Lineamientos y Herramientas para la Gestión de
ORIENTACIÓN AL USUARIO en los programas sociales del MIDIS
DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE PRESTACIONES SOCIALES
Lineamientos y Herramientas para la Gestión de la Calidad en los programas sociales del MIDIS MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL Ministra de Desarrollo e Inclusión Social Paola Bustamante Suárez Viceministra de Prestaciones Sociales Norma Vidal Añaños Director General de Calidad de Prestaciones Sociales Luis Tello Zumarán
ÍNDICE 1.
Resolución Ministerial....................................................................................................................i
2.
Lineamientos para la gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus programas sociales........1 1. Objetivo .........................................................................................................................................1 2. Objetivos específicos..............................................................................................................1 3. Alcance...........................................................................................................................................1 4. Base legal......................................................................................................................................1 5. Definiciones..................................................................................................................................2 6. De las responsabilidades .....................................................................................................4 7. Disposiciones generales........................................................................................................5 8. Disposiciones específicas.....................................................................................................6 9. Disposiciones finales...............................................................................................................7
3.
Instructivo para la aplicación de la ficha de seguimiento a la gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y sus programas sociales .........................................................................................9 1. Objetivo...........................................................................................................................................9 2. Alcance...........................................................................................................................................9 3. Documento de referencia .....................................................................................................9 4. Definiciones..................................................................................................................................9 5. Desarrollo.....................................................................................................................................10
4.
Ficha de seguimiento a la gestión del Sistema de Orientación al Usuario Orienta MIDIS...................................................................................................................................19
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
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Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
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Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
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LINEAMIENTOS
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
LINEAMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO DEL MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL Y DE SUS PROGRAMAS SOCIALES
1. OBJETIVO Definir las pautas para la estandarización y mejora en la gestión del Sistema de Orientación y Atención al(a la) Usuario(a) del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS) y de sus Programas Sociales, en adelante, Sistema Orienta MIDIS; a fin de brindar información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios y prestaciones a cargo del MIDIS y sus programas sociales.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2.1
Definir el Sistema Orienta MIDIS, el mismo que se basa en su interoperabilidad, articulación, estandarización y sistematización del servicio de orientación al(a la) usuario(a).
2.2
Establecer las pautas que alineen el proceso de implementación del Sistema Orienta MIDIS, a través de sus diversos canales de atención.
2.3
Establecer las pautas que orienten el accionar del personal que presta servicios en el MIDIS y en sus programas sociales, durante el proceso de implementación del Sistema Orienta MIDIS.
3. ALCANCE La presente Directiva es de aplicación y cumplimiento para todo el personal que presta servicios en el MIDIS y en sus programas Sociales. La aplicación de esta Directiva se debe realizar tomando en consideración las características de cada programa social en materia de metas, objetivos, marco legal, estructura orgánica, necesidades y servicios que brinda.
4. BASE LEGAL
ĥĥ Constitución Política del Perú de 1993. ĥĥ Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. ĥĥ Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. ĥĥ Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
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LINEAMIENTOS
ĥĥ Ley Nº 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública. ĥĥ Ley N° 29792, Ley de Creación, Organización y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.
N° 27408, Ley que establece la Atención Preferente a las Mujeres Embarazadas, las Niñas, Niños, los Adultos Mayores, en lugares de atención al público.
ĥĥ Ley
ĥĥ Ley N° 27815, Código de Ética de la Función Pública. N° 29951, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2013.
ĥĥ Ley
N° 30114, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2014.
ĥĥ Ley
ĥĥ Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales. ĥĥ Ley N° 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad. N° 28983, Ley de la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres.
ĥĥ Ley
ĥĥ Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
Supremo N° 011-2012-MIDIS, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.
ĥĥ Decreto
Supremo N° 008-2013-MIDIS, que aprueba la Estrategia de Inclusión Social “Incluir para Crecer”.
ĥĥ Decreto
Ministerial N° 186-2015-PCM, que aprueba el “Manual para mejorar la atención a la Ciudadanía”.
ĥĥ Resolución
5. DEFINICIONES A efectos de aclarar los conceptos citados en la presente Directiva, se detallan las siguientes definiciones generales: 5.1
Del Sistema de Orienta MIDIS: Es un sistema integrado por el conjunto de normas, procesos, procedimientos, herramientas, recursos, personal y actores que interactúan entre sí; teniendo como base la interoperabilidad, articulación, estandarización y sistematización del servicio de orientación al ciudadano a el(la) usuario(a). Constituyen sus objetivos centrales: a.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
Prestar el servicio de orientación a los(as) usuarios(as), brindando información clara, completa, oportuna, precisa, de forma respetuosa y
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adecuada a las características del usuario(a) que solicita la orientación sobre los servicios prestaciones por el MIDIS y sus programas sociales. b.
Retroalimentar, con la información obtenida, al MIDIS y sus programas sociales para la gestión y mejora continua de los servicios y prestaciones brindados por éstos.
5.2
Usuarios(as) del Sistema Orienta MIDIS: Son todos los(as) ciudadanos(as) que requieren o solicitan orientación y/o información a través del Sistema Orienta MIDIS.
5.3
Solicitudes de orientación e información: Manifestaciones escritas u orales de los(as) usuarios(as), a través de las cuales expresan sus diferentes necesidades de conocimiento respecto de los servicios y prestaciones que brinda el MIDIS y sus programas sociales, mediante sus diferentes espacios y canales.
5.4
Espacios de orientación: Lugares donde, de manera permanente, itinerante o eventual se brinda el servicio de información y atención a los usuarios(as). Los espacios de orientación se instalan en:
5.5
5.6
a.
Plataformas de orientación instaladas en la sede central y Oficinas de Enlace del MIDIS.
b.
Espacios de itinerancia, constituidos por espacios destinados para procesos de pago u otro espacio fuera de las oficinas.
c.
Plataformas de orientación de los programas sociales del MIDIS instaladas en sus sedes centrales y unidades territoriales.
d.
Otros espacios donde el personal del MIDIS y sus programas sociales establezcan contacto con los usuarios(as).
Canales de orientación: Son las diversas modalidades que se utilizan para facilitar a los usuarios(as) la orientación. Dichas modalidades son las siguientes: a.
Canal presencial: Es la modalidad de orientación personal que se da en un espacio físico.
b.
Canal telefónico: Es la modalidad de orientación en la que se tiene contacto con el usuario(a) a través de una línea telefónica.
c.
Canal virtual: Es la modalidad de orientación en la que se tiene contacto con el usuario(a) vía correo electrónico, así como los mecanismos de chat institucional, redes sociales u otros mecanismos tecnológicos para la comunicación con el(la) usuario(a).
Protocolo de orientación: Instrumento de gestión aprobado por el MIDIS y por cada uno de sus programas sociales, que: a.
Constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mínimas necesarias para el personal del MIDIS y de sus programas sociales, que se desempeñan en procesos de interacción con los usuarios(as).
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LINEAMIENTOS
b.
Debe considerar los diferentes perfiles del personal que interactúa con los(las) usuarios(as) en los procesos de orientación.
c.
Debe contener un conjunto de información mínima sobre el MIDIS y sus programas sociales, que debe ser de conocimiento por el personal que interactúa con los(as) usuarios(as) en los procesos de orientación.
5.7
Interoperabilidad: Es la capacidad de los sistemas informáticos de conectar y compartir información, para el logro del uso más eficiente de los recursos institucionales; re-utilizándolas y ofreciendo nuevas formas de añadir valor a los servicios y prestaciones brindadas por el MIDIS y sus programas sociales.
5.8
Personal que brinda orientación en el MIDIS y en sus programas sociales: Para la aplicación e implementación de la presente directiva, se entiende como personal que brinda orientación a los(as) usuarios(as) del MIDIS y sus programas sociales a: a.
Todo personal que por su función, y sin importar la modalidad contractual mediante el cual presta servicios en el MIDIS y en sus programas sociales, atienda al(a la) usuario(a) para brindarle orientación.
b.
A todo demás personal que, sin importar la modalidad contractual mediante el cual presta servicios en el MIDIS y en sus programas sociales, brinda orientación y/o información respecto de los servicios y prestaciones ofrecidos por el MIDIS y sus programas sociales, a través de los canales de orientación correspondientes.
6. DE LAS RESPONSABILIDADES 6.1
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre la atención del (de la) usuario(a), son responsables de: a.
La atención del (de la) usuario(a), que requieran o soliciten orientación y/o información respecto de los servicios y prestaciones a cargo del MIDIS o de sus programas sociales. De darse dicha atención en el contexto del proceso de implementación del Sistema Orienta MIDIS, las áreas de apoyo y soporte brindarán la asistencia en dicho procesos, según se requiera.
b.
Del desarrollo del contenido de sus “Protocolo de Orientación del (de la) Usuario(a)”, así como del contenido mínimo respecto de su programa, que debe ser incorporado por el MIDIS y los programas sociales en sus respectivos “Protocolos de Orientación al(a la) Usuario(a)”, del Sistema Orienta MIDIS.
c.
Llevar a cabo los procesos de inducción y capacitación relacionados al “Protocolo de Orientación al(a la) Usuario(a)” del MIDIS y de cada programa social, respectivamente.
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6.2
El personal del MIDIS y de sus programas sociales que, a través de los diferentes espacios y canales de atención y que de forma exclusiva, brindan información a los (as) usuarios(as) del MIDIS y de sus programas sociales, son responsables de atender y dar respuestas a todas las solicitudes de orientación dentro del ámbito de su competencia, en el marco de la presente Directiva, debiendo aplicar para tal efecto el “Protocolo de Orientación al(a la) Usuario(a)” que corresponda.
6.3
Las Direcciones Ejecutivas de los programas sociales del MIDIS, en coordinación con la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales, son las responsables de determinar los mecanismos para el seguimiento y monitoreo del proceso de orientación establecidos o que se establezcan en dichos programas.
6.4
La Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales, en coordinación con los órganos y unidades orgánicas del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre la atención del (de la) usuario(a), es la responsable de determinar los mecanismos para el seguimiento y monitoreo del proceso de orientación establecido o que se establezca en el MIDIS.
6.5
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre a cargo del (de la) usuario(a), son las responsables de la aplicación e implementación de la presente Directiva, para cuyo efecto la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales les brinda la asistencia técnica correspondiente.
7. DISPOSICIONES GENERALES Para brindar un servicio de calidad, los órganos, las unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS debe asegurar la prestación del servicio de orientación al(a la) usuario(a), que permita la satisfacción de éste(a) usuario en términos de oportunidad, con información suficiente y con verificación de la calidad del servicio prestado, considerando para ello, los siguientes criterios, a efectos de la implementación de la presente Directiva: a.
Orientación al(a la) usuario(a), que permita el diseño de procesos y la definición de productos, servicios y resultados, en función de las necesidades de éste(a). En tal sentido, sin perder sus objetivos esenciales, es flexible para adecuarse a las distintas necesidades de la población y a los cambios sociales, políticos y económicos del entorno, con una preocupación permanente por entender y responder a las necesidades de los(as) usuarios(as).
b.
Accesibilidad, que asegure que los(as) usuarios(as), que requieran orientación y atención, superen las barreras de tipo geográfico, cultural, administrativo, económico, idiomático, o de otra índole. Teniendo en cuenta las solicitudes realizadas por los(as) usuarios(as) de
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LINEAMIENTOS
otras regiones del país, éstas deben ser registradas y canalizadas por las instancias correspondientes, de manera que se asegure la atención requerida a la solicitud efectuada. c.
Estandarización, utilizando materiales, imágenes y presentaciones uniformes en cada uno de los espacios de orientación, para lo cual resulta necesario el establecimiento de “Protocolos de Orientación al(a la) Usuario(a)” en el MIDIS y en cada programa social.
d.
Respeto, que demuestre buena actitud en la orientación, disposición para escuchar y resolver las consultas de los(as) usuarios(as), poniendo en práctica la igualdad, no discriminación y trato digno.
e.
Mejora continua, que permita verificar la apropiada prestación del servicio de orientación, identificando posibles demoras, prácticas inadecuadas u orientación inadecuada, deficiente o no prestada, de modo tal que se puedan implementar acciones correctivas y/o preventivas, según corresponda.
8. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS 8.1
Protocolos de Orientación y Atención al(a la) Usuario(a) Los órganos y unidades orgánicas del MIDIS y las Direcciones Ejecutivas de sus programas sociales, a cuyo cargo se encuentra la atención del(de la) usuario(a), elaboran, cada uno, su propio “Protocolo de Orientación al(a la) Usuario(a)”, en el marco de la presente Directiva y, aprobado mediante Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM. El “Protocolo de Orientación al(a la) Usuario(a)” debe ser aprobado conforme a lo indicado en el numeral 9.1. de la presente Directiva y contener como parte de su contenido, como mínimo lo siguiente: a.
Caracterización de la orientación, atención y derivación de solicitudes diversas.
b.
Determinación de la calidad de servicio que contemplen criterios de enfoque en el(la) usuario(a), así como de imagen personal o espacio de atención, de ser el caso.
c.
Relación de los documentos que contienen información relevante desarrollada por el MIDIS y sus Programas Sociales sobre sus servicios, prestaciones, acceso y datos clave/básicos, que deben ser conocidos por los(as) usuarios(as).
d.
La información mínima disponible de los Programas Sociales debe estar en concordancia con los diferentes canales de atención.
En el caso que los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre la atención del(de la) usuario(a), cuenten con dispositivos móviles institucionales, dichas herramientas de comunicación deben desarrollar aplicativos informáticos que permitan un
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mayor y mejor acceso a la información para la adecuada orientación al(a la) usuario(a), aprovechando la tecnología disponible en favor de éstos(as). 8.2
Difusión del Sistema “Orienta MIDIS” Para propiciar el conocimiento de la ciudadanía del Sistema Orienta MIDIS, se debe tener en cuenta lo siguiente: a.
Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS deben difundir, en el ámbito de su competencia, la existencia del Sistema Orienta MIDIS.
b.
Las acciones de difusión son realizadas directamente por los órganos, unidades orgánicas y programas sociales el MIDIS, o en coordinación entre aquellos, o en alianza con otros actores públicos o privados, nacionales, regionales o locales.
c.
La difusión del Sistema Orienta MIDIS deberá ser incorporado en los instrumentos de comunicación del MIDIS y de sus programas sociales, a efectos de la implementación del Sistema Orienta MIDIS.
8.3
Para la mejora continua Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre la atención del (de la) usuario(a), deben realizar el seguimiento y evaluación interna correspondiente, que permita identificar e implementar las acciones para la mejora continua. Para ello, deben realizar las evaluaciones periódicas del Sistema Orienta MIDIS.
8.4
Del reporte de funcionamiento Los órganos, unidades orgánicas y programas sociales del MIDIS a cuyo cargo se encuentre la atención del(de la) usuario(a), deben reportar semestralmente a la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales los resultados del seguimiento, evaluación, así como las acciones previstas que permitan e implementen la mejora continua del Sistema Orienta MIDIS.
9. DISPOSICIONES FINALES 9.1
Los órganos y unidades orgánicas, a cuyo cargo se encuentre la atención del (de la) usuario(a), dentro de los 30 días calendario, posterior a la aprobación de la presente Directiva, deben elaborar sus respectivos “Protocolos de Orientación y Atención al(a la) Usuario(a)” y remitirlo al Despacho Viceministerial respectivo o la Secretaría General para su aprobación, e informar de las acciones implementadas a la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales, conforme a lo regulado por el presente documento normativo. En el caso de los programas sociales del MIDIS, los “Protocolos de Orientación y Atención al(a la) Usuario(a)” deben ser aprobados por sus Direcciones Ejecutivas en el mismo plazo y cumpliendo con la ejecución de las acciones antes descritas.
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INSTRUCTIVO
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
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INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIÓN DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO DEL MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL Y SUS PROGRAMAS SOCIALES
1. OBJETIVO El presente instructivo tiene como objetivo brindar pautas para el correcto llenado de la Ficha de Seguimiento a la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario Orienta MIDIS, del MIDIS y sus programas sociales.
2. ALCANCE El presente instructivo es de aplicación a todos los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS), el cual se debe ejecutar tomando en consideración las características de cada programa social.
3. DOCUMENTO DE REFERENCIA Resolución Ministerial N° 213-2015-MIDIS, que aprueba la Directiva N° 011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales”.
4. DEFINICIONES Para efectos de la aplicación del presente instructivo debe tenerse presente lo siguiente: 4.1
Criterios de calificación: Para la evaluación de los componentes de la Ficha de Seguimiento a la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario Orienta MIDIS se tendrán en cuenta los criterios de calificación, los cuales se basan en un escalonamiento progresivo de cuatro niveles que se detallan a continuación: a.
Incipiente: El programa social no alcanza el nivel básico en todos los criterios. La ejecución de los criterios no responde a un enfoque sistémico, si no a acciones aisladas.
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INSTRUCTIVO
b.
Básico: El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de los criterios de forma esporádica, encontrándose que la mayoría se logran a nivel básico y algunos alcanzan el nivel intermedio.
c.
Intermedio: El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de los criterios de forma periódica. Gran parte de los criterios evaluados se logran a nivel intermedio y algunos a nivel avanzado, siendo excepcional que algunos criterios se encuentren en nivel básico.
d.
Avanzado: El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de los criterios de forma permanente y sistémica.
5. DESARROLLO El presente Instructivo tiene como anexo la “Ficha de Seguimiento a la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario Orienta MIDIS”, la misma que ha sido diseñada para medir el nivel de avance a la implementación de la Directiva N° 011-2015-MIDIS, “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales”. 5.1
Responsables La ficha será aplicada por la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) del MIDIS. De la misma forma, los programas sociales deben aplicarla e incorporarla como herramienta interna de monitoreo para la implementación de acciones de mejora continua del Sistema Orienta MIDIS.
5.2
Periodicidad La aplicación de la ficha de seguimiento, por parte de la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales, tiene carácter trimestral.
5.3
Instrucciones de aplicación
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
a.
La DGCPS comunica al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales el cronograma de la aplicación de la ficha de seguimiento al programa social.
b.
El Viceministerio de Prestaciones Sociales comunica al programa social el cronograma de aplicación de la ficha de seguimiento.
c.
El programa social coordina para que haya un representante al momento de la visita del equipo de la DGCPS.
d.
La DGCPS aplica la ficha de seguimiento, pudiendo requerir su movilización a diferentes áreas vinculadas a las actividades de orientación al usuario.
10
5.4
e.
La aplicación de la ficha de seguimiento implica la observación directa, y en otros casos la verificación de evidencias físicas por parte del personal de la DGCPS.
f.
Concluida la aplicación de la ficha de seguimiento se analiza la misma, y como resultado se formula las recomendaciones que el caso amerite.
g.
Al finalizar la visita, el representante de la DGCPS con el representante del programa social firman la ficha de seguimiento, en señal de conformidad.
h.
La DGCPS entrega una copia de la ficha de seguimiento debidamente suscrita al representante del programa social.
i.
La DGCPS procede al análisis de la información recogida, para elaborar un informe con las conclusiones de la evaluación. Este informe debe recoger un resumen de la revisión efectuada indicando los criterios evaluados a detalle, evidencias y recomendaciones.
j.
La DGCPS remite la ficha de seguimiento e informa sobre su resultado al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales a efectos de socializar con el programa social las brechas identificadas.
Descripción de la ficha de seguimiento La ficha de seguimiento tiene como objetivo verificar el cumplimiento a la implementación de la Directiva N° 011-2015-MIDIS, “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales”. La Ficha de Seguimiento se divide en dos partes: a.
Criterios Los criterios de cumplimiento se enmarcan en la Directiva N° 011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales”, es así que las actividades propuestas en el presente documento promueven el cumplimiento de la implementación de dicha Directiva en cada programa social. Dentro de la lista de criterios se describen los siguientes: i) Planificación y seguimiento; ii) protocolos, procedimientos de orientación y atención al usuario; iii) recursos humanos que brinda la orientación; iv) herramientas y materiales disponibles para brindar información a los usuarios; v) difusión del sistema Orienta MIDIS; vi) infraestructura de las Plataformas de Orientación al usuario
b.
Medios de Verificación Obtención de medios físicos para sustentar el cumplimiento de los componentes de los criterios.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
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INSTRUCTIVO
5.5
Calificación de la ficha de seguimiento: La calificación y los resultados del puntaje de la ficha se realizan sobre la base de 0 y 1 donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”. El puntaje total de la Ficha debe sumar 27 puntos como nota final, para lo cual debe señalarse la cantidad de puntos cumplidos, como por ejemplo: El programa social ha cumplido 20 puntos de 27, número sobre el cual se calculará el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la siguiente ecuación: (20/27) X100= 74% Si fuera el caso que alguno de los criterios no aplica para el seguimiento del programa social, dicho criterio no debe ser considerado dentro del puntaje total, entendiéndose que no debe ser considerado ni a favor ni en contra del resultado final. Sobre la base del puntaje total obtenido, y para efectos de la evaluación, se considera que el grado de implementación de la Directiva N° 011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales” es:
ESCALA DE CALIFICACIÓN 5.6
Instrucciones para el llenado de la ficha de seguimiento
% Porcentaje Obtenido
Incipiente
10
20
30
40
60
70
80
90
100
0% a 24%
Básico
25% a 48%
Intermedio
49% a 72%
Avanzado
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
50
73% a 100%
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TABLA N°1: CRITERIO PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO Nº
1
2
MEDIO DE VERIFICACIÓN
COMPONENTES
CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
Las actividades de orientación están consideradas en el Plan Operativo Institucional POI.
POI
El programa social ha contemplado dentro del Plan Operativo institucional por lo menos las siguientes actividades relacionadas a la implementación del Sistema Orienta MIDIS: Contratación de personal de Orientación, Capacitación del personal de orientación, Diseño y elaboraciones de Manuales o Protocolos de Orientación, Difusión del “Sistema Orienta MIDIS”, Mejora continua del “Sistema Orienta MIDIS”.
El programa social no ha contemplado en el POI todas las actividades requeridas como mínimas, relacionadas a la implementación del “Sistema Orienta MIDIS”.
Se realizan reportes semestrales de resultados de seguimiento y evaluación de acciones en el marco del Sistema Orienta MIDIS.
Reportes del programa
El programa social realiza análisis de la información recogida de los usuarios a través de la herramienta informática o manual que se utiliza para tal fin y esta sirve para realizar seguimiento y evaluación del “Sistema Orienta MIDIS”, asimismo dicha información es remitida a su jefe inmediato para la gestión correspondiente.
El programa social no realiza reportes semestrales, o no realiza el análisis ni la remisión requerida.
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INSTRUCTIVO
TABLA N° 2: CRITERIO PROTOCOLOS/PROCEDIMIENTOS DE ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
Nº
COMPONENTES
MEDIO DE VERIFICACIÓN
3
Existen procedimientos de orientación/ atención al usuario socializados.
Resolución directoral que aprueba Procedimiento (comunicado/ notificado)
El programa social ha aprobado mediante Resolución de Dirección Ejecutiva el Procedimiento de Orientación y Atención al Usuario, asimismo este se encuentra socializado con todo el personal a nivel nacional.
Procedimientos consideran características de usuarios.
Procedimiento (Características consideradas)
El programa social no ha considerado El programa social ha señalado dentro de sus Procedimientos características de usuarios tales dentro de sus procedimientos las características de los usuarios. como: Perfil objetivo, Zonas en las que tiene alcance el programa social, aspectos de género e intercultural.
4
5
6
7
El programa social no cuenta con Procedimientos aprobados, o contando con ellos, estos no se encuentran socializados.
Existen procedimientos Procedimiento (Protocolo para todos los canales de por cada canal) orientación al usuario.
El programa social ha considerado dentro de sus Procedimientos protocolos para la atención de los diferentes canales de orientación al usuario.
El Programa Social no ha considerado dentro de sus procedimientos a todos los canales de orientación.
Se establecen procedimientos de derivación y seguimiento de solicitudes registradas.
Procedimiento y reportes de seguimiento
El programa social ha considerado en sus Procedimientos protocolos de derivación, seguimiento de solicitudes, los cuales consideran plazos de atención y diferentes niveles de escalamiento según amerite el caso.
El programa social no ha considerado protocolos de derivación y seguimiento, con el contenido requerido.
Se evidencia acciones de mejora continua en el servicio.
Mejora registrada/ incorporada
El programa social producto del análisis realizado en el punto 2, ha documentado e implementado acciones de mejora que tienen impacto en el servicio que se brinda.
El programa social no cuenta con ninguna acción de mejora, ni documentada, ni implementada.
TABLA N° 3: CRITERIO RECURSOS HUMANOS QUE BRINDA LA ORIENTACIÓN Nº
COMPONENTES
8
Se usa perfil de puesto de orientación a usuarios al contratar personal.
MEDIO DE VERIFICACIÓN TDR (Perfil del contratado)
El personal de orientación Observación directa está uniformado y está (Uniforme y Fotocheckidentificado ID) y/o fotos, videos, etc.
9
CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
El programa social ha considerado dentro de los TDR del personal requisitos como: Persona con clara Orientación al Usuario, con capacitación en Calidad de Servicio o habilidades blandas, comunicación efectiva, entre otras.
El programa social no ha considerado requisitos relacionados a calidad de servicio y orientación a usuarios dentro de sus TDR.
El programa social ha distribuido al personal que brinda orientación a los Usuarios en las Unidades Territoriales por lo menos una prenda que identifique al programa social, como por ejemplo: chalecos, chompas, polos, camisas, blusas y estas son de uso obligatorio y se identifica el uso.
El programa social no ha distribuido indumentaria del programa social, ni fotocheck, o no se ha identificado el uso de ellos.
El programa social ha entregado fotocheck a todo el personal que brinda orientación al usuario en las Unidades Territoriales, y se identifica el uso.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
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Nº
COMPONENTES
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El personal de orientación ha sido capacitado en técnicas de atención y comunicación efectiva, o ha sido planificada una capacitación dentro de su programa anual.
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13
MEDIO DE VERIFICACIÓN Programa Anual de Capacitaciones o registro de capacitaciones regulares, según corresponda.
El personal es capacitado Registro de capacitaciones regulares en temas referidos a información del MIDIS y sus programas sociales.
El personal es evaluado respecto a la calidad del servicio de orientación que se brinda.
Informe de evaluación periódica
El personal es capacitado Registro de para brindar información capacitaciones adecuada y oportuna indistintamente del puesto y trabajo que desarrolla.
CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
El programa social ha realizado una capacitación o ha sido planificada una capacitación dentro de su programa anual con temas referidos a técnicas de atención, comunicación efectiva.
El programa social no ha realizado, ni tiene programada capacitaciones relacionadas a técnicas de atención, comunicación efectiva, entre otras durante el año.
El programa social ha realizado capacitaciones referidas a la Información básica, requisitos y características del MIDIS y de los demás programas sociales por lo menos una vez al año.
El programa social ha realizado capacitaciones que no cuentan con todos los temas requeridos.
El programa social no ha realizado la medición de calidad de servicio de orientación aplicando, entre otras, la metodología del cliente incógnito por lo menos una vez al año, o aplicando O aplica encuestas de satisfacción para conocer encuestas de satisfacción. la percepción de los usuarios respecto de las prestaciones o servicios que se brinda. El programa social ha realizado la medición de calidad de servicio de orientación aplicando, entre otras, la metodología del cliente incógnito por lo menos una vez al año.
El programa social considera para el dictado de sus capacitaciones a todo el personal sin importar la modalidad contractual por la que se ha contratado, ello con la finalidad de que el mismo tenga pleno conocimiento de temas relacionados a información adecuada y oportuna.
El programa social sólo ha considerado para sus capacitaciones al personal contratado para la orientación al usuario y/o no ha capacitado a su personal.
Materiales disponibles
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Se cuentan con materiales de capacitación en orientación al usuario para todo el personal.
El programa social tiene material de capacitación en orientación al usuario que sirve de consulta y se encuentra a disposición de todo el personal.
El programa social no tiene material de capacitación en orientación al usuario, o teniéndolo, este no se encuentra a disposición de todo el personal.
Entrevista al personal
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El personal tiene pleno conocimiento respecto a que forma parte del Sistema "Orienta MIDIS".
El personal tiene pleno conocimiento que forma parte del Sistema Orienta MIDIS, conoce la obligatoriedad del uso de los pines “Soy Orienta MIDIS”.
El Personal no conoce que forma parte del “Sistema Orienta MIDIS”.
15
INSTRUCTIVO
TABLA N° 4: CRITERIO HERRAMIENTAS Y MATERIALES DISPONIBLES PARA BRINDAR INFORMACIÓN A LOS USUARIOS MEDIO DE VERIFICACIÓN
CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
Nº
COMPONENTES
Materiales disponibles
16
Personal cuenta con materiales que permiten brindar información correcta y adecuada a características de usuarios.
El personal de Orientación cuenta con Paquete Informativo que contiene información básica, requisitos y características de cada programa social.
El personal no dispone de material que sirva de ayuda al momento de orientar al usuario.
17
Se encuentra disponible una herramienta informática de registro/ seguimiento de solicitudes de atención.
Herramienta informática en funcionamiento
El programa social cuenta con una herramienta informática que sirve para registrar las solicitudes de atención de los usuarios y esta herramienta se encuentra operativa.
El programa social no cuenta con herramienta informativa para el registro, o esta no se encuentra operativa.
Observación directa (Dispositivo Móvil) y/o actas de entrega, entre otros.
El personal que realiza labor de campo cuenta con dispositivos móviles, el cual contiene información respecto del MIDIS y los demás programas sociales.
El personal de campo no cuenta con dispositivos móviles.
18
El personal de campo cuenta con dispositivos móviles que proveen información disponible para orientación al usuario.
19
El personal que realiza labor de campo utiliza el aplicativo móvil para proveer información para orientación al usuario.
Aplicativo Móvil y entrevista con personal de campo
El personal que realiza labor de campo utiliza el aplicativo móvil que contiene información respecto del MIDIS y los demás programas sociales.
El personal de campo no conoce y/o no utiliza aplicativos móviles.
20
Plataforma de orientación Material disponible en la plataforma cuenta con material informativo disponible para orientar a los usuarios.
La plataforma de Orientación cuenta con volantes, folletos o afiches disponibles de los programas sociales que sirven para informar a los usuarios.
La plataforma de orientación no cuenta con volantes, folletos o afiches.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
16
TABLA N°5: CRITERIO DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO Nº
21
COMPONENTE Se difunden los canales de orientación disponibles para la atención a los usuarios.
MEDIO DE VERIFICACIÓN Acciones de difusión
CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
El programa social difunde a través de volantes, afiches u otros medios de comunicación la existencia de los canales disponibles donde se brinda orientación a los usuarios.
El programa social no difunde los canales disponibles donde se brinda orientación a los usuarios.
TABLA N° 6: CRITERIO INFRAESTRUCTURA DE LAS PLATAFORMAS DE ORIENTACIÓN AL USUARIO Nº
22
23
24
COMPONENTE
MEDIO DE VERIFICACIÓN
CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)
CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)
El espacio de la plataforma de atención es el adecuado.
Observación Directa (Espacio)
El espacio donde se brinda la atención a los usuarios, permite el desplazamiento de estos y no tiene equipos que obstruyan el paso.
El espacio donde se brinda la atención a los usuarios no permite el desplazamiento de estos y/o tiene equipos que obstruyen el paso.
Instalaciones de orientación cuentan con acceso para personas con discapacidad.
Observación directa (Acceso)
La Plataforma de orientación cuenta con rampa de acceso para personas con discapacidad.
La Plataforma de orientación no cuenta con rampas de acceso para personas con discapacidad.
La Plataforma de Orientación cuenta como mínimo con un módulo, dos sillas de atención y banquetas de espera adecuados para los usuarios.
La Plataforma de orientación no cuenta con mobiliario mínimo adecuado para brindar orientación a los usuarios.
Mobiliario es el adecuado Observación directa para la orientación a los (Mobiliario) usuarios.
Señalética completa
25
Plataforma cuenta con señalética de identificación, horario, atención preferencial, entre otros.
La Plataforma de orientación cuenta con señalización instalada referida a los horarios de atención de la oficina, zonas seguras, señaléticas de atención preferencial, entre otros.
La Plataforma de orientación no cuenta con señalización completa dentro de la oficina.
26
Plataforma cuenta con SSHH disponibles con facilidad/acceso para personas con discapacidad.
Facilidades de acceso instaladas
Las Plataformas de Orientación cuentan con servicios higiénicos para los usuarios y estos a su vez tienen acceso para las personas con discapacidad.
La Plataforma cuenta con servicios higiénicos disponibles para el personal, sin embargo estos no tienen acceso para las personas con discapacidad.
La Plataforma de atención se muestra ordenada, limpio y se cuenta con personal dedicado a realizar esta labor.
El Plataforma de atención no se encuentra ni ordenada, ni limpia y no cuenta con personal que realice la limpieza del local.
27
Limpieza y orden de la Observación directa plataforma de orientación (Oficina en orden y son adecuados. limpia)
17
SEGUIMIENTO
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
18
FICHA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO ORIENTA MIDIS
Programa Social:
Responsable:
Dirección:
Cargo:
1. OBJETIVO La Ficha de Seguimiento permite verificar el cumplimiento a la implementación de Directiva N° 011-2015-MIDIS “Lineamientos para la Gestión del Sistema de Orientación al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social y de sus Programas Sociales”.
2. INSTRUCCIONES DE LLENADO Bajo el criterio de conciencia, debe anotarse una valoración respecto a los criterios de cumplimiento. La valoración debe responder sobre la base de 0 y 1 donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
19
PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO
1
Las actividades de orientación están consideradas en el Plan Operativo Institucional POI.
POI
Reportes del programa
2
Se realizan reportes semestrales de resultados de seguimiento y evaluación de acciones en el marco del Sistema Orienta MIDIS.
3
Existen procedimientos de orientación/ atención al usuario socializados.
Resolución directoral que aprueba Procedimiento (comunicado/ notificado)
4
Procedimientos consideran características de usuarios. Procedimiento (Características consideradas)
5
Existen procedimientos para todos los canales de orientación al usuario.
Procedimiento (Protocolo por cada canal)
6
Se establecen procedimientos de derivación y seguimiento de solicitudes registradas.
Procedimiento y reportes de seguimiento
7
Se evidencia acciones de mejora continua en el servicio.
Mejora registrada/ incorporada
8
Se usa perfil de puesto de orientación a usuarios al contratar personal.
TDR (Perfil del contratado)
9
El personal de orientación está uniformado y está identificado
Observación directa (Uniforme y Fotocheck-ID) y/o fotos, videos, etc.
10
El personal de orientación ha sido capacitado en técnicas de atención y comunicación efectiva, o ha sido planificada una capacitación dentro de su programa anual.
Programa Anual de Capacitaciones o registro de capacitaciones regulares, según corresponda.
11
El personal es capacitado en temas referidos a información del MIDIS y sus programas sociales.
Registro de capacitaciones regulares
12
El personal es evaluado respecto a la calidad del servicio de orientación que se brinda.
Informe de evaluación periódica
13
El personal es capacitado para brindar información adecuada y oportuna indistintamente del puesto y trabajo que desarrolla.
Registro de capacitaciones
14
Se cuentan con materiales de capacitación en orientación al usuario para todo el personal.
Materiales disponibles
15
El personal tiene pleno conocimiento respecto a que forma parte del Sistema "Orienta MIDIS".
Entrevista al personal
PROTOCOLOS/REPORTES DE SEGUIMIENTO
Nº
RECURSOS HUMANOS QUE BRINDA LA ORIENTACIÓN
FICHA DE SEGUIMIENTO
CRITERIOS
COMPONENTES
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
MEDIO DE VERIFICACIÓN
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SI (1)
NO (0)
NO APLICA
OBSERVACIONES
INFRAESTRUCTURA DE LAS PLATAFORMAS DE ORIENTACIÓN AL USUARIO
DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO
HERRAMIENTAS Y MATERIALES DISPONIBLES PARA BRINDAR INFORMACIÓN A LOS USUARIOS
CRITERIOS
Nº
COMPONENTES
MEDIO DE VERIFICACIÓN
16
Personal cuenta con materiales que permiten brindar información correcta y adecuada a características de usuarios.
Materiales disponibles
17
Se encuentra disponible una herramienta informática de registro/ seguimiento de solicitudes de atención.
Herramienta informática en funcionamiento
18
El personal de campo cuenta con dispositivos móviles Observación directa que proveen información disponible para orientación al (Dispositivo Móvil) y/o actas usuario. de entrega, entre otros.
19
El personal que realiza labor de campo utiliza el aplicativo móvil para proveer información para orientación al usuario.
Aplicativo Móvil y entrevista con personal de campo
20
Plataforma de orientación cuenta con material informativo disponible para orientar a los usuarios.
Material disponible en la plataforma
21
Se difunden los canales de orientación disponibles para la atención a los usuarios.
Acciones de difusión
22
El espacio de la plataforma de atención es el adecuado. Observación Directa (Espacio)
23
Instalaciones de orientación cuentan con acceso para personas con discapacidad.
Observación directa (Acceso)
24
Mobiliario es el adecuado para la orientación a los usuarios.
Observación directa (Mobiliario)
25
Plataforma cuenta con señalética de identificación, horario, atención preferencial, entre otros.
Señalética completa
26
Plataforma cuenta con SSHH disponibles con facilidad/ Facilidades de acceso acceso para personas con discapacidad. instaladas
27
Limpieza y orden de la plataforma de orientación son adecuados.
Observación directa (Oficina en orden y limpia)
TOTAL
Porcentaje de Cumplimiento
RECOMENDACIONES
1. 2. 3. 4.
SEGUIMIENTO REALIZADO POR
NOMBRE Y FIRMA
REPRESENTANTE DEL PROGRAMA SOCIAL
NOMBRE Y FIRMA
FECHA
HORA
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
21
SI (1)
NO (0)
NO APLICA
OBSERVACIONES
www.midis.gob.pe
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS) Av. Paseo de la República 3101 San Isidro, Lima, Perú (51) (1) 631 8000 (51) (1) 631-8030
