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a través de múltiples canales -ya no solo el presencial-.

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Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú. La Agenda Digital Peruana 2.0 (aprobada por D.S. 066-2011-PCM)

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Ello además debe entenderse en un contexto donde las TIC, y en especial el uso de Internet, son útiles para promover mejoras en la prestación de servicios públicos, así como en la transparencia y rendición de cuentas, impulsadas por una mayor participación ciudadana y por la búsqueda de la reducción de la corrupción. En ese sentido, desde la lógica pública, enfoques como el de gobierno electrónico terminan convirtiéndose en el nuevo eje articulador / orientador de esfuerzos por mejorar las capacidades del gobierno, modernizar las administraciones públicas y, entre otros temas, el desarrollo y gestión de portales gubernamentales.

Para tener en cuenta: El gobierno electrónico se refiere al uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en los órganos de la administración pública para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos2.

De manera complementaria, en la actualidad se viene impulsando un concepto que aborda con mayor detalle el trabajo a nivel de espacios públicos virtuales en temas de transparencia y rendición de cuentas conocido como gobierno abierto3. Ello surge como un nuevo modelo de relación entre los gobernantes, las administraciones públicas y la sociedad, potenciado por las posibilidades que alberga la Web 2.04, la Web semántica o posteriores evoluciones5 que faciliten el intercambio de información interactiva en tiempo real, permitan la interoperabilidad, así como los espacios de colaboración y de participación de los ciudadanos entre otros futuros escenarios, fortaleciéndose de esta manera la gobernanza democrática.

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Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD). Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. En el caso peruano, luego de un proceso consensuado y multistakeholder, se pudo contar con el Plan de Acción del Perú para su incorporación a la Sociedad de Gobierno Abierto, el mismo que fue aprobado por la Resolución Ministerial Nº 085-2012PCM, publicada el 10 de abril del 2012 en el diario oficial El Peruano. 4 El término Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web. Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0#Comparaci.C3.B3n_ con_la_Web_Sem.C3.A1ntica 5 Como lo plantea Wikipedia en castellano, en ocasiones se ha relacionado el término Web 2.0 con el de Web semántica. Sin embargo, ambos conceptos corresponden más bien a estados evolutivos de la web, donde la Web semántica correspondería en realidad a una evolución posterior, a la Web 3.0 o web inteligente. Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0#Comparaci. C3.B3n_con_la_Web_Sem.C3.A1ntica

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Lo planteado revela la necesidad de impulsar el desarrollo de prestaciones públicas de calidad con una mayor apertura hacia al diálogo, participación y deliberación en conjunto con la ciudadanía, para así avanzar hacia una mayor gobernabilidad. De allí que un sitio web o portal electrónico de una institución pública debe entenderse como una herramienta de importancia estratégica para la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna6.

Para tener en cuenta: Todos y todas seguramente coincidiremos en que el sitio web de una institución, ya sea pública o privada, debe entenderse como la cara visible al mundo globalizado, como su vitrina al exterior. Entonces, ¿cómo les gustaría que les conozcan y recuerden todas y todos aquellos que ingresan y hacen uso del portal de la entidad?

Bajo este contexto, los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internet de la institución, por lo que este debe enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realización de trámites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor interés, a través de elementos gráficos y de contenidos homogéneos que generen una percepción en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organización7. Consecuentemente, los sitios web deben ser diseñados pensando en el ciudadano y en el acceso fácil a todo el contenido, yendo más allá de solo replicar esquemas organizacionales para la organización de la información y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados (entre los capítulos tres y cinco de esta guía práctica se encontraran recomendaciones sobre estos temas). Como parte del desarrollo de esta guía práctica a continuación se presentan algunas de las ventajas de tener un adecuado diseño y gestión de los portales gubernamentales.

6 Aunque es un tema que escapa del enfoque de esta guía práctica, no está demás preguntarse ¿cómo el Estado -y en este caso específico los gobiernos regionales- debe y puede afrontar lo que conocemos como brecha digital, así como la conectividad para toda la población, de manera que se permita a un grupo mayor acceder a servicios e información bajo un canal virtual que podría aportar a una mejora en su calidad de vida? 7 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal 2009 - 2012. Ver en: www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf

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Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa: Un aspecto que se considera fundamental es entender que el portal web es una herramienta estratégica de la institución y como tal debe ser entendida por todos y todas en la organización. Además, se debe entender que el ciudadano es el centro de la labor de la entidad, por lo que en el portal web ello también se debe ver reflejado. De hecho se recomienda que ante todo proceso de diseño o rediseño del portal (o parte del mismo) se tomen decisiones -dependiendo del grado de profundidad del cambio- tanto a nivel estratégico -autoridad designada y/o principales funcionarios responsables- como a nivel de las instancias de línea -que ven reflejadas en el portal sus acciones, informaciones y/o servicios que prestan-. El siguiente cuadro (cuadro Nº1) presenta algunas preguntas que se plantean como necesarias de absolver al momento de diseñar o rediseñar un portal web público.

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Nivel

¿Cuáles son los principales temas o enfoques que queremos posicionar con el portal web?

¿Para qué necesitamos el portal web o el nuevo espacio que se piensa agregar en el portal?

Pregunta

Respuesta

• Es importante entender que el diseño del portal, la selección de la información y su agrupación juegan un rol importante, ya que de ello depende el fácil acceso a la información para los usuarios.

• Podría ser que las autoridades busquen posicionar enfoques de inclusión, género u otros que consideren importantes de mostrar en el portal web. Allí por ejemplo se tendría que pensar en contar con secciones del portal en más de un idioma -si el tema es de inclusión por dialectos imperantes en la zona o por temas de mercados estratégicos para los productores de la región-. Otro ejemplo podría ser el organizar la información -o crear secciones específicasdonde se presente por temas relevantes (género, multiculturalidad, desarrollo social, desarrollo económico, etc.).

• Los principales objetivos / metas que la entidad tiene en un período de tiempo determinado. Imaginemos que la región es prioritariamente turística y agroindustrial. Se esperaría que esos temas concentren mucha información y servicios de fácil acceso en el web de dicha región.

Esta pregunta se puede abordar desde varios aspectos, como por ejemplo:

En ese sentido, un cuestionamiento inicial podría ser -en caso ya se cuente con el portal- si la información y servicios con los que cuenta son los adecuados (el soporte para estas reflexiones se desarrollan, sobre todo, en los capítulos 1 y 3 de la presente guía práctica).

Se espera que la respuesta vaya mucho más allá de: “para publicitar las acciones de la entidad”, y se acerquen más a: “para contar con un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación a la comunidad y actores interesados (empresas, entidades de la sociedad civil, entre otros)”.

Comentario / Orientación

Cuadro Nº 1. Preguntas necesarias de absolver al momento de diseñar o rediseñar un portal del gobierno regional

Estratégico

Nivel

Estratégico

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¿Qué ventajas y beneficios tenemos al contar con un sitio web?

¿Qué necesidades de los ciudadanos quedarán debidamente cubiertas con este sitio?

Pregunta

Respuesta

Retomando lo que se comentó alrededor del gobierno abierto, si las autoridades no logran dimensionar las ventajas y beneficios que se tiene al contar con un sitio web de cara a los ciudadanos y a la transparencia, y porque no, de cara al rédito en imagen, confiabilidad y mejora en la percepción de la institución, así como mayores ingresos -en caso de realizarse servicios en línea, difícilmente se logrará contar con el apoyo y la sostenibilidad necesaria para impulsar un portal web institucional.

Dentro de esta guía práctica se mencionan algunas de las herramientas que podrían facilitar el recojo de información en torno a necesidades de los usuarios del portal (ver por ejemplo los capítulo 2 y 5).

Vale la pena mencionar que el conocer de qué manera los ciudadanos accederán al portal web resulta importante para estimar aspectos como: la velocidad de la conexión, el ámbito desde el que se conectan -cabinas públicas, trabajo, hogar, otros- y otros temas vinculados que podrían ayudar a determinar aspectos para el diseño, acceso y estrategias de difusión.

Es fundamental tener identificado, antes de empezar el diseño o cambio en el portal qué tipo de información y servicios se quiere presentar, así como la manera en que los ciudadanos accederán al portal web. Para ello se recomienda levantar -mediante encuestas, focus groups u otras técnicas- opiniones y percepciones de la población sobre qué le gustaría encontrar en el sitio web.

Comentario / Orientación

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¿Qué capacidad tenemos como institución para mantener regularmente actualizado el sitio?

¿Cuántos procesos, trámites, servicios o gestiones podremos llegar a realizar a través de este medio?

Pregunta

Respuesta

Con esta pregunta se busca que tanto las autoridades como los equipos que gestionaran el portal reflexionen sobre las posibilidades que existen -o los problemas potenciales- al asumir la gestión del portal directamente o a través de una persona o empresa externa. Con ello se esperaría también que se pueda reflexionar sobre cómo el gobierno regional estaría planificando esta intervención (por ejemplo si cuenta con un plan para ello, si ese plan es incremental / progresivo en cuanto a cómo va haciéndose cargo de la gestión del portal, etc.). Estos aspectos serán examinados con detalle en el capítulo 4 (Desarrollar el portal) de esta guía práctica.

Además, al interior de la entidad será necesario detectar las necesidades y expectativas de los funcionarios y funcionarias que la conforman8 y que son dueños y responsables en última instancia de la información y la calidad de los servicios. Ello para que en el diseño y mantenimiento del portal se construyan o fortalezcan las herramientas que les faciliten -y no entorpezcan- su labor y, a la vez, permitan que toda la información y servicios que se usen en el portal reflejen de manera fidedigna la realidad.

Esto además deberá estar acompañado de un análisis de los procesos que soportan aquellos servicios más requeridos para ver la posibilidad de mejorarlos (optimizarlos) y “virtualizarlos”, parcial o totalmente, para que así se tenga un mejor acceso a ellos por el portal.

Pensando en los ciudadanos y/o usuarios finales, se espera que se determine cuál es la información y los servicios más demandados por ellos.

Comentario / Orientación

8 Un aspecto por promover y aplicar en los portales debe ser el uso del lenguaje inclusivo. Para ello se recomienda revisar documentos como la  Resolución Ministerial Nº 052-2009-MIMDES que aprueba los “Lineamientos sobre la promoción y utilización del lenguaje inclusivo en las expresiones verbales, simbólicas y redacción de todo tipo de documentos, textos oficiales y dispositivos legales emitidos por los Órganos y Programas Nacionales del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social”. Ver en: http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2009/febrero/11/RM-052-2009-MIMDES_11-02-09.pdf

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Nivel

Operativo

Para tener en cuenta: Un portal bien planteado, que contenga información idónea, actualizada y que cuente con un diseño de secciones adecuado, le dará a la institución la posibilidad de generar una buena imagen y será valorado positivamente por los ciudadanos, aportando con ello además a consolidar la gobernabilidad en su ámbito geográfico.

Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión El que una entidad cuente con un portal web bien diseñado y gestionado, donde se priorice el servicio al ciudadano, llevará necesariamente a dicha institución a considerar los enfoques de gobierno abierto. Ello a su vez traerá como consecuencia la conciliación entre mejores prestaciones públicas y una mayor apertura y participación. Si esto se da así, la entidad podrá obtener mayor credibilidad, tendrá mejor identificados los requerimientos de la población -y por tanto podrá orientar mejor sus acciones- y estará aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad tanto en ese ámbito geográfico como en el país. En los últimos años en el mundo han surgido diversos ejemplos de desarrollo de portales de datos abiertos. Un caso sencillo y útil es el del portal de la Junta de Andalucía (institución en que se organiza el gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía).

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Como se aprecia en el ejemplo, el portal de la mencionada institución está comprendido como parte de los servicios y trámites de la Junta, poniéndose a disposición numerosa información para que los ciudadanos y los diversos actores la usen, generen aplicativos y, en general, aprovechen al máximo los datos entregados por la Junta. Mayor detalle en: www.juntadeandalucia.es/datosabiertos/portal.html Todo lo antes expuesto se vincula más con los resultados que se esperarían de un portal web bien diseñado y gestionado, pero para ello debe darse, progresivamente, empezando desde la máxima autoridad, un cambio institucional donde se entiende la utilidad del uso de las potencialidades de las TIC y en especial la Internet, estando así en consonancia con las tendencias actuales de la sociedad a la que deben servir. Dicho todo esto, debe también quedar claro que contar con un portal web bien diseñado no es suficiente, pues es necesario impulsar su difusión, tanto hacia la comunidad como a los propios funcionarios de la entidad. Se debe entender que su difusión es esencial por varios motivos: De cara a los ciudadanos y otros potenciales usuarios del portal Usando los medios adecuados -radio, televisión, encartes, periódicos murales de la entidad, etc.- los ciudadanos, empresas y sociedad civil en general podrán enterarse de la existencia del portal y de los beneficios que obtendrán al usarlo, entre los que se deberían encontrar, por ejemplo: • Una mayor facilidad en el acceso a la información pública de su interés; • Un rápido y fácil acceso a canales de orientación o espacios de preguntas frecuentes para resolver cualquier duda que se tenga; • El acceso a páginas de seguimiento para conocer el estado de los proyectos que la entidad viene realizando (por ejemplo sobre el parque o calle cerca de su casa). Una propuesta interesante de considerar es el caso de Vive Gobierno en línea. En este caso el gobierno de Colombia logró desarrollar no solo un conjunto de servicios públicos que entregó a toda la ciudadanía pensando en que se pueda acceder a estos haciendo uso de los diversos canales de comunicación, sino que complementó todo ello con procesos de capacitación a la población en el uso de TIC y difusión de diversos temas de interés ciudadano. En el enlace http://vivegobiernoenlinea.blogspot.ca/ se aprecian algunos de los servicios que desarrollaron.

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Un caso más cercano es el de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), impulsado desde la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. Esta propuesta integradora de servicios plantea una estrategia presencial, telefónica y virtual para apoyar y orientar a los ciudadanos en cuanto a diversos servicios públicos articulados en estos MAC.



Ver más en: www.mac.pe/

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Facilita a los usuarios del portal el acceso a información relevante de otras entidades (tales como municipios provinciales o distritales, u otros organismos públicos que intervienen en la región). Ello puede lograrse, por ejemplo, a través del uso de hipervínculos a esa información alojada en los portales de las otras entidades. En ese sentido, sabiendo que existen entidades públicas que por diversos motivos no están en la capacidad de diseñar o dar sostenibilidad a un portal web propio, podría impulsarse el alojo de la información de estos organismos en el en el portal web de una institución que sí tenga estas capacidades9.



Como en muchos otros países, el Estado peruano tiene un portal desde el cual se puede acceder a diversos trámites y servicios de las diferentes instituciones a nivel nacional, regional o local. Esta lógica puede ser usada en los portales regionales para definir y coordinar la presentación de sus servicios, así como los de otras instituciones que puedan ser de interés para los ciudadanos y actores de la región.



www.serviciosalciudadano.gob.pe/

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En el capítulo 3 de esta guía práctica se desarrolla con mayor detalle aspectos de integración donde se plantean ejemplos que hacen ver la posibilidad e importancia de saber vincular el portal con otros portales gubernamentales, de manera que se facilita a los usuarios el acceso a información y servicios que le son relevantes.

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Un caso que se puede mencionar es el del Gobierno Regional de Piura que permite en la página de inicio de su portal web acceder a un espacio para consultar el estado del expediente que se está tramitando, facilitando con ello el proceso de seguimiento del mismo sin tener que ir hasta las oficinas de la institución.



Ver más en: www.regionpiura.gob.pe/



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Facilita el acceso a trámites y servicios que se pueden hacer (total o parcialmente), así como el seguimiento a los procesos que se vengan realizando sin tener que ir hasta las oficinas de la entidad, con los potenciales ahorros de tiempo y costos de traslado, entre otros beneficios.

Promueve la integración del ciudadano en los procesos democráticos. Un caso vinculado con la promoción de la integración entre las acciones del Estado y la ciudadanía puede ser el “Déjale tu mensaje a los soldados y policías que cuidan a Colombia en época de fin de año”, usando las redes sociales. www.urnadecristal.gov.co

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Para tener en cuenta: Tal como lo plantea la Generalitat de Catalunya: “La participación ciudadana contribuye a mejorar el resultado de las políticas públicas y, en último término, la calidad de vida, el bienestar y el desarrollo personal de la ciudadanía. Bajo la denominación genérica de participación ciudadana se incluyen acciones muy diversas que, todas sumadas, agruparían casi toda actividad de relación de la Administración pública con la ciudadanía. Se entiende por participación ciudadana todo proceso ordenado de argumentación entre participantes representativos de la diversidad de puntos de vista y de las vivencias de la ciudadanía, en la que se defienden alternativas diversas en el marco de los procesos de toma de decisiones públicas. Es trabajar, debatir para encontrar el consenso posible, a través de la argumentación, del razonamiento y, cuando éste no sea posible, recoger el disenso, ya que nos aporta una imagen y percepción más reales de las posiciones de los diferentes actores. El diálogo busca alcanzar un discurso colectivo o, al menos, delimitar con exactitud cuáles son las causas de los conflictos, y termina con un documento útil para tomar decisiones. El diálogo facilita que los participantes transformen sus opiniones iniciales por otras más reflexionadas, fomenta la aparición de

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dinámicas colaborativas en la sociedad civil; genera confianza hacia las instituciones públicas y concluye con un documento útil para los procedimientos administrativos y de gobierno correspondientes”. Mayor detalle en: http://www20.gencat.cat/portal/site/rscat/menuitem?newLang=es_ES

Desde otro enfoque, un ejemplo de búsqueda de integración y uso del portal gubernamental puede ser el vinculado al proceso del presupuesto participativo. En este caso, al colocar la información, orientación y seguimiento del presupuesto participativo en el portal gubernamental, se estaría complementando el desarrollo de un procedimiento que se realiza año a año a nivel de instancias regionales y locales. Un ejemplo de ello es el de la Municipalidad de San Bartolo, donde además de mantener y presentar información de procesos anteriores, plantean vínculos al aplicativo del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) y otras orientaciones sobre el proceso en curso. Ver: http://munisanbartolo.gob.pe/ppto.html

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Las empresas, fundamentalmente las Micro y Pequeña Empresa (MYPE), se benefician porque pueden acceder a información de interés que les permita proyectarse a futuros negocios con la entidad (por ejemplo proyectos de inversión por realizarse o el plan de adquisiciones y contrataciones para el año en curso), como a información oportuna sobre procesos de compras y adquisiciones vigentes y otra información relevante para sus negocios (por ejemplo información vinculada al desarrollo económico y promoción de inversiones y vínculos comerciales que se generan en la región y que se podrían convertir en espacios de potenciales negocios). Un ejemplo de cómo se busca promover la integración del ciudadano a la sociedad y a los procesos democráticos es el caso del Portal de Transparencia para la Niñez del Gobierno del Estado de Aguascalientes en México, donde se difunden los derechos de los niños y niñas, se plantean concursos, se instruye sobre transparencia, entre otros temas. (www.aguascalientes.gob. mx/transparencia/ninos/default_in.htm)

De cara a los funcionarios de la entidad

Facilita las operaciones internas dentro de la propia administración. Ello en tanto la intranet (red interna), accesos a correos y aplicativos informáticos internos tienen generalmente sus vínculos en el portal web de la entidad. El contar con intranet facilita el compartir información, el acceso a sistemas de información de uso exclusivo para funcionarios de la entidad, noticias GUÍA PRÁCTIC A PORTALES WEB COMO HERR AMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

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relevantes para la organización, así como el ahorro de papel. Permite además una oportuna y mejor disponibilidad de la información, aportando con ello a la  búsqueda de soluciones y la toma de decisiones.



Facilita el acceso a los funcionarios a información de otras áreas de la entidad que puede ser de interés o necesaria para su labor y que de otra manera les tomaría más tiempo acceder a ella. Esto además puede ser apoyado en tanto se pueda organizar en el portal una sección de interés para los propios funcionarios públicos y, por qué no, pensando en lo que funcionarios públicos de otras entidades podrían requerir al momento de interactuar por trámites o procesos de intercambio de información. Por otra parte, el proponerse diseñar un portal web como una herramienta de gestión llevará a reflexionar sobre cuáles son los servicios que se podrían brindar desde este espacio virtual y con ello se deberán tomar decisiones sobre cuáles serán los servicios públicos en línea que de manera total o parcial se tendrán que incluir en el portal. Ello además podría llevar a trabajar una estrategia para el aprovechamiento de los diferentes canales -presencial, telefónico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y las empresas.

Para tener en cuenta: Ahorros de costos pueden venir desde distintos ámbitos. Por ejemplo, se pueden dar ahorros con la migración del software de servidores y de computadoras de las oficinas a un software libre (como el caso del Ayuntamiento de Múnich que ahorró casi 13 millones de dólares usando Linux). También pueden darse ahorros -tiempo, monto a pagar, etc.- ante la optimización de los procesos que soportan los servicios que se entregan en la organización. Un buen caso de ello fue el desarrollo del Portal de constitución de empresas en 72 horas que tiene el Perú y que a partir de la coordinación e interoperabilidad de servicios que brindan el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP), la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) y diversos notarios, se han logrado reducciones significativas en el proceso de constitución de una empresa -de hecho se conoce que se viene trabajando en propuestas de mejora para que ello sea en 48 horas-. Mayor información en: www.serviciosalciudadano.gob.pe

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Lo antes mencionado debe llevarnos a un análisis en torno a cómo está organizada y preparada la institución para prestar estos servicios de una manera oportuna. Ello nos llevará a revisar los procesos detrás de esos servicios, así como con qué herramientas se cuenta para optimizarlos. De este análisis se esperaría además la identificación y reducción de tiempos y costos en los procesos que soportan los potenciales servicios en línea, lo cual redundará positivamente tanto en la entidad como en los ciudadanos y receptores de esos servicios (ciudadano que no tiene que movilizarse hasta la institución para conocer el estado de su trámite o una información importante, o que no tiene que movilizarse para recoger los documentos que solicitó porque le son enviados (física o electrónicamente)n a su casa, confiando en su validez frente a otras entidades públicas). El desarrollo de un portal web como herramienta de gestión implicará también mejoras en la infraestructura tecnológica que soporta la gestión de esos procesos y de la comunicación entre las áreas que intervienen.

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2

Capítulo

Sus obligaciones legales (pero ¡haga más!) Un aspecto siempre necesario de considerar en el sector público es el marco normativo que impera en el tema sobre el que se busca gestionar -en este caso sobre los portales web públicos-.En ese sentido, esta sección busca presentar el actual marco de referencia normativo para una mayor comprensión sobre el tema. Adicionalmente y sin perjuicio de lo antes mencionado, un aspecto que se propone desde esta guía práctica es que los diseños de los portales web no solo deben cumplir con lo planteado en estas normas, sino además que pueden y deben lograr hacer propuestas innovadoras que pasen del cumplimiento normativo a la propuesta con enfoque en las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Es decir, que pueden desarrollarse y normarse propuestas de directivas o normas de carácter regional que aporten por ejemplo en temas como: características de diseño y de usabilidad de cada sección del portal, propuestas de diseño y organización de información en secciones acorde a distintos tipos de usuarios -previamente identificados y tipificados-, entre otros aspectos.

a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema En el actuar de las entidades públicas un aspecto ineludible a considerar es el marco normativo que orienta el quehacer de las mismas en determinados temas. 26

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Es importante mencionar que adicionalmente a las normas que presentamos en esta guía práctica existen un conjunto de directivas, normas y documentos estratégicos que forman parte del ámbito propio del gobierno electrónico peruano que también son importantes de mencionar, tales como la Directiva sobre Planes estratégicos de Gobierno Electrónico, la Agenda Digital Peruana 2.0 y el Plan Nacional de Gobierno Electrónico, por mencionar algunos de los diversos temas que no serán tocados en este capítulo pero que son relevantes y que ameritan una revisión a profundidad por parte del lector interesando en el gobierno electrónico. Estos y otros temas normativos pueden revisarse en la sección de normatividad del portal de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico (http://www.ongei.gob. pe/banco/ongei_BUSQ_NORMAS.asp). En ese sentido, se ha considerado importante resumir o resaltar aspectos de normas nacionales relacionadas básicamente con portales gubernamentales, y transparencia y acceso a la información. A continuación se presentan los cuadros que resumen estos temas:

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Autorizan ejecución de la "Evaluación de Portales Institucionales de la Administración Pública - 2010"

Aprueban lineamientos para Accesibilidad a páginas web y Aplicaciones para telefonía móvil para instituciones públicas del Sistema Nacional de Informática

Resolución Ministerial Nº 3622010-PCM

Resolución Ministerial N° 1262009-PCM 25/03/2009

05/12/2010

Fecha de publicación Comentarios sobre la norma

Es importante de considerar que este documento da cierto grado de libertad para que los gestores de los portales puedan analizar las tendencias y opten por otras técnicas siempre y cuando ello vaya a favor de los usuarios.

Como bien plantea el lineamiento: “El propósito de este documento es que las instituciones públicas del Estado apliquen las ´Pautas de Accesibilidad de los Contenidos Web 1.0´ ([WCAG10]) para mejorar sus páginas web y crear las bases para el desarrollo de aplicaciones para equipos móviles (telefonía celular), en el marco de la Sociedad de la Información, la inclusión social y con ello la accesibilidad a los discapacitados visuales y otros”.

Ello se considera importante porque explicita la necesidad de evaluar constantemente los portales gubernamentales para que siempre se encuentren dentro de los estándares más altos y las buenas prácticas, en tanto las evaluaciones redundan en un mejor portal de cara al ciudadano. Además, estas medidas deben verse como una oportunidad para mejorar cada año.

Además se “Aprueba el Cuestionario, Instrucciones y Glosario de Términos para la ´Evaluación de Portales Institucionales de la Administración Pública 2010´”.

Mediante esta resolución se autoriza la ejecución de la “Evaluación de Portales Institucionales de la Administración Pública - 2010” en todas las entidades del poder Ejecutivo, gobiernos regionales, gobiernos locales (con más de 50 000 habitantes) y entidades autónomas pertenecientes al Sistema Nacional de Informática.

10 Estas y otras normas vinculadas al gobierno electrónico en: http://www.ongei.gob.pe/banco/ongei_list_normas.asp

Título de la norma

Norma

Cuadro Nº 2. Normas nacionales vinculadas con portales públicos10

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Título de la norma

Aprueban Reglamento de la Ley Nº 29091 - Ley que modifica el párrafo 38.3 del artículo 38º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, y establece la publicación de diversos dispositivos legales en el portal del Estado Peruano y en portales institucionales

Ley que modifica el párrafo 38.3 del artículo 38º de la Ley Nº 27444, Ley Del Procedimiento Administrativo General, y establece la publicación de diversos dispositivos legales en el Portal del Estado Peruano y en Portales Institucionales

Norma

Decreto Supremo N° 0042008-PCM

Ley Nº 29091

25/09/2007

17/01/2008

Fecha de publicación

Ello es importante porque aporta parámetros que deben seguirse en todo portal gubernamental. Ahora bien, como se planteará en las siguientes secciones, la ubicación de estos documentos de gestión debe estar acorde con los lineamientos del Portal de Transparencia Estándar (PTE) pero también pensando en una sección que facilite el acceso a la misma a los ciudadanos y usuarios del portal.

Esta ley realiza algunas modificaciones a la ley Nº 27444 y, en lo que compete a la presente guía práctica, plantea en su artículo N° 2 (Publicación de documentos legales en el Portal del Estado Peruano y Portales Institucionales) la obligatoriedad a publicar en el portal del Estado peruano y en los portales institucionales documentos como el Reglamento de Organización y Funciones (ROF), el Cuadro para Asignación de Personal (CAP), reglamentos técnicos, lineamientos y directivas, así como otros documentos que la Presidencia del Consejo de Ministros disponga mediante decreto supremo.

Esta norma también establece en su artículo 6 el “Procedimiento para publicación en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE y en el Portal del Estado Peruano”, elemento importante que todo responsable de algún portal gubernamental debe tener presente para evitar incumplir con esta norma.

• Entre otros temas vinculados a la rigurosidad en la publicación de las normas, plantea que los gobiernos locales que no cuenten con un portal electrónico institucional deberán efectuar las publicaciones que se mencionan la norma en el diario encargado de los avisos judiciales en la capital de la provincia.

• Que las entidades se encuentran obligadas a publicar en el portal del Estado peruano (www.peru.gob.pe) y en sus portales institucionales documentos importantes incluyendo: el Reglamento de Organización y Funciones (ROF), el Cuadro para Asignación de Personal (CAP) y el Manual de operaciones aplicable a los programas y proyectos que se encuentran adscritos a la entidad, entre otros documentos.

• Que las entidades se encuentran obligadas a publicar su Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE) -www. serviciosalciudadano.gob.pe- y en su portal institucional.

Este Decreto Supremo, en lo que compete a la presente guía práctica, plantea temas a relevar en torno al artículo 3 (Publicación en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE y en el Portal del Estado Peruano). Así por ejemplo plantea:

Comentarios sobre la norma

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Modificación de las normas y procedimientos técnicos sobre contenidos de las páginas web

Aprueban Directiva "Normas y Procedimientos Técnicos sobre Contenidos de las Páginas Web en las Entidades de la Administración Pública"

Resolución Jefatural Nº 234-2001INEI

Título de la norma

Resolución Jefatural Nº 161-2002INEI

Norma

31/07/2001

05/09/2002

Fecha de publicación

Esta directiva modifica la norma Nº 016-2001-INEI/TNP, sobre normas y procedimientos técnicos sobre contenidos de las páginas web en las entidades de la administración pública. La propuesta de esta directiva plantea que “los archivos de texto, que se ofrezcan en las páginas web para descargar utilizarán los siguientes formatos: HTML, PHP, RTF o PDF”.

Esto es importante porque se entiende que la directiva fue planteada bajo enfoques de inclusión, en formatos generalmente utilizados. Esta es una práctica que en otras secciones de la presente guía relacionaremos con inclusión, accesibilidad, usabilidad y otros aspectos importantes de considerar al momento de diseñar y gestionar un portal.

Esta directiva modifica la Resolución Jefatural Nº 234-2001-INEI definiendo que “Los archivos de texto, que se ofrezcan en las Páginas Web para descargar preferentemente utilizarán los siguientes formatos: HTML, PHP, RTF, PDF y otros.”

Comentarios sobre la norma

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Aprobar la Directiva Nº 0012010-PCM/SGP “Lineamientos para la implementación del Portal de Transparencia Estándar en las Entidades de la Administración Pública”

Título de la norma 24/06/2010

Fecha de publicación

11 Mayor información puede encontrarse en: spg.pcm.gob.pe

Resolución Ministerial Nº 2002010-PCM y Directiva Nº 012010-PCM/ SGP

Norma Con esta directiva se buscó: • Garantizar el principio de publicidad de la información en la administración pública. • Precisar la información requerida que asegure el cumplimiento adecuado de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública en una versión amigable y lenguaje claro para la ciudadanía. • Establecer formatos estandarizados del contenido de la información mínima a presentar en los portales de transparencia que garanticen su acceso y comprensión por parte de la ciudadanía en general. Fomentar una cultura de transparencia en el Estado. • Fortalecer la capacidad de vigilancia ciudadana respecto de los actos de gobierno de la administración pública. Para efectos de esta guía práctica un aporte importante de esta directiva es que plantea ciertas características propias de un Portal de Transparencia Estándar (PTE), como son: • Iconografía amigable, para facilitar el acceso a la información. • Lenguaje claro, que pueda ser comprensible por la ciudadanía en general. • Formatos estandarizados, que permita la uniformidad en los contenidos de la información. • Información actualizada, para mejorar en el cumplimiento de la Ley de Transparencia. • Resumen de información en gráficos estadísticos, para una mejor comprensión. • Articulación de los sistemas informáticos del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), el Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) y el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE) en el portal del Estado peruano, evitando así la duplicidad de esfuerzos en los registros de información. Ello es importante porque de esta norma se pueden extrapolar algunas características que todo portal gubernamental debe tener, lo que nos sirve de insumo para secciones posteriores de esta guía práctica.

Concepto central de la norma

Cuadro Nº 3. Normas peruanas vinculadas con transparencia y acceso a la información11

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Aprueba la implementación del Portal de Transparencia Estándar en las Entidades de la Administración Pública

Aprueba el Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Decreto Supremo Nº 0722003-PCM

Título de la norma

Decreto Supremo Nº 0632010-PCM y

Norma

07/08/2003

03/06/2010

Fecha de publicación

En esta norma se explicitan aspectos importantes de considerar como: i)Obligaciones de la máxima autoridad de la Entidad en torno al cumplimiento de las normas de Transparencia y Acceso a la Información; ii) la designación del funcionario responsable y las obligaciones de este frente al cumplimiento de la Ley; iii) el rol y obligaciones del Funcionario o servidor poseedor de la información; iv) la responsabilidad ante un incumplimiento; v) la gestión del Portal de Transparencia; vi) Procedimiento de acceso a la información; entre otros temas.

Un tema que resulta interesante es que este decreto supremo plantea que “Para el oportuno cumplimiento de la actualización de la información en el Portal de Transparencia, cada unidad orgánica responsable del procesamiento de la información, según sea el caso, deberá designar un coordinador que tendrá relación directa con el funcionario responsable designado por la Entidad para el Portal de Transparencia”, lo que implícitamente deja ver la necesidad que cada área asuma un rol/responsabilidad en la gestión de la información que le compete (tema sobre el que se ahondará en las siguientes secciones de la presente guía práctica).

Esta norma plantea la implementación del Portal de Transparencia Estándar (PTE) en las entidades de la administración pública, planteándola como una herramienta informática que contiene formatos estándares bajo los cuales cada entidad registrará y actualizará su información de gestión de acuerdo a lo establecido por la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y a los plazos establecidos en ella, sin perjuicio de la información adicional que la entidad considere pertinente publicar.

Concepto central de la norma

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Título de la norma

Aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley Nº27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Norma

Decreto Supremo Nº 0432003-PCM

Ley Nº 27806

03/08/2002

23/04/2003

Fecha de publicación

Además, vale la pena resaltar que “el incumplimiento de esta Ley será sancionado por la comisión de una falta grave, pudiendo ser incluso denunciado penalmente por la comisión de delito de Abuso de Autoridad”. Por otra parte, el cumplimiento de esta norma no podrá dar lugar a represalias contra los funcionarios responsables de entregar la información solicitada. Además es la norma que plantea la creación de los portales de transparencia a nivel de todas las entidades públicas (de manera progresiva y de acuerdo al presupuesto institucional).

Es importante considerar esta ley porque es donde se enmarcan conceptos como: i) que toda información que posea el Estado se presume pública, salvo las excepciones expresadas en el artículo 15 de esta Ley; ii) que el Estado debe adoptar medidas básicas que garanticen y promuevan la transparencia en la actuación de las entidades de la Administración Pública; iii) que el Estado tiene la obligación de entregar la información que demanden las personas y iv) que para asegurar el cumplimiento de la Ley Nº 27806 cada entidad pública designará al funcionario responsable de entregar la información solicitada.

Esta norma tuvo por finalidad promover la transparencia de los actos del Estado y regular el derecho fundamental del acceso a la información consagrado en la Constitución Política del Perú -específicamente en el numeral 5 del artículo 2-.

Esta norma armoniza la propuesta contenida en la ley Nº 27806 como en su modificatoria (ley Nº 27927) para permitir un mejor entendimiento del espíritu de la ley que enmarca las propuestas centrales en torno a la transparencia y el acceso a la información pública.

Concepto central de la norma

b. ¡Pero se debe hacer más! (trámites y servicios) Si bien las normas son importantes, en temas con tanto dinamismo como son las TIC y, en nuestro caso específico, la gestión de portales gubernamentales, probablemente seguir únicamente las directivas y propuestas normativas que se dan puede llegar a restringir mucho las posibilidades que van surgiendo y que permiten brindar un mejor servicio en dichos portales. En ese sentido, los responsables del portal gubernamental deben siempre analizar si la propuesta de su portal permite satisfacer las demandas de información y servicios que podrían tener sus usuarios (ciudadanos, empresas y sociedad civil en su conjunto). Por otro lado, a partir de preguntarse si la información del portal cumple con los lineamientos y directivas vigentes en el país se deberían generar preguntas complementarias como:

¿Los formatos y herramientas de mi portal facilitan su uso y apropiación? ¿Qué otras herramientas o medios de comunicación puedo usar para brindar más y mejor información? ¿La organización de la información en mi portal puede mejorar para asegurar que los diversos perfiles de usuarios logren acceder adecuadamente a ella?

Estas y otras preguntas deben entenderse en el marco de una gestión que busca innovar y brindar servicios adecuados. Además, el gestor del portal debe y puede tomar decisiones que, sin transgredir los planteamientos normativos, aportan a una mejor gestión de la página que administra, como por ejemplo: Elaborar documentos de gestión internos vinculados a cómo se edita la información del portal, qué estándares o estilos se deben seguir, etc.12. Incluir herramientas de percepción de los usuarios para mejorar la gestión del portal o sistemas de comunicación tipo chat con funcionarios para así poder elevar consultas directas (un ejemplo de este último caso es la utilización del sistema MessengerRL que implementó el Gobierno Regional de Lambayeque en su portal web).

12 Como por ejemplo el Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (México D.F.), la Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica, entre otros muchos ejemplos (ver la sección “Documentos de interés” al final de la presente guía).

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Fuente:http://sisgedo.regionlambayeque.gob.pe/messenger/app/main.php?_op=1I&_type=L



Empezar a implementar servicios en línea bajo estándares internacionales de manera que se avance hacia un mejor servicio.

Todo ello puede además sentar precedentes y aportar a que otras entidades públicas avancen en estos temas, pudiéndose dar el caso que terminen siendo validados a nivel nacional, convirtiéndose así en recomendaciones para futuras directivas.

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3

Capítulo

Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano En este capítulo se desarrolla una definición y una aplicación de principios y buenas prácticas en torno a las características de un portal gubernamental. Para ello las propuestas se organizan alrededor de 6 grandes aspectos como son: la información, integración, interacción, participación, transacción y desempeño. Información

a. Información i. Primero que todo conócelos y diferéncialos (definir el público objetivo) El enfoque de los portales gubernamentales debe ser principalmente orientado al ciudadano. Para asegurar que eso sea así se hace necesario:

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Identificar adecuadamente al público objetivo que usará el portal. Ello implica pensar en el perfil o perfiles de los usuarios de la página. Algunas clasificaciones generalmente utilizadas serían: ciudadano (donde podrían identificarse espacios específicos para mujeres, niños/niñas, adultos mayores, etc.), empresas (que pueden ser locales, nacionales e internacionales), academia, rubros (turismo, agricultura, etc.), entre otros.

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Un ejemplo de este caso podría ser el Portal Ciudadano del Gobierno del Distrito Federal en México (http://df.gob.mx/), en tanto organiza la información dividiendo sus secciones en niños, jóvenes, mujeres, adultos mayores, personas con discapacidad, servidores públicos, población Lésbico, Gay, Bisexual, Transexual, Travesti, Transgénero e Intersexual (LGBTTTI) y turistas.

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Levantar opiniones partiendo de estos diferentes públicos para conocer qué les gustaría encontrar en el portal. En ese sentido, dependiendo de la entidad el énfasis y los perfiles pueden ser diferentes.



Diseñar / Adecuar el portal a partir de la información y expectativas de estos perfiles de usuario. Para asegurar que los usuarios obtengan de una forma rápida y sencilla el contenido que motivó su ingreso no existe un único camino, a continuación algunos ejemplos: • Organizar el portal a partir de secciones generales -por ejemplo con las que se asegure el cumplimiento de las normas nacionales, como las que se plantearon en el capítulo 2- complementadas con secciones específicas que entreguen información para cada perfil de usuario. Pero como bien se ha planteado, la ubicación de los documentos que son obligatorios de publicar deben estar en secciones acordes que faciliten el acceso a los ciudadanos y usuarios del portal, sin ser esto necesariamente el fin último del portal. • El portal se plantea íntegramente pensando en cada perfil, seleccionando el que le corresponde al ingresar a la página. Ello no quiere decir que se entregue menos información sino que esta se va reorganizando y “personalizando” a partir de lo que se entiende que cada perfil esperaría encontrar rápidamente. Ello debería apoyarse en una organización de la información que contenga de manera diferenciada por perfil: tópicos, temas, tareas, servicios, eventos, etc. • Complementariamente, proponiendo otro enfoque y apelando a las buenas prácticas, a veces es bueno empezar por asegurar espacios básicos en la arquitectura del portal (como las secciones que se presentaran a continuación) para luego ir escalando hacia propuestas más innovadoras13. Por ejemplo, una lógica de organización de la información también podría ser: - ACERCA DE – En este apartado se integrará toda la información institucional. Aunque no es información prioritaria para el ciudadano, es un apartado que todas las dependencias deben publicar en su sitio web para informar al usuario la razón de ser de la institución y el personal que la conforma. - TRÁMITES – Aquí se brindará toda la información necesaria para llevar a cabo trámites, en caso la dependencia los realice, así como

13 Formulado a partir de la sección IV del Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (México), Lineamientos de Arquitectura de la Información.

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mostrar servicios y trámites por tipo de usuario, vínculos de servicios y trámites de diferentes niveles. - SERVICIOS – En este apartado se brindará toda la información necesaria para llevar a cabo servicios, en caso la dependencia los realice. - PROGRAMAS Y PROYECTOS – En este apartado se publicarán los diversos programas y proyectos de la entidad, ya sea agrupados por áreas que lo prestan o por tema. - TEMAS POR PERFILES DE USUARIOS – Esta lógica de organización, utilizada por el ejemplo presentado del Portal Ciudadano del Gobierno del Distrito Federal, además de presentar información bajo un esquema de secciones al alcance de todos, busca asegurar el acceso fácil a información general y/o específica a partir de reorganizarla por tipo usuario, para lo cual se debe tener claro qué estarían esperando estos como información y servicios necesarios.

Dos casos interesantes de mostrar en cuanto a sección de trámites, en un portal institucional (sobre todo por presentarnos un ejemplo factible de realizar en los portales regionales), son el Portal del Estado de Aguascalientes en México (http:// eservicios.aguascalientes.gob.mx/defaultservicios.asp) y el Portal de Trámites y Servicios del Gobierno de Jalisco (http://tinyurl.com/ay8tpc6), donde además de clasificar los servicios por tipo de perfiles, se entregan vínculos a otros servicios de interés (secciones de servicios municipales y de otros servicios públicos).

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ii. Asegurarse que la información que se pone en el portal responde a las necesidades de cada usuario De nada sirve llevar adelante todo el esfuerzo organizador y de diagnóstico si luego no nos aseguramos que la propuesta esté acorde con lo que los usuarios esperan. Por eso se hace necesario, una vez terminado el portal, volver a consultarles. Para ello se puede recurrir a diferentes herramientas de rápido acceso, como por ejemplo las encuestas de satisfacción (instrumento muy común para este tipo de casos), ya sea colocándolas en el mismo portal, aplicándolas en las oficinas de la entidad, telefónicamente o a través de otros medios. También se puede utilizar herramientas de seguimiento estadístico del uso del portal para identificar cuáles son los servicios efectivamente más utilizados. Todo ello debe luego retroalimentar la propuesta final del portal.

Para tener en cuenta: • Si bien esta etapa es fundamental para el diseño del portal, la consulta sobre su funcionamiento y uso debe convertirse en un ejercicio de reflexión regular para asegurarse que el diseño tal como está organizado esté acorde a lasas necesidades diferenciadas. • Una idea básica que debe entenderse, aplicable para varias propuestas que se plantean en esta guía práctica, es que no debe buscarse necesariamente hacer todo a la vez. El desarrollo del portal puede ser progresivo, empezando con lo fácil para luego ir agregando herramientas más elaboradas. Por ejemplo, hay que asegurar primero un diseño ad hoc a lo que los ciudadanos y usuarios esperarían con la información necesaria, para luego pasar a agregar herramientas de interacción en línea u organizar la información a partir de una identificación del usuario o brindar servicios en línea -por mencionar algunos temas-. • El portal debe tener una orientación ciudadana y no orientación gubernamental, es decir, el portal no debe convertirse en un espacio de propaganda de las autoridades (lo que no quita, si es necesario, que se visualice lo que estas están haciendo), debiendo diseñarse y gestionarse pensando principalmente en lo que los ciudadanos y usuarios requieren de la entidad. • Un portal no es mejor porque tenga mucha información, sino porque tiene la información y los servicios que requieren y porque estos son de acceso fácil y rápido.

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Retomando al ejemplo de la Junta de Andalucía (capítulo 1), se puede apreciar en ese portal que la forma de presentación y agrupación de sus servicios y trámites responde a un análisis y entendimiento de lo que sus ciudadanos y los diversos actores con los que interactúa requieren y esperan de esta institución. www.juntadeandalucia.es/servicios.html

Además de conocer qué temas son los que mayormente se requieren, se debe también asegurar que la información relevante para cada tipo de usuario pueda descargarse de manera rápida y en los formatos adecuados (por ejemplo, teniendo los documentos de texto en formato .doc -formato propietario de Word de Microsoft-, .odt - formato de Open Office- y en PDF). En esa misma línea, no será suficiente tener los archivos en formatos de acceso masivo si estos no son posibles de descargar, para lo cual debe tomarse en cuenta también el “tamaño” o “peso” de los archivos en función de la capacidad promedio de la conectividad de la región. iv. Impulso de la transparencia Como se mencionó en el capítulo 2, en el país existe un marco normativo importante en torno a la transparencia en los portales gubernamentales. En ese sentido, es importante seguir estas directivas pero además organizar el contenido solicitado de la mejor manera posible, asegurándose que la información que se presenta sea fidedigna y actualizada, así como útil para las y los ciudadanos (encaminándose hacia los enfoques de “gobierno y datos abiertos”), entre otros aspectos.

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Un caso a resaltar en el país es el de la Municipalidad Metropolitana de Lima que ha comenzado a impulsar la gestión de datos abiertos a través del concurso La Hackatón de Lima, puesto a disposición de las comunidades de usuarios en un formato accesible para que puedan participar y colaborar en el desarrollo de aplicaciones a través del uso de herramientas que brindan las nuevas tecnologías. Mayor información en: www.munlima.gob.pe/datos-abiertos-mml.html

v. El lenguaje y el orden del contenido en el portal es muy importante Muchos portales gubernamentales están “escritos en difícil”, en “lenguaje de sector público”, usando muchos términos legales, técnicos o siglas. El lenguaje debe ser sencillo. Debe pensarse en el usuario y debe facilitársele la lectura y búsqueda del contenido que requiere, así como se debe entregar la información de una manera amigable, utilizando términos entendibles, pues puede causar molestias al usuario no entender el significado de ciertos términos o llevarlo a un camino incorrecto, haciéndole perder tiempo y ganas de seguir usando el portal. La redacción de los contenidos debe ser clara, concisa y sencilla14. El entregar información en términos entendibles también implica utilizar solo cuando es absolutamente necesario siglas o acrónimos para referirse a las áreas y/o documentos de la entidad (no debemos presuponer que el ciudadano o usuario del portal los conoce).

14 Se debe siempre tomar en cuenta que un porcentaje muy bajo de la población del Perú puede leer textos complicados. Por ejemplo, los estudios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos -OCDE- (www.oecd.org/edu/ school/2960583.pdf) muestran que solamente el 6% de los estudiantes peruanos han alcanzado el nivel 3 de la escala de la literacía, o sea, el nivel mínimo necesario para leer el tipo de documentos que los gobiernos publican normalmente en la web.

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La información debe darse de manera que sea encontrada rápidamente. Así como decimos que en los portales no debe usarse un “lenguaje de sector público”, debe también evitarse el organizar el contenido en función a, por ejemplo, la organización de la entidad -este un error común-. Debe pensarse que el usuario no tiene por qué conocer la organización del Estado y por tanto debe poder llegar rápidamente al contenido que busca sin que su desconocimiento sea un obstáculo.

Para tener en cuenta: El abundar en información sin un orden o sin estilo de redacción no ayuda. Puede ser más complicado pero es necesario redactar de manera sencilla, con mensajes adecuados, usando en lo posible gráficos, tablas e imágenes que faciliten la lectura. Para ello, trabajar junto con especialistas en comunicación -sea que formen parte del equipo de gestión del portal o sean de otra área, pero que tengan como una de sus funciones el asegurar una comunicación efectiva del portal-, es muy importante.

En la línea de lo antes mencionado se considera importante plantear algunas de las recomendaciones que sobre el “uso de lenguaje sencillo” plantea el documento Reestructuración Gubernamental: El Rol del Lenguaje Claro en vínculo15: a) Use oraciones más cortas en lugar de oraciones con múltiples proposiciones. b) Use palabras comunes, de todos los días, en lugar de términos legales o burocráticos. c) Diríjase al lector utilizando “usted”. En lugar de decir: “se debe presentar copias de la declaración de impuestos”, diga mejor: “debe presentar copias de su declaración de impuestos.” Por otra parte, como país tenemos documentos que pueden orientar también el uso del lenguaje inclusivo, como la Resolución Ministerial Nº 052-2009-MIMDES “Lineamientos sobre la promoción y utilización del lenguaje inclusivo en las expresiones verbales, simbólicas y redacción de todo tipo de documentos, textos oficiales y dispositivos legales emitidos por los Órganos y Programas Nacionales del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social”16.

15 Puede ser descargado del vínculo:ww2.odu.edu/al/jpbroder/jpbcladspanish.doc 16 Se pueden descargar los lineamientos del vínculo: http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2009/febrero/11/RM-052-2009MIMDES_11-02-09.pdf

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Por ejemplo, uno de los lineamientos plantea que: “En nuestro lenguaje existe un buen número de sustantivos que, con independencia que tengan género gramatical masculino (personaje, colectivo, grupo, pueblo, equipo) o femenino (persona, pareja, criatura, gente, colectividad, asamblea, asociación), hacen referencia tanto a hombres como a mujeres. Su uso es preferible, siempre que sea posible, en vez de utilizar el masculino genérico”. Se sugiere

En vez de

El vecindario puso rejas en sus casas para evitar los constantes robos.

Los vecinos pusieron rejas en sus casas para evitar los constantes robos.

La adolescencia

Los adolescentes

La juventud

Los jóvenes

La infancia / la niñez

Los niños

La descendencia

Los descendientes

El profesorado

Los profesores

El vecindario

Los vecinos

iv. nterculturalidad y presentación de información en otros idiomas Otro tema importante en cuanto al lenguaje es el idioma que se usa. Por un tema de inclusión e interculturalidad, en tanto se tenga en la región grupos que se manifiestan en lenguas nativas, se debería buscar que el portal tenga contenido en esa lengua. Se debería tomar en cuenta el uso de diversos idiomas también por motivos estratégicos y comerciales, pues ciertos portales gubernamentales se convierten en puntos de encuentro y difusión entre usuarios y/o empresas del exterior (por ejemplo entre artesanos o gestores de turismo de una región y potenciales mercados), por lo que podría ser recomendable poner ciertos contenidos en otros idiomas que faciliten la comunicación. Un caso de difusión en más de un idioma lo encontramos en el Sitio Oficial de Turismo de la Provincia del Neuquén, en la patagonia argentina, donde plantean su propuesta turística en castellano, inglés, portugués y francés. www.neuquentur. gob.ar/es/ www.neuquentur.gob.ar/en/

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Por otra parte, un aspecto no muy complejo para apoyar la multiculturalidad y que puede considerarse una etapa anterior a trabajar secciones específicas en más de un idioma, es el incluir un espacio para un traductor parcial de textos -existen diversas versiones de acceso gratuito que pueden incluirse en el portal-.

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vii. Facilitar la búsqueda de información En la línea de todo lo antes mencionado, también resulta adecuado contar en el portal con mecanismos de búsqueda que permitan encontrar información de manera rápida. Estas herramientas deberán probarse con contenido y usuarios reales, ser afinadas tantas veces como se considere necesario y tener la capacidad de dar prioridad a la información que la entidad considere relevante.

Para tener en cuenta: Como lo plantea el documento Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal de México: “Los estudios del valor práctico demuestran que los motores de búsqueda son muy efectivos cuando están colocados en la misma posición en todas las páginas interiores (generalmente dentro del tercio superior del Sitio Web)”. Dicha guía también plantea que se deberán cubrir un mínimo de estándares en los niveles del servicio de los motores de búsqueda en las siguientes áreas: • En la mayoría de los casos, las entidades gubernamentales deben indexar el contenido de su sitio de Internet por lo menos una vez al mes, especialmente si contiene información que se actualiza con frecuencia (por ejemplo, los comunicados de prensa). Sin embargo, la información que cambia pocas veces, como los documentos históricos, se pueden indexar con menor frecuencia. • El tiempo de respuesta promedio en el que el buscador debe mostrar resultados es de tres segundos. Las dependencias deben controlar y apuntar los tiempos de respuesta de la búsqueda y garantizar que la capacidad del hardware y software esté disponible para lograr el estándar en el tiempo de respuesta deseado. • Se deben identificar rutinariamente los términos comunes de la búsqueda que se realiza en el portal gubernamental y evaluar la relevancia de los resultados obtenidos -ello para identificar potenciales mejoras en secciones como preguntas frecuentes u otras áreas de interés para los usuarios-. Además, deberán configurarse los servicios de búsqueda para proporcionar la mejor clasificación de resultados posible. Las dependencias deberán realizar esta revisión por lo menos trimestralmente.

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b. Integración Cuando en esta sección se plantea integración (horizontal y vertical) lo que se busca resaltar es la necesidad de gestionar el portal regional y todas las páginas vinculadas bajo control del gobierno regional con una lógica articuladora y transversal donde el diseño asegura continuidad y coherencia de cara al ciudadano y los diversos tipos de actores que lo usen. i. Integración horizontal Las diferentes secciones del portal, además de guardar coherencia en cuanto a su contenido y mantenerse actualizadas, deben asegurarle al usuario que sigue en el portal, más allá que vaya de una sección a otra. Para ello es importante asegurar que el esquema de distribución de los elementos dentro un diseño o layout del sitio web sea el adecuado y que defina la ubicación de los espacios de información y navegación, considerando fundamentos de usabilidad (consistencia, jerarquización, fácil reconocimiento y aprendizaje de los espacios de información, etc.). Todo ello manteniendo ciertas cabeceras, definiendo colores por tipo de sección, entre otros aspectos que aseguren una estructura que integre diferentes espacios de información, aportando una dinámica visualmente atractiva, poco saturada, pero a la vez manteniendo un “sello institucional” sobrio y que despierte el interés del usuario. ii. Integración vertical Como parte del contenido del portal, como ya se ha mencionado, se deben presentar los servicios de la entidad. En ese sentido, en lo posible y como se ha planteado, se debe buscar organizar la información y servicios en torno a un buen portal regional y así evitar, en lo posible, el desarrollo de diferentes páginas web por separado. Es importante que el ciudadano pueda recabar la información que requiere sin que tenga que ir de una página a otra para hacerlo. Por otra parte, podría resultar importante para ciertos perfiles de usuarios contar con orientación y acceso a contenidos desarrollados por otras entidades. Un caso de integración a resaltar es el Portal Agrario Regional de La Libertad (www.agrolalibertad.gob.pe), donde además de ser un portal temático se plantea a la derecha de la página un conjunto de vínculos dirigidos a otras entidades que podrían tener información vinculada y útil para los ciudadanos.

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En esta guía práctica proponemos que la importancia de una información en el portal no se encuentra porque venga del gobierno nacional, regional o municipal, sino porque un portal regional es útil en tanto es fácil encontrar la información que los ciudadanos de la región y otros potenciales usuarios identificados necesitan. En ese sentido, a partir de la identificación de las necesidades por perfil de usuario, podría resultar útil permitir el acceso a ciertos servicios de otras entidades públicas o en general a información de interés. Para ello se pueden usar secciones específicas (como “datos y sitios de interés”) o hasta vincular en la página accesos directos a ciertos servicios que son muy requeridos por los usuarios y que no son brindados directamente por la entidad (sin que ello signifique que se duplique información o sobredimensionando el portal). Además, existen portales especializados donde se concentra información sobre servicios públicos, como es el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (www.serviciosalciudadano.gob.pe), al que se podría direccionar desde el portal. La integración vertical también se podría dar en la línea de alojar en el portal información de otras entidades que por diversos motivos no tienen la posibilidad de contar con su propio portal.

Poner en práctica: ¿Cómo se encuentra el actual portal regional y portales vinculados frente a los temas desarrollados en cuanto a integración? Revíselo y defina si sigue la coherencia esperada.

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c. Interacción Reconociendo que “el usuario no tiene por qué conocer la organización del Estado y por tanto debe poder llegar rápidamente al contenido que busca sin que su desconocimiento sea un obstáculo”, se hace necesario brindarles a los ciudadanos la posibilidad de acceder a orientación sobre cómo llegar a la información que busca. Un aspecto indispensable de considerar y, sobre todo, asegurar antes de promover espacios/herramientas de consulta o interacción en los portales, es que internamente se cuenten identificados y atentos los equipos de profesionales que deben dar las respuestas oportunas -a tiempo- y pertinentes -aclaradoras, de calidad- a las consultas que los ciudadanos y usuarios del portal realicen. Ahora bien, ¿cómo se puede avanzar con propuestas de interacción en los portales regionales? A continuación algunas de las propuestas más usadas: Establecer una sección de preguntas frecuentes que debe ser actualizada conforme se identifican temas -también se recomienda ir creando un repositorio de información con las solicitudes de información más recurrentes-.

Tener publicada en el portal información sobre los funcionarios de la entidad organizada por áreas, junto con sus correos y anexos, de manera que se tenga la posibilidad de buscar al funcionario responsable de un área determinada para que absuelva dudas y problemas.

Establecer formularios para recibir consultas y asegurarse que sean respondidas oportunamente. Ello implica haber generado no solo el proceso interno para que se aplique adecuadamente y llegue la información al que tiene que tomar decisiones, sino además haber analizado y diseñado el formulario pensando, por ejemplo, cómo evitar ataques informáticos que llenen de datos ficticios los formularios. Contar con canales telefónicos y/o de atención virtual (foros o chat) para orientar a los usuarios.

Para tener en cuenta: Como ya se mencionó antes, un ejemplo de cómo ayudar y orientar al usuario es el caso del Gobierno Regional de Lambayeque con la implementación en su portal web del MessengerRL como parte de su Sistema de Mensajería Institucional y al cual se puede acceder desde su portal. Este sistema, previa creación de un usuario y clave -todo en línea-, permite contactarse con funcionarios de la entidad -dependiendo del área donde se requiera hacer la consulta-, quienes le podrán responder usando el mencionado sistema de mensajería.

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Un poco más complejo pero de gran impacto por lo que implica su implementación sería una herramienta de workflow que facilite el seguimiento de las acciones de las áreas que intervienen en la prestación del servicio, de manera tal que el usuario pueda desde el portal conocer en qué estado está su trámite o documento y cuánto faltaría para culminarlo. En ese sentido, también en el portal web del Gobierno Regional de Lambayeque se cuenta con un Sistema de Gestión Documentaria (SISGEDO) que permite a los ciudadanos y empresas hacer el seguimiento de sus trámites tal como se aprecia a continuación:

Fuente: http://sisgedo.regionlambayeque.gob.pe/sisgedonew/app/main.php?_ini=ini

d. Participación Como se expresó en capítulos anteriores, el contar con un portal web de la entidad bien diseñado y gestionado, donde el enfoque que prevalezca es el del servicio al ciudadano, deberá redundar en mejores prestaciones públicas así como en una mayor apertura y participación. Un ejemplo de ello son los espacios virtuales para la participación vecinal y temas vinculados, como el trabajo del presupuesto participativo, con información relevante para los participantes. En la Municipalidad Distrital de Miraflores podemos encontrar un ejemplo de ello:

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Fuente: www.miraflores.gob.pe/_contenTempl2.asp?idpadre=4991

Justamente, un enfoque relevante y necesario de abordar en el diseño y gestión del portal es el de generación de espacios de participación para la ciudadanía. Para ello se puede contar con:

Foros de discusión. Ya sea de temas de coyuntura para la entidad y sus usuarios como temas de mejora de servicios y propuestas de cambio, entre otros. Difusión de eventos de la entidad e invitación a los mismos previa inscripción. Lo que puede complementarse con la transmisión en vivo de los mencionados eventos. Eventos de relevamiento de opinión y/o de votación sobre temas relevantes para la comunidad, entre otros mecanismos.

Si los espacios de participación logran abrirse dentro de los portales web públicos, las entidades podrán obtener mayor credibilidad, tendrán mejor identificado los requerimientos de la población -y por tanto podrán orientar mejor sus acciones- y estarán aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad en ese ámbito geográfico -y con ello a la del país-.

e. Transacción: Probablemente esta sea una de las características menos desarrolladas en nuestros portales de los gobiernos regionales. Ello es así, entre otros potenciales temas, por la necesidad de fortalecer capacidades en el equipo diseñador y operador de los portales, así como haber estandarizado y optimizado todo el servicio hacia adentro de la entidad. GUÍA PRÁCTIC A PORTALES WEB COMO HERR AMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

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En ese sentido, se debe buscar apoyo en la instancia nacional competente en esa materia y otras instancias que pudieran apoyarles en el diseño e implementación de estos trámites/servicios prestados sobre Internet. Adicionalmente, estos servicios deben ser de fácil acceso, además de asegurar el acceso a la información, requisitos y formularios de los trámites/servicios de la entidad. En la medida de lo posible se debe trabajar en el desarrollo de trámites públicos en línea, priorizando los más requeridos por los ciudadanos-.

f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido) Tal y como se ha ido exponiendo, en el portal gubernamental debe asegurarse un adecuado acceso y equidad, motivo por el cual se deberá tomar en consideración los perfiles lingüísticos y culturales de la población a la que van dirigidos, para que nadie quede excluido y se alcance todo el potencial posible. Sin embargo, a veces ello no es suficiente si no lo complementamos con una adecuada gestión de imágenes y videos que considere las restricciones en las velocidades de acceso de los usuarios. De allí que el diseño y los contenidos del portal deben ser ligeros y útiles. En Internet existe información diversa sobre cómo asegurar que las páginas web logren buenos desempeños. Una de ellas es CreativaSfera, un blog de referencia para diseñadores web (www.creativasfera.com/mejores-practicas-para-crearsitios-web-de-alto-rendimiento). Por otra parte, dado el nivel de acceso a telefonía móvil en el país, sería muy útil diseñar y usar aplicaciones web que sean de acceso desde un celular. – Ello va desde desarrollar servicios que usen mensajes de texto (SMS por sus siglas en inglés) hasta aplicaciones que puedan ser ejecutadas desde las nuevas generaciones de celulares inteligentes (smartphones como por ejemplo el iPhone). Un ejemplo de lo ante mencionado es la página web de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT), la que permite acceder a la información tributaria y aduanera de tu interés, desde tu celular, de manera rápida y funcional; realizar consultas del Registro Único de Contribuyentes (RUC); consultar el calendario de vencimiento de pago; así como acceder a las preguntas y respuestas más frecuentes, todo ello desde un dispositivo móvil. Mayor detalle en: m.sunat.gob.pe Otro aspecto sobre el que se recomienza avanzar de manera progresiva en tanto aporta a un mejor desempeño de los servicios públicos -y por ende potenciales servicios en línea- es la interoperabilidad17. 17 A nivel básico debe ser entendida como la capacidad mediante la cual sistemas heterogéneos, no solo tecnológicos, pueden intercambiar información y procesos técnicos o datos.

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Para tener en cuenta: Tal como lo plantea el documento del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD), Bases para una Estrategia Iberoamericana de Interoperabilidad -2010, la interoperabilidad tiene varias dimensiones. Generalmente se suele hacer referencia a: - La interoperabilidad técnica: Se refiere a aquellas cuestiones técnicas que garantizan que los componentes tecnológicos de los sistemas de información de las entidades participantes estén preparados para colaborar todos juntos. Permite, por tanto, proporcionar mecanismos comunes de transferencia de los datos y de invocación de funciones, transparentes al sustrato de redes y sistemas informáticos existentes. Entre otras cuestiones, se refiere a interfaces, servicios de interconexión, integración de datos, middleware, presentación e intercambio de datos, accesibilidad o servicios de seguridad. - La interoperabilidad semántica: Se ocupa del significado en el uso de los datos y la información y, en concreto, garantiza que el significado preciso de la información intercambiada pueda ser entendido por cualquier aplicación. Para ello, habilita a los sistemas para combinar la información proveniente de otras fuentes y procesarla de una manera integrada y con el sentido adecuado. Algunas de las herramientas con las que cuenta son los sistemas de clasificación, los tesauros, los metadatos o las ontologías. - La interoperabilidad organizativa: Aborda la definición de los objetivos de los procesos y servicios de las organizaciones implicadas en la prestación de servicios telemáticos o de iniciativas de cooperación e integración de back offices. Específicamente, hace referencia a la colaboración de organizaciones que desean intercambiar información manteniendo diferentes estructuras internas de gobierno y procesos de negocio variados. La interoperabilidad organizativa asegura la coordinación y el alineamiento de los procedimientos administrativos que intervienen en la provisión de los servicios de gobierno electrónico. En la práctica, ello implica definir de manera colaborativa el porqué y el cuándo de los intercambios de información, las normas y reglas que garantizarán la seguridad en dichos intercambios o los planes que guiarán la implantación de las iniciativas.

Adicionalmente, de ser posible, se debe considerar el implementar servicios “en la nube” en tanto podrían mejorar el desempeño, dado que ello logra desligar el servicio del ancho de banda local de la entidad y/o proveedores de servicios de acceso a Internet.

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Capítulo

Desarrollar el portal

Más allá que tenga que crear un portal, tenga que rediseñarlo o que tenga la necesidad por ley de tener uno, es importante dar respuestas a preguntas como las que se presentaron en la primera sección de la presente guía práctica. Estas reflexiones además deben complementarse con preguntas más de índole de gestión institucional, como ejemplo: ¿La entidad está en capacidad de gestionar adecuadamente el portal?, ello para ver si se cuenta con los profesionales, soporte técnico y soporte presupuestal necesarios para hacer del portal una herramienta de estratégica para la entidad. Más allá de la propuesta que se desarrolla en cuanto a organización del equipo, nada será posible si no existe un involucramiento desde la alta dirección con este tema. El portal debe verse como un espacio estratégico para la entidad, donde a partir de buenas decisiones -en cuanto a información, servicios y propuestas- la ciudadanía y diversos usuarios van valorando el esfuerzo que los funcionarios y autoridades ponen en su trabajo. Es necesario mencionar que no se espera que las propuestas de este capítulo sean logradas en el corto plazo, sino que deben trabajarse desde una lógica de aproximaciones sucesivas que van modificando formas de priorización de información y gestión del portal, así como asegurando la conformación de equipos estratégicos y operativos para gestionar la página como una herramienta de comunicación y un canal de prestaciones de servicios acorde a lo esperado.

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a. Crear las instancias de decisión y gestión Para el correcto desarrollo y posterior mantenimiento del portal gubernamental es necesario contar con un equipo multidisciplinario que cumpla las tareas que correspondan, para ofrecer así soluciones adecuadas a los desafíos que se irán presentando a lo largo de las etapas que deberán cumplirse. Si bien no existe una única manera de organizar los equipos y sus funciones específicas, sí es una práctica exitosa el asumir como una necesidad organizar tanto las instancias de decisión estratégica como las de operación y mantenimiento del portal. Algunos de los pasos que se podrían seguir para asegurar el contar con estos equipos e instancias son los siguientes: Creación del Comité Estratégico del Portal Crear el Equipo Operativo del portal Definir perfiles y funciones para cada miembro del comité y del equipo Definir responsables en las áreas de la entidad para la gestión de la información en el ámbito de sus competencias. i. Creación del Comité Estratégico del Portal Es importante resaltar que las instituciones que han logrado significativos avances en desarrollo web han tenido el apoyo de equipos estratégicos y/o equipos operativos de trabajo multidisciplinarios, donde se ha sabido interpretar las necesidades institucionales y de los ciudadanos. Esta es una buena práctica que se viene difundiendo cada vez más. El proponer la creación de este comité busca, entre otros aspectos, el asegurar que los temas relacionados al desarrollo y gestión del portal estén en la “agenda interna” de los principales tomadores de decisiones de la entidad. Ello es así porque, como ya se ha explicado, un aspecto fundamental para asegurar la sostenibilidad del portal es que exista la decisión en la organización de asegurarlo, otorgándole prioridad en cuanto a recursos humanos, financieros y el tiempo adecuado para su ejecución. Lo que es lo mismo, sin el apoyo de las principales autoridades -lo que normalmente pasa por un adecuado entendimiento y compromiso con la propuesta- será poco probable conseguir avanzar adecuadamente en el diseño y mantenimiento del portal. Por tanto, se hace muy necesario asegurar la participación de las autoridades de la institución en las actividades del comité. Para lograr la conformación del comité se debe trabajar y comunicar adecuadamente por qué es importante gestionar el portal a las máximas autoridades de la entidad(para ello se recomienda utilizar propuestas del capítulo 1 y 3 de la presente guía práctica). GUÍA PRÁCTIC A PORTALES WEB COMO HERR AMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

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Propuesta de organización del Comité Estratégico del Portal Responsabilidad en la entidad Titular de la entidad

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Rol Es el responsable último del portal institucional. Debe aportar la visión estratégica y los principales enfoques en torno al portal. Adicionalmente: • Durante la etapa de diseño su presencia no es necesaria para todas las reuniones, aunque debe refrendar todos los avances que se vayan realizando. • Durante la etapa de mantenimiento y mejora debe estar al tanto de la gestión del portal (estadísticas, cambios en el diseño, etc.) para que pueda decidir sobre las orientaciones que se están dando sobre la página.

Responsables de las áreas de línea

Es el responsable de validar el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al área que dirige le compete. Adicionalmente: • Durante la etapa de diseño debe revisar las secciones generales y las específicas a su área y/o servicios, así como aportar ideas para mejorar las propuestas que elabore el equipo operativo del portal. • Durante la etapa de mantenimiento y mejora debe estar al tanto de la gestión del portal (estadísticas, cambios en el diseño, etc.) en lo que corresponde a su área. En esa línea debe asegurar además que la información y servicios que se brindan sean los pertinentes y, dada su cercanía con la ciudadanía, puede identificar espacios de mejora al portal que deben ser transmitidos formalmente al equipo de operativo.

Responsable del área de administración o quien haga las funciones

Es el responsable de validar el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al área que dirige le compete. Adicionalmente: • Debe apoyar los requerimientos del equipo operativo del portal -siempre en cumplimiento de los sistemas administrativosde manera que pueda asegurarse los recursos humanos y financieros -así como los logísticos- necesarios para el buen funcionamiento y sostenibilidad del portal.

18 Los roles se han planteado como una propuesta orientadora pero en ningún sentido buscan ser únicas o superponerse a las establecidas en los reglamentos de las organizaciones ni en normas de alcance nacional, como la Ley de Transparencia y Acceso a la Información y otras mencionadas en el ccapítulo 2 de esta guía práctica.

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Responsabilidad en la entidad Responsable del área (gerencia, oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades en torno a la gestión informática de la entidad

Rol Es el responsable operativo del portal y principal interlocutor del equipo operativo del portal frente al comité. No se debe esperar necesariamente que este perfil tenga la obligación de dominar técnicamente todos los temas, pero sí debe tener claro cada uno de los procesos involucrados y metodologías que serán aplicadas. Entre otros temas debería: • Asegurar que las propuestas generadas en el comité sean implementadas en el portal a través del trabajo de su equipo operativo. • Debe gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto. • Es el encargado de gestionar los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, y asegurar la gestión del equipo operativo del portal de manera que pueda realizar un control de gestión que aporte a la sostenibilidad del portal. • Es el encargado de exponer periódicamente ante el comité la información vinculada con la gestión del portal, así como los cambios que se vienen dando y las proyecciones o propuestas de mejora que se vienen planificando.

Para lograr la creación y consolidación de este comité se recomienda asegurar en las agendas de reuniones de las gerencias con el presidente regional la inserción de un espacio para presentar el estado del portal, recoger propuestas de cambio y proponer plazos para lograr esos cambios. Siguiendo esa línea, se puede posicionar como una idea fuerza el que el avanzar en la conformación del comité y, sobre todo, lograr el trabajo en equipo entre las gerencias puede convertirse en un espacio para mejorar la articulación interna de la entidad. Finalmente, aunque es una práctica conocida, vale la pena recordar que un aspecto en el que no se debe caer es el de establecer procedimientos de aprobación / decisión muy extensos que terminen por ir contra el dinamismo que debe primar en el equipo y con ello el estancamiento del comité con la consecuente pérdida de apoyo al proceso de gestión del portal. ii. Creación del Equipo Operativo del Portal El esfuerzo de un Comité Estratégico del Portal no logrará el cambio esperado si no se soporta en un Equipo Operativo del Portal conformado por un grupo base que provenga principalmente de las áreas de gestión, informática y comunicaciones. En conjunto, su trabajo debe asegurar el adecuado diseño y gestión del portal institucional.

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Para lograr ello, más allá de cumplir con aspectos técnicos propios del diseño de un portal o cumplimiento de propuestas como las que esta guía práctica plantea, este equipo debe saber posicionar la relevancia y los desafíos de la gestión del portal hacia adentro de la institución de manera que se consiga el compromiso de todas las áreas -tanto en el diseño como posteriormente en la gestión de la información y servicios–. Dos aspectos que deben ser entendidos antes de avanzar en la conformación del Equipo Operativo del portal son: i) La propuesta de roles y funciones del equipo no necesariamente deben ser asumidos siempre por profesionales diferentes, es muy posible que por un tiempo un profesional asumirá más de un rol; y ii) La progresividad de la propuesta implica el priorizar por etapas cuáles son los perfiles más relevantes y, de ser el caso, tercerizar algunos roles hasta asegurar en un futuro un trabajo de todo el equipo operativo en la entidad. Al igual que con el Comité Estratégico del Portal, no existe una única manera de organizar los equipos y sus funciones específicas a realizar, aunque se esperaría que un equipo operativo sea conformado al menos por los siguientes perfiles: Perfil

Rol

Jefe / Responsable de la gestión del portal

Es el administrador general del proyecto y responsable frente al responsable del área (gerencia, oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades en torno a la gestión informática de la entidad. Entre otros temas deberá: • Coordinar a todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo operativo con la organización en su conjunto. • Ser responsable de la infraestructura técnica del sitio y de crear puentes entre la tecnología y su uso por parte de profesionales del equipo y de las áreas en la organización que “alimentarán” al portal -especialmente los perfiles no especializados en TIC-.

Diseñador(es) / Desarrollador(es)

Es el responsable de coordinar en un inicio la gestión del concepto detrás del portal, así como la posterior visualización del usuario / navegante (front-end), y del administrador del sitio con sus respectivos sistemas (back-end). Además debe asegurar que todo ello vaya en sincronía con la tecnología que soporta el portal. Durante la parte de mantenimiento además deberá: • Participar en las propuestas de cambio del portal y revisar la coherencia en el diseño del portal con la estrategia institucional, sin perder de vista el enfoque ciudadano. • Encargarse de incluir las nuevas plantillas y manuales de estilo que sean necesarias para una correcta gestión del portal.

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Perfil

Rol En tanto se cuente con la oportunidad de financiarlo esta labor podría dividirse en al menos dos perfiles: el diseñador y el desarrollador. Este último está más cercano al desarrollo informático y es el responsable por convertir el diseño visual e interactivo en el código de Front-End, así como transforma las interfaces visuales a código. Adicionalmente es el responsable de dar los vistos buenos para publicar nueva información en el portal.

Editor(es) de contenidos

Es el responsable de manejar la información que se incorpora al portal, ayudando a definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del portal. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información. En muchos casos estos perfiles se deberán buscar en las áreas de comunicación de la entidad, asegurándose que parte de su tiempo lo puedan dedicar al portal. Adicionalmente debe entender que así como existe un editor de contenidos, como parte del equipo operativo, deberán asignarse roles similares en cada área. En ese sentido: • Cada área a la que se le asigne la responsabilidad de entregar información y/o servicios que forman parten del portal deberá asegurar que tendrá un profesional que trabajará en estrecha colaboración con el editor de contenidos, asegurando la calidad de la información a desplegar en lo que le compete.

Gestor de redes sociales

Este perfil es necesario en tanto la entidad asuma un rol más activo en las propuestas de web 2.0 y futuros desarrollos que lo acerquen al ciudadano. Es el responsable de la estrategia de comunicación digital y el impulsor de la creación y de la gestión de espacios como la comunidad de usuarios en Internet, los foros y otros espacios de relación virtual entre la organización y sus usuarios.

Responsable de transparencia

Aunque su interacción dentro del equipo de operación del portal sea menor, este perfil (considerado en las normas de Transparencia y Acceso a la Información) debe interactuar permanentemente con las áreas y en ese sentido puede aportar periódicamente al equipo ideas y consolidar pedidos que podrían incluirse en la web para hacerla más acorde a los usuarios que se tienen. Además, debe trabajar con todo el equipo para asegurar la permanente actualización del Portal de Transparencia Estándar (PTE) de la entidad.

Es importante señalar que por lo general estos perfiles existen en la organización aunque no necesariamente están todos en una misma área -por ejemplo el responsable de transparencia-, siendo fundamental que más allá de la organización formal asuman el rol que se les asignará adicionalmente como parte del Equipo Operativo del Portal. GUÍA PRÁCTIC A PORTALES WEB COMO HERR AMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

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b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación] Como ya se mencionó en el capítulo 3, un factor por donde se debe empezar es conocer / identificar los diferentes perfiles de los usuarios y asegurarse que el diseño y sobre todo el contenido del portal responda a esas diferencias. De hecho, el realizar este tipo de análisis hace ver que se busca desarrollar o mejorar el portal pensando primero en los ciudadanos, así como otros usuarios y, a partir de ello, diseñar la estructura de la información, contenidos y servicios que necesite. Esto es fundamental al momento de desarrollar el portal y es uno de los factores que evitará que este espacio virtual se convierta en un sitio “frío”, mal planteado, con información que no se entiende o que no sirve, es decir, un sitio que no se usa y que genera una imagen negativa a la entidad. De manera complementaria y siguiendo las recomendaciones planteadas en la Guía para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal de México, en cuanto a facilitar la navegación, existen algunos puntos importantes que no se deben perder de vista:

Apegarse a la imagen institucional. Asegurarse que los usuarios puedan determinar fácilmente en qué sitio web se encuentran. Verificar que los usuarios puedan saber en todo momento qué sección del sitio web visitan. Asegurarse que los usuarios tengan la certeza de hacía dónde dirigirse posteriormente. Brindar distintas opciones para que los usuarios puedan encontrar información. Aplicar métodos de navegación consistentes a lo largo de todo el sitio. Utilizar texto en lugar de imágenes para los elementos de navegación (especialmente en los menús principales y secundarios). Evitar ventanas emergentes pop-up o abrir ventanas nuevas cuando se trate de información contenida dentro del sitio web. Evitar en lo posible el uso de frames e iframes dentro del sitio web. Asegurarse que los esquemas y elementos de navegación sean accesibles para personas con capacidades diferentes, así como para ciudadanos con diversos perfiles socioculturales.

Por otra parte, se recomienda como una estrategia útil para diseñar portales web el probar las páginas en su fase de diseño con usuarios finales (principalmente ciudadanos y representantes de empresas). Para ello se pueden desarrollar 60

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prototipos en lenguaje HTML y presentarlos de una forma metódica a grupos focales, para que a partir de sus puntos de vista podamos llegar a un diseño que cumpla con sus expectativas y de esta forma tener la certeza que el portal será exitoso. De igual modo debe tomarse en consideración para dichos prototipos las herramientas que se hayan establecido para la interacción de los visitantes con el sitio web, como formularios de contacto, sistemas de evaluación, estadísticas, entre otros.

Para tener en cuenta: Establecer mecanismos de prueba para los sitios web con ciudadanos puede traer los siguientes beneficios19: • Incrementar la productividad del equipo de diseño y desarrollo del sitio web gubernamental. • Disminuir los requerimientos de capacitación de los ciudadanos en el uso del sitio. • Reducir las llamadas o mensajes de los visitantes a los administradores del sitio (webmaster) debido a complicaciones en la usabilidad o detección de la información. • Reducir la tasa de error en los usuarios del sitio. • Mitigar los costos de programación asociados a diseños tardíos. • Reducir los costos de mantenimiento. • Evitar la frustración en el equipo de diseño y desarrollo del portal.

c. Definir las necesidades técnicas Una primera recomendación general es que se debe tratar de elaborar una propuesta coherente e implementable (dejar de lado esas ganas naturales de tener lo último y de moda por tener lo necesario y asequible al presupuesto del gobierno regional).

19 Propuesta tomada del ccapítulo Diseño y Estructura de la Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal de la ciudad de México.

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i. Asegurar la infraestructura de soporte tecnológica y técnica Un paso necesario para una adecuada gestión del portal es que el equipo de especialistas en informática y gestión de la información evalúen con que capacidades cuentan en temas como: banda ancha, servidores, herramienta de gestión del portal, entre otros temas relevantes. Para ello se recomienda realizar un diagnóstico de la infraestructura TIC de la organización y, a partir de allí, definir la brecha a cubrir y tomar las medidas administrativas necesarias para ello. Todo ello además debería estar acompañado de un análisis organizacional y evaluación de los perfiles de técnicos y profesionales con los que se cuenta (considerar las recomendaciones que se dan en esta guía práctica en “creación del Equipo Operativo del Portal”). ii. Trabajar en un diseño bajo estándares nacionales e internacionales20. Un aspecto necesario de considerar en el desarrollo del portal gubernamental es que para su diseño se hayan identificado buenas prácticas y estándares nacionales e internacionales que aporten en diseño, organización, accesibilidad, interoperabilidad o usabilidad -por mencionar algunos aspectos-, lo cual debe redundar en mayor sostenibilidad de la propuesta y, en el mediano plazo, en aportes hacia el desarrollo de aplicaciones cada vez más robustas. El diseñar y gestionar los portales bajo los mencionados estándares permite que la propuesta se construya a partir de protocolos, especificaciones y funcionalidades validadas y conocidas por los especialistas en esta temática, lo que facilita el proceso y permite una mejor sistematización -que optimiza futuros procesos de mejora-, así como una evaluación futura por parte de equipos externos si fuera necesario. Ello va desde uso de estándares web conocidos y ampliamente utilizados, como HTML (Hyper Text Markup Language) o posteriores, para definir la estructura de los documentos; XML (eXtensible Markup Language) o posteriores, que sirve de base para un gran número de tecnologías; y CSS (Cascading Style Sheets), que permite asignar estilos para la representación de los documentos. También aplica en temas de diseño, por ejemplo, el uso de plantillas o template no solo para asegurar una adecuada organización de la información, sino porque permite la estandarización de las páginas, lo cual posibilitará que se sigan lineamientos y normas de sus ejes rectores, es decir, del gobierno regional.

20 Según lo define el World Wide Web Consortium (W3C), un estándar es un conjunto de reglas normalizadas que describen los requisitos que deben ser cumplidos por un producto, proceso o servicio, con el objetivo de establecer un mecanismo base para permitir que distintos elementos hardware o software que lo utilicen sean compatibles entre sí.

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Además con ello se asegurará que se guarde consistencia en la identidad gráfica, con lo que el usuario sabrá que sigue en una misma entidad y que la información que busca seguramente se concentrará en ciertas áreas de la página web de la instancia o en cierta sección.

Para tener en cuenta21 Se debe buscar en el diseño y gestión de los portales aspectos como: Acceso universal Asumir como parte del diseño el principio de accesibilidad, internacionalización e independencia de dispositivo, entre otros. Esto facilita que el acceso a la web sea posible desde cualquier lugar, en cualquier momento y utilizando cualquier dispositivo. No importa si se utiliza hardware, software o una infraestructura de red específica. La concientización de que no todas las personas acceden a la web de la misma forma permite centrarse en determinados colectivos que tienen necesidades concretas, como pueden ser las personas de edad avanzada en el caso de limitaciones psíquicas, físicas o sensoriales. Una web con significado Tradicionalmente se podría considerar la web como un conjunto de documentos conexos entre sí a través de términos léxicos y sintácticos. Estos documentos están expresados en lenguaje natural con contenido destinado a personas. Esto limita a las máquinas a la hora de procesar la información de forma eficiente, ya que no pueden evitar las ambigüedades del lenguaje natural. A partir de estándares y propuestas desarrolladas por colectivos de organizaciones como la W3C, la web evoluciona hacia lo que se denomina Web semántica, una ampliación de la web tradicional que ofrece mecanismos para añadir significado a los recursos (documentos, imágenes, vídeos, etc.) de forma que cualquier máquina pueda interpretar los datos existentes en la web de una forma similar a como lo hacen los humanos. La Web semántica fomenta una mejora en el rendimiento y eficiencia de la web, lo que se transmite en una experiencia más satisfactoria para el usuario, el que obtendrá mayor precisión en sus búsquedas y operaciones, al mismo tiempo que podrá tener acceso a mayores cantidades de información específica y útil.

21 Texto tomado de la web de la W3C y editado para los fines de la presente guía práctica.

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Confianza en la web La web es un medio colaborativo, donde los usuarios interactúan creando contenidos (en wikis, blogs o foros), realizan transacciones (compras online, operaciones bancarias) o crean redes sociales (de amistad o laborales) donde se relacionan entre sí. Estas actividades requieren que los usuarios confíen entre sí, por lo que se ha promovido el desarrollo de ciertas tecnologías para asegurar esta confianza: firmas digitales de documentos que fomentan la responsabilidad de las personas que se declaran autores de estos, encriptación de los datos para la confidencialidad y mecanismos de establecimiento y declaración de las políticas de privacidad de los datos de los sitios web.

Otro aspecto importante y que es una buena práctica que no se debe descuidar es el vinculado con la visibilidad del portal y su contenido frente a los buscadores que son usados en la web. Como se dice, un sitio web corre el riesgo de “no existir” si sus contenidos no han sido indexados por los sistemas de búsqueda y recuperación22. Por ello es que como parte del diseño y posterior mantenimiento se debe asegurar que los contenidos de un sitio web puedan ser indexados y luego encontrados por sistemas de búsqueda externos e internos. Como lo plantea la Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica, para cumplir con este objetivo tan importante, los administradores de los sitios web del gobierno deberán tener presente la importancia de llevar a cabo las tareas relacionadas con los siguientes aspectos: 1. Generación de los contenidos. Se refiere a que los contenidos del sitio web deben ser escritos teniendo en mente la forma en que el usuario final denomina a los temas que incluye el sitio. Se debe considerar que si se habla en el lenguaje del usuario será más fácil que un sistema de búsqueda muestre entre sus resultados los contenidos ofrecidos por el sitio, ya que contendrán las mismas palabras utilizadas por el usuario que busca. 2. Presentación de los contenidos. Se refiere a que las páginas del sitio web deben ser preparadas para que tengan una estructura válida, en la cual haya

22 Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica.

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consistencia entre los elementos de titulación y los contenidos propiamente dichos, de manera que no haya alguna discordancia que las lleve a ser penalizada por los buscadores. 3. Apoyo a los robots de búsqueda. Se refiere al adecuado manejo de las cabeceras de las páginas (es decir, los contenidos de la etiqueta ), el contenido del archivorobots.txt, la generación del archivo estándar sitemaps. xml y la revisión del sitio mediante herramientas que simulan la acción de un spider de búsqueda. 4. Monitoreo de sistemas de búsqueda. Se refiere que se debe prestar atención permanente a los sistemas que reflejan la forma en que los usuarios acceden al sitio web, ya que de esta manera se podrá entender qué palabras están utilizando para ese efecto y optimizar el contenido para reflejar dichos términos.

Para tener en cuenta23 Según el estudio denominado Características de la Web Chilena 2006 (ver en: www.ciw.cl/material/web_chilena_2006/index.html), llevado a cabo por el Centro de Investigación de la Web de la Universidad de Chile, se determinó que el 21.4% de los sitios chilenos muestra una sola página. Dentro de los motivos por los cuales se encuentra solamente una página en el sitio, destacan los siguientes: • La página basa su navegación en la tecnología Javascript, por lo que es necesario interpretar dicho código para navegarla; como los robots de búsqueda no lo hacen, aparece como que no existen más y el contenido que exista no se incluye. • La página necesita un plug-in de la tecnología Flash para visualizar su contenido; esto ocurre habitualmente en sitios que tienen una introducción animada que puede ser vista por humanos, pero que no ofrece puntos de entrada para el robot de búsqueda; por lo tanto, para este el sitio solo tiene una página. • Lo anterior también es válido para aquellas páginas que emplean tecnología basada en Applets Java para la navegación, los cuales también impiden el acceso a los programas automáticos. El estudio señala que en los tres casos señalados se da el fenómeno que los robots de búsqueda no logran entender la sintaxis ofrecida

23 Ibíd.

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en el código, ya que normalmente en los tres casos señalados de haber enlaces hacia el resto del sitio estos se ofrecen desde el interior de programas que deben ser interpretados y no mediante enlaces basados en HTML. Debido a esto, en dichos casos los robots no logran encontrar la forma de tener acceso al interior del sitio web, guardando solo la información de la portada del sitio

Por otra parte, para ayudar en la gestión de la información en los portales, las herramientas de Gestión de Contenidos (CMS por sus siglas en inglés) pueden ser de mucha utilidad, sobre todo cuando se trata de una entidad con muchas áreas responsables de la edición. Esta herramienta además ofrece elementos para organizar la información dentro de los sitios web de una forma clara, sencilla y bien estructurada. La selección de una herramienta de CMS tendrá que ser evaluada para seleccionar la que mejor se adapte a las necesidades particulares de la entidad -sea para su implantación como para la sostenibilidad de la misma-. Algunas ventajas para asumir un gestor de contenidos son:









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Se adaptan a cualquier diseño: Los gestores de contenido de hoy en día respetan estándares y son más sencillos de adaptar a casi cualquier diseño que se les presente. Se desarrollan rápidamente: Son páginas en las que usando como base el gestor de contenidos, el cual nos ahorra mucho trabajo y se instala rápidamente, es después sencillo adaptarlo a las necesidades de nuestros clientes en un corto plazo de tiempo. Son páginas escalables: Permiten ampliar sus funcionalidades fácilmente. Esto permite empezar con una web relativamente sencilla e ir ampliándola a la par que el negocio crece. También por supuesto permite empezar con una web relativamente económica e ir invirtiendo más dinero en ella con el tiempo. Permiten infinidad de funcionalidades: Instalando módulos se las puede dotar de casi cualquier funcionalidad que desee el cliente, desde áreas restringidas hasta completas galerías de imágenes, comunidades de foros, comercios electrónicos, potentes revistas electrónicas o bibliotecas online. Son seguras: Cuentan con sistemas de seguridad bastante fiables que cada cierto tiempo se actualizan.

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Para tener en cuenta24 Sería importante que el administrador del sitio web pueda dedicar algún tiempo de su jornada semanal a las siguientes actividades: • Responder correos electrónicos de los usuarios que tengan relación con la operación del sitio web, ya que en el intercambio con ellos será posible entender su percepción del sitio y las necesidades de información que lo llevan a visitarlo. Desde allí será más fácil conocer si hay satisfacción de las necesidades y qué pasos se deben dar para conseguirla. • Responder llamados telefónicos de usuarios que no consigan terminar sus operaciones y para quienes los sistemas de ayuda tradicionales ofrecidos por el servicio u organización dueña del sitio tampoco aporten información adecuada. El contacto directo con los usuarios será una herramienta valiosa para perfeccionar los contenidos y funcionalidades del sitio web. • Desarrollar evaluaciones para entender de qué manera se relacionan los usuarios con los contenidos. A partir de esto establecer las mejoras necesarias en los ámbitos que se requieran.

d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación] i. Posicionar la necesidad Como se ha ido explicando en esta guía práctica, el rol de las autoridades y tomadores de decisiones en las etapas de diseño, implementación y mejora del portal es fundamental. Si no se logra posicionar en la agenda de las autoridades que se debe asegurar los recursos humanos y financieros, así como el apoyo de las áreas, para diseñar y mantener el portal, con los contenidos y enfoques que los ciudadanos y otros usuarios requieren, es poco probable que esos portales pasen del cumplimiento indispensable de las normas nacionales -si es que se logran-, con lo que se perdería de vista la importancia del portal como herramienta estratégica significativa para la institución y para las autoridades y funcionarios que la

24 Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica

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conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna. ii. Estimar costos a partir de necesidades técnicas identificadas Es importante elaborar una evaluación económica que permita identificar y cuantificar/costear todos los elementos que interactúan al elaborar un proyecto de sitio web gubernamental, sobre todo cuando se va a iniciar el diseño de un portal o cuando se busca un rediseño parcial o total del mismo. Se debe considerar el impacto financiero en la erogación de recursos públicos en el desarrollo del sitio. Un tema a veces no considerado, básicamente porque no se entiende la importancia del portal, es que el desarrollo de este no se diferencia de otro proyecto de la institución, en cuanto a la necesidad de recursos para su realización, lo que implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesario en función de la propuesta estratégica que ha sido definida. En ese sentido, si se considera necesario podría realizarse un análisis tipo costo-beneficio para definir si la construcción o potenciación de un portal es un proyecto viable, por lo que se debe calcular cuánto se invertirá en el proyecto y posteriormente medir el beneficio que se obtendrá una vez terminado el portal. Los costos o beneficios son recibidos o pagados a través del tiempo, por ello es importante calcular cuánto tomará a los beneficios cubrir los costos. Adicionalmente, para lograr los recursos necesarios para la gestión del portal se debe coordinar con el equipo de planificación de la entidad para poder insertar ese proyecto como una necesidad dentro de las lógicas de planificación estratégica -en el Plan Estratégico Institucional de ser posible- y también para que apoyen en el dimensionamiento del costo real y orienten sobre las posibilidades de financiamiento año tras año. También en necesario identificar diferentes caminos para disminuir los costos no solo de diseño sino también de mantenimiento. El uso de un software libre, por ejemplo, o el apoyarse en la “computación en la nube” (cloud computing) para ciertos servicios, entre otros, deben discutirse y aprobarse. En este caso nuevamente el compromiso de las autoridades será fundamental para viabilizar la propuesta. Más allá de lo explicado, es importante considerar la existencia de 3 momentos en cuanto al costo, y por consiguiente, al financiamiento que requiere el portal:

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Costo

Importancia

Costos de diseño / desarrollo

Se refiere al financiamiento inicial para el desarrollo del modelo / diseño del portal. En este sentido, es pertinente revisar la posibilidad de implementar la propuesta del portal mediante un sistema escalable, en que el costo del desarrollo pueda dividirse en etapas. De esta manera se evitará un impacto fuerte en el presupuesto al momento de buscar la implementación -costos de implementación-.

Costos de implementación

Se refiere principalmente a los requerimientos de material informático como software y hardware adecuados a las funcionalidades exigidas por el portal y a los recursos humanos capaces de desarrollarlo. Esto puede implicar contratación de personal, capacitación de personal o gastos por externalización.

Costos de mantención y actualización

Implica gastos en personal, rediseño y ajuste de procedimientos y en la actualización de la información. En este ítem se deben considerar también los gastos informáticos relacionados, como por ejemplo el alojamiento del portal (hosting) y la conectividad, entre otros.

iii. Planificar de manera que las propuestas sean parte del Plan Estratégico Institucional y del Plan Operativo Institucional Para lograr insertar dentro de los planes estratégicos institucionales la creación, gestión y el mantenimiento de un portal institucional, es necesario conocer el ciclo de planificación anual de las entidades, así como las etapas en la gestión presupuestal. Ello no quiere decir que los responsables del portal tengan que volverse especialistas en esos temas, pero sí que deben coordinar con las áreas que los manejan para así asegurar que los requerimientos y necesidades que se tienen sean considerados en el presupuesto institucional. Para ello podrían solicitar el apoyo de especialistas de esas áreas para que al menos 1 vez al año se analicen las necesidades y proyectos del portal, de tal manera que se logre insertar estos temas en las discusiones y priorizaciones del presupuesto de la entidad. Esa inserción sería todavía más sencilla si los temas del proyecto del portal formaran parte de las propuestas desarrolladas en el Plan Estratégico Institucional, en lo que corresponde al uso intensivo de TIC en la gestión, servicios al ciudadano y otros potenciales temas.

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Capítulo

Mantener el portal Las entidades públicas, en tanto tengan un portal, deberán garantizar la continuidad de su funcionamiento durante los procedimientos regulares de mantenimiento e incluso en situaciones de emergencia o desastre, por lo que es necesario contar con planes de contingencia. Se deberán cubrir las situaciones en que los sitios de Internet tengan la necesidad de estar fuera de línea, asegurando la disponibilidad de los contenidos y sistemas25. Por ello recomendamos que el Equipo Operativo del Portal asuma la responsabilidad del mantenimiento del sitio web como parte de sus funciones. Por otra parte, un aspecto que ayudará a la sostenibilidad del portal es la documentación y el trabajo con copias de seguridad del mismo. Esta documentación sistematizada así como un protocolo ante situaciones de mantenimiento o emergencia deberán estar disponibles para que el equipo encargado de la administración del portal, en coordinación con el área de sistemas, tenga todo el apoyo para poner en línea la página web, cuando la contingencia así lo requiera.

25 Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal.

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Para tener en cuenta: Como lo plantea el documento Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal: “Se recomienda contar con un esquema de balanceo de carga en los servidores que alojan los Sitios Web Gubernamentales o con un esquema de servidores maestro/ esclavo, que en caso de algún imprevisto con el servidor principal, pudieran entrar de forma temporal, como un segundo equipo, a dar respuesta para que el servicio no se vea interrumpido. Adicionalmente, se recomienda implementar las medidas de seguridad que se considere necesarias (firewalls, actualizaciones al sistema operativo/ servidor Web, aplicación de “parches” de seguridad, monitoreo continuo, respaldos diarios, semanales y mensuales), para evitar que algún intento de ataque sea exitoso y dañe la Imagen del Portal o la información contenida y en consecuencia la Imagen de la entidad”.

a. Aspectos organizacionales. ¿Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial?

Como ya se comentó cuando se detallaba la organización necesaria -Comité Estratégico y Equipo Operativo del Portal-, es muy importante que las áreas y las instancias dependientes de los gobiernos regionales que gestionen secciones o páginas web dependientes del portal gubernamental definan claramente los responsables de considerar cuidadosamente el contenido que se presenta en el mismo, sea que tengan la posibilidad de ingresar información vía un gestor de contenidos -previa validación del responsable del área y revisión del contenidoo entregando al equipo operativo oportunamente la información y revisar los servicios vinculados con su área que se encuentran implementados en el portal.

Para tener en cuenta: Un aspecto que se debe considerar es aquella información que no puede ir en el portal. Por ejemplo, aunque puede ser un ejemplo extremo, el portal no debería contener información acerca de las actividades personales del titular de la dependencia, ni sobre sus gustos y preferencias. Tampoco deberá, por ningún motivo, mostrar material de algún partido o corriente política.

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Por otra parte, entre las acciones que deben realizarse en la gestión del portal está el desarrollo / definición de políticas internas, procedimientos y/o sistemas que garanticen la creación y el aseguramiento de la información, así como el de los registros que se publican en el portal. Por ejemplo, se recomienda la creación y el mantenimiento de registros confiables y precisos de sus decisiones, transacciones y actividades, de manera que se asegure la confiabilidad y accesibilidad a los mismos -en casos de caídas del portal por ataques o problemas de desconfiguración- por el tiempo que sea requerido, es decir, durante el tiempo en que estos tengan valor. Es importante que desde el Equipo Operativo del Portal se plantee un plan de contingencia que todas las áreas tengan y que incluya las medidas a ser ejecutadas en caso el portal deje de estar disponible para el público o que el nivel de acceso disminuya o sea intermitente, o que se vea comprometido ante potenciales problemas de seguridad y/o ataques informáticos que produzcan problemas de funcionamiento o simplemente se bloquee. El objetivo es garantizar estándares mínimos de seguridad en el uso, almacenamiento, acceso y distribución del documento electrónico, además de facilitar la relación electrónica entre los órganos del Estado y entre estos y la ciudadanía.

b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios Como ya se ha comentado en el capítulo anterior, una estrategia sumamente útil para el diseño y mejora de los portales es probarlos en su fase de formación con usuarios finales (ciudadanos y empresas principalmente). Para ello se pueden desarrollar prototipos en lenguaje HTML y presentarlos de una forma metódica a grupos focales para que, a partir de sus puntos de vista, podamos llegar a un diseño que cumpla con sus expectativas y de esta forma tener la certeza de que nuestro sitio será exitoso. La presente guía práctica también recomienda que debe tomarse en consideración para dichos prototipos las herramientas que se hayan establecido para la interacción de los visitantes con el sitio web, como formularios de contacto, sistemas de evaluación, estadísticas, entre otros. En la línea de la evaluación y en la búsqueda de mejorar el portal, se han identificado los siguientes métodos para desarrollar esos propósitos26:

Pruebas de usabilidad e investigación. Encuestas de satisfacción de los ciudadanos.

26 Tomado de la Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal.

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Grupos focales. Correo electrónico, llamadas telefónicas, cartas u otro tipo de contacto con el público. Conversar con los distintos tipos de audiencias del sitio. Comunicarse con otros administradores de portales y de contenidos. Analizar reportes de estadísticas de Internet, incluyendo términos y otras herramientas.

Además, algunos de los aspectos básicos a considerar para asegurar que se cuenta con una buena arquitectura de información son27:

Conocer los objetivos del sitio web gubernamental. Identificar la audiencia objetivo, así como sus necesidades. Determinar qué servicios, funcionalidad e información será suministrada a través del sitio web. Describir la forma en la que los usuarios interactuarán con el sitio web para poder alcanzar sus necesidades. Considerar qué tipo de estructura de sitio web es la más apropiada. Identificar el contenido necesario para soportar los servicios que serán provistos dentro del sitio web. Determinar la forma en la que el contenido será agrupado dentro del portal. Definir una jerarquía lógica para los contenidos. Identificar otros métodos adicionales de agrupación. Agrupar toda la información que pueda ser incluida como “información relacionada”. Crear etiquetas (metatags) que representen información dentro del sitio. Diagramar la Arquitectura de la Información propuesta. Revisar la estructura inicial de la Arquitectura de la Información después de su análisis y diseño. Probar la estructura propuesta con usuarios potenciales (ciudadanos y visitantes regulares). Diseñar los elementos de navegación. Monitorear y evaluar la utilización del sitio. Hacer las mejoras necesarias en un proceso de mejora continua.

Los aspectos antes mencionados deben ser revisados periódicamente para asegurar la vigencia de las propuestas detrás del portal, así como para aportar a que los usuarios obtengan la información o servicio que los motivó a ingresar al sitio web.

27 Ibíd.

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Para tener en cuenta: Informar cambios: se recomienda emitir alertas visibles a los usuarios cuando se hayan hecho algún cambio en alguna de las secciones del portal, de lo contrario podrán afectar la habilidad de los usuarios para localizar los contenidos. Así mismo será necesario aminorar los cambios de URL tanto como sea posible, especialmente para páginas con visitas frecuentes, ya que suelen estar ligadas desde muchos vínculos en sitios externos.

Un aspecto que puede parecer anecdótico pero que resulta importante de considerar tanto en el diseño como en el posterior mantenimiento del portal, es el vinculado al tiempo o al número de clics que se deben dar hasta llegar a la información que se busca.

Para tener en cuenta: La regla de los tres clics28: regla no oficial referente a la navegación de una página web y que sugiere que todo usuario debería poder acceder a toda la información de la página en tan solo tres clics de la página de inicio. Es importante notar que si un usuario necesita hacer demasiados clics para encontrar algo, puede llegar a una situación de frustración, haciendo que abandone la página. Aunque hay pocas evidencias analíticas de que esto realmente sea así, se trata de una creencia común entre los diseñadores web, haciendo que esta regla se convierta en una parte importante de un buen sistema de navegación.

Siguiendo la discusión empezada en el ejemplo anterior, más allá que se cumpla esta regla o que sea mejor establecer tiempos promedio de acceso a la información, que podría ser otro camino donde ya existen algunos documentos que usan este enfoque, lo importante es entender que el diseño y el mantenimiento del portal no deben perder nunca de vista que la propuesta debe estar siempre planteada en el sentido de facilitar a los usuarios de la página el acceder a la información y/o servicios que buscan.

28 Texto tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Regla_de_los_tres_clics

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c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de éxito del sitio web Tan importante como las etapas de planificación e implementación del portal es la de seguimiento del mismo, mediante el cual se realiza un monitoreo continuo de la ejecución de las acciones determinadas como parte de la gestión del sitio web, buscando con ello asegurar que se va siguiendo con el plan previsto. Como se plantea en el sitio web Guía Digital Beta del gobierno de Chile, es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisión en tres planos simultáneos, que son los siguientes: Desarrollo de tareas: revisión de las actividades técnicas y operativas contempladas en el proyecto; Revisión de impacto: para definir en qué áreas el proyecto existen problemas o en donde realizar cambios que deben ser abordados; Factores externos: para mantener la atención en elementos que no están necesariamente ligados al proyecto, pero que puedan estar afectándolo. Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podrá disponer de información actualizada que permita detectar desviaciones respecto a la planificación prevista; redefinir la estrategia y dirección del proyecto; y tomar decisiones de forma rápida y adecuada para hacer las correcciones que se estimen necesarias. El mismo sitio plantea que para coadyuvar a ello se cuenta con una metodología y un software de seguimiento, así como el recojo de información a partir de reuniones de control, minutas e informes de avance29. Por otra parte, como se ha ido planteando en secciones anteriores, es preciso conocer las necesidades de los usuarios (ciudadanos, empresas, sociedad civil, extranjeros, etc.) y comprobar la relevancia que para ellos tiene el contenido. Esto hace necesario que se tomen medidas para evaluar la satisfacción de los ciudadanos y la usabilidad de los portales, para posteriormente utilizar los resultados y mejorar así lo que se ofrece y los servicios que se brindan. Por ello es necesario que cada entidad establezca un estándar de encuesta de satisfacción de los visitantes de manera que permita identificar áreas de oportunidad y solucionar problemas, lo que se traduce en un sitio web que va mejorando y respondiendo a las necesidades de sus usuarios. Todo lo mencionado debe además estar soportado en un proceso continuo de acciones de monitoreo y generación de estadísticas sobre el portal, además del establecimiento y recolección de mediciones de desempeño que permitan obtener una evaluación en la efectividad de la página y fijar puntos de referencia sobre los que se puedan realizar comparaciones a través del tiempo con la intención de proponer acciones de mejora. 29 Para mayor información puede ver:: www.guiadigital.gob.cl/articulo/instrumentos-de-seguimiento

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Capítulo

Metodologías de evaluación de portales El analizar mediciones de portales web busca visibilizar el avance o retroceso que pueden tener estas instituciones en la gestión de este espacio estratégico de cara a la ciudadanía. Además, una evaluación de este tipo podría motivar no solo la identificación de espacios de mejora -como sustento para determinar prioridades-, sino hasta un enfoque de “competencia” por un mayor o menor puesto, lo cual en la práctica puede dinamizar el proceso de cambio y mejora de la gestión de cara al ciudadano. En tanto existen diversas metodologías para evaluar portales, no es sencillo definir cuáles son las variables exactas para medir el desarrollo y mejora de estos, de allí la importancia de asumir una de ellas y empezar procesos de evaluación periódicos que permitan generar datos comparados para evaluar avances o retrocesos. Por ejemplo, la propuesta de la Evaluación de Sitios Web del Gobierno y Municipalidades de Costa Rica (INCAE) - 201030, concentra su proposición en base a 3 espacios: calidad de la interacción31, calidad de la información32 y calidad del medio digital33. 30 http://www.gobiernofacil.go.cr/e-gob/gobiernodigital/informes/index.htm 31 Para ello se evalúa la complejidad de la interacción entre el ciudadano y la institución mediante los niveles de interacción (nivel de la madurez de la interacción que ofrece el sitio web) e individualización (grado de preparación de la información para diferentes perfiles de usuarios de una institución y qué tanto se le permite a este usuario personalizar la información que se publica en el sitio). Además evalúa ocho criterios: presentación, transacción simple, transacción compleja e integración -vinculados al nivel de Interacción-, así como organización por arquetipo, integración por arquetipo, personalización, personalización inteligente. 32 La calidad de la información se evalúa mediante los niveles de relevancia (mide la utilidad de la información publicada al evaluar lo fácil de comprender y lo aplicable que sea para el usuario) y solidez (analiza que la información esté actualizada, sea correcta y además que la forma en que se presenta sea consistente a lo largo del sitio para que el usuario encuentre más fácil utilizar la página y encontrar la información que ahí se publica) y ocho criterios de la calidad de la información: comprehensividad, exactitud, claridad y aplicabilidad -vinculados a la relevancia- conciso, consistente, correcto y actual vinculados con la solidez de la información-. 33 La calidad del medio digital evalúa mediante los niveles de eficiencia (donde se evalúan aspectos de la experiencia del usuario tales como la usabilidad del sitio, lo forma en que se navega por el sitio y qué tan flexible es la información que se ahí se publica) y el de infraestructura (donde se evalúan los aspectos más técnicos del sitio, como su apego a estándares que aumenten la accesibilidad la seguridad que emplea, los elementos de visibilidad en motores de búsqueda y qué tan rápido carga). Esos niveles se operan a partir de ocho criterios (navegabilidad, flexibilidad, verificabilidad y usabilidad -vinculados con la eficiencia-, así como accesibilidad, seguridad visibilidad para motores de búsqueda y velocidad -vinculados con la Infraestructura-).

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Otra propuesta de evaluación es la de los Reportes de portales municipales zona rural34, liderados por Rodrigo Sandoval-Almazán. Este documento fue elaborado el 2009 y aplicado en municipios de zona rural. Para su realización se tomó una muestra de 37 portales municipales, donde para evaluar cada portal se aplicó un cuestionario de 35 preguntas conformada por cuatro componentes: página web, información, tecnología y seguridad, sobre características específicas para la zona rural. Finalmente está la propuesta del Índice del Gobierno Electrónico Estatal: La Medición del 200935, elaborado por Rodrigo Sandoval-Almazán, Luis F. LunaReyes y J. Ramón Gil-García. Esta metodología de evaluación se basa en el análisis de portales estatales a partir de un conjunto de preguntas vinculadas que se podrían entender como fases del ciclo de madurez del gobierno electrónico: información -con aportes a la transparencia-, interacción, transacción, integración y participación. De manera complementaria esta investigación propone medir si los portales contaban con enfoques/herramientas de Web 2.0 (RSS, boletín electrónico, blogs, foros, chats grupales, voto electrónico, entre otros) y también si se usaron herramientas de evaluación en línea. Para ello plantea el uso de:



Validador de la W3C: evaluaba el portal para ver si cumplía con los estándares de esa institución -validator.w3.org-, Browser Shots: evaluaban si el portal podía ser usado por diferentes navegadores de internet y asignaban un puntaje adicional si llegaban a 5 navegadores o más -www.browsershots.orgPingdom: Analizaban la velocidad con que bajaba el índex -www.pingdom. com-, Alexa: que mide tráfico que recibe el portal -www.alexa.com-.

Esta última metodología es la que ProGobernabilidad definió como base de su análisis de portales del 2012 en adelante. El detalle de la pauta de evaluación se puede encontrar en: http://tinyurl.com/bqfhmtb

34 Mayor información se puede encontrar en: http://www.edomex.gob.mx/portalgem/municipio-electronico/doc/pdf/Rodrigo_ Sandoval-Ranking_de_portales_municipales_rurales.pdf 35 El estudio puede ser descargado de: http://www.cide.edu/publicaciones/status/dts/DTAP%20249.pdf.

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Conclusión Uno de los objetivos más importantes que se persiguen al contar con un portal gubernamental es que se convierta en un espacio dinámico de difusión de contenidos e interacción entre la entidad y los ciudadanos, empresas, sociedad civil y otros actores -academia, personas, empresas extranjeras, etc.-. Todo ello además debe pasar de la manera más intuitiva posible, de tal forma que la navegación resulte agradable, efectiva y permita completar las tareas que se trazó cada usuario. Por otra parte, es importante recalcar que las propuestas alrededor de esta guía práctica buscan resaltar aspectos esenciales aunque muchas veces poco valorados como:

La importancia estratégica que debería tener para el gobierno y la alta dirección la gestión del portal.



La concepción errada que la gestión de los portales se centra en lo tecnológico y no entender la trascendencia que tienen hacia temas como la gobernanza, el servicio público y el acercamiento del gobierno con sus ciudadanos.



La apertura hacia propuestas que vayan más allá de los planteamientos en normas nacionales -pasar del cumplimiento normativo a la propuesta enfocada en las necesidades y expectativas de los ciudadanos-.



La necesidad de una organización y una gestión de los portales como si fueran proyectos de las entidades, es decir, que requieren de decisiones desde las altas autoridades, así como la necesidad de definir y organizar equipos base y responsables temáticos o por áreas, asignando el presupuesto necesario para su implementación y mantenimiento. La entidad debe entender todo esto como una inversión y no solo como una acción recurrente por “cumplir con ciertas normas establecidas”.

En esta guía práctica todo ello ha sido acompañado por orientaciones y propuestas técnicas, así como de buenas prácticas, que abordan temas básicos dentro un

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proceso complejo y técnico como es el del diseño y mantenimiento de un portal gubernamental. Con estos planteamientos se ha buscado movilizar tanto a los tomadores de decisiones como a los actuales responsables de los portales sobre la importancia de estas herramientas, esperando que con ello puedan identificar temas por mejorar, así como hacerles ver la necesidad de avanzar hacia una gestión más integral de los espacios virtuales con que se cuentan. Es importante señalar que este esfuerzo es un primer paso hacia desarrollos más concretos de asistencia técnica y el planteamiento de propuestas técnicas ad hoc a las necesidades que se vayan identificado con cada gobierno regional, a partir del trabajo que ProGobernabilidad ira realizando en los siguientes meses y años.

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Documentos de interés Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica http://www.gobiernofacil.go.cr/e-gob/gobiernodigital/documentos/ Guia%20para%20el%20Desarrollo%20de%20Sitios%20Web%20 2.0%20-%20Gobierno%20de%20Costa%20Rica.pdf Herramientas para la usabilidad en la Fundación Sidar (España) www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/Herramientas.htm

Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (México) www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf Web Content Accessibility Guidelines 1.0 www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/wai-pageauth.html

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Sitios de interés (webgrafía) Webs relacionadas: Canada: Web site for Common Look and Feel (CLF) www.tbs-sct.gc.ca/ws-nw/ Guía digital www.guiadigital.gob.cl Portal de servicios al ciudadano y empresas www.serviciosalciudadano.gob.pe World Wide Web Consortium (W3C) www.w3c.es/ Policies Relating to Web Accessibility www.w3.org/WAI/Policy/ Herramientas de diseño y gestión de contenidos36:

Hera (herramienta para revisar la accesibilidad de páginas web de acuerdo a las especificaciones de las guías de accesibilidad de la W3C -WCAG 1.0-). www.sidar.org/hera/index.php.es

TAWdis (test de accesibilidad que permite la validación de un sitio completo utilizando las normas de validación WAI. Se entrega un reporte con detalles de los errores y propone soluciones para los mismos). www.tawdis.net/taw3/cms/en

W3C Mark Up Validator (servicio de validación de documentos como HTML y XHTML según las recomendaciones del Consorcio W3C y otros estándares. Entrega un informe detallado con los errores encontrados). http://validator.w3.org

W3C Link Checker (verifica el correcto funcionamiento de hyperlinks en documentos HTML/XHTML. Se recomienda usarlo frecuentemente para detectar enlaces (links) rotos o inconsistentes. Ofrece varias alternativas para la construcción del informe). http://validator.w3.org/checklink

36 Las propuestas fueron tomadas del anexo 1 de la “Biblioteca de recursos” de la Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica.

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W3C CSS Validation Service (servicio de validación de hojas de estilo -CSS, Cascade Style Sheets- o documentos que usan hojas de estilo. Ofrece tres alternativas para la validación de CCS: URL, subir un archivo (upload) y por medio de un área de texto. Además se ofrece la alternativa de bajar una aplicación para usarla en forma local). http://jigsaw.w3.org/css-validator/

Joomla Open Source (Joomla es una herramienta gratuita de Open Source -código abierto- que permite la creación y administración de portales. Basada en el software Mambo, está diseñado en la plataforma Linux y requiere ser instalado en un servidor de esas características. Permite el manejo de usuarios, control de plantillas de despliegue, publicación, encuestas, foros y otros módulos propios del web). www.joomla.org/

Plone, Zope y Python (Plone es una herramienta gratuita de Open Source -código abierto- que permite la creación y administración de portales). http://plone.org/countries/conosur

Adobe Contribute (Software licenciado que facilita a personas o equipos las tareas de actualización, mantención, creación y publicación de contenidos HTML en cualquier sitio web. Permite que usuarios no técnicos actualicen el contenido de la web, manteniendo los estándares de estilo (CSS), diagramación y código del sitio). www.adobe.com/products/contribute/

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Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales Con el objetivo de brindar los contenidos básicos que debería incluir una norma orientada a mejorar los portales web de los gobiernos regionales, se incluyen en este anexo algunas recomendaciones a seguir.

Una norma regional debe destacar, a manera de considerandos, la importancia del portal como una herramienta estratégica de apoyo a la gestión. A manera de algunas ideas fuerza vale la pena destacar: • Las TIC se convierten en una herramienta fundamental para la instrumentación de estrategias institucionales logrando además avanzar a hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos, al brindarles un trámite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a través de múltiples canales -y ya no solo de manera presencial-. • Los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internet de la institución, por lo que deben enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realización de trámites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor interés, a través de elementos gráficos y de contenidos homogéneos, que generen una percepción en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organización37.

Consecuentemente los portales web del Estado deben ser diseñados pensando en el ciudadano y en el acceso fácil a todo el contenido, yendo más allá de solo replicar esquemas organizacionales para la organización de la información y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados.

• De allí que un sitio web público o portal electrónico de una institución pública debe entenderse como una herramienta de importancia

37 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal 2009 - 2012. Ver en: http://www.cgma. df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf

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estratégica para la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna. En el desarrollo del cuerpo normativo pueden incluirse además los siguientes elementos:

Gestión estratégica del portal, para lo cual algunos sustentos planteados en la Guía plantean: • El diseño y gestión del portal web como una herramienta para la gestión regional se plantea como una necesidad en tanto se busca posicionar al ciudadano como centro de la gestión institucional, lo que deberá llevar a reflexionar sobre cuáles son los servicios que se podrían brindar desde este espacio virtual, para así tomar decisiones sobre cuáles serán los servicios públicos en línea que de manera total o parcial se deberán brindar. • Ello además podría llevar a trabajar una estrategia para el aprovechamiento de los diferentes canales -presencial, telefónico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y empresas.



Necesidad de institucionalizar el trabajo de un equipo articulado de gestión. • Algunos de los pasos que se podrían seguir para asegurar el contar con estos equipos e instancias son los siguientes: - Crear el Comité Estratégico del Portal. - Crear el Equipo Operativo del Portal. - Definir perfiles y funciones para cada miembro del comité y del equipo. - Definir responsables en las áreas de la entidad para la gestión de la información en el ámbito de sus competencias. • Proponer perfiles y tipo de miembros: - Las instituciones que han logrado significativos avances en desarrollo web han tenido el apoyo de equipos estratégicos y/o equipos operativos de trabajo multidisciplinarios, donde se ha sabido interpretar las necesidades institucionales y de los ciudadanos. Esta es una buena práctica que se viene difundiendo cada vez más. - Los perfiles recomendados para conformar el Comité Estratégico del Portal son: ser titular de la entidad; ser responsable de las áreas de línea; ser responsable del área de administración; y ser responsable del área (gerencia y/u oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades entorno a la gestión informática de la entidad. - Por otra parte, el esfuerzo de un comité estratégico del portal no logrará el cambio esperado si no se soporta en un Equipo Operativo

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del Portal, conformado por un grupo base proveniente principalmente de las áreas de gestión, informática y comunicaciones. En conjunto su trabajo debe asegurar el adecuado diseño y gestión del portal institucional. - Para conformar el Equipo Operativo del Portal se recomienda tener: un jefe / responsable de la gestión del portal; diseñador(es) / desarrollador(es); editor(es) de contenidos; y un gestor de redes sociales y responsable de transparencia.

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