Sistemas de Gestión de Calidad en las PyME: Una herramienta para el éxito de su empresa. Jessica Mora G. Dirección de Procesos y Servicios Setiembre, 2017
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Conceptos básicos. Dirección Regional de Procesos y Servicios
¿Qué es calidad?
Grado en que las características de un producto o servicio cumple con las necesidades o expectativas establecidas, explícita o implícitamente.
Establecer un orden en lo que se realiza
Algunos elementos de la calidad
Mediciones
Organización responsable
Enfoque al cliente Foco
Mejora Continua
Beneficios de la implementación de un Sistema de Calidad Dirección Regional de Procesos y Servicios
Beneficios • • • • • • •
Mejora en la Satisfacción del cliente. Homogenización de productos y servicios. Aumento en la eficiencia y reducción de costos. Incremento en la rentabilidad económica. Potenciación de la imagen positiva de los trabajadores. Impulso de la motivación de los trabajadores. Crecimiento de la coordinación interdepartamental.
Dirección Regional de Procesos y Servicios
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¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Algunos Conceptos Objetivos Prevención
Características No existe un modelo de calidad aplicable a cualquier organización
Cada organización debe diseñar su propio sistema
Varia de acuerdo a la naturaleza de la empresa, actividad, tamaño
Es un ente vivo , debe revisarse y adaptarse continuamente conforme cambia la empresa, actividades o requiera mejorarse
Detección Corrección Mejora
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Conceptos Básicos
Sistema
Conjunto de elementos que relacionados entre sí, ordenadamente contribuyen a determinados objetivos.
Gestión Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera.
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Un Sistema de Gestión de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad. Procedimientos
Procesos
Recursos
Estrategia
Estructura
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Estructura ü Jerarquía de funciones y responsabilidades. ü Manera en que la empresa organiza a su personal, según sus funciones y tareas, definiendo así el rol que cada uno cumple en la misma. Dirección Regional de Procesos y Servicios
Recursos Es todo lo necesario para lograr los objetivos de la empresa.
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Estrategia
¿A dónde queremos llegar? ¿Qué vamos hacer para lograrlo? ¿Cómo lo vamos hacer? ¿Qué vamos a necesitar? Dirección Regional de Procesos y Servicios
Procesos
Entradas
Salidas: Conjunto de actividades
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Productos o Servicios
Procedimientos
Forma de llevar a cabo un proceso.
Conjunto de pasos detallados que se deben realizar para transformar los elementos de entradas del proceso en productos o servicios.
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Dependiendo de la complejidad, la empresa decide documentar o no los procedimientos.
Relación entre elementos y procesos de gestión
Actividades para establecer los requisitos y los objetivos para la calidad
Sistema de Calidad
Grupo de actividades para la mejora
PLANEAR
AJUSTAR
Estrategia Estructura Recursos Procesos Procedimientos
Gestión
ACTUAR
VERIFICAR
Conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos
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¿Cómo se crea el Sistema?
Dirección Regional de Procesos y Servicios
La base para un Sistema de Gestión de Calidad
ADN
1. Política Organizacional
Orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la empresa, en ella se contemplan los criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias.
2. Objetivos
Situación deseada que la empresa intenta lograr, es una proyección a futuro. Al alcanzar el objetivo, la imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado.
3.Estrategia
Creación, implementación y evaluación de las decisiones dentro de una empresa, con base en la que se alcanzarán los objetivos en un plazo establecido.
Dirección Regional de Procesos y Servicios
¿Cómo crear el sistema? ADN Políticas 1. Política Organizacional
•Política 3
Procesos •Proceso 1 •Proceso 2
Estrategia para Clientes •Plan 1
Base del Sistema Organizacional
•Política 1 •Política 2
•Otras gestiones
•Gestión de riesgos, controles e incidentes
2. Objetivos •Gestión de proveedores
• Seguimiento y medición
3.Estrategia
•Plan 2 •Toma de acción
Mejora continua
Dirección Regional de Procesos y Servicios
Pasos para un Sistema de Gestión de Calidad 1
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4
3
5
Definición de política, objetivos y estrategia Establecer directrices y
procesos Plan de satisfacción clientes
Control y medición
Toma de acción para resolver, mejorar o prever.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Dirección Regional de Procesos y Servicios
Mejora continua
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¿Cómo impacta el servicio al cliente ?
Calidad y Servicio al Cliente
“PLAN SATISFACCIÓN CLIENTES ” 1
Encuesta: Medir percepciones
CALIDAD
2
3 Filosofía de la empresa
4
Implementación plan
Control y seguimiento
SERVICIO
Clientes prioridad Lo que realmente hace la diferencia y lo que genera ganancias; es la satisfacción de sus clientes, es decir, el servicio; no solo en los productos, sino, el servicio pre y post venta ofrecido.
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¿Cómo se da la mejora continua y el cambio cultural?
Mejora y cambio cultural
Entender la causa raíz de las oportunidades de mejora y fomentar acciones para evitar que se vuelvan a dar.
Mejora Continua Lo fundamental: üConstruir un tablero donde se mida periódicamente el pulso de sus objetivos a través de indicadores clave.
üControlar sus procesos para la mejora en su desempeño. üRevisiones por la Gerencia. üReuniones de Seguimiento. üTomar acción para resolver, mejorar o prever.
Planificar Ajustar
Actuar Verificar
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El cuento de ISO…. Historia y antecedentes
ISO- Origen y función
1946
Delegados de 25 países la fundaron en Londres.
International Organization for Standarization
Organización Internacional de estandarización
Encargado de Promover Normas Internacionales
Fabricación, comercio y comunicación
Estandarización de Normas Productos y Seguridad
Organizaciones Públicas y Privadas a nivel mundial
1947 Se formaliza ISO en Ginebra, Suiza Tras la Segunda Guerra Mundial
1994
1987
Primeros requisitos para un Sistema de Calidad.
Nacen las Series de Normas
ü Primero ISA (International Federation of the National Standarizing Associations) ü Más de 13.000 Normas publicadas ü Opera a través de Comités Técnicos
¿Qué son las Normas ISO?
Norma ISO9001:2015 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
ü Lineamientos, estándares y guías genéricas para sistemas de gestión. ü Requisitos para certificar sistemas de calidad. ü Herramientas.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. 4.4 Sistema de gestión de calidad. 5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y compromiso. 5.2 Política 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. 6. PLANIFICACION 6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades. 6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos. 7. SOPORTE 7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia. 7.4 Comunicación. 7.5 Información documentada. 7.5.1. Generalidades 7.5.2 Creación y actualización 7.5.3 Control de la información documentada 8. OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional. 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL SGO 9.1 Supervisión, medición, análisis y evaluación. 9.2 Auditoría Interna. 9.3 Revisión por la dirección. 10. MEJORA 10.1 No conformidades y acciones correctivas 10.2 Mejora continua.
Certificados emitidos en el mundo:
1,519,952 2014
1,576,504 2015
+3%
Estadística de certificaciones por sector industrial a nivel mundial: Empresas certificadas 793,963 en ISO 9001 a nivel mundial.
13%
9% 407688
53%
8% 2%
2% 8% 7%
Productos Metálicos
Equipo Eléctrico
Construcción
Finanzas
Retail
Maquinaria y equipo
Otros servicios
Fuente ISO (International Organization for Standardization), datos al 2015
Estadística por sector industrial Centroamérica 12%
Empresas certificadas en Centroamérica 1046.
9% 7% 53% 7% 6% 6%
Finanzas
Alimentos
Retail, Reparación vehículos
Administración Pública
Productos Químicos
Otros servicios
Productos Plásticos
Fuente ISO (International Organization for Standardization), datos al 2015
Empresas certificadas ISO 9001 en Centroamérica Certificaciones ISO 9001 País
Cantidad de empresas certificadas
Panamá
178
Costa Rica
250
Nicaragua
53
Honduras
143
El Salvador
207
Guatemala
215
Fuente ISO (International Organization for Standardization), datos al 2015
Revisiones ISO 9000 ISO 9000:1987
ISO 9000:2000
ISO 9001:2008
2014
2013
•
2012
•
2011
•
•
2010
•
2009
•
2006
Reemplazó 3 modelos anteriores Cambios en la efectividad del sistema Búsqueda de mejor desempeño de las organizaciones Mucho énfasis en mejora continua
2008
2007
2005
2004
2002
•
2003
2001
2000
Sin cambios significativos
1999
1998
1997
•
1996
1995
Modelo para aseguramiento de calidad Desarrollo, diseño, servicio, producción e instalación Series de Normas 9001, 9002 , 9003 Orientación a industria y manufactura Complejas de implementar Enfoque muy documental
1994
•
1993
•
1992
•
1991
•
1990
•
1989
1988
1987
•
ISO 9000:1994
ISO 9001:2015
No aportó grandes cambios Enfoque en gestión de proveedores Primeros requerimientos en gestión de procesos
• • • • •
Aplicable a cualquier organización Mayor enfásis en liderazgo Enfoque más estratégico Enfoque más integral Incorpora conceptos de riesgos y proceso
¿Se requiere estar certificado en ISO para aplicar Normas de Calidad y tener un sistema de gestión?
¡NO!
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¿Qué deben saber las PyME sobre ISO9000?
¿Qué deben saber las PyME sobre ISO9000? 1
Es un diferenciador clave
2
No es sólo para grandes empresas
3
Representa una ventaja competitiva
4
Permite ser adaptada a cualquier tipo de empresa
5
Se enfoca en mejorar el servicio y soporte al cliente
¿Qué deben saber las PyMes sobre ISO9000?
6
Da flexibilidad para adaptarse a mercados de constante cambio
7
Norma actual reduce significativamente los requisitos
8
La mejora continua es uno de los temas medulares
9
Los proveedores no tienen porqué estar certificados
¡Muchas gracias!
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