Estudio de IDC patrocinado por Ricoh Septiembre de 2012

Resumen ejecutivo

Oportunidades ocultas en las organizaciones: el papel de los procesos documentales para generar ingresos

Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster

La mejora de los procesos documentales produce un aumento estratégico de los beneficios y reduce los costes básicos Las conclusiones de un reciente estudio de IDC indican que los procesos documentales —los procesos de la empresa regidos y controlados mediante documentos electrónico o de papel— tienen un profundo impacto en las funciones de cara al cliente de las organizaciones. Además, el rediseño de esos procesos documentales puede ofrecer beneficios estratégicos en términos de ventas, incluido un aumento de los ingresos y una mejora de la reactividad del mercado, que este estudio ha identificado como las prioridades de las empresas de la actualidad. A pesar de la creencia generalizada entre muchos ejecutivos de que los procesos basados en los documentos solamente afectan a las funciones administrativas, la investigación indica que esta idea es errónea y que optimizar los procesos documentales supone también una importante oportunidad para aumentar los ingresos. El reciente estudio global desarrollado por IDC, en el que han participado 1516 responsables de procesos documentales e informativos, sugiere que las percepciones habituales en torno a los procesos de negocio basados en los documentos son erróneas. Las compañías se han concentrado mucho en mejorar sus procesos empresariales, y muchas pueden creer que han logrado una eficiencia óptima en sus procesos documentales. Aunque es cierto que puede tener un gran impacto en la reducción de los gastos de explotación —y este estudio demuestra que sigue existiendo margen de mejora en este aspecto—, mejorar esos procesos puede tener un impacto aún mayor en el potencial de ingresos por ventas de las organizaciones. Concretamente: • Más del 83% de los participantes en el estudio indicaron que optimizar los procesos basados en documentación para el cliente aumentaría los ingresos un 10,1% de media. Esto podría lograrse mejorando la comunicación con los clientes, racionalizando las ventas y el proceso de captación de clientes y mejorando el servicio de atención que se les ofrece. • Como consumidores, más de la mitad de los encuestados están insatisfechos con los procesos documentales en seis de los siete sectores estudiados: servicios profesionales

(64,9%), gobierno (63,9%), sanidad (63,1%), educación (62,3%), seguros (54,3%) y telecomunicaciones (51,8%). • Entre los consumidores que están insatisfechos con los procesos documentales de las empresas, un 60,1% podría cambiar de proveedor y un 56,8% probablemente daría a conocer a otras personas su falta de satisfacción. • Los encuestados estimaban que podrían acelerar el tiempo de comercialización de los productos un 13,4% gracias a la racionalización del desarrollo de nuevos productos, la fabricación y las funciones de la cadena de suministro.

Mito desmontado: optimizar los procesos basados en documentos solamente permite reducir costes mejorando la eficiencia administrativa. Conclusión de IDC: Más del 83% de los encuestados opina que la optimización de los procesos documentales aumentaría los ingresos en una media del 10,1% y podría acelerar el tiempo de comercialización un 13,4%. Los procesos basados en documentos tienen un gran impacto en los objetivos de crecimiento estratégicos en términos de ventas.

Los partners de negocio —proveedores y distribuidores— desempeñan un papel clave en la economía actual, y la salud de sus procesos documentales afecta directamente a las empresas con las que trabajan. Más del 75% de los participantes en el estudio cree que es importante que sus partners, tanto proveedores como distribuidores, cuenten con unos procesos documentales efectivos, pero sólo cerca de la mitad están satisfechos con el estado de los procesos de sus partners. Las empresas deben trabajar para garantizar que los proveedores y distribuidores que seleccionen estén poniendo el énfasis apropiado en los procesos de negocio basados en documentos. La introducción de tabletas en las compañías forma parte de las nuevas tendencias tecnológicas en las empresas. Esto significa aumentar la productividad de los empleados y permitir a las organizaciones atender más rápidamente las necesidades del mercado, pero al mismo tiempo está cambiando drásticamente la forma en que los empleados interactúan con los procesos de negocio

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basados en documentos. La compatibilidad de los procesos documentales con las tabletas todavía no está claramente definida ni se termina de comprender del todo. Muchas organizaciones son conscientes de la importancia de hacer que los procesos documentales existentes funcionen con las tabletas, y una de cada tres organizaciones está invirtiendo actualmente para conciliar sus procesos documentales existentes con estos dispositivos. Pero para hacer que sean plenamente compatibles con las tabletas, las organizaciones deben incrementar la atención que prestan a sus procesos documentales.

Dado el impacto sistémico de los procesos documentales sobre los resultados de las organizaciones, IDC cree que estos procesos merecen mucho más tiempo y atención por parte de los cuadros directivos de los que reciben en la actualidad. Los encuestados están de acuerdo: más del 40% de ellos cree que las inversiones para mejorar los procesos documentales deberían ser prioritarias frente a otras inversiones similares. Además, puesto que el ritmo en los negocios no deja de acelerarse, el impacto económico asociado a estos procesos no para de aumentar.

Generalmente, no se ha tenido en cuenta un elemento clave: los procesos documentales no forman parte sola­ mente de la administración, sino que revisten una impor­ tancia crítica para las actividades estratégicas generadoras de ingresos. La mejora de estos procesos puede reducir los costes y aumentar los ingresos al mismo tiempo, un escenario en el que todo son ganancias. Ésta es una de las escasas áreas en las que la inversión en mejoras no tiene ninguna contrapartida negativa. Las organizaciones que no hacen de la mejora de sus procesos documentales una de sus máximas prioridades se están perdiendo una oportuni­ dad de oro, pero es preciso que las empresas concentren la atención a escala directiva y actúen cuanto antes.

Preste atención a los procesos documentales para obtener una ventaja económica. ... Esos cambios pueden ayudar a mejorar la relación con el cliente y reducir los gastos operativos totales.

La mejora de los procesos documentales aumenta los ingresos derivados de las ventas y reduce los gastos finales, una situación en la que todo son ganancias. La inversión no plantea ninguna contrapartida negativa, pero las organizaciones deben actuar cuanto antes.

Guía esencial Los procesos documentales son arterias críticas de infor­ mación que impulsan los resultados financieros de las compañías, tanto los máximos como los mínimos. Facilitan que la información fluya dentro de una organización, entre esta y sus partners y entre ella y sus clientes. Los clientes y los partners se preocupan por ellos, y los responsables de los procesos y quienes trabajan con la información dependen de ellos.

Sin embargo, IDC cree que muchas compañías han llegado al límite de la reducción de sus costes o están a punto de hacerlo. Esas empresas están buscando ahora oportunidades para aumentar su cuota de mercado y mejorar su posicionamiento cuando la economía mundial retome la senda del crecimiento sostenible. En este entorno, IDC ofrece las siguientes orientaciones: • Prestar atención a los procesos documentales para obtener una ventaja estratégica. La optimización de los procesos enfocados al cliente apenas presenta inconve­ nientes. Muchas iniciativas estratégicas se concentran únicamente en los costes, mientras que otras pretenden obtener beneficios estratégicos. La optimización de los procesos documentales es una de las pocas iniciativas que logra ambos objetivos: las organizaciones pueden aumen­ tar su eficiencia y se benefician de la ventaja estratégica que supone mejorar su relación con el cliente; se trata de un escenario en el que todo son ventajas. • Reconocer que unos procesos documentales no efectivos dañan la relación con el cliente y, por tanto, a su compañía. Algunos directivos pueden creer que sus procesos basados en documentos no desempeñan un papel relevante de cara al cliente. Pero no debemos dejarnos llevar por esta percepción. Este estudio ha demostrado que ocurre precisamente lo contrario. Los clientes creen que es importante que las empresas con las que tratan cuenten

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con unos procesos documentales efectivos y eficientes y muchos no están satisfechos con el estado de los procesos de esas compañías. Un cliente insatisfecho finalizará la relación, disuadirá a otros de hacer negocios con nosotros, y transmitirá una opinión negativa sobre la compañía. • Adoptar una visión ampliada de los procesos documentales para incluir a los partners de negocio, tanto provee­ dores como distribuidores. En la economía moderna, ya no resulta adecuado adoptar un enfoque «compartimenta­ do» tradicional. Los procesos documentales abarcan ahora a varios continentes y con frecuencia requieren una pro­ funda conexión con los socios y proveedores empresariales en toda la cadena de valor. Ocuparse de la efectividad y la eficiencia de los procesos documentales de los proveedores y distribuidores es esencial para que las empresas mundia­ les maximicen sus resultados. • Preparar a su organización para el uso de las tabletas y evitar más presión sobre los procesos documentales. Las tabletas ya han penetrado significativamente en las organizaciones y, en el futuro, esta tendencia no hará sino aumentar. Pero el terreno común de tabletas y procesos empresariales basados en documentos no está claramente definido. Existe una necesidad importante y creciente entre las empresas para integrar las tabletas en sus procesos documentales ya existentes. Entre los nuevos requisitos en el ámbito de la gestión documental se in­ cluye la necesidad de escanear documentos para subirlos a la nube y garantizar la seguridad de la impresión desde las tabletas, tanto dentro como fuera del cortafuegos. • Hacer de la revisión de los procesos documentales una de las máximas prioridades de la dirección de las organizaciones. Los directivos están muy ocupados y casi siempre tienen que buscar el equilibrio entre distintas prioridades e intereses que compiten entre sí por su atención. Pero la optimización de los procesos documen­ tales debe formar parte de esas prioridades. Resultados de este estudio publicados con anterioridad demuestran que las cuestiones vinculadas a los procesos documen­ tales no están recibiendo la suficiente atención por parte de los niveles de dirección de las organizaciones, y que en torno a un 80% de las organizaciones delegan esta responsabilidad por debajo de dicho nivel. Pero sólo los perfiles directivos tienen la autoridad y el ámbito de control necesarios para implementar los cambios apro­

piados, y son responsables de las actividades generadoras de ingresos o destinadas a reducir los costes. Mejorar los procesos documentales debería ser responsabilidad de los cuadros directivos de las compañías. La mejora de los procesos documentales es una de esas pocas áreas en las que la inversión en mejoras no plantea ninguna contrapartida negativa. Esos cambios mejoran la relación con los clientes de las organizaciones y permiten ahorrar costes. Es un punto que cualquier organización debería estudiar activamente y que debería ocupar los pri­ meros puestos de la agenda de la mayoría de los directivos.

Metodología de Estudio de IDC Los datos de este informe proceden de dos grupos de enfoque de ejecutivos norteamericanos y de una encuesta mundial que se llevó a cabo entre el cuarto trimestre de 2011 y el primero de 2012. A continuación, IDC encuestó a 1516 responsables de procesos y empleados en el mundo de la información y de la gestión empresarial, finanzas e informática de organizaciones con más de 500 colaboradores. Todas estas personas tenían responsabilidad en los procesos de negocio que requerían múltiples documentos. Los encuestados fueron seleccionados al azar a través de varios paneles internacionales y procedían de ocho países: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, Australia, China y Japón. Los datos globales se obtuvieron mediante la ponderación de la encuesta del PIB por país. La encuesta fue realizada a través de Internet y en el idioma local. Todas las cifras en este documento puede que no sean exactas a debido al redondeo. Los encuestados fueron preguntados sobre prioridades, problemas e inversiones en 23 procesos de negocio separados: captación de clientes, ventas, desarrollo de nuevos productos, servicio al cliente, comunicación marketing/cliente, procesos de reclamación/seguros, facturación y cobros, RR.HH (selección de personal, beneficios, despidos), planificación de la demanda, producción (planta de producción, almacenamiento), gestión del canal de distribución, gestión de la cadena de suministro/proveedores, ingeniería/I+D, asuntos legales (contratos, litigios), asuntos médicos (historias clínicas de pacientes), infraestructura informática/soporte de oficina,

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planificación financiera y elaboración de informes, gestión de activos, evaluación del riesgo/continuidad empresarial, cumplimiento/auditorías, gestión de problemas/cambios, supervisión y control empresarial y seguridad de la información. Los datos fueron recogidos tanto a nivel de procesos individuales como de tres áreas de nivel más alto: procesos enfocados al cliente, no enfocados al cliente y mitigación de riesgos. Esta encuesta se completó con dos grupos de enfoque de los ejecutivos de EEUU. Uno de los grupos de enfoque estaba compuesto por ejecutivos empresariales y el otro por ejecutivos de finanzas e informática. Los participantes de ambos grupos tenían a su cargo la supervisión o el control sobre varios procesos documentales de negocio en sus respectivas organizaciones. Los encuestados provenían de organizaciones que superaban los mil millones de dólares en facturación y de una amplia variedad de sectores. Los cargos representativos incluían vicepresidentes de planificación estratégica, vicepresidentes de ventas, directores generales, vicepresidentes de marketing global, directores de seguridad, vicepresidentes de recursos globales, vicepresidentes sénior de planificación tecnológica, vicepresidentes de TI global, vicepresidentes corporativos de tecnología financiera y vicepresidentes tesoreros.

Definiciones En este estudio se emplearon las siguientes definiciones: • Los procesos documentales son realizados por uno o más grupos dentro de la organización y están regidos u orientados por la información recogida en los documentos. Los documentos pueden ser de papel (impresos, escaneados, o totalmente de papel) o electrónicos, o bien, pueden pasar del papel al formato electrónico durante el ciclo de vida completo del proceso. El término también está abreviado como «procesos basados en documentos» o «procesos documentales». • Los procesos de cara al cliente rigen las actividades orientadas al cliente como ventas, captación de clientes, comunicación con el cliente, servicio y atención al cliente, facturación y cobros, y desarrollo de nuevos productos. • Los procesos empresariales que no son de cara al cliente rigen las actividades que no se efectúan ante el cliente, como la selección de empleados, la planificación de la demanda, la producción, la gestión de las compras y los proveedores, el soporte de oficina, la continuidad empresarial, las auditorias y los controles financieros. • Los procesos de conformidad y mitigación o gestión del riesgo abarcan actividades que incluyen la continuidad, el cumplimiento de la normativa vigente, las auditorías, la gestión de impagos, la gestión del cambio, la evaluación del riesgo, el control empresarial a distancia y la seguridad de la información.

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