LOCALIZACIÓN DE FACTORES HUMANOS EN EL DESARROLLO DE LA INNOVACIÓN DEL CLUSTER DE BPO2 FINANCIERO EN BOGOTÁ- COLOMBIA3

CRISTIAN CAMILO PARRA SÁNCHEZ 1

RESUMEN

El proceso de globalización, la estandarización de procedimientos y la fuerte competencia a la que se enfrentan actualmente todas las compañías a nivel mundial, son algunos de los factores que llevaron a la aparición de nuevas empresas y servicios que, con el paso del tiempo, han demostrado notablemente su eficiencia en la reducción de gastos, procesos y tiempo. Esta estandarización en los negocios brinda la posibilidad de subcontratar uno o varios procesos específicos, permitiéndole a las empresas realizar labores en diferentes lugares o por compañías especializadas a un menor costo. Este modelo administrativo y operacional es utilizado frecuentemente por las grandes entidades financieras en Colombia, debido a los notables beneficios económicos y logísticos que conlleva la subcontratación de procesos específicos. La colaboración entre las empresas de BPO y las entidades financieras, lleva consigo el desarrollo de innovación en busca de un mejoramiento continuo de servicios y soluciones ofrecidas. Palabras clave: BPO (Business Process Outsourcing), Offshoring, Innovación, Cluster.

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Estudiante de Noveno Semestre de Administración de Negocios Internacionales, Konrad Lorenz Fundación Universitaria.

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Business Process Outsourcing Artículo resultado del proyecto de investigación desarrollado en la Práctica de Investigación bajo la tutoría de la directora del Centro de Investigaciones, Marleny Cardona Acevedo, en el periodo 2011-II 3

INTRODUCCION

La aparición de mercados y empresas más extensas y con un rango más amplio de cubrimiento, el acelerado incremento del consumo de productos y servicios y la fuerte competencia por bienes más personalizados y menos generalizados, han generado una necesidad innovadora ineludible para las empresas actuales. Hoy, este factor puede determinar el éxito o fracaso de una compañía, señalado en su capacidad de rápida adaptación y mejoramiento continuo de sus productos o servicios. A raíz de la importancia que genera para las compañías ser cada vez más competitivos por medio de procesos de innovación estructurados y profundizados, esta investigación busca localizar los factores humanos que influyen en el desarrollo de procesos de innovación en las empresas de BPO localizadas en la ciudad de Bogotá, que brinden sus servicios específicamente en el mercado bancario.

METODOLOGÍA

El presente documento fue elaborado mediante la aplicación de una revisión bibliográfica para la selección de escritos académicos que acompañaron la formulación del problema y facilitaron progresivamente el desarrollo del marco teórico del mismo. Para lograr esto, el trabajo realizado ha constado de una primera etapa de búsqueda bibliográfica, además de los resúmenes realizados de todos los artículos académicos localizados. Posteriormente los documentos que aportaban información relevante al tema de interés planteado en esta investigación, fueron plasmados de manera ordenada en fichas bibliográficas con el fin de extraer la información de forma más clara y concreta. En la segunda etapa se analizaron los estudios y datos de interés encontrados, relacionando dicha información al mercado objetivo analizado en este artículo, con el fin de identificar la aplicabilidad de esta información en la investigación, para a continuación desarrollar una etapa final de planteamiento de conclusiones y recomendaciones. 1. INNOVACIÓN,

CLUSTER SUBCONTRARACION (OUTSOURCING)

Y

INNOVACIÓN La implementación de procesos de innovación en las empresas es lo que ha llevado al desarrollo y creación de nuevos productos o servicios, todo artículo que hoy vemos en el mercado, es fruto de la innovación

de empresas o personas, que buscaron una manera más simple o eficiente de suplir una necesidad o un deseo. Hoy en día, la presión comercial obliga a las empresas a invertir y desarrollar en proyectos de innovación, que generen mayor valor agregado a sus servicios y les permita seguir compitiendo, en un mercado en el que el ciclo de vida de los productos se hace cada vez más cortó. La ventaja competitiva nace fundamentalmente del mejoramiento, de la innovación y del cambio. Las empresas aventajan a sus rivales internacionales por que caen en cuenta de nuevos métodos para competir o encuentran nuevos y mejores medios para luchar dentro de los antiguos lineamientos (Porter, 1990). Por esta razón es necesario, en primera instancia, conocer y entender el término “Innovación”. La innovación en términos estratégicos, se define en un sentido muy amplio. Incluye, además de las tecnologías nuevas, métodos nuevos o maneras de hacer las cosas que a veces parecen bastante comunes. La innovación puede manifestarse en el diseño de un producto nuevo, en la manera de enfocar el mercado, o en un nuevo modo de capacitar y organizar. (Porter, 1990). Así mismo, Schumpeter en 1934, señalaba que “cuando se habla de innovaciones se hace referencia a la producción de nuevos bienes, a la introducción de nuevos métodos de producción, a la creación de nuevas formas de organización o a la apertura de nuevos mercados de productos o factores”. (Vásquez-Barquero, 2000). Según Michael West, “innovación es la secuencia de actividades por las cuales un nuevo elemento es introducido en una unidad social con la intención de beneficiar la unidad, una parte de ella o a la sociedad en conjunto. El elemento no necesita ser enteramente nuevo o desconocido a los miembros de la unidad, pero debe implicar algún cambio discernible o reto en el status quo.” De forma muy similar, la tercera edición del Manual de Oslo define la innovación como “la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores.” (OCDE, 2005) Se entiende entonces que la innovación no va ligada intrínsecamente a procesos de creación de productos o servicios totalmente novedosos, sino que también puede considerarse innovación la aplicación de

nuevas acciones o elementos a procesos ya creados, con el fin de mejorar o perfeccionar su funcionabilidad. La innovación ha tenido tanto sus orígenes como sus desarrollos en diversos campos del conocimiento y en distintas áreas de aplicación, como es el caso de la industria metalúrgica. También se reconocen importantes esfuerzos realizados a comienzos del siglo XX por compañías como Kodak, Western Electric, Du Pont y General Electric, quienes la utilizaron para iniciar sus proyectos de investigación y desarrollo, esfuerzos que posteriormente tuvieron acogida y se extendieron a otras industrias americanas (Graham, 1987). En el caso colombiano, y en particular en el sector financiero, en los últimos años las nuevas tecnologías se han convertido en variable clave de éxito en el mundo. Los novedosos desarrollos tecnológicos y sus implicaciones en la manera como el consumidor se relaciona con su entidad bancaria, han cambiado a través de la tecnología, lo que ha generado una importante innovación en la relación cliente-proveedor y en el propio conocimiento de la entidad hacia sus clientes. Entre los principales beneficios generados a los clientes a partir de las innovaciones vía desarrollos tecnológicos, se pueden encontrar: la ampliación de la cobertura en los servicios, la agilidad y el acceso desde cualquier sitio vía internet, entre otros. Los procesos de fusiones y adquisiciones en la banca han generado una mayor integración tecnológica, un aumento en las plataformas, la utilización con mayor agilidad de la fibra óptica, mayores servicios y nuevos sistemas de outsourcing financiero. (Murillo, G. 2008 – 2009). CLUSTER

El término “cluster” fue acuñado por Porter en su estudio sobre la ventaja competitiva de las naciones (Porter, 1990), en el que consideraba que la agrupación de empresas y su correspondiente especialización en determinadas actividades productivas contribuía favorablemente sobre los cuatro polos del diamante que explica la ventaja competitiva 4(Grajirena, J. Gamboa, I. Molina, A. - 2003). Un Cluster es una concentración geográfica de empresas e instituciones conexas, pertenecientes a un campo concreto, unidas por rasgos comunes y complementarias entre sí (Porter, 1999; p.199). Así mismo, desde una perspectiva más específica y minuciosa, en su libro Sistema de 4

Los cuatro polos de dicho diamante son: las condiciones de los factores productivos, las condiciones de la demanda, los sectores de apoyo y afines y la rivalidad y estrategias de las empresas del sector.

intangibles regionales (Dalmau, J.; Hervás, J. 2005), citan los diferentes conceptos de organizaciones territoriales que reciben el término genérico de Cluster. En primer lugar tenemos los cluster industriales (Porter, 1990) consistentes en un conjunto de sectores conectados a través de relaciones entre comprador-proveedor y proveedor-comprador, o por tecnologías comunes, compradores comunes, similares canales de distribución o similar mano de obra. Asimismo, un cluster regional (Enright, 1992) es un cluster industrial en el que los miembros de este son empresas localizadas con proximidad geográfica, esto es, una aglomeración geográfica de empresas en sectores iguales o relacionados. En este sentido, se incluyen tanto los distritos, como las empresas de alta tecnología que usan métodos relacionados o los sistemas de producción locales que comprenden un conjunto amplio de empresas con su industria auxiliar. Un elemento clave para explicar la presencia y competitividad de los clusters es la cooperación entre las pequeñas y medianas empresas que lo conforman; cooperación que se caracteriza por: acuerdos comerciales a largo plazo, el intercambio de información y la acción colectiva. Esto les permite a las PYME acceder a las ventajas de la economía de escala sin tener que incrementar los gastos fijos y responder a las oportunidades y cambios del mercado con mayor rapidez que sus rivales empresariales de mayor dimensión. (Meyer Stamer y Harmes-Liedtke, 2005) De igual manera, se resalta la importancia en la relación existente entre los cluster y los procesos de innovación al afirmar que “las interacciones entre cambio tecnológico, escala y alcance de las operaciones de las empresas y la introducción y difusión de las innovaciones, permiten obtener economías, internas y externas, de escala y economías de diversidad a todas y cada una de las empresas del sistema o del cluster. Es decir, la introducción de innovaciones, que siempre son el resultado colectivo de la cooperación tácita de las empresas, genera aumento de la productividad y de la competitividad de las economías locales” (VásquezBarquero, 2000). En conclusión, un cluster está constituido por unas redes transectoriales (verticales y laterales) que comprenden empresas complementarias especializadas en un específico lazo o base de conocimiento en la cadena de valor (OCDE, 1999). OUTSOURCING O SUBCONTRACIÓN Las empresas que conforman el mercado BPO en la ciudad de Bogotá, son el objetivo principal de esta investigación, en busca de determinar los factores de innovación que se pueden presentar en este sector.

Inicialmente se busca entender de forma clara los conceptos utilizados durante el desarrollo del artículo. A continuación se citaran algunos conceptos de reconocidos académicos sobre la definición del termino Outsourcing, con el fin de tener mayor claridad del mismo, antes de enfocar la investigación en el espacio geográfico determinado. El término outsourcing surge recientemente, en la década de los noventa, aunque la contratación exterior de servicios informáticos no es un fenómeno nuevo. Al contrario, en los inicios del uso de la informática la mayoría de empresas que querían ser usuarias de la misma, alquilaban tiempo de máquina, e incluso programas a otras organizaciones conocidas como Centros de Cálculo. En los años setenta estos centros acercaron la informática a muchas empresas, ya que a la vez que rentabilizaban las costosas inversiones en equipos, mediante su utilización por parte de diversos clientes, también disponían de personal formado para la explotación de los mismos (Ros y Viñallonga, 1995). Se llama outsourcing al contrato establecido entre una empresa vendedora, suministradora o proveedora de algún servicio, y otra empresa, cliente, mediante el cuál la primera se compromete a prestar dicho servicio a la segunda. Se caracteriza el outsourcing porque dicho servicio podría ser internalizado por la empresa cliente, la cual, sin embargo' encuentra algún beneficio en la externalización del mismo. La palabra outsourcing, de origen anglosajón, está formada por los vocablos out (que significa fuera, exterior) y source (que quiere decir recurso, fuente, origen), y su traducción literal ya nos da idea de que; si nos referimos al ámbito empresarial, algún factor productivo va a ser obtenido del exterior de la organización. (Claver, E. y González, M. 1999, p. 142) Así mismo, Murillo, V. citando reconocidos autores de esta tendencia en el mercado actual, señala que el Outsourcing de innovación es cada vez más frecuente y se ha convertido en una opción estratégica para el desarrollo y la tecnología, hasta el punto de llegar a colocar a una compañía en posición de liderazgo en el mercado, a través de la reducción en sus costos, en la facilidad para tomar decisiones, en la flexibilidad de su fuerza de trabajo y en la capacidad para integrar todos sus frentes de trabajo. (Murillo, V. 2008 – 2009) Sin lugar a duda, la estrategia administrativa de Outsourcing ha generado un cambio fundamental en los diferentes sectores que conforman la economía global, convirtiéndose en principal impulsador de la innovación y el mejoramiento de productos y procesos. Sobre este aspecto, se han planteado diferentes alternativas acerca

de las circunstancias en las cuales se ha desarrollado el Outsourcing de la Innovación. Una de ellas plantea que existen cuatro fuerzas muy poderosas que contribuyeron a este proceso: 1. La demanda se está duplicando cada catorce o dieciséis años, creando mercados muy especializados; 2. La oferta de científicos y trabajadores del conocimiento se ha incrementado sustancialmente, al igual que los mercados de tecnología y las comunicaciones; 3. Aumento en la capacidad de interactuar a través de Internet, mayor capacidad tecnológica, desarrollo de la química y los computadores; y, 4. Nuevas iniciativas que han venido emergiendo a través de procesos de privatización, nuevos incentivos para el emprendimiento, disminución en las barreras nacionales e internacionales y nuevas y variadas formas de administración. (Quinn, 2000). En el caso del Outsourcing de la innovación, los procesos científicos se han constituido en una importante fuente para la innovación empresarial, y el crecimiento de los mercados de servicios y productos abre las puertas a nuevas ideas de negocio con base tecnológica. Se genera entonces una gran posibilidad de desarrollar nuevos productos y servicios, hay mayor libertad tecnológica y con menores costos (Marín, 1999). Para concluir, en importante señalar la importancia de la tercerización de procesos en el mercado actual. Según estudios realizados por Gartner Inc 5. En el año 2010, el incremento del mercado Outsourcing se ve manifestado en la tendencia al alza que refleja su movimiento de capital en los últimos 3 años, y pronostica una disposición similar para el transcurso de los siguientes 4 años.

Fuente: Gartner (2010)

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Empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información con sede en Stamford, Connecticut, Estados Unidos. La empresa se concentra en la investigación, programas ejecutivos, consultas y eventos. (Gartner, 2012)

2. EL CASO DE LAS EMPRESAS BPO EN COLOMBIA Al igual que el mercado mundial en general, Latinoamérica y especialmente Colombia no podían ser ajenos a esta trasformación en los procesos de producción de las empresas. En nuestro país, desde hace ya algunos años atrás se ha implementado el modelo de Outsourcing en las compañías, buscando al igual que las empresas extranjeras, reducir los costos y mejorar los procesos y productos por medio de la innovación en la especialización de un determinado procedimiento o producto. La pregunta en este momento seria ¿Qué beneficios o perjuicios trajo consigo la implementación de este modelo en Colombia? Según Guerrero, L. y Orozco, S. (2006) con ello se ha ido debilitando las estructuras protectoras del derecho laboral, implementando figuras, tales como: Bolsas de Empleo, Empresas de Servicios Temporales, Cooperativas de Trabajo Asociado, Contratos de Colaboración Empresarial y las Empresas Unipersonales; figuras que siguen fielmente los principios del Outsourcing o tercerización, pero que van en detrimento 6 de tres principios fundamentales del derecho de trabajo: empleo estable, salario digno e irrenunciabilidad a los beneficios mínimos establecidos en las normas laborales. A pesar de esto, los beneficios o ventajas que trajo consigo la implementación de este modelo en las empresas nacionales, fueron más numerosos. Ha demostrado ser una herramienta útil para el crecimiento de las empresas, ya que permite contar con personal altamente capacitado, mayor eficiencia, mayor calidad en los productos, mayor concentración en los negocios propios de la empresa y permite además, manejar más fácilmente las funciones difíciles. Permite compartir los riesgos de determinada operación con el contratista, lo que implica que un error o fracaso en la orientación dada por la compañía contratista no será asumida en su totalidad por el empresario. También le permite a las empresas recibir ideas innovadoras para mejorar el negocio, los productos y los servicios. (Guerrero, L. y Orozco, S.; 2006) Como se puede evidenciar, la tercerización de procesos permite a las empresas contratantes enfocarse en su labor fundamental o razón de ser, mientras que subcontrata los procesos que no son eje fundamental de su labor, permitiéndole a las empresas contratadas especializarse en procesos específicos, que pueden con

el tiempo brindar oportunidades de innovación y mejora, beneficiando de esta manera a ambas partes. A nivel mundial, Asia se ha caracterizado durante años por tener los tres 7 países que brindan mayor cantidad de servicios de subcontratación a naciones del primer mundo (principalmente Estados Unidos). Sin embargo, un estudio de la KPMG 8 señala que México, Brasil, Argentina, Chile y Colombia se han vuelto naciones atractivas para el outsourcing, principalmente debido a la proximidad y la afinidad cultural con EEUU. De igual forma, el mismo huso horario, la infraestructura de telecomunicaciones, los incentivos impositivos en varios países, el ambiente de negocios favorables e idiomas como el español y portugués (con el inglés como segunda lengua), son algunas de las ventajas competitivas que convierten a Latinoamérica en un centro atractivo para el outsourcing internacional. (OIA–P, 2010).

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India, China y Malasia. es una de las cuatro firmas más importantes del mundo de servicios profesionales.

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Destrucción leve o parcial.

Fuente: Atul Vashista (2009). Global Service Sourcing & Colombia.

Este incremento mencionado anteriormente, puede verse claramente reflejado en el estudio realizado por Gartner Inc, en relación al aumento de capital de las empresas de BPO en Latinoamérica, con relación al mismo grupo empresarial en países del continente Asiático, y su proyección para los siguientes 4 años.

Fuente: Gartner (2010)

Colombia, y principalmente Bogotá, no han sido ajenas a este auge de subcontratación en Latinoamérica, que ha permitido a grandes empresas extranjeras adquirir servicios especializados y de alta calidad, a un menor costo. Según la agencia Invest in Bogotá 9 desde hace más de diez años, las empresas

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Agencia de promoción de inversión para Bogotá y Cundinamarca, una iniciativa público-privada entre la Cámara

localizadas en Bogotá han desarrollado una amplia experiencia en finanzas y contabilidad, manejo tributario, manejo documental y otros segmentos de back-office principalmente.

Fuente: Invest in Bogotá

Así mismo, el Instituto de investigación Everest (2009) estima que la industria de outsourcing en Bogotá emplea alrededor de 50.000 personas, de las 10

de Comercio de Bogotá, el Distrito Capital y la Gobernación de Cundinamarca. 10 Organización independiente de investigación y análisis, fundado por el Grupo Everest para servir como una fuente central de inteligencia estratégica, análisis y comprensión dentro del mercado global de servicios.

cuales un 60% trabaja en contact centers. Muchas compañías en Colombia, sobre todo las instituciones financieras más grandes del país, empezaron a utilizar outsourcing y servicios compartidos temporalmente. La ubicación central de Bogotá en Latinoamérica, su atractivo huso horario (menos de dos horas de diferencia entre las costas este y oeste de Latinoamérica), la preponderancia del español, y los bajos costos son factores muy influyentes. IBM y SAP son ejemplos de compañías que se han instalado en Bogotá para atender el resto de Latinoamérica. De igual manera, Citibank presta soporte a clientes corporativos en nueve países de Latinoamérica desde Bogotá. Esta investigación también resalta que Bogotá cuenta con una fuerza laboral abundante, con un número de graduados cercano a los 45.000 anualmente (entre universidades e instituciones técnicas), considerablemente mayor que cualquier ciudad de Centro América y se compara favorablemente con las mayores ciudades de Latinoamérica. (IIE, 2009). Por otro lado, la Directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO Ana Karina Quessep, afirma que “el principal generador de ingresos de la industria de tercerización continúa siendo el servicio de atención al cliente, aunque su preponderancia ha ido disminuyendo. De este modo, es importante que los países se especialicen en temas de Mesas de Ayuda, así como en generación de ventas y cobranzas, las cuales, de manera conjunta, promedian cerca del 35% del mercado total latinoamericano” (ACCC&BPO, 2012) Santiago Pinzon Galan, director ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados/ BPO & IT, señala que hay cosas que no se pueden tercerizar, como lo son los temas estratégicos que hacen parte del core empresarial. En cuando al sector financiero, afirma que “los bancos, que antes manejaban las llamadas de sus clientes, el análisis de crédito y el servicio de los cajeros automáticos, ahora pueden entregar todo eso, y así liberar recursos para concentrarse en otro tipo de actividades” (CPT, 2012).

3. RESULTADOS. EL FACTOR HUMANO EN LA INNOVACION DE EMPRESAS DE BPO EN BOGOTA La innovación es poner la creatividad en acción, al mismo tiempo, la creatividad involucra diversidad de pensamiento pero la diferencia con la innovación es que esta requiere que ese pensamiento converja (Gurteen, 1999).

Además, la innovación requiere de un ecosistema que funcione adecuadamente, el cual debe contar con tres elementos fundamentales: la ciencia, tanto en sus aspectos básicos como aplicados; la tecnología, para el desarrollo de productos y servicios; y el emprendimiento, que juega un papel preponderante en la comercialización de las ideas. (CPC, 2011 – 2012). En general, los estudios sobre la creatividad organizacional y la generación de ideas consideran dos grandes componentes: 1. Las características de los miembros de la organización y 2. Las características de la organización. En los estudio de Tierney, Farmer y Graen (1999) y McAdam y McClelland (2002) sobre la interactividad entre los supervisores, empleados y personal administrativo, se sugiere que la creatividad depende de la motivación intrínseca de los empleados, de la relación cognitiva entre supervisores y empleados y del soporte que los supervisores den a los empleados. De igual manera, se identifica el papel que cumple la cultura y el clima organizacional en la capacidad de innovación de los miembros de la organización (capacidad para tomar riesgos y posibilidad de expresar sus ideas, entre otras). (Murillo, G. 2008 – 2009). Adicionalmente, existen factores determinantes que influyen en el desarrollo innovador de las empresas, como lo son: El sector de actividad, relacionado con el tipo de innovación que introduce la empresa. Así, las empresas de servicios se orientan más por innovaciones de tipo organizativo y las manufactureras por las de carácter tecnológico (Tether, 2005) El tamaño es otro de los factores que pueden afectar al proceso de innovación de una empresa (Rothwell, 1983). El tamaño se mide por el número de empleados, ventas o bienes de que dispone la organización. Una organización de tamaño grande puede tener una mayor necesidad de adoptar innovaciones que una organización pequeña. (Tether, 2005). Sin embargo, en el caso de las grandes empresas, su tamaño puede debilitar o limitar su capacidad innovadora. Las empresas grandes tienden a tener estructuras organizacionales más formales, que impiden una participación libre y constructiva de sus empleados. La antigüedad o edad de la empresa es también un elemento a considerar, el hecho de que la empresa tenga vínculos con otras empresas, desarrollado a lo largo del tiempo, incide en sus posibilidades de innovar. (Chesbrough, 2005). En este sentido, Bakaikoa et al (2004) señalan que el proceso innovador también depende de la existencia de un capital humano adecuado, la existencia

de una amplia y cualificada oferta de recursos humanos determinará la difusión y la asimilación de nuevas tecnologías y esta difusión sólo será posible si el capital humano está convenientemente preparado. En la actualidad, la tecnología y la información las pueden adquirir la mayoría de las empresas, de tal modo que la forma de diferenciarse de las restantes empresas y obtener ventajas competitivas viene dada por la capacidad que tiene el personal de las mismas. De este modo, se establece una relación directa entre tecnología, formación y competitividad (Bakaikoa et al, 2004). Así mismo, en fundamental resaltar la importancia del apoyo de la alta gerencia en los procesos de innovación empresarial. Es indispensable que los empleados sientan un apoyo constante de sus directivos, para de esta manera motivar sus iniciativas e impulsar la innovación dentro de la compañía. Mucho se habla y escribe en la administración moderna sobre la capacidad de los individuos de tomar decisiones en su ámbito laboral, facultados por los directivos (Empowerment); grandes aportes ha realizado la gestión integral de calidad, los círculos primarios, los círculos de calidad, entre otros, por generar nuevas y ampliadas iniciativas en el mundo laboral. En Colombia, grandes empresas en el sector financiero, como el Banco de Occidente, el Banco de Colombia (hoy Bancolombia) y en el sector de alimentos, como Rica Rondo, Zenú del grupo Noel y Nestlé de Colombia, han desarrollado modelos de gestión administrativos que buscan desarrollar a los individuos y propiciar las nuevas iniciativas en ellos. Pero la verdad es que se requiere mucho más allá de la buena voluntad, precisa la estructuración de políticas de gestión coherentes con los lineamientos organizacionales. (Murillo, G. 2008 – 2009) En Colombia hay una estructuración a través del sistema nacional de innovación que integra la academia, la industria y el Estado, quienes vienen articulando la estrategia tecnológica para el 2019 y que pretende consolidar los esfuerzos recientes que han sido canalizados a través de Colciencias, el departamento más importante de ciencia y tecnología en Colombia. (Murillo, G. 2008 – 2009). Adicionalmente, para apoyar la industria de los servicios de tercerización de procesos BPO en Colombia, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) está estructurando un empréstito 11 por 12 millones de dólares, cuya aprobación está prevista para el tercer trimestre de este año. El crédito denominado ‘Outsource2Colombia’ incluye componentes de 11

Fuente de financiación ajena

formación del capital humano para la inserción laboral en servicios globales o de exportación (modalidad finishing schools); apoyo a pymes exportadoras y ajustes regulatorios y de clima de negocios para el sector de servicios globales. (BID, 2012) De esta manera, el país se viene preparando para hacer frente a los nuevos retos de la economía globalizada. Para el sector financiero colombiano, los estudios realizados a través de Colciencias por universidades, tienen como elemento central el que pueda ayudar al sector a encontrar mayores elementos de competitividad y permitan entender la dinámica internacional. De hecho, hoy es muy difícil encontrar financiación pública para las investigaciones si estas no están articuladas al Plan Nacional de Ciencia y Tecnología en Colombia. (Murillo, G. 2009) Así mismo, existen iniciativas impulsadas por el gobierno distrital de Bogotá, enfocadas a incentivar el crecimiento profesional en los empleados de empresas outsourcing y offshoring 12, con el objetivo de aumentar su participación innovadora dentro de sus empresas y generar de esta manera mayor atracción de inversión extranjera. Una de estas iniciativas se llama “Talk to the Wold” y está enfocada en mitigar la deficiencia en habilidades conversacionales en inglés. (Instituto de investigación Everest, 2009). La meta del programa es certificar 10,000 personas en un nivel B2 de inglés del Marco Común Europeo de referencia para las lenguas durante el periodo 2008-2012. Hasta marzo 2012, se han certificado 11,112 personas en nivel B2; es decir, un 111% cumplimiento de la meta del Plan de Desarrollo 2008 - 2012. (T2W, 2012). Por último, se reconocen algunos factores que inciden en el desarrollo de los procesos de innovación, como son: el estilo administrativo, la estructura organizacional, la visión de la compañía, la capacidad de tomar riesgos, los equipos de trabajo, la competencia y la creatividad en las relaciones con los colegas (McAdam y McClelland, 2002). Son muchas las razones por las cuales el mercado global enfoca su atención en los servicios Colombianos para la tercerización de sus procesos, pero sin lugar a duda, la capacidad que tiene el talento humano de nuestro país para suplir las necesidades y desarrollar procesos de innovación que generan mayor valor agregado a los productos o servicios ofrecidos, es el pilar principal del crecimiento nacional de esta industria.

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En el ámbito de la empresa, el offshoring está relacionado con la deslocalización de recursos, funciones o actividades. Esto es, su traslado a otro país. (Ricart, J. y Agnese, P. 2006)

CONCLUSIONES •

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La innovación es un término amplio que abarca desde la creación de nuevos productos o servicios, hasta la implementación de nuevas maneras de aplicar procedimientos. No necesariamente implica la creación de algo nuevo, sino que la aplicación de lo ya creado para desarrollar procesos novedosos es también innovación. Los procesos de innovación empresarial pueden determinar el éxito o fracaso de las compañías actuales. Por esta razón es fundamental que se busque implementar estrategias motivacionales, que fomenten el desarrollo innovador dentro de la compañía, para competir constantemente en el cambiante mercado global. El desarrollo de Clusters en los diferentes sectores económicos, fomenta la colaboración empresarial y el desarrollo de mejores estrategias, que contribuyen a la estandarización de procesos y fomentan el perfeccionamiento de la cadena de valor. Aunque es un concepto relativamente nuevo, la subcontratación de procesos u Outsourcing ha demostrado ser un modelo administrativo y gerencial realmente eficiente. Este modelo ha permitido a las empresas enfocarse en su Core Business, tercerizando procesos que no son parte fundamental de sus servicios. La subcontratación ha fomentado la creación de nuevas empresas especializadas, impulsando el crecimiento económico nacional y regional. De igual forma, el creciente mercado BPO ha generado miles de empleos en Colombia, contribuyendo a la disminución de la tasa de desempleo en el país. Las compañías del mercado financiero en Colombia, han desarrollado alianzas con empresas del sector BPO, que les permiten reducir costos y mejorar el servicio ofrecido a sus clientes. La subcontratación por parte de las entidades bancarias va desde el servicio al cliente, el manejo de la cartera y la vigilancia privada, hasta el análisis de riesgos financieros,

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el transporte de valores y la contratación de su personal. Estas alianzas les permite reconocer las falencias en sus procesos, para perfeccionar sus servicios y brindar mayores y mejores alternativas a sus clientes. Los empleados operativos son los que se encuentran en constante relación con los procesos desarrollados, es por ello que son más sensibles a detectar una falla en el procedimiento y así mismo, plantear una posible solución mediante un previo análisis crítico. El factor humano es fundamental en el desarrollo innovador de las empresas de BPO en el mercado financiero. Un personal calificado proporcionara mejores servicios, a la vez que busca soluciones a los inconvenientes presentados. El reconocimiento y apoyo a las ideas de los empleados por parte los directivos, es vital para contribuir un ambiente de progreso y perfeccionamiento. Los métodos motivacionales empleados por las empresas para promover procesos innovadores, son fundamentales para el perfeccionamiento de sus actividades. Las empresas bancarias ubicadas en la ciudad de Bogotá, brindan diferentes alternativas motivacionales, que impulsan y estimulan la creatividad en sus empleados. Por lo general fomentan la innovación por medio de reconocimientos laborales (diplomas) y/o incentivos económicos y académicos. Este último es el más común, resaltando en las empresas de este sector su compromiso con la responsabilidad social.

REFERENCIAS •

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