Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo La experiencia de las Américas

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo La experiencia de las Américas

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas ISBN: 978-92-844-1339-3

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Índice

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1

2

Agradecimientos ...............................................................................................................

v

Presentación .....................................................................................................................

vii

Principales conclusiones del estudio .............................................................................

ix

Introducción: marco conceptual .....................................................................................

xiii

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas .............. 1.1 Sistemas de calidad turística vigentes ......................................................................... 1.1.1 Actores involucrados....................................................................................... 1.1.2 El rol del Estado .............................................................................................. 1.1.3 Las políticas de turismo como una oportunidad para fortalecer procesos normativos ...................................................................................... 1.2 Proceso de elaboración e implementación de las normas y sistemas de calidad el en turismo a escala nacional .................................................................................... 1.2.1 Procesos y etapas de elaboración de normas ................................................ 1.2.2 Contenidos básicos de las normas ................................................................. 1.2.3 Recursos humanos y costos involucrados ...................................................... 1.2.4 Principales resultados de la implementación de normas ................................. 1.2.5 Herramientas de apoyo para la aplicación de normas ..................................... 1.2.6 Principales fortalezas y debilidades del proceso de desarrollo de sistemas normativos ....................................................................................... 1.2.7 Principales lecciones aprendidas..................................................................... 1.3 Acciones a escala regional destinadas al desarrollo de normas de calidad .................. 1.3.1 Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT)................................ 1.3.2 Comunidad Andina de Naciones ..................................................................... 1.3.3 Grupo Mercado Común (MERCOSUR) ........................................................... 1.3.4 Consultas regionales coordinadas por la OMT ................................................

1 1 1 2

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad ....................................................... 2.1 La calidad como instrumento de un desarrollo turístico sostenible .............................. 2.2 Integración de los objetivos de sostenibilidad en los planes y programas de desarrollo turístico a nivel nacional ....................................................... 2.3 Incorporación de normas de calidad y sostenibilidad en la protección de los recursos naturales y culturales ..............................................................................

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7 10 10 14 16 18 20 25 26 30 31 32 32 32 35 35 46 50

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Relación entre normas de calidad y las leyes de turismo ............................................ 3.1 Marco legal predominante en la región ........................................................................ 3.2 Legislación ambiental y su importancia para fomentar el desarrollo sostenible del turismo ................................................................................................. 3.3 Instrumentos de regulación local como un apoyo a la normativa de carácter nacional ........................................................................................................

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Recomendaciones del estudio......................................................................................... 4.1 Recomendaciones especíicas .................................................................................... 4.2 Propuesta de trabajo para la región .............................................................................

ANEXOS Anexo 1 Cuadros comparativos entre países............................................................... Anexo 2 Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela) ......................................... Anexo 3 Glosario de conceptos generales ................................................................... Anexo 4 Listado de normas de calidad en la Región de las Américas (información a diciembre de 2008) ......................................................................... Anexo 5 Glosario de terminología de normas oiciales para regular actividades turísticas en algunos países de la región .......................................... Anexo 6 Glosario de terminología de normas oiciales para regular servicios de alojamiento turístico en algunos países de la región ......................................

61 61 70 71 73 73 76

79 91 107 111 123 131

Lista de Abreviaturas ........................................................................................................

135

Referencias .......................................................................................................................

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Agradecimientos

La Organización Mundial del Turismo (OMT) desea expresar sus agradecimientos a los Organismos Nacionales de Turismo de la Región de las Américas que acogieron con entusiasmo la invitación a desarrollar programas de trabajo en el área de la calidad y la sostenibilidad del turismo.

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Un agradecimiento especial se dirige a los funcionarios de los países que respondieron a la encuesta realizada con el in de recopilar información actualizada sobre normas de calidad, así como a los participantes en las Consultas Regionales que la OMT llevó a cabo en Colombia, Venezuela, Chile y Puerto Rico, quienes compartieron su valiosa experiencia en la aplicación de los procesos normativos en el turismo, recogida en esta publicación. Un agradecimiento que también se hace extensivo a los destinos piloto del eje Higuerote-Chirimena (Venezuela) y Caguas (Puerto Rico), al igual que al Instituto de Turismo de la Universidad Austral de Chile, quienes contribuyeron con su experiencia a enriquecer la aplicación de los ejercicios prácticos de las Consultas Regionales. La OMT agradece en particular a Humberto Rivas Ortega, Consultor externo de la OMT, por la preparación del estudio y la encuesta, así como a Gabor Vereczi, Administrador de Programas del Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT, por la supervisión de la preparación de los mismos. Asimismo, la OMT desea expresar sus agradecimientos a Henryk Handszuh, Director en funciones del Departamento de Calidad de la OMT en el momento en el que se realizaron las consultas, por haber promovido esta iniciativa; a Loreto Ibáñez, Colaboradora en dicho Departamento, por su apoyo en la supervisión del trabajo; a Alejandro Calvente, Colaborador y a Sofía Gutiérrez, Administradora de Programas, ambos del Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT por su colaboración en la revisión y producción del informe y por la supervisión inal de la publicación, respectivamente. Finalmente, la OMT espera que este Manual sea acogido con interés y que pueda ser utilizado como obra de referencia sobre el tema.

Luigi Cabrini Director, Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo Organización Mundial del Turismo

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Presentación

En los últimos años pocas preocupaciones han concitado la atención de la sociedad mundial como la relación entre desarrollo sostenible y crecimiento económico. En este contexto, el turismo ha demostrado, más allá de situaciones coyunturales, su capacidad para contribuir a la sostenibilidad de los destinos y al bienestar de las comunidades receptoras en la medida que sus patrones de consumo responden a las condiciones del entorno natural y sociocultural y satisfacen a las exigencias de los consumidores.

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Este estudio tiene como principal objetivo analizar la experiencia de la Región de las Américas en el desarrollo y aplicación de normas de calidad y sostenibilidad y sus vínculos con la legislación nacional, temas que han marcado la agenda de trabajo de las Autoridades Nacionales de Turismo en su esfuerzo para posicionarse como un destino competitivo a nivel mundial. La responsabilidad de la supervisión del estudio correspondió al Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT, que acogiendo el interés de los organismos de turismo de la Región de las Américas decidió respaldar la recomendación de la IV Consulta Regional sobre Normas y sistemas de calidad en el turismo, celebrada en Puerto Rico entre el 25 y 28 de septiembre de 2007 sobre preparar un resumen y análisis sintetizado de la experiencia de la región en normas de calidad. Para registrar la información correspondiente a cada país se empleó un método de consulta directa mediante un cuestionario diseñado especíicamente para este propósito, el que se envió a los responsables de las Administraciones Nacionales de Turismo de la región. Los países que respondieron a la consulta realizada por la OMT entre los meses de agosto y diciembre de 2008, fueron: Argentina, Bahamas, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, Jamaica, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Por otra parte, se contó con las presentaciones y el material entregado por los participantes en cada una de las cuatro consultas sobre Calidad y Sostenibilidad realizadas entre los años 2006 y 2008 en la región. Asimismo, se recibió documentación sobre ejemplos de Buenas Prácticas, normativa vigente en algunos países, planes de desarrollo y leyes de turismo. Adicionalmente, se realizó un análisis de las páginas web de los organismos de turismo y de las instituciones responsables de los sistemas normativos en cada país, que permitió obtener antecedentes actualizados sobre los programas en desarrollo en la región.

¿A quién está dirigido este estudio? El estudio está dirigido a todas las autoridades responsables y técnicos de los organismos nacionales de turismo, a los organismos nacionales de normalización, a los representantes del sector turístico privado, a los académicos, a los técnicos de empresas certiicadoras, y a todos los interesados en conocer parte de los avances que ha realizado la región. La introducción del estudio contiene un marco conceptual de referencia para situar algunos de los aspectos claves relacionados con los procesos normativos en la región. En el primer capítulo se presenta un análisis general de la situación de las Américas en materia de Normas y sistemas de calidad en el turismo, identiicando las principales iniciativas que actualmente se encuentran impulsando los organismos nacionales de turismo, los responsables de su implementación,

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el apoyo público y privado, los avances y limitaciones y las lecciones aprendidas en la región. En el segundo capítulo se muestra la relación entre calidad y sostenibilidad, haciendo especial referencia a los instrumentos que se están desarrollando para cumplir los objetivos de la sostenibilidad y cómo las normas se han integrado en los planes y estrategias de turismo. En el tercer capítulo se presenta un breve análisis respecto al papel que juegan las leyes de turismo en apoyar la implementación de normas y sistemas de calidad, desde una perspectiva nacional.

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En los anexos se entrega una completa referencia a las normativas actualmente vigentes en la región, así como un glosario de términos comparando las deiniciones que las propias normas establecen.

Principales conclusiones del estudio

La valiosa experiencia desarrollada por la región permite concluir que los procesos normativos se han integrado como un instrumento en la gestión del desarrollo turístico sostenible. Entre los aspectos más destacables, se cuentan los siguientes: 1.

Fortalecimiento de la capacidad regulatoria de los organismos nacionales de turismo. Los organismos de turismo de la región han contado con un mayor respaldo técnico y político para impulsar programas de calidad turística, asumiendo un rol conductor en los procesos de desarrollo normativo, en coordinación con los organismos nacionales de normalización. Se institucionalizan sistemas de calidad turística que recogen la experiencia de otros sectores productivos.

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2.

Incorporación de nuevas líneas estratégicas en las políticas y planes de turismo. Los organismos de turismo de la región en general se organizaron para crear nuevas líneas de trabajo, destinando personal, inanciamiento y recursos materiales para desarrollar programas y proyectos en el área de la calidad a nivel nacional, involucrando al nivel regional o estatal y local.

3.

Contribución al mejoramiento de la imagen turística. La aplicación de normas de desempeño profesional, operaciones turísticas e instalaciones físicas, entre otras, contribuye a posicionar la imagen de los productos que se ofrecen bajo un sello de calidad.

4.

Asignación de recursos para la ejecución de proyectos en el área de calidad. Se cuenta con inanciamiento especíico a través de proyectos nacionales o respaldados por organismos internacionales (OMT, BID, OEA) para regular la prestación de servicios turísticos, como el alojamiento, que luego se diversiica hacia otras actividades.

5.

Fomento a procesos normativos sistemáticos en la última década. Si bien los reglamentos para el sector datan desde hace varas décadas, y México cuenta con normas turísticas oiciales desde mediados de los 90, el gran impulso normativo en la Región de las Américas se produce aprox. a partir del año 2000. Desde ese año hasta la fecha se han puesto en vigencia más de 200 normas especíicas para distintos subsectores del turismo, como la hotelería, la restauración, la gestión de agencias de viajes y la operación de actividades de turismo de aventura, entre otras.

6.

Validación y consenso de normas con especialistas del ámbito público y privado. Se convoca a numerosos actores de todos los ámbitos del turismo a discutir los contenidos de las normas, asumiendo el Estado el costo de las convocatorias, reuniones, publicaciones y difusión. Actualmente países como Argentina, Brasil, Chile y México, han puesto en las páginas institucionales a través de INTERNET las normas a disposición de todos los interesados. Esto ha contribuido a difundir los programas de calidad a nivel nacional e internacional, logrando con ello un incentivo para los empresarios, principalmente en áreas naturales.

7.

Fortalecimiento de los vínculos con la OMT. Ante el propio interés de los países de la región, la OMT refuerza su respaldo técnico y asume un rol protagónico en los últimos años, al establecer un mecanismo de consultas regionales sobre

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Calidad y Sostenibilidad, que desde su inicio a la fecha y luego de cinco reuniones en la región, han sido determinantes para estimular a los organismos de turismo y al sector privado a incorporar en su Agenda el desarrollo o aplicación de instrumentos dirigidos a mejorar su gestión en esta materia. 8.

Creación de nuevas líneas de inanciamiento para las micro y pequeñas empresas. Los organismos responsables de apoyar a las MIPYME han incorporado líneas de inanciamiento creciente para algunas de las etapas de implementación normativa. Con ello se abre un nuevo campo de apoyo a las empresas turísticas, que incluso se ha extendido a los Bancos con créditos a tasas preferenciales.

9.

Fiscalización normativa. Con el diseño de normas sectoriales en materia de turismo se ha desarrollado una nueva área de especialización técnica en las instituciones del Estado responsables de las normas de calidad, la que se ha focalizado en el control de calidad y iscalización en el ámbito de la prestación de servicios turísticos. Esto se releja en la asignación de recursos para ampliar la dotación de profesionales, tanto en los organismos públicos que cumplen estas funciones, como en las empresas turísticas privadas que desarrollan sus procesos normativos.

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10. Consolidación de alianzas estratégicas. La naturaleza del proceso normativo ha facilitado la asociatividad interinstitucional en todos los niveles de la administración del Estado, especialmente entre organismos públicos y entre éstos y el sector privado. Esta relación ha estrechado los vínculos para la ejecución de proyectos de desarrollo local en zonas turísticas, que han integrado los aspectos de la calidad y la sostenibilidad del turismo entre sus objetivos. 11. Cooperación horizontal entre países de la región. Se ha establecido un estrecho marco de cooperación horizontal entre los países de la región para el intercambio de experiencias y conocimientos relacionados con la implementación de sistemas de calidad. En los últimos tres años, apoyado por las consultas regionales de la OMT, se observa una estrecha relación de intercambio de información, asistencia técnica y capacitación, en la región. 12. Incremento de recursos e instrumentos de gestión en los organismos nacionales de turismo. Como resultado del creciente interés y puesta en marcha de programas de fomento y estrategias de la calidad y desarrollo sostenible del turismo en la región, se ha fortalecido la capacidad técnica de los organismos nacionales de turismo. Esto se releja en la creación de unidades y departamentos que han asumido la dirección de estos programas y el desafío de integrar los procesos normativos y de sostenibilidad en la gestión de las empresas turísticas privadas. 13. Resguardo del patrimonio natural. En la región las iniciativas de normalización se han orientado principalmente a las actividades turísticas de aventura, lo que ha generado nuevos instrumentos para la protección ambiental y de seguridad para el turista. Al mismo tiempo, se han elaborado sistemas de certiicación y de buenas prácticas que entregan un marco apropiado para orientar la implementación de programas de gestión ambiental en destinos y sitios turísticos. 14. Transferencia de tecnología e información para la calidad. Las iniciativas regionales han facilitado el intercambio de conocimientos teóricos y prácticos entre todos los actores involucrados, como es el caso de personal técnico de empresas turísticas que ha compartido comités de trabajo con funcionarios del sector público, por una parte, o mediante la aplicación de registros directos información, como encuestas con turistas.

Principales conclusiones del estudio

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15. Facilitación de acuerdos para el desarrollo de procesos normativos. Varios países, avanzados en la aplicación de sistemas de calidad y sostenibilidad en turismo, entre los que cabe mencionar a Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Chile y México, han logrado importantes niveles de consenso entre los organismos de turismo, organismos responsables de sistemas normativos, instituciones académicas y sector privado, lo que ha estimulado acuerdos de trabajo interinstitucionales. Algunos de éstos son: – Conformación de grupos de gestión de calidad. – Asignación inanciera dentro del marco de presupuesto regular. – Destinación de equipo técnico especializado dedicado a proyectos de calidad. – Vinculación permanente con el sector privado. – Programas de elaboración de normas. – Aportes inancieros para cubrir todas las etapas del proceso normativo.

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– Compromiso de entidades de fomento para apoyar a las micro y pequeñas empresas que aplican normas de calidad en su gestión. Si bien el resultado global de las iniciativas regionales ha sido hasta ahora muy favorable y se está desarrollando en la gestión turística pública y privada una «cultura de la calidad», que está impulsando evidentes cambios en la operación de las actividades turísticas y en los instrumentos normativos vigentes, aún se requiere superar algunas barreras para consolidar a la región como un destino de calidad, por cuanto la puesta en marcha de Sistemas de calidad en el turismo se encuentra todavía en la mayoría de los países en una fase inicial. Existe un amplio campo para el desarrollo de normas como instrumento voluntario para la sostenibilidad, el éxito del enfoque de aseguramiento de la calidad dependerá directamente de la estrategia empleada por cada país para su aplicación en la industria turística. La elaboración de normas requiere tener en cuenta una visión global e integradora, por cuanto el personal de contacto y las instalaciones y equipos que participan en la prestación del servicio son parte de una compleja cadena de producción cuyo objetivo es que el turista viva una experiencia de alta calidad, que es inalmente el objeto del consumo. La calidad de dicha experiencia es la suma de la calidad de los servicios (como el alojamiento, alimentación, transporte, instalaciones recreativas, y el personal que trabaja en ellos) y la calidad del entorno natural y cultural de los sitios turísticos, conformando así la calidad total del destino visitado.

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Introducción Marco conceptual

El desafío de calidad y sostenibilidad en la Región de las Américas La Región de las Américas en los últimos años ha emprendido importantes iniciativas orientadas a consolidarse como un destino reconocido, no sólo por su riqueza de recursos turísticos naturales y culturales, sino por su capacidad para asegurar crecientes niveles de calidad y sostenibilidad en su desarrollo como destino turístico.

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El modelo tradicional de concentración de la infraestructura y de servicios turísticos alrededor de algunas atracciones y monumentos clave, y en algunas zonas del litoral, ha dado paso a nuevas formas de integración con el entorno y las comunidades locales, diversiicando la oferta de actividades en zonas hasta ahora muy poco exploradas para el turismo, con el consecuente incentivo para la creación de micro y pequeñas empresas que ingresan directamente a competir en el mercado turístico internacional. El año 2008 la región recibió 148 millones de llegadas de turistas internacionales y las proyecciones de la OMT para el año 2020 indican que en su conjunto los destinos recibirán 282 millones, lo que supone un incremento anual de alrededor de 11 millones de llegadas, de mantenerse el ritmo esperado. Las tendencia de crecimiento indica que, tomando como base el año 1995, se prevé que la tasa de incremento promedio anual de las llegadas de turistas alcanzará un 3,8 %, en un escenario que en la coyuntura de la crisis económica internacional, muestra un trabajo intensivo para diseñar estrategias de aseguramiento de la calidad y de sostenibilidad, que le permitan enfrentar esta situación, aprovechando las favorables perspectivas que para la región se destacaban en un reciente informe1: •

La mayor integración económica.

•

Los tipos de cambio y la ventaja en precios: un dólar débil y un euro fuerte animan a los americanos a viajar por su propio continente y ofrecen una ventaja competitiva en los mercados emisores europeos.

•

El despunte de las compañías aéreas de bajo coste puede impulsar considerablemente el turismo intrarregional.

•

El crecimiento del mercado de los viajeros pudientes y con tiempo de la tercera edad.

•

La percepción de la seguridad y la protección ha mejorado comparativamente, entre otras razones por el deterioro de la percepción de seguridad de otros países a causa del terrorismo, etc.

•

La recuperación del transporte aéreo abre el camino al desarrollo del turismo de larga distancia, en particular el procedente de Europa.

•

La diversiicación de los destinos y las razones que incitan a los consumidores a buscar nuevos destinos y experiencias.

•

Los nuevos modelos de viaje: el viaje individual, el uso de las tecnologías de la información y comunicación para informarse y reservar, la reserva directa y los canales de distribución que permiten una mayor independencia con respecto a los operadores turísticos.

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OMT (2006), VI Reunión Ministerial de Turismo, Turismo en Iberoamérica, Panorama Actual.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

•

El crecimiento de la demanda de productos como las vacaciones en crucero, el turismo de naturaleza y el ecoturismo y el de bienestar, productos para los cuales estos destinos disponen de recursos excepcionales.

•

El potencial de desarrollo de una serie de productos diferentes.

•

La creación de productos e itinerarios multidestino y de programas para su comercialización (por ejemplo Centroamérica).

•

El aumento de alianzas de cooperación entre los sectores público y privado. (OMT, 2006).

Por otra parte, dado que también se prevé un incremento en la participación de los mercados de larga distancia, del orden del 6 % promedio anual hasta el año 2020, se espera una mayor demanda en destinos de turismo de aventura, ecoturismo, turismo cultural, de cruceros y otros que motiven un interés especial de consumidores más exigentes. Estos requerirán de una mejor gestión a nivel nacional y local, focalizada en iniciativas que contribuyan a resolver precisamente las brechas de calidad y sostenibilidad que aún persisten y que afectan su competitividad.

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Un aspecto importante a tener en cuenta es que el crecimiento que hoy registra la actividad turística en algunas zonas de la región (como en América Central), supera con creces el ritmo de crecimiento observado en el período 2000-2007, y en otros casos, como en América del Sur son muy similares al ritmo de crecimiento observado a nivel mundial. Tendiendo en consideración los atractivos turísticos regionales, una de la principales razones para impulsar a las autoridades responsables de la actividad turística y al sector privado a desarrollar procesos de gestión que aseguren su desarrollo sostenible es que cada destino está conformado por un conjunto de elementos tangibles e intangibles singulares y únicos, donde los aspectos del entorno físico, económico y sociocultural, se integran como eslabones de una cadena productiva que responde a una diversidad de motivaciones de los visitantes. Es en esa interrelación donde los aspectos de calidad y sostenibilidad intervienen directamente sobre la percepción de la experiencia y satisfacción recibida durante el viaje. Las oportunidades que hoy se abren para el intercambio de bienes y servicios a nivel global constituyen un estímulo para integrar, en los procesos de gestión de la oferta turística, nuevas herramientas que contribuyan a fortalecer la capacidad de los destinos para responder a las crecientes expectativas de los turistas; por ello la revalorización de los territorios turísticos demanda acciones de innovación y promueve la transferencia de conocimientos respecto de mejores prácticas de administración en los destinos. En el complejo escenario en que se desarrolla el turismo regional los factores de diferenciación basados en ventajas comparativas, como la dotación de recursos naturales o culturales, hoy por sí solos son insuicientes para competir. La capacidad de los responsables públicos y privados para tomar decisiones que fomenten la sostenibilidad y la calidad en las cadenas productivas del turismo será una condición clave para posicionarse en el mercado. En relación a este punto, el informe preparado por la OMT para la VI Reunión Ministerial de Turismo de Iberoamérica, también identiicaba los temas prioritarios para la gestión de las Autoridades Nacionales de Turismo. Entre estos, por su vinculación directa con los procesos normativos que hoy se impulsan en la región, cabe destacar los siguientes (OMT, 2006): •

Dotación de Infraestructura Al respecto, se plantea para la región la necesidad de fomentar la creación de infraestructuras y mejorar las ya existentes en los ámbitos del transporte (hacia los países destinatarios y dentro de ellos), del alojamiento y de las instalaciones claves para el desarrollo de productos como turismo cultural, de naturaleza, de reuniones, turismo de cruceros, etc.

Introducción

•

xv

Diversiicación de los destinos y el desarrollo de productos Los productos de especial interés, como los itinerarios naturales y culturales, el turismo de cruceros, el turismo de aventura o de bienestar, generan una demanda creciente a escala internacional. Los destinos latinoamericanos poseen ventajas competitivas únicas para desarrollar estos productos y posicionarse muy favorablemente en el mercado turístico.

•

Formación y el perfeccionamiento de los recursos humanos La competitividad cada vez mayor de los mercados exige que se ponga especial atención a diversos factores que inciden en ella, entre los cuales los recursos humanos son de todo punto prioritarios.

•

Desarrollo del turismo sostenible Debería concebirse el turismo como un sector que puede desempeñar una función capital en la estructura económica y social del país. Para que la labor sea fructífera a largo plazo, la planiicación y la gestión turísticas deberán realizarse de acuerdo a los principios del desarrollo sostenible.

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Asimismo, el informe identiica seis áreas clave para aprovechar las fortalezas y oportunidades de desarrollo turístico de la región y para fomentar la cooperación y el intercambio de conocimientos en el sector: •

La legislación.

•

El perfeccionamiento de los recursos humanos.

•

La creación de productos y la gestión del patrimonio.

•

La comercialización y la promoción.

•

La evaluación y gestión de riesgos.

•

La investigación, el conocimiento y la información de mercado .

El concepto de calidad en turismo y su aplicación Es evidente la preocupación de las autoridades de turismo por establecer un marco de gestión que permita, bajo los principios promovidos por la sostenibilidad, normar la actividad turística. El diseño de políticas y planes, en esta perspectiva, ha sido el relejo de este mandato, como lo demuestra el trabajo que han desarrollado las Autoridades Nacionales de Turismo de la región con otras instituciones del Estado (instituciones del medio ambiente, parques nacionales, educación y cultura) así como del sector académico, entre otros; quienes han contribuido a integrar la variable calidad en todos los ámbitos de la actividad. Los planes de desarrollo turístico elaborados recientemente por algunos países de la región (Argentina, Costa Rica, Chile, Ecuador, México y Venezuela) introducen explícitamente objetivos de promoción a la calidad y del turismo sostenible, reconociendo en su fomento una oportunidad para la mejora de la competitividad turística, especialmente en los mercados internacionales. Es en este contexto que surgen y se desarrollan normas y procesos de certiicación en turismo, que estimulan a los empresarios hoteleros, a los guías de turismo, a las empresas de transporte y a las agencias de viajes, entre otras empresas, a invertir y capacitarse en «asegurar calidad». Según la OMT la calidad es «el resultado de un proceso que implica satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto de los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

humano y natural». De la deinición anterior se desprenden varios aspectos a considerar para la política sectorial y la integración del sector privado (tabla 1).

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Tabla 1

Alcances del concepto de calidad, según la OMT, 1993

Calidad como resultado

Implica que la calidad se alcanza y se percibe en un momento determinado. No puede existir sin el concurso armonioso y activo de todos los factores que intervienen en la experiencia turística. El «resultado» puede evaluarse en función de la satisfacción del consumidor así como por los efectos sociales, medioambientales y económicos de la actividad turística en cuestión.

Calidad como proceso

Signiica que para alcanzar la calidad no es suiciente realizar una acción determinada, sino que es preciso un trabajo constante que no puede detenerse porque se haya logrado una calidad temporal. Implica asimismo un proceso sin interrupciones ni deiciencias, en el que es posible constatar y eliminar las limitaciones de una oferta que estropean el producto turístico y son responsables de pérdidas directas o indirectas para la empresa o el destino.

Calidad como satisfacción

Introduce los elementos de subjetividad en la percepción de la calidad. Según sus características, las exigencias o expectativas de los clientes varían. Un marketing fundado y movido por un anhelo de calidad atiende a esas características y trata de catalogar a los consumidores según los diferentes tipos y grados de calidad que perciben.

La calidad es una demanda legítima

Incorpora en el análisis el elemento del derecho a algo. Los consumidores no pueden esperar recibir más de lo que corresponde a lo que han pagado o a lo que determinan ciertos límites sociales o ambientales. La función de las administraciones y de las empresas del sector turístico es que el tipo y el grado de calidad estén en consonancia con el precio y las limitaciones externas.

La calidad es una necesidad

Hay que tratar de satisfacer las necesidades básicas y vitales de las personas, aquéllas que no deberían nunca subestimarse al incorporar en los proyectos y programas de turismo los demás aspectos a efectos de introducir atractivos, reforzar experiencias, etc. Las necesidades tienen que ver ante todo con los factores subyacentes que determinan la calidad, aunque, con el tiempo, las expectativas relacionadas con el tipo y el volumen de las «necesidades básicas» varían y con frecuencia aumentan. Las necesidades básicas del pasado no son exactamente las necesidades básicas de hoy.

La calidad se exige en todos los productos turísticos

La noción de «exigencias respecto a los productos» pone de relieve la necesidad de vincular un único uso del servicio o la instalación con la totalidad del producto y la experiencia turística en su conjunto. Un servicio de buena calidad no es suiciente para dar una impresión de que todo el producto turístico es de calidad, aunque un servicio excelente pueda impresionar favorablemente al cliente y hacerle cerrar los ojos a las deiciencias o defectos de otros elementos del producto turístico.

La calidad se exige en todos los servicios turísticos

El término «exigencias respecto a los servicios» relaciona la calidad con sus dimensiones humanas y personales que, a menudo, son intangibles y aparentemente difíciles de valorar, evaluar y cuantiicar, a diferencia de los atributos físicos de las instalaciones turísticas que se emplean primordialmente en la clasiicación o caliicación de las instalaciones. No obstante, ciertos elementos relacionados con el servicio prestado son cuantiicables como, por ejemplo, el tiempo de espera, la frecuencia del servicio (por ejemplo limpieza), el número y el tipo de servicios que incluye el precio básico, etc.

Calidad y expectativas

Se reiere a la necesidad de informar y dar una percepción positiva de las características del producto al consumidor potencial. No deberían producirse sorpresas negativas en el momento en que se presta el servicio o se suministra el producto: el consumidor debe recibir lo que se le ha prometido (o incluso más). Las expectativas, al mismo tiempo, deberían ser legítimas: hay límites para las expectativas y algunas no pueden cumplirse por muy alto que sea el pago ofrecido.

Calidad y consumo

El término «consumidor» hace referencia a los consumidores (inales) particulares, que pueden ser grupos de personas (por ejemplo una familia), empresas (por ejemplo una compañía que compra un viaje de incentivo) e intermediarios comerciales (por ejemplo un tour operador). En el tercer caso, éste puede solicitar que su propio representante o un asesor externo reconocido evalúe y certiique la calidad del producto.

Introducción

xvii

El precio de la calidad

«Precio aceptable» sugiere que las expectativas del cliente relejadas en el precio no pueden satisfacerse cueste lo que cueste y que las «sorpresas positivas» no deberían ser demasiado generosas, ya que ello signiicaría una asignación excesiva de recursos que no recibiría una remuneración adecuada. Si la calidad está garantizada y el producto es excepcional no cabe esperar que sea barato.

Condiciones contractuales mutuamente aceptadas

Es un concepto añadido a la deinición por el Comité de Apoyo a la Calidad de la OMT por indicación del sector privado. Introduce elementos de carácter comercial y jurídico y está relacionado con la transparencia. La aceptación puede ser explícita o tácita (implícita), según la normativa que regule el sector del turismo en cada país o el tipo de transacción de que se trate. Por ejemplo, algunos contratos requieren una irma, mientras que otras transacciones no requieren más que la comunicación previa del precio al solicitar el servicio.

Factores subyacentes de calidad

Sugiere que debería haber unos criterios de calidad comunes e irrevocables esenciales para cualquier consumidor, con independencia de la categoría o clase del producto, del establecimiento, de la instalación o del servicio. Establecen el nivel mínimo de protección del consumidor por debajo del cual es imposible alcanzar una calidad o una calidad total y, si falla alguno de ellos, la calidad de la experiencia turística disminuye signiicativamente.

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Fuente: OMT, 1993.

La satisfacción del visitante, en este marco conceptual se entiende como una tarea y una responsabilidad compartida por todos: funcionarios públicos, empresarios, funcionarios municipales y otros actores que conforman el sistema – destino. La prestación de cualquier servicio (alojamiento, por ejemplo) es parte de una oferta que se complementa en la cadena productiva del destino y es por ello que la capacidad de respuesta colectiva ante el consumidor resulta vital para su competitividad. Cabe destacar que, consciente de esta responsabilidad, el propio sector privado, como también se desprende de este estudio en la región, ha fomentado e incluso inanciado la introducción de normas y otros instrumentos de control, que dada su diversidad amplía y facilitan el rango de acción para los organismos de gobierno y los empresarios, favoreciendo múltiples iniciativas que permiten lograr mayor eicacia en la gestión. Si bien es cierto que, la prestación de un servicio demanda instalaciones, equipos e insumos, éstos son sólo facilitadores para que el turista viva una determinada experiencia, que es inalmente el objeto del consumo y está ligada a la calidad total del destino visitado.

¿Qué entendemos por Sistema de Calidad en Turismo? Para entender en qué consiste un sistema de esta naturaleza es útil tener en consideración algunas referencias que se han empleado en la región y que han orientado los programas y proyectos de calidad. Entre los principales objetivos de un sistema de calidad, se pueden mencionar los siguientes: •

Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos.

•

Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos que está adquiriendo.

•

Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado nacional e internacional.

•

Incentivar la oferta turística, al contar con estándares de calidad y mecanismos de difusión para los servicios turísticos considerados.

•

Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las empresas turísticas.

Según el Servicio Nacional de Turismo de Chile (SERNATUR) «un sistema de calidad es un conjunto de normas técnicas, actores y procedimientos que permiten, en su conjunto, establecer un sistema de certiicación de calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios una herramienta de información eicaz, en función de parámetros homogéneos y objetivos para elegir ante una variada oferta del mercado».

xviii

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

El Sistema de Calidad permite generar un mejoramiento de la oferta, pero adicionalmente es una herramienta de marketing para las propias empresas y destinos turísticos. Los países pueden competir entre sí por nuevos mercados o por conservar el mercado actual, en la medida en que presenten una oferta de servicios turísticos de calidad certiicados y que estos servicios sean reconocidos internacionalmente por sus clientes». Por su parte, la Secretaría de Turismo de la Nación de Argentina (SECTUR), planteó este sistema «para dar cuenta de la estrategia de mejorar y asegurar la calidad en todos los destinos, acordada en el marco del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable» y a ello responde la creación del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) como «un conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo es el de promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional». El SACT es una estrategia orientada hacia la difusión de la calidad tanto en la prestación de servicios como en el cuidado ambiental, a través de la promoción de prácticas efectivas para el uso racional de los recursos. Entender el signiicado de calidad en toda su dimensión llama a relexionar respecto del papel que habrán de jugar las autoridades de turismo y sus equipos profesionales para satisfacer – en la perspectiva del exigente visitante actual – requerimientos de bienes y servicios que son percibidos como un conjunto interdependiente (producto turístico) e indivisible en el proceso consumo.2

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Teniendo en cuenta estas deiniciones, el soporte institucional del sistema de calidad depende de la articulación de varios elementos: •

Voluntad de las altas autoridades de gobierno.

•

Organismo de turismo con capacidad de ejercer liderazgo.

•

Sector privado dispuesto a integrarse activamente al proceso.

•

Institución responsable de las normas comprometida con el sector turismo.

•

Turistas cada vez más exigente como consumidores en los destinos.

Contar con un sistema de normas y certiicación de calidad debiera inducir a mejores condiciones de organización, equipamiento y seguridad para el desarrollo del turismo, que debiera implicar en incrementos del ingreso, y del empleo, mayor capacidad competitiva y de diferenciación en los destinos turísticos. En el cuadro 1 del anexo 1 se resumen algunos principios generales de la gestión de la calidad.

2

En el caso de España, la Secretaría de Turismo deine el sistema como «el conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión y medición del servicio adaptadas a la empresa turística para ser utilizadas por todos los miembros de la organización, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente las expectativas y necesidades del cliente y la sociedad en general»... «En este contexto, pero con un sentido más concreto, se entiende como sistema de Calidad tanto el desarrollo para el conjunto de un determinado subsector turístico, en tanto que comprende un conjunto de actuaciones comunes a todos los participantes (Normas, Sistema de Certiicación, herramientas, etc.) como al Sistema de Calidad que cada establecimiento de forma particular implanta en su empresa y que es el que le va a permitir gestionar la mejora continua del servicio ofrecido».

Introducción

xix

Recuadro 1 – Principios de gestión de la calidad Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

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Se han identiicado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el in de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. a)

Enfoque al cliente

b)

Liderazgo

c)

Participación del personal

d)

Enfoque basado en procesos

e)

Enfoque de sistema para la gestión

f)

Mejora continua

g)

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

h)

Relaciones mutuamente beneiciosas con el proveedor

Fuente: Norma Internacional ISO 9000: 2005.

La vinculación entre gestión de calidad y sostenibilidad resulta evidente en tanto – como se plantea en la guía Por un Turismo más Sostenible – «Cada vez debería estar más aceptado que un destino o producto turístico de calidad es aquel que considera el conjunto completo de asuntos relativos a la sostenibilidad en lugar de únicamente concentrarse en la satisfacción del visitante. De hecho, se debería animar a los propios turistas a que piensen en estos términos – un lugar que se preocupa del entorno y de sus trabajadores es más probable que también se preocupe de él» (OMT, PNUMA, 2006, pág. 17).

Marco normativo Las normas constituyen un instrumento de conocimiento público, consensuado, validado y aprobado por un organismo reconocido. Establecen un conjunto de criterios, que son aceptados por el sector que pretenden «normar». Según la Organización Internacional para la Normalización (ISO, 1996) una norma se deine como «acuerdos documentados que contienen especiicaciones técnicas y otros criterios precisos para su uso consecuente como reglas, directrices o deiniciones, con el objetivo de asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios sean apropiados a su in». Conforme a los requerimientos de las Organización Mundial de Comercio las normativas son voluntarias y sólo pueden transformarse en un instrumento obligatorio cuando se incluyen en algún reglamento o ley. Esto tiene un efecto práctico determinante en la gestión del sector, por cuanto los servicios turísticos y el personal de contacto constituyen la principal razón del éxito o fracaso de un destino turístico en el mercado. Considerando que la calidad y sostenibilidad constituyen factores determinantes para la decisión del viaje, sin duda que la aplicación de normas y la introducción de procesos de mejora continua en toda la cadena productiva del turismo inluirá favorablemente en la capacidad de las empresas para ofrecer mejores servicios y satisfacer las expectativas de los turistas.

xx

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Así, posicionarse en condiciones competitivas en el mercado turístico más exigente será un desafío alcanzable en tanto autoridades, empresarios y todos los actores involucrados puedan establecer estrategias conjuntas que les permitan asegurar una relación calidad – precio acorde con ese objetivo, lo que tendrá un impacto favorable en la imagen turística del destino. En este contexto, las normas actúan como un instrumento que ayuda a reforzar la percepción que los turistas inalmente transmiten de cada sitio visitado y por ende deben tratarse como un factor estratégico para el posicionamiento de la marca turística regional. De allí que, este estudio reconoce la necesidad de contar con un marco regulatorio con carácter obligatorio o voluntario, según corresponda, que permita intervenir sobre distintos elementos de la cadena de valor, teniendo presente que es imposible abordarlos en su totalidad. El propósito principal de esta normativa es deinir requisitos y procedimientos que contribuyan a asegurar niveles de satisfacción «por sobre lo esperado» por el turista, condición necesaria para insertarse en los segmentos más exigentes.

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Prioridades nacionales en el desarrollo normativo y tipo de normas Las prioridades nacionales en la región se han centrado en distintos ámbitos del sector, según el grado de avance que el Estado releja en la discusión normativa, en relación directa con la estructura nacional y en función de los productos turísticos de mayor demanda. En un principio las normas de calidad se orientaron principalmente a regular los aspectos físicos y el servicio de alojamiento, siguiendo la tradición de deinir qué se entenderá por los servicios básicos y qué requisitos de planta turística serán exigibles. Posteriormente se desarrolló la discusión acerca de las categorías de estrellas, que datan, por ejemplo en el caso de Chile desde inales de los 80. Con la diversiicación productiva del sector y la creciente preocupación por mejorar el desempeño de las actividades turísticas y especialmente de aquellas vinculadas al uso de recursos naturales, se iniciaron procesos normativos donde el énfasis cambia, incluyéndose la preocupación al mismo tiempo que se aseguraba la plena satisfacción del huésped. Así, la perspectiva inicial de la calidad como un factor centrado en las dimensiones de las habitaciones o el confort que ofrecen las instalaciones, hoy da paso a una visión integral, donde también es importante integrar el servicio ofrecido en un entorno natural, que además debe ofrecer condiciones de seguridad acordes a las demandas de usuarios informados.

Tipos de normas en la región En la región se han desarrollado una diversidad de normas, las que según su naturaleza u objetivo principal, se pueden agrupar en los siguientes tipos (tabla 2): a.

Normas para regular la calidad del equipamiento e instalaciones turísticas Este tipo de normas están dirigidas principalmente a establecimientos que prestan algún tipo de servicio de alojamiento, restaurantes y otros servicios similares.

b.

Normas para regular la competencia o desempeño profesional Estas miden los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos que debe poseer un trabajador para desempeñarse apropiadamente en una determinada ocupación (FENACAPTUR, 2008). Están orientadas a veriicar la calidad de quienes prestan algún servicio directo como personas naturales (por ejemplo Guías de Turismo).

c.

Normas para regular la gestión de una actividad turística especíica Corresponde a las normas que se orientan a regular alguna actividad, como es el caso de las actividades de turismo de aventura. En este caso, son varios los países que han orientado su

Introducción

xxi

esfuerzo a regular actividades, como Argentina, Colombia, y Chile, que cuentan con sistemas similares de calidad que presentan características comunes. d.

Normas para regular la prestación del servicio de empresas de operadores y empresas de transporte Corresponde a las normas que regulan agencias de viajes y empresas de transporte, principalmente terrestre en el caso de la Región de las Américas.

e.

Normas relativas a gestión ambiental de la empresa Se reieren a los procesos que se desarrollan en la empresa para lograr algún objetivo de calidad, como la gestión ambiental.

f.

Normas para el manejo de recursos y sitios turísticos Se orientan a un determinado tipo de recurso, habitualmente de tipo natural que requiere tratamiento especial debido a su fragilidad ecológica.

g.

Normas para la sostenibilidad de destinos turísticos

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Comprende un tratamiento integral y completo del destino como unidad delimitada por sus condiciones naturales y culturales. Es una de las normas más complejas en su diseño y evaluación. Desde el punto de vista de la responsabilidad de la aplicación se pueden distinguir tres tipos de normas: – Normas de responsabilidad individual

Ejemplo: Guías de turismo.

– Normas de responsabilidad empresarial

Ejemplo: Alojamiento.

– Normas de responsabilidad colectiva

Ejemplo: Norma de calidad de playas.

Por otra parte, también se pueden clasiicar las normas según el subsector o tipo de servicios turísticos que se regula. En este caso se distinguen las siguientes: a.

Normas para la prestación del servicio o el desarrollo de instalaciones de alojamiento turístico.

b.

Normas para la prestación del servicio o el desarrollo de instalaciones de establecimientos de alimentos y bebidas.

c.

Normas para el servicio de transporte (terrestre, aéreo, acuático).

d.

Normas para agencias de viajes y operadores.

e.

Normas para prestación de servicios o instalaciones vinculados a actividades culturales.

f.

Normas para la prestación de servicios o instalaciones vinculadas a actividades deportivas y recreativas.

xxii

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Tabla 2

Ejemplos de normas según el objetivo

Tipos de normas

Ejemplos de Normas

Equipamiento e instalaciones

Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certiicado de calidad turística de primera clase tres estrellas (México).

Competencias laborales

Turismo. Gerente de camping (Brasil).

Actividades turísticas de interés especial

Turismo de aventura. Alta montaña. Requisitos (Chile).

Agencias y operadores de transporte turístico

Minibus de turismo. Tipología (Venezuela).

Recursos turísticos

Servicios turísticos en áreas naturales protegidas. Gestión de calidad, la seguridad y el ambiente para una área natural protegida (Argentina).

Gestión

Playa natural. Gestión ambiental certiicada. Especiicaciones de desempeño ambiental y requisitos para la gestión ambiental de la playa. (Uruguay).

Destinos turísticos

Destinos turísticos de Colombia. Requisitos de sostenibilidad (Colombia).

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Fuente: Elaboración Propia.

La información recopilada para este estudio permite constatar el esfuerzo que han realizado los países de la región en materia de normativas para distintos subsectores del turismo. Se han elaborado más de 300 normas y reglamentos que para este estudio se han clasiicado en las siguientes categorías: a.

Servicios e instalaciones de alojamiento en diferentes categorías.

b.

Servicios de alimentos y bebidas.

c.

Servicios de transporte turístico.

d.

Agencias de viajes y tour operadores.

e.

Actividades culturales.

f.

Servicios e instalaciones para actividades de turismo aventura y ecoturismo.

g.

Otras actividades deportivas.

h.

Guías de turismo no especializados.

i.

Formación profesional y capacitación especializada en turismo.

El gráico 1 muestra el número total de normas por país y la tabla 3 un desglose por actividades y subsectores.

Introducción

xxiii

Gráico 1 Total de normas según país 60

60

48

50

48 41

40 30

25

25

22

20

6

7

6 Venezuela

3

Uruguay

4

República Dominicana

12 10

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Perú

México

Jamaica

Ecuador

Cuba

Costa Rica

Colombia

Chile

Brasil

Argentina

0

Es importante también destacar los programas nacionales en el ámbito de las competencias laborales, además de Brasil, también Ecuador ha impulsado un importante proyecto nacional de normas para regular la capacitación de los recursos humanos en diversas actividades de turismo de aventura y en empresas de alojamiento, gastronomía y agencias de viajes, del turismo, respectivamente. En países como Argentina, Colombia y Chile se desarrolló un esfuerzo sistemático por contar con normas para servicios de turismo de aventura y ecoturismo que hasta la fecha no habían sido considerados, como por ejemplo, las ascensiones de alta montaña, cabalgatas y descenso en balsa, entre otras vinculadas estrechamente con la estrategia de marketing turístico nacional. Gráico 2 Normativas según tipo en la Región de las Américas Actividades de turismo de aventura y ecoturismo 26% Formación profesional y capacitación 1% Guías de turismo no especializados 3% Otras actividades deportivas 1%

Actividades culturales 1% Servicios de transporte turístico 3% Agencias de viajes y Tour operadores 6% Otras 6%

Alojamiento hotelero y extrahotelero 33%

Alimentos y bebidas 20%

xxiv

Argentina

Brasil

Colombia

Chile

Costa Rica

Cuba

Ecuador

Jamaica

México

República Dominicana

Perú

Uruguay

Venezuela

Tipo de normativas de calidad turística en la Región de las Américas

Total

Tabla 3

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Servicios e instalaciones de alojamiento hotelero y extrahotelero

104

6

19

13

17

1

10

12

8

7

2

1

5

3

Servicios de alimentos y bebidas

61

1

14

11

–

–

1

15

16

2

1

–

–

–

Servicios de transporte turístico

9

1

1

1

–

–

–

2

–

1

–

–

3

Agencias de viajes y Tour operadores

17

–

2

9

–

1

–

1

1

1

–

–

Actividades culturales

4

1

–

1

–

–

–

1

–

1

–

–

–

–

Servicios e instalaciones para actividades de turismo aventura y ecoturismo

80

12

24

7

28

1

–

3

–

4

–

–

1

–

Otras actividades deportivas

3

–

–

–

–

1

–

–

–

–

Guías de turismo no especializados

8

–

–

–

1

–

–

Formación profesional y capacitación especializada en turismo

2

–

–

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Tipos de normas o reglamentos

– 4 –

2

1

1

1

–

–

–

–

– 1 –

1 –

–

–

–

2

–

–

–

–

Otras

19

4

–

2

–

1

–

6

–

4

1

–

1

–

Total

307

25

60

48

48

4

12

41

25

22

6

3

7

6

Fuente: OMT, 2008.

Por su parte, Colombia muestra un proceso normativo diversiicado (alojamiento, alimentos y bebidas, agencias de viajes y actividades deportivas y recreativas), con una orientación fuerte al diseño de normas de sostenibilidad, y con una destacada participación en todo este proceso de las universidades como apoyo técnico. En general, un aspecto favorable de la experiencia regional – que releja el interés por fortalecer la gestión de los destinos turísticos – es que al mismo tiempo que se están fomentando planes de desarrollo para zonas turísticas naturales y espacios protegidos (por ejemplo Argentina, Costa Rica, Ecuador, México, Puerto Rico), se ha avanzado en programas para mejorar la calidad de los servicios de los guías de turismo y para incorporar medidas de producción más limpia en los establecimientos de alojamiento y en la operación de actividades turísticas de contacto con la naturaleza y el patrimonio cultural.

Introducción

xxv

Las normas y reglamentos vigentes en la Región de las Américas, según los distintos subsectores (alojamiento, alimentos y bebidas, transporte, etc.) regulan básicamente aspectos como los siguientes: •

Requisitos para la instalación física de las empresas, que en la mayoría de los casos corresponde a hoteles y otros medios de alojamiento turístico urbano o rural.

•

Requisitos de seguridad e higiene.

•

Requisitos para la práctica de deportes de aventura (por ejemplo el rafting), que requiere una competencia laboral y condiciones de seguridad especíicas.

•

Requisitos en materia de gestión en distintos niveles (gerenciales o del área operativa) de la empresa; servicios de guiado (especializado en alguna actividad, como es el caso del turismo en sitios patrimoniales o no especializados).

•

Requisitos para sostenibilidad de destinos (áreas protegidas y playas).

•

Requisitos para programas de formación y capacitación en turismo.

La tabla 4 presenta una relación entre las distintas normas vigentes en la región y los principales aspectos que el sector privado y las autoridades nacionales han incorporado en la regulación.

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Tabla 4

Tipo de normas desarrolladas en la Región de las Américas según subsector

Tipo de normas

Principales aspectos normados

Servicios e instalaciones de alojamiento hotelero y extrahotelero

Equipamiento e instalaciones físicas para resorts, hoteles, posadas, hostales, cabañas, camping, albergues, spas, tiempo compartido, etc. Competencias laborales para gerentes, supervisores, recepcionistas, conserjes, personal de recepción, mensajeros, porteros, camareras, encargados de mantenimiento, entre otros. Comprende requisitos a cumplir en todos los ámbitos de su desempeño diario. Requisitos de seguridad, calidad, higiene e instalaciones físicas para obtener una caliicación según estrellas. Requisitos de sostenibilidad para instalaciones de alojamiento. Requisitos de planta y servicios para alojamientos rurales. Requisitos de diseño y construcción para la etapa de inversión de los proyectos turísticos, como organización de obras, movimiento de tierras, requisitos sanitarios, energéticos, etc.

Servicios de alimentos y bebidas

Competencias laborales para gerentes, supervisores, recepcionistas, conserjes, personal de cocina, Maître, cocineros, garzones o meseros, cajeros, etc. Requisitos de sostenibilidad. Requisitos de calidad, seguridad, higiene e instalaciones para ofrecer el servicio en restaurantes y otros similares.

Servicios de transporte turístico

Requisitos para la operación de transporte de pasajeros en taxis, minibuses, autobuses y otros medios de transporte terrestre y acuático regular y de alquiler. Competencias laborales para conductores y otros responsables de transportar pasajeros, sea por medio terrestre, acuático o aéreo.

Agencias de viajes y Tour operadores

Competencias laborales para el desempeño en atención al cliente, diseño de paquetes turísticos, administración del área comercial, manejo de reservas, etc. Requisitos de operación para agencias de viajes y Tour operadores. Requisitos de sostenibilidad para agencias de viajes.

Actividades culturales

Corresponde principalmente a requisitos para quienes se desempeñan como guías en museos.

xxvi

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Tipo de normas

Principales aspectos normados

Servicios e instalaciones para actividades de turismo de aventura y ecoturismo

Competencias laborales para guías de turismo y personal especializado en deportes de alta montaña, escalada en roca, senderismo, vehículos todo terreno, espeleología, cabalgatas, canotaje, buceo, rafting, observación de lora y fauna, pesca deportiva y cicloturismo, entre otros. Requisitos para la instalación y operación de actividades como Canopy, paseos náuticos, cicloturismo, hidrotrineo, banano, buceo en apnea, buceo recreativo, deslizamiento sobre olas, observación de lora y fauna, entre otras. Condiciones de calidad y seguridad para deportes de aventura empleando medios de transporte terrestre, marítimo y/o acuático.

Otras actividades deportivas

Comprende requisitos para la instalación de marinas y canchas de golf.

Guías de turismo no especializados

Competencias laborales para el desempeño de guías de turismo sin especialización en actividades turísticas de aventura u otras.

Formación profesional y capacitación especializada en turismo

Requisitos de calidad para instituciones de formación profesional y capacitación laboral que ofrecen planes y programas especializados en turismo.

Otras

Requisitos para la contratación de servicios turísticos en general.

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Requisitos para la organización de eventos. Competencias laborales para personal que se desempeña en el área administrativa de empresas turísticas como agente de ventas, cajera, organización de eventos. Requisitos de sostenibilidad para destinos y sitios turísticos como áreas naturales protegidas y playas. Fuente: OMT, 2008.

Uno de los desafíos que la región debe enfrentar en el corto plazo es una estrategia común para reducir las brechas de formación profesional para la operación de actividades turísticas especializadas, tanto aquellas que se desarrollan en entornos naturales, como en sitios patrimoniales. Esto es coherente con los planes de posicionamiento de los destinos turísticos regionales, los cuales se han dirigido principalmente a destacar las condiciones prístinas de algunas áreas naturales (por ejemplo Brasil); la seguridad al turista y los núcleos culturales (por ejemplo Perú). Respondiendo a esta condición del entorno casi un tercio de las 307 normas y reglamentos consultados presenta una vinculación directa con el medio natural, concentrándose principalmente en las condiciones de seguridad y de equipamiento necesarias para la prestación de los servicios de turismo de aventura. No obstante, la singularidad e importancia de los recursos turísticos culturales, las normativas de operación turística en estos sitios prácticamente no existen, lo que implica que habrá que intensiicar los programas y proyectos de fomento de la calidad y la sostenibilidad en este ámbito. Al mismo tiempo, habrá que desarrollar una estrategia de formación y capacitación para contar con recursos humanos caliicados para responder, tanto a la demanda de las empresas turísticas interesadas en regular sus operaciones, como de los turistas, cada vez más informados y exigentes. Asimismo, llama la atención la insuiciente preocupación que se observa por regular el transporte turístico a pesar de ser un aspecto clave en la cadena de valor, aunque existen países como Cuba, Ecuador, Perú, Puerto Rico y Venezuela, que ya cuentan con normas en este sentido, enfocadas en su gran mayoría al transporte terrestre, por lo que promover el diseño y la operación de circuitos turísticos con medios de transporte más cómodos y sostenibles constituye en la práctica un mecanismo directo para mejorar la calidad de la oferta turística regional.

Introducción

xxvii

Instrumentos legales de respaldo a la aplicación de normas En la experiencia regional, la mayoría de las normas que actualmente rigen las condiciones de calidad y sostenibilidad turística en los países de las Américas – conforme a la deinición de la Organización Mundial del Comercio – son voluntarias, con la excepción de aquellas normas que se incluyen en reglamentos o decretos que le dan un carácter obligatorio. Este es el caso de las normativas que regulan aspectos de salud pública, como por ejemplo, los niveles máximos permitidos de algún componente mineral en el agua potable. Es un hecho que de no existir una presión de la demanda o de los propios empresarios, la ausencia de un marco normativo obligatorio en el sector turismo puede desincentivar el desarrollo de normas. Esta situación, conlleva a algunas autoridades a plantearse la posibilidad de introducir los requisitos normativos en otros instrumentos, que pueden ser muy útiles para la gestión de un destino turístico, por cuanto constituyen una exigencia en materia de requisitos para la instalación de actividades y/o servicios turísticos, como puede ser la dimensión de un hotel en primera línea de playa o las medidas de seguridad para embarcaciones de pasajeros.

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Uno de los instrumentos que pueden emplearse para ese propósito son las ordenanzas municipales de urbanismo y construcción que forman parte de las regulaciones locales que se aplican para la autorización de una actividad turística. Al respecto, la práctica legislativa municipal aporta valiosos antecedentes respecto de la utilidad de los planes de uso del suelo como herramienta de gestión para las autoridades turísticas. En zonas rurales que cuentan con atractivos turísticos de alta jerarquía, pero cuyo paisaje está sometido a una creciente presión por la construcción en altura o por incrementar la oferta de habitaciones construidas, con evidente riesgo sobre el recurso agua, por ejemplo, es posible limitar la expansión urbana a través de una ordenanza especíica para esa zona. Cabe mencionar, entre otros, el ejemplo de Venezuela, que en su norma de Posadas se plantea el objetivo de «preservar los elementos importantes de la arquitectura de cada región» y establece que éstas se podrán ubicar en casas de arquitectura popular o en nuevas construcciones y buscarán «fundamentalmente, la estabilidad, consolidación y puesta en valor de la arquitectura vernácula, respetando su estilo original y sus características mediante una cuidadosa habilitación para su nueva función. Las modiicaciones, adiciones o ampliaciones que tuvieren que realizarse seguirán las líneas originales del inmueble» (ver además el Decreto Nº 3.094, 1998). Estas exigencias permiten que los nuevos establecimientos de alojamiento que se instalen en sectores urbanos que aún conservan sus características coloniales, puedan resguardar su atractivo y mantener su imagen física en el tiempo, fomentando al mismo tiempo un programa de gestión urbana que la Corporación de Turismo de Venezuela inició el año 1977 con la remodelación integral de un barrio en la localidad de Sanare, en el Estado Lara. Asimismo, se pueden aplicar ordenanzas para la práctica de actividades turísticas de aventura, como lo muestra la experiencia de la localidad de Pucón, ubicada en la zona lacustre del sur de Chile, que en función de las normas nacionales que regulan el turismo de aventura, elaboró su propia ordenanza local. En su artículo 93 señala que «aquellas personas naturales o jurídicas que presten los servicios para la práctica de este deporte (rafting), deberán contratar un seguro de accidentes personales, para quienes participen de esta actividad» (Ordenanza sobre Rafting en la Comuna, Pucón, 1997). Este requerimiento se hace extensivo para la autorización y entrega de licencias por parte del municipio, para las siguientes actividades de aventura: guías de montaña, asistente de guía de montaña, trekking, escalada libre, canyoning, canopy, glaciarismo, esquí de montaña, rapeling, mountain bike y cabalgata. Ambos ejemplos son ilustrativos de las decisiones que autoridades municipales pueden adoptar para regular la localización y forma de inversiones turísticas en zonas urbanas o para incentivar prácticas deportivas que cumplen requerimientos básicos de calidad, en el marco de reglamentos especíicos.

xxviii

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

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Por otra parte, como se verá con mayor detalle más adelante, las leyes marco de turismo en la región han incorporado secciones completas o artículos sobre los aspectos de calidad y sostenibilidad, a nivel de empresas y de destinos turísticos. En la práctica, los instrumentos nacionales, no sustituyen las normas, pero tienen la función de asegurar su aplicación a nivel nacional.

Capítulo1 Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

1.1 Sistemas de calidad turística vigentes 1.1.1 Actores involucrados Los actores que se han involucrado en la región comprenden una amplia gama de representantes de todos los subsectores del turismo, incluyendo a representantes de los gremios hoteleros, agencias de viajes, empresas de transporte turístico, Cámaras de Comercio y/o Turismo, Guías de Turismo, universidades y otros centros de capacitación, entre otros que han cumplido la función de contraparte de los organismos públicos responsables el proceso normativo.

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Tabla 5

Autoridades Nacionales de Turismo en las Américas

País

Organismo

Dirección web

Argentina

Secretaría de Turismo de la Nación

www.sectur.gov.ar

Bahamas

The Bahamas Ministry of Tourism

www.bahamas.com

Colombia

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

www.mincomercio.gov.co

Costa Rica

Instituto Costarricense de Turismo

www.visitcostarica.com

Cuba

Ministerio de Turismo

www.cubagob.cu/des_eco/turismo

Chile

Servicio Nacional de Turismo

www.sernatur.cl

Ecuador

Ministerio de Turismo

www.turismo.gov.ec

México

Secretaría de Turismo

www.sectur.gob.mx

Jamaica

Ministry of Tourism

www.jis.gov.jm

Perú

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

www.sectur.gob.mx

Puerto Rico

Compañía de Turismo de Puerto Rico

www.prtourism.com

República Dominicana

Secretaría de Estado de Turismo

www.sectur.gob.do

Uruguay

Ministerio de Turismo y Deporte

www.mintur.gub.uy

Venezuela

Ministerio del Poder Popular para el Turismo

www.mintur.gob.ve

Fuente: OMT, 2008. Nota:

corresponde a los organismos que respondieron el cuestionario de la OMT para este estudio.

Desde el ámbito público, cabe destacar que se han integrado distintos ministerios, lo que también ha contribuido a fortalecer la gestión intersectorial del organismo especializado en turismo, independiente de su rango o jerarquía (Ministerio, en la mayoría de los países), constituyéndose en un factor decisivo en la gestación de los sistemas de calidad. Al mismo tiempo, se ha consolidado la estructura funcional de los organismos de turismo mediante la creación de unidades técnicas especializadas, que han concentrado bajo una misma dirección las funciones normativas relacionadas con la calidad y en algunos casos también los programas de sostenibilidad. A continuación se identiican estas unidades en cada país: © 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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2

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

•

Argentina: Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística (www.sectur.gov.ar)

•

Brasil:

•

Colombia: Dirección de Calidad y Desarrollo sostenible del Turismo (www.mincomercio.gov.co)

•

Chile:

•

Costa Rica: Programa de Certiicación de Sostenibilidad Turística (www.turismo-sostenible.co.cr)

•

Cuba:

Dirección de Explotación y Calidad (www.cubagob.cudes_eco/turismo)

•

Jamaica:

Tourism Product Development Co. Ltd. (www.tpdco.org)

•

México:

Dirección General de Mejora Regulatoria (www.sectur.gob.mx/wb27sectur/)

•

Perú:

Dirección de Normatividad y Supervisión (www.mincetur.gob.pe)

•

República Dominicana: Subsecretaría Técnica (www.sectur.gob.do)

•

Uruguay:

•

Venezuela: Dirección de Normas y Certiicación (www.mintur.gob.ve)

Asociación Brasileira de Normas Técnicas (www.abntnet.com.br)

Programa de Calidad para las Servicios Turísticos (www.calidadturistica.cl)

Subsecretaría de Turismo (www.mintur.gub.uy)

Las experiencias nacionales muestran una diversidad de estructuras funcionales, lo que releja una respuesta gubernamental a los requerimientos internos de las instituciones y también a las demandas de liderazgo externas a éstas. El resultado es que los programas de calidad han fomentado incluso la creación de instituciones de apoyo especializadas en gestión de calidad y sostenibilidad de productos turísticos, como la Compañía de Desarrollo de Productos de Jamaica y se cuenta con páginas web especialmente diseñados para informar sobre las iniciativas nacionales de normalización (Argentina, Colombia, Chile, Ecuador, Jamaica y México, están entre los que permiten un fácil acceso a todas las normas). En la mayor parte de los países analizados (Argentina, Bahamas, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, Jamaica, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela), se han establecido grupos formales de trabajo – los denominados Comités Técnicos – que son integrados por especialistas en las materias de discusión, consultores, funcionarios públicos del organismo nacional de turismo, funcionarios del organismo de normalización, representantes de los gremios, entre otros. Asimismo, se han integrado empresas consultoras, ONG’s, representantes de los consumidores, organismos certiicadores, representantes de centros de investigación (como en Costa Rica), entre otros. La amplia participación de todo tipo de entidades en el desarrollo de normas hoy en día es una clara demostración, no sólo de la importancia que se le asigna crecientemente en el sector turismo, sino también la demostración de la multiplicidad de factores que es preciso tener en cuenta para que las actividades turísticas respondan a la demanda actual. Los actores, por lo tanto, han dejado de ser sólo las empresas e instituciones tradicionales para integrar otras que han contribuido a darle una mayor profesionalización y especialización. Para los responsables de conducir la política turística a nivel nacional o en niveles estatales o locales, el proceso normativo ha contribuido a introducir nuevas soluciones en distintas áreas de la empresa turística. Por ejemplo, la aplicación de medidas de seguridad cada vez más rigurosas en actividades de turismo de aventura y ecoturismo ha reducido el riesgo de accidentes. Esto también ha facilitado la innovación en tecnología, organización y marketing, al mismo tiempo que se ha acortado la brecha en medidas de seguridad e higiene, especialmente en los destinos de interés especial vinculados a la naturaleza. Al mismo tiempo, se han consolidado alianzas con los organismos nacionales de normalización, que hoy trabajan en forma conjunta en la mayoría de los países. Algunas de las experiencias pueden encontrarse en sus páginas web (tabla 6).

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Tabla 6

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Organismos de normalización en las Américas

País

Organismo de la normalización

Dirección web

Argentina

Instituto Argentino de Normalización

www. iram.com.ar

Colombia

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certiicación

www. icontec.org.co

Costa Rica

Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica

www.inteco.or.cr

Cuba

Oicina Nacional de Normalización

www.nc.cubaindustria.cu

Chile

Instituto Nacional de Normalización

www.inn.cl

Ecuador

Instituto Ecuatoriano de Normalización

www.inen.gov.ec

Jamaica

Jamaica Bureau of Standards

www.jbs.org

México

Dirección General de Normas de México

www.protlcuem.gob.mx

Perú

Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales

www.indecopi.gob.pe

República Dominicana

Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad

www.digenor.gob.do

Uruguay

Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

www.unit.org.uy

Venezuela

Fondo para la Normalización y Certiicación de la Calidad

www.fondonorma.org.ve

Nota: se han incluido en esta tabla sólo los organismos de los países que respondieron a la consulta de la OMT para este estudio, con excepción de Bahamas.

Es importante destacar que, si bien los organismos de turismo han liderado los procesos normativos en la región, el análisis de las distintas experiencias permite concluir que sin la incorporación del sector privado y de un importante número de actores desde un principio del proceso, no es factible lograr el éxito, ni avanzar hacia la implementación de normas a nivel nacional. Un ejemplo interesante lo aporta la experiencia de Colombia que logró una participación activa y muy inluyente de la universidad, por cuanto la naturaleza de su función facilita involucrarse en estas iniciativas de normalización con aportes de información y base cientíica, proporcionando asistencia técnica muy necesaria para reducir el riesgo de establecer normativas poco realistas. De esta forma, lo que en su origen concitó principalmente el interés y la participación de actores de algún subsector altamente competitivo, como es el caso de cadenas hoteleras internacionales ubicadas en algunos destinos de jerarquía internacional, hoy constituye un tema de análisis y una demanda evidente, cuyo efecto en la institucionalidad turística también se aprecia en las medidas que las autoridades de la región han aplicado para fortalecer los procesos normativos. El principal foco de interés a la fecha, ha sido el desarrollo de normas que permitan establecer en los destinos emergentes y en otros de mayor desarrollo y madurez, nuevas «reglas del juego» para la operación de los servicios turísticos, cubriendo un amplio rango de actividades turísticas, con un especial énfasis, en aquellas vinculadas con el ambiente natural en el que se desarrolla el turismo, como es el caso de los deportes de aventura, (por ejemplo rafting, cabalgatas, alta montaña y buceo entre otras). Pero también ha sido un objetivo de las asociaciones de empresarios formalizar los esfuerzos ya existentes, a través de normas que en muchos casos han sido el relejo de códigos de conducta ya existentes.

1.1.2 El rol del Estado Como se ha expuesto en la experiencia de la Región de las Américas, es indiscutible el papel activo que ha jugado el Estado para impulsar procesos nacionales de mejoramiento de la calidad en el área del turismo, especialmente en un período inicial del desarrollo turístico, en que participó como gestor y operador de proyectos turísticos, que en algunos países dieron el primer impulso al desarrollo de algunas zonas turísticas.

4

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Por otra parte, un número creciente de países cuenta con sistemas integrales de calidad turística (como es el caso de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú y Venezuela) y todos cuentan con reglamentos o decretos para alguno de los servicios turísticos, como la hotelería. Según se ha podido constatar en este estudio, existe un amplio margen de actuación para las instituciones responsables de turismo, por cuanto el desarrollo de metodologías e instrumentos de tipo normativo en turismo ha sido abundante en la Región de las Américas, como consecuencia del impulso que algunos gobiernos han entregado respaldados por el crecimiento que registra el turismo en los últimos años. La calidad ha sido integrada explícitamente como un instrumento de competitividad. Esto se releja en programas y proyectos que en su mayor parte se encuentran en su fase inicial de ejecución, debido a que involucran a un número muy importante de actores públicos y privados ya que su aplicación requiere la asignación de recursos por un período de varios años.

Buena Práctica 1.1 – Puesta en marcha de un Sistema de Calidad en Tucumán (Argentina) 1 Descripción

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La implementación del Plan de Calidad Turística de San Miguel de Tucumán ha contado con el primer ciclo de trabajo más de 60 empresas y organismos participantes (hoteles, agencias de viajes, rentadoras de autos, taxis, restaurantes, bares, guías de turismo, oicinas de información turística, museos y comercios turísticos), que se adhirieron voluntariamente al Plan durante el año 2006. Los principales objetivos del Plan de Calidad Turística de San Miguel de Tucumán son incrementar la competitividad del sector a través de la mejora de la profesionalización de las empresas y servicios turísticos; optimizar el rendimiento del sector desde una óptica de calidad y obtener una mayor implicación de los agentes clave en la actividad turística, reforzando la participación conjunta y el sentimiento de pertenencia a un destino turístico. La implementación del Plan de Calidad Turística de San Miguel de Tucumán persigue reportar beneicios a las empresas y a su personal, principalmente a profesionales responsables de la gestión, del establecimiento y de la atención personalizada a turistas y visitantes, entre los que destacan la formación y capacitación de los agentes implicados, la promoción de la cultura de la calidad, la mejora de la satisfacción de los visitantes así como de los índices de idelización hacia el destino y el reconocimiento a la participación tanto de las personas como de las empresas, mediante la obtención de distintivos que acreditarán su pertenencia al Plan. Los que no quieren quedarán, con toda suerte, restringidos a operar en sus márgenes (bajos márgenes de rentabilidad, bajo nivel de acceso a los mercados). Las Buenas Prácticas permiten mejorar los servicios que prestan las empresas, controlando procesos y sistematizándolos, permitiendo entender mejor qué desea el turista para generar el necesario feedback que genere oportunidad de mejoras y reducciones de costos (los costos de la no calidad). El éxito, otra vez, radica en el esfuerzo que realice el conjunto y, para lograrlo en la implementación de las Buenas Prácticas es recomendable: •

El Compromiso de los propietarios es el factor que determina si las acciones planiicadas van a dar los resultados esperados.

•

La Creatividad por ser la base para desarrollar técnicas alternativas y prácticas que ayudan a mejorar nuestro actuar.

•

La Sensibilización destinada a crear conciencia y lograr la motivación de las personas.

•

La Comunicación en todos los niveles: trabajadores, clientes y proveedores.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

•

La Promoción de los logros alcanzados.

•

La Perseverancia para lograr resultados en el mediano y largo plazo.

5

La implementación de normas de calidad más que obligaciones que impone el estado son demandas de los operadores turísticos internacionales que para contratar exigen a la contrapartes haber certiicado normas de calidad reconocidas internacionalmente y se ha convertido, sin quererlo, en la clave de acceso a los mercados internacionales. Mucho sabemos los tucumanos de la necesidad de lograrlo y un objetivo del Gobierno de la Provincia y sectores empresarios es la de internacionalizar las empresas para lo que la implementación de normas es uno de los medios. Una consecuencia lógica de implementar Buenas Prácticas es obtener buenos resultados.

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2 Resultado del Programa •

11 Sectores involucrados.

•

31 Soportes metodológicos adaptados.

•

6 Soportes de gestión adaptados.

•

1 Programa de cualiicación de técnicos.

• • • •

14 Sesiones de formación. 6 Talleres de discusión intersectorial. 168 Visitas a empresas y prestadores. 62 Personas formadas por ciclo.

•

472 Medidas de satisfacción.

•

3 Comités de seguimiento.

•

7 Meses de duración (3 meses preparativos y 4 meses de implementación).

•

1 Extranet de gestión.

•

56 Evaluaciones inales.

Fuente: Secretaría de Turismo de la Nación Argentina.

Los proyectos en esta área se han dirigido principalmente al diseño y puesta en marcha de sistemas de calidad, lo que ha motivado una importante sensibilización en las empresas del sector, especialmente de aquellas que prestan el servicio de alojamiento al mercado internacional. Tal como expone el Instituto de Normalización de Chile, «las normas técnicas sugieren – para usos comunes y repetidos – reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados y procuran la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado». De este modo, las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial, ya que especiican la calidad de un producto o servicio, al deinir el conjunto de propiedades o características requeridas para cumplir su función de uso en forma satisfactoria. Estas normas son voluntarias y se transforman en obligatorias cuando están consideradas «en una reglamentación dictada por la autoridad con carácter obligatorio, donde su incumplimiento implica sanción; especialmente cuando abarca aspectos relacionados con la salud y la seguridad de las personas, la información al consumidor y el medio ambiente».

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

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Si bien en los organismos del Estado ha primado el interés por fortalecer el componente normativo, actualmente también están trabajando en programas de sostenibilidad turística muy diversos, muchos de ellos de carácter voluntario (Acuerdos de Producción Limpia, Códigos de Conducta, Buenas Prácticas, entre otros) que van en la dirección de mejorar su posicionamiento internacional. Algunos de los factores que conviene tener en cuenta para explicarse esta situación, son los siguientes: a.

Las llegadas de turistas a la región crecen, pero sólo unos pocos países muestran tasas promedio anual elevadas, lo que genera desigualdades en su participación de mercado y releja su capacidad competitiva. De hecho los países de la región que obtienen el ranking de competitividad más alto del Foro Económico Mundial el año 2007 se sitúan por debajo de otros países que cuentan con menos potencial turístico.

b.

Los turistas de larga distancia – más exigentes – crecen a un ritmo superior al turismo fronterizo y de corta distancia. De hecho para el 2020 la OMT estima que la proporción de llegadas de estos mercados será del orden del 40 %.

c.

El gasto y permanencia del turista en zonas de atracción natural es superior al que se registra en las zonas litorales, lo que debiera actuar como un incentivo para atraer nuevas empresas y inanciamiento de parte del Estado.

d.

La seguridad, higiene y armonía del paisaje son hoy en día factores altamente apreciados por los turistas y son un componente frecuente en las campañas de promoción.

e.

Las mejoras de calidad en la cadena productiva actúan como un estimulador de inversiones en instalaciones físicas, capacitación, investigación, recursos humanos e innovación, con el consecuente efecto multiplicador favorable a nivel local.

f.

Los productos turísticos que pueden demostrar que incorporan la variable calidad y procesos sostenibles en la cadena de valor, se valoran a un precio de transacción superior en el mercado nacional e internacional.

g.

El turismo interno, fundamentalmente el de segmentos de mayores ingresos, presenta comportamientos similares al turismo internacional y está exigiendo productos y servicios con un nivel de calidad y valor agregado, por los que está dispuesto a asumir mayores costos.

h.

Los organismos de turismo están muy sensibilizados del riesgo de concentrar los esfuerzos de «aseguramiento de la calidad» sólo en las medianas y grandes empresas, lo que ha derivado en una creciente oferta de medidas de apoyo a las micro y pequeñas empresas.

i.

La presión que comienzan a ejercer los operadores internacionales en los destinos que se han quedado más rezagados en aplicar programas de calidad actúa como un incentivo para el sector privado y para los organismos de fomento empresarial.

j.

Las nuevas generaciones de profesionales están muy motivados por procesos de producción más limpios y se han incorporado activamente a proyectos y campañas de sensibilización ambiental.

k.

Finalmente, las comunidades locales han asumido también un importante rol de gestores del desarrollo local, que ha sido decisivo para insertarse en los circuitos turísticos de interés especial, habitualmente más preparados para las exigencias normativas.

En este contexto, y en un principio desde los niveles centrales de la administración, el Estado jugó un papel preponderante en la regulación del sector turismo, a través de decisiones claves que en la región se reconocen como un avance y contribución a través del turismo a los objetivos de desarrollo sostenible.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

7

1.1.3 Las políticas de turismo como una oportunidad para fortalecer procesos normativos El diseño de políticas de turismo constituye un marco apropiado para incorporar normativas que contribuyan a asegurar que los visitantes nacionales e internacionales cuenten con una garantía de calidad en toda la cadena de valor (desde que se decide el viaje), y por lo tanto se perciba la imagen del destino, hasta el momento de retornar al lugar de origen. La OMT en su Guía para responsables políticos – Por un turismo más sostenible (OMT, PNUMA, 2006) identiica cinco grupos de instrumentos de políticas (ver tabla 7). En esta batería de instrumentos las normas de calidad están especialmente vinculados con herramientas de control (regulaciones), herramientas voluntarias (certiicaciones), y los instrumentos de medición (indicadores), ya que las normas permiten un seguimiento del cumplimento con niveles de calidad y sostenibilidad. Por otro lado, otros instrumentos se pueden utilizar como apoyo a la implantación de normas, como incentivos económicos, programas de capacitación, o servicios de marketing e información. Tabla 7

Instrumentos de políticas de turismo sostenible

Instrumentos de control

Legislación, normativas y licencias (trabajo, evaluación estratégica del impacto ambiental) Ordenación del territorio (zonación del uso)

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Instrumentos económicos

Tarifas e impuestos Derechos de propiedad Incentivos inancieros Contribuciones voluntarias

Instrumentos voluntarios

Certiicación y normas voluntarias Informes públicos y auditorías Directrices y códigos de conducta

Instrumentos de apoyo

Suministro y gestión d e infraestructuras Fortalecimiento de las capacidades técnicas Servicios de marketing e información

Instrumentos de medición y monitoreo

Indicadores Capacidad de carga

Fuente : OMT, PNUMA, 2006.

Cada uno de los ejes de acción que habitualmente respaldan las política de turismo, como por ejemplo, marketing, desarrollo de productos, formación y capacitación de recursos humanos, calidad de servicios, facilitación fronteriza, infraestructura y equipamiento turístico, podrían ser apoyados a través de instrumentos de política – algunos obligatorios y otros voluntarios para los cuales se requerirá la participación de todos los actores involucrados en el sector turismo, compartiendo las responsabilidades, como también los beneicios de asegurar calidad. En la tabla 8 se identiican algunos de los objetivos vinculados con la calidad y sostenibilidad que los países de la región han integrado recientemente en sus planes de desarrollo turístico. Un ejemplo de iniciativas destinadas a regular la formación profesional en turismo es la norma mexicana que establece los «Requisitos mínimos de calidad para las instituciones educativas que ofrecen estudio relacionados con el turismo», que tendrá que complementarse con otras regulaciones habituales para la instalación y operación de instituciones educativas, pero que en este caso particular es una clara señal de diferenciar exigencias para el sector turismo.

8

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Tabla 8

Incorporación de la variable calidad en la planiicación turística en algunos países de la Región de las Américas

País

Objetivos de calidad turística

Argentina Plan federal Estratégico de Turismo Sustentable, 2016

Desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la excelencia, basada en el compromiso de todos los actores y en la renovación de los métodos de gestión y producción, alineándolos a los objetivos estratégicos de la Calidad.

Costa Rica

Se propiciará un desarrollo turístico apoyado en la ética, la calidad y la sostenibilidad.

Plan General de Desarrollo Turístico Sostenible 2002-2012

Cualquier beneicio o incentivo que el país aporte para el desarrollo, se ligará al cumplimiento controlado de estos factores en la industria turística.

Chile

En una industria que también depende de la capacidad del personal directamente relacionado con la prestación de servicios, la variable calidad tendrá una fuerte incidencia en los niveles de satisfacción que obtenga el turista en el país. De otra forma las expectativas de la demanda difícilmente serán satisfechas. Para este propósito, se aplicará el Sistema de Certiicación de Calidad con el objetivo de mejorar la operación de la empresa turística y fortalecer su capacidad productiva.

Plan de Acción de Turismo 2006-2010

Ecuador

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Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible para Ecuador PLANDETUR 2020 México Programa Sectorial de Turismo 2007- 2012

Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los recursos humanos, naturales y culturales, junto con la innovación tecnológica aplicada a los componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para garantizar una experiencia turística integral de los visitantes nacionales e internacionales. Desarrollar programas para promover la calidad de los servicios turísticos y la satisfacción y seguridad del turista. Actualizar y fortalecer el marco normativo del sector turismo. Promover junto con el Poder Legislativo, las comunidades y las empresas del sector, la actualización del marco legal para el desarrollo sustentable del sector e impulsar normas que garanticen la prestación de servicios turísticos competitivos.

Plan Estratégico Nacional de Turismo

Promover en el mediano plazo una movilización nacional para elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del país.

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR)

Consolidar en el largo plazo un posicionamiento líder del Perú como destino reconocido por la calidad total de su oferta turística.

Venezuela

Impulsar el cambio del sector turístico en su estructura, gestión y expansión a través de la implantación de la calidad como herramienta dinamizadora de la sustentabilidad y sostenibilidad de la actividad turística venezolana.

Perú

Plan Nacional Estratégico de Turismo 2007- 2012

Esta área estratégica pretende ante todo, crear un Sistema de Calidad Turística Nacional como un sistema vivo, en permanente evolución y capaz de ir adaptándose a las circunstancias del entorno y de anticiparse a los problemas a los que se puedan enfrentar los integrantes del Sistema Turístico Nacional.

Fuente: Planes Nacionales de Turismo.

Por el contrario, también se observan ejemplos de países que están logrando un crecimiento signiicativo del turismo internacional que no cuentan con ningún tipo de instrumento para orientar la formación profesional en turismo, siendo el mercado el único mecanismo de orientación para quienes intentan seleccionar una institución para estudiar turismo o para los empresarios que esperan incorporar nuevos profesionales a la prestación de servicios. Esto releja el rol determinante que juegan las políticas del Estado en la sostenibilidad de los destinos y en la integración en todos los niveles de la discusión sectorial de una visión estratégica en la que los habituales objetivos de aumentar la estadía y el gasto de los visitantes, se respalden en el mejoramiento de los procesos al interior de la cadena productiva, lo que claramente tendrá un efecto multiplicador sobre los servicios ofrecidos.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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La igura 1 esquematiza esta relación entre los ejes de política turística, más comunes en la región y la secuencia productiva, que incluye en este caso cinco fases que involucran a los visitantes: creación de imagen del producto, operación de servicios, transporte al destino, alojamiento, alimentación y actividades. Figura 1 Políticas de turismo y procesos de calidad en la cadena de valor Ejes de Políticas

Imagen

Opera.

Transp.

Alojam.

Gastron.

Activ.

• Marketing turístico • Desarrollo de productos • Formación y capacitación • Calidad de servicios • Facilitación fronteriza • Infraestructura y equipo técnico • Fomento a la inversión turística • Información turística • Innovación tecnológica • Fomento y asistencia técnica • Ordenamiento del territorio • Fortalecimiento institucional

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• Sensibilización ciudadana

Ejemplos de regulación en las Américas • Normas para diseño de material promocional • Normas para centros de formación superior en turismo • Normas de inversión turística • Normas para atención al público • Normas de diseño urbano (complementarias) • Normas de instalaciones hoteleras • Normas para turismo de aventura • Normas para guías turísticos • Normas para sostenibilidad de destinos y sitios • Normas para empresas de transporte

Fuente : elaboración propia.

Buena Práctica 1.2 – Plan Nacional de Calidad Turística de Perú y Manuales de Apoyo 1 Objetivos del Plan Nacional de Calidad Turística El Objetivo General de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a 2015, una posición de liderazgo internacional de Perú en el ámbito de calidad en turismo. •

Objetivos Especíicos Los Objetivos Especíicos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervención. Además, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias: – Objetivo especíico 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel. – Objetivo especíico 2: Prestadores de servicios turísticos siguen buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental. – Objetivo especíico 3: Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. – Objetivo especíico 4: Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una óptima gestión.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

2 Instrumentos de apoyo En materia de calidad (Gestión del Servicio) el plan se respalda en los siguientes instrumentos: •

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicio Manipulación de Alimentos para Restaurantes y Servicios Aines.

•

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicio para Establecimientos de Hospedaje.

•

Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Turismo.

•

Manual de Buenas Prácticas para Guías de Turismo y Operación Turística.

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Perú).

1.2 Proceso de elaboración e implementación de las normas y sistemas de calidad en el turismo a escala nacional

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1.2.1

Procesos y etapas de elaboración de normas

La experiencia regional ha conducido a fortalecer la capacidad institucional para generar procesos formales de elaboración de normas, en los que la vinculación de organismos de turismo, organismos normativos, sector privado, especialistas, instituciones educativas y consultores, entre otros actores, ha favorecido el intercambio de experiencias a nivel del país. La metodología para elaborar las normas comprende un exhaustivo proceso, conforme a recomendaciones internacionales, que involucra un período de discusión que puede sintetizarse en las siguientes etapas: Conformación de una estructura de gestión del proceso normativo

Identiicación de normas a desarrollar

Consulta a actores relevantes

Preparación de un anteproyecto de norma

Elaboración de normas deinitivas

Aprobación del proyecto inal de normas

Difusión de normas a nivel nacional e internacional

Implementación de la norma

Conformación de una estructura de gestión del proceso normativo En esta primera etapa corresponde conformar una estructura de gestión, integrada por los especialistas de las instituciones responsables de liderar el proceso de diseño de las normas, el organismo nacional de turismo, el organismo de normalización, instituciones gremiales del sector turismo, académicos y

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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expertos del sector turismo, que tendrán la función de desarrollar el proceso normativo, por lo que conviene que tengan un carácter permanente. Para cumplir este objetivo se crean comités técnicos que asumen la tarea especíica de ejecutar el programa normativo y validar el anteproyecto y posterior discusión de las normas. El sector privado – que participa en estos comités como contraparte de las entidades gubernamentales participa activamente, por cuanto el subsector hacia el que se orienta el trabajo de normas, como por ejemplo, alojamiento, agencias de viajes, y empresas de transporte tienen un alto interés en aportar y entregar su experiencia y recomendaciones durante el proceso de discusión de las normas. Cabe destacar que la deinición de un programa de calidad como un objetivo de país, puede concitar el interés y respaldo inanciero de la cooperación internacional, como se demuestra en la experiencia de Brasil, que el año 1988 a través del Instituto de Hospitalidad, contó con inanciamiento del Banco Interamericano de Desarrollo para su proyecto de competencias laborales en turismo. Una experiencia similar es la reciente puesta en marcha del Sistema de Certiicación de Competencias Laborales en el Sector Turismo inanciado también por este organismo y la Federación de Cámaras Provinciales de Turismo del Ecuador.

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En el caso de Argentina, el Plan federal Estratégico de Turismo Sustentable fue el marco para la creación del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT), que actualmente está desarrollando la Secretaría de Turismo de la Nación con el Instituto Argentino de Normalización y Certiicación (IRAM), que actualmente cuenta con 11 normas publicadas en su página web.

Identiicación de normas a desarrollar Teniendo en cuenta los objetivos nacionales de desarrollo turístico el análisis de las brechas de calidad y sostenibilidad del sector turismo constituye la base para establecer prioridades en el proceso normativo. La identiicación del tipo de servicios turísticos que requieren normas (alojamiento, alimentación y bebidas, agencias de viajes, transporte turístico, etc.), los aspectos que deben ser integrados, los contenidos especíicos según las disposiciones del organismo de normalización y el cronograma de trabajo, entre otros, concitarán la atención del comité durante un período de tiempo que permitirá una relexión que puede tener un alcance nacional en la medida que se convoque también a participar a los actores en los principales destinos turísticos o zonas del país, y al sector privado, con in de obtener participación y compromiso en esta etapa temprana.

Preparación de anteproyecto de norma En general esta etapa la asume un equipo técnico o un especialista que tendrá la función de revisar la experiencia internacional y nacional. En la primera etapa se requiere la participación de profesionales especialistas en los temas a normar, de tal forma de asegurar propuestas acordes a la realidad de cada país, (por ejemplo expertos en alta montaña). Por lo tanto, para el éxito de este proceso se deberán integrar desde un principio en el comité técnico a expertos, que en función de la diversidad temática serán responsables de cada anteproyecto de norma facilitando su amplia discusión en regiones y lugares clave.

Consulta a los actores relevantes a nivel nacional Los procesos de consulta implican un importante trabajo de difusión del anteproyecto de norma, para lograr la participación y compromiso a nivel nacional de los empresarios privados, especialistas, académicos, consultores, representantes del organismo de turismo, municipios turísticos y de otros interesados. En esta etapa se recibirán observaciones y se espera reunir todos los antecedentes y observaciones para la elaboración de un proyecto de norma consensuado.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Los seminarios y talleres de trabajo, así como los medios de comunicación masiva (prensa, TV) han sido un elemento muy importante para convocar a todos los actores, como lo demostró la experiencia de Chile, en donde se organizaron seminarios con el sector turismo en todas las regiones del país para difundir el programa de calidad turística.

Elaboración de normas deinitivas La recepción de observaciones y antecedentes para validar el anteproyecto de norma es un procedimiento que es decisivo para su posterior implementación, por cuanto en esta etapa los expertos nacionales y los empresarios del subsector que corresponda tendrán la oportunidad de comentar los contenidos de la norma antes de su aprobación inal. Por eso requiere también un esfuerzo de revisión y sistematización de los informes al comité técnico. En el caso de Colombia, se han organizado seis Unidades Sectoriales de Normalización (USN) que elaboran las normas técnicas. Cada Unidad representa a un subsector del turismo: guías de turismo, agencias de viajes, restaurantes y similares, hotelería y tiempo compartido. También existe una unidad de Turismo Sostenible.

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Aprobación de proyecto inal de norma Una vez completada la fase anterior le corresponderá al comité técnico entregar los proyectos de normas para la aprobación de las autoridades pertinentes y su publicación oicial por parte del organismo de normalización.

Difusión a nivel nacional e internacional Esta etapa representa la última fase del proceso de elaboración de normas, pero no menos importante, teniendo en consideración que en su mayoría las normas son voluntarias. Por esto, la elaboración de cartillas informativas, creación de páginas web, notas técnicas con la información a empresarios, entre otras formas de comunicación, son decisivas para estimular la implementación de las normas. Un importante instrumento de comunicación son los denominados sellos de calidad, que en la práctica identiican el proceso a través de una imagen o símbolo, y cumplen la función de «marca» turística; por lo que deben emplearse en la región como una herramienta de comercialización, que garantice el cumplimiento de los atributos de exportación que habitualmente destaca la promoción turística de la región. Para lograr posicionar este proceso y difundirlo en todos los ámbitos posibles, se requerirá un inanciamiento adecuado a la dimensión del sector turismo a nivel nacional; de tal forma de asegurar la cobertura oportuna de información relativa a las normas. En algunos países, como Argentina, Brasil, Ecuador y Chile, es posible «descargar» de la red, sin ningún costo, las 159 normas publicadas al momento de elaborar este informe.

Implementación de la norma En esta etapa, de suma importancia por cuanto corresponde a la puesta en marcha de las normas discutidas por todos los actores, se requiere un amplio trabajo de sensibilización y capacitación, que asegure que todos los empresarios están en conocimiento de los requisitos que deben cumplir para operar bajo la normativa especíica que corresponda. En esta etapa los organismos de apoyo del estado juegan un papel relevante apoyando al sector privado con información y recursos que permitan inanciar las iniciativas que habitualmente el sector privado tendrá interés en impulsar.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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La implementación habitualmente va acompañada de un sello de calidad que constituye una marca para identiicar a las empresas que han superado los requisitos de cada norma y que representa la representación concreta de la certiicación obtenida. Figura 2 Esquema de elaboración de normas de calidad en Colombia

 Estudio pre-normativa





Aplicación

Estudio comité técnico





Divulgación

Consulta pública

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 

Consejo directivo USN

Ratiicación Fuente: Viceministerio de Turismo de Colombia, 2008. USN:

Unidad de Normalización.

La igura 2 resume el proceso circular de elaboración de norma empleado en Colombia, que tiene como una de sus principales fortalezas la constitución de grupos de trabajo denominados Unidades de Normalización (USN), conformadas por la asociación gremial especializada (guías de turismo, agencias de viajes, restaurantes, etc.).

Usuarios y beneiciarios de las normas de calidad turística Los usuarios de las normas de calidad pueden ser clasiicados en los siguientes grupos: a.

Empresas turísticas, para cuyas actividades se dirigen las normas. De este grupo surgirán los primero usuarios de los resultados, cuyo peril estará determinado por un interés genuino de elevar la calidad de sus servicios, lo cual conlleva la posibilidad de registrar incrementos de sus ingresos y ahorro en los costos de producción. Estas empresas adoptarán las normas y perfeccionarán sus servicios optando a la certiicación que les permitirá atraer clientes exigentes en la relación precio/calidad. Este grupo de empresas o personas serán más competitivos frente a otros proveedores de los mismos servicios, pero que no estén acogidos al sistema.

b.

Organismos acreditados para certiicar calidad de los servicios en las empresas o competencia en las personas, quienes tendrán una nueva posibilidad de negocio, en un sector económico que tiene cobertura geográica nacional, por lo cual es muy atractivo en cuanto a la complementariedad con otras actividades productivas.

c.

Turistas nacionales y extranjeros también serán usuarios, además de beneiciarios del sistema que se genere en este proyecto, aunque en una etapa posterior. El mayor beneicio estará dado por

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

la transparencia que éste otorgará al mercado y la posibilidad de elegir las empresas o personas prestadoras de servicios dentro de un marco conocido, con un grado de seguridad de que lo que se está contratando es de la calidad esperada. Un subgrupo de particular interés en los resultados, serán los chilenos que vacacionan en el exterior, pero que al mejorar la oferta nacional optarán por recorrer Chile. d.

Público en general, no necesariamente turista, pero que se beneicia directamente por los mejoras introducidas en los servicios turísticos, debido al efecto de «encadenamiento» que favorece a todas las empresas asociadas a la producción turística1.

e.

Instituciones educativas quienes se beneician desde una doble perspectiva, al ser en quienes recae en muchas ocasiones brindar apoyo a la elaboración de las normas, o a través de la reparación o impartición de cursos de capacitación que les permite mantenerse vigente en la comunidad y estrechar sus relaciones con el sector privado.

f.

Medios de comunicación, que pueden ser claves para posicionar un destino en temporada baja, por ejemplo. Al mismo tiempo, son un aliado para mitigar los riesgos de reducción drástica de la demanda derivados de alguna situación imprevista, sea por causas naturales u otras.

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1.2.2 Contenidos básicos de las normas En la mayor parte de los casos, los documentos normativos presentan formatos descriptivos de las normas que siguen un cierto patrón común, que incluye: •

Terminología o Conceptos básicos

•

Referencias normativas

•

Campo de aplicación

•

Requisitos de cumplimiento

Como se observa en la tabla 9, estos contenidos son comunes y relejan que en esta materia la región puede seguir avanzando hacia cierta homologación de procedimientos y términos, con lo que se podría lograr el objetivo de establecer ciertos elementos comunes que pueden facilitar el intercambio de experiencias entre empresas y organismos de turismo. En el caso de las normas dirigidas a regular competencias laborales, los contenidos varían: •

Objetivo de la norma

•

Deiniciones

•

Descripción de la ocupación

•

Resultados esperados (conductas)

•

Competencias profesionales

1

Estos cuatro tipos de usuario fueron reconocidos en el proyecto presentado por el Servicio Nacional de Turismo de Chile y el Instituto nacional de Normalización para desarrollar el programa de normas en dicho país.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

Tabla 9

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Comparación entre contenidos de las Normas de Turismo de Aventura – Rafting

Contenidos básicos de las normas de turismo de aventura

Brasil

Colombia

Objeto

x

x

Alcances y campo de aplicación

x

x

Referencias normativas

x

x

Términos y deiniciones

x

Requisitos para el desarrollo de la actividad Requisitos del guía especializado de descenso de balsa o rafting

x

Criterios de competencia de la actividad

x

Descripción del guía de rafting

x

Resultados esperados

x

Requisitos adicionales para Guías de ríos Clase V

x

Documentación Mantenimiento y actualización de sus competencias

Chile

x

x

x

x

x

x x

x x

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Fuente: Norma Chilena Oicial NCH - 2991. 2006 - Norma Brasileña ABNT –NBR 16370. Norma Técnica Sectorial de Colombia NTS – AV10.

Buena Práctica 1.3 – Proceso participativo para el diseño de normas de calidad: la experiencia de Chile 1 El diseño del proyecto de calidad El proyecto impulsado por el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) y el Instituto Nacional de Normalización (INN) fue inanciado por la Corporación de Fomento de la Producción de Chile y contempló dos áreas de desarrollo: a) elaboración de normas, y b) diseño de un sistema de acreditación y certiicación. Las actividades orientadas a la normalización técnica de servicios turísticos, se desarrollaron con la metodología establecida en la norma NCh1 1999 Normas Chilenas – Deiniciones y Procedimiento para su Elaboración, y la NCh2 1999 Guía para la estructuración de Normas Chilenas y Especiicaciones Técnicas. Estos documentos contemplaron la metodología recomendada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO) y la Organización Mundial de Comercio (OMC). Básicamente, consistió en considerar como marco referencial las normas internacionales, cuando existan, y en elaborar normas que no sean obstáculos para el comercio y que recojan la opinión de todos los agentes interesados, tanto del sector público como privado, aprobando cada documento por el consenso de los participantes. Previo al inicio del estudio de normas, se confeccionó una base de datos actualizada, la cual contenía la información de los agentes que participan en la industria de turismo, como aquellos vinculados a la actividad de alojamiento turístico, agencias de viajes, así como también otros agentes que participan en la contratación de este servicio por cuenta de terceros (agencias de turismo), sector académico (universidades, institutos), consumidores y del Estado (SERNATUR, Ministerio de Salud, entre otros). Para ello se recopilaron antecedentes y se clasiicaron por sector. Dicha base de datos estuvo permanentemente veriicada y mejorada, incorporando representantes de diversas entidades para cada producto. De este modo se garantizó la difusión, participación, y el consenso de todas las partes interesadas.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

En el caso de las normas de calidad y seguridad para servicios de turismo, la metodología es idéntica a la descrita, pero incorporándose al estudio representantes de empresas dedicadas a la organización y ejecución de actividades de turismo, así como a otros servicios turísticos. Estos incluyeron, entre otros, rafting, montañismo, cabalgatas, parapente, ciclismo de montaña, operadores que contratan el servicio por cuenta de terceros (agencias de turismo, hoteles), profesionales de la salud (médicos, kinesiólogos), representantes del Servicio Nacional de Turismo y la Corporación Nacional Forestal, entre otros. El contar con esta base y la convocatoria de los agentes relevantes, garantizó la adecuada elaboración de las normas, y además la debida difusión de las mismas. 2 Etapa de acreditación y certiicación

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Constituye el siguiente paso en el logro de los objetivos de dotar de normas técnicas que resguarden la calidad de los servicios del sector. El INN en colaboración con SERNATUR y el sector privado diseñaron un sistema operativo para que las empresas del área turística, opten a una certiicación de sus servicios, basándose en la(s) norma(s) chilena(s) correspondientes, que se ha(n) desarrollado con reconocimiento internacional. Además, se confeccionó una base de datos sectorial con las entidades relacionadas al turismo y que son susceptibles de constituirse en organismos de acreditación, sean estos públicos o privados. Al mismo tiempo, se desarrolló una pauta de requisitos y evaluación a los cuales se someterá a estas entidades. A continuación se abrió el proceso de postulación de los organismos certiicadores. Para desarrollar esta actividad se tomó en consideración el documento «Requisitos para la Acreditación de Organismos de Certiicación de Sistemas de Calidad» (INN 100-507) y «Solicitud de Acreditación de Organismos de Certiicación de Sistemas de Calidad» (F-422). Con el propósito de reducir las posibilidades de baja adopción del sistema por parte de los agentes del sector, se contrató el diseño de un modelo de operación y de difusión del sistema generado, además de la implementación del mismo en una experiencia piloto, desarrollada en la zona sur del país. Esta actividad será complementada con los mecanismos convencionales de difusión (seminarios, manuales técnicos, folletería, página web, papelería en general). 3 Mecanismos de transferencia La transferencia de los resultados, es decir de las normas elaboradas y del sistema de acreditación y certiicación diseñado, por la naturaleza de la metodología, se realiza durante y después de la ejecución del proyecto, utilizando los medios que se detallan a continuación. En el período de desarrollo del proyecto, la concurrencia de los principales agentes involucrados en la actividad, garantizó que ellos recibieran activamente los conocimientos adquiridos, y, tal como revela la experiencia del INN, han iniciado los procesos de certiicación, aunque a un ritmo aún lento.

1.2.3 Recursos humanos y costos involucrados Como se mencionó anteriormente, la participación directa de los organismos de turismo de la región ha sido reconocida como un factor determinante para el éxito de los programas vinculados a la puesta en marcha de Sistemas Nacionales de Calidad en cualquiera de sus etapas. De allí, que el personal técnico y administrativo de los Ministerios, Secretarías, Servicios e Institutos de Turismo de la región, hay sido quien trabajara y liderara los grupos de trabajo y comités técnicos nacionales, estatales, regionales o locales de cada país.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Asimismo, los cuadros técnicos de los organismos de normalización han trabajado activamente con los representantes del sector turismo y han participado en la coordinación de los comités profesionales. En todas las etapas previas a la aprobación inal de cada norma, el rol de estas instituciones ha sido un factor muy favorable para el éxito de los programas de calidad y sostenibilidad.

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Para lograr los resultados visibles, los países de la región han incurrido en altos costos operacionales para el desarrollo normativo. En algunos casos se incrementó el presupuesto regular de los organismos de turismo; en otros se ha contado con inanciamiento internacional. Sobre este punto, pueden mencionarse las siguientes experiencias: •

En Argentina, la Secretaría de Turismo de la Nación logró un 20 % de inanciamiento del sector privado para su programa de normas de calidad, facilitando con ello su implementación en todo el país.

•

En Colombia, se cuenta con recursos del Fondo de Modernización de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (FOMIPYME), el Programa Nacional de Aseguramiento y Certiicación de la Calidad (PNAC), del Fondo de Promoción Turística de Colombia y del impuesto al turismo.

•

En Costa Rica, los costos del Programa Certiicado para la Sostenibilidad Turística (CST), son asumidos totalmente por el Instituto Costarricense de Turismo.

•

En Chile, el programa de desarrollo de 48 normas de calidad, se inanció a través de un proyecto de innovación presentado por el Instituto Nacional de Normalización, en conjunto con el Servicio Nacional de Turismo y los principales gremios empresariales del sector turismo a la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO), que es el principal organismo de fomento productivo de Chile. El costo total se estima en 700.000 dólares EE.UU., incluyendo aportes valorados por el sector privado. Para la etapa de implantación de normas la CORFO dispuso de un presupuesto estimado en 2.300.000 dólares EE.UU., exclusivamente para la componente de gestión, destinados a contratación de consultorías. El empresario debe coinanciar el 30 % del costo total de la certiicación.

•

En Ecuador, se obtuvo inanciamiento para desarrollar un proyecto de Sistema de Certiicación de Competencias Laborales en el Sector Turismo, mediante aportes del Banco Interamericano de Desarrollo (FOMIN) que alcanzaron a 778.385 dólares EE.UU., a los que se suma una contraparte nacional de 476.221 dólares EE.UU. Este proyecto fue ejecutado por la Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo de Ecuador.

•

En México, la Secretaría de Turismo ha inanciado el proceso normativo a través del Programa de Pequeñas y Medianas Empresas.

•

En Puerto Rico, es inanciado íntegramente por la Compañía de Turismo de Puerto Rico; sin embargo, y dada su capacidad de auto solvencia, proviene tanto de dineros estatales (Crédito de Tragamonedas), como del sector privado (Fondo de Desarrollo Turístico), así como del propio consumidor turístico (Impuesto por Hospederías).

•

En la República Dominicana, el esfuerzo se ha concentrado en lograr un registro nacional de empresas de alojamiento turístico y su clasiicación. El presupuesto asignado alcanza aproximadamente 389.000 dólares EE.UU., compartido entre la Secretaría de Turismo que cubre un total de 239.000 dólares EE.UU. y el Consejo Nacional para la Competitividad, que aporta 150.000 dólares EE.UU.

•

En Uruguay, el Ministerio de Turismo se encuentra desarrollando un proyecto piloto sobre calidad turística en la ciudad de Pirlápolis.

•

En Venezuela, el Ministerio del Poder Popular para el Turismo dispuso del 36 % de su presupuesto del año 2008 para el inanciamiento del Sistema Nacional de Calidad Turística, a través del Viceministerio de Calidad y Servicios Turísticos.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

1.2.4 Principales resultados de la implementación de normas La puesta en marcha de los procesos normativos en la región, sin duda ha generado un nuevo desafío para todos los actores públicos y privados involucrados. Se ha intensiicado el intercambio de información y conocimiento sobre el sector turismo en áreas como la seguridad de los viajes de aventura, los estándares de higiene, los parámetros de calidad de aguas para baños o los requisitos básicos de infraestructura para la construcción de hoteles, en la medida que los especialistas han compartido su experiencia y han establecido un mecanismo formal y sistemático de intercambio de información. El impacto de un proceso de normalización de alcance nacional se releja en el interés de los actores involucrados por avanzar hacia la implementación, tanto de las normas como tales, como de la tecnología y de los sistemas de información que faciliten su monitoreo. Esto ha fomentado la generación de iniciativas locales que en la mayoría de los casos concitan la atención de nuevos actores que se suman a la red de trabajo en el destino, con el consecuente beneicio en el desarrollo de la oferta de productos turísticos.

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No obstante, la aplicación de normas aún es incipiente, dado que la mayoría de los sistemas de calidad aún se encuentran en sus primeras fases debido a que la creación de un marco normativo se mantuvo durante muchos años en el área de los servicios de alojamiento y restaurantes; o bien porque aún se están difundiendo y no existen condiciones para elaborar todas las normas que se requieren poner en práctica. En la siguiente tabla se sistematizan los principales resultados de la implementación de procesos normativos en la región, mediante una breve descripción del instrumento de monitoreo y de los programas previstos. Tabla 10 Algunos resultados de la implementación de procesos normativos de calidad en la región Monitoreo

Programas previstos

Existe una voluntad de generar un organismo que monitoree las actividades: el ICTA, Instituto Argentino de Calidad Turística.

Hay una intención de generar un software para mejorar el sistema.

Argentina La implementación del programa Buenas Prácticas de Calidad Turística, representa una oportunidad única para fortalecer la oferta turística y ofrecer una imagen de destino sólido y consolidado. Entre los principales beneicios se destacan la formación y capacitación de los agentes implicados, la promoción de la cultura de la calidad, la mejora de la satisfacción de los visitantes así como de los índices de idelización hacia el destino y el reconocimiento a la participación tanto de las personas como de las empresas, mediante la obtención de distintivos que acreditarán el valor agregado de implementar las Buenas Prácticas de Calidad.

Como ejemplo, actualmente está el sistema de seguimiento diario y mensual.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Monitoreo

Programas previstos

El monitoreo y seguimiento del programa se lleva a cabo directamente por el Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional del Viceministerio de Turismo, mediante seguimiento mensual.

En el futuro se tiene prevista la revisión de las normas técnicas sectoriales actuales, la elaboración de nuevas normas, el fortalecimiento de la difusión de las normas técnicas sectoriales y el apoyo con recursos y asesoría técnica de los proyectos de certiicación de prestadores de servicios turísticos y destinos turísticos.

Colombia La implementación de las normas técnicas sectoriales es voluntaria; sin embargo el número de prestadores certiicados ha venido en aumento año tras año. Un aspecto que ha contribuido al incremento del número de prestadores de servicios certiicados lo constituye la elaboración de normas técnicas sectoriales para nuevos subsectores del turismo y los proyectos pilotos en materia de certiicación, apoyados con recursos del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo por su parte publica en su página web la relación de prestadores certiicados.

Se tiene previsto contar con una página web exclusiva para difundir y promocionar los prestadores certiicados.

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Chile El sistema se ha desarrollado en forma completamente voluntaria por parte de las empresas, estimándose en 15 % las empresas de alojamiento, agencias de viajes y tour operadores, por región, que se certiicarán. Se espera con ello alcanzar al 2010 al menos 500 empresas certiicadas bajo normas oiciales de turismo. Actualmente (entre agosto y octubre de 2008) son más de 400 empresas las que ya iniciaron la implementación de los requisitos establecidos en las normas.

El sistema se monitorea a través de la recepción de Cartas de Compromisos Voluntarias que irman los empresarios y presentan a Sernatur, de allí se emiten informes técnicos que les permiten acceder al inanciamiento público de la Corporación de Fomento (CORFO).

El sistema integrará en el año 2009 la discusión y creación de normas en los ámbitos de transporte turístico, servicios de alimentos y bebidas, oicinas de información turística y productos turísticos, entre otros.

Norma Técnica de Ecoturismo.incentivos de orden tributario y promoción.

Sin información.

Igualmente se ha incentivado a las Organizaciones empresariales a la difusión y apoyo para que sus miembros implementen las normas de calidad.

Adicionalmente, existe un Proyecto de Ley de Turismo actualmente en el Congreso, que exige a las empresas de aventura, la obligatoriedad de cumplir con requisitos mínimos de seguridad.

Ecuador Norma Técnica de Ecoturismo.- bajo porcentaje de acogida, falta divulgar la herramienta y su aplicación es de modo voluntario. Competencias Laborales.- buen nivel de acogida a través de su departamento de capacitación gran porcentaje de socios de FENACAPTUR han aplicado esta herramienta. Buenas Prácticas en Turismo Sostenible.alto porcentaje de acogida, más de 100 empresas turísticas lo han implementado. En la actualidad Rainforest Alliance se encuentra ejecutando una segunda parte del proyecto con operadores turísticos en la Amazonía. El proceso es voluntario. Certiicación Turística.- bajo nivel de acogida por sus altos costos de implementación.

Buenas Prácticas en Turismo Sostenible.- co-inanciamiento para certiicación turística. Certiicación Turística.promoción y canales de comercialización.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Monitoreo

Programas previstos

El monitoreo lo efectúa el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

Difusión de normas técnicas.

Para poder llevar adecuadamente la planiicación, monitoreo y regulación de la calidad turística, se implantará un sistema de información turística, compartido por los tres niveles de gobierno nacional, estatal y municipal, vinculado al Registro Turístico Nacional y a través de un Observatorio de la Calidad Turística, conjuntamente con operadores turísticos.

Se esta planteando la continuidad del Plan Desarrollo Sostenible para la Calidad en Venezuela, en su segunda fase, a in de implementar lo que se reiere al Observatorio de Calidad y el Sistema de Certiicación Turística.

Perú Mejor conocimiento de la actividad turística, sus implicancias y cumplimiento de las exigencias del turista. Venezuela Los alcances y resultados obtenidos en la realización de la primera fase del Plan de Desarrollo Sostenible para la Calidad en Venezuela, fueron orientados en cuanto a los siguientes programas: • Programa de puesta en valor de destinos (NUDETUR). • Programa de aseguramiento de la calidad (criterios generales) y fortalecimiento de la red. • Programa de mejores prácticas en servicios turísticos.

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• Fortalecimiento de la Dirección General de Calidad Turística del MINTUR. • Formulación de la política de calidad turística. Fuente: OMT, 2008.

1.2.5 Herramientas de apoyo para la aplicación de normas Las herramientas empleadas para apoyar la implementación de normas de calidad en la región se han orientado principalmente a estimular el trabajo de normalización bajo esquemas asociativos que al mismo tiempo que fortalecen las relaciones inter institucionales profundizan el trabajo al interior de los organismos nacionales de turismo. En los casos en que no se cuente con un equipo dotado de capacidad de gestión, en los que el presupuesto sea escaso y hayan múltiples tareas que se aborden sin mayor vinculación entre ellas, no será factible obtener un mejoramiento sustantivo en la gestión de calidad. En el tabla 11 se presenta una síntesis con el resultado de la aplicación de herramientas de apoyo en las cinco áreas principales en las que se ha trabajado en la región en base a las encuestas recibidas de los organismos de turismo de la región: •

Capacitación

•

Investigación

•

Difusión y comunicación

•

Incentivos empresariales y asistencia técnica

•

Coordinación

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Recuadro 2 – Ejemplo de curso de capacitación de una empresa certiicadora de normas de turismo en Colombia, promocionado en el mes de julio del 2008 Programa de capacitación – Gestión de la calidad en agencias de viajes El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certiicación (ICONTEC), a través de la Dirección de Educación y Desarrollo, diseñó el curso de Gestión de la Calidad para Agencias de Viajes dirigido a organizaciones relacionadas al sector del turismo. Este programa permite a empresarios y sus colaboradores adquirir y aplicar los conceptos y métodos necesarios para el desarrollo de sistemas de gestión con base en las Normas Técnicas Sectoriales, las cuales están diseñadas especíicamente para prestadores de servicios turísticos. Este curso es la mejor herramienta para implementar y desarrollar las normas del sector al interior de su organización y así lograr, apoyados con los recursos que tiene destinado la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, la certiicación de todas las agencias de viajes en el país bajo las normas técnicas sectoriales. Tabla 11 Principales herramientas de apoyo al sistema

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Capacitación

Investigación

Difusión y comunicación

Incentivos empresariales

Asistencia técnica

Coordinación con grupos especializados

La Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) ha impulsado un programa de Investigación llamado «100 años de Turismo Argentino, Camino al Bicentenario» que se lleva adelante con el propósito primario de crear, difundir y arraigar la conciencia de la importancia del turismo para las economías regionales y para el país en general. Las áreas son:

La publicidad ha salido en revistas especializadas y se complementa con el manual de Empresas Distinguidas y Certiicadas elaboradas para el año 2007.

Hay determinados incentivos para empresas, como colocación gratuita de Stands, junto con el Instituto Argentino de Normalización (IRAM), a aquéllas que certiiquen Normas de Calidad ISO 9001.

Se cuenta con asistencia técnica durante todo el proceso de implementación del sistema de calidad.

Investigadores de la Universidad de Buenos Aires participaron, junto con funcionarios de la Secretaría de Ambiente y la de Turismo, en la redacción de pautas para los balnearios marítimos y luviales, con el in de disminuir el impacto ambiental.

Argentina Finalizado el programa de Buenas Prácticas en algunas localidades, se decidió continuar con cada uno de los grupos distinguidos con una serie de seminarios y talleres con el objeto de brindarles conocimientos, mejorar sus actitudes y fortalecer sus actividades en lo referente a Gestión de Pequeñas y Medianas Empresas, Desarrollo de habilidades gerenciales y recomendaciones de tipo ambiental.

• Gestión de Política de Turismo • Promoción Turística • Gestión de Calidad • Desarrollo Turístico

Las Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos desarrolladas en conjunto con el Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR), que depende del Ministerio de Salud de la Nación y FUARPE.

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Capacitación

Investigación

Difusión y comunicación

Incentivos empresariales

Asistencia técnica

Coordinación con grupos especializados

Investigación y consulta de normas de referencia para la elaboración de nuevas normas y actualización de las existentes.

Difusión de las normas existentes mediante reuniones con los empresarios, gremios, trabajadores y autoridades regionales de turismo.

Incentivos para los prestadores certiicados mediante su inclusión en publicaciones y en la página web del Ministerio de Comercio.

Prestación de asistencia técnica en materia de calidad y certiicación a los prestadores de servicios turísticos que lo soliciten.

Coordinación de la labor de los Comités Técnicos en los cuales se elaboran las distintas normas técnicas sectoriales.

Asesoría e inducción al empresario turístico por parte del Departamento de Sostenibilidad Turística.

Sin información.

Colombia Programas de capacitación acordados con gremios y autoridades regionales de turismo.

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El organismo nacional de turismo cuenta con boletines electrónicos donde se difunden los avances en materia de normas.

Sugerencias a las entidades estatales de contratar con prestadores de servicios turísticos certiicados y que en sus procesos licitatorios para la selección de sus proveedores den prioridad a los que se encuentren certiicados.

Costa Rica Sin información.

Sin información.

Sin información.

La empresa que obtenga la certiicación se verá beneiciada con la estrategia de mercadeo que impulsa el Instituto Costarricense de Turismo. Las empresas certiicadas gozan de exoneración total o parcial de la cuota de inscripción en Ferias Internacionales. Puede utilizar la marca CST en su material promocional. Será incluido en la página web www.turismosostenible.co.cr y en otros. www.sustainabletourism.co.cr www.turismosostenible.com www.sustainable tourism-cst.com ww.visitecostarica. com

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

Capacitación

23

Investigación

Difusión y comunicación

Incentivos empresariales

Asistencia técnica

Coordinación con grupos especializados

A partir del 2007 comienzan a desarrollarse estudios que permiten detectar la situación de las empresas en varios territorios del país con inanciamiento provenientes de programas para MIPYME regional. (Chile Emprende).

Desde el año 2003 la difusión del sistema y la creación de los Comités Regionales de calidad comenzaron la difusión de las normas en estudio y su importancia. A partir del año 2007, se han realizado talleres en todas las regiones del país orientados a los empresarios y organizaciones privadas de turismo.

El 2007 se establecen medidas para asegurar la promoción y difusión destacada a las empresas que certiican calidad, se crean programas de apoyo inanciero para superación de brechas y se establece un programa para la asistencia técnica con la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO).

Durante el 2007 y 2008 se han desarrollado asistencias a microempresas turísticas en los programas Chile Emprende en materias de formalización, brechas de gestión y principalmente en infraestructura y equipamiento.

Sin información

Chile

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Durante el año 2007 se establecen capacitaciones a organizaciones empresariales sobre la importancia del sistema de calidad, y se crean capacitaciones en la superación de brechas en competencias particularmente en guías de turismo. Se crean cursos de lora y fauna, primeros auxilios, entre otros. En aquellas regiones donde existían asociaciones de guías de turismo conformadas. Durante el año 2007 se capacitó la estructura del Sistema de Calidad (encargado de calidad en cada región) y durante el 2008 se capacitó a los nuevos actores del sistema (encargados de fomento de CORFO, Agentes Operadores Intermediarios y Consultores). Durante todo el proceso se realizaron capacitaciones menores vía teleconferencia a los equipos regionales en procesos, programas y inanciamiento.

Se determinaron las brechas existentes con respecto a las normas técnicas en materias de infraestructura, equipamiento, capacitación y gestión.

Asimismo se han desarrollado actividades de difusión en mesas público privadas en todo el país.

Asimismo se crean subsidios para apoyar la fase de implementación de las normas.

Ese mismo año se incorpora como meta presidencial para el período de gobierno. Durante el año 2008 han desarrollado difusiones y talleres especializados a organizaciones empresariales (Achet, Hoteleros de Chile, Cámaras de Turismo, Asociaciones de Guías, etc.)

En agosto de 2008 se crea un programa entre CORFO y SERNATUR de apoyo inanciero para la contratación de asistencia técnica (consultores) para la implantación de normas técnicas y para la certiicación de las normas por parte de los Organismos Certiicadores acreditados.

México Para el caso de restaurantes consiste, en ofrecer al personal una serie de recomendaciones para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc.

Sin información.

A través de la página web de la Secretaría de Turismo y de la realización de foros regionales de difusión.

Sin información.

De manera directa.

A través de los subcomités aprobados por el tipo de especialidad a normar.

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Capacitación

Investigación

Difusión y comunicación

Incentivos empresariales

Asistencia técnica

Coordinación con grupos especializados

Sin información.

A nivel nacional a cargo del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

Reconocimiento por aplicación de Buenas Prácticas y difusión a través de la web.

Directa.

Gremios y ONG’s.

Sin información.

Sin información.

Sin información.

Sin información.

Sin información.

La Secretaría de Turismo ha pagado algunos estudios especiales: Detección de Oportunidades de Negocio en Oferta Complementaria Turística (THR), Condiciones Sociales en la Zona de Punta Cana Bávaro (Gallup), Acondicionamiento y potencial de las presas para la Práctica de Deportes y Actividades turísticas, entre otros.

Con la inalidad de dar a conocer las iniciativas de calidad, el Ministerio de Turismo cuenta con un Equipo de Prensa y otro de Relaciones Públicas.

En cuanto al proyecto de Clasiicación de Hoteles en curso actualmente, el incentivo es una placa que contenga las Estrellas que correspondan a su clasiicación.

Existe un cuerpo de inspectores que están entrenados y certiicados en buenas prácticas, que ofrecen asesoría a las empresas inspeccionadas, con la inalidad de realización de las mejoras correspondientes, en base a las deiciencias detectadas.

Sin información

Perú Manuales de Buenas prácticas para guías de turismo, agencias de viajes, y sobre competencias laborales para establecimientos de hospedaje, manipulación de alimentos y bebidas para restaurantes. Uruguay Se ha desarrollado un programa de capacitación en las áreas de: • Alimentos • Calidad en turismo • Gestión de recursos humanos

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• Atención al público • Informante turístico • Sistema turístico • Calidad turística • Turismo rural • Planiicación turística • Marketing turístico También se pueden citar los cursos de: • Lenguaje de señales • Inglés y portugués Cursos de atención al cliente en hotelería, gastronomía y guías turísticos. República Dominicana Con regularidad la SECTUR imparte los siguientes programas de capacitación: Curso de Guía Local de Turismo (55 horas), Curso de Guía Nacional de Turismo (9 meses), Cursos al sector informal (Vendedores, Artesanos, lancheros, Taxistas, etc.), sobre Servicio al Cliente, Desarrollo profesional, Actitud hacia el cliente, idiomas, etc.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

Capacitación

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Investigación

Difusión y comunicación

Incentivos empresariales

Asistencia técnica

Coordinación con grupos especializados

Sin información.

Se está desarrollando una página web de calidad turística, cuyo acceso será a través de la página web del Mintur: www.mintur.gob.ve , con el in de publicar las acciones y avances en materia de calidad turística que se están desarrollando desde el Ministerio del Poder Popular del Turismo y otros organismos públicos a in de que sean difundidos.

En el artículo nº 74 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo se establecen los incentivos para el fomento de la actividad turística, donde: la Presidenta o el Presidente de la República en Consejo de Ministros, podrá conceder a los prestadores de servicios turísticos, que cumplan con la normativa vigente, los siguientes incentivos:

En el marco del Convenio Integral de Cooperación Cuba–Venezuela para el 2007 se han desarrollado diversas acciones para fortalecer la capacitación y formación turística en diversas áreas, entre las cuales se mencionan las siguientes:

Sin información

Venezuela En Venezuela a través del Instituto Nacional de Turismo (INATUR) se desarrollan planes en materia de capacitación y formación para las ciudadanas y ciudadanos, para el desarrollo y fortalecimiento de las comunidades organizadas, consejos comunales y demás formas de participación popular. Se han desarrollado programas sobre calidad:

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• Diplomado de inspectores de Establecimientos Turísticos • Curso de Extensión en Calidad.

• Gestión de Calidad. Por otra parte se han organizado tres Jornadas Regionales de Calidad con apoyo de la OMT.

• Rebajas de impuestos a la renta.

• Cursos Pasantías para Profesionales del Ministerio de Turismo en Cuba.

• Exoneración de tributos de importación. • Tarifas preferenciales en combustibles. • Tarifas preferenciales para servicios públicos.

Fuente: encuesta realizada por la OMT para este estudio, 2008.

1.2.6 Principales fortalezas y debilidades del proceso de desarrollo de sistemas normativos Si bien a la fecha los avances en el desarrollo de sistemas de calidad aún presentan limitaciones, es evidente que su puesta en marcha ha contribuido a mejorar la situación de competitividad de la industria turística regional. Ello se maniiesta, por ejemplo, en el interés de los operadores privados por mejorar – en base a la aplicación de nuevas y mayores exigencias – sus servicios turísticos.

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Tabla 12

Principales fortalezas y debilidades de los procesos normativos en la Región de las Américas

Fortalezas

Debilidades

Equipos técnicos de los organismos de turismo han incorporado un nuevo campo de conocimiento a sus tareas habituales.

Aún se observa una insuiciencia en la capacidad de respuesta institucional a las demandas que se generan con la implementación de un Sistema de Calidad.

Aplicación de sistemas de calidad que introducen nuevas formas de gestión para los destinos y productos turísticos.

El inanciamiento aún constituye una barrera para las microempresas involucradas en los procesos de normalización.

Fortalecimiento de los mecanismos de coordinación entre el sector público y el sector privado.

La escasa capacitación de muchos asociados a este proceso es un factor que limita el desarrollo de las iniciativas.

Desarrollo de normas con amplia convocatoria de actores, lo que permite legitimar el esfuerzo.

Las micro y pequeñas empresas turísticas carecen de una estructura de gestión que facilite la adopción de sistemas de calidad.

Equipos directivos de las empresas adquieren una creciente «cultura de calidad».

Los consumidores aún no cuentan con información oportuna para identiicar las empresas que han incorporado procesos de calidad.

Los países líderes en la región, que presentan mayores avances en el desarrollo de normas de calidad, están aportando su experiencia.

Aún existe una pequeña «masa crítica» de empresas que cumplen con normas de calidad en los países que han logrado mayores avances.

En general las instituciones cuentan con atribuciones para regular los servicios turísticos.

Carencia de un marco normativo para el manejo de los recursos culturales.

Creciente cobertura de normas para la operación de actividades en áreas turísticas con ecosistemas frágiles.

Insuiciente investigación básica y aplicada de parte de las instituciones académicas en la región.

Incorporación de la seguridad y la higiene como un componente de la calidad de los productos y servicios turísticos.

Falta de información sistematizada de parte de los países de la región, acerca de los procesos normativos en turismo.

Es indudable que uno de los resultados más relevantes del esfuerzo que han realizado los países de la región es haber logrado sentar las bases para la puesta en marcha de sistemas formales de calidad turística en coordinación con las instituciones responsables de las normas al mismo tiempo que se discute cómo asegurar mayor sostenibilidad para los destinos turísticos y generar mayor calidad de vida a las comunidades residentes, mejores condiciones y aprovechar las ventajas competitivas para atraer nuevos segmentos del mercado de mayor gasto turístico (tabla 12). Otro aspecto importante que se desprende la tabla anterior es que en períodos en que el turismo de larga distancia puede contraer su demanda, el turismo interno puede incrementar su participación, lo que tiene un efecto directo sobre los servicios mejor caliicados.

1.2.7 Principales lecciones aprendidas Entre los principales aciertos del desarrollo de normas, se puede destacar la acumulación de experiencias y conocimiento respecto de los procedimientos necesarios para un buen funcionamiento del servicio turístico o de los elementos e instalaciones requeridas para la operación en terreno de una actividad vinculada al medio natural, por ejemplo. El hecho que los Comités Técnicos donde se discuten las normas, están integrados por equipos de trabajo multidisciplinarios, tiene un alto impacto en la deinición de los requisitos técnicos y competencias laborales que requiere la actividad.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Otro acierto es que el trabajo normativo necesariamente requiere el concurso de especialistas, lo que ha estimulado a las empresas a disponer de personal con una mejor formación profesional para el desempeño de funciones especíicas, tanto en las oicinas centrales de las empresas, como en el terreno. Al mismo tiempo, se ha fomentado el trabajo con las micro y pequeñas empresas, que en la región aún tienen carencias básicas, por ejemplo en la implementación de medidas de seguridad cuando se trata de actividades turísticas con cierto riesgo o en el caso de pequeños hoteles que no cuentan con una organización acorde a su demanda, lo que le impide aprobar una norma de prestación de servicio de alojamiento. También debe atribuirse a este proceso el fortalecimiento de las funciones de iscalización de los organismos de turismo, que han visto en las normas la oportunidad para asignar recursos e incentivos al sector privado.

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El apoyo de los organismos multilaterales, como el BID, ha sido fundamental para contar con inanciamiento acorde a los requerimientos del proceso normativo, lo que ha facilitado el acceso a recursos nacionales para la contraparte, validando así las iniciativas sectoriales y asegurando el apoyo político al proceso. Como consecuencia directa de la implementación de los proyectos normativos también se han estrechado los vínculos entre algunos actores que no siempre habían tenido la oportunidad de participar en conjunto, como es el caso de los académicos especializados en turismo y los representantes de laboratorios altamente especializados en investigación aplicada de recursos naturales, como por ejemplo, manejo de aguas residuales en zonas litorales y en el control de emisiones de fuentes ijas, como los hoteles. La siguiente tabla, elaborada en base a las respuestas de los representantes de los organismos de turismo que han participado directamente en la implementación de los sistemas de calidad en la región, recoge la experiencia de la puesta en marcha de normas de calidad y sostenibilidad (tabla 13). Cabe destacar que todas las experiencias han enfrentado diicultades en alguna de sus fases, aportando soluciones prácticas muy útiles para ser consideradas por los países que se encuentran menos avanzados en el desarrollo de sus normas.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Tabla 13

Principales diicultades y lecciones aprendidas en la implementación de normas de calidad y sostenibilidad en la Región de las Américas

Ámbito normativo

Principales diicultades

Lecciones aprendidas/ soluciones encontradas

Fortalecimiento institucional

• Debilidad de la estructura institucional para integrar el área de calidad a sus funciones.

• Existe voluntad política en las autoridades nacionales de turismo.

• Ausencia de evaluaciones nacionales respecto de sistemas de calidad.

• Se ha integrado a todos los organismos públicos y privados involucrados, desde la fase de diseño y discusión de los programas de calidad turística que se pretenden impulsar en cada país, incluyendo a representantes del sector académico y expertos.

• Escasa experiencia en el país sobre normalización y certiicación en el área turística.

• En general los proyectos a nivel nacional cubren asistencia técnica nacional o internacional y capacitación.

• Se han creado Departamentos o Unidades especializadas al interior de los organismos nacionales de turismo. • Actualmente los países están trabajando con programas que incluyen indicadores de impacto y desempeño.

• Escaso desarrollo de normas y reglamentos especíicos.

• Se han realizado numerosos encuentros nacionales e internacionales para compartir experiencias. La OMT ha organizado cuatro Consultas Regionales y participado durante el desarrollo del programa de calidad en algunos países de la región.

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• Carencia de recursos humanos especializados.

• Se ha contratado personal especializado o enviado a profesionales a conocer otras experiencias en la región. • Las Consultas Regionales organizadas por la OMT y el intercambio de experiencias entre los profesionales, ha facilitado el desarrollo de nuevos procesos nacionales de calidad. • Se establecieron programas y responsables regionales de calidad que trabajan en redes nacionales. • Se desarrollaron proyectos piloto a nivel nacional y en destinos turísticos. Entre éstos destaca la difusión de Buenas Prácticas en materia de calidad y sostenibilidad. • Se crearon programas nacionales de certiicación en turismo. Financiamiento

• Altos costos del proceso de calidad. • Carencia de inanciamiento en el presupuesto regular de los organismos de turismo.

• El Estado ha desarrollado instrumentos para subsidiar la implementación de normas de calidad y la contratación de diagnósticos sectoriales. • Se han reasignado los presupuestos institucionales. • Se ha obtenido importante inanciamiento internacional para el diseño y puesta en marcha de sistemas de certiicación. • Se ha logrado inanciamiento de programas y proyectos regionales de turismo. • Los organismos públicos que cuentan con inanciamiento para la MIPYME o para servicios turísticos han incorporado objetivos de calidad turística en sus programas y proyectos. • El sector privado asumió parte de los costes del desarrollo y aplicación de normas de calidad mediante fondos mixtos, asociaciones públicas-privadas y aportes individuales (cubrir parte del costo de certiicación).

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Ámbito normativo

Principales diicultades

Lecciones aprendidas/ soluciones encontradas

Gestión empresarial

• Desconocimiento de parte de algunos prestadores de servicios turísticos de la importancia de los procesos de certiicación y de las bondades que ello implica. No siempre se valora el efecto negativo en la imagen de las empresas que no integran procesos de calidad en sus productos y servicios.

• Las normas de calidad y sostenibilidad se han difundido y aplicado en todos los subsectores, incluyendo instalaciones de alojamiento, operaciones turísticas y competencias laborales.

• Bajo nivel de calidad en operaciones turísticas.

• La puesta en marcha de los sistemas normativos y reglamentos ha estimulado una «cultura de la calidad» en la región.

• Se elaboraron cartillas informativas para el sector privado. • Se ha reducido el número de quejas en las empresas certiicadas. • Se han implementado Acuerdos de Producción Limpia en destinos turísticos. • Las empresas internacionales de certiicación, acreditadas en algunos países, han fomentado la implementación de normas de calidad y sostenibilidad.

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• Se ha incrementado el número de empresas turísticas certiicadas. • Gran parte de las empresas turísticas privadas y comunitarias no cuentan con una estructura organizativa y operativa que les permita establecer alianzas estratégicas con tour operadores internacionales responsables.

• Se apoyó a las empresas para realizar visitas técnicas en los mercados emisores.

• Escaso éxito de aplicación de ISO 9000 en algunos establecimientos.

• La puesta en marcha de programas de calidad ha estimulado el intercambio permanente de información.

• Diicultad de los prestadores de servicio para entregar información en forma oportuna.

Formación y capacitación

• Falta de experiencia en el desarrollo de normas sectoriales.

• Se han organizado numerosos talleres y seminarios técnicos con presencia de tour operadores. • Se han entregado subsidios directos a la empresa para apoyar su gestión en distintos ámbitos, incluida la contratación de expertos para apoyar sus implementaron. • El desarrollo de normas ha contribuido a deinir las estrategias empresariales que corresponden en cada caso.

• Se ha realizado un esfuerzo conjunto con los organismos nacionales de turismo y de normalización para establecer normas acordes a la realidad del sector turismo, reconociendo las singularidades de cada país. • La implementación de procesos voluntarios de calidad y sostenibilidad ha fomentado la introducción de mejores prácticas empresariales en toda la cadena productiva. • Las universidades y centros de capacitación se han incorporado y han sido líderes en algunos programas nacionales de calidad. • Se ha introducido en las escuelas de turismo una nueva área de formación e investigación. • Se han elaborado normas de calidad incluso para programas de formación y capacitación en turismo.

Vinculación con planes de turismo

• En algunos casos las normas no se relacionan con los planes locales, regionales o nacionales.

• Los planes de desarrollo en todos los países incorporan programas y proyectos en materia de calidad. • Se establecieron metas de certiicación a nivel regional y de destino turístico.

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Ámbito normativo

Principales diicultades

Lecciones aprendidas/ soluciones encontradas

Promoción y sensibilización de los actores a nivel nacional y local respecto del proceso de calidad turística

• Exceso de expectativas iniciales respecto del impacto del programa de calidad.

• La ejecución de proyectos piloto generaron mayor certeza respecto de los resultados que se pueden lograr en el corto plazo.

• Escasa difusión del proceso al interior de los gremios. • Escaso conocimiento sobre procesos normativos en los destinos turísticos. • Escasa exigencia de algunos clientes por servicios caliicados.

• Se está informando permanentemente sobre las ventajas del proceso a través de diversos medios. • Se han creado páginas web especíicas sobre calidad turística. • Se ha convocado a las autoridades locales y regionales a participar en encuentros, talleres y seminarios y a coinanciar la implementación de proyectos de calidad. • Se ha difundido a través de la prensa y TV las ventajas de elevar los niveles de exigencia en materia de calidad y de sostenibilidad. • Se crearon sellos y marcas de calidad turística y programas de certiicación de sostenibilidad. • Se ha promovido la participación de la ciudadanía.

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• Se han diseñado estrategias de implementación gradual de los procesos de mejoramiento de la calidad y la sostenibilidad, en algunos casos precedidos por el desarrollo de un sistema de Buenas Prácticas. Cooperación/ • Algunos procesos asociación encontraron diicultades interinstitucional en sus inicios debido a la carencia de experiencia o por escaso aporte de recursos de los actores asociados. • Competencia por liderazgo.

Conectividad física y comunicación

• Desconianza inicial sector privado.

del

• Incumplimiento compromisos.

de

• Se han establecido comisiones de trabajo entre organismos públicos y representantes de los gremios. • Se han deinido claramente los roles institucionales en los proyectos de calidad. • En algunos países las instituciones privadas o los representantes de los gremios han liderado el proceso. • Se han irmado convenios de colaboración entre organismos públicos y entre éstos con privados.

• Diicultad de acceso hacia algunas áreas rurales.

• Se han desarrollado proyectos de conectividad digital y de soporte tecnológico para destinos rurales.

• Diicultades de conectividad y de acceso a red digital.

• Se han realizado encuentros y seminarios en zonas alejadas con el objeto de difundir los beneicios de las normas.

1.3 Acciones a escala regional destinadas al desarrollo de normas de calidad En la región se observa un importante trabajo de cooperación horizontal entre los países destinado a establecer procedimientos concertados en materia de reglamentos y normas directa o indirectamente vinculados con la calidad turística y la protección de los recursos turísticos. Existe una práctica permanente de incentivar encuentros periódicos entre los organismos de turismo de las Américas en torno a estrategias comunes en el marco de agrupaciones regionales. Entre las de mayor importancia por su carácter multilateral se cuentan las siguientes: •

Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT)

•

MERCOSUR

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

•

Comunidad Andina

•

Reuniones Ministeriales

•

Consultas regionales de la OMT

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Si bien el alcance y efecto sobre las decisiones que adopten los países convocados presenta claras diferencias entre éstas, lo importante es que entregan un marco para generar acuerdos bilaterales o multilaterales que sí tienen un impacto en la ejecución de ciertos proyectos y en la toma de decisiones posteriores.

1.3.1 Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT)

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Este organismo integrado por las instituciones de normalización regional tiene como objetivo «promover el desarrollo de la normalización técnica y actividades relacionadas en sus países miembros, con el in de impulsar su desarrollo comercial, industrial, cientíico y tecnológico». Se organiza mediante comités técnicos, contando con un Comité de Servicios Turísticos, que en su programa de trabajo está desarrollando un conjunto de normas de calidad, entre las que se encuentran: •

Requisitos mínimos de calidad para instituciones educativas que ofrecen estudios relacionados con el turismo.

•

Requisitos mínimos de calidad para instituciones que ofrecen planes y programas de capacitación para, y en el trabajo relacionados con el turismo.

•

Requisitos mínimos para certiicar los tirajes, cobertura o producción de los medios de comunicación turística.

•

Turismo aventura. Alta montaña. Requisitos.

•

Turismo de aventura. Operadores de actividades.

•

Turismo ecológico. Caminatas.

•

Servicios turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamiento turístico. Terminología.

•

Servicios de buceo recreativo: – Requisitos mínimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de buceo. Parte 1: Nivel 1 – Supervisores de buceo. – Requisitos mínimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de buceo. Parte 2: Nivel 2 – Buceo autónomo. – Requisitos mínimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de buceo. Parte 3: Nivel 3 – Guía de inmersión. – Requisitos mínimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de instructores de buceo. Parte 1: Nivel 1. – Requisitos mínimos relativos a la seguridad para el entrenamiento de instructores de buceo. Parte 2: Nivel 2. – Requisitos para los prestadores de servicios recreativos de buceo.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

1.3.2 Comunidad Andina de Naciones La I Reunión de la Red Andina de Normalización, fue organizada y convocada por la Secretaría General de la Comunidad Andina, y celebrada en la sede de la Comunidad Andina de Naciones, en Lima (Perú) el día 24 de noviembre de 2000. La reunión contó con la participación de las autoridades nacionales competentes de Bolivia, Colombia, Perú y Venezuela. En este marco los países que conforman la comunidad han desarrollado normativas andinas con el objetivo de regular algunas operaciones vinculadas al turismo. Entre estas destaca la Norma para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina. Esta norma establece derechos y obligaciones para los usuarios de medios de transporte aéreo, haciendo especial referencia a la atención de personas con discapacidad; al derecho a la información y a un sistema de atención para los pasajeros.

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Otra importante regulación se reiere al Régimen para el Desarrollo e Integración del Turismo en la Comunidad Andina, que hace especial referencia a las facilidades que deben otorgar los países integrantes de la comunidad para el desarrollo del turismo. Cabe agregar que el año 2006, se aprobó la Agenda Ambiental andina 2006-2010, la cual incorpora líneas de acción en las áreas de la biodiversidad, cambio climático, recursos hídricos, fortalecimiento de capacidades en comercio, medio ambiente y desarrollo sostenible y en producción y consumo sostenible, que serán ejecutadas en alianzas regionales, y que también tendrán un efecto directo en la protección de los recursos turísticos.

1.3.3 Grupo Mercado Común (MERCOSUR) El año 1991 se desarrolló una reunión a la cual asistieron oicialmente invitados representantes de los organismos de normalización de los cuatro países miembros y se decidió la creación del Comité Mercosur de Normalización (CMN), siendo el organismo responsable por la gestión de normalización voluntaria en el ámbito del MERCOSUR. Este grupo está conformado por los organismos de normalización de cuatro países: Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. La información disponible indica que se encuentran en estudio los siguientes proyectos: •

Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios turísticos.

•

Gestión de la calidad, la seguridad y ambiental en balnearios. Requisitos.

•

Seguridad de alimentos: – Manipulador que trabaja en establecimiento de servicio de alimentación del sector turismo. – Supervisor que trabaja en establecimientos de servicios de alimentación del sector turismo.

El grupo de trabajo estableció un Acuerdo Marco sobre Medio Ambiente que tiene una vinculación con turismo, por cuanto se reconoce la importancia de algunas actividades productivas que contribuyen a la sostenibilidad, como es el caso del ecoturismo.

1.3.4 Consultas regionales coordinadas por la OMT Si bien las consultas regionales no se reieren, como en los tres puntos anteriores, a un organismo de carácter permanente, es relevante para este estudio destacar el trabajo desarrollado en la región para conformar un foro de discusión e intercambio de experiencias, y por su contribución en el fortalecimiento de la gestión de los organismos de turismo.

Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas

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Durante los años 2006-2007, la OMT organizó en la Región de las Américas cuatro consultas regionales sobre Normas y sistemas de calidad en el turismo, las que tuvieron por in promover el intercambio de experiencia entre las Administraciones Nacionales de Turismo de la región, a su vez que trabajar en la identiicación de los vínculos existentes entre calidad y sostenibilidad y calidad y legislación turística. En este marco y gracias al apoyo de los cuatro países co-organizadores de dichas Consultas: Colombia, Venezuela, Chile y Puerto Rico, se logró preparar un catastro de normas regionales, a su vez que conocer los mecanismos, actores involucrados y lecciones aprendidas durante el proceso de elaboración de dichas normas, lo que de manera natural contribuyo al establecimiento de convenios de cooperación entre las ANT y a proporcionar espacios de debate conceptual entre estas y con la OMT2. En este sentido, la OMT propuso, a través de un ejercicio práctico realizado en un destino turístico piloto de Venezuela y validado posteriormente en Puerto Rico, la identiicación de los vínculos entre calidad y sostenibilidad; así como la pertinencia – en esos momentos de un instrumento en vías de elaboración por parte de la OMT – de los ámbitos e indicadores identiicados para evaluar la calidad percibida por el visitante en un destino turístico; lo que conllevó a cruce y búsqueda de inter-relaciones entre estos y los indicadores ya deinidos por la OMT en materia de sostenibilidad.

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Igualmente se trabajó en la identiicación de la relación e interdependencia existentes entre las normas, los principios y objetivos de la sostenibilidad, y otras medidas de política turística – como es la legislación turística, que pueden ayudar al cumplimiento de dichos objetivos. Lo que en deinitiva originó una serie de conclusiones y propuestas de acciones – muchas de ellas actualmente en proceso de ejecución – las que han inspirado la realización de esta publicación.

2

Los informes regionales se pueden consultar en la siguiente página web de la OMT: http://www.unwto.org/sdt/ields/en/policy.php#6.

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Capítulo 2 Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

2.1 La calidad como instrumento de un desarrollo turístico sostenible En la última década algunas áreas de la región han registrado un notable crecimiento y expansión geográica de la actividad turística, lo que se ha manifestado, por ejemplo, en el uso intensivo del borde litoral, en la instalación de complejos turísticos en riberas lacustres, en la incorporación de nuevas zonas de montaña para la práctica de actividades de aventura y de ecoturismo, lo que ha acentuado la presión de los ecosistemas naturales y al mismo tiempo contribuido a dinamizar la economía, incluso en áreas remotas y económicamente desfavorecidas.

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El uso turístico intensivo que se observa en estas zonas responde al menos a cuatro factores principales: a)

La motivación de los turistas por conocer lugares que conservan su patrimonio natural y cultural.

b)

Las intensas campañas de marketing de los operadores de turismo de naturaleza.

c)

La articulación de esfuerzos gubernamentales, de las comunidades locales y de otras organizaciones que han concentrado y focalizado su atención en mejorar los productos turísticos vinculados a parques nacionales, otras áreas protegidas y territorios rurales.

d)

La iniciativa del sector privado, que ha respondido con ofertas acordes al interés de la demanda.

La situación descrita ha derivado en un nuevo ciclo de crecimiento para algunas zonas del interior del continente, que ha incentivado el desarrollo de una oferta de productos y servicios turísticos vinculados al ambiente rural, sus recursos naturales y culturales, su arquitectura y actividades económicas tradicionales. No obstante, uno de los mayores retos que enfrentan los responsables del sector turismo, consistirá en deinir acciones concretas que en la práctica aseguren que la actividad turística en ambientes frágiles, como el desierto, la Patagonia o las cumbres andinas, pueda generar beneicios sostenidos en el largo plazo y que, por otra parte, permitan demostrar que las relaciones entre turismo y medio ambiente constituyen un mecanismo efectivo de valoración y protección de los recursos naturales y culturales, al mismo tiempo que proporcionan mejores condiciones de vida a las comunidades receptoras. Existe una clara conciencia de que la actividad turística puede contribuir a la conservación del entorno natural en un área protegida, en la medida que su aprovechamiento respeta la capacidad de acogida del atractivo, y puede estimular el recate de las tradiciones folklóricas rurales. Pero al mismo tiempo, la experiencia demuestra que un crecimiento no planiicado conduce al deterioro de los recursos turísticos. El efecto de esta situación, en la práctica, es que los países y lugares que están alcanzando el mayor éxito como destinos turísticos han concentrado su esfuerzo en ofrecer actividades de contacto con el medio ambiente y de encuentros con las comunidades locales, debidamente reguladas mediante la aplicación de instrumentos normativos que se incorporan en la gestión pública y privada también como un factor de competitividad. Este es un aspecto relevante en una región donde la oportunidad de recibir visitantes de segmentos de interés especial, depende directamente de su capacidad para diferenciarse de la competencia, con productos y servicios turísticos que presentan ventajosas condiciones para posicionarse en mercados exigentes y especialmente en aquellos de larga distancia, que si bien registran estadías más prolongadas y un mayor gasto per cápita, requieren medidas de control y mejoramiento de la calidad en todo el proceso productivo.

© 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

La calidad total de la experiencia turística depende de la calidad de los servicios, de la calidad del ambiente natural y cultural de los destinos. Lograr un producto turístico competitivo y exitoso a largo plazo, sólo es posible mediante la aplicación de políticas y planes de sostenibilidad turística. La calidad es como la «cara» visible para los turistas y los actores turísticos de la gestión sostenible de los destinos. Establecer normativas de calidad para asegurar el desempeño de los operadores turísticos o para establecer medidas estrictas para el manejo turístico del territorio tiene también el objetivo de resguardar el valioso patrimonio turístico con que la región compite en los mercados emisores domésticos e internacionales. Las ventajas comparativas regionales, si bien incrementan dicha posibilidad de competir, no constituyen un factor decisivo en la decisión del viaje. Será en función de sus ventajas competitivas que la región logrará idelizar a sus viajeros y es en ese ámbito en el que se requerirá una mejora continua y la innovación permanente de los productos y servicios.

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La aplicación de un proceso normativo en actualización y discusión permanente constituye un incentivo a la generación de servicios de alta calidad «a la medida» del turista. Por el contrario, los servicios que no cumplen las expectativas de los consumidores, por falta de capacidad de gestión empresarial de cumplir con las normas, representan una amenaza para la imagen de los destinos y su competitividad a lo largo plazo. El proceso de tránsito desde una economía turística básica y de crecimiento espontáneo, ha dado paso a un proceso en el que la integración empresarial amerita una adecuada deinición estratégica que fomente la cultura de la calidad y del desarrollo turístico sostenible en todos los subsectores y formas de turismo, sean emergentes o maduros. A continuación se enumeran algunos aspectos básicos que determinan el desafío de generar condiciones de sostenibilidad para el turismo a nivel de destinos: •

La sostenibilidad no es un atributo de un tipo de turismo, de modo que cualquier desarrollo turístico en localidades tradicionalmente masivas del litoral o en otras de uso menos masivo o de nichos de mercado de interés especial, como por ejemplo, el ecoturismo o turismo comunitario, debe manejarse con criterios sostenibles.

•

El turismo es una actividad económica dependiente del territorio y de la calidad de sus atractivos y por ende, los recursos naturales, y culturales (patrimonio histórico y arquitectónico; manifestaciones folklóricas, religiosas y costumbres, entre otras), constituyen la base para su permanencia a largo plazo.

•

El sector privado, representado por los prestadores de servicios turísticos de alojamiento, alimentación, transporte, recreación y todos los responsables de ofrecer bienes y servicios para la industria turística, requiere condiciones estables para su rentabilidad a largo plazo, lo que implica resguardar las condiciones ambientales que atraen a los visitantes.

•

La dinámica del proceso de desarrollo turístico se releja en una intervención continua y por lo general intensiva y estacional sobre los ecosistemas, ocasionando una progresiva transformación debido a la alteración de los ciclos naturales.

•

La calidad turística es un proceso que interviene sobre todos los eslabones de la cadena de valor turística, por lo que no es posible consolidar destinos turísticos de calidad sin introducir medidas adecuadas de sostenibilidad en cada fase de su crecimiento.

•

Los organismos sectoriales de turismo (entre éstos la administración central de turismo), municipios y otras instancias vinculadas con la gestión de los destinos turísticos, enfrentan permanentemente decisiones que pueden ser incompatibles con la imagen que el destino quiere promocionar, lo que conlleva el desafío de reforzar los instrumentos normativos.

La gestión de calidad en el cluster turístico desde una perspectiva integral, implica introducir un conjunto de procesos y objetivos de la organización territorial orientados al objetivo inal de satisfacer

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

37

las expectativas del consumidor. Por ello, las autoridades locales, el sector empresarial, la comunidad local y cada uno de los actores involucrados en la actividad turística pasan a ser co-responsables de una tarea colectiva para posicionar el cluster turístico. En este contexto, de acuerdo con la guía elaborada recientemente por la OMT y el PNUMA, uno de los principios que debieran orientar los esfuerzos de desarrollo turístico en la Región de las Américas es que «cada vez debería estar más aceptado que un destino o producto turístico de calidad es aquel que considera el conjunto completo de asuntos relativos a la sostenibilidad en lugar de únicamente concentrarse en la satisfacción del visitante. De hecho, se debería animar a los propios turistas a que piensen en estos términos – un lugar que se preocupa del entorno y de sus trabajadores es más probable que también se preocupe de él» (OMT, PNUMA, 2006).

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En la práctica, se trata de alcanzar los objetivos básicos de sostenibilidad que se exigen a cualquier destino turístico y que se relacionan directamente con los cuatro aspectos básicos que aborda la OMT en su deinición de turismo sostenible (económicos, medio ambientales, socioculturales y satisfacción del visitante). En ese contexto, los reglamentos, normas y otros instrumentos de gestión de calidad actualmente vigentes o en desarrollo en la región, relejan las prioridades nacionales y deberían responder – a través de sus mecanismos de implementación – a estos objetivos (tabla 14). Para las autoridades locales y regionales establecer en forma oportuna instrumentos de regulación y de sostenibilidad acordes con las condiciones del entorno natural, respetando los valores y costumbres – en algunos casos milenarias – de una zona turística, si bien representa un desafío que no siempre se evalúa en su dimensión real, debiera constituirse en un eje estratégico de su gestión y en un mecanismo de cooperación permanente con los empresarios del sector. Por ello, cada uno de los doce objetivos requiere ser tratado como parte de un sistema en el que el destino constituye el núcleo básico de intervención. Como una forma de apoyar este proceso, la OMT, el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), Rainforest Alliance y la Fundación de las Naciones Unidas, constituyeron la denominada Alianza para los Criterios del Turismo Sostenible, que es una coalición de 32 organizaciones que se han propuesto trabajar juntas para promover una mejor comprensión de las prácticas de turismo sostenible. Entre los criterios empleados para demostrar la gestión eicaz de las empresas se incluye la satisfacción de los clientes y la implementación de medidas de corrección cuando se requieran1. Tabla 14

Descripción de los objetivos de turismo sostenible

Dimensión económica socio – cultural – ambiental

1

1

Viabilidad económica

Asegurar la viabilidad y competitividad de los destinos y empresas de turismo, de forma que sean capaces de seguir prosperando y aportando beneicios a largo plazo.

2

Prosperidad local

Maximizar la contribución del turismo a la prosperidad económica de los destinos anitriones, incluida la parte de los gastos de los visitantes que se retiene localmente.

3

Calidad del empleo

Fortalecer la cantidad y la calidad de los empleos locales creados y apoyados por el turismo, incluidos el nivel salarial, las condiciones del servicio y la disponibilidad para todos sin discriminación de sexo, raza, discapacidad u otras formas de discriminación.

4

Equidad social

Promover una distribución amplia y justa de los beneicios sociales y económicos provenientes del turismo en la comunidad receptora, incluidos la mejora de oportunidades, los ingresos y los servicios disponibles para los pobres.

5

Satisfacción del visitante

Proporcionar una experiencia segura, satisfactoria y plena a los visitantes, disponible para todos sin discriminación de sexo, raza, discapacidad u otras formas de discriminación.

6

Control local

Comprometer y responsabilizar a las comunidades locales en la planiicación y toma de decisiones sobre la gestión y futuro desarrollo del turismo en su región, consultando a las otras partes interesadas.

Se pueden consultar en detalle estos criterios en la página web: www.sustainabletourismcriteria.org.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Dimensión económica socio – cultural – ambiental 7

Bienestar de la comunidad

Mantener y reforzar la calidad de vida de las comunidades locales, incluidas las estructuras sociales y los accesos a recursos, atracciones y sistemas de subsistencia, evitando cualquier forma de degradación o explotación social.

8

Riqueza cultural

Respetar y mejorar el patrimonio histórico, la auténtica cultura, las tradiciones y las particularidades de las comunidades anitrionas.

9

Integridad física

Mantener y mejorar la calidad de los entornos, tanto urbanos como rurales y evitar la degradación física y visual del entorno.

10 Diversidad biológica

Apoyar la conservación de las áreas naturales, los hábitats, y la vida salvaje y limitar el daño hacia ellos.

11 Eiciencia de recursos

Minimizar la utilización de recursos escasos y no renovables en el desarrollo y operación de las instalaciones y servicios turísticos.

12 Pureza medioambiental

Minimizar la contaminación del aire, del agua y la tierra y la generación de basuras por las empresas y visitantes turísticos.

Fuente: OMT, PNUMA, 2006.

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Los aspectos de calidad están plenamente integrados en estos objetivos, que abren un amplio margen de acción para el diseño de un marco normativo para cada una de las siguientes áreas que se identiicaban en el informe de la OMT y el PNUMA: 1.

Viabilidad Económica – Comprender el mercado. – Mantener buenas condiciones de mercado. – Mantener e impulsar un destino atractivo. – Asegurar un volumen óptimo de turistas y reducir la estacionalidad del turismo. – Asegurar buen acceso al destino y a los atractivos dentro del área. – Proveer una buena diversidad de los productos, diferenciación, surtido de experiencias y servicios turísticos. – Dar apoyo al negocio.

2.

Prosperidad local – Reducir fugas. – Fortalecer vínculos entre empresas. – Apoyar el uso de empleo y productos locales. – Inluir en la cuantía y gastos de los visitantes.

3.

Calidad del empleo – Mejores oportunidades de empleo y proporción de empleos todo el año y a tiempo completo. – Garantizar la legislación laboral. – Alentar a las empresas para que proporcionen programas de capacitación y promoción laboral. – Cuidado del bienestar de los trabajadores que pierden sus trabajos.

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

4.

39

Equidad social – Desarrollar oportunidades de ingresos para personas desfavorecidas. – Utilizar los ingresos del turismo para apoyar programas sociales.

5.

Satisfacción del visitante – Mejorar el acceso para todos: accesibilidad (para ancianos y personas con necesidades especiales). – Considerar un deber la atención de visitantes: seguridad y protección de los visitantes. – Brindar buena información turística (comprendidos los programas interpretativos). – Comprobar y considerar la satisfacción del visitante y la calidad de la experiencia.

6.

Control local – Garantizar el compromiso y habilitación apropiada a las comunidades locales. – Mejorar las condiciones para una toma de decisiones local eicaz.

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– Considerar la situación especíica de las comunidades indígenas y tradicionales en relación con el control local. 7.

Bienestar de la comunidad – Lograr un equilibrio justo en la cantidad, coordinación y ubicación de las visitas. – Reducir la congestión. – Planiicar y gestionar cuidadosamente las empresas e infraestructuras turísticas. – Asegurar buena seguridad pública local. – Promocionar la utilización conjunta de instalaciones y servicios por residentes y turistas. – Inluir en el comportamiento de los turistas hacia las comunidades locales.

8.

Riqueza cultural – Garantizar una gestión y conservación eicaz de los sitios de patrimonio cultural e histórico. – Trabajar con las comunidades en la presentación y promoción de la cultura y las tradiciones.

9.

Integridad física – Garantizar que los nuevos desarrollos turísticos están adaptados a las condiciones medioambientales locales. – Reducir las repercusiones físicas de la actividad turística.

10. Diversidad biológica – Trabajar con parques nacionales y otras áreas protegidas. – Promover el desarrollo y la gestión del ecoturismo. – Utilizar el turismo para animar a los propietarios a practicar una gestión sostenible de sus tierras. – Trabajar con parques privados y reservas.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

– Reducir los daños al patrimonio natural debidos al turismo. – Fomentar la sensibilización del visitante sobre la biodiversidad. – Mejorar el apoyo de los visitantes y de las empresas a la conservación. 11. Eiciencia de recursos – Tener en cuenta el suministro de los recursos en la planiicación del desarrollo turístico y viceversa. – Reducir al mínimo el consumo de agua del sector turístico. – Garantizar el uso eicaz del suelo y de las materias primas en los desarrollos turísticos. – Promover una mentalidad para limitar, reutilizar y reciclar. 12. Pureza medioambiental – Promover la utilización de un transporte más sostenible. – Reducir el uso de productos químicos nocivos para el medio ambiente. – Evitar el vertido de basuras en entornos marinos y luviales.

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– Reducir al mínimo los residuos y donde sea necesario depositarlos con cuidado. – Inluir en el desarrollo de nuevas instalaciones turísticas. Sin embargo, tan importante como reconocer los ámbitos de intervención, es deinir prioridades para la asignación de recursos. Las experiencias regionales han sido muy favorables en la creación y aplicación de instrumentos de fomento de apoyo a las MIPYME turísticas y se ha logrado un consenso generalizado respecto a la necesidad de introducir calidad como herramienta de competitividad. La gestión de los destinos regionales como «productos turísticos» requiere mecanismos de actuación que efectivamente permitan articular los distintos elementos (ambientales, socio culturales, económicos, tecnológicos, de gestión y otros), que coniguran la relación oferta – demanda. A medida que el proceso de desarrollo turístico se hace más complejo, es decir que los eslabonamientos en el sistema turístico conforman una estructura más integrada, será necesario asegurar estrategias de competitividad que permitan mantener y mejorar la posición del destino como un lugar «deseable de ser visitado». La etapa de desarrollo que caracteriza a los destinos turísticos regionales, donde numerosos productos turísticos recién se encuentran en su fase de crecimiento, requerirá la tarea de establecer prioridades nacionales para la gestión gubernamental, lo que implicará concentrar el esfuerzo regulatorio en algunos aspectos, como lo demuestran los sistemas normativos analizados para este estudio. En la siguiente tabla se han seleccionado algunas de las áreas de intervención deinidas por la OMT y el PNUMA que hoy cuentan con normas y/o reglamentos vigentes en la región, con el objeto de proporcionar un marco de referencia para los gestores de los destinos turísticos interesados en fortalecer sus iniciativas de calidad y sostenibilidad.

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

Tabla 15

41

Ejemplos de instrumentos normativos empleados en la Región de las Américas para responder a los objetivos de desarrollo sostenible del turismo

Objetivo de sostenibilidad

Áreas de política para cumplir los objetivos de sostenibilidad

Ejemplos de instrumentos aplicados en la región

Viabilidad económica

Mantener e impulsar un destino atractivo

México:

La viabilidad de empresas individuales también está muy afectada por cómo perciben los visitantes el destino en su conjunto. Tres de sus aspectos críticos son:

NOM -07-TUR-2002

• Una imagen positiva y coherente. Una denominación de marca eicaz del destino, la promoción de marca y la capacidad de asegurar que la naturaleza y la calidad de la experiencia concuerdan con la imagen de marca, han llegado a ser las principales preocupaciones de muchos destinos turísticos en los últimos años. La gestión de los medios de comunicación es una parte importante de esto.

Elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los usuarios.

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• Seguridad. Los destinos viables tienen que ser seguros para los bienes y las personas y tienen que percibirse como tales. Esto requiere atención en asuntos tales como la cantidad de policía, el cuidado sanitario de los visitantes, la calidad de la información disponible y los servicios de atención a los visitantes que necesiten asistencia. La publicidad de viajes relativa a seguridad, editada por los gobiernos en los países de origen, puede tener una incidencia considerable en el funcionamiento de la economía turística en países receptores. • Calidad medioambiental global. El atractivo del medio ambiente natural y cultural de un destino y el nivel general de amenidad y de mantenimiento son de importancia fundamental para la viabilidad de las empresas de turismo. Cuando se les pregunta cómo puede ayudar el sector público a sus negocios, las empresas de turismo sugieren a menudo que se debería otorgar una mayor prioridad al mantenimiento de un medio ambiente atractivo. Como ya se ha indicado, la importancia del entorno en la sostenibilidad económica de la industria es una característica particular del turismo. Los aspectos arriba mencionados están fuertemente vinculados con los otros objetivos de sostenibilidad en los ámbitos sociales y ambientales. Prosperidad local

Inluir en la cuantía de los gastos de los visitantes

República Dominicana:

Se puede reforzar la prosperidad local mediante políticas en la demanda, que tiendan a:

Reglamento 2123

• Promocionar la adquisición de productos locales. Esto signiica fortalecer todo el sistema comercial al por mayor así como la calidad, el precio, la distribución y presentación de los productos locales tales como comida, bebida y productos de artesanía. Calidad del empleo

Normativa de tiendas de regalos. Esta norma ha estimulado la venta de artesanía y otros productos locales.

Alentar a las empresas para que proporcionen programas de capacitación y promoción laboral

México:

Una fuerza laboral de gran calidad es un gran activo para una empresa y para la reputación de un destino. Esto se puede lograr invirtiendo en la capacitación y en la formación profesional, y se puede reforzar mediante desarrollo laboral y oportunidades para la promoción y el ascenso.

Requisitos mínimos de calidad para instituciones que ofrecen planes y programas de capacitación para, y en el trabajo relacionados con el turismo.

NMX-TT-002-1997-IMNC

42

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Objetivo de sostenibilidad

Áreas de política para cumplir los objetivos de sostenibilidad

Ejemplos de instrumentos aplicados en la región

Equidad social

Desarrollar oportunidades de ingresos para personas desfavorecidas

Costa Rica:

Aportar más beneicios a la economía informal proveniente del turismo. Las personas desfavorecidas a menudo acceden a los visitantes y buscan alguna ganancia mediante actividades tales como mercados callejeros, servicios de guía personales, proporcionando alojamientos sencillos, etc. Esto se puede reforzar mediante la capacitación, la atención a la calidad, la obtención de licencias, una mejor información para los turistas, etc.

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Satisfacción del visitante

Control local

Riqueza cultural

El sistema aplicado en Costa Rica exige que las empresas certiicadas promuevan y utilicen productos locales.

Mejorar el acceso para todos

Colombia:

Mejorar el acceso para todos signiica garantizar que las instalaciones e infraestructuras turísticas sean accesibles y utilizables por las personas discapacitadas. Debe tenerse en cuenta que en la mayoría de los países una gran parte de la población está afectada de alguna forma por las discapacidades – por ejemplo, al acoger a una persona discapacitada en el grupo familiar.

NRS – TS

Garantizar el compromiso y la habilitación apropiados de las comunidades locales

Costa Rica:

Dadas las grandes diferencias en las estructuras sociales y en las formas de gobierno en todo el mundo, resulta difícil determinar cómo garantizar un compromiso y habilitación adecuados. No obstante, en principio, las decisiones sobre desarrollo turístico deberían tomarse en el nivel correspondiente más bajo de gobierno. Cuando corresponda tomar decisiones en el gobierno central se debería consultar a las partes interesadas locales y animarlas a participar.

Bienestar de la comunidad

Certiicación para la Sostenibilidad Turística.

Destinos Turísticos de Playa. Requisitos de Sostenibilidad. La norma incorpora la accesibilidad como uno de los requisitos básicos e incluye un completo cuestionario para evaluar en qué medida la comunidad local se encuentra satisfecha con el desarrollo del turismo. Certiicación para la Sostenibilidad Turística. El sistema se vincula con este punto debido a que evalúa favorablemente que las empresas certiicadas formen parte de organizaciones que trabajan activamente en la problemática social y ambiental.

Planiicar y gestionar cuidadosamente las empresas e infraestructuras turísticas

Ecuador:

Mantener y fortalecer la calidad de vida en las comunidades locales, incluidas las estructuras sociales y los accesos a recursos, servicios y sistemas de subsistencia, evitando cualquier forma de degradación o explotación social o medioambiental.

Reglamento de Ecoturismo y Sostenibilidad.

Garantizar una gestión y conservación eicaz de los sitios de patrimonio cultural e histórico

Venezuela:

Los sitios importantes, históricos y culturales, son un componente fundamental del atractivo para el visitante en muchos países. Aunque estos sitios a menudo dependen de los ingresos del visitante para su gestión y conservación, muchos también sufren la presión de l visitante que puede dañar su estructura y devaluar la calidad de la experiencia del visitante.

Registro Oicial Nº 589

Reconoce el derecho de las comunidades locales de participar en el desarrollo de productos ecoturísticos. Normas de Calidad para Posadas de Turismo: Requisitos Generales. Esta norma tiene entre sus objetivos «preservar elementos importantes de la arquitectura de cada región».

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

Objetivo de sostenibilidad

Áreas de política para cumplir los objetivos de sostenibilidad

Ejemplos de instrumentos aplicados en la región

Integridad física

Garantizar que los nuevos desarrollos turísticos están adaptados a las condiciones medioambientales locales

Chile:

Lo fundamental para el objetivo de mantenimiento de la integridad física es disponer de políticas e instrumentos locales que inluyan en la ubicación y naturaleza de los nuevos desarrollos.

Centros de Esquí. Requisitos.

Diversidad biológica

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Eiciencia de recursos

Pureza medioambiental

NCh3074

Se debe prestar atención no solo a la construcción de instalaciones turísticas, tales como alojamientos, sino también a una amplia gama de infraestructuras asociadas, como aeropuertos, carreteras, puertos e instalaciones de esquí.

Esta norma destaca entre sus requisitos que la empresa enfatice en los usuarios la importancia de contribuir a la protección del patrimonio natural y cultural.

Trabajar con parques nacionales y otras áreas protegidas

Argentina:

La denominación y mantenimiento de todo tipo de áreas protegidas supone una oportunidad para reforzar la protección frente a los efectos negativos del turismo, y para fomentar el turismo sostenible que mejora la sensibilización del visitante y apoya la conservación. En muchos países las autoridades responsables de los parques nacionales y de las áreas protegidas han demostrado un fuerte interés por el turismo considerándolo como una fuente de ingresos, una oportunidad para el bienestar sostenible de las comunidades que viven en los parques y como una actividad que precisa una gestión cuidadosa.

IRAM - SECTUR 42300

Reducir al mínimo el consumo de agua del sector turístico

México:

El agua potable es un recurso fundamental y el consumo de agua por el sector turístico es elevado. En los países en desarrollo se ha demostrado que el consumo diario de agua por turista puede ser hasta 10 a 15 veces mayor que el de los residentes locales. La mayor parte de la demanda turística se produce en lugares y en épocas en las que el agua es muy escasa, como en verano en zonas costeras áridas.

NMX-AA-133-SCFI-2006.

Inluir en el desarrollo de nuevas instalaciones turísticas

Uruguay:

Las decisiones tomadas antes del desarrollo de una nueva instalación pueden tener efectos graves sobre el medio ambiente, en el momento del desarrollo, durante la operación de la instalación y después de su uso para el futuro a largo plazo del lugar.

Decreto Nº 406/003

Gestión de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente para un Área Natural Protegida.

Requisitos y especiicaciones de Sustentabilidad del Ecoturismo. Esta norma exige un Plan de Uso Eiciente del Recurso Agua para las instalaciones ecoturísticas.

Playa Natural Certiicada. La norma exige que un Grupo de Gestión Ambiental de la playa se responsabilice de cumplir todos los aspectos necesarios para proteger el medio natural. La gestión de residuos es uno de los requisitos a cumplir.

Fuente: OMT, PNUMA, 2006.

Las normas identiicadas en la tabla anterior incorporan numerosos requisitos para la prestación de servicios turísticos. Sólo si dichos requisitos actúan de forma integrada podrán responder a los objetivos de desarrollo turístico sostenible y consecuentemente a satisfacer en forma integral las expectativas del turista.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

La calidad percibida por los turistas como resultado inal de la gestión de sostenibilidad de los productos y destinos turísticos El turista que compra un paquete turístico y establece una relación contractual o viaja al destino por su cuenta, si bien por lo general no tiene información detallada de los requisitos y reglamentos que debe cumplir una empresa, como tampoco de las competencias laborales, sí recibe información del lugar visitado, observa el entorno, practica actividades turísticas de distinto tipo y exigencia, usa instalaciones de alojamiento, consume alimentos y bebidas y tiene contacto con personal de las empresas turísticas, del comercio local y de seguridad. El turista, aunque no ve los elementos de gestión detrás de los productos y servicios, experimenta todos sus resultados, que al in deinen su grado de satisfacción. La calidad percibida forma parte integral de la sostenibilidad turística, y sus elementos están plenamente incorporados en los 12 objetivos establecidos por la OMT y el PNUMA. Los siguientes ámbitos de la calidad percibida en la tabla 16 fueron utilizados como marco de análisis de la calidad y sostenibilidad de los destinos durante las consultas regionales de la OMT realizados en la región (ver anexo 2: caso práctico: Higuerote – Chirimena).

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Tabla 16

Matriz descriptiva de la relación entre calidad percibida y sostenibilidad

Ámbitos de análisis

Relación entre calidad percibida por el visitante y la sostenibilidad turística del destino

Principales aspectos valorados por los visitantes respecto del destino

Información

El visitante recibe información del destino a través de distintos medios, como INTERNET, folletos, prensa e información de otros turistas que ya visitaron el destino, entre otras fuentes.

• Localización de la oicina de información.

Cuando ingresa a una oicina de turismo su interés es obtener toda la información que le permita conocer como mínimo los recursos turísticos existentes en el destino y como llegar.

• Calidad de las instalaciones.

La calidad de dicha información, puede, en consecuencia, inluir positiva o negativamente en su decisión del número de días a permanecer en el destino; así como su gasto de promedio diario; lo que en deinitiva incidirá positiva o negativamente en la sostenibilidad económica del destino.

• Frecuencia con que actualiza la información turística.

Por su parte, el cumplimiento de los objetivos de sostenibilidad ambiental del destino, puede estimular a los planiicadores turísticos locales a diseñar estrategias innovadoras para la entrega de información al visitante; como por ejemplo: el desarrollo de material audiovisual, lo que permitirá reducir la producción de material informativo escrito, a su vez que, facilitará el acceso a la información a visitantes con discapacidad visual, iniciativas que contribuyen a mejorar la percepción del visitante sobre el destino.

• Horarios de atención de la oicina de información. • Utilidad de la información disponible. • Oportunidad de la información.

• Precisión de los datos. • Calidad de la atención. • Acceso a la red. • Calidad de la atención. • Tiempo de atención. • Actitud de servicio del personal. • Nivel de conocimiento del destino y su entorno. • Comodidad de las oicinas de información.

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

Ámbitos de análisis

Relación entre calidad percibida por el visitante y la sostenibilidad turística del destino

Principales aspectos valorados por los visitantes respecto del destino

Acceso

Todos los visitantes, con independencia del medio de transporte utilizado para llegar al destino inal y atractivos, realizan una valoración de sus vías de acceso. Su estado de conservación incidirá en la calidad percibida por el visitante. Este factor depende de las acciones que las autoridades turísticas locales hayan tomado en materia de mejora/conservación del entorno natural y construido.

• Estado de los accesos.

Por su parte, uno de los objetivos promovidos por la sostenibilidad es el cuidado del entorno, el cual puede verse beneiciado de la puesta en valor de sus atractivos, que incluye la habilitación de vías de acceso hacia, en el destino y a los atractivos. Una puesta en valor que sólo será posible en términos económicos si el número de visitantes así lo justiica. La que a su vez dependerá de su grado de satisfacción para con el destino, y especíicamente respecto de sus vías de acceso.

• Iluminación. • Señalización. • Protección del entorno. • Seguridad en el acceso. • Mantenimiento. • Limpieza. • Nivel de congestión en el acceso. • Calidad del transporte público de acceso. • Otros servicios públicos en los accesos. • Problemas de polución en los accesos. • Niveles de ruido. • Congestión del tráico de vehículos. • Disponibilidad estacionamientos. • Capacidad de transporte. • Atención por parte de conductores.

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• Información y horario del servicio de transporte público. • Frecuencia del servicio d transporte público. • Facilidades para discapacitados. Entorno

La calidad del entorno natural y construido de un destino es lo que en la mayoría de los casos incentiva la visita, determina el número de días de estadía y la decisión de volver y recomendar el destino. En consecuencia, la percepción que tenga el visitante de dicho entorno resulta fundamental para la promoción y desarrollo turístico del destino el que depende directamente de las políticas de conservación y mantenimiento del entorno deinidas por las autoridades locales.

• Características naturales del entorno.

Sin embargo y particularmente en este sentido, las acciones en ocasiones sólo se enfocan a cuidar aquellos aspectos que percibe el visitante, mientras que son escasas las medidas de conservación a medio y largo plazo; lo que puede conllevar a una cierta disociación de ambos conceptos.

• Residuos líquidos.

De poco sirve por ejemplo mantener limpio el destino a los ojos del visitante, si no existe una política de control de residuos que asegure la conservación del entorno a medio y largo plazo. Mientras que el desarrollo de políticas de conservación para los distintos horizontes de tiempo, podría contribuir a asegurar la preservación del entorno y con ello el lujo de visitantes al destino.

• Calidad del paisaje urbano.

• Estado de los accesos. • Calidad del entorno construido. • Evidencias de polución ambiental. • Contaminación acústica. • Contaminación visual. • Señalización urbana. • Basuras, limpieza de áreas públicas. • Aglomeración urbana. • Calidad del patrimonio urbano. • Cobertura de áreas verdes. • Estado conservación de áreas verdes. • Presencia de monumentos. • Estado de conservación de monumentos.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Ámbitos de análisis

Relación entre calidad percibida por el visitante y la sostenibilidad turística del destino

Principales aspectos valorados por los visitantes respecto del destino

Aspectos comerciales

Es importante estimular un desarrollo comercial acorde al tipo y características del producto turístico. La percepción de los turistas es muy favorable cuando las políticas comerciales toman en cuenta la motivación e intereses de los viajeros.

• Relación calidad precio.

El trato al turista, como también a los trabajadores del sector comercial se releja en la calidad de la acogida.

• Relación entre productos ofrecidos y segmento de viajeros (cultura, congresos, cruceros, aventura etc.). • Horario de atención al público. • Trato al turista en el comercio. • Facilidad de comunicación con los turistas (idiomas). • Políticas de venta. • Facilidad de pagos en moneda extranjera. • Adecuación de los productos ofrecidos al peril del visitante. • Diversidad de la oferta turística.

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Protección al visitante

Las medidas de protección al visitante, tales como la existencia de una policía turística, pueden incidir signiicativa y positivamente en la experiencia turística, a su vez que puede servir de apoyo para la deinición de políticas que permitan cumplir los objetivos de sostenibilidad social y medio ambiental del destino. La implementación de procedimientos para el tratamiento y resolución efectiva de las reclamaciones de los visitantes, es decir durante el tiempo que dure su estadía, constituye un factor diferenciador en los destinos.

• Trato al turista en lugares de ingreso al país. • Medidas de seguridad urbana. • Medidas de seguridad en servicios turísticos. • Atención al turista por parte del personal de seguridad. • Trato de la comunidad local. • Presencia de policía. • Gestión de crisis.

2.2 Integración de los objetivos de sostenibilidad en los planes y programas de desarrollo turístico a nivel nacional Las políticas de turismo constituyen un marco general apropiado y la oportunidad para que los actores del sector apliquen medidas especíicas que den respuesta concreta a las exigencias de calidad, y siempre será importante tener en cuenta que los objetivos del desarrollo turístico sostenible deben integrarse en forma transversal en todos los planes y programas sectoriales (marketing, desarrollo de productos, ordenamiento territorial, etc.) en la escala que corresponda, sea a nivel nacional o en destinos. Una importante razón para la intervención sistemática y oportuna de las autoridades gubernamentales en el ámbito del ordenamiento y la regulación, es comprender la capacidad del sector turismo para atraer inversiones privadas y públicas que ejercen un efecto multiplicador sobre algunas zonas, generando incentivos para retener a la población rural y para mejorar la dotación de servicios básicos e infraestructura de acceso, con un evidente impacto en su desarrollo económico y bienestar social. De allí, que reconocer las brechas de calidad y sostenibilidad que pueden afectar el desarrollo de los destinos turísticos regionales es una responsabilidad compartida por funcionarios públicos, empresarios, funcionarios municipales y otros actores que conforman el sistema – destino. En la práctica tradicional de la planiicación turística regional, donde las Administraciones Nacionales de Turismo ejercen una inluencia a través del diseño de planes nacionales de turismo, que marcan la agenda del sector, se observa que algunos países han asumido esta responsabilidad introduciendo objetivos explícitos de calidad y sostenibilidad (Argentina, Costa Rica, Chile, Ecuador, México y

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

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Venezuela, entre otros) que constituyen un marco de política pública muy propicio para compartir con las autoridades pertinentes tareas de apoyo en el ámbito de la regulación (cuadro 16). Tabla 17

Objetivos de la planiicación turística vinculados al desarrollo, a la sostenibilidad y a la calidad en la Región de las Américas

País

Objetivo del Plan vinculado a la sostenibilidad del turismo

Incorporación de los aspectos de calidad

Argentina

Implementar un modelo de desarrollo turístico respetuoso del ambiente natural que satisfaga las necesidades presentes, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las propias.

Desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la excelencia, basada en el compromiso de todos los actores y en la renovación de los métodos de gestión y producción, alineándolos a los objetivos estratégicos de la calidad.

El concepto de sostenibilidad será pilar fundamental para la actividad turística y se considerará como el factor principal de diferenciación del producto turístico nacional.

Se propiciará un desarrollo turístico apoyado en la ética, la calidad y la sostenibilidad.

Impulsar el desarrollo turístico en áreas naturales del territorio que cuenten con potencialidades turísticas y especialmente en las áreas silvestres protegidas para la práctica del ecoturismo.

Mejorar la calidad de los servicios turísticos.

Consolidar al turismo sostenible como uno de los ejes dinamizadores de la economía ecuatoriana, que busca mejorar la calidad de vida de su población y la satisfacción de la demanda turística, aprovechando sus ventajas competitivas y elementos de unicidad del país.

Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los recursos humanos, naturales y culturales, junto con la innovación tecnológica aplicada a los componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para garantizar una experiencia turística integral de los visitantes nacionales e internacionales.

Turismo 2016: Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable

Costa Rica Plan General de Desarrollo Turístico Sostenible, 2002-2012

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Chile Plan de Acción de Turismo, 2006-2010

Ecuador Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible para Ecuador PLANDETUR 2020

Coordinar los esfuerzos públicos, privados y comunitarios para el desarrollo del turismo sostenible, basado en sus destinos turísticos y bajo los principios de alivio a la pobreza, equidad, sostenibilidad, competitividad y gestión descentralizada. México Programa Sectorial de Turismo, 2007-2012

Cualquier beneicio o incentivo que el país aporte para el desarrollo, se ligará al cumplimiento controlado de estos factores en la industria turística.

Mejorar sustancialmente la competitividad y diversiicación de la oferta turística nacional, garantizando un desarrollo turístico sustentable y el ordenamiento territorial integral.

Desarrollar programas para promover la calidad de los servicios turísticos y la satisfacción y seguridad del turista.

Orientar los esfuerzos de la política turística y de las actividades de las entidades públicas del gobierno federal que incidan directa o indirectamente en el desarrollo del turismo hacia la competitividad nacional e internacional de las empresas, productos y atractivos turísticos del país, en un marco de sustentabilidad económica y social en coordinación con el sector privado.

Promover junto con el Poder Legislativo, las comunidades y las empresas del sector, la actualización del marco legal para el desarrollo sustentable del sector e impulsar normas que garanticen la prestación de servicios turísticos competitivos.

Actualizar y fortalecer el marco normativo del sector turismo.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

País

Objetivo del Plan vinculado a la sostenibilidad del turismo

Incorporación de los aspectos de calidad

Perú

El sentido de cualquier programa de calidad turística debe apuntar a su impacto en el producto, es decir al aseguramiento de la satisfacción del tipo de turista que se está convocando. El turista que visita Perú corresponde en promedio, y con bastante precisión, al turista responsable que desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencia a partir de su vocación por acceder a tractivos culturales y naturales de primer orden mundial.

El plan se inspira en la noción de que un producto turístico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal que motive la decisión del viaje de los turistas y repetición del mismo (dimensión de oferta), pero de igual importancia debe preocuparse por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfacción (dimensión de demanda).

Fortalecer el patrimonio natural y cultural como parte del producto turístico, con criterios de sustentabilidad en las zonas turísticas, a través de acciones y/o proyectos que consoliden y resguarden el patrimonio para su comercialización nacional e internacional.

Impulsar el cambio del sector turístico en su estructura, gestión y expansión a través de la implantación de la calidad como herramienta dinamizadora de la sustentabilidad y sostenibilidad de la actividad turística venezolana.

Plan Nacional de Calidad Turística, 2008

Venezuela

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Plan Nacional Estratégico de Turismo, 2007-2012

Esta área estratégica pretende ante todo, crear un Sistema de Calidad Turística Nacional como un sistema vivo, en permanente evolución y capaz de ir adaptándose a las circunstancias del entorno y de anticipar a los problemas a los que se puedan enfrentar los integrantes del Sistema Turístico Nacional.

Fuente: Planes Nacionales de Turismo. Elaboración propia.

Como se aprecia en la tabla anterior, los aspectos de la calidad turística forman parte integral de estrategias y políticas nacionales de turismo. Por lo tanto, las políticas de turismo sostenible constituyen el marco apropiado y la oportunidad para articular los diversos factores que determinan la capacidad competitiva de la región.

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

Buena Práctica 2.1 – Reglamento para el Ecoturismo en Ecuador 1 El contexto Si bien siempre se hablaba de que el ecoturismo es un componente importante en la industria del turismo en el Ecuador, no se contaba con datos reales sobre su importancia en la economía y en los procesos de conservación del país. Un estudio a nivel nacional permitió demostrar al sector público y privado la importancia del ecoturismo en el país, no solo por la generación económica sino por su desarrollo, su apoyo directo a la generación de recursos económicos para los procesos y trabajos de conservación en el país, y todas sus implicaciones en el diario vivir en el Ecuador. La principal conclusión de este estudio es que el 62 % de los ingresos de la cuenta «viajes» del Banco Central, en los últimos siete años, son generados por el ecoturismo y el turismo de naturaleza. 2 El marco legal

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La actividad ecoturística en el Ecuador carecía de un marco legal que permitiera su desarrollo sostenible, y al mismo tiempo, acogiera a todas aquellas PYMES (pequeñas y medianas empresas) comunitarias y/o privadas que operan en sus áreas naturales, y por un vacío, no podían legalizar su situación. También este reglamento reconoce la organización ancestral de las comunidades indígenas y su personería jurídica. Al mismo tiempo, se proclaman Políticas Nacionales de Ecoturismo, y el papel tanto del sector público como del privado en el desarrollo sostenible y apoyo del ecoturismo en el Ecuador. El reglamento consta de 34 artículos. Algunos de los principales aspectos de este reglamento son los siguientes: •

Art. 1.- Ámbito.- Las nóminas contenidas en este reglamento se aplican a las instituciones del Estado y del régimen seccional autónomo y dependiente, así como a las personas naturales, jurídicas o comunidades legalmente reconocidas que realizan o pretenden realizar actividades turísticas dentro de la modalidad del ecoturismo en el Ecuador.

Del ejercicio de actividades de ecoturismo •

Art. 9.- Funciones especializadas del Ministerio de Turismo.- Le corresponde al Ministerio de Turismo, a través de sus unidades administrativas: a) La determinación de las modalidades de ecoturismo permitidas. b) La clasiicación y categorización de la correspondiente actividad. c) La vigilancia y control de la calidad de la actividad o el servicio que se preste, sobre la base de las normas técnicas establecidas según lo determinan los instrumentos legales correspondientes. d) Velar por el cumplimiento de este reglamento. e) El seguimiento a la Política Nacional de Ecoturismo. f) La formulación y expedición de un capítulo especializado relacionado con ecoturismo dentro de la planiicación general del desarrollo turístico. g) La determinación de las áreas dentro de las que se pueden realizar actividades de ecoturismo. Si dichas áreas están dentro del Sistema Nacional de Arena Protegidas se deberá coordinar con el Ministerio del Ambiente. h) La incorporación de un procedimiento administrativo de apoyo a las iniciativas de certiicación de ecoturismo.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

i) Establecer las normas técnicas a las que se sujetarán las instituciones del Estado, las personas naturales, jurídicas o comunidades legalmente reconocidas en el ejercicio de actividades turísticas dentro de la modalidad de ecoturismo, y, j) Las demás establecidas en este reglamento y las que se establezcan en otros instrumentos que correspondan. •

Art. 10.- Actividades de ejecución de ecoturismo por parte del sector privado convencional.Las personas naturales o jurídicas, pueden ejercer actividades de ecoturismo, previo el cumplimiento de los requisitos exigidos por el Ministerio de Turismo, sus leyes, reglamentos y demás normas vigentes.

•

Art. 11.- Actividades de ejecución de ecoturismo por parte del sector privado comunitario.Las comunidades legalmente reconocidas, pueden ejercer las actividades de ecoturismo previstas en la ley, a excepción de aquellas cuyo ejercicio esté reservado a algunas personas jurídicas según las leyes, vigentes.

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Las actividades se realizarán de manera directa, sin intermediarios, por lo tanto las comunidades legalmente reconocidas podrán realizar la comercialización de sus productos y completar la cadena de valor operativa por si mismos. Las operaciones realizadas por comunidades legalmente reconocidas, serán autorizadas únicamente para su jurisdicción, sin implicar ello exclusividad de operación en el lugar en el que presten sus servicios. De las normas técnicas •

Art. 18.- Competencia y requisitos generales.- Le corresponde al Ministerio de Turismo, a través de acuerdo ministerial, el establecimiento de las normas técnicas de calidad de las actividades turísticas bajo la modalidad de ecoturismo. Tales normas técnicas deberán ser debida y técnicamente fundamentadas.

•

Art. 19.- Procedimiento para la expedición de las normas técnicas.- Las normas técnicas a las que hace referencia este capítulo, podrán ser propuestas por cualquiera de los actores del sector turístico interesado, formalmente reconocido. Le corresponde al Ministerio de Turismo, a través del órgano administrativo correspondiente, patrocinar los procesos de consulta, búsqueda de consensos y publicidad de las normas en mención, a través de la constitución de mesas de diálogo organizadas previa la convocatoria pública de los actores interesados. En caso de no existir coincidencia de criterios, le corresponde al Ministerio de Turismo, adoptar la decisión que crea conveniente para los intereses del desarrollo del sector.

2.3 Incorporación de normas de calidad y sostenibilidad en la protección de los recursos naturales y culturales Si bien las perspectivas para el desarrollo de actividades turísticas en ambientes naturales y sitios patrimoniales se presentan muy favorables, parece necesario señalar que un modelo de desarrollo turístico orientado a satisfacer las expectativas de sus residentes y de los visitantes internacionales debiera sustentarse en la obtención de nuevos estándares de calidad ambiental y en consecuencia, competitividad de la oferta turística. La evidencia demuestra que los lugares que sufren el deterioro de sus atributos ambientales pierden jerarquía como destino turístico y requieren un lento y costoso proceso de reciclaje para intentar recuperar su posición, lo que no siempre es factible. Por su parte, los sitios patrimoniales insuicientemente regulados presentan signos crecientes de saturación en períodos de punta. La administración municipal de la cual dependen muchos de estos sitios no siempre cuenta con el inanciamiento y los recursos humanos suicientes para una gestión

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

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acorde a su calidad y demanda estacional. Por ello, las normas de ordenamiento de uso del suelo urbano y de regulación de operaciones turísticas culturales, resultan fundamentales para planiicar el desarrollo turístico (tabla 18). Una de las herramientas que los países de la región han empleado para orientar a las empresas turísticas en el manejo de los recursos naturales y del entorno cultural donde están localizadas; en la instalación de equipamiento turístico o bien para la operación de alguna actividad - habitualmente vinculada al medio natural – son las denominadas Buenas Prácticas. Estas son recomendaciones especíicas dirigidas a quienes están en contacto directo con el turista, con la comunidad local o al interior de la empresa. Este tipo de iniciativas tiene como principal objetivo reducir los impactos negativos ocasionados por la intervención humana en el medio ambiente y si bien tienen un carácter voluntario, pueden transformarse en una herramienta útil para sensibilizar al sector privado, turistas y comunidad local respecto de medidas básicas que se pueden emplear para reducir impactos no deseados de la actividad turística y en ese sentido son un primer paso para la elaboración de normas y/o reglamentos.

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Tabla 18

Ejemplos de normas sobre recursos ambientales y socioculturales que apoyen la calidad del producto turístico

Componentes básicos

Algunas actividades turísticas

Ejemplos de normas especíicas

Medio físico

• Senderismo

Brasil:

• Clima

• Ascensiones

Norma NBR 15507-1

• Formaciones geológicas

• Caminatas

• Relieve

• Pesca deportiva

Turismo ecuestre. Parte 1: requisitos para productos.

• Aguas supericiales

• Excursiones náuticas

• Aguas subterráneas

• Velerismo

• Condiciones oceanográicas

• Mountain bike

• Cuencas lacustres

• Baños termales

• Condiciones del suelo

• Baños de mar • Descenso en ríos

Medio Biótico

• Observación de lora

Chile:

• Flora

• Observación de aves

NCh3069

• Fauna

Norma de observación de lora y fauna.

Medio socioeconómico

• Etnoturismo

México:

• Comunidad residente

• Fiestas costumbristas

NOM – 010 – TUR – 2001

• Actividades económicas

• Bailes típicos

• Organización Social

• Visitas tecnológicas

• Costumbres

• Actividades folklóricas

Requisito que deben contener los contratos entre prestadores de servicios turísticos y turistas.

• Participación en congresos • Encuentros culturales • Equipamiento turístico

• Visita a obras de arquitectura contemporánea

• Infraestructura vial

• Actividades deportivas

• Centros poblados

• Circuitos de pueblos

Medio construido

• Compras

Jamaica Golf Standards.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Componentes básicos

Algunas actividades turísticas

Ejemplos de normas especíicas

Patrimonio cultural

• Visita a sitios históricos

Colombia:

• Histórico

• Visita arqueológica

Norma NTS GT008

• Arqueológico

• Exposiciones culturales

• Antropoarqueológico

• Visitas a museos

Norma de competencia laboral recorridos guiados en museos.

• Religioso

• Etnoturismo

• Paleontológico • Folklore • Artesanía Componentes estéticos

Observación del paisaje

Argentina IRAM-SECTUR 42300 Áreas Naturales Protegidas.

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Fuente: elaboración propia.

Algunas de estas iniciativas se vinculan a una norma especíica, como es el caso del Manual de Buenas Prácticas del Ecoturismo elaborado por la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales de México (SEMARNAT), el año 2006, que tiene como marco de referencia la norma de «Requisitos de Sustentabilidad para el Ecoturismo» (NMX-AA-133-SCFI-2006), y en otros casos se han elaborado para «corregir o mejorar la actual gestión operativa de las empresas, a in de prevenir o minimizar los posibles impactos negativos que puede generar la actividad turística, optimizando la calidad de los servicios ofrecidos al visitante», como expone la Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo (APTAE), entidad que colaboró en el Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una iniciativa del Instituto Machu Picchu de Perú, apoyada por la ONG Internacional Rainforest Alliance (tabla 19). Tabla 19

Algunos ejemplos de instrumentos voluntarios de apoyo a la gestión ambiental

País

Instrumentos voluntarios

Responsable

Bahamas

Bandera Azul, Certiicación de Playas

Ministerio de Turismo de Bahamas

Brasil

Programa de Certiicación de Turismo Sostenible

Instituto de Hospitalidade

Chile

Guía de Buenas Prácticas para un Turismo Sustentable

Servicio Nacional de Turismo

Costa Rica

Programa de Certiicación para la Sostenibilidad Turística

Instituto Costarricense de Turismo

Guatemala

Programa de certiicación de Turismo Sostenible Green Deal

Asociación Alianza Verde

Ecuador

Programa Nacional de Certiicación de Ecoturismo (PRONEC)

Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo (ASEC)

México

Manual de Buenas Prácticas del Ecoturismo

Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales

Perú

Manual de Buenas Prácticas. Guías de Turismo y Operación Turística

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

República Dominicana

Programa de Investigación sobre la Certiicación del Turismo Sostenible. Kiskeya Alternativa

Fundación Taiguey

Venezuela

Buenas prácticas para la Gestión Ambiental y Organizacional de los Establecimientos de Alojamiento Turístico

Ministerio del Poder Popular para el Turismo

Uruguay

Programa de Certiicación de Turismo Rural Sostenible

Sociedad Uruguaya de Turismo Rural

Fuente: OMT, 2008.

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

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En la Región de las Américas ya existen varios tipos de instrumentos que responden directamente a este propósito, algunos orientados a mejorar los procesos productivos al interior de una empresa o establecimiento, como es el caso de hoteles o agencias de viajes, y otros que incluyen a un destino completo (tabla 20). A modo de ejemplo, se han desarrollado normas especíicas de sostenibilidad para la operación de servicios y/o actividades turísticas, como es el caso de México, Brasil y Uruguay; en otros, se trata de Programas de Certiicación, como en Costa Rica y Ecuador. En otros países se trata de iniciativas o acuerdos de trabajo para impulsar medidas voluntarias de sostenibilidad, como los denominados Acuerdos de Producción Limpia en Chile (que constituyen compromisos voluntarios de las empresas turísticas para enfrentar en conjunto acciones dirigidas a mejorar su gestión ambiental) y la reciente difusión de Buenas Prácticas Ambientales para el sector turismo que está realizando Perú y que ya ha iniciado Venezuela.

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Tabla 20

Principales tipos de normas e iniciativas para el desarrollo sostenible del turismo en la Región de las Américas

País

Instrumento

Argentina

Norma para áreas naturales protegidas

Brasil

Norma de sostenibilidad para empresas turísticas

Colombia

Norma de destinos turísticos

Chile

Acuerdos de producción limpia

Ecuador

Normas de sostenibilidad para actividades turísticas

México

Norma de sostenibilidad para destinos turísticos

Uruguay

Normas de sostenibilidad para sitios turísticos

Nota: la lista no es exhaustiva.

En cuanto a los programas de certiicación de sostenibilidad en turismo, la región también ha avanzado en los últimos años, con iniciativas apoyadas por la OMT. Estos programas presentan características más o menos comunes, incentivando a empresarios hoteleros, a los guías de turismo, a las empresas de transporte y a las agencias de viajes, entre otras empresas, a invertir y capacitarse en «asegurar calidad» (recuadro 3). El recurso turístico que mayor atención ha concitado en materia de certiicación, han sido las playas, lo que se explica también porque concentran los principales lujos de visitantes y una intensa demanda por la ocupación del borde costero. Los impactos sobre el agua, el suelo urbanizable han derivado en una preocupación por establecer algunas normas que permitan regular la carga turística que éstas reciben cada temporada (tabla 21).

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Recuadro 3 – Red de Certiicación en Turismo Sostenible de las Américas Un estudio realizado para determinar la factibilidad de establecer un Consejo de Acreditación en Turismo Sostenible, en enero del 2003, sugirió la creación de redes regionales para estimular el diálogo entre los actores y actuar como un centro de distribución de la información sobre certiicación. La primera Red de Certiicación en Turismo Sostenible de las Américas fue lanzada en Bahía, Brasil, en septiembre del 2003, gracias al apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo en la Conferencia Regional sobre Certiicación de Sostenibilidad en Turismo, organizada por la OMT. Coordinado por la Rainforest Alliance, la Red de las Américas, ha logrado el establecimiento y la extensión de sistemas de certiicación de sostenibilidad en varios países de la región, facilitando el intercambio de experiencias, criterios y formas de aplicación. Misión

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La misión de esta Red es promover el turismo sostenible en la región mediante: •

El fortalecimiento de las iniciativas de turismo basadas en el respeto mutuo y el reconocimiento.

•

La armonización de sistemas.

•

El intercambio de información y experiencia.

•

Los objetivos de la Red incluyen: – El establecimiento de herramientas de trabajo comunes por y para miembros del programa. – La creación y la ejecución de una estrategia conjunta de mercadeo. – La deinición de estrategias para promover la aplicación de buenas prácticas y los procesos de certiicación para los negocios de turismo, especialmente los pequeños y medianos.

Fuente: www.rainforest-alliance.org

Tabla 21

Matriz de comparación de normas y directrices de sostenibilidad para recursos turísticos

Normas y directrices

País

Descripción

Requisitos

Gestión

Playa natural

Uruguay

Es una certiicación que incorpora la mejora continua como requisito de la gestión ambiental de la playa en el marco de las condiciones generales de turismo de sol y playa y ecoturismo, y el uso responsable de los espacios recreativos.

Se deben elaborar al menos 5 programas en función de los aspectos ambientales identiicados:

Grupo responsable de la gestión ambiental de la playa.

• Calidad de aguas, suelo y aire • Gestión de residuos • Servicios de playa • Información y comunicaciones • Prevención y seguridad

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

Normas y directrices

País

Descripción

Requisitos

Gestión

Sustentabilidad de calidad de playas

México

Esta norma incluye las medidas ambientales para la protección al ambiente, en las playas turísticas de México, en materia de calidad de agua, residuos sólidos, infraestructura costera, biodiversidad, seguridad y servicios, educación ambiental y contaminación por ruido.

Para el caso de playas para uso recreativo se debe cumplir con lo siguiente:

Municipios y Comités Locales de Playas Limpias

Las unidades de aplicación de las directrices son los balnearios de áreas costeras luviales, lacustres o marítimas, bajo administración pública o privada, de dominio propio o bajo un sistema de concesiones.

• Directrices referidas al ambiente, recursos y paisaje

Playas y balnearios de calidad

Argentina

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Directrices y guía de autoevaluación

• Calidad de agua de mar, lagunas costeras y estuarios

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• Residuos sólidos • Infraestructura costera • Biodiversidad • Seguridad y servicios y educación ambiental Administración del balneario

• Sistema de seguimiento de la calidad del agua de baño • Sistema de gestión de recursos • Calidad del suelo • Fauna, lora y paisaje • Contaminación visual y sonora • Directrices de infraestructura y servicios básicos • Directrices referidas a la seguridad • Directrices referidas al personal

Fuente: elaboración propia.

En consecuencia, calidad y sostenibilidad presentan una relación sistémica en tanto ambas son mutuamente dependientes. En la cadena de valor los procesos de aseguramiento de la calidad en servicios de transporte, alojamiento, gastronomía y actividades recreativas, son percibidos por los turistas como parte del producto consumido en el viaje, mientras que la capacidad del destino para responder a sus expectativas será el principal incentivo para su recomendación y idelización. Con ello se podrá establecer una mejor «plataforma» para lograr sostenibilidad. Otro aspecto a profundizar, es la vinculación entre los responsables de turismo y los organismos ambientales, por cuanto tras la primera fase de promulgación de las legislaciones ambientales en la región – algunas con clara incidencia en turismo y otras con un carácter más genérico – se produce un cambio signiicativo en el enfoque tradicional de la evaluación de proyectos públicos y privados. Le compete al Estado la responsabilidad de introducir la variable ambiental en las decisiones de inversión, estableciéndose un nuevo requisito para la autorización de un importante número de proyectos especiicados en la ley. La legislación ambiental que ha desarrollado la región incorpora, en la mayoría de los países, artículos especíicos relacionados con la protección de recursos naturales y culturales de interés para el turismo. Un avance importante ha sido el disponer de instrumentos especíicos para regular la evaluación de los impactos ambientales de proyectos que requieren la construcción de obras físicas que afectan al paisaje y zonas turísticas, así como la repercusión de los propios proyectos turísticos en el ambiente (ver cuadro 2, anexo 1).

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Uno de los principales instrumentos que incorpora estos cuerpos legales, por su importancia para la protección ambiental de las zonas turísticas, corresponde al procedimiento de evaluación de impacto ambiental, mediante el cual se identiican y evalúan las acciones provocadas por un proyecto o actividad sobre el medio ambiente y se proponen y aplican las respectivas medidas de mitigación, compensación o restauración en las zonas intervenidas.

Buena Práctica 2.2 – Norma de Sostenibilidad de Destinos Turísticos en Colombia La implementación del sistema nacional de calidad está a cargo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y en él participan el Viceministro de Turismo, el Director de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo, el Coordinador del Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional y un profesional especializado de éste grupo. 1 Descripción del sistema de certiicación Certiicación de destinos turísticos bajo requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica. Para lograr la certiicación de un destino deben tenerse en cuenta básicamente los siguientes aspectos: •

Requisitos de sostenibilidad:

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– Delimitación territorial del destino turístico – Requisitos legales – Sistema de gestión para la sostenibilidad – Política de sostenibilidad – Programa de gestión para la sostenibilidad – Monitoreo y seguimiento – Autoridad y responsabilidad – Capacitación y entrenamiento – Información y sensibilización – Desarrollo territorial – Documentación – Prevención, preparación y respuesta ante emergencias – Mejora continua •

Requisitos ambientales: – Protección de lora y fauna – Gestión del agua – Gestión de la energía – Requisitos sobre el manejo de residuos – Uso de productos químicos – Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual – Manejo de otros impactos ambientales

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

•

Requisitos socioculturales: – Código de conducta – Patrimonio cultural – Promoción del patrimonio cultural – Conservación y buen aprovechamiento del patrimonio cultural – Satisfacción de la comunidad – Prevención del comercio sexual relacionado con la actividad turística – Apoyo a las comunidades – Comunidades indígenas, negras y raizales – Manejo de impactos socioculturales – Prevención de la mendicidad – Organización y formación de vendedores ambulantes

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– Prevención de la drogadicción – Número de turistas •

Requisitos económicos: – Imagen y promoción – Satisfacción del visitante y turista – Generación de empleo y desarrollo de la capacidad empresarial – Seguridad de la comunidad, visitantes y turistas – Capacitación a las comunidades – Adquisición de bienes y servicios – Control de desarrollo turístico

•

Otros Requisitos: – Infraestructura y uso de espacio público – Señalización turística – Divulgación y sensibilización – Promoción de la calidad turística

Se considera que para que un destino turístico alcance su certiicación debe cumplir con el cumplimiento del 100 % de los requisitos propuestos, mejorando con ello la competitividad y posicionamiento de los destinos y el mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades locales. Fuente: Viceministerio de Turismo de Colombia.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Buena Práctica 2.3 – Certiicado de Sostenibilidad Turística (CST) de Costa Rica Objetivo del CST El propósito fundamental del CST consiste precisamente en convertir el concepto de sostenibilidad en algo real, práctico y necesario en el contexto de la competitividad turística del país, con miras a mejorar la forma en que se utilizan los recursos naturales y sociales, se incentiva la participación activa de las comunidades locales, y a brindar un nuevo soporte para la competitividad del sector empresarial. Ámbitos de operación Es un programa que pretende la categorización y certiicación de empresas turísticas de acuerdo con el grado en que su operación se aproxime a un modelo de sostenibilidad. Para esto se evalúan cuatro ámbitos fundamentales: Entorno físico-biológico Evalúa la interacción entre la empresa y el medio natural circundante, interesando la implementación de políticas y programas de sostenibilidad, protección del medio ambiente, entre otros.

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Planta de servicio (este ámbito corresponde a Establecimientos de Hospedaje) Se evalúan aspectos relacionados con los sistemas y procesos internos de la empresa, en cuanto al manejo de desechos y la utilización de tecnologías para el ahorro de luz y agua. Gestión del servicio (este ámbito corresponde a Agencias Tour Operadoras) Comprende el proceso mediante el cual, la empresa considerando todos los elementos exógenos y endógenos, diseña un producto turístico acorde con las tendencias del mercado y las características propias del país y de las localidades en donde se va a operacionalizar el producto. Cliente Se evalúan las acciones que realiza la gerencia para invitar al cliente a participar en la implementación de las políticas de sostenibilidad de la empresa. Entorno socioeconómico Se evalúa la identiicación e interacción del establecimiento con las comunidades adyacentes, analizándose por ejemplo, el grado en que las empresas turísticas responden al crecimiento y desarrollo de la región, mediante la generación de empleo o el logro de beneicios en pro de la colectividad. Categorización Para cada uno de estos aspectos se diseñaron, en forma de cuestionario, preguntas especíicas que sirven para evaluar en qué tanto la empresa cumple con los estándares preijados. Así, cada una de las preguntas representa un elemento de la sostenibilidad que la empresa debe cumplir para clasiicar en alguno de los niveles que se han determinado. Niveles Para medir y ubicar estos niveles, el CST establece una escala de 0 a 5 y en las que cada número indica la posición relativa de la empresa en términos de sostenibilidad.

Relación entre normas de calidad y sostenibilidad

Se asocia a una estructura gradual de incentivos directos que las empresas podrán disfrutar; a mayor nivel mayores beneicios en promoción diferenciada (particular para el CST) internacional y nacional, capacitación, respaldo para participación en ferias y otros eventos, información y otros más. Aplicación de la experiencia El CST se ha constituido en un sello ambiental de interés para toda Centroamérica.

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Fuente: Instituto Costarricense de Turismo.

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Capítulo 3 Relación entre las normas de calidad y las leyes de turismo

3.1 Marco legal predominante en la región El análisis del marco legal vigente para la Región de las Américas permite concluir que hoy se dan las condiciones técnicas y jurídicas para integrar en la tarea permanente de los organismos de la administración del Estado los objetivos del desarrollo turístico sostenible, mediante la aplicación de instrumentos de regulación, como es el caso de reglamentos y normas, tanto de alcance nacional, como local.

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El sector publico de la región está adquiriendo una valiosa experiencia a través de la identiicación y descripción de requisitos básicos para instalaciones turísticas, procedimientos de atención y protección al visitante, gestión empresarial y diseño de paquetes turísticos, entre otros aspectos que hoy están normados, que le aseguran una sólida base para orientar el desarrollo turístico de las Américas en busca de una mejor posición competitiva. De allí que las estrategias que se están impulsando a nivel nacional, implican el desafío de implementar procesos de gestión de calidad en cada uno de los subsectores del turismo, y si bien la legislación turística ha integrado mecanismos para alcanzar este objetivo, es muy importante emplear un enfoque más integral para alcanzar un desarrollo turístico con calidad. El primer aspecto a considerar es que le corresponde al Estado velar en la práctica y a través de acciones que van más allá de la desarrolladas por la industria turística, por que la sociedad pueda tener acceso al descanso y la recreación utilizando bienes naturales y culturales que deben valorarse y conservarse, siendo la regulación un mecanismo de resguardo, además de una condición para la satisfacción de quienes los visitan y de las comunidades locales. En este sentido, y sólo a modo de ejemplo, en la región se cuenta con leyes que de forma explícita le asignan al turismo la jerarquía de actividad «de interés nacional», como se aprecia en los casos de Argentina, Colombia, República Dominicana, Uruguay y Venezuela, que lo declaran en forma explícita en su primer artículo. Los principios que el legislador expone para fundamentar la necesidad de disponer de esta legislación claramente dejan establecida la tuición sobre el medio ambiente, la protección al consumidor y la responsabilidad de la empresa por los servicios a prestar al turista, en un contexto de respeto a las reglas vigentes. Por lo tanto, además de la voluntad política se cuenta con respaldo para avanzar en un programa de calidad turística en la región, amparado en cuerpos legales, que presentan características como las siguientes: •

Deinición del rol del Estado, así como del marco y estructura institucional asociada a la actividad.

•

Especiicación de a qué tipo de empresas se les reconoce su condición de «turísticas», así como sus derechos u obligaciones; además de procedimientos administrativos en caso de infracciones.

•

Reconocimiento de la calidad y la sostenibilidad como principios básicos para las actividades turísticas en la región.

•

Creación de comités interministeriales o mecanismos de articulación equivalentes, que facilitan la gestión en destinos turísticos.

•

Establecimiento de mecanismos para la delimitación de espacios geográicos prioritarios (denominados en la mayoría de los casos «zonas de interés turístico») para el desarrollo turístico.

© 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

•

Regulación de la prestación de servicios turísticos mediante instrumentos de control, incluidas en algunos casos las normas de calidad.

•

Creación de políticas e instrumentos de fomento al desarrollo turístico, tales como los incentivos iscales, los programas de inversión turística o de capacitación, según prioridades deinidas en los planes de desarrollo turístico.

•

Recaudación iscal directa orientada principalmente a la promoción del turismo internacional.

Entre las actividades y servicios turísticos a regular pueden mencionarse los siguientes, que han sido reconocidos en la Ley de Turismo de Argentina, que corresponde a la Clasiicación Internacional Uniforme. Tabla 22

Actividades reguladas en la Ley Nacional de Turismo de Argentina

Actividades directamente vinculadas con el turismo Servicios de alojamiento

• Servicios de alojamiento en camping y/o refugios de montaña. • Servicios de alojamiento en hoteles, hosterías, cabañas bungalow, apart hoteles y residenciales similares, excepto por hora, que incluyen restaurante. • Servicios de alojamiento en hoteles, hosterías, cabañas bungalow, aparts y residenciales similares, excepto por hora, que no incluyen restaurante. • Servicios de hospedaje en estancias y albergues juveniles.

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• Servicios en apartamentos de tiempo compartido. Agencias de viajes

• Servicios de empresas de viajes y turismo. • Servicios de agencias de turismo y agencias de pasajes.

Transporte

• Servicios de transporte aerocomercial. • Servicio de alquiler de aeronaves con ines turísticos. • Servicios de excursiones en trenes especiales con ines turísticos. • Servicios de excursiones luviales con ines turísticos. • Servicios de excursiones marítimas con ines turísticos. • Servicios de transporte automotor de pasajeros para el turismo. • Servicios de alquiler de equipos de transporte terrestre sin operación ni tripulación.

Servicios profesionales de licenciados en turismo, técnicos en turismo y guías de turismo

No especiicado en la ley.

Otros servicios

• Servicios de centros de esquí. • Servicios de centros de pesca deportiva. • Servicios de centros de turismo salud, turismo termal y/o similares. • Servicios de centros de turismo aventura, ecoturismo o similares. • Servicios de otros centros de actividades vinculadas con el turismo. • Alquiler de bicicletas, motocicletas, equipos de esquí u otros artículos relacionados con el turismo. • Servicios de jardines botánicos, zoológicos y de parques nacionales. • Servicios de parques de diversiones, parques temáticos, entretenimientos, esparcimiento y ocio. • Servicio de explotación de playas y parques recreativos. • Servicios de museos y preservación de lugares y ediicios históricos.

Relación entre las normas de calidad y las leyes de turismo

Servicios vinculados a la organización de ferias, congresos, convenciones y/o exposiciones

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• Servicio de alquiler y explotación de inmuebles para ferias, congresos y/o convenciones. • Servicios empresariales vinculados con la organización de ferias, congresos y/o convenciones. • Servicios de alquiler de equipamiento para la realización de ferias, congresos y/o convenciones.

Actividades indirectamente vinculadas con el turismo Gastronomía

• Servicios de cafés, bares y coniterías. • Servicios de restaurantes y cantinas. • Servicios de salones de baile y discotecas. • Servicios de restaurante y cantina con espectáculo.

Otros servicios

• Venta al por menor de artículos regionales de talabartería de cuero, plata, alpaca y similares. • Venta al por menor de artículos y artesanías regionales. • Venta de antigüedades.

Fuente: Ley Nacional de Turismo (República Argentina), 2004.

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En todas las leyes analizadas se establece el ámbito empresarial sobre el que regirán las regulaciones, como es el caso de Argentina, lo que permite con mayor rigurosidad centrar la discusión normativa en aquellos subsectores reconocidos en el cuerpo legal. Por otra parte, las normas tienen un efecto directo en el desarrollo de las actividades turísticas, en aspectos como los siguientes: •

Las normas contribuyen a la creación de leyes de turismo. Tal es el caso de Chile, donde el éxito del proceso de creación e implementación de sus normas de calidad turística ha sido utilizado como un argumento favorable en la discusión de proyecto de ley de turismo.

•

Las leyes de turismo, como en Colombia, donde se promueve la creación de Unidades Sectoriales de Normalización, le asignan a la norma un papel importante como instrumento de regulación complementario de la propia ley.

•

En algunos casos (Venezuela) se reconoce la facultad del estado para implementar sistemas normativos también a servicios, productos y destinos turísticos.

•

La legislación turística en la región ha propiciado la conformación de Comités o Consejos Interministeriales de Turismo, entre otras instancias, que integran el sector privado, la academia y otras instituciones vinculadas al sector, lo que ha facilitado la coordinación de los programas de calidad y sostenibilidad a nivel nacional.

La revisión del marco legal vigente permite constatar que si bien hoy tenemos un «escenario» muy favorable para la regulación del sector turismo a distintas escalas – lo que se releja en el diseño de instrumentos de carácter normativo – no todos los países han incorporado en sus leyes artículos explícitos para integrar la calidad como un objetivo de la regulación, o aún se requiere de mecanismos más efectivos para su implementación. Las referencias especíicas a calidad se encuentran en las disposiciones legales de Argentina, Bolivia, Brasil, Chile (proyecto de ley), Colombia, Ecuador, El Salvador, México, Paraguay, Perú y Venezuela, como se recoge en la siguiente tabla.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Tabla 23 País

Calidad

Proteccion al turista

Higiene

Seguridad

Argentina

Titulo I Objetos y principios Artículo 2º.

Título III Régimen Financiero

No hace referencia

«Es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas a in de satisfacer la demanda nacional e internacional».

Capítulo IV Protección al Turista

Capítulo II, Secretaría de Turismo de la Presidencia de la Nación Artículo 7º letra d).

Brasil

Artículo 9º.

Artículo 25º

Artículo 25º

Artículo 11º

Ley General de Turismo, 2008

El Sistema Nacional de Turismo tiene por objetivo promover el desarrollo de las actividades turísticas, de forma sustentable para la coordinación e integración de las iniciativas oiciales con las del sector productivo», a modo de:

El poder ejecutivo establecerá por reglamento los estándares, criterios de calidad, seguridad, confort de servicios, previstos para cada tipo de categoría.

Similar párrafo al de protección al turista.

Se crea un Comité Interministerial que entre sus funciones tendrá que establecer criterios de seguridad para la utilización de servicios y equipamientos turísticos.

Título I Disposiciones y Principios Generales. Artículo 2º Principios Generales de la Industria Turística. Nº 8

No hace referencia.

Ley Nacional de Turismo, 2005

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Cuadro comparativo sobre las disposiciones legales de calidad y algunos de sus aspectos especiales

«Controlar el cumplimiento de la reglamentación y de las normas complementarias que oportunamente se dicten».

«La autoridad de aplicación debe instrumentar normativas de procedimientos eicaces tendientes a la protección de los derechos del turista y a la prevención y solución de conlictos en los ámbitos mencionados. La autoridad de aplicación podrá establecer convenios de cooperación, delegación y iscalización con otros órganos oiciales federales o locales y con entidades privadas.

Promover la mejoría de la calidad de los servicios turísticos prestados en el país. Colombia Ley General de Turismo

No hace referencia.

Protección al consumidor: «Con miras al cabal desarrollo del turismo, el consumidor será objeto de protección especíica por parte de las entidades públicas y privadas».

Relación entre las normas de calidad y las leyes de turismo

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País

Calidad

Proteccion al turista

Higiene

Seguridad

Costa Rica

No hace referencia.

Enunciados del Plan General de Desarrollo Turístico Sostenible (2002-2012).

No hace referencia.

Ver párrafo «Protección al Turista».

No se hace referencia.

Titulo VII del Sistema de Clasiicación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos.

Ley de Fortalecimiento del Turismo, 2007

Chile

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Proyecto de Ley de Turismo, 2007

Ecuador Ley de Turismo, 2007

«La protección y orientación del producto turístico al consumidor, la seguridad turística y el acceso tecnológico son elementos diferenciadores del nuevo paradigma del turismo». Titulo VII del Sistema de Clasiicación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos.

Titulo VII del Sistema de Clasiicación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos.

Párrafo 3º de la Certiicación de Calidad. Artículo 35º.

Párrafo 9º de la Protección al turista, Infracciones y Sanciones.

Párrafo 4º la Certiicación de Seguridad.

«La certiicación de calidad consiste en la constancia otorgada por algún organismo de aquellos señalados en el párrafo 5º de este Título, el cual acredita el nivel de calidad del servicio turístico, de acuerdo a los criterios que se establezcan en las normas técnicas de calidad».

Artículo 47º.

«La certiicación de seguridad corresponde a la constancia otorgada por un organismo certiicador, que acredita el cumplimiento de las condiciones de seguridad establecidas por el Reglamento y por las normas técnicas de seguridad».

Capítulo IV del Ministerio de Turismo Artículo 15º, Nº 1.

Capitulo I Generalidades Artículo 4º, letra c) sobre los Objetivos.

«Preparar las normas técnicas y de calidad por actividad que regirán en todo el territorio nacional».

«Proteger al turista y fomentar la conciencia turística».

Artículo 36º.

«Las infracciones a la calidad y/o seguridad de los bienes y servicios vendidos o prestados, a la información y publicidad entregada a los turistas, al trato que se haga respecto a los mismos y, en general, cualquier infracción en materia de consumo, serán sancionadas en los términos establecidos para tal efecto en la ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. No se hace referencia.

Capítulo X de Protección al consumidor de servicios turísticos. Artículos 42,43, 44, 45, 46, 47, 48, 49 50, 51 y 52. Capítulo XI de los Delitos contra la seguridad pública. Artículos 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59 y 60.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

País

Calidad

Proteccion al turista

Higiene

Seguridad

México

Titulo V.

Ley Federal de Turismo, 2000

Capítulo I, Operación de los prestadores de servicios. Artículo 34º.

Capítulo III, de la Protección al turista.

No se hace referencia.

Capítulo I, de la Operación de los prestadores de servicios.

Uruguay Ley de Turismo, 1974

Artículos 37, 38, 39, 40.

Artículo 34º.

«Corresponde a la Secretaría expedir las normas oiciales mexicanas relacionadas con la prestación de los servicios turísticos, siempre que el contenido de las mismas no sea competencia de otra dependencia de la administración pública federal. Dichas normas tendrán por inalidad establecer:

«Corresponde a la Secretaría expedir las normas oiciales mexicanas relacionadas con la prestación de los servicios turísticos, siempre que el contenido de las mismas no sea competencia de otra dependencia de la administración pública federal. Dichas normas tendrán la inalidad de establecer:

La calidad y la clasiicación de los servicios turísticos serán materia exclusiva de normas mexicanas en los términos de la legislación aplicable».

II. Las características y requisitos con que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos para proteger la seguridad física de los turistas».

No se hace referencia.

Capítulo I. Disposiciones Generales. Artículo 5º. «Los nacionales y extranjeros residentes, tiene la obligación de velar por los derechos de los turistas y brindarles la cordialidad y cortesía por las reglas de convivencia universal, en función del prestigio del país y sus instituciones». Capítulo IV, Del seguro turístico. Artículo 14º. «El seguro turístico constituye un sistema de previsión destinado a cubrir los riesgos que, en sus personas o patrimonio, puedan afectar a los turistas que ingresen al país, durante su permanencia en el mismo».

No se hace referencia.

Capítulo II. Competencia en materia turística. Artículo 9º. «El poder Ejecutivo adoptará las medidas que faciliten al turista su entrada, permanencia y salida del país, disponiendo un tratamiento adecuado para el despacho de los equipajes, pertenencias y vehículos que ingrese, ya sea en régimen de admisión temporal o en tránsito».

Relación entre las normas de calidad y las leyes de turismo

País

Calidad

Proteccion al turista

Higiene

Seguridad

Venezuela

Capítulo XVII, Fomento del Sistema Nacional de Calidad Turística.

Capítulo III. Instituto Nacional de Turismo (INATUR). De las atribuciones de los Estados. Artículo 30º. Nº 9.

Capítulo XIV. Prestadores de Servicios Turísticos.

Capítulo XV. Deberes y Derechos de los Turistas y Usuarios Turísticos

Deberes de los prestadores de servicios turísticos

«Gozar de tranquilidad, intimidad y de la seguridad personal y de sus bienes.

Artículo 88º. Nº 4.

Formular quejas y reclamos inherentes a la prestación del servicio turístico conforme a la ley y obtener respuestas oportunas y adecuadas.

Ley Orgánica de Turismo, 2008

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Artículo 98º. «El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, fomentará la calidad de los servicios, productos y destinos turísticos a través de acciones que permitan implantar y desarrollar el Sistema Nacional de Calidad Turística, de conformidad con las normativas aplicables sobre la materia».

«Proteger la integridad física del turista o usuario turístico y sus bienes, en sus regiones correspondientes, en coordinación con los organismos de seguridad ciudadana». Acudir ante los órganos y entes competentes en materia de turismo, protección, seguridad y defensa del consumidor y del usuario, en las oicinas creadas para tales ines, a objeto de formular sus quejas y reclamos inherentes a la prestación de los servicios turísticos.

«Prestar el servicio correspondiente a su autorización, permiso o licencia, conforme a las condiciones ofrecidas de calidad, eiciencia e higiene».

Derechos. Artículo 91º.

Gozar de servicios turísticos en condiciones óptimas de seguridad e higiene. Obtener debida información para la prevención de accidentes y enfermedades contagiosas».

Denunciar ante las autoridades competentes cualquier hecho irregular cuya responsabilidad atribuya a algunos de los prestadores de servicios turísticos u otra persona, que de cualquier manera lesione sus derechos. Fuente: OMT, 2008.

Los cuerpos legales ejercen una acción directa de ordenamiento a distintas escalas de intervención: •

A nivel de personas: que se releja en regulaciones de desempeño laboral.

•

A nivel de empresas: que se releja en regulaciones de infraestructura.

•

A nivel de actividades: que se releja en regulaciones para la operación de actividades, principalmente en el medio natural.

•

A nivel de destinos: que se releja en regulaciones para el uso de recursos naturales.

No obstante aún se requiere avanzar para fortalecer este marco legal, por cuanto una desventaja evidente de no contar con un marco jurídico que respalde con fuerza de ley las políticas sectoriales en la región, es que le resta viabilidad a los esfuerzos que el sector público ha realizado para involucrar a los empresarios en los procesos normativos. Además, es importante tener en cuenta que es más factible que los organismos del Estado establezcan, a través de los mecanismos establecidos en las propias leyes marco, instancias de coordinación para abordar las distintas áreas de acción (fomento, capacitación, promoción, etc.) que demanda el desarrollo turístico, lo que también favorece la perspectiva integral de la gestión de destinos.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

La legislación turística en la región incorpora instrumentos para el desarrollo turístico de ciertas zonas, que reciben la denominación de Zonas de Desarrollo Turístico Prioritario (Colombia, México); Zonas de Interés Turístico Nacional (Chile); Polos Turísticos (República Dominicana), u otros. Considerando que estas zonas pueden atraer recursos del Estado y concitar un mayor interés de las autoridades nacionales, podrían ser prioritarias para la implementación de programas de normalización de los servicios turísticos; para el inanciamiento de acciones de capacitación dirigidas a mejorar competencias laborales o para generar proyectos pilotos de diseño de normas de sostenibilidad vinculadas con recursos naturales o culturales.

Buena Práctica 3.1 – Fomento a la Calidad en la Ley Orgánica de Turismo de Venezuela La Ley Orgánica de Turismo de Venezuela, publicada el 31 de julio del año 2008, constituye un buen ejemplo de un marco regulatorio nacional para el fomento de la calidad de los servicio turísticos. Capítulo I – Disposiciones Generales Del objeto

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•

Artículo 1º. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo tiene por objeto promover, organizar y regular la actividad turística, la organización y funcionamiento del Sistema Turístico Nacional, como factor estratégico de diversiicación socioeconómica y desarrollo sustentable y sostenible del país, mediante la creación de normas que garanticen la orientación, fomento, desarrollo, coordinación y control de la actividad, estableciendo los mecanismos de concertación, cooperación, asistencia y solidaridad de los órganos y entes de la Administración Pública, instituciones privadas y mixtas de esta actividad, orientados al desarrollo, participación y protagonismo de las comunidades; logrando así una actividad turística basada en los principios de justicia social, equidad, no discriminación, solidaridad, protección del ambiente y productividad.

Capítulo XV – Deberes y Derechos de los Turistas y Usuarios Turísticos Deinición •

Artículo 90. A los efectos de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo, se entiende por: 1 Turista: Toda persona natural que viaje y pernocte fuera del lugar de su residencia habitual, en forma temporal con ines de esparcimiento y recreación y utilice alguno de los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turístico Nacional. 2 Usuario Turístico: Toda persona natural que se beneicie de alguno de los servicios prestados por los integrantes del sistema turístico nacional.

Derechos •

Artículo 91. El turista o usuario turístico en los términos previstos en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo, tiene los siguientes derechos: 1 Obtener información objetiva, oportuna, exacta y completa sobre todas y cada una de las condiciones, precios y facilidades que le ofrecen los prestadores de servicios turísticos. 2 Recibir los servicios turísticos en las condiciones y precios contratados. 3 Obtener los documentos que acrediten los términos de su contratación y las facturas correspondientes a los servicios turísticos consumidos. 4 Gozar de tranquilidad, intimidad y de la seguridad personal y de sus bienes. 5 Formular quejas y reclamos inherentes a la prestación del servicio turístico conforme a la ley y obtener respuestas oportunas y adecuadas.

Relación entre las normas de calidad y las leyes de turismo

6 Gozar de servicios turísticos en condiciones óptimas de seguridad e higiene. 7 Obtener debida información para la prevención de accidentes y enfermedades contagiosas. 8 Acudir ante los órganos y entes competentes en materia de turismo, protección, seguridad y defensa del consumidor y del usuario, en las oicinas creadas para tales ines, a objeto de formular sus quejas y reclamos inherentes a la prestación de los servicios turísticos. 9 Denunciar ante las autoridades competentes cualquier hecho irregular cuya responsabilidad atribuya a algunos de los prestadores de servicios turísticos u otra persona, que de cualquier manera lesione sus derechos. 10 Los demás derechos reconocidos en el ordenamiento jurídico vigente en materia de protección de las personas en el acceso a los bienes y servicios. Capítulo XVII – Fomento de la Calidad y Control de la Actividad Turística Fomento del Sistema Nacional de Calidad Turística

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•

Artículo 98. El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, fomentará la calidad de los servicios, productos y destinos turísticos a través de acciones que permitan implantar y desarrollar el Sistema Nacional de Calidad Turística, de conformidad con las normativas aplicables sobre la materia.

De la asesoría •

Artículo 99. El órgano o ente competente en materia de normalización, calidad, metrología y reglamentos técnicos, asesorará al Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo en la caliicación, categorización y evaluación del cumplimiento, por parte de los prestadores de servicios turísticos, de la ley sobre normas técnicas y control de calidad, de los reglamentos técnicos y cualquier otra normativa vigente relacionada con la calidad del servicio turístico.

Fuente: Gaceta Oicial de la República Bolivariana de Venezuela.

Buena Práctica 3.2 – Ley de Turismo para el Estado de Tlaxcala (México), 2000 Presentación En el marco de la Ley Federal de Turismo de México los Estados establecen normativas para regular el ordenamiento físico de actividades turísticas y para fomentar la localización de empresas con resguardo del medio ambiente. Estas leyes estatales entregan un marco apropiado para el desarrollo turístico. Capitulo IV – De las zonas de desarrollo turistico prioritario •

Artículo 15.- La Secretaría conjuntamente con su similar de Obras Públicas, Desarrollo Urbano y Vivienda, y en coordinación con los Municipios, formulará las declaraciones de zonas de desarrollo turístico prioritario, a efecto de que el Ejecutivo expida, conforme a los planes de desarrollo urbano, las de uso turístico, las cuales servirán para crear nuevos centros dedicados al turismo social, o bien, para ampliar o utilizar los ya existentes.

•

Artículo 16.- Se consideran zonas de desarrollo turístico prioritario, las que por sus características naturales, históricas, culturales o monumentales, constituyan un atractivo turístico.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

•

Artículo 17.- Las Dependencias competentes, en coordinación con la Secretaría, expedirán y publicarán en el Periódico Oicial del Gobierno del Estado las declaratorias sobre uso, conservación y protección de las zonas de desarrollo turístico prioritario, en un tiempo no mayor de noventa días, después de ser publicada la Ley, notiicándolo al Congreso del Estado, a los Municipios e Instituciones Educativas Superiores, para su conocimiento.

•

Artículo 18.- La Secretaría auspiciará la creación de empresas turísticas que realicen inversiones en las zonas de desarrollo turístico prioritario y procurará la asistencia técnica y capacitación en coordinación con las Dependencias competentes y los interesados.

•

Artículo 19.- La Secretaría, en coordinación con las Dependencias y Entidades de la Administración Pública correspondiente, mediante licitación pública, procurará la dotación de la infraestructura que requieren las zonas de desarrollo turístico y el mejoramiento de las ya existentes, promoviendo el apoyo de los sectores social y privado, para dichas actividades.

•

Artículo 20.- Las obras de construcción que se realicen en una zona de desarrollo turístico prioritario, deberán sujetarse a las Leyes de la materia, observando además de manera enunciativa las normas del INAH, SECODUVI, SEMARNAP, ECOLOGIA, Obra Pública y Desarrollo Urbano, con el propósito de proteger y conservar el entorno ecológico.

•

Artículo 21.- La realización de nuevas construcciones, así como los rótulos o anuncios en una población o zona que se declare de interés turístico, deberán ajustarse al carácter y estilo arquitectónico de la misma.

•

Artículo 22.- La Secretaría registrará las zonas de desarrollo turístico prioritario, en el que se inscribirán las declaratorias correspondientes, así como los proyectos de realización que se determinen, publicándolos en el Periódico Oicial del Gobierno del Estado y notiicándolo al Congreso.

•

Artículo 23.- La Secretaría hará el inventario de la potencialidad turística de la entidad y la disponibilidad y aprovechamiento de los recursos.

•

Artículo 24.- La Secretaría promoverá la celebración de convenios de colaboración con las Instituciones Educativas y de Investigación Superior, y con otros organismos privados, a nivel estatal, para el desarrollo de programas de protección, conservación, mejoramiento y rehabilitación de las áreas y zonas de desarrollo turístico.

Fuente: Ley para Turismo de Tlaxcala, 2000.

3.2 Legislación ambiental y su importancia para fomentar el desarrollo sostenible del turismo Se mencionó anteriormente que las leyes de protección del medio ambiente en la Región de las Américas, han reconocido la dependencia del turismo de su entorno natural y cultural, al mismo tiempo que esta actividad también puede ocasionar efectos dañinos cuando no se desarrolla en forma armónica y ordenada. Esta doble dimensión permite constatar la importancia de fomentar un desarrollo turístico bajo un escenario jurídico, que en la legislación marco incorpore mecanismos efectivos para incentivar la aplicación de normas de calidad y sostenibilidad, al mismo tiempo que fortalezca la capacidad de las Autoridades Nacionales de Turismo, para intervenir con mayores atribuciones dentro de la institucionalidad vigente. La legislación marco del medio ambiente, además de complementar la legislación turística, se transforma en un instrumento directo de protección de los recursos turísticos naturales y culturales en la medida que incluye normativas especíicas sujetas a la iscalización de otros organismos del Estado, como es el caso de las instituciones de salud o de fomento a la cultura (ver cuadro 2, anexo 1).

Relación entre las normas de calidad y las leyes de turismo

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3.3 Instrumentos de regulación local como un apoyo a la normativa de carácter nacional Cabe hacer referencia a los instrumentos de carácter obligatorio que rigen el ordenamiento del territorio urbano y rural, que reciben la denominación de ordenanzas, y tienen aplicación a escala local (aunque en muchos países siguen marcos legislativos al nivel nacional). Corresponde a un mecanismo de apoyo de la gestión territorial en la medida que actúa como una norma, en este caso obligatoria, aunque a diferencia de éstas, su alcance es municipal, y por lo tanto sólo puede ser exigible en una jurisdicción especíica. Sin embargo, la fuerza legal de una ordenanza puede contribuir a que – al menos en el territorio municipal especíico – se implementen normas para las instalaciones, servicios o actividades turísticas que se localicen dentro de los límites de ese municipio. En países que no cuentan con reglamentos para la práctica de ciertos deportes de aventura que conllevan riesgo, donde rigen reglamentos que cubren sólo algunos aspectos especíicos de la actividad, como por ejemplo, el tipo de equipamiento que se requiere para la operación, la aplicación de ordenanzas puede ser muy útil para establecer requisitos de operación que permitan reducir el riesgo de actividades como los descensos de ríos, las ascensiones de alta montaña, el parapente y otras actividades de aventura.

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Por ejemplo, en municipios rurales donde se realizan actividades de ecoturismo y aventura se puede aplicar una ordenanza que incluya aspectos de seguridad y competencias para el desempeño de los guías, que mediante este instrumento tendrán un carácter obligatorio, con un impacto inmediato sobre la práctica tradicional de la actividad. Otro caso similar ocurre con las normas de construcción o de categorización (estrellas) de alojamiento turístico, debido a que si el municipio decide fomentar el crecimiento turístico bajo una regulación turística exigente, puede establecer ciertas pautas dentro de su territorio, donde sólo se autoricen construcciones turísticas que cumplan con una determinada categoría de estrellas. En ambas situaciones lo importante es que aplicar una ordenanza especíica de turismo, responde a una decisión exclusivamente local, que puede ser totalmente coherente con una estrategia de desarrollo dirigida a fortalecer algún tipo de turismo en particular. En ese caso, corresponderá también al municipio establecer otras medidas que incentiven y apoyen al sector privado a cumplir con requisitos adicionales que en otro territorio no serían exigibles. Debido a que la implementación de normas puede tener un impacto muy favorable sobre la imagen turística del destino, sobre todo en el caso de ordenanzas de arquitectura y urbanismo, muy visibles para la población residente y para los visitantes, es muy probable que otros destinos se vean favorecidos por estas decisiones. El rescate de los atributos patrimoniales, al mismo tiempo que se mejoran las condiciones de higiene y seguridad en los lugares de mayor lujo turístico es una medida que refuerza las campañas de promoción turística de la región, por lo tanto su impacto económico supera los límites de un destino. Es necesario tener en cuenta que las zonas de montaña o los núcleos turísticos urbanos, que hoy destacan en el turismo internacional, siempre estarán compitiendo en ciertos nichos de mercado, que buscan nuevas experiencias y pueden verse afectados ante cualquier cambio en los factores que los atraen.

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Capítulo 4 Recomendaciones del estudio

La Región de las Américas vive hoy el imperativo de posicionarse como un destino competitivo a nivel mundial. Este desafío implica fortalecer su estrategia de desarrollo en función de los principios básicos de sostenibilidad, como una forma de satisfacer las expectativas de los consumidores, y en esa perspectiva las normas de calidad son un instrumento básico para incrementar las oportunidades de responder a la riqueza natural y cultural de la región.

4.1 Recomendaciones especíicas Las principales recomendaciones de los funcionarios de los organismos de turismo que respondieron el cuestionario de la OMT, fueron las siguientes; a.

En el ámbito de la coordinación con el sector privado

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– Comprometer a empresas emblemáticas tanto en la creación de normas como su implantación. – Comprometer a organizaciones empresariales nacionales y desarrollar una labor de compromiso y difusión (irma de convenios). – Crear Comités Regionales o Territoriales de Calidad para discutir y validar las normas técnicas. – Enviar permanentemente información por correos electrónicos, tanto en la etapa de creación de las normas como de las actividades publico-privadas. – Establecer estrategias conjuntas entre el sector público y privado con la inalidad de que aquellas iniciativas que se desarrollan en relación a calidad sean políticas de cumplimiento y que permitan generar productos turísticos sostenibles con altos estándares de calidad. – Realizar foros de consulta y consenso. – Apoyar a que los prestadores de servicios turísticos puedan trabajar en acciones de cooperación con otras empresas de manera interdependiente, fortaleciendo la red de calidad y actuando como un destino integral. – Diseñar planes y programas mediante procesos de concertación y coordinación con las otras organizaciones públicas competentes, a in de incorporar y armonizar la propuesta de desarrollo y puesta en valor de los destinos turísticos a los diferentes proyectos y programas de gestión establecidos para la región o localidad urbanística. – Establecer áreas prioritarias para el sistema de calidad turística. – Desarrollar una «Línea Base» de calidad a ser alcanzada por los operadores turísticos, que será expresada por medio de variables contenidas en las guías e instrumentos de auto-evaluación desarrollados para el sistema. b.

En el ámbito de la difusión al mercado turístico – Elaborar un plan de Marketing y Promoción del Sistema Nacional de Calidad y de las empresas certiicadas.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

– Crear información de acceso libre tanto a empresas como a usuarios inales que permita conocer las normas técnicas, manuales de implementación, empresas certiicadas y el sistema en general. – Asignar recursos que faciliten los procesos de difusión y de implementación de las normas técnicas sectoriales mediante el apoyo directo a prestadores de servicios turísticos y destinos o a través de proyectos piloto. – Incentivar que los productos turísticos de calidad cuenten con incentivos de promoción y comercialización avalados por las entidades públicas o privadas. – Desarrollar estudios de mercado en función de los planes estratégicos, de calidad y de promoción turística. – Elaborar guías de información y promoción que incluyan las empresas que participan en el Programa de Calidad, así como alguno de los beneicios y apoyos ofrecidos. c.

En el ámbito de la capacitación necesaria para responder a las exigencias normativas – Focalizar la capacitación en función de las competencias laborales. – Se debe contemplar la capacitación a los actores claves del sistema, en los procedimientos, ines y estructura del sistema (funcionarios públicos, organismos de fomento, empresas implementadoras y certiicadoras) a in de contar con un lenguaje común.

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– La capacitación a empresarios debe estar orientada a asociaciones gremiales en primer termino, que permita «empoderar» a sus dirigentes frente a sus asociados. – La capacitación conforme a los requisitos de las normas en particular debe estar facilitada por organismos del Estado. – Es necesario replicar procesos como los liderados por los gremios privados con el objetivo de crear puestos de trabajo con personal debidamente capacitado y preparado para atender las exigencias de los nuevos segmentos de mercado que tienen como principio la sostenibilidad y la calidad. – Establecer un programa concertado entre los organismos competentes en materia de turismo, empleo y educación, y con las organizaciones de la sociedad civil y empresarial, para la formación profesional continua dirigida a los jóvenes de cada región o localidad en las especialidades requeridas por el sector. – Desarrollar un programa permanente de formación en gestión empresarial del sector turístico, con una atención especial a los aspectos ambientales de dicha gestión, conjuntamente con el máximo ente rector del turismo en colaboración con las universidades y las organizaciones empresariales. – Realizar un continuo seguimiento de las demandas formativas, con objeto de anticipar el adiestramiento y formación de la población en los nuevos requerimientos ocupacionales que se precisen. – Lograr el compromiso y la adopción del rol promotor del desarrollo turístico a nivel local por parte de los Alcaldes, por lo tanto se debe considerar la capacitación y sensibilización de la calidad turística en los altos niveles de gerencia pública. d.

En el ámbito de la satisfacción de las expectativas del turista – Monitorear sistemáticamente los niveles de satisfacción a través de encuestas e instalar la cultura de la calidad. – Considerar, tanto en las empresas como en los destinos, estudios de satisfacción previos a la implantación del sistema (línea base), a objeto de medir resultados inales.

Recomendaciones del estudio

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– Se debe establecer como requisito para operar (hoteles, restaurantes, interpretes, medios de transporte) contar con módulos de capacitación en buenas prácticas en turismo sostenible o calidad en servicio dentro de sus periles profesionales. – Se debe establecer claramente que el concepto de calidad se relaciona con un mayor precio. e.

En el ámbito de la legislación de respaldo – Impulsar marcos normativos actualizados. – Es importante poner a disposición de los beneiciarios (empresas), consultores y otros actores, las normas reglamentarias obligatorias que rigen el sector (sanitarias, construcción, tributarias, etc.). Lo ideal es chequear el cumplimiento de ellas en los beneiciarios previo a la implantación de un sistema de calidad (más aun si es con fondos del Estado). – Es necesario desarrollar las normas que regulen los diferentes sectores. En la medida que se desarrollen y aprueben las normas, se podrá comenzar a trabajar en el desarrollo del «Programa de Certiicación de la Calidad», que podrá irse desarrollando de manera independiente por sectores normalizados y por prioridades deinidas por el máximo ente rector del turismo. – Promover ordenanzas municipales en las siguientes áreas, entre otras: – Equipamiento y recuperación de los espacios públicos de esparcimiento, en particular los paseos, parques y plazas, y la regulación de las actividades.

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– Mobiliario urbano. – Señalización turística. – Localización, diseño y servicio de los centros de información turística y de asesoramiento a los usuarios turísticos. – Dotación y funcionamiento de zonas de estacionamiento. – Publicidad exterior y señalización de locales comerciales y turísticos. – Ocupación del suelo público o colectivo por empresas privadas en zonas peatonales y áreas comerciales. – Limpieza y recogida y tratamiento de los residuos urbanos. – Funcionamiento de las infraestructuras de suministro de agua, energía y telecomunicaciones. – Seguridad ciudadana. – Control de calidad de las aguas de piscinas y playas, y la limpieza de la arena. – Funcionamiento de los servicios públicos sanitarios, de incendios y otros. – Vigilancia ambiental en materia de higiene, ruidos, contaminación y otros. – Vigilancia y mantenimiento de las playas y otros atractivos naturales. – Recuperación, desarrollo y mantenimiento de caminos históricos, rutas turísticas y senderos escénicos, de interpretación, etc. f.

En el ámbito de la planiicación de destinos – Alinear los destinos con la planiicación nacional de turismo. – Priorizar los destinos a intervenir. – Buscar mecanismos legales que estimulen a los destinos a certiicarse (reducción de impuestos, reducción de tasas, reducción de contribuciones, etc.).

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

– Se recomienda que la expresión territorial del sistema de calidad turística se focalice sobre las áreas clasiicadas o con potencial de convertirse en un destino turístico. Para atender las solicitudes de incorporación en los programas de desarrollo y puesta en valor de nuevas localidades, deberá hacerse un estudio de factibilidad para determinar si se justiica el desarrollo de un proyecto o programa de asistencia técnica. Estas áreas deben tener un Plan de Ordenamiento Territorial, en el cual se visualicen claramente las diferentes zonas de desarrollo y variables de uso.

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– Determinar los ritmos y límites de crecimiento de las localidades turísticas en función de la capacidad de carga de cada destino, armonizando la expansión de la oferta con la consecución del equilibrio social, con la capacidad de carga de los recursos naturales y de biodiversidad, con el desarrollo del resto de los sectores económicos y con la capacidad de infraestructuras, servicios y equipamientos. – Los planes deberán contener la deinición explícita, gráica y literaria, y la justiicación del modelo urbano que mejor se adapte a los productos turísticos previstos y adecuados a los recursos disponibles en su ámbito. Contendrán igualmente, la deinición de las características paisajísticas, funcionales, formales y constructivas de los espacios libres públicos, adecuadas a la imagen del destino turístico, a la tipología de productos del ámbito, y al peril de la demanda prevista. Para la mejora del paisaje urbano en la localidad turística consolidada y la disminución de la contaminación visual, se podrán desarrollar planes especiales que establezcan, en los destinos o zonas turísticas, las condiciones de desarrollo de proyectos de imagen y marca que integren y limiten los elementos de señalización, material de publicidad, infraestructura de telecomunicaciones, mobiliario urbano genérico, áreas naturales, playas, terrazas y otros elementos del paisaje. – Para el desarrollo de productos y servicios que permitan la oferta de actividades culturales complementarias a las turísticas para la proyección y defensa del capital cultural del destino, las Instituciones Públicas de la cultura, y en particular las Alcaldías, coordinarán sus competencias concurrentes o exclusivas que afecten a la calidad de la experiencia cultural turística, estableciendo niveles mínimos o de referencia para los parámetros que se consideren relevantes para garantizar la conservación y adecuada proyección del patrimonio cultural. – Para viabilizar la puesta en práctica de las diferentes propuestas culturales se promoverá la participación activa de la comunidad por medio de los Consejos Comunales y Mesas Técnicas en la formulación de planes especiales de rescate cultural, ordenanzas municipales o proyectos de inversión. g.

Otros – Los sistemas de calidad deben contemplar un análisis previo de la cantidad de microempresas turísticas y su capacidad de poder sostener inancieramente un sistema de certiicación (auditorías de seguimiento) una vez certiicadas. – La certiicación realizada por Organismos de Certiicación (tercera parte independiente) tiene costos asociados. Se sugiere ver y analizar previamente el funcionamiento de otros sistemas (ISO 9001) en otros sectores productivos (minería, actividad forestal, acuicultura, comercio).

4.2

Propuesta de trabajo para la región

Teniendo en consideración las recomendaciones, la OMT recomienda impulsar un programa de trabajo en materia de sostenibilidad y calidad focalizado en las siguientes áreas de acción: a.

Ordenamiento territorial y protección ambiental. En esta área se plantea: Estimular nuevas inversiones sobre la base de los instrumentos de planiicación turística vigentes teniendo en consideración la incorporación de medidas de protección ambiental en todos los proyectos turísticos o de otras actividades productivas o industriales que presenten algún riesgo

Recomendaciones del estudio

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para el entorno natural o cultural. Los instrumentos de gestión local como es el caso de las ordenanzas de turismo resultan muy adecuados para introducir medidas especíicas de protección del entorno. b.

Regulación de las actividades turísticas. En esta área se plantea: Ampliar el marco normativo actualmente vigente, que se ha concentrado principalmente en los aspectos físicos (instalaciones, equipamiento) y en actividades vinculadas al medio natural, al diseño y puesta en marcha de normas relacionadas con la prestación de servicios relacionados con el patrimonio cultural.

c.

Fortalecimiento de la coordinación institucional. En esta área se plantea: Fortalecer los mecanismos de coordinación entre las instituciones públicas vinculadas a la actividad turística o que tienen funciones relacionadas con el uso de recursos naturales, las Municipalidades y el sector privado, para la ejecución de proyectos de normalización. En este sentido, la conformación de una red de profesionales contribuiría a este objetivo.

d.

Asistencia técnica para la gestión empresarial. En esta área se plantea: Estimular la incorporación de las pequeñas y microempresas de la región a un programa de calidad y de aplicación de tecnologías limpias. Para ello se requerirá orientar los fondos de asistencia técnica disponibles y fomentar su uso en programas de capacitación y transferencia tecnológica.

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e.

Formación y capacitación de recursos humanos. En esta área se plantea: Impulsar programas de capacitación para el personal que trabaja en las empresas prestadoras de servicios turísticos, en base a una oferta de capacitación «regionalizada», lo que debe considerarse como una tarea necesaria para sensibilizar a los trabajadores con el entorno en que se localiza la empresa y con las comunidades locales.

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Anexo 1 Cuadros comparativos entre países

Cuadro 1 – Principales características de los sistemas nacionales de calidad en turismo País

Sistema nacional de calidad

Actores involucrados

Argentina

Para dar cuenta de la estrategia de «mejorar y asegurar la calidad en todos los destinos», acordada en el marco del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable, la Secretaría de Turismo implementó el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT.

• Secretaría de Turismo de la Nación

Responsable:

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Secretaría de Turismo de la Nación

El SACT es un conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo es el de promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional. En este sentido, no es un modelo teórico abstracto, sino una serie de opciones metodológicas y de procedimientos que pueden ser adaptados y adecuados a las realidades y características de cada destino y sus correspondientes grupos sociales. Asimismo, es una estrategia orientada hacia la difusión de la calidad tanto en la prestación de servicios como en el cuidado ambiental, a través de la promoción de prácticas efectivas para el uso racional de los recursos. Este Sistema propone, para aquellas empresas y actores que comienzan a dar sus primeros pasos en pos de la implementación de la cultura de la calidad, la adaptación de metodologías y herramientas de «Aproximación a la Calidad». Estas herramientas, que están siendo actualmente desarrolladas por la SECTUR y conforman el SACT, son: • El Sistema Inicial de Gestión Organizacional – SIGO. • El Modelo de Aproximación a la Calidad Turística – MACT–SCTE, Buenas Prácticas. • Las Directrices de Calidad para la Gestión Integral de Destinos Turísticos.

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• Instituto Argentino de Normalización y Certiicación (RAM) • Cámara Argentina de Turismo • Organismos Certiicadores Privados

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

País

Sistema nacional de calidad

Actores involucrados

Colombia

En lo referente a la certiicación de calidad, se cuenta con la Política de Calidad que cuenta con dos líneas estratégicas:

• Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Certiicación de prestadores de servicios turísticos y certiicación de destinos. Hasta la fecha se cuenta con 58 hoteles certiicados, 7 alojamientos rurales, 7 restaurantes, 20 guías de turismo y 302 agencias de viajes. En cuanto a certiicación de destinos, están en proceso de certiicación.

• Superintendencia de Industria y Comercio .

Responsable: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

En el proceso de certiicación se encuentran actualmente vinculadas a dicho proceso 5 certiicadoras de calidad, debidamente acreditadas por la Superintendencia de Industria y Comercio y autorizadas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para tal in.

• ICONTEC

• Las unidades sectoriales de normalización. • El consejo técnico asesor integrado por el Superintendente de Industria y Comercio o su delegado, quien lo presidirá. • La Secretaria del Consejo Nacional de Normas y Calidades. • Los representantes de los ministerios que hacen parte del Consejo Nacional de Normas y Calidades y el Departamento Nacional de Planeación. • Un representante de las organismos de certiicación acreditados.

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• Un representante de los laboratorios acreditados. Costa Rica Responsable: Instituto Costarricense de Turismo

El certiicado para la sostenibilidad turística CST, es un Programa que pretende la categorización y certiicación de empresas turísticas, de acuerdo con el grado en que su operación se aproxime a un modelo de sostenibilidad. Para esto se evalúan los siguientes ámbitos fundamentales: • Entorno físico-biológico: Evalúa la interacción entre la empresa y el medio natural circundante, interesando la implementación de políticas y programas de sostenibilidad, protección del medio ambiente, entre otros. • Planta de servicio-Establecimientos de Hospedaje: Se evalúan aspectos relacionados con los sistemas y procesos internos de la empresa, en cuanto al manejo de desechos y la utilización de tecnologías para el ahorro de energía eléctrica y agua. • Gestión del servicio-Agencias Tour Operadoras: Comprende el proceso mediante el cual, la empresa considerando todos los elementos exógenos y endógenos, diseña un producto turístico acorde con las tendencias del mercado y las características propias del país y de las localidades en donde se va a operacionalizar el producto. • Cliente: Se evalúan las acciones que realiza la gerencia para invitar al cliente a participar en la implementación de las políticas de sostenibilidad de la empresa.

• Un representante de los organismos de Inspección acreditados. • Dos representantes de entidades gremiales designados por el Consejo inter gremial y un representante de las ligas, asociaciones o confederaciones de consumidores. • Los organismos certiicadores y de inspección debidamente acreditados. • Los laboratorios de pruebas y ensayos y de metrología debidamente acreditados. • Las restantes autoridades gubernamentales que tengan previstas en la ley. • La Comisión Nacional de Acreditación del CST, conformada por: - El sector académico - La empresa privada - El sector público, y - Dos organizaciones de carácter internacional.

Anexo 1 – Cuadros comparativos entre países

País

Sistema nacional de calidad

Actores involucrados

Costa Rica

• Entorno socioeconómico:

• Está Comisión Nacional de Acreditación está conformada por el Instituto Costarricense de Turismo, Ministerio de Ambiente y Energía, Instituto Nacional de Biodiversidad, Universidad de Costa Rica, Instituto Centroamericano de Administración de Empresas, Cámara Nacional de Turismo, Consejo de la Tierra y La Unión Mundial para la Conservación de la Naturaleza.

Responsable: Instituto Costarricense de Turismo

Cuba Responsable:

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Ministerio de Turismo

Se evalúa la identiicación e interacción del establecimiento con las comunidades adyacentes, analizándose por ejemplo, el grado en que las empresas turísticas responden al crecimiento y desarrollo de la región, mediante la generación de empleo o el logro de beneicios en pro de la colectividad.

El Ministerio de Turismo de la República de Cuba (ANT) es el organismo encargado de dirigir, evaluar, controlar y ejecutar, en el ámbito de su competencia, la aplicación de la política en materia de turismo, y en particular en la actividad de calidad, tiene las atribuciones y funciones de velar y controlar el cumplimiento de las normas y requisitos de calidad establecidos en el país para la actividad turística. Contar con un producto turístico de calidad constituye uno de los objetivos prioritarios de la alta dirección, lo cual queda evidenciado en la Política de Calidad, objetivos y programa estratégico elaborado desde el 2006 hasta el 2010. Donde una de sus acciones establece que las entidades y empresas turísticas deberán implementar Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000.

Chile Responsable: Servicio Nacional de Turismo

• Ministerio de Turismo • Oicina Nacional de Normalización (ONN) • Comité Técnico • El Comité Técnico está integrado por especialistas de las distintas entidades del sector y de otros Organismos de la Administración Central del Estado (Otras AN).

Este proyecto tiene sus orígenes en el año 2001 en la Mesa Publico – Privada del Turismo que permitió desarrollar la Agenda del Turismo 2002-2005, que contenía un programa de 14 medidas publicoprivadas para el desarrollo del turismo en Chile, entre las que se incluía «Establecer un sistema normativo para la calidad de los servicios turísticos». El Sistema de calidad turística chilena se basa en el establecimiento de normas técnicas oiciales de la república. Actualmente existen 48 normas técnicas oiciales:

• Servicio Nacional de Turismo

• 1 Norma técnica (norma guía no certiicable) de Terminología y clasiicación de alojamientos turísticos (NCh2760.Of2007).

• Universidades

• 16 Normas técnicas (certiicable) de servicios de alojamiento turístico y servicios similares. • 2 Normas técnicas (certiicable) para servicios de agencias de viajes y Tour Operadores. • 4 Normas técnicas (certiicable) para actividades de turismo aventura y servicios similares. • 5 Normas técnicas (certiicables) para servicios de guiado y servicios similares. La totalidad de las normas fueron desarrolladas entre el año 2003 y el año 2007. Las normas técnicas chilenas están adaptadas a las necesidades de cada subsector y con una fuerte participación de micro y pequeñas empresas turísticas. Para cada norma se estableció un Comité Técnico especíico que recibía las observaciones de todas las regiones.

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• CORFO • Instituto Nacional de Normalización • Consejo Superior de Turismo • Asociación Chilena de Empresas de Turismo Hoteleros de Chile • Cámaras de Turismo • Asociaciones de Guías de Turismo • Municipios • Federación de Andinismo • Otras Instituciones técnicas del Estado (Armada de Chile, Ejército de Chile, DGAC, etc.). Además de la participación de algunos Consultores (de implementación) y Organismos de Certiicación.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

País

Sistema nacional de calidad

Actores involucrados

Ecuador

En el Ecuador se han desarrollado herramientas de calidad, por ejemplo la Norma Técnica de Ecoturismo creada por el Ministerio de Turismo, Competencias laborales proyecto desarrollado por la Federación Nacional de Cámaras de Turismo del Ecuador FENACAPTUR, y el proyecto de Implementación de Buenas Practicas para Turismo Sostenible desarrollado por Rainforest Alliance y la Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo. En relación a certiicación de calidad, en el país se ha desarrollado el programa Smart Voyager que certiica operaciones turísticas como también embarcaciones dedicadas a la actividad turística en las Islas Galápagos.

• Ministerio de Turismo

En México existe un sistema conformado por los actores involucrados citados a continuación.

• Asociaciones nacionales de prestadores de servicios turísticos de hospedaje, alimentos y bebidas, agencias de viajes

Responsable: Ministerio de Turismo

México Responsable: Secretaría de Turismo

• FENACAPTUR • Rainforest Alliance y ASEC • Conservación y Desarrollo

• Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio Servicios y Turismo

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• Comité Nacional de Capacitación Adiestramiento y Productividad de la Hotelería • Instituciones educativas de nivel superior relacionadas con la actividad • Dependencias gubernamentales relacionadas con la actividad • Organismos privados de normalización República Dominicana Responsable: Ministerio de Turismo Uruguay Responsable: Ministerio de Turismo y Deporte

La República Dominicana no cuenta con un Sistema Nacional de Calidad Turística, aunque a la fecha se realizan esfuerzos ante la OMT y el Banco Interamericano de Desarrollo para obtener su colaboración en tal sentido, sin embargo, sí cuenta con normativas para empresas y servicios turísticos.

• Secretaría de Estado de Turismo

Aún no se ha implantado un sistema nacional de calidad en turismo en Uruguay, sin embargo esta Secretaría de Estado se encuentra abocada a la realización de procesos de sensibilización sobre el tema a través de ámbitos de discusión con los actores involucrados. Del mismo modo, algunas actuaciones puntuales ya se han implantado como el sistema de categorización hotelera en estrellas, decreto normativo «Playa Natural Certiicada», y proyectos concretos en proceso de implantación (Buenas Prácticas – Modelo de Aproximación a la Calidad Turística en la ciudad de Piriápolis; Plan genérico de accesibilidad en la ciudad de Atlántida).

• Consejo Nacional del Turismo (CONATUR)

• Consejo Nacional de Competitividad, CNC • Hoteles • Asociaciones Regionales de Hoteles

• Asociación Uruguaya de Agencias Viajes • Centros de Hoteles y Restaurantes • Clusters • Gobiernos Departamentales • Instituto Nacional de Calidad • Laboratorio Tecnológico del Uruguay + • Quality Austria • Ministerio de Turismo y Deporte • Organización Conservación de Cetáceos • Sociedad Uruguaya de Turismo Rural • Universidad Católica del Uruguay • Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

Anexo 1 – Cuadros comparativos entre países

País

Sistema nacional de calidad

Actores involucrados

Venezuela

El Sistema Nacional de Calidad está orientado a nivel de servicios, productos y destinos, a través de la identiicación y conocimiento del patrimonio turístico del país como base para la normalización, certiicación, supervisión y control de los prestadores de servicios turísticos, atractivos naturales, culturales y servicios complementarios al turismo. Así como la información y difusión para la participación de los integrantes de las comunidades receptoras de turismo en estas acciones, a través de un portal web especíico de calidad, con el in de contribuir al logro de una gestión turística eicaz y efectiva en los destinos, productos y servicios ofertados a nivel nacional. El Sistema Nacional de Calidad en Venezuela está compuesto por las siguientes acciones especíicas:

• Ministerio del Poder Popular para el Turismo

Responsable:

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Ministerio del Poder Popular para el Turismo

• Plan de Desarrollo Sostenible para la Calidad Turística de Venezuela: está compuesto por una serie de elementos entre los cuales se mencionan: Guía y Manual de Buenas Prácticas para Prestadores de Servicios Turísticos, Observatorio de Calidad Turística, Red de Calidad Turística, página web para ofrecer información veraz y oportuna del Sistema de Calidad Turística.

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• Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos • Los prestadores de servicios turísticos y sus asociaciones • Las formas asociativas de promoción y desarrollo turístico, y las que se creen con igual, similar o conexa inalidad, formalmente inscritos en el Registro Turístico Nacional (RTN) • Los turistas o usuarios turísticos. • Las instituciones de educación en el área turística inscritas en el ministerio competente • Las comunidades organizadas, que por su patrimonio natural y cultural, tienen signiicación turística

• Normalización Turística: contempla la revisión, actualización y elaboración de Normas Técnicas y Reglamentos para la administración y operación de los prestadores de servicios integrantes del Sistema Turístico Nacional. • Inventario de Patrimonio Turístico: consiste en generar una base de datos actualizada del conjunto de elementos que conforman el patrimonio natural, cultural, prestadores de servicios turísticos y de servicios de apoyo a la actividad turística en todo el territorio nacional. • Catálogo Turístico Nacional: permitirá ofrecer mediante un portal web institucional información turística a nivel nacional. Fuente: elaboración propia, en base a las respuestas al cuestionario enviado a las ANT de la región.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Cuadro 2 – Cuadro comparativo sobre las leyes de medio ambiente en las Américas País

Artículos relacionados con turismo

Argentina

Planteamiento general

Ley Nacional 25.675

• Artículo 10.- El proceso de ordenamiento ambiental, teniendo en cuenta los aspectos políticos, físicos, sociales, tecnológicos, culturales, económicos, jurídicos y ecológicos de la realidad local, regional y nacional, deberá asegurar el uso ambientalmente adecuado de los recursos ambientales, posibilitar la máxima producción y utilización de los diferentes ecosistemas, garantizar la mínima degradación y desaprovechamiento y promover la participación social, en las decisiones fundamentales del desarrollo sustentable. Asimismo, en la localización de las distintas actividades antrópicas y en el desarrollo de asentamientos humanos, se deberá considerar, en forma prioritaria: a) La vocación de cada zona o región, en función de los recursos ambientales y la sustentabilidad social, económica y ecológica. b) La distribución de la población y sus características particulares. c) La naturaleza y las características particulares de los diferentes biomas. d) Las alteraciones existentes en los biomas por efecto de los asentamientos humanos, de las actividades económicas o de otras actividades humanas o fenómenos naturales.

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e) La conservación y protección de ecosistemas signiicativos. Chile

Planteamiento especíico

Ley 19.300, Sobre Bases Generales del Medio Ambiente, 1994

• Artículo 2.- Para los efectos de este Reglamento se entenderá por:

Decreto Supremo 95/01 Reglamento del Sistema de Impacto Ambiental, 2002

• Artículo 3.- Los proyectos o actividades susceptibles de causar impacto ambiental, en cualesquiera de sus fases, que deberán someterse al Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental, son los siguientes:

a) Área protegida: cualquier porción de territorio, delimitada geográicamente y establecida mediante acto de autoridad pública, colocada bajo protección oicial con la inalidad de asegurar la diversidad biológica, tutelar la preservación de la naturaleza y conservar el patrimonio ambiental. f ) Zona con valor paisajístico: porción de territorio, perceptible visualmente, que posee singular belleza escénica derivada de la interacción de los elementos naturales que la componen.

g) Proyectos de desarrollo urbano o turístico, en zonas no comprendidas en alguno de los planes a que alude la letra h) del artículo 10 de la Ley. ... se entenderá por proyectos de desarrollo turístico aquellos que contemplen obras de ediicación y urbanización destinados en forma permanente al uso habitacional y/o de equipamiento para ines turísticos, tales como centros para alojamiento turístico; campamentos de turismo o camping; sitios que se habiliten en forma permanente para atracar y/o guardar naves especiales empleadas para recreación; centros y/o canchas de esquí, playas, centros de aguas termales u otros, que contemplen al menos una de las siguientes especiicaciones: - supericie construida igual o mayor a cinco mil metros cuadrados (5.000 m²); - supericie predial igual o mayor a quince mil metros cuadrados (15.000 m²); - capacidad de atención, aluencia o permanencia simultánea igual o mayor a trescientas (300) personas; - cien (100) o más sitios para el estacionamiento de vehículos; - capacidad igual o superior a cien (100) camas; - cincuenta (50) sitios para acampar, o - capacidad para un número igual o superior a cincuenta (50) naves. • Artículo 10.- El titular deberá presentar un Estudio de Impacto Ambiental si su proyecto o actividad genera alteración signiicativa, en términos de magnitud o duración, del valor paisajístico o turístico de una zona. A objeto de evaluar si el proyecto o actividad, en cualquiera de sus etapas, genera o presenta alteración signiicativa, en términos de magnitud o duración, del valor paisajístico o turístico de una zona, se considerará:

Anexo 1 – Cuadros comparativos entre países

País Chile

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Artículos relacionados con turismo a) la duración o la magnitud en que se obstruye la visibilidad a zonas con valor paisajístico; b) la duración o la magnitud en que se alteren recursos o elementos del medio ambiente de zonas con valor paisajístico o turístico; c) la duración o la magnitud en que se obstruye el acceso a los recursos o elementos del medio ambiente de zonas con valor paisajístico o turístico; o

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d) la intervención o emplazamiento del proyecto o actividad en un área declarada zona o centro de interés turístico nacional, según lo dispuesto en el Decreto Ley Nº 1.224 de 1975. Colombia

Planteamiento general

Ley 99 del Medio Ambiente, 1983

• Artículo 5. Funciones del Ministerio del Medio Ambiente.

Costa Rica

Planteamiento especíico

Reglamento General sobre los Procedimientos de Evaluación de Impacto Ambiental (EIA)

Capítulo VII – Evaluación Ambiental Estratégica

Nº 31849 MINAE-SMOPT-MAGMEIC

19. Administrar las áreas que integran el Sistema de Parques Nacionales Naturales, velar por la protección del patrimonio natural y la diversidad biótica de la Nación, así como por la conservación de las áreas de especial importancia ecosistémica.

• Artículo 62.- Objetivo y alcance de la Evaluación Ambiental Estratégica. La Evaluación Ambiental Estratégica tiene como objetivo integrar la variable de impacto ambiental a la planiicación del desarrollo económico del país. Se aplica a los planes, programas y políticas de desarrollo nacional, regional y local; generados en entidades del Estado incluyendo municipios, cuencas hidrográicas y regiones especíicas; y cuyo in sea el planeamiento del uso del suelo, el desarrollo de infraestructura (urbana, vial, portuaria, comunicaciones, energética, turística y agrícola, entre otros), o bien el aprovechamiento de los recursos naturales (minería, energía, hidrocarburos, agua, lora y fauna). Anexo 1. (Así incorporado el título anterior por el artículo 12 del Decreto Ejecutivo N° 32734 del 09 de agosto de 2005). Listado de proyectos, obras y actividades obligados según leyes especíicas a cumplir el proceso de Evaluación de Impacto Ambiental o de Estudio de Impacto Ambiental ante la SETENA. Las actividades que requieran obtener una concesión y operación de Marinas y atracaderos. Actividades agroecológicas en el ámbito de cuenca, subcuenca o inca. Labores de investigación, capacitación, ecoturismo, realizadas en el Patrimonio Natural, ya sea por el Estado o bien autorizadas por este, deinidas por el MINAE mediante reglamento. Construcción de casas de habitación, oicinas, establos, corrales, viveros, caminos, puentes e instalaciones destinadas a la recreación, el ecoturismo y otras mejoras análogas en terrenos y incas de dominio privado donde se localicen los bosques. 5. La Comisión Mixta de apoyo técnico y el tiempo de trabajo. La Comisión Mixta de apoyo técnico a la SETENA para la elaboración del Listado de EIA y del Reglamento General sobre los procedimientos de EIA, fue conformada por profesionales de diversos campos ambientales, pertenecientes a: - Secretaría Técnica Nacional Ambiental (SETENA) - Ministerio del Ambiente y Energía (MINAE) - Ministerio de Salud (MS) - Ministerio de Obras Públicas y Transportes (MOPT) - Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) - Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG) - Instituto Costarricense de Turismo (ICT) - Comisión Centroamericana de Ambiente y Desarrollo (CCAD) - Secretaría Técnica de la Comisión de Mejora Regulatoria (CMR) - Federación Costarricense para la Conservación del Ambiente (FECON) - Asociación Costarricense de Tecnologías, Consultorías y Auditorias Ambientales (ACTCAA) - Colegio de Biólogos de Costa Rica (CBCR)

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

País Costa Rica

Artículos relacionados con turismo - Unión Costarricense de Cámaras y Asociaciones de la Empresa Privada (UCCAEP) - Cámara Nacional de Agricultura y Agroindustria (CNAA) - Cámara Costarricense de la Construcción (CCC) - Cámara de Industrias de Costa Rica (CICR) - Consejo de Desarrollo Inmobiliario (CDI), y - otros invitados especiales. F. Construcción 45. Construcción - Construcción y operación de hoteles, albergues, complejos turísticos y clubes campestres. H. Hoteles y restaurantes 55. Hoteles y restaurantes - Campos de golf si no forman parte integral de un complejo turístico. - Atracaderos Turísticos (hasta 50 campos barco y con capacidad para embarcaciones de no mas de 12 metros de eslora).

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- Rampas, muelles ijos o lotantes para embarque y desembarque de turistas, no pudiendo las embarcaciones avituallarse ni pernoctar. Cuba

Planteamiento especíico

Ley 81 del Medio Ambiente, 1997

• Artículo 28.- Será obligatorio someter a la consideración del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente, a in de que se efectúe el proceso de evaluación de impacto ambiental correspondiente, los nuevos proyectos de obras o actividades que a continuación se relacionan: l) instalaciones turísticas, en particular las que se proyecten en ecosistemas costeros; p) cambios en el uso del suelo que puedan provocar deterioros signiicativos en este o en otros recursos naturales o afectar el equilibrio ecológico; w) obras o actividades en áreas protegidas no contempladas en sus planes de manejo; z) cualesquiera otras que tengan lugar en ecosistemas frágiles, alteren signiicativamente los ecosistemas, su composición o equilibrio o afecten el acceso de la población a los recursos naturales y al medio ambiente en general. El Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente, en coordinación con los órganos y organismos correspondientes, establecerá, en los casos que se requiera, los parámetros para la determinación de las categorías de obras contempladas en el presente artículo que deberán ser sometidas al proceso de evaluación de impacto ambiental. • Artículo 90.- Son objetivos básicos del Sistema Nacional de Áreas Protegidas respecto a las áreas que comprende: l) posibilitar la recreación y el desarrollo del turismo de forma compatible con la categoría de manejo del área en cuestión. • Artículo 135.- Las medidas preventivas para la protección de los recursos paisajísticos están dirigidas a garantizar que las acciones que respecto a ellos se desarrollen estén en armonía con el conjunto que se quiere proteger. A ese in, serán particularmente reglamentadas y controladas las siguientes actividades: a) el diseño y la construcción de viales; b) las líneas de transmisión de electricidad y las instalaciones de producción y transporte de energía; c) los aeropuertos y los puertos marítimos y luviales; d) las actividades forestales; e) las obras de riego y drenaje, presas, canales, acueductos y la regularización de cursos de aguas supericiales y subterráneas; f ) la localización y construcción de urbanizaciones, centros recreativos, deportivos y turísticos; g) el depósito y acarreo de materiales y materias primas, así como de detritos y toda clase de desechos; h) otras obras o actividades que impliquen la destrucción, degradación o incorporación de elementos ajenos al paisaje.

Anexo 1 – Cuadros comparativos entre países

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País

Artículos relacionados con turismo

Cuba

• Artículo 136.- Las medidas correctivas estarán destinadas a remediar los daños causados a los paisajes y, en la medida de lo posible, a recuperarlos o rehabilitarlos y se aplicarán de conformidad con lo dispuesto en la presente Ley y su legislación complementaria. • Artículo 137.- Corresponde al Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente, en coordinación con el Ministerio del Turismo, el Ministerio de Economía y Planiicación y demás órganos y organismos competentes, establecer o proponer según corresponda, las disposiciones que se requieran para la protección y uso racional de los recursos paisajísticos. Titulo XI - Desarrollo Sostenible del Turismo • Artículo 138.- El desarrollo sostenible del turismo se fundamenta en que este se efectúe de modo tal que armonice el empleo eicaz de las potencialidades estéticas, recreativas, cientíicas, culturales y de cualquier otra índole de los recursos naturales que constituyen su base, con la protección de estos recursos y la garantía de que puedan proporcionar iguales o superiores beneicios a las generaciones futuras. Se basa, además, en el respeto a la cultura nacional y sus expresiones territoriales y en la integración de las poblaciones locales al desarrollo de sus actividades, contribuyendo así a la elevación de la calidad de vida de los seres humanos. • Artículo 139.- El desarrollo de actividades turísticas en las áreas protegidas se regirá por lo establecido para sus distintas categorías de manejo. Si las áreas en que se practica la actividad turística no estuvieran declaradas como protegidas, la institución a cargo de estas actividades estará obligada a establecer planes para la protección de los recursos naturales del área y a velar por su cumplimiento.

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• Artículo 140.- El Ministerio del Turismo, en coordinación con el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente, el Ministerio de Economía y Planiicación y demás órganos y organismos competentes, desarrollará estrategias para garantizar el desarrollo sostenible del turismo. Titulo XII – Preservación del Patrimonio Cultural Asociado al Entorno Natural • Artículo 141.- El Patrimonio Cultural, conforme se deine, declara y regula en la legislación correspondiente, en su asociación con el entorno natural, será objeto de medidas preventivas y correctivas, a in de salvar o proteger los bienes culturales que estén en peligro por obras o actividades que puedan deteriorarlos o destruirlos, entre las que se destacan: a) obras de expansión o renovación urbana, en las cuales no sólo deberán respetarse los monumentos registrados, sino también el entorno histórico circundante; b) modiicación o reparación de ediicios; c) construcción o reparación de carreteras; d) construcción de presas y tendidos de líneas de transmisión eléctrica o comunicación; e) ubicación de sistemas de conducción de líquidos y gases; f ) ubicación y construcción de urbanizaciones, centros recreativos, deportivos y turísticos; g) instalación de carteles publicitarios. Ecuador

Planteamiento especíico

Ley de Gestión Ambiental, 1992

Capítulo II – De la Evaluación de Impacto Ambiental y del Control Ambiental • Artículo 23.- La evaluación del impacto ambiental comprenderá: a) la estimación de los efectos causados a la población humana, la biodiversidad, el suelo, el aire, el agua, el paisaje y la estructura y función de los ecosistemas presentes en el área previsiblemente afectada; b) las condiciones de tranquilidad públicas, tales como: ruido, vibraciones, olores, emisiones luminosas, cambios térmicos y cualquier otro perjuicio ambiental derivado de su ejecución; y, c) la incidencia que el proyecto, obra o actividad tendrá en los elementos que componen el patrimonio histórico, escénico y cultural.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

País

Artículos relacionados con turismo

México

Planteamiento especíico

Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente

Seccion V – Evaluación del Impacto Ambiental • Artículo 28.- La evaluación del impacto ambiental es el procedimiento a través del cual la Secretaría establece las condiciones a que se sujetará la realización de obras y actividades que puedan causar desequilibrio ecológico o rebasar los límites y condiciones establecidos en las disposiciones aplicables para proteger el ambiente y preservar y restaurar los ecosistemas, a in de evitar o reducir al mínimo sus efectos negativos sobre el ambiente. Para ello, en los casos que determine el Reglamento que al efecto se expida, quienes pretendan llevar a cabo alguna de las siguientes obras o actividades, requerirán previamente la autorización en materia de impacto ambiental de la Secretaría: IX.- Desarrollos inmobiliarios que afecten los ecosistemas costeros; X.- Obras y actividades en humedales, manglares, lagunas, ríos, lagos y esteros conectados con el mar, así como en sus litorales o zonas federales; XI.- Obras en áreas naturales protegidas de competencia de la Federación.

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• Artículo 50.- Los parques nacionales se constituirán, tratándose de representaciones biogeográicas, a nivel nacional, de uno o más ecosistemas que se signiiquen por su belleza escénica, su valor cientíico, educativo, de recreo, su valor histórico, por la existencia de lora y fauna, por su aptitud para el desarrollo del turismo, o bien por otras razones análogas de interés general. En los parques nacionales sólo podrá permitirse la realización de actividades relacionadas con la protección de sus recursos naturales, el incremento de su lora y fauna y en general, con la preservación de los ecosistemas y de sus elementos, así como con la investigación, recreación, turismo y educación ecológicos. Republica Dominicana

• Artículo 18.- Corresponden a la Secretaría de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales las siguientes funciones:

Ley General sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales

18. Controlar y prevenir la contaminación ambiental en las fuentes emisoras. Establecer las normas ambientales y las regulaciones de carácter general sobre medio ambiente, a las cuales deberán sujetarse los asentamientos humanos, las actividades mineras, industriales, de transporte y turísticas; y, en general, todo servicio o actividad que pueda generar, directa o indirectamente, daños ambientales.

64-00 - 2000

• Artículo 19.- Se crea el Consejo Nacional de Medio Ambiente y Recursos Naturales, como enlace entre el Sistema Nacional de Planiicación Económica, Social y Administrativa, el sector productivo nacional, la sociedad civil y las entidades de la administración pública centralizadas y descentralizadas pertenecientes al sector medio ambiente y recursos naturales, y como órgano responsable de programar y evaluar las políticas, así como establecer la estrategia nacional de conservación de la biodiversidad. El Consejo Nacional de Medio Ambiente y Recursos Naturales estará integrado por: 1. Secretario de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales, quien lo presidirá; 2. Secretario de Estado Técnico de la Presidencia; 3. Secretario de Estado de Agricultura y Ganadería; 4. Secretario de Estado de Salud Pública y Asistencia Social; 5. Secretario de Estado de Educación; 6. Secretario de Estado de Obras Públicas y Comunicaciones; 7. Secretario de Estado de las Fuerzas Armadas; 8. Secretario de Estado de Turismo; 9. Secretario de Estado de Industria y Comercio; 10. Secretario de Estado de Relaciones Exteriores; 11. Secretario de Estado de Trabajo; 12. Secretario General de la Liga Municipal; 13. Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos.

Anexo 1 – Cuadros comparativos entre países

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País

Artículos relacionados con turismo

Republica Dominicana

• Artículo 33.- Se crea el sistema nacional de áreas protegidas, que comprende todas las áreas de ese carácter, existentes y que se creen en el futuro, públicas o privadas. Se transieren las responsabilidades de la Dirección Nacional de Parques a la Secretaría de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales. 4. Proteger escenarios y paisajes naturales; 5. Promover las actividades recreativas y de turismo en convivencia con la naturaleza. • Artículo 41.- Los proyectos a actividades que requieren la presentación de una evaluación de impacto ambiental son los siguientes: 19. Instalaciones hoteleras o de desarrollo turístico.

Uruguay

Planteamiento general

Ley Medio Ambiente

• Artículo 6.- Quedan sometidas a la realización previa de un estudio de impacto ambiental las siguientes actividades, construcciones u obras, públicas o privadas:

Nº 16.466

a. Carreteras, puentes, vías férreas y aeropuertos. b. Puertos, terminales de traspase de petróleo o productos químicos. c. Oleoductos, gasoductos y emisarios de líquidos residuales. d. Plantas de tratamiento, equipos de transporte y disposición inal de residuos tóxicos o peligrosos. e. Extracción de minerales y de combustibles fósiles.

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f. Usinas de generación de electricidad de más de 10 MW, cualquiera sea su fuente primaria. g. Usinas de producción y transformación de energía nuclear. h. Líneas de transmisión de energía eléctrica de 150 KW o más. i. Obras para explotación o regulación de recursos hídricos. j. Complejos industriales, agroindustriales y turísticos, o unidades que, por su naturaleza y magnitud, puedan causar un impacto ambiental grave. k. Proyectos urbanísticos de más de cien hectáreas o en áreas menores consideradas de relevante interés ambiental a criterio del Poder Ejecutivo. Venezuela

Planteamiento especíico

Ley Orgánica del Ambiente

• Artículo 48.- Medidas Prioritarias de Protección. A los ines de la conservación de los ecosistemas, recursos naturales y de la diversidad biológica, serán objeto de medidas prioritarias de protección: 1. Los ecosistemas frágiles, los de alta diversidad genética y ecológica y los que constituyan áreas de paisajes naturales de singular belleza o ecosistemas prístinos, poco intervenidos y lugares con presencia de especies endémicas y aquéllos que constituyen hábitat y tierras de pueblos indígenas susceptibles de ser afectados en su integridad cultural. 2. Las especies o poblaciones de animales y plantas particularmente vulnerables, endémicas o que se encuentren amenazadas o en peligro de extinción. 3. Las especies raras o poblaciones de singular valor ecológico, cientíico, estratégico o económico, de utilidad actual o potencial. 4. Las especies de la fauna silvestre con potencialidad para la zoocría y aquellas especies de plantas y animales que puedan ser utilizadas para el mejoramiento genético. 5. Las poblaciones animales y vegetales de importancia económica que se encuentren sometidas a presiones de caza, pesca o colecta excesivas, o sobreexplotación para ines comerciales, o a procesos de pérdida y fraccionamiento de su hábitat. 6. Las áreas naturales que tengan un interés especial para su conservación. 7. Los bancos de germoplasma, de genes y centros de tenencia de la diversidad biológica. 8. Cualesquiera otros ecosistemas, recursos y espacios que ameriten protección.

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Anexo 2 Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela) Ejemplo de la relación entre calidad y sostenibilidad aplicado a un destino turístico regional

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Con el in de evidenciar la relación entre calidad percibida y sostenibilidad de un destino turístico, la OMT realizó durante las Consultas regionales de Venezuela y Puerto Rico un ejercicio de aplicación conjunta de los indicadores de sostenibilidad y los parámetros de calidad elaborados en el seno de la OMT. En este marco y para cinco ámbitos de análisis: información turística, acceso, entorno, consideraciones comerciales y procedimientos de inspección y protección al visitante, se trabajó en la identiicación de los vínculos existentes, áreas de interdependencia y puntos en que podrían disociarse ambos conceptos. Los representantes de las Administraciones Nacionales de Turismo de las Américas y profesionales del ámbito nacional y local que participaron en las Consultas, se centraron en evaluar el destino desde los ojos del visitante; para posteriormente y desde su rol de planiicadores turísticos identiicar aquellas cuestiones que podrían diicultar el cumplimiento de los objetivos de sostenibilidad enunciados por la OMT y el PNUMA. El presente informe muestra los resultados del ejercicio de evaluación de la calidad y sostenibilidad de un destino turístico piloto de Venezuela – el eje Higuerote-Chirimena – efectuado en el marco de las jornadas dedicadas a las normas, calidad y sostenibilidad de destinos turísticos que tuvo lugar en Caracas (Venezuela) entre los días 14 y 18 de mayo de 2007 a iniciativa de la OMT y el Ministerio del Poder Popular para el Turismo de Venezuela. Esta actividad tuvo particular importancia ya que era la primera vez que se aplicaban de manera conjunta y en un mismo destino los indicadores de sostenibilidad y los parámetros de calidad elaborados en el seno de la OMT. En el ejercicio participaron profesionales del ámbito local, nacional y de la Región de las Américas que día a día trabajan estas temáticas y contempló la evaluación del destino, la metodología de trabajo y los instrumentos utilizados. Sus resultados y lecciones aprendidas serán utilizados como insumos para la revisión de dichos instrumentos y su futura aplicación en otros destinos pilotos de la Región de las Américas.

Metodología

Periodo previo a la salida a terreno 1.

Relevamiento y análisis de la información sobre el destino. – Relevamiento: Administración Nacional y Local de Turismo. – Análisis: OMT.

2.

Evaluación de la calidad de la información disponible en Internet (páginas oiciales). – Realizada desde sus países de origen por los invitados internacionales mediante una icha diseñada por la OMT.

© 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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3.

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Evaluación de la calidad de la información disponible en la oicina de información turística del aeropuerto de Caracas (llegadas internacionales). – Realizada por un experto de la OMT, mediante «visita incógnita».

4.

Visita previa al destino piloto a in de entrevistar a los representantes de la comunidad local organizada. – Realizada por expertos de la OMT y de la Administración Nacional de Turismo.

5.

Presentación en sesión plenaria de la dinámica de trabajo, instrumentos a utilizar y resultados de la visita previa.

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En el destino 6.

Evaluación de la calidad del destino inal (eje Higuerote-Chirimena) con respecto a cinco ámbitos considerados como importantes en cualquier tipo de destino: a) la información, b) el acceso al y dentro del destino, c) el entorno, d) las consideraciones comerciales y los e) mecanismos de protección al visitante. Para su evaluación los participantes se dividieron en grupos de trabajo. Cada uno de ellos analizó uno de los ámbitos de análisis mediante la utilización de ichas de comprobación, con in de anotar sus evaluaciones desde el punto de vista del visitante.

7.

Aplicación de encuestas a residentes y visitantes.

8.

Presentación de los resultados de la evaluación en sesión plenaria.

9.

Identiicación de los recursos, actores y marcos de política y gestión turística existentes en el destino.

10. Identiicación de prioridades, sobre la base de los 12 objetivos y cuestiones de sostenibilidad identiicados por la OMT y el PNUMA. 11. Identiicación de indicadores de apoyo a la gestión sostenible del destino, sobre la base de los cinco ámbitos evaluados en terreno. 12. Evaluación crítica de los instrumentos y metodología utilizada durante el ejercicio. 13. Identiicación de propuestas de acciones.

Descripción de los instrumentos utilizados

Parámetros de calidad e indicadores de sostenibilidad Los parámetros e indicadores representan herramientas principales de la planiicación y gestión turística y apoyan la comunicación entre los diversos grupos de actores. La implementación de estos sistemas de evaluación y gestión permiten la identiicación y el intercambio de buenas prácticas y la comparación entre varios destinos. El propósito del análisis utilizando indicadores y parámetros es guiar a los responsables de los destinos y a los visitantes (o aquellos que les representan), deinir y asignar responsabilidades en el destino y promover entre los agentes un programa de mejora inmediata y continua, así como coparticipación y alianzas público privadas a in de ofrecer un destino de calidad y sostenible. Así, mientras a través de los parámetros de calidad se puede realizar una evaluación de conformidad objetiva basada en la satisfacción de los principales requerimientos del visitante (calidad percibida); desde la elección del destino, preparación del viaje, acceso al destino y experiencia turística en el

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

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destino puntual; a través de la elaboración de indicadores de desarrollo sostenible, se puede contribuir no sólo a paliar los problemas o diicultades en materia de política y gestión que pueden encontrarse en un destino, sino también permite apoyar los requerimientos de calidad. Como resultado de su aplicación se puede obtener información cualitativa y cuantitativa sobre el estado de situación del destino, con especial énfasis en los siguientes ámbitos de análisis: información, acceso, entorno, consideraciones comerciales y mecanismos de protección al visitante.

Encuestas a visitantes y a la comunidad local Las encuestas a visitantes y a la comunidad local son unas herramientas de apoyo a la aplicación de los parámetros e indicadores. La primera proporciona una radiografía general sobre el grado de satisfacción inal del visitante, a su vez que es útil también para profundizar en su caracterización; y la segunda permite conocer la valoración de la comunidad respecto de los impactos económicos, sociales y medio ambientales que el desarrollo turístico tiene sobre el destino. Ambas permiten también conocer la opinión de los encuestados sobre posibles propuestas que contribuirían a mejorar su percepción.

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Ejercicios de identiicación y de priorización de objetivos y cuestiones de sostenibilidad Los ejercicios de identiicación y priorización de objetivos y cuestiones de sostenibilidad contribuyen a inalizar el diagnóstico del destino; el primero mediante la identiicación de los principales recursos/ activos, actores, marcos de política y gestión existentes; y el segundo, a través de la identiicación de los objetivos y cuestiones de sostenibilidad consideradas como prioritarias para el desarrollo turístico del destino. Dicha priorización se realizó sobre la base de los 12 objetivos identiicados por la OMT y el PNUMA.

Ejercicio de identiicación de indicadores El ejercicio de identiicación de indicadores tiene por in mostrar como a partir de la información obtenida durante el diagnostico se puede elaborar una batería de indicadores; así como también los aspectos importantes de considerar en su elaboración, tales como: sus posibles usuarios, utilidad, fuentes de origen de los datos, técnicas de medición, referencias, costos, tiempo y personal requerido.

Resultados de las evaluaciones

I. Analisis previo de la salida del terreno I.I

Evaluación de la información a) Páginas web (oiciales del destino). Participaron: expertos (área calidad y sostenibilidad) de nueve Administraciones Nacionales de Turismo de la Región de las Américas. Diicultades encontradas: en la gran mayoría de los casos, fue muy difícil encontrar las páginas oiciales del destino; de ahí que la evaluación también consideró páginas privadas.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Resultados de la evaluación: Aspectos evaluados

Resultados

Tiempo de demora

El ingreso a la página se puede hacer de forma rápida.

Requisitos mínimos de información

La información entregada en las páginas es incompleta, cumpliendo sólo una quinta parte de los requisitos que se consideran como básicos para facilitar el viaje, acceso y estadía del visitante.

Actualización

NA

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Comunicación de la información • Organización de la información

• Resulta fácil navegar por la página y encontrar la información existente.

• Facilidad de lectura

• Es de fácil lectura tanto por el tamaño de la letra como por el color de fondo.

• Errores de terminología

• La información se encuentra bien escrita; utiliza la terminología adecuada, su redacción es buena y es de fácil comprensión.

• Correspondencia entre la información escrita y la disponible para personas con discapacidad visual

• La información no se encuentra habilitada para personas con discapacidad visual.

b) Evaluación oicina de información turística, aeropuerto de Caracas (sector de llegadas internacionales). Participaron: experto «incógnito» de la OMT, mediante visita a la oicina. Resultados de la evaluación: • Información facilitada Aspectos evaluados

Resultados

Requisitos mínimos de información

La información disponible es más completa que la existente en las páginas de Internet, sin embargo sigue siendo deiciente, cumpliendo sólo con las 2/5 partes de la información considerada como básica para facilitar el viaje, acceso y estadía del visitante.

Manejo de la información

El manejo de la información no es del todo buena (imprecisa o con errores sobre algunos aspectos). Un ejemplo en este sentido fue la información recibida que desde Caracas se tardaban unas 8 horas hasta el destino, mientras que en la realidad sólo se tardaban 2 horas.

Actualización

La actualización de la folletería es buena. Según lo indicado por los informadores turísticos, se actualiza bimensualmente.

Comunicación de la información • Organización de la información

• La información solicitada no está del todo bien organizada, sino más bien se encuentra dispersa. No existe por ejemplo un folleto con información sobre «datos útiles para el visitante».

• Facilidad de lectura

• Existen algunos folletos que son de muy difícil lectura tanto por el tamaño de la letra como por el color de fondo utilizado.

• Errores de terminología

• La información se encuentra bien escrita; utiliza la terminología adecuada, su redacción es buena y es de fácil comprensión.

• Correspondencia entre la información escrita y la disponible para personas con discapacidad visual

• La información no se encuentra en un formato disponible para personas con discapacidad visual.

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

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• Personal (recursos humanos). Aspectos evaluados

Resultados

Aptitud profesional

Sus habilidades comunicacionales son buenas, sin embargo sus conocimientos sobre algunos aspectos es deiciente.

Actitud

Son hospitalarios y tienen una aptitud positiva para buscar la información no disponible y requerida por el visitante.

Eiciencia en el servicio

Es buena, atienden de manera expedita pero no por ello despersonalizada.

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• Procedimientos de inspección y protección al visitante. Aspectos evaluados

Resultados

Inspección al visitante en puntos de entrada al país y al destino(sobre su persona y efectos personales)

NA

Protección al visitante (contra robos, asaltos o agresiones, en caso de accidentes, en caso de emergencia médica, protección al consumo)

Sí existe vigilancia y oicinas de atención al viajero. En concreto existen dos entidades en el aeropuerto que pueden atender las quejas y reclamaciones de los visitantes, sin embargo, no es fácil dar con una de ellas y tampoco existe en la oicina de información turística material impreso que informe de su existencia y especiique sus competencias.

Gestión de crisis

NA

c) Evaluación del destino mediante salida al terreno. Participaron: expertos de la OMT, representantes de nueve Administraciones Nacionales de Turismo de la Región de las Américas, de los cuatro núcleos de desarrollo turístico de Venezuela, de la oicina local de turismo del destino, del Instituto de Turismo de Barlovento y de la Comunidad local organizada. d) Evaluación oicinas de información turística en el destino. Diicultades encontradas: la visita se efectuó en temporada baja y las oicinas sólo se encuentran abiertas en temporada alta. De ahí que el análisis se realizó en base a la información proporcionada por la gente de la localidad (en la calle, hoteles y restaurantes), siendo entonces una evaluación más genérica. Aspectos evaluados/analizados: en razón a las diicultades encontradas, sólo se realiza una evaluación de sus fortalezas y debilidades. Resultados de la evaluación (transcripción textual del análisis presentado por el grupo de trabajo que evaluó la información en el destino): • Fortalezas – Buena disposición de los lugareños a brindar información. – Existencia de un mapa vial del Estado Miranda. – Existencia de radios comunitarias y medios informativos (oicina de prensa y televisión). – Los hoteles cuentan con información turística adecuada de servicios y paquetes turísticos. • Debilidades – Inexistencia de información turística escrita en temporada baja. – Falta de centros de información turística.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

– Insuiciente integración del lugareño a la actividad turística como fuente de información. – Ausencia de información y señalización con respecto a seguridad, primeros auxilios, salud, banca y comercios, transporte y paquetes turísticos. – Inexistencia de una estrategia comunicacional del destino. I.II Evaluación del acceso Diicultades encontradas: – La evaluación se realizó durante el día, de ahí que no se pudieran evaluar aspectos de seguridad relativos a la iluminación. – No se pudo realizar la evaluación de los servicios públicos y privados en los accesos. Resultados de la evaluación: Aspectos evaluados

Resultados

Tramites administrativos

Los requisitos de entrada al país (visados, tasas e impuestos de salida y de entrada) son fáciles de cumplir pero diicultosos en términos de costos para algunos países de la región.

• Existencia de requisitos de entrada al país y destino inal

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• Facilidad de cumplimiento en términos de costos y procedimientos Infraestructura de transporte (de carreteras/red ferroviaria y calles y áreas peatonales • Seguridad física • Mantenimiento y limpieza • Accesibilidad • Señalización (señales y símbolos gráicos)

La infraestructura de transporte por carretera es segura hacia Higuerote y presenta algunos tramos peligrosos hacia Chirimena. El mantenimiento es inadecuado en el 50 % del trayecto por carretera y en un 20 % por calles y áreas peatonales. La limpieza es inadecuada en el 50 % del trayecto por carretera. En el caso de calles y áreas peatonales la evaluación diiere, siendo mejor evaluado Higuerote que Chirimena. A pesar de ello, la apreciación general realizada por el visitante no es positiva, considerando que la limpieza es inadecuada en un 50 % o más. La accesibilidad ha sido evaluada en ambos casos (carreteras y calles y áreas peatonales) de manera negativa, estimando que la infraestructura, instalaciones y equipamientos no están adaptadas para personas con discapacidad física. La señalización de tráico se considera legible e informa de manera precisa sobre cuestiones de itinerario y seguridad de tráico. Sin embargo su mentenimiento es inadecuado en muchos casos (50 %). Respecto de la turística, también se considera legible y precisa. Se evalúa su mantenimiento de mejor manera que en la de tráico. En cuanto al color y forma, no respeta la reglamentación internacional vigente.

Medios de transporte • Seguridad • Mantenimiento y limpieza • Días y horarios de circulación • Equipamiento e instalaciones • Comodidad mínima

Tanto en Higuerote como en Chirimena éste fue uno de los principales problemas detectados, evaluando con la puntuación mínima a cada uno de los aspectos medidos, dado el mal estado del mantenimiento, limpieza e inseguridad del transporte público, inexistencia de información sobre los horarios de transporte, escasa frecuencia de circulación y diicultad para encontrar los paraderos de los autobuses.

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

Aspectos evaluados

Resultados

Otros servicios públicos y privados (tipos de servicios)

Se encontraban a disposición del visitante el 50 % de dichos servicios (atención de urgencia, servicio de policía, estacionamientos y servicios higiénicos), sin embargo su estado de mantenimiento y limpieza fue caliicado en general como malo.

• Atención de urgencia • Policía • Estacionamientos

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• Servicios higiénicos • Servicios de información turística • Teléfonos públicos (o cobertura para teléfonos móviles) • Servicios de cambio de moneda Congestión • Vehículos

No se percibió mayores problemas de congestión de vehículos ni de personas. Aunque en el último caso la congestión era mayor.

• Personas

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Se realizó asimismo una priorización de los aspectos evaluados según su grado de importancia desde la óptica del visitante, donde 7 era él más importante y el 1 el menos importante). Los resultados fueron los siguientes: Infraestructura de transporte (seguridad, mantenimiento, limpieza, accesibilidad)

7

Señalización

6

Medios de transporte

5

Acceso administrativo

4

Otros servicios públicos y privados en los accesos

3

Localización de las oicinas de información turística

2

Congestión

1

I.III Evaluación del entorno Diicultades encontradas: – La evaluación sólo se pudo realizar en Chirimena. Aspectos evaluados: • Entorno natural – Mantenimiento, conservación, estado técnico. – Limpieza. – Seguridad (en el acceso y desplazamiento interior). – Contaminación. • Entorno cultural – Mantenimiento, conservación, estado técnico. – Limpieza. – Seguridad (en el acceso y desplazamiento interior). – Accesibilidad (física, auditiva y visual).

98

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

– Preservación. – Contaminación. • Entorno construido – Mantenimiento, conservación, estado técnico. – Limpieza. – Seguridad (en el acceso y desplazamiento interior). – Contaminación. – Relación espacio construido y espacio físico. Resultados de la evaluación (transcripción textual del análisis presentado por el grupo de trabajo que evaluó el entorno en el destino):

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Natural

Cultural y construido

Fortalezas/oportunidades

Debilidades/amenazas

• Diversidad paisajística

• Vertido de aguas negras

- manglar – playa

• Contaminación de las aguas y manglares

- manglar – playa – montaña

• Pérdida de suelos

- playa – montaña • Potencial para el turismo activo especializado

• Amenaza en los ecosistemas (deforestación, incendios, construcción informal)

• Valor medioambiental alto

• Contaminación de la arena de la playa

• Condiciones climáticas

• Presencia de basuras

• El encanto – Puerto – Caribe

• 80 Mts. No respetado

• Tradiciones

• Construcciones habitacionales (a orillas de playas) precarias • Falta de seguridad • Señalización • Mobiliario urbano

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

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I.IV Evaluación de las consideraciones comerciales Resultados de la evaluación: Aspectos evaluados

Resultados

Oferta comercial turística

Fortalezas:

• Posadas

• Los ingresos por servicios turísticos quedan en la comunidad, al ser ellos los propietarios de dichos establecimientos.

• Traslados en lancha Oferta comercial complementaria • Licorerías • Kioscos de comidas

• El horario es lexible, se adapta a la demanda. • Existe una ordenanza para la protección de la propiedad local. Establece diferencial de precio de venta de la tierra entre locales y foráneos. Debilidades: • Falta de apoyo gubernamental en la comercialización de los productos y servicios de la pequeña y mediana empresa turística. • Escasez de servicios básicos de agua, electricidad, y recolección de basura durante temporada alta, afecta a la oferta comercial del destino e incluso a las oportunidades de ampliar su ámbito de comercialización.

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• Poca información sobre los prestadores de servicios presentes en el destino. • Oferta comercial costosa para el peril de quien lo visita. En particular, el costo de las posadas se asemeja a hoteles tres estrellas de Caracas. • Escasez de alimentos y productos básicos en temporada alta.

Se realizó asimismo una priorización de los aspectos evaluados según su grado de importancia desde la óptica del visitante, donde 3 era el más importante y 1 el menos importante. Los resultados fueron los siguientes: Relación calidad-precio

3

Horarios de funcionamiento

2

Días de funcionamiento

1

100

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

I.V Evaluación de los procedimientos de inspección y protección al visitante Resultados de la evaluación: Aspectos evaluados

Resultados

Inspección al visitante en puntos de entrada (sobre su persona y efectos personales)

Se realizó una inspección respetuosa y de manera transparente de los visitantes internacionales y de sus efectos personales.

Protección al visitante contra robos, asaltos, agresiones y similares en caso de emergencia médica, protección al consumo

• Sí hay vigilancia o presencia de organismos de seguridad en la vía pública. • Se cuenta con vigilancia en medios de transporte en forma no permanente. • Sí hay vigilancia en sitios de interés turístico. • Existe personal o sistemas de vigilancia privada en algunos establecimientos. • Rapidez en el actuar policial. • Existe atención preventiva inmediata (en la alcaldía). • No existe una oicina especíica que pueda acoger las reclamaciones de los visitantes.

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Gestión de crisis

NA

I.VI Caracterización del peril y evaluación de la satisfacción de los visitantes Diicultades encontradas: el tamaño de la muestra es pequeño (seis encuestados), por ende, los resultados sólo pueden considerarse como indicativos). Aspectos identiicados/evaluados: • Peril del visitante – Nacionalidad – Edad – Periodicidad de la visita – Motivos de la visita – Tiempo de estadía – Medio de transporte – Tipología de alojamiento utilizado – Lugares visitados • Grado de satisfacción del visitante – Aspectos generales:  Grado de satisfacción – Aspectos especíicos: 

Información

 Acceso  Entorno (natural, cultural, construido y social)

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

101

 Congestión  Procedimientos de inspección y protección al visitante • Otros – Propuestas de mejora Resultados de la evaluación: Aspectos evaluados

Resultados

Peril

• En general, no se trata de la primera visita. • Su principal motivo de viaje es la playa. • El medio de transporte más utilizado es el autobús. • Los lugares más visitados son la playa y el puerto.

Grado de satisfacción del visitante

General: • Sí volverían a visitar el destino. Especíicos: • Aspectos positivos:

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Legibilidad de las señales y símbolos de tráico y turísticos. Relación calidad-precio (con excepción de los establecimientos de alojamiento turístico). Otros

• Aspectos negativos: Mantenimiento de las carreteras, accesos, servicios de transporte público y de los monumentos.

Propuestas de mejora: • Abrir las oicinas de información turística en temporada baja. • Diversiicar la oferta de alojamientos turísticos para contar con precios más competitivos.

II. Satisfacción de los residentes Evaluación de la satisfacción del residente local frente al turismo Consideraciones iniciales: el objetivo central del ejercicio fue mostrar la utilidad y aspectos importantes de evaluar en un cuestionario de medición de la satisfacción de residentes; por ende, el tamaño de la muestra (10 encuestados) y resultados son sólo indicativos. Aspectos evaluados: •

Beneicios del turismo para la comunidad (en términos generales y para el propio encuestado).

•

Efectos del turismo en la comunidad.

•

Principales preocupaciones de la Comunidad respecto de la actividad turística.

•

Propuestas de apoyo al desarrollo turístico del destino.

Resultados de la evaluación: •

Beneicios del turismo para la comunidad. – El 80 % de los encuestados está de acuerdo que la actividad turística beneicia a la comunidad local. – La población se encuentra dividida a la hora de opinar si el turismo le beneicia de manera particular.

102

•

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Efectos del turismo en la comunidad: – El 90 % coincide en señalar que a través de la actividad turística se generan nuevas oportunidades de empleo. – El 80 % percibe un alza de precios (especialmente de las propiedades), un aumento de la delincuencia en temporada alta y un daño al medio ambiente a consecuencia de la actividad turística. – El 70 % coincide en señalar que los ingresos generados por la actividad turística quedan en la localidad; que gracias al turismo se estimula la producción artesanal local y que no perturba la vida cotidiana de la comunidad. Por el contrario, el mismo porcentaje coincide en señalar que Inluye negativamente en las costumbres y valores de la comunidad y que en temporada alta restringe su acceso a los recursos naturales y sitios de interés turístico. – El 50 % no cree que la actividad turística apoya la mejora de la infraestructura y servicios generales en el destino, mientras que el restante 50 % se divide entre quienes no emiten una opinión y quienes están de acuerdo.

•

Principales preocupaciones de la Comunidad respecto de la actividad turística: – El aumento progresivo de la delincuencia.

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– El desabastecimiento alimenticio en temporada alta. – El colapso en los servicios de agua, luz y gas. – El deterioro del medio ambiente (por la congestión vehicular y de las playas). •

Propuestas de apoyo al desarrollo turístico del destino: – Apoyar a la autoridad – Mejorar la infraestructura carretera – Ampliar la oferta hotelera y gastronómica – Impartir capacitación y sensibilizar a la población – Aumentar la seguridad – Ayudarla a convivir con otras actividades – Establecer un centro médico permanente – Solucionar los problemas de abastecimiento de agua, gas y electricidad durante temporada alta – Ampliar las costas – Diversiicar los servicios

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

103

III. Identiicación de los principales problemas de política y gestión sostenible del destino III.I Identiicación de los recursos/activos, actores y marcos de política y gestión turística existentes en el destino. Aspectos identiicados/evaluados: recursos turísticos, actores y marcos de política y gestión turística. Principales conclusiones: Recursos turísticos/activos Atractivos

• Playas • Ríos • Manglares • Fiestas tradicionales • Música • Gastronomía

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• Artesanía Actividades

• Deportes náuticos y extremos

Elementos únicos/distintivos

• Clima

Ventajas comparativas

• Playas seguras (por el tipo de oleaje) • Buen acceso • Imagen de Caribe • Hospitalidad de la gente

Actores Gobierno

Central • Ministerio del Poder Popular para el Turismo • Instituto Nacional de Turismo Local • Alcaldía • Dirección de turismo • Instituto de la cultura • Oicina de planiicación • Oicina de tratamiento ambiental • Protección civil • Capitanía de puerto • Bomberos • Ministerio de Ambiente (oicina regional) • Instituto para la defensa del consumidor y usuario (sede local)

Sector privado

• Asociación de lancheros, comerciantes (totumos) • PDVSA (petróleos de Venezuela) • Cámara de comerciantes del municipio Brion

Comunidad

• Consejos comunales • Grupo cultural (tamboriche y otros) • Teatro negro de Barlovento

104

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

ONGs, agencias de desarrollo, fundaciones, etc.

• Fundación Barlovento (mixta) • Instituto Mirandino de Cultura • Corpomintur • Fondo mixto de turismo

Academia

• Instituto universitario Barlovento

Otros

• Radio y televisión comunitaria

Marcos de política y gestión turística Estrategias

• Zona declarada de interés turístico (según ley orgánica y de turismo) • Polo turístico (dentro del plan nacional estratégico) • Núcleo de desarrollo endógeno (NUDE) • ARDI (área bajo régimen de desarrollo integral)

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• Denominación de Pueblo temático turístico Planes

• Plan de ordenamiento turístico (en proceso)

Leyes y reglamentos

• Sin mención

Procedimientos

• Sin mención

Estructuras de coordinación

• Comisión de turismo (dentro del consejo comunal)

Mecanismos de recaudación de fondos

• Fondo mixto (1 % para promoción y capacitación) • Renta municipal (por vía patente de industria y comercio)

III.II Identiicación de prioridades, sobre la base de los 12 objetivos y cuestiones de sostenibilidad identiicados por la OMT y el PNUMA Aspectos identiicados/evaluados: tres vertientes de la sostenibilidad – Medioambiental, económica y social. Medioambiental

Económica

Social

Riqueza cultural

Viabilidad económica

Justicia social

Integridad física

Calidad del empleo

Control local

Diversidad biológica

Satisfacción del visitante

Bienestar de la comunidad

Uso eicaz de los recursos

Prosperidad local

Pureza medioambiental

Principales conclusiones Consideraciones iniciales: cabe señalar que la identiicación de prioridades por parte de los participantes en el ejercicio, incluyó una doble percepción, la realizada sobre el destino de análisis y sobre su propio destino de origen. De ahí que los resultados relejan sólo en parte las prioridades de quienes provienen del propio destino en cuestión. En orden de prioridades, los temas que más preocupan como consecuencia del desarrollo turístico en el destino, son los siguientes: – Los impactos sobre el medio ambiente; en especial sobre las aguas para el baño y sobre la generación de residuos sólidos. – Las consecuencias negativas que puede generar sobre el bienestar de la Comunidad, tales como la carencia de viviendas, agua, energía, alimentos y otros bienes y servicios. – La viabilidad económica efectiva y equitativa de la actividad dada la falta de actividades de asesoramiento y de desarrollo de capacidades empresariales entre quienes desean iniciar un

Anexo 2 – Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)

105

negocio turístico. Así como también producto de las en ocasiones malas condiciones de acceso y baja proporción de empresas que cumplen las normas de calidad para el sector. – El uso eicaz de los recursos y el fortalecimiento de las políticas y prácticas de gestión ambiental dirigidas tanto a las empresas como a los visitantes. – La preservación de la integridad física, diversidad cultural y biológica del destino a in de que la actividad no ocasione una destrucción del suelo, de la lora y fauna y una pérdida de la cultura viva. – El control, acceso y disfrute efectivo de la población local de los beneicios económicos generados a consecuencia de la actividad turística.

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– Garantizar altos índices de seguridad y protección a los visitantes, así como también de satisfacción.

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Anexo 3 Glosario de conceptos generales

Actividades turísticas: la actividad, en conjunto con los atractivos de un lugar, constituye la motivación básica del viaje. Se podría decir que no es posible un desarrollo turístico si el visitante no puede realizar actividades, aunque en muchos casos se trate sólo de contemplar el paisaje. Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el turismo. Son el objetivo de su viaje y la razón por la cual requiere que le sean proporcionados los servicios (OEA, 1978). Actividades características del turismo: son las que ofrecen bienes y servicios cuya oferta dejaría de existir en cantidades signiicativas en ausencia de visitantes. Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar conianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (ISO 9000: 2005).

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Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000: 2005). Nota 1. El término «calidad» puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2. «Inherente», en contraposición a «asignado», signiica que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Buenas prácticas: son aquellas medidas de corrección o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas. Estas acciones tienen como meta garantizar que se está produciendo el menor impacto posible, que se mejora la calidad del producto turístico así como su imagen frente al cliente y que se hace más eiciente el desarrollo empresarial y, por ende, su desempeño socioeconómico (Rainforest Alliance). Calidad (OMT): es «el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural». Deinición preparada y modiicada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Varadero, (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2003). Certiicación: es un procedimiento mediante el cual un tercero otorga una garantía escrita de que un producto, elaboración o servicio está en conformidad con ciertas normas (ISO, 1996). La organización que hace la certiicación se llama organismo de certiicación o certiicador. Dicho organismo puede realizar la inspección o contratar a un inspector u organismo de inspección. La certiicación, es decir el otorgamiento de una garantía escrita o de un «certiicado», se basa en un informe de inspección que puede o no contener información de fuentes secundarias. Certiicación de sostenibilidad: la certiicación de sostenibilidad es un mecanismo de evaluación de empresas turísticas en el territorio nacional; diseñada como un marco que asegure que las actividades de turismo sostenible cumplan normas ambientales, sociales y económicas respecto al manejo de recursos naturales y culturales, así como el manejo de sus respectivos impactos (Reglamento de Ecoturismo de Ecuador, 2002).

© 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Capacidad de carga: es la cantidad de personas y el tipo de uso que un sitio puede soportar, sin degradar los recursos, el ambiente, ni la calidad de la visita (IRAM-SECTUR 42300:2008). Competitividad: es la capacidad de un destino turístico de alcanzar sus objetivos con estándares superiores al promedio de la actividad en forma sostenible. Se plantea en todos los casos generar alternativas que permitan obtener beneicios superiores a las existentes en el mercado para el mismo producto o servicio y mantenerlos pese a los cambios de la oferta empresaria de otros destinos. Un destino turístico es competitivo si: – Conoce a fondo cada variable de la actividad. – Estimula el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales disponibles. – Si se diferencia de la competencia. Los pasos de este posicionamiento en el mercado son estrategias y programas que requieren de una clara articulación temporal, territorial y sectorial a in de estructurar productos turísticos de calidad (Programa de asistencia de pequeños Hoteles Centroamericanos). Conformidad: cumplimiento de un requisito (ISO 9000: 2005).

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Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (ISO 9000: 2005). Consenso: es «el acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se han tenido en cuenta todos los sectores interesados, sin que haya habido una oposición irme y fundada, y en el que se hayan salvado posiciones eventualmente divergentes. No implica necesariamente unanimidad» (ISO). Destino turístico: un destino turístico local es un espacio físico en el que un visitante pasa al menos una noche. Incluye productos turísticos tales como servicios de apoyo y atractivos y recursos turísticos en un radio que permite ir y volver en un día. Tiene unos límites físicos y administrativos que deinen su gestión e imágenes y percepciones que determinan su competitividad en el mercado. Los destinos locales incorporan a diversos grupos, entre los que se cuenta a menudo la comunidad anitriona, y pueden establecer lazos y redes entre sí para constituir destinos mayores (OMT, 2002). Lugar que tiene características conocidas por un número suiciente de visitantes potenciales para justiicar su consideración como entidad, incitando al viaje por sí misma, independiente de las atracciones de otras localidades (Mathieson y Wall, 1990). Este lugar ofrece una serie de atracciones y de instalaciones y servicios turísticos aines, que un turista o grupo de turistas escoge para visitar o que los proveedores deciden promocionar (OMT, 1996). Ecoetiquetas: otorgan a un producto o servicio una etiqueta ecológica con base en su nivel de impacto ambiental que debe ser mejor que el de la norma de la industria. El nivel aceptable de impacto ambiental puede determinarse tomando en cuenta una sola diicultad ambiental o después de realizar una evaluación de sus impactos generales. Ver Rotherham (1999) para descripciones y deiniciones detalladas. El estándar ISO 14024 ofrece las reglas generalmente aceptadas que rigen las ecoetiquetas. En el turismo, hay mucha confusión entre certiicación y ecoetiquetado (Bien, 2006). Equipamiento turistico: incluye todos los establecimientos administrados por la actividad pública o privada que prestan los servicios básicos al turista, tales como hoteles, restaurantes, transporte turístico, agencias de viajes, etc. (Boullón, 1985).

Anexo 3 – Glosario de conceptos generales

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Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad (ISO 9000: 2005). Instalaciones turísticas: todas las construcciones especiales (distintas a las del equipamiento) cuya función es facilitar la práctica de actividades netamente turísticas (Boullón, 1985). Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (ISO 9000: 2005). Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad (ISO 9000: 2005). Normalización: la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el in de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico (ISO). Normas: acuerdos documentados que contienen especiicaciones técnicas y otros criterios precisos para su uso consecuente como reglas, directrices o deiniciones, con el objetivo de asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios sean apropiados a su in (ISO 1996).

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Plan de la calidad: documento que especiica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especíico. (ISO 9000: 2005). Planiicación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especiicación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (ISO 9000: 2005). Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección (ISO 9000: 2005). Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000: 2005). Nota 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Nota 2. Los procesos de una organización son generalmente planiicados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Nota 3. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fácil o económicamente veriicada, se denomina habitualmente «proceso especial». Procedimiento: forma especiicada para llevar a cabo una actividad o un proceso (ISO 9000: 2005). Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (ISO 9000: 2005). Responsabilidad social: es la responsabilidad de una organización por los impactos de sus decisiones y actividades en la sociedad y el ambiente, a través de un comportamiento transparente y ético que (IRAM-SECTUR 42300:2008): – Es consistente con el desarrollo sustentable y el bienestar de la sociedad. – Tiene en cuenta las expectativas de las partes interesadas. – Se encuentra en conformidad con la ley aplicable y es consecuente con los códigos internacionales de comportamiento. – Es integrada a lo largo de la organización.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Restaurante: establecimiento donde se vende comida para ser consumida en el mismo lugar, tanto elaborada en el establecimiento como producida por terceros (IRAM-SECTUR 42800:2008). Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000: 2005). Sitios: lugares con valores naturales o culturales y características o signiicados distintivos que normalmente poseen un conjunto material y discreto de rasgos que son considerados, respetados y protegidos como lugares de especial valor. Muchos sitios son de propiedad pública y funcionan con arreglo a estrictos marcos jurídicos o reglamentarios; otros abarcan grandes zonas de propiedad privada. Es corriente que los sitios posean valores o características a la vez naturales y culturales (OMT, 2004).

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Sistema de calidad turística: el conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión y medición del servicio adaptadas a la empresa turística para ser utilizadas por todos los miembros de la organización, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente las expectativas y necesidades del cliente y la sociedad en general (Secretaría de Turismo de España). Sistemas de gestión de la calidad: el sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos inancieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planiicación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eicacia global de la organización (ISO 9000: 2005). Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000: 2005). Veriicación: conirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especiicados.

Anexo 4 Listado de normas de calidad en la Región de las Américas (información a diciembre de 2008)

Argentina

IRAM-SECTUR 42200 Hotelería. IRAM-SECTUR 42210 Cabañas. IRAM-SECTUR 42220 Bed & Breakfast. IRAM-SECTUR 42230 Hostels (E). IRAM-SECTUR 42240 Campamentos (E). IRAM-SECTUR 42250 Alojamiento de Turismo Rural (E). IRAM-SECTUR 42300 Áreas Naturales Protegidas. IRAM-SECTUR 42400 Museos (E).

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IRAM-SECTUR 42500 Senderismo y Montaña. IRAM-SECTUR 42510 Alta Montaña. IRAM-SECTUR 42520 Cabalgata. IRAM-SECTUR 42530 Cicloturismo. IRAM-SECTUR 42540 Rafting. IRAM-SECTUR 42550 Canotaje. IRAM-SECTUR 42560 Navegación turística con embarcaciones a motor (E). IRAM-SECTUR 42570 Excursiones todo terreno (E). IRAM-SECTUR 42701 Especialista en rafting (E). IRAM-SECTUR 42702 Especialista en canotaje (E). IRAM-SECTUR 42703 Especialista en cabalgata (E). IRAM-SECTUR 42704 Especialista en cicloturismo (E). IRAM-SECTUR 42705 Coordinador de Turismo Estudiantil (E). IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes. IRAM-SECTUR 42900 Organización de eventos (E)1. IRAM-30400 – Guía para la interpretación de ISO 9001:2000 en servicios turísticos. PR IRAM 42100 Gestión de la calidad y gestión ambiental en playas y balnearios – Requisitos.

1

1

E: Norma en proceso de elaboración el año 2008.

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Brasil

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

NBR15018 Turismo – Garçom em função polivalente – Competência de pessoal. NBR15019 Turismo – Garçom em função especializada – Competência de pessoal. NBR15020 Turismo – Maître – Competência de pessoal. NBR15021 Turismo – Cozinheiro em função polivalente – Competência de pessoal. NBR15022 Turismo – Churrasqueiro – Competência de pessoal. NBR15023 Turismo – Pizzaiolo – Competência de pessoal. NBR15024 Turismo – Bartender – Competência de pessoal. NBR15025 Turismo – Commis – Competência de pessoal. NBR15026 Turismo – Confeiteiro – Competência de pessoal. NBR15027 Turismo – Chefe executivo de cozinha – Competência de pessoal. NBR15028 Turismo – Sommelier – Competência de pessoal. NBR15029 Turismo – Caixa – Competência de pessoal.

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NBR15030 Turismo – Hospitalidade para proissionais operacionais – Competência de Pessoal. NBR15031 Turismo – Hospitalidade para supervisores e gerentes – Competência de pessoal. NBR15032 Turismo – Hospitalidade para instrutores – Competência de pessoal. NBR15033 Turismo – Manipulador que atua em estabelecimento de serviço de alimentação no setor de turismo – Segurança de alimentos. NBR15034 Turismo – Reparador polivalente ou can-ix-it – Competência de pessoal. NBR15035 Turismo – Recepcionista em função polivalente – Competência de pessoal. NBR15036 Turismo – Recepcionista que atua em função especializada – Competência de pessoal. NBR15037 Turismo – Gerente de camping – Competência de pessoal. NBR15038 Turismo – Concierge – Competência de pessoal. NBR15039 Turismo – Mensageiro – Competência de pessoal. NBR15040 Turismo – Auditor noturno – Competência de pessoal. NBR15048 Turismo – Supervisor que atua em estabelecimento de serviços de alimentação no setor de turismo – Segurança de alimentos. NBR15080 Turismo – Agente de viagens. NBR15081 Turismo – Gerente de agência de viagens. NBR15284 Turismo – Motorista de táxi – Competência de pessoal. NBR15285 Turismo de aventura – Condutores – Competência de pessoal. NBR15286 Turismo de aventura – Informações mínimas preliminares a clientes. NBR15331 Turismo de aventura – Sistema de gestão de segurança – Requisitos.

Anexo 4 – Listado de normas de calidad en la Región de las Américas

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NBR15333 Meios de hospedagem – Sistema de gestão da sustentabilidade – Requisitos de competências para auditores. NBR15334 Turismo de aventura – Sistema de gestão da segurança – Requisitos de competências para auditores. NBR15041 Turismo – Chefe de reservas – Competência de pessoal. NBR15042 Turismo – Chefe de recepção – Competência de pessoal. NBR15043 Turismo – Atendente de reservas – Competência de pessoal. NBR15044 Turismo – Gerente de meios de hospedagem – Competência de pessoal. NBR15045 Turismo – Chefe de governança – Competência de pessoal. NBR15046 Turismo – Capitão-porteiro – Competência de pessoal. NBR15047 Turismo – Camareira ou arrumador – Competência de pessoal. NBR15370 Turismo de aventura – Condutores de rafting – Competências de pessoal.

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NBR15383 Turismo de aventura – Condutores de turismo fora-de-estrada em veículos 4x4 ou bugues – Competências de pessoal. NBR15397 Turismo de aventura – Condutores de montanhismo e de escalada – Competências de pessoal. NBR15398 Turismo de aventura – Condutores de caminhada de longo curso – Competências de pessoal. NBR15399 Turismo de aventura – Condutores de espeleoturismo de aventura – Competências de pessoal. NBR15400 Turismo de aventura – Condutores de canionismo e cachoeirismo – Competências de pessoal. NBR15401 Meios de hospedagem – Sistema de gestão da sustentabilidade – Requisitos. NBR15453 Turismo de aventura – Turismo fora-de-estrada em veículos 4x4 ou bugues – Requisitos para produto. NBR15500 Turismo de aventura – Terminologia. NBR15503 Turismo de aventura – Espeleoturismo de aventura – Requisitos para produto. NBR15505-1 Turismo com atividades de caminhada – Parte 1: Requisitos para produto. NBR15505-2 Turismo com atividades de caminhada – Parte 2: Classiicação de percursos. NBR15507-1 Turismo eqüestre – Parte 1: Requisitos para produto. NBR15507-2 Turismo eqüestre – Parte 2: Classiicação de percursos. NBR15509-1 Cicloturismo – Parte 1: Requisitos para produto. NBRISO24801-1 Serviços de mergulho recreativo – Requisitos mínimos relativos à segurança para o treinamento de mergulhadores – Parte 1: Nível 1 – Mergulhador supervisionado. NBRISO24801-2 Serviços de mergulho recreativo – Requisitos mínimos relativos à segurança para o treinamento de mergulhadores autônomos – Parte 2: Nível 2 – Mergulhador autônomo.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

NBRISO24801-3 Serviços de mergulho recreativo – Requisitos mínimos relativos à segurança para o treinamento de mergulhadores autônomos – Parte 3: Nível 3 – Condutor de mergulho. NBRISO24802-1 Serviços de mergulho recreativo – Requisitos mínimos relativos à segurança para o treinamento de instrutores de mergulho autônomo – Parte 1: Nível 1. NBRISO24802-2 Serviços de mergulho recreativo – Requisitos mínimos relativos à segurança para o treinamento de instrutores de mergulho autônomo – Parte 2: Nível 2. NBRISO24803 Serviços de mergulho recreativo – Requisitos para prestadores de serviços de mergulho autônomo recreativo. Colombia

NTSH 001 – Norma de competencia laboral: realización de actividades básicas para la prestación del servicio. NTSH 002 – Norma de competencia laboral: información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio. NTSH 003 – Recepción y reservas de hospedaje.

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NTSH 004 – Conserjería. NTSH 005 – Norma de competencia laboral Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. NTSH 006 – Clasiicación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos. NTSH 007 – Posadas turísticas, requisitos de planta y servicios. NTSH 008 – Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios (en edición). NTSH 009 – Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios (en elaboración). NTS TC 001 – Tiempo Compartido Multipropiedad. Requisitos Servicio de comercialización. NTS TC 002 – Servicio de postventa en empresas comercializadoras de tiempo compartido. (en elaboración preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción). NTS-USNA 001 – Preparación de alimentos. NTS-USNA 002 – Servicio a los clientes con los estándares establecidos. NTS-USNA 003 – Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad. NTS-USNA 004 – Manejo de recursos cumpliendo las variables deinidas por la empresa. NTS-USNA 005 – Coordinación de producción. NTS-USNA 006 – Infraestructura básica en establecimientos de la industria gastronómica. NTS-USNA 007 – Norma sanitaria de manipulación de alimentos. NTS-USNA 008 – Categorización de restaurantes por tenedores. NTS-USNA 009 – Seguridad industrial en establecimientos de la industria gastronómica (en elaboración). NTS-USNA 010 – Servicio al cliente en establecimientos de comida rápida (en elaboración).

Anexo 4 – Listado de normas de calidad en la Región de las Américas

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NTS AV 01 – Reservas en agencias de viajes. NTS AV 02 – Atención al cliente en agencias de viajes. NTS AV 03 – Infraestructura en agencias de viajes. NTS AV 04 – Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes. NTS AV 05 – Norma de competencia laboral: asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades e y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa. NTS AV 06 – Norma de competencia laboral: administrar el área comercial en agencias de viajes. NTS AV 07 – Norma de competencia laboral: dirigir el área administrativa en agencias de viajes. NTS AV 08 – Norma de competencia laboral: dirigir el área inanciera en agencias de viajes (en elaboración). NTS AV 09 – Transporte terrestre. NTS AV 010 – Rafting. Delivered by http://www.e-unwto.org Member State (842-00-041) miércoles, 05 de mayo de 2010 10:50:07

NTS A V 011 – Rapel. NTS AV 012 – Espeleología. NTS GT001 – Norma de competencia laboral: prestación del servicio de guiaza de acuerdo con lo requerido por el usuario. NTS GT002 – Norma de competencia laboral: control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos. NTS GT003 – Norma de competencia laboral: preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario. NTS GT004 – Norma de competencia laboral: realización de procesos básicos de prestación de servicios. NTS GT005 – Norma de competencia laboral: conducción de grupos en recorridos eco turísticos. NTS GT006 – Norma de competencia laboral: conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido. NTS GT007 – Norma de competencia laboral: conducción de grupos en actividades de buceo a pulmón cumpliendo con el programa establecido. NTS GT008 – Norma de competencia laboral: recorridos guiados en museos. NTS GT009 – Norma de competencia laboral: conducción de grupos en recorridos de alta montaña. NTS TS001– 1 Destinos turísticos de Colombia. NTS TS001– 2 Destinos turísticos de playa. Requisitos de sostenibilidad (en elaboración). NTS TS002 – Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad. NTS TS003 – Agencias de viajes. Requisitos de sostenibilidad.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

NTS TS004 – Establecimientos gastronómicos y bares. Requisitos de sostenibilidad. NTC 5133 – Etiquetas ambientales tipo I. Criterios para establecimientos de alojamiento y hospedaje (en elaboración y multipropiedad). Requisitos del servicio de comercialización. Cuba

NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 1: Requisitos básicos. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 2: Requisitos de tecnología turística, arquitectura y localización. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 3: Requisitos de marinas. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 4: Requisitos para instalaciones de ofertas extrahoteleras. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 5: Requisitos de estructura, topografía y movimiento de tierra. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 6: Requisitos de mecánica.

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NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 7: Requisitos de electro energética. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 8: Requisitos de automatización y comunicaciones. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte 9: Requisitos de hidráulica y sanitaria. NC 45 – 1999 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas. Parte l0: Requisitos de organización de obras. NC 126 2001 – Industria turística. Requisitos para la clasiicación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo. NC 127 2001 – Industria turística. Requisitos para la clasiicación por categorías de los establecimientos de alojamiento turístico. Chile

NCH2760 – Clasiicación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico. NCH2912 – Alojamiento turístico – Hoteles. NCH2939 – Termas – Requisitos. NCH2941 – Alojamiento turístico – Alojamiento familiar o Bed & Breakfast. NCH2948 – Alojamiento turístico – Camping o recintos de campamento. NCH2949 – Complejos turísticos o Resort. NCH2950 – Guías de turismo especializados – Requisitos. NCH2951 – Turismo aventura – Alta montaña. NCH2958 – Turismo aventura – Buceo recreativo con equipo autónomo. NCH2960 – Alojamiento turístico – Hostales y residenciales. NCH2961 – Guías de turismo – Requisitos.

Anexo 4 – Listado de normas de calidad en la Región de las Américas

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NCH2962 – Turismo aventura – Montaña. NCH2963 – Alojamiento turístico – Hosterías. NCH2964 – Alojamiento turístico – Moteles o cabañas. NCH2971 – Alojamiento turístico – Albergues o refugios. NCH2975 – Turismo aventura – Senderismo o hiking. NCH2980 – Alojamiento turístico – Apart-hoteles. NCH2985 – Turismo aventura – Excursionismo o trekking. NCH2991 – Turismo aventura – Descenso en balsa o rafting. NCH2996 – Turismo aventura – Canotaje. NCH2998 – Turismo aventura – Barranquismo, exploración de cañones o canyoning. NCH3001 – Turismo aventura – Cabalgatas. NCH3002 – Alojamiento turístico – Haciendas o estancias.

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NCH3006 – Baños termales o balnearios termales – Requisitos. NCH3008 – Turismo aventura – Pesca recreativa. NCH3009 – Alojamiento turístico – Centro de turismo de naturaleza o Lodge. NCH3012 – Turismo aventura – Buceo en apnea. NCH3014 – Turismo aventura – Vuelo ultraliviano no motorizado biplaza o parapente biplaza. NCH3015 – Alojamiento turístico – Hospedaje rural. NCH3017 – Turismo aventura – Deslizamientos sobre nieve en áreas no delimitadas. NCH3018 – Turismo aventura – Escalada en roca. NCH3023 – Turismo aventura – Deslizamiento sobre olas (surf, bodyboard, kneeboard y similares). NCH3025 – Turismo aventura – Desplazamiento en cables: canopy, tirolesa y arborismo. NCH3027 – Alojamiento turístico – Departamentos turísticos, suites ejecutivas y departamentos ejecutivos. NCH3034 – Turismo aventura – Hidrotrineo o Hidrospeed. NCH3050 – Turismo aventura – Cicloturismo. NCH3054 – Turismo aventura – Recorrido en vehículos todo terreno u off road. NCH3062 – Turismo aventura – Sandboard. NCH3063 – Turismo aventura – Boteros. NCH3066 – Turismo aventura – Arrieros o Baquianos. NCH3067 – Tour operadores o mayoristas– Requisitos. NCH3068 – Agencias de viajes – Requisitos.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

NCH3069 – Observación de lora y fauna. NCH3074 – Centros de Esquí – Requisitos. NCH3092 – Guía de turismo local y guía de turismo de sitio. NCH3097 – Turismo aventura – Paseos en banano – Requisitos. NCH3103 – Turismo aventura – Motos acuáticas. Costa Rica

Decreto Nº 11217 – 1980 Reglamento de las empresas de hospedaje turístico. Decreto Nº 25226 – 1996 Reglamento de las empresas y actividades turísticas. Decreto Nº 29421 – 2001 Reglamento para la operación de de las actividades de turismo de aventura. Decreto Nº 31030 – 2003 Reglamento de los Guías de Turismo.

Ecuador

NTE INEN 2 428: 2007 Encargado de reservas. NTE INEN 2 429: 2007 Recepcionista.

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NTE INEN 2 430: 2007 Ama de llaves. NTE INEN 2 431: 2007 Botones. NTE INEN 2 432: 2007 Camarera de pisos. NTE INEN 2 433: 2007 Servicio personalizado de información turística. NTE INEN 2 434: 2007 Encargado de mantenimiento. NTE INEN 2 435: 2007 Posillero. NTE INEN 2 436: 2007 Administrador de restaurante. NTE INEN 2 437: 2007 Cajero. NTE INEN 2 438: 2007 Organizador de eventos. NTE INEN 2 438: 2007 Barman. NTE INEN 2 439: 2007 Capitán de meseros. NTE INEN 2 440: 2007 Mesero. NTE INEN 2 441: 2007 Cocinero polivalente. NTE INEN 2 442 : 2007 Chef de cocina. NTE INEN 2 443: 2007 Guía nacional. NTE INEN 2 444: 2007 Guía especializado en áreas naturales. NTE INEN 2 445: 2007 Agente de ventas. NTE INEN 2 446: 2007 Recepcionista polivalente. NTE INEN 2 447: 2007 Jefe de recepción. NTE INEN 2 448: 2007 Coordinador de eventos. NTE INEN 2 449: 2007 Auditor nocturno.

Anexo 4 – Listado de normas de calidad en la Región de las Américas

NTE INEN 2 450: 2007 Administrador de empresas de alojamiento. NTE INEN 2 451: 2007 Hospitalidad NTE INEN 2 453: 2007 Mesero polivalente. NTE INEN 2 454: 2007 Ayudante de mesero. NTE INEN 2 455: 2007 Chef de partida. NTE INEN 2 456: 2007 Servicio de vinos y licores. NTE INEN 2 457: 2007 Chef pastelero – panadero. NTE INEN 2 458: 2007 Seguridad alimentaria para personal operativo. NTE INEN 2 459: 2007 Seguridad alimentaría para supervisores y gerentes. NTE INEN 2 460: 2007 Instructor de seguridad alimentaria. NTE INEN 2 461: 2007 Guía especializado en turismo de aventura. NTE INEN 2 462: 2007 Guía especializado en turismo cultural.

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NTE INEN 2 463: 2007 Conductor de transporte turístico terrestre. NTE INEN 2 464: 2007 Gerente de operadora. NTE INEN 2 465: 2007 Vendedor. NTE INEN 2 466: 2007 Agente de seguridad para lugares turísticos. NTE INEN 2 467: 2007 Capitán de embarcación turística. Reglamento de Ecoturismo y Sostenibilidad. Jamaica

THH10102 F&B restaurant service (server) food and beverage. THH10202 F&B bar service (portering) food and beverage. THH10302 CFP (Cookery) commercial food preparation. THH10402 CFP (Portering) commercial food preparation. THH10502 CFP (Stewarding) commercial food preparation. THH10803 Housekeeping - (room attendant). THH10903 Housekeeping - (houseman). THH11003 Housekeeping (laundry attendant). THH20102 F&B Bar Service (bartending) food and beverage. THH20105 Hospitality services - (villa and other properties). THH20202 F&B Bar Service (cocktail service) food & beverage service. THH20302 F&B restaurant service (hosting) food & beverage service. THH20402 F&B restaurant service (captain) food and beverage. THH20502 CFP (Butchering) commercial food preparation. THH20602 CFP (Commis chef) commercial food preparation.

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

THH20702 CFP (Garde manger) commercial food preparation. THH21103 Front ofice - front ofice agent; thh10603 front ofice - uniform service. THH21703 Housekeeping (linen room attendant). THH30102 F&B (maitre’d) food and beverage supervision. THH30202 CFP (Pastry chef / patisserie) commercial food preparation. THH30302 CFP (Sous chef) commercial food preparation. THH30402 CFP (Chef departe) commercial food preparation. THH30803 Housekeeping (housekeeping supervision). THH40206 Housekeeping (housekeeping management). Golf Standards.

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México

NMX-TT-001-1996-IMNC – Requisitos mínimos de calidad para instituciones educativas que ofrecen estudios relacionados con el turismo. NMX-TT-002-1997-IMNC – Requisitos mínimos de calidad para instituciones que ofrecen planes y programas de capacitación para, y en el trabajo relacionados con el turismo. NMX-TT-005:1996 IMNC – Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el «Certiicado de calidad turística comercial – Dos Estrellas» o el «Certiicado de Calidad Turística Comercial – Una Estrella». NMX-TT-006:1996 IMNC – Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el «Certiicado de calidad turística de Primera Clase – Cuatro estrellas» o el «Certiicado de Calidad Turística de Primera Clase – Tres Estrellas». NMX-TT-007:1996 IMNC – Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el «Certiicado de calidad turística de Lujo – Gran Turismo» o el «Certiicado de Calidad Turística de Lujo – Cinco Estrellas». NMX-TT-008-1996-IMNC – Requisitos mínimos para certiicar los tirajes, cobertura o producción de los medios de comunicación turística. NMX-TT-009-IMNC-2004 Spas – Requisitos básicos de calidad en el servicio e instalaciones. NMX-TT-010-IMNC-1996 – Elementos de operación para la clasiicación del giro y la calidad de las agencias de viajes y de las operadoras de turismo. NMX-F-605-NORMEX-2004 – Alimentos – Manejo Higiénico en el servicio de alimentos preparados para la obtención del distintivo «H». NMX- F-618-NORMEX-2006 – Alimentos – manipulación de los alimentos preparados que se ofrecen en establecimientos ijos. NMAX-AA-120-SCFI-2005 – Requisitos y procedimientos para obtener certiicado de calidad de playas.

Anexo 4 – Listado de normas de calidad en la Región de las Américas

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NMX-AA-119-SCFI-2006 – Requisitos y criterios de protección ambiental para selección del sitio, diseño, construcción y operación de marinas turísticas. NMX-AA-133-SCFI-2006 – Requisitos y especiicaciones de los servicios turísticos para obtener certiicación ambiental ecoturismo. NOM-01-TUR-2002 – Formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos, que cancela las normas oiciales mexicanas NOM-01-TUR-1999, NOM-02-TUR-1999, NOM-03-TUR-1999 y NOM-04-TUR-1999. NOM-05-TUR-2003 – Requisitos mínimos de seguridad a que deben sujetarse las operadoras de buceo para garantizar la prestación del servicio. NOM-06-TUR-2000 – Requisitos mínimos de seguridad e higiene que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de campamentos y paradores de casas rodantes (cancela la Norma Oicial Mexicana NOM-06-TUR-1995).

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NOM-07-TUR-2002 – De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los turistas o usuarios. NOM-08-TUR-2002 – Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales y especializados en temas o localidades especíicas de carácter cultural. NOM-09-TUR-2002 – Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías especializados en actividades especíicas. NOM-011-TUR-2001 – Requisitos de seguridad, información y operación que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de turismo de aventura. NOM-010-TUR-2001 – De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-Turistas (cancela la Norma Oicial Mexicana NOM-010-TUR-1999). NOM-029-SCFI-1998 – Prácticas comerciales. Requisitos informativos para la comercialización del servicio de tiempo compartido. Perú

NTP 500.001:2006 – Establecimientos de hospedaje y terminología. NTP 500.002:2006 – Agencias de viajes y turismo y terminología. NTP 500.003:2008 – Guías de turismo. Terminología general y especializada.

Republica Ley 541: Orgánica de Turismo de la República Dominicana, del 31/12/1969, modiicada Dominicana por la Ley 84 del 26/12/1979. Reglamento 2115 – Clasiicación y normas de establecimientos hoteleros. Reglamento 2116 – Normativas para restaurantes. Reglamento 2118 – Normativas para transporte turístico, alquiler de vehículos y jeep safaris. Reglamento 2122 – Normativas agencias de viajes y tour operadores. Reglamento 2123 – Normativas tiendas de regalos (Gift Shops).

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Uruguay

Decreto Nº 462/990 – Camping organizado. Decreto Nº 385/994 – Normativa en materia de prestadores de servicios turísticos Inmobiliarios. Decreto Nº 384/997 – Deinición, clasiicación y categorización de alojamiento turístico. Resolución Ministerial Nº 263/00 - Turismo aventura. Decreto Nº 371/002 - Prestadores de servicios turísticos rurales. Decreto Nº 406/003 - Playa natural certiicada (Proyecto de actualización). Decreto Nº 489/006 - Normativa en materia de hostales y albergues.

Venezuela

Normas de Calidad para Posadas de Turismo – Requisitos Generales (proyecto no publicado). Norma de Calidad para Hoteles de Turismo Urbano – Requisitos de Estructura y equipamiento (proyecto no publicado). COVENIN 2030-87 – Clasiicación de empresas de alojamiento turístico.

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COVENIN 3354-1997 – Autobús de turismo. Tipología. COVENIN 3356-1997 – Rústicos de turismo. Tipología. COVENIN 3357-1997 – Minibús de turismo. Tipología.

Anexo 5 Glosario de terminología de normas oiciales para regular las actividades turísticas en algunos países de la región Actividades de turismo de aventura: aquellas ofrecidas comercialmente, usualmente adaptadas de actividades de aventura, que tienen al mismo tiempo un carácter recreativo y envuelven riesgos evaluados, controlados y asumidos (ABNT NBR 15370, Brasil). Alas delta: actividad consistente en el uso de alas especiales que permiten largos vuelos y se desarrolla a partir de una cima, un guía instala el arnés y casco al deportista antes de emprender el vuelo y para los menos avezados, se contempla a un instructor como copiloto.

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Alta montaña: actividad cuyo in es la ascensión y descenso de montañas, paredes de roca, nieve, hielo o mixtas; cascadas de hielo; glaciares; terrenos nevados; terrenos mixtos y similares de una escala de diicultad, compromiso o altitud, que requiere, para ello, toda la amplia gama de técnicas del montañismo, la escalda y el esquí; también incluye cualquier actividad que requiere de aclimatación (procedimiento para habituar el organismo de las personas a la altitud, en prevención de las enfermedades producidas por la altitud y el entorno de las altas cumbres). La norma que rige esta actividad es NCh2951.Of2005, Chile. Andinismo o montañismo: actividad deportiva o recreativa destinada a la ascensión y escalamiento de montañas, con diferente grado de diicultad que puede incluir o no sectores de rocas, nieve y hielo, que requiere el uso de equipamiento especíico para su ejecución, como por ejemplo piolet, cuerdas, crampones, y conocimiento y aplicación de ciertas técnicas para su práctica (CONAF, 1993, Chile). Se incluyen, como técnicas especiales, las ascensiones por sobre los 5.000 mts. debido a sus exigencias de aclimatación y conocimiento del comportamiento del hombre en altura (CATA, 1995, Chile). Balsas en ríos «white water rafting»: consiste en tripular y navegar por ríos en aguas turbulentas clasiicadas del 1 al 5 según su nivel de velocidad, volumen de agua y caída. Las embarcaciones serán de diferentes tipos: balsa de goma, «Kayak», «Duckie», «Oarboat», neumáticos «innertube rafting» (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica). Boteros: capitán o patrón de una embarcación, la que dirige con ines recreativos, y provee los servicios de información, asistencia, traslados y asesoramientos a las personas que realizan actividades de pesca recreativa y/o paseos turísticos. Para más antecedentes sobre el desarrollo de esta actividad se encuentra disponible la norma NCh3063.Of2007, Chile. Buceo autónomo turístico: producto en que la actividad principal es el buceo autónomo practicado no necesariamente por un buzo caliicado (ABNT NBR 1500, Brasil). Buceo con tanque: actividad en la cual un grupo se desplaza bajo la supericie del agua, río, lago o mar, siguiendo un plan determinado de profundidad y tiempo, utilizando equipo completo de buceo, careta, esnórquel, aletas, tanque con aire comprimido o con mezclas tipo nitros, chaleco hidrostático, regulador completo con consola de instrumentos y sistema de emergencias para compartir aire; opcionalmente se utiliza traje y cinturón con pesas u otros aditamentos como linterna, cuchillo, etc. (NTS GT 006, Colombia). Buceo recreativo: buceo recreativo autónomo se deine como la acción de nadar y mantenerse bajo la supericie del agua con apoyo de equipo autónomo con ines recreativos. Cuando la actividad de © 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

buceo se realiza con una profundidad superior a los 20 m., se denomina buceo profundo (NCh 2958, Chile). Buceo «scuba-diving»: sumergirse en aguas abiertas, con equipo autónomo. Incluye buceo con «snorkel» e inmersión en apnea (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica). Bungee: actividad en que una persona se desliza y queda libre en caída libre, limitada por el amortiguamiento mediante una conexión a un elástico (ABNT NBR 1500, Brasil). Consiste en un salto al vacío, sujeto por una o varias cuerdas con un arnés a la cintura o las piernas, y atado a un punto ijo. La cuerda debe ser dinámica y el salto puede ser totalmente al vacío o no (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica). Cabalgatas: actividad cuyo in es acceder y recoger lugares preferentemente naturales, desplazándose en cabalgaduras, dirigida por un especializado en cabalgata y cuya duración es de 3 horas o más. La norma que rige a los arrieros y baqueanos es la NCh3001.Of2007, Chile. Modalidad de turismo que utiliza cabalgaduras y que permite acceder a zonas preferentemente agrestes por medio de senderos o rutas identiicadas (IRAM-SECTUR 42520:2008, Argentina).

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Los arrieros o baquianos son los expertos en manejos de cargueros y silleros y conocedor de la zona donde se ejecute la actividad de cabalgata. La norma que rige a los arrieros y baqueanos es la NCh3066.Of2007, Chile. Experto en manejo de cargueros y silleros y conocedor de la zona donde se ejecuta la actividad de cabalgata (IRAM-SECTUR 42520:2008, Argentina). Caminata: realización de circuitos a pie (ABNT NBR 1500, Brasil). Cicloturismo: actividad turística que tiene como elemento principal la realización de circuitos en bicicleta (ABNT NBR 1500, Brasil). Cañonismo: descenso de caídas de agua siguiendo o no cursos de agua, usando técnicas verticales (ABNT NBR 1500, Brasil). Canoismo: descenso de cursos de agua usualmente en canoas, sin embarcaciones con transposición de obstáculos acuáticos o verticales (ABNT NBR 1500, Brasil). Canopy: actividad cuyo in es deslizarse sobre o entre las copas de árboles y estructuras con plataformas intermedias empleando poleas (rondanas) arneses y un sistema de control (velocidad y control del cuerpo), sobre un cable, sujeto entre puntos ijos, elevado en todo el trayecto con respecto al nivel del suelo, y con un desnivel suiciente para que las poleas se deslicen por gravedad. La norma que rige esta actividad es la NCh3025.Of2006, Chile. Existen las siguientes variaciones de esta actividad: Arborismo: es la actividad que consiste en desplazarse entre dos puntos ijos a través de puentes colgantes o estructuras similares, manteniendo el equilibrio, sujeto a una línea de seguridad a través de un mosquetón (clip de gran resistencia con o sin seguro, diseñado para conectar diferentes dispositivos de sujeción y/o amarre). Tirolesa: actividad cuyo in es desplazarse entre dos puntos ijos sobre una barranca ligera, arroyo o similar, empleando poleas y arneses, sobre un cable o cuerda estática, sujeto entre dichos puntos, para que las poleas se deslicen por gravedad o en forma manual. Canopy tour: «Zip Line «(tirolesa) deslizamiento entre árboles con poleas y arneses sobre un cable sujeto entre puntos ijos elevados con respecto al nivel del suelo, pudiendo estar sujeto a rocas, torres, árboles. b) «Sky walk o Sky trek»: caminatas por puentes colgantes sujetos (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica). Canotaje: actividad cuyo in es la navegación por cuerpos de aguas naturales o artiiciales, mediante el uso de embarcaciones (canoas y kayak) guiadas, maniobradas y propulsadas por acción humana a través de remos.

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Actividad turística cuyo in es la navegación por cuerpos de agua naturales o artiiciales, mediante el uso de embarcaciones tipo kayak o canoas, sin otro medio de propulsión y control de la embarcación que el generado por los mismos navegantes con el empleo de remos (IRAM-SECTUR 42550:2008, Argentina). Canoa, se deine como una embarcación hueca de casco semirredondeado que puede ser construida en madera, piel de animal o artiicial, plástico (polietileno o carbón y keviar) y que puede poseer o no compartimientos sellados. Tiene proa y popa bien deinidos, cuya característica esencial es que el caonista se arrodilla en ella con las dos piernas o con una sola y para su propulsión, usa un remo de una sola pala, remando generalmente por un solo lado de la canoa. La norma que rige esta actividad es la NCh2996.Of2006, Chile.

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Embarcación hueca de casco semirredondo que puede estar construida en madera; polietileno; ibra de vidrio (iber glass). Cuenta con compartimientos estancos, sus tripulantes se desplazan utilizando remos de una o dos cucharas (IRAM-SECTUR 42550:2008, Argentina). Canyoning: consiste en seguir uno o varios tramos angostos y escarpados del curso de un río, combinando la natación y técnicas de escalada en la superación de obstáculos naturales que presenta la ruta. Conocida también como barranquismo ó exploración de cañones, se deine oicialmente como la actividad cuyo in es el descenso, aunque puede incorporar el ascenso, de cañones, cascadas y cursos de aguas, de diversos niveles de diicultad y compromiso, mediante el uso de técnicas de escalada, tales como rapel, cruce con cuerdas, anclajes y aseguramiento bajo caídas de agua (rapel es la técnica de descenso autocontrolado, por una cuerda, utilizando arneses, mosqueteros, descendedores, casco, guantes y otros elementos.) La norma que rige esta actividad es la NCh2998.Of2006, Chile. Cicloturismo: actividad turística recreativa, que consiste en realizar recorridos en bicicletas adecuadas para la actividad, en sectores urbanos o rurales, en carreteras o fuera de éstas, de interés paisajísticos, cultural o medioambiental en las modalidades de roadbike, citybike, mountainbike, touringbike y otras. Mountainbike es quizás la deinición más conocida y consiste en el desplazamiento que se realiza en una bicicleta diseñada y fabricada especialmente para sectores montañosos y agrestes (NCh3050 Of200, Chile). Modalidad de turismo aventura que consiste en la recorrida de un área urbana, rural o ambiente natural que tiene como elemento principal la utilización de bicicletas (IRAM-SECTUR 42530:2008, Argentina). Deslizamiento sobre olas: actividad acuática, consistente en mantener el equilibrio sobre olas encima de una tabla especial de surf, bodyboard, kneeboard y similares, adecuadas para la actividad: Surf: forma de deslizarse sobre las olas con una tabla de surf en posición erguida. Bodyboard: forma de deslizarse sobre las olas con una tabla de bodyboard en posición tumbada. Kneeboard: forma de deslizarse sobre las olas con una tabla kneeboard en posición de rodillas. Las tablas de deslizamiento sobre olas son tablas hidrodinámicas con una alta lotabilidad, sobre la cual el surista surca las olas. Pueden estar hechas de ibra de vidrio y resina sobre una base de espuma química rígida de alta densidad o también pueden ser de madera de balsa o plástico o material equivalente que permita el desplazamiento sobre olas. La norma que rige esta actividad es la NCh3023.Of2006, Chile. Ecoturismo: es la modalidad turística ejercida por personas naturales, jurídicas o comunidades legalmente reconocidas, previamente caliicadas para tal efecto, a través de una serie determinada de actividades turísticas, en áreas naturales, que correspondan o no al Sistema Nacional de Áreas Protegidas, con el objeto de conocer la cultura de las comunidades locales aincadas en ellas y/o la historia natural del ambiente que les rodea. Dichas actividades se ejercen con las precauciones necesarias para no alterar la integridad de los ecosistemas ni la cultura local y que generan oportunidades económicas que permiten la conservación de dichas áreas y el desarrollo de las

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comunidades locales, a través de un compromiso compartido entre las comunidades, las personas naturales o jurídicas privadas involucradas, los visitantes y el Estado (Reglamento de Ecoturismo de Ecuador, 2002). Escalada: ascenso de montañas, paredes o bloques rocosos (ABNT NBR 1500, Brasil). Escalada libre: tipo de escalada en roca, que consiste en subir zonas rocosas, utilizando sólo los elementos naturales de las rocas, como medio de progresión y elementos externos al escalador como medios de seguridad. La norma que rige esta actividad es la NCh3018.Of2006, Chile. Existen las siguientes variaciones de esta actividad: Escalada en roca: actividad cuyo ine es la ascensión en bloques y/o paredes de roca de cualquier altura, nivel de diicultad y compromiso. Escalada artiicial: tipo de escalada en roca, que consiste en subir zonas rocosas, utilizando elementos externos del escalador como medios de seguridad y de progresión. Escalada deportiva: tipo de escalada en roca, que consiste en subir sitios naturales y/o artiiciales (muros), que se encuentran preparados y equipados previamente. Escalada en muro artiicial: tipo de escalada deportiva que se practica en muros artiiciales especialmente preparados, equipados y utilizados para este in.

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Escalada tradicional: tipo de escalada en roca, que consiste en subir sitios naturales que no se encuentran preparados y equipados previamente. Escala: consiste en subir desde un punto bajo hasta un punto alto, sostenido por la propia acción humana, sobre rocas, árboles o estructuras (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica). Escalar: consiste en subir desde un punto bajo hasta un punto alto, sostenido por la propia acción humana, sobre rocas, árboles o estructuras (Reglamento de Turismo de Aventura, Costa Rica). Espeleología ó (exploración en cuevas y cavernas): actividad de carácter recreativo consistente en la exploración de formaciones interiores de cuevas, cavernas, galerías y lagunas subterráneas. Espeleoturismo: actividades desarrolladas en cavernas, ofrecidas comercialmente, con carácter recreativo o con inalidad turística (ABNT NBR 1500, Brasil). Espeleoturismo de aventura: espeleoturismo practicado en el ámbito del turismo de aventura (ABNT NBR 1500, Brasil). Espeleoturismo vertical: espeleoturismo de aventura que utiliza técnicas verticales (ABNT NBR 1500, Brasil). Esquí: actividad de desplazamiento sobre nieve, que incluye las diferentes técnicas y disciplinas, tales como esquí, snowborad, telemark, fondo y similares. (Telemark es una técnica de esquí, nacida en la región Noruega de Telemark, consiste en hacer giros sobre las tablas de esquiar. La característica más notable de esta técnica es que el talón no está ijado a la tabla, siendo necesario casi arrodillarse sobre los esquíes a la hora de realizar los giros. Mientras que el esquí de Fondo comenzó a utilizarse como medio de desplazamiento en los países nórdicos cuyo suelo está cubierto de nieve la mayor parte del año). La norma que rige esta actividad es la NCh3017. Of2006, Chile. Dentro del esquí, existen los siguientes tipos: Esquí de montaña: actividad de esquí en áreas no delimitadas, utilizando medios propios no mecanizados, también se conoce como esquí randoneé. Esquí alpino: actividad de esquí por efecto de gravedad, cuyo in es descender.

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Esquí mecanizado: actividad que utiliza un helicóptero, pisa–nieve, moto de nieve y similares para trasladar al cliente a un punto más alto o de difícil acceso en áreas no delimitadas, a in de maximizar la cantidad de descensos o metros de esquí. Deslizamiento sobre nieve: actividad cuyo in es deslizarse sobre esquíes, tabla de snowboard y similares, sobre terrenos nevados. Snowboard: es una tabla similar al skateboard a la que se le agregan ijaciones y botas especiales para ser utilizada en la nieve. Guía: persona física que de manera habitual y retribuida realice las funciones establecidas en el presente reglamento, estén inscritos en el Registro que el Instituto lleve para tales efectos y cuente con la acreditación respectiva (Reglamento Nº 31030. MEIC, Costa Rica). Guía de rafting: es un profesional que recibe, orienta, prepara al cliente y lo conduce en forma segura a realizar actividades de rafting (ABNT NBR 1500, Brsail).

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Guía de turismo especializado: el guía de turismo especializado es aquel guía que presta sus servicios en actividades especíicas que requieren conocimientos especializados como en observación de aves o en algunas de las actividades descritas en el reglamento para la operación de las empresas de turismo de aventura (Reglamento Nº 31030. MEIC, Costa Rica). Guía de turismo general: el guía de turismo general es aquel guía que presta servicios de orientación, información y asistencia al turista, en materia histórica, natural, artística, cultural así como sobre cualquier otro aspecto que éste requiera para conocer nuestro patrimonio turístico y pueda utilizar eicazmente los servicios turísticos existentes (Reglamento Nº 31030. MEIC, Costa Rica). Es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el área del guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado (NTS GT 001, Colombia). Guía local: el guía local será aquella persona que tiene conocimientos básicos sobre los sitios turísticos de su localidad, así como de su lora y fauna silvestre y patrimonio cultural de la región. El ámbito de actuación se limitará a la localidad autorizada por el Instituto, para lo cual se tendrá como referencia la zona donde se sitúen las Áreas Silvestres Protegidas (Reglamento Nº 31030. MEIC, Costa Rica). Guía de alta montaña: guía especializado con certiicación o titulación. Competente para guiar actividades de alta montaña, montaña, esquí de montaña, escalada en roca, escalada en hielo, travesía glaciar, travesías o «trekking» y senderismo o «hikking» (IRAM-SECTUR 42510:2008, Argentina). Heliskí: actividad que consiste en el traslado en helicóptero hacia lugares inaccesibles. Los deportistas deben ser guiados por un instructor y desde una cumbre iniciar el descenso por la nieve. En la reglamentación vigente de la Dirección de Aeronáutica Civil (DGAC) la actividad entra en el concepto de Actividades Comerciales de transporte Aéreo que es regulada por la DAN 119 «Normas para obtención de Certiicado de Operador Aéreo (AOC)» que se puede consultar en la www.dgac.cl Hidrobob: descenso grupal de ríos tipo rápido sobre una embarcación neumática alargada con lotadores laterales y sobre la cual los deportistas van montados. Hidrotrineo (o hidrospeed): actividad cuyo in es el descenso de ríos de diversos grados de diicultad y compromiso, mediante el uso de un hidro, donde la persona es movida por la acción del agua y la propulsión de las aletas. Hidro: es una tabla hidrodinámica de alta lotabilidad, protección y conducción en el descenso de un río, la que puede estar hecha de plástica, PVC, poliuretano o material equivalente, la cual debe contar con asideros para las manos lugar donde apoyar antebrazos, codos, pechos y caderas, además de proteger la pelvis y una quilla para la maniobrabilidad. La norma que rige esta actividad es la NCh3034.Of2006, Chile.

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Hikking o senderismo: actividad cuyo in es caminar o visitar una zona determinada, utilizando un sendero de condiciones geográicas variadas, sin pernoctar y que no requieren el uso de técnicas y equipos especializados de montaña. La normativa que rige a esta actividad es la NCh2975. Of2006, Chile. Actividad de baja diicultad cuyo in es caminar visitando una zona agreste o no determinada utilizando un sendero establecido o marcado, de condiciones geográicas variadas, y que no requiera del uso de técnicas y equipo especializado de montaña (IRAM-SECTUR 42500:2008, Argentina). Jetski: vehículo motorizado sin asiento, donde el conductor va en equilibrio sobre él, cuyo diseño y equipamiento lo hacen apto para navegar en aguas protegidas. La norma que rige esta actividad es la NCh3103.Of2007, Chile. Kayak: navegación en embarcaciones tipo balsas, diseñadas y construidas especialmente para estos efectos. Guiadas, maniobradas y propulsadas a través de remos. Por otro lado existe:

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Kayak de seguridad: embarcación de tipo denominada Kayak con un mínimo de 219 L. de capacidad y con una dimensión mínima de 2,25 m, utilizada para la asistencia y seguridad de otras embarcaciones, tripulada por personal especializado para maniobras de rescate (NCh2991. Of2006, Chile). Montaña: actividad cuyo in es la ascensión y descenso de montañas, que incluya desplazamientos en roca y/o nieve y que no requieran del uso de técnicas de alta montaña, escalada y esquí, ni de inclinación. También se conoce como media montaña. La normativa que rige a esta actividad es la NCh2962.Of2006, Chile. Modalidad de turismo activo cuyo in es transitar terrenos con diicultad igual o superior a Algo Difícil (AD) según escala de acotación de itinerarions UIAA (Unión Internacional de Asociaciones de Alpinismo) con ines deportivos y/o recreativos (IRAM-SECTUR 42510:2008, Argentina). Montañismo: actividad de caminata o escalada practicada en ambientes de montaña (ABNT NBR 1500, Brasil). Observación de lora y fauna: actividad guiada que consiste en visitar lugares especíicos con la inalidad de observar, identiicar y/o registrar (fotografía, grabación, ilmación, dibujos y similares) a la lora y fauna en su medio natural sea terrestre, acuático y/o marino. La norma que rige esta actividad es la NCh3069.Of2007, Chile. Off Road (recorrido en vehículos todo terreno): actividad turística que consiste en el recorrido por rutas y sectores agrestes en vehículos motorizados generalmente con doble tracción. La norma que rige esta actividad es NCh3054 Of2007, Chile. Parapente: actividad de carácter recreativa – turística, consistente en el uso de un ala o vela lexible ultraligera que permite volar, aprovechando las corrientes ascensionales. Es importante mencionar que existe algunas variedades como: Parapente biplaza: actividad realizada con un ala o vela de calidad certiicada para ser usada por dos personas. Parapente monoplaza: actividad realizada con un ala o vela de calidad certiicada para ser usada únicamente por una persona. Para más antecedentes sobre el desarrollo de esta actividad se encuentra disponible la norma NCh3014.Of2006, Chile. El Guía – Instructor debe contar con una credencial vigente otorgada por la Dirección General de Aeronáutica Civil DGAC. Parasailing: actividad de carácter recreativa, que consiste en el uso de un paracaídas que permite vuelos a ras del agua en sectores lacustre o de mar, mediante una cuerda especial que une al turista a una lancha a motor. Esta actividad no está regulada por la DGAC, para mayor seguridad

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y resguardo es recomendable contactarse con la Gobernación Marítima correspondiente al lugar donde se realizará la actividad. Puede visitar www.directemar.cl . Paseos náuticos: consiste en la navegación turística realizada en una embarcación adecuada debidamente autorizada por la Autoridad Marítima, para navegar en áreas marítimas, luviales o lacustres, sin que el cliente pernocte en la embarcación. El capitán o patrón de embarcación deberá estar habilitado para el mando de naves empleadas en actividades turísticas para lo cual requiere la respectiva matrícula vigente. La norma que rige esta actividad es la NCh3016. Of2006, Chile. Paseo en banano: actividad de deporte acuático que se realiza en un elemento inlable de tela impermeable de alta resistencia o material similar, de alta lotabilidad, el que cuenta con asideros para las manos de los pasajeros que fueron montados en él y que para su desplazamiento sobre el agua es arrastrado por una embarcación a motor. La norma que se desarrolló en torno a este trabajo es la NCh3097. Of2007, Chile.

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Pesca deportiva: es una actividad pesquera, realizada por personas naturales, nacionales o extranjeras, que tiene por objeto la captura de especies hidrobiológicas, en aguas terrestres, aguas interiores, mar territorial o zona económica exclusiva, sin ines de lucro y con propósito de deporte, recreo, turismo o pasatiempo y que se realiza con un aparejo de pesca personal apropiado. (Artículo 103). La norma que rige esta actividad es la NCh3008. 2006, Chile, y se puede dividir en cuatro tipos: Pesca de lanzamiento o spinning: es un tipo de pesca deportiva que consiste en lanzar un señuelo de cierto peso y recogerlo con la velocidad adecuada, de manera de simular un pequeño pez que hace las veces de una carnada artiicial. Algunos señuelos son tan perfectos que imitan los movimientos de un pez herido. Entre los señuelos mas usados están los brillantes (chispas) o rápalas o un anzuelo con carnada. Este tipo de pesca se práctica generalmente en el mar ya sea desde la playa, muelle o borde costero. Pesca con mosca o ly ishing: es un tipo de pesca deportiva que utiliza una caña y señuelo artiicial llamado «mosca». El lanzamiento se basa principalmente en el tipo de sedal o línea y no en la mosca. Para el lanzamiento del señuelo se utiliza una caña ligera y lexible más un líder. El líder es el que permite depositar la mosca, delicada o abruptamente sobre o dentro de la columna de agua, ofreciendo un aspecto natural o artiicial. Este tipo de pesca pretende atraer al pez con un señuelo que imita insectos ahogados o secos, de una manera muy natural y delicada. La pesca con mosca se practica usualmente en lagos y ríos, aunque también se puede realizar en el mar. Pesca con devolución o catch and release: es un tipo de pesca deportiva donde la actitud del pescador es la conservación del ejemplar capturado, a través de la devolución del pez a su ambiente natural, asegurando que el recurso sobreviva en el tiempo. Este tipo de pesca deportiva se practica principalmente en la pesca con mosca o ly ishing, pero también se puede aplicar a la pesca de lanzamiento o Spinning y pesca con curricán o trolling. Este práctica permitirá que nuestra experiencia en la pesca al aire libre se perpetúe en nosotros y en las generaciones futuras. Pesca de curricán o trolling: es un tipo de pesca deportiva que se basa en el arrastre del aparejo, desde una embarcación. En general se usan señuelos artiiciales sujetos a cañas o líneas sujetas a la embarcación. Las cañas suelen ser relativamente cortas, y con anillas especiales para soportar la tensión que se produce en el arrastre del señuelo, el carrete puede ser del tipo de bobina giratoria o rotativo. La pesca con curricán se practica tanto en el mar como en lagos. Rafting: actividad cuyo in es el descenso de ríos de diversos grados de diicultad y compromiso mediante el uso de balsas inlables. Se le conoce también como «Bajadas por rápidos de ríos» que normalmente poseen características de ríos de aguas blancas (compuestas por agua y mayormente de aire, lo que crea un efecto óptico blanco del agua). La norma que rige esta actividad Nch2991. Of2006. La acción de descender los ríos de montaña, rápidos u otros ríos navegables, en forma individual o grupal, en una embarcación apropiada para tal in y debidamente habilitada por autoridad

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competente, sin otro medio de propulsión y control de la embarcación que el generado por los mismos navegantes con el empleo de remos (IRAM-SECTUR 42540:2008, Argentina). Descenso en ríos con corrientes en botes inlables (ABNT NBR 1500, Brasil). Actividad consistente en el descenso por ríos en balsas inlables, recorriendo el cauce en la dirección de la corriente (aguas abajo) (NTSAV 101, Colombia). Rapel: técnica de descenso con cuerdas utilizando equipamientos especíicos (ABNT NBR 1500, Brasil). Actividad consistente en descender diferentes tipos de desnivel vertical con equipos especializados como cuerdas y arneses, utilizando técnicas especíicas y procedimientos de seguridad (NTS AV011, Colombia).

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Sandboard (o deslizamiento sobre arena): actividad consistente en deslizarse sobre una tabla de sandboard en un área no delimitada de arena con pendiente. Se utiliza para ello la tabla de sandboard diseñada para el desplazamiento sobre arena con ijaciones para ambos pies, la que puede estar hecha de ibra de vidrio, madera, resina u otro material equivalente que permita el deslizamiento sobre la arena. Para más antecedentes sobre el desarrollo de esta actividad se encuentra disponible la norma NCh3062.Of2007, Chile. Trekking o excursión: actividad recreativa efectuada a pie, cuyo escenario es la naturaleza nativa y a veces agreste. la deinición que presenta es la siguiente; actividad cuyo in es recorrer o visitar un terreno de condiciones geográicas o metodológicas diversas, que pueden o no incluir, entre otros, el ascenso a colinas o el paso de portezuelos o collados y que no requieran el uso de equipos especializados de montaña (NCh2985.Of2006, Chile). Actividad cuyo in es recorrer itinerarios no señalizados, en zonas agrestes que requiere autonomía (técnicas de orientación, equipamiento, entre otros) (IRAM-SECTUR 42500:2008, Argentina). Turismo activo: viajes cuya motivación principal es la práctica de actividades turístico recreativas en contacto directo con la naturaleza y las expresiones culturales de un modo sustentable con la actitud y compromiso de conocer, respetar, disfrutar y participar de la protección del patrimonio natural y cultural del sitio visitado (IRAM-SECTUR 42520:2008, Argentina). Turismo de aventura: viajes que tienen como in realizar actividades recreativas y deportivas, asociadas a desafíos impuestos por la naturaleza. (NTSAV 010, Colombia). Turismo ecuestre: actividad turística ofrecida comercialmente donde el caballo es el principal medio de transporte (ABNT NBR 15507, Brasil).

Anexo 6 Glosario de terminología de normas oiciales para regular servicios de alojamiento turístico en algunos países de la región Albergue o refugio: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que dispone además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (NCh.2760, Chile). Tipo de establecimiento conformado por un mínimo de siete unidades habitacionales compuestas por dormitorio y baño privado. Sus características de diseño van de acuerdo a su especialización, y con base en ello se le dará la denominación más apropiada (Albergue para Ecoturismo, De Playa, De Montaña, Juveniles). (Decreto Nº 11217 – MEIC, Costa Rica).

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Alojamiento: se entiende por alojamiento turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica, a prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios, mediante contrato de hospedaje (Reglamento de la Ley de Turismo) (NCh.2760, Chile). Apart-Hotel: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico en departamentos independientes de un ediicio que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada departamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor (Nch. 2760, Chile). Establecimiento que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria, con un mínimo de diez apartamentos de uno o más dormitorios, baño privado, sala comedor y cocina, debidamente amueblados. Ocupa la totalidad de un ediicio o parte de él, absolutamente independiente, y sus dependencias constituyen un todo homogéneo con entradas para uso exclusivo del establecimiento. Incluye el servicio de limpieza de las unidades así como el servicio de recepción para los huéspedes (Decreto Ejecutivo 11217-MEIC, Costa Rica). Boteles: establecimiento hotelero que se ubica en una instalación lotante o sobre un buque de pasajeros que se inmoviliza permanentemente o transitoriamente para cumplir estas funciones (Decreto Ejecutivo 11217-MEIC, Costa Rica). Cabañas: alojamientos turísticos con un mínimo de tres unidades independientes y aisladas o formando conjunto con otras hasta un máximo de dos, con facilidades para la elaboración o provisión de alimentos, que presentan una administración común e incluyan servicios de recepción, conserjería, limpieza, seguridad, estacionamiento y espacio abierto común (IRAM-SECTUR 42210:2008, Argentina). Establecimiento que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria, conformando un grupo homogéneo de al menos siete unidades habitacionales, cada una con baño privado, uno o más dormitorios, sala comedor y cocina, ubicadas generalmente en la playa, ríos, lagos y montañas). (Decreto Nº 11217 – MEIC, Costa Rica). Caliicación: grado que se le otorga a un establecimiento de alojamiento turístico según la concurrencia de diversos requisitos establecidos para una determinada clase y tipo. Esta caliicación se expresa en estrellas y va desde un mínimo de una a un máximo de cinco según corresponda. Categoría: rango otorgado a un establecimiento de alojamiento turístico según la concurrencia de diversos requisitos establecidos en una determinada clase, tipo y caliicación.

© 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

Certiicación de categoría turística: constancia documentada emitida por un organismo competente en la cual consta que el establecimiento de alojamiento turístico cumple con los requisitos de las Normas de Alojamiento Turístico para la clase, tipo y caliicación correspondiente. Establecimientos de alojamiento turístico: aquellos en que se preste comercialmente el servicio de alojamiento por un período no inferior a una pernoctación; que mantengan como procedimiento permanente, un sistema de registro de ingreso e identiicación del cliente cada vez que estos utilizan sus instalaciones; permitan el libre acceso y circulación de los huéspedes a los lugares de uso común y estén habilitados para recibir huéspedes en forma individual o colectiva, con ines de recreo, deportivos, de salud, de estudios, de gestiones de negocios, familiares, religiosos, vacacionales u otras manifestaciones turísticas. Hospedaje familiar; Bed & Breakfask: aquella vivienda y dependencias anexas en la cual sus residentes permanentes presten el servicio de alojamiento y alimentación a turistas como actividad complementaria de la que desarrollan en forma habitual.

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Hotel: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un ediicio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción durante las 24 horas, una cafetería para el servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (Nch. 2760, Chile). Tipo de establecimiento conformado como mínimo de diez unidades habitacionales compuestas por dormitorio y baño privado, que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria. Debe ofrecer los servicios de cafetería, restaurante y bar. Entre el servicio de alojamiento y los servicios complementarios debe existir integralidad funcional (Decreto Nº 11217 – MEIC, Costa Rica). Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la mayoría de los casos, servicios de comidas (IRAM-SECTUR 42200:2008, Argentina). Hostal: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas de un ediicio, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa habitación, y bajo estas características ofrecen además servicios de alimentación. Cuando el servicio de alimentación en las modalidades de media pensión o pensión completa estén incluidos en el precio, estos establecimientos podrán denominarse residencial (Nch.2760, Chile). Hostería: establecimiento en que se preste servicio completo de alimentación en un restaurante, además de alojamiento turístico en habitaciones u otro tipo de unidades habitacionales, privadas, ubicado en lugares suburbanos o rurales, en un ediicio o parte independiente del mismo constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entrada de uso exclusivo. Disponen además de facilidades para estacionamientos de vehículos, los que típicamente se ubican en supericie junto al ediicio principal, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (Nch.2760, Chile). Lodge: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es servir de enclave para realizar excursiones organizadas para el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural tales como pesca, caza y similares. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (Nch. 2760, Chile). Motel: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales privadas, accesibles desde el nivel de suelo mediante circulaciones públicas exteriores, con estacionamiento para vehículos notoriamente visibles ubicados frente a cada unidad habitacional. Disponen además como mínimo de una recepción para el registro de huéspedes y entrega de información general, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cuando la unidad habitacional predominante sea una cabaña, estos establecimientos podrán denominarse cabañas (Nch. 2760, Chile).

Anexo 6 – Glosario de terminología de normas oiciales para regular servicios de alojamiento turístico en algunos países de la región

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Motel turístico: es un tipo de establecimiento hotelero que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria y que tiene las siguientes características: a) Ofrece a los viajeros estacionamiento para sus vehículos dentro del mismo establecimiento. b) Está ubicado de preferencia fuera de los núcleos urbanos y en las proximidades de carreteras públicas. c) Cuenta con un mínimo de cinco habitaciones, todas con baño privado y entrada independiente desde el exterior. d) La ediicación no excede de dos plantas, y se indica en el exterior de las mismas, mediante rótulos luminosos que permitan su fácil lectura desde la carretera tanto de día como de noche, si hay plazas libres o si no las hay. Pensión: tipo de establecimiento que se caracteriza por su servicio personalizado, con un mínimo de cinco unidades habitacionales dotadas de baño privado y servicio de cafetería, recepción, y ocasionalmente los servicios de almuerzo y cena a nivel informal. (Decreto Nº 11217 – MEIC, Costa Rica).

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Recinto de campamento o camping: aquel establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar (Nch. 2760, Chile). Resort: establecimiento que, reuniendo las características que deinen a un hotel, apart hotel, motel o combinación de estas modalidades, tiene como propósito principal ofrecer actividades recreativas y de descanso al aire libre y/o en espaciosos recintos interiores asociados a su entorno natural, y que por lo tanto posee un número signiicativo de instalaciones, equipamiento, infraestructura y variedad de servicios para facilitar tal in dentro o en el entorno inmediato del predio en que se emplaza, el que además es de gran extensión y se ubica preferentemente en ambientes rurales como montañas, playas, campo, desierto o lagos, entre otros (Nch. 2760, Chile).

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Lista de Abreviaturas

ABNT

Asociación Brasileira de Normas Técnicas (Brasil)

BID

Banco Interamericano de Desarrollo

DIGENOR

Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad (República Dominicana).

DGN

Dirección Nacional de Normas de México

FONDONORMA

Fondo para la Normalización Y Certiicación de la Calidad (Venezuela)

ICONTEC

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certiicación

INDECOPI

Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales

INEN

Instituto Ecuatoriano de Normalización

INN

Instituto Nacional de Normalización (Chile)

INTECO

Instituto de Normas Técnicas (Costa Rica)

IRAM

Instituto Argentino de Normalización

ISO

Organización Internacional para la Normalización

MINTUR

Ministerio del Poder Popular para el Turismo (Venezuela)

NC

Oicina Nacional de Normalización (Cuba)

OEA

Organización de Estados Americanos

OMT

Organización Mundial del Turismo

ONG

Organización No Gubernamental

PNUMA

Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente

SERNATUR

Servicio Nacional de Turismo

SACT

Sistema Argentino de Calidad Turística

SECTUR (Argentina)

Secretaría de Turismo de la Nación

SECTUR (México)

Secretaría de Turismo de México

UNIT

Instituto Uruguayo de Normas Técnicas

© 2010 Organización Mundial del Turismo – ISBN 978-92-844-1339-3

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Referencias

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Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas

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