TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS:

MEJORANDO LA CALIDAD DE NUESTROS HALLAZGOS Lic. Mario Alberto Arnesto Vargas, IIAP,TAI Auditor de Tecnologías de Información, Auditoría General Ministerio de Seguridad Pública [email protected]

En junio de este año, el programa de Estándares Mundiales de la Asociación Británica de Detallistas (del inglés BRC Global Standards), publicó en su sitio WEB (brcglobalstandards.com), un ensayo dedicado al generalmente llamado Análisis de Causa Raíz (del inglés Root Cause Analysis o RCA), en el cual se describe este método de examen, ejemplos de técnicas relacionadas y un resumen (papel de trabajo) derivado de su aplicación. Conviene indicar que el BRC (del inglés British Retail Consortium) ha adquirido gran renombre internacional, debido a la alta calidad de sus estándares (originalmente orientados hacia la industria gastronómica), que han sido implementados en otras industrias y en muchos países. Inclusive ahora es un requisito, para las empresas que desean exportan a Inglaterra.

Análisis de causa raíz (ACR) Ok, si el adjetivo “root” da la idea de profundo o básico; y en nuestro contexto: fundamental o subyacente; me parece que sería mejor referirnos a este método como Análisis de la Causa Fundamental, y es que su objetivo esencial es precisamente ese: Inducir al investigador [auditor], a visualizar más allá de la solución inmediata [recomendación] del problema [efecto], identificando las causas subyacentes, y entre ellas la causa fundamental de la situación [condición], a efecto de prevenir que vuelva a presentarse el mismo problema (BRC, 2012, p. 1). Si logramos asociar adecuadamente este conjunto de elementos, el ACR se podría convertir en una beneficiosa opción para mejorar la calidad del contenido de nuestros hallazgos. En este sentido, las ventajas de ésta práctica son:   

Identificar soluciones permanentes a los problemas de la organización. Prevenir errores recurrentes. Disponer de un proceso técnico y lógico de solución de problemas, que es factible adaptar en asuntos [hallazgos] de diferente complejidad (BRC, 2012, p.2).

El proceso simplificado que sugiere el estándar BRC, que por cierto contiene muchas otras tareas de control y auditoría de calidad de producción, se resume en:    

Identificar la inconformidad [problema o hallazgo]. Investigar la causa raíz. Elaborar el plan de acción propuesto, indicando las correspondientes fechas límites. Implementar las acciones requeridas.



Verificar y monitorear la efectividad de las acciones implementadas (BRC, 2012, p.3).

Ahora bien, lo que resulta más interesante de este método, y a la vez la razón primordial de este artículo, tiene que ver con las técnicas que pueden utilizar tanto auditores (junior) como supervisores (senior); en las actividades para resumir, analizar y discutir los datos recopilados; por ejemplo en observaciones, inspecciones y entrevistas con los auditados. El BRC recomienda las técnicas de los “5 por qué” y los diagramas de causa y efecto (de Ishikawa); procedimientos que alguna vez utilizamos en la universidad, pero que probablemente no aprovechamos en nuestro trabajo diario. Empezaremos por considerar la más sencilla; y en los siguientes boletines revisaremos la segunda; que permite trabajar con mayores cantidades de datos.

La técnica de los “5 por qué?” Básicamente se trata de formular preguntas para investigar las relaciones existentes, entre las causas y los efectos subyacentes de un problema (figura 1). La idea es no dejar de cuestionarse las posibles razones, aunque se hayan encontrando causas aparentes. Cuando ya no queden más causas, habremos encontrado la principal o fundamental. (BRC, 2012, p. 6).

Figura 1: Proceso básico del método de los 5 por qué? Fuente: Creación propia (adaptación de figura sin número en BRC, 2012, p.6), software utilizado: SmartDraw

De acuerdo con el BRC (2012), comúnmente se sugiere un mínimo de 5 preguntas, pero hay asuntos que necesiten más. Y claro, muy importante para nuestro desempeño: se requiere obtener la evidencia suficiente, que soporte cada una de las respuestas (etapas) del análisis. Ah! y las preguntas deben ser completas: ¿Por qué la capacitación brindada al personal de producción no fue efectiva? (BRC, 2012, p.6). Veamos el caso que presenta el documento: a un operador se le indicó que pesara el ingrediente A para agregarlo a la línea de producción, sin embargo involuntariamente utilizó el ingrediente B. La reacción que produjo este error, hizo creer que el operador había realizado mal su función. Sin embargo, el análisis RCA (tabla 1), indicó lo siguiente: Tabla 1: Análisis RCA para el caso del operador N

Pregunta

Respuesta

1

¿Por qué el operador cometió el Desconoce el procedimiento error?

2

¿Por qué desconoce procedimiento?

3

¿Por qué la capacitación no fue El operador no tomó la decisión correcta, satisfactoria? ambos ingredientes se ven idénticos y no

el Fue capacitado, pero no existe visto bueno de que el resultado haya sido aceptable, o no hubo supervisión

N

Pregunta

Respuesta estaban etiquetados

4

¿Por qué los productos no En la última limpieza se quitaron las estaban etiquetados? etiquetas, y no fueron repuestas

5

¿Por qué las etiquetas fueron reemplazadas?

no Los encargados de limpieza no consideraron que esto produjera un error, además el etiquetado no es parte de su trabajo

Fuente: Creación propia (adaptación de figura sin número en BRC, 2012, p. 7)

En este ejemplo, el investigador pudo haber concluido que el problema se debía a una simple deficiencia de entrenamiento, pero el debido análisis permitió descubrir que la inconformidad tenía varias causas, y que entrelazadas generaron el incidente, a saber: a) El procedimiento de capacitación no es satisfactorio o resultó incompleto. b) El procedimiento de limpieza tiene defectos. c) Existen omisiones de controles detectivos posteriores al proceso de limpieza (BRC, 2012, p. 7). Para finalizar, las acciones propuestas (recomendaciones) serían las siguientes: 1) Actualizar el procedimiento de capacitación para que se solicite el visto bueno del encargado, y si es posible la debida supervisión por etapas. 2) Reponer las etiquetas, si no es posible utilizar unas que no puedan ser removidas y a las que no se les borren los datos del producto. 3) En caso de que sea necesario quitar las etiquetas, asegurarse de que el procedimiento de limpieza incluya su reposición. 4) Garantizar que siempre exista una persona autorizada y responsable, de dar el visto bueno sobre el proceso de limpieza. 5) Y cerciorarse de que el personal de limpieza sea entrenado, para comprender la necesidad del etiquetado en todas las fases del proceso (BRC, 2012, pp. 7 y 8).

Referencia BRC Global Standards. Understanding Root Cause Analysis. (2012, publicado el 13 de junio). British Retail Consortium. Recuperado de http://www.brcglobalstandards.com/Portals/0/media/files/Certification/BRC026%20%20Understanding%20Root%20Cause%20Analysis.pdf

Nota: éste artículo corresponde a la interpretación integral del autor, no se trata de una traducción literal.