Manejo Estratégico de Crisis AWS

Tablero de manejo estratégico de crisis ... Prometer. Alertar consecuencias. Lanzar un ultimátum. Reformar. Judicializar. Victimizarse. No atacar. Negociar. Diluirse en todos lo hacen. Cooperar con el activista. Asistirse de expertos. Impugnar la autoridad ... ¿Cuál será nuestro plan de contención? CONSIGNA. FRENTE. 1.
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Manejo Estratégico de Crisis

Olvida pronto

EMPATÍA

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

EXPERTISE

Juzga y etiqueta rápido

Dominados por la emoción Emoción mata razón

PORCENTAJE DE CONSENTIMIENTOS A DONAR ORGANOS

MARQUE SI QUIERE PARTICIPAR COMO DONANTE DE ORGANOS EN CASO DE FALLECIMIENTO

MARQUE SI NO QUIERE PARTICIPAR COMO DONANTE DE ORGANOS EN CASO DE FALLECIMIENTO

Impacto vs. control

Curva de control

Curva de impacto antes

durante

después

antes

durante

después

Agua es vida. Agro si, mina no

Balance hídrico, m3, evaporación,

SOLUCIÓN IDENTIFICACIÓN APRENDIZAJE CONTENCIÓN RECUPERACIÓN PREPARACIÓN

PREVENCIÓN

… crisis corporativas n  n  n  n  n  n  n  n 

accidentes fatales fallas de producto corte de servicio desastres ecológicos amenazas regulatorias imputaciones de fraude contaminación productos redes sociales críticas

n  n  n  n  n  n  n  n 

conflictos sociales oposiciones de vecinos ataques informáticos boycotts colapsos logísticos empleados hostiles sabotaje escándalos mediáticos

Tylenol: 17% de ventas totales de J&J

Cuál es su foto…? n  n  n  n 

n  n 

Tiene un comité de crisis designado? Tiene un plan básico? Podrá rápidamente evaluar el problema? Actuar decidida y coherentemente en múltiples flancos simultáneos? Sabe manejarse con los medios? Su equipo actuará como una unidad q 

… o será dominado por la tensión, el miedo, la ira o la incertidumbre?

#1 La contención

#1 El procedimiento

30 minutos!

Mundo BAU

Mundo NASA

Tablero de manejo estratégico de crisis

¿Qué protegeremos y qué sacrificaremos? OBJETIVOS

Reputación Participación en el mercado Lote de producción Margen financiero Cronograma de ejecución Permisos y concesiones Seguridad de empleados Clima laboral Ejecutivos alta dirección Activos propios Seguridad de la comunidad Activos públicos o de terceros Relación con la comunidad Corto plazo Mediano y largo plazo

IMPACTOS A ASUMIR LEVE MEDIO ALTO

¿Qué posición adoptaremos? ACEPTAR

MODULAR

RECHAZAR

Reconocer

Aclarar hechos

Negarse

Asumir responsabilidad

Minimizar el impacto

No responsabilizarse

Lamentar

Aislar la ocurrencia

No asistir a afectados

Pedir disculpas

Individualizar al causante

Oponerse a investigación

Reprocharse

Justificar por circunstancias

Culpar a otro

Despedir al responsable

Ignorar

Atacar al denunciante

Proteger afectados

Anclarse en lo técnico

Debilitar imputación

Descontinuar proceso

Hacer dudar

Crear una coalición

Retirar producto

Escuchar

Retirarse

Devolver o compensar

Promover investigación

Amenazar

Prometer

Alertar consecuencias

Lanzar un ultimátum

Reformar

Judicializar

Victimizarse

No atacar

Negociar

Diluirse en todos lo hacen

Cooperar con el activista

Asistirse de expertos

Impugnar la autoridad

¿Cuál será nuestro plan de contención? CONSIGNA

FRENTE 1.  . 2.  . 3.  .

FRENTE 1.  . 2.  . 3.  .

FRENTE 1.  . 2.  . 3.  .

Asignación de frentes, reparto de tareas, cronograma de ejecución y reporte, facilitación de recursos, identificación y anticipación a factores críticos, prediseño de planes alternos

¿Cuáles serán nuestros mensajes claves? PERCEPCIÓN DESEADA

1.  . 2.  . 3.  .

MENSAJE 1

MENSAJE 2

MENSAJE 3

SOPORTE

SOPORTE

SOPORTE

1.  . 2.  . 3.  .

1.  . 2.  . 3.  .

Segmentación y secuencia de audiencia, canal, vocería, redes sociales, comunicado, colaboradores, comunicación vía acción, reencuadre, reforzamiento y ajuste ante distorsión

EMPATÍA

TRANSPARENCIA

COMPROMISO

¿CÓMO BALANCEAMOS RAZÓN Y EMOCIÓN?

Daniel Diermeier, Reputation Rules EXPERTISE

¿Qué protegeremos y qué sacrificaremos? X OBJETIVOS

Reputación Participación en el mercado Lote de producción Margen financiero Cronograma de ejecución Permisos y concesiones Seguridad de empleados Clima laboral Ejecutivos alta dirección Activos propios Seguridad de la comunidad Activos públicos o de terceros Relación con la comunidad Corto plazo Mediano y largo plazo

IMPACTOS A ASUMIR LEVE MEDIO ALTO X X X X X X X X

X X X

¿Qué posición adoptaremos? ACEPTAR

MODULAR

RECHAZAR

Reconocer

Aclarar hechos

Negarse

Asumir responsabilidad

Minimizar el impacto

No responsabilizarse

Lamentar

Aislar la ocurrencia

No asistir a afectados

Pedir disculpas

Individualizar al causante

Oponerse a investigación

Reprocharse

Justificar por circunstancias

Culpar a otro

Despedir al responsable

Ignorar

Atacar al denunciante

Proteger afectados

Anclarse en lo técnico

Debilitar imputación

Descontinuar proceso

Hacer dudar

Crear una coalición

Retirar producto

Escuchar

Retirarse

Devolver o compensar

Promover investigación

Amenazar

Prometer

Alertar consecuencias

Lanzar un ultimátum

Reformar

Judicializar

Victimizarse

No atacar

Negociar

Diluirse en todos lo hacen

Cooperar con el activista

Asistirse de expertos

Impugnar la autoridad

¿Cuál será nuestro plan de contención? RECONOCER SACRIFICIO MÁXIMO REFORMA PROFUNDA DIRECCIÓN

TODOS AFUERA

LEGAL

TOTAL COOPERACIÓN

NUEVA GERENCIA SIN MOCHILA

PAGAR MULTA SIN APELAR

SOSTENIBILIDAD

SUSPENDER BOLSA ASEGURAR CONTINUIDAD FINANCIERA Y OPERATIVA APROVECHAR DIVIDENDO

¿Cuáles serán nuestros mensajes claves? VILLANO ARREPENTIDO SOBREVIVIREMOS DISPUESTO A RECUPERARNOS SEREMOS CONSECUENTES

GERENCIA AFUERA MULTA ES PENITENCIA COOPERAR CON AUTORIDADES

EL NEGOCIO CONTINUA

SOSTENIBILIDAD FINANCIERA Y OPERATIVA POSIBLE BUEN DIVIDENDO

REFORMA PROFUNDA

NUEVO GOBIERNO CORPORATIVO NUNCA MÁS PASARÁ ESTO

¿Qué protegeremos y qué sacrificaremos? OBJETIVOS

Reputación Participación en el mercado Lote de producción Margen financiero Cronograma de ejecución Permisos y concesiones Seguridad de empleados Clima laboral Ejecutivos alta dirección Activos propios Seguridad de la comunidad Activos públicos o de terceros Relación con la comunidad Corto plazo Mediano y largo plazo

IMPACTOS A ASUMIR LEVE MEDIO ALTO X X

X X

X

¿Qué posición adoptaremos? ACEPTAR

MODULAR

RECHAZAR

Reconocer

Aclarar hechos

Negarse

Asumir responsabilidad

Minimizar el impacto

No responsabilizarse

Lamentar

Aislar la ocurrencia

No asistir a afectados

Pedir disculpas

Individualizar al causante

Oponerse a investigación

Reprocharse

Justificar por circunstancias

Culpar a otro

Despedir al responsable

Ignorar

Atacar al denunciante

Proteger afectados

Anclarse en lo técnico

Debilitar imputación

Descontinuar proceso

Hacer dudar

Crear una coalición

Retirar producto

Escuchar

Retirarse

Devolver o compensar

Promover investigación

Amenazar

Prometer

Alertar consecuencias

Lanzar un ultimátum

Reformar

Judicializar

Victimizarse

No atacar

Negociar

Diluirse en todos lo hacen

Cooperar con el activista

Asistirse de expertos

Impugnar la autoridad

¿Cuál será nuestro plan de contención? NO MOSTRAR AGRESIVIDAD CREAR DUDA SOBRE EL CÓDIGO

CLERO

CREAR DUDA

ESPIRITUAL

BAJAR EL TONO Y NO AMENAZAR

PRUEBA ÁCIDA DE VALIDEZ

ES UN TEMA DE FE MÁS QUE DE HISTORIA

CONTROL DE LAS ALAS DURAS

LOS ERRORES DEL CÓDIGO

CONEXIÓN CON LO DIVINO

CANAL CREÍBLE

¿CÓMO BALANCEAMOS RAZÓN Y EMOCIÓN?

EMPATÍA

Ì! U Q A E T UN

AP

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

NO APUNTE AQUÌ!

Daniel Diermeier, Reputation Rules EXPERTISE

n  n 

Primer fallecido 29 set 1982 Investigación vincula Tylenol con muertes q 

n 

Advierte por radio y parlantes

J&J el 5 oct q  q  q  q  q 

Ordena recall nacional Detiene la producción 31MM frascos, $ 100 MM Prensa nacional Reemplazo de frascos

EMPATÍA JOHNSON & JOHNSON TYLENOL

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

EXPERTISE

EMPATÍA BP GOLFO DE MÉXICO

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

EXPERTISE

EMPATÍA GIULIANI ATAQUE TORRES NY

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

EXPERTISE

EMPATÍA BUSH KATRINA

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

EXPERTISE

Las primeras horas

Lávalo rápido, hijito. Después ya no sale!

Un buen ejemplo?

CEO Gary Kelly, a las pocas horas n 

Conferencia de prensa en Dallas q 

n 

Sólo reportó el accidente

Viajó de inmediato a Chicago

Segunda conferencia de prensa 18 horas post accidente No hay palabras en absoluto para expresar con exactitud nuestro pesar y tristeza por esta tragedia

No entró es especulaciones Pienso que es inapropiado sugerir que el aeropuerto no es seguro. Hay otros más extensos y que han tenido incluso más accidentes

Ni inculpó ni exculpó a los pilotos Existe la posibilidad que haya existido falla del piloto, pero no hay razón para sospechar esa haya sido la causa

Kelly comprendió que la crisis se presentaba como una prueba de fuego a los valores esenciales de la compañía y a su promesa

EMPATÍA Southwest

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

EXPERTISE

La compañía ofreció una respuesta coordinada y pulida. Estableció un nuevo estándar de cómo una compañía aérea debe manejar una crisis

Concluyendo… n  n  n  n  n 

Velocidad sobre precisión Capturar el momento Balancear razón y emoción Dar la señal correcta Se va al cielo con culpa o al infierno sin ella

Bibliografía recomendada

Muchas gracias!

CULPA VS MANEJO

CON CULPA

SIN CULPA

BUEN MANEJO

SHELL RESERVAS VOLKSWAGEN SOUTHWEST LOS 33 NESTLE JUVENTUS PETROAUDIOS SIEMENS SAMSUNG SOBORNOS LIDERMAN ODWALLA TEXACO

TYLENOL SAN FERNANDO CARAL CODIGO DA VINCI MERCEDES BENZ TACO BELL PEPSI JET BLUE

MAL MANEJO

COSTA CONCORDIA UNITED CADBURY LAN PERU BRITISH PETROLEUM CLINTON TOYOTA RYAN AIR WELLS FARGO ABERCROMBIE

SHELL BRENT SPAR GLORIA PURA VIDA MAC DONALDS HP CARLY FIORINA EQUIFAX

50 autopsias de crisis ¿Por qué el manejo mata más que su causa?

Muchas gracias!