Diagnóstico y recomendaciones para El Salvador Experiencias de Latinoamérica FORO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (PCF)

Instituciones Financieras

(Bancos privados/públicos, Bancos Cooperativos y SAC San Salvador, 20 de Mayo de 2015

José Rutman [email protected]

Protección al Consumidor Financiero (PCF) Índice de temas I.

Por qué es importante?

II.

Qué abarca?

III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador a.

Aspectos Institucionales

b.

Transparencia

c.

Práctica de negocios

d.

Sistema de atención de reclamos

IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica V.

Conclusiones 2

I. Por qué es importante? PCF es de importancia para que los efectos positivos de una creciente inclusión financiera no se pierdan ni deterioren

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Facilita la determinación del producto/servicio adecuado por parte del cliente Protege a los consumidores de prácticas desleales y engañosas/fraude

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Ayuda a aumentar la confianza en las instituciones y servicios financieros

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Tiene un impacto positivo para la competencia en el mercado financiero

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Previene el sobre-endeudamiento

La protección de los consumidores financieros mejora la estabilidad a largo plazo del sistema financiero

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I. Por qué es importante? Creciente participación en temas de PCF de las instituciones “Fijadores de Estándares” y de “Supervisores”

Comité de Basilea

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I. Por qué es importante? Avances en la región  Diagnósticos y Recomendaciones integrales (Banco Mundial) en materia de PCF: Nicaragua (2011), Perú (2012), Paraguay (2014), Guatemala (2015)  Países referentes (líderes en PCF): México, Perú  Avances legislativos: incorporación de secciones y leyes específicas de PCF  Incorporación de buenas prácticas en regulación y supervisión de conductas de mercado  Transparencia, Prácticas de Negocio, Resolución de Reclamos, Educación Financiera  Mayor interacción e interés entre los actores  Defensoría del Consumidor, Superintendencias, Bancos Centrales, Bancos, Asociaciones Gremiales Bancarias, Asociaciones de Consumidores, entre otros

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II. Qué abarca? Principales aspectos de la PCF

Transparencia de la información

Prácticas de negocios

Resolución de quejas

Educación Financiera

Estos 4 aspectos son complementarios y están interrelacionados

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador Principales aspectos de la PCF

Transparencia de la información

Prácticas de negocios

Resolución de quejas

Educación Financiera

El Diagnóstico y Recomendaciones se focaliza en 3 de los 4 componentes (*) (*) Incluye la visión y opinión del Consultor, las que serán analizadas por las Instituciones con competencia en la PCF 7

III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador AVANCES OBSERVADOS EN EL SALVADOR  Ley de Protección al Consumidor (LPC): amplia y abarcativa; incluye artículos específicos en materia de productos y servicios financieros  La Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero; Ley de Bancos: Coordinación interinstitucional para atención a usuarios; tasas de interés/comisiones, publicaciones, etc.  Tasa de Interés Efectiva (TIE) y Carta de Comunicación (CC): conceptos útiles para comparar costos de créditos y sintetizar los principales aspectos de los contratos (CC)  Normativa de Transparencia: atención al público, cálculo de tasa de interés, comisiones, capacitación del personal, CC, contratos, divulgaciones.  Supervisión incluye aspectos de Conducta de Mercado (no sólo temas prudenciales)  Atención de reclamos: requerimientos a proveedores de servicios financieros; atención por parte de Instituciones con competencia.

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador a. Temas Institucionales. Aspectos de Mejoras / Propuestas

 Espacio para mejorar la coordinación dentro y entre las instituciones con competencia en materia de protección al consumidor financiero  Poca utilización / adhesión a Código de Buenas Prácticas  Evaluar motivos, generar incentivos en la industria  Espacio de mejora en los requerimientos de PCF a proveedores no regulados  Evaluar reforzar los requerimientos a no regulados

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas Comisiones y recargos

 Heterogeneidad en la denominación de las comisiones  Estandarización (homogeneización) en la denominación  El art. 12-A de la LPC (comisiones) presenta desafíos  Listar, por norma, las comisiones admitidas y las comisiones prohibidas (listados no taxativos, y actualizables)

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas Tasa de interés  Deficiencias en la tasa de referencia para créditos a tasa variable: no hay fórmula, no se difunde criterios aplicados; sin correspondencia con variables publicadas.  Requerir que se cuente con una metodología para la tasa de referencia  Inducir (buenas prácticas) que se emplee una variable pública (v.g. TIBP)  Incluir la publicación de tasas de interés promedio por grupos (v.g. TIBP bancos cooperativos)  Establecer que la misma se publique de forma clara y transparente

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas Difusión de tasas de interés, comisiones y contratos  Poca difusión de la tasa de interés efectiva (TIE)  Mayor énfasis a la TIE (publicidad)  La publicidad de productos no está vinculada con tarifario y contrato  Exigir que la promoción de productos/servicios informe y/o direccione hacia tarifarios y contratos de los mismos  Publicación de contratos en la página web de los bancos; difusión de los contratos depositados  La tabla comparativa de comisiones y tasas de interés que se difunde no es sencilla de comprender y utilizar  Desarrollar aplicativos que faciliten las consultas personalizadas (Colombia) y estandarizadas (Perú) 12

III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas Carta de Comunicación (CC)

 Abarca sólo las operaciones activas en cuotas (excluye tarjeta de crédito, aunque algunos bancos la proveen), no tiene un formato estándar, no incluye advertencias ni guía de llenado, no contempla información dónde reclamar  Incorporar la Carta de Comunicación (CC) para tarjetas de crédito; establecer en la regulación un formato estándar para la CC; definir una serie de advertencias estandarizadas a ser incluidas en la CC; incluir en la CC información dónde se puede efectuar reclamos en primera y segunda instancia 13

III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas Tarjeta de crédito

 No hay alertas en los estados de TC respecto de los costos de no pagar el saldo total; los usuarios no terminan de comprender plenamente las implicancias de efectuar sólo el pago mínimo  Incorporar leyendas de advertencias estándar en los estados de cuenta de TC; incluir el cálculo del impacto de pagar sólo el mínimo

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador b. Transparencia. Aspectos de Mejoras / Propuestas Medios de pago  No hay información fácilmente comparable respecto de los costos y tiempos asociados a la utilización de medios de pago (v.g. transferencias electrónicas)  Expandir el requerimiento de información (y difusión)  Las tasas de intercambio para operar con TC y TD son elevadas y porcentuales entre los diferentes operadores. Los descuentos a comercios por la operatoria de redes con TC y TD presentan disparidades significativas  El BCR requiere información a las diferentes redes, la analiza y publica tablas comparativas

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador c. Prácticas de Negocio. Aspectos de Mejoras / Propuestas  Gestiones de cobro (recupero de deudas): sólo lo que establece la LPC, no hay precisión alguna en la normativa/reglamento  Incorporar en el marco normativo/regulatorio el listado -no taxativo- de prácticas de gestión de cobro de deudas abusivas  Productos “atados” (v.g. seguros de vida sobre saldo deudor): la normativa no requiere que se admita la póliza provista por el deudor  Incorporar en la normativa que el deudor pueda endosar al banco su propia póliza de seguro.  Capacitación del personal: el requerimiento normativo no hace referencia a la capacitación sobre capacidad de pagos y si efectivamente el producto es el más apropiado para el usuario  Ampliar el requerimiento de capacitación del personal que tiene relación con la clientela, incluyendo análisis de capacidad de pago y asequibilidad de los productos y servicios que se ofrecen.

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III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador d. Sistema de Atención de Reclamos. Aspectos de Mejoras / Propuestas  Los mecanismos para presentar reclamos ante las entidades y otras instancias están poco difundidos.  Requerir que las entidades publiciten en pizarras, en su página web, en los estados de cuenta y en la CC dónde y cómo debe dirigirse los reclamos  Hay espacio de mejoras en los procedimientos para la atención de reclamos en las entidades  Requerir normativamente que los mismos sean al menos equivalente a los empleados para la comercialización de productos/servicios  Establecer en la norma un plazo máximo de respuesta (requiere análisis previo de estadísticas de reclamos)  Fijar normativamente requisitos y responsabilidades del oficial de atención al usuario 17

III. Diagnóstico y Recomendaciones para El Salvador d. Sistema de Atención de Reclamos. Aspectos de Mejoras / Propuestas  Reducida explotación y difusión de la información estadística de reclamos.  Estandarizar las denominaciones de los tipos de reclamos  Análisis de comportamiento comparativo y evolutivo  Publicar información de reclamos atendidos por las entidades, cuando estos superen determinados porcentajes  No se establece explícitamente que los bancos son la primera instancia  Una vez que los bancos tengan fortalecido sus sistema de atención de reclamos, incorporar en la normativa que sean la primera instancia de atención de reclamos El objetivo es evitar situaciones como…

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Ejemplos de aplicativos Comisiones

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Ejemplos de aplicativos Comisiones

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Ejemplos de aplicativos TCEA

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Ejemplos de aplicativos TCEA

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Rol del Sector Privado en la difusión de la TCEA

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Publicidad del Costo Financiero Total

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica IV. Algunos ejemplos deTotal Latinoamérica Publicidad del Costo Financiero Publicidad del Costo Anual Total

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Estados de cuenta de Tarjeta de crédito Alertas en Estados de Cuenta de Tarjeta de Crédito

Se informa al tarjetahabiente (de manera estandarizada) las consecuencias de no pagar la totalidad del saldo 26

IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Estandarización de los tipos de reclamos Circular 140/2012 (CNBS)

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IV. Algunos ejemplos de Latinoamérica Difusión de reclamos

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VII. Conclusiones  La PCF es un componente clave, y complementario a los esfuerzos de inclusión financiera  El Salvador ha realizado avances en materia de PCF  Hay espacio de mejoras en la PCF, que involucra a los diferentes actores (sector público y privado)  Las diferentes iniciativas deben ser consistentes entre sí (“Plan de Acción”)  Importancia de la coordinación e interacción de las instituciones con responsabilidad: BCR, SSF y DC  Rol relevante del sector privado

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Diagnóstico y recomendaciones para El Salvador Experiencias de Latinoamérica FORO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (PCF)

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