Fragmentos seleccionados del libro: “Inglés profesional para servicios de restauración” (Con Certificado de Profesionalidad) (Próxima publicación primer cuatrimestre de 2012) © 2011 Daniel Granado Pulido © & 2012 Ideaspropias Editorial S.L. www.ideaspropiaseditorial.com Quedan reservados todos los derechos de Propiedad Intelectual y de explotación del propietario de la obra bajo Real Decreto Legislativo 1/1996 de 12 de abril del texto refundido de la Ley de Propiedad Intelectual. Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento electrónico o mecánico, comprendidas la reprografía y el tratamiento informático.

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FRAGMENTO 1 2. Atención al cliente en inglés en el servicio de restauración.

Introducción. Durante el desarrollo de esta Unidad Didáctica nos centraremos en que el alumno o alumna sea capaz de comprender, crear, expresar, transmitir y pronunciar de manera correcta y profesional diferentes tipos de frases, expresiones y diálogos que versarán sobre distintos temas, como la acogida, atención con cortesía y despedida a los clientes, la resolución de quejas, los consejos sobre la mejor elección que el cliente puede realizar de una bebida o un vino para acompañar un plato determinado, sobre el momento del cobro al cliente, o sobre reservas de mesas entre otros. Ya que en esta unidad se trata, fundamental y principalmente, de diálogos con el cliente, la fonética y la fonología cobran aquí una importancia mayor para que el cliente pueda entendernos de forma clara. El alumno o alumna tendrá que prestar pues una especial atención a dicho tema y comprobar personalmente la pronunciación correcta de las palabras, expresiones o frases que vayan apareciendo a lo largo de los diferentes epígrafes, ya que, por motivos de dificultad para el alumno y alumna, y de falta de tiempo y espacio en esta obra para dedicarnos al estudio de la fonética y la fonología, como se explicaba claramente en el prólogo de este libro, se utiliza la trascripción de la pronunciación figurada y no la simbología fonética.

2.1. Terminología específica en las relaciones con los clientes. Con respecto a las relaciones con los clientes no solamente tenemos que hablar de una terminología específica para ello, que iremos desgranando en los sucesivos epígrafes de esta unidad didáctica, sino también de otros factores que juegan un papel crucial e importante a la hora de dirigirnos al cliente, tales como elegir el tono en el que queramos hablarle o la distancia social que deseemos o debamos crear con respecto a éste. Antes de adentrarnos en enumerar y practicar los saludos, presentaciones y formulas de cortesía y despedida más comúnmente utilizadas en el ámbito de la hostelería y la restauración con el fin de atender y tratar correctamente a los clientes, deberíamos detenernos unos instantes en ciertos aspectos sociolingüísticos que nos serán de una gran utilidad a la hora de relacionarnos con ellos, utilizando recursos quizás no tan conocidos, pero que nos harán brillar un poco más a la hora de mantener una conversación y que, al mismo tiempo, nos harán “sonar menos españoles” a la hora de hablar la lengua inglesa. Cuando utilizamos una lengua no materna, no sólo es importante poseer conocimientos sobre la gramática, el vocabulario o la pronunciación. También entran en juego otra serie de factores muy importantes que habremos de tener en cuenta para adecuarnos, por ejemplo, a la distancia social que deseemos mantener con nuestro interlocutor o para ser más cercanos o más neutrales hacia la persona o personas a las que nos dirigimos. ¿Cómo podemos realizar entonces esa distinción en nuestro entorno laboral a la hora de dirigirnos al cliente? Puede que estemos ante un cliente habitual, más conocido, y queramos ser más cercanos en nuestro trato verbal, o puede que no deseemos dicho tipo de acercamiento por el hecho de que se trate de un cliente desconocido para nosotros y deseemos mostrarnos más neutrales. Para conseguir realizar esta distinción correctamente en lengua inglesa, lo lograremos prestando atención a la acentuación de las palabras. En este caso en concreto, el hecho de acentuar o no acentuar el pronombre ‘you’ conlleva diferentes significados: si no acentuamos el pronombre ‘you’ estamos siendo neutrales en nuestro trato al cliente. Sin embargo, si acentuamos el ‘you’, estamos enfocando nuestra atención en nuestro interlocutor, resultando así ser más cercanos al mismo.

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Trato neutral

Trato cercano (enfocado al interlocutor)

Thank you.

Thank you.

How are you?

How are you?

Actividad

Pronuncia y contrasta cada una de las siguientes parejas de frases idénticas, no acentuando el ‘you’ en la primera y sí en la segunda: Trato neutral

Trato cercano (enfocado al interlocutor)

How do you do?

How do you do?

Thank you.

Thank you.

How are you?

How are you?

This is for you.

This is for you.

Otro recurso que nos será extremadamente útil es el dominio de los llamados ‘conversation fillers’ (relleno de conversación) o “hesitation strategies” (estrategias de duda). El uso de los mismos nos hará “sonar más ingleses”, pero sobre todo nos dará el tiempo de reacción necesario para pensar y responder correctamente. Los “conversation fillers” podemos clasificarlos en diferentes categorías (observa que muchos de ellos son interjecciones o simples sonidos que no tienen traducción): Para expresar que comprendemos algo: Right [ráit]: de acuerdo. I see [ái síi]: ya veo. I know [ái nóu]: ya se. Para expresar sorpresa: Ah! Oh! [óu] Really? [ríli]: ¿De verdad? / ¿En serio? -Ten cuidado con la palabra ‘really’ ya que, por su parecido al español, podríamos caer en el error de traducirla o utilizarla como ‘realmente’, ya que su traducción correcta es ‘de verdad’ o ‘en serio ‘. Para expresar acuerdo: Mm… Uh-huh. Yes [iés]: sí. -Fíjate en que la ‘y’ inicial inglesa no se pronuncia con nuestro sonido español de ‘y’ o ‘ll’ como en ‘yo’ o en ‘llave’, sino que se pronuncia como si fuera una ‘i’ latina. En inglés este sonido es considerado como semi-vocálico.

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Para ganar tiempo y pensar nuestra respuesta (estos nos darán tiempo a buscar las palabras o las estructuras gramaticales que necesitemos emplear y no recordemos al instante: Um… Er… Well… [uél]: bien. -La ‘w’ es la otra semivocal de la lengua inglesa. Fíjate en que su pronunciación debe ser parecida a una ‘u’ y no a una ‘g’ como solemos hacer los españoles. Observa bien el uso de los “conversation fillers”. En el siguiente ejemplo un cliente llega a un restaurante con una reserva para esta noche. El camarero lo comprueba y luego le pide su abrigo. El cliente le dice que no se lo da, que es un regalo de la reina. El camarero se sorprende pero finalmente el cliente desvela que sólo estaba bromeando y el camarero le pide que le siga a su mesa: Waiter: Good evening. What can I do for you? Customer: I’ve got a reservation for tonight. Waiter: Er... let me have a look. Uh-huh. Here it is. Customer: Perfect. Waiter: May I have your coat, please? Customer: No thanks. I’ll do it. The Queen herself presented it to me. Waiter: Oh! Really? Customer: No, I was only joking! Waiter: I see…Well…I’ll show you to your table. Camarero: Buenas noches. ¿Qué puedo hacer por usted? Cliente: Tengo una reserve para esta noche. Camarero: Er… déjeme echar un vistazo. Uh-huh. Aquí está. Cliente: Perfecto. Camarero: ¿Me permite su abrigo, por favor? Cliente: No, gracias. Yo lo haré. Fue la propia Reina la que me lo regaló. Camarero: Oh! ¿En serio? Cliente: No, sólo estaba bromeando. Camarero: Ya veo… Bien…Le mostraré su mesa.

Siguiendo con el aspecto socio-lingüístico, otros de los aspectos que quizá también presenten una cierta dificultad a la hora de dirigirse correctamente al cliente de habla inglesa es el tono en el que lo hacemos. Nos estamos refiriendo aquí a la cuestión de que en inglés, el pronombre de segunda persona de singular y segunda persona del plural ‘you’ puede darse a confusión a la hora de diferenciar el ‘tú’ o el ‘vosotros’ del ‘usted’ o ‘ustedes’, ya que al español se puede traducir de ambas maneras. Realmente, en inglés no existe tal diferencia en lo que respecta al uso del pronombre ‘you’. Gramaticalmente o formalmente, el pronombre inglés ‘you’ corresponde a ‘usted’. La forma familiar ‘tú’ existía antiguamente en inglés (‘thou’ para sujeto, ‘thee’ para objeto) aunque hoy en día ha desaparecido, encontrándose nada más que en textos bíblicos o en el lenguaje poético, con lo cual en el inglés de hoy en día el pronombre ‘you’ puede traducirse tanto por ‘tú’ o ‘vosotros’ como por ‘usted’ o ‘ustedes’. Pero, obviamente, habrá alguna forma de diferenciar en inglés el trato cotidiano y cercano del ‘tú’ o el ‘vosotros’ del ‘usted’ o ‘ustedes’. Entonces ¿cómo podríamos en inglés demostrar de alguna manera que nos estamos dirigiendo a alguien más formalmente en modo de ‘usted’ o ‘ustedes’ y no como ‘tú’ o ‘vosotros’? Esto normalmente se hace de la siguiente manera: -Para el trato formal y educado, lo que sería el equivalente en español a usar el ‘usted’ o el ‘ustedes’, se utilizas las nomenclaturas de ‘tratamiento’ ‘Mr.’ / ‘Mrs.’ (señor / señora) seguido del apellido. Nunca utilizaríamos el nombre de pila, que implica un trato cercano e informal.

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-Para reflejar ese trato formal y educado, en definitiva, para reflejar ese ‘usted’ o ‘ustedes’ en inglés también podemos cambiar de ‘registro’, es decir, el tipo de vocabulario y expresiones que utilicemos. Para un trato informal o cercano usaremos vocabulario y expresiones coloquiales, como por ejemplo ‘hey’, ‘hi’ (hola) ‘how’s it going’(cómo te va), ‘yeah’ (sí)…etc., mientras que para un trato más de ‘usted’ no utilizaremos dichas expresiones, sino unas más formales, del tipo ‘hello’ (hola), ‘how are you’ / how do you do’ (cómo estás)…etc. -Para reflejar ese trato de formalismo o de ‘usted’, además de las dos opciones anteriores, en ciertas expresiones y siempre que sea posible, también podemos utilizar algunos verbos que implican un mayor grado de formalidad o respeto en lugar de otros que no lo implican. Por ejemplo, en lugar de utilizar ‘can’ podemos o debemos utilizar ‘could’ o ‘may’ o ‘might’, que indican lo mismo pero de una manera más educada. La opción de pedirle a alguien que te hable de ‘tú’ en vez de ‘usted’ no existe así tal cual. La única comparación posible para este caso sería decirle a alguien que te llame por tu nombre de pila en vez de por tu apellido, pero aun así es algo que en inglés que se utiliza hoy en día también está quedando anticuado, ya que de manera normal y rutinaria en el día a día las personas se dirige las unas a las otras por su nombre de pila. Cuando pasamos de hablar en estilo de ‘usted’ a hablar en estilo de ‘tú’, se dejan de usar los tratamientos formales (Mr. / Mrs.) y los apellidos y se comienzan a usar durante la conversación los nombres propios, o incluso los apodos (‘nick names’). Supongamos que, en una conversación entre una camarero o camarera el cliente prefiere que le hablen de ‘tú’ en vez de que le hablen de ‘usted’. Podríamos tener, a modo de ejemplo, estos posibles diálogos: Waiter / waitress: How are you, Mr. Baker? Peter Baker: Fine, thanks. And please, call me Peter. Camarero/a: ¿Cómo está, señor Baker? Peter Baker: Bien, gracias. Y por favor, llámame Peter. O también: Waiter / waitress: How are you, sir?" Customer: Fine, thanks. And please, don't call me sir. Camarero/a: ¿Cómo está, señor? Cliente: Bien, gracias. Y por favor, no me llame señor. Si somos nosotros quienes queremos preguntar a alguien si podemos “tratarlo de tú” y no de usted, usaríamos la expresión “May I call you…?” seguida del nombre propio de la persona en cuestión. Veamos el ejemplo: Imagina que estás hablando con una persona que se llama Jack Smith y quieres preguntarle si le puedes hablar de ‘tú’. Le dirías: May I call you Jack? [méi ái kol iú Jack?]: ¿Puedo llamarle Jack? Con respecto a la terminología específica en el ámbito de la restauración en las relaciones con los clientes, no solamente tendremos que conocer las que nosotros como trabajadores vamos a tener que utilizar, sino también aquellas que potencialmente puedan decirnos nuestros clientes, para poder comprenderlas y responderlas de la manera más adecuada.

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FRAGMENTO 2 2.3. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, despedida. En primer lugar y antes de introducirnos de pleno en los listados de expresiones de saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía y de despedida, vamos a resaltar algunas consideraciones interesantes con respecto al tema que nos ocupa en cuestión en este epígrafe: Es fundamental recordar y tener en cuenta siempre que el cliente de habla inglesa suele ser muy correcto y educado en el trato. En inglés siempre se piden las cosas ‘por favor’ (‘please’ [plíis]) y siempre se responde diciendo ‘gracias’ (‘thanks’ [aénks] o ‘thank you’ [zénkiu] o ‘muchas gracias’ (‘thank you very much’ [zénkiu véri mach]). Los verbos modales ‘can’ y ‘could’ pueden ser utilizados indistintamente en las expresiones que vamos a ver a continuación, pero siempre teniendo en cuenta que ‘can’ es más informal y algo menos educado que si usamos ‘could’. La partícula de futuro ‘shall’puede y debe utilizarse (sin que ello implique un futuro) para realizar ofrecimientos formales y educados. Fíjate en los ejemplos: Shall I take your coat? ¿Me permite su abrigo? Shall I get your hat? ¿Le traigo su sombrero? Shall I help you to choice the wine? ¿Le ayudo a elegir el vino?

Otra forma educada y formal de realizar ofrecimientos formales y educados se puede realizar con la siguiente estructura gramatical: Would you like me to + verbo. Observa los ejemplos: Would you like me to bring you a coffee? ¿Le gustaría que le trajera un café? Guest: It’s a little bit hot in here. Waiter / waitress: Would you like me to open the window? Cliente: Hace un poco de calor aquí. Camarero/a: ¿Le gustaría que abriera la ventana? ‘Hello’ es una forma neutral de saludar. ‘Hi’ es informal y es usada normalmente por la gente joven. ‘Goodbye’ o ‘bye’ es la forma más usual e informal de despedirse de alguien. Si queremos despedirnos de manera más formal utilizaremos, según la franja horaria en la que nos encontremos ‘good morning’, ‘good afternoon’, ‘good evening’ o ‘good night’ (solamente ésta última en el caso de que nos retiremos definitivamente, no vayamos a volver a ver más durante ese día a esa persona o personas o si nos retiramos definitivamente a descansar o a dormir). Por comentar también algún que otro aspecto socio-cultural de la lengua que estamos aprendiendo, cabe decir que las personas en el Reino Unido solamente se dan la mano cuando se encuentran o son presentados por primera vez. Una vez ocurrido esto, es decir, si ya se conocen de antes, no vuelven a hacerlo nunca más. Tampoco tienen por costumbre besarse a la hora de las presentaciones ni cuando se encuentran en algún lugar.

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Además de los saludos básicos de comienzo de conversación ‘good morning’ (buenos días), ‘good afternoon’ (buenas tardes) y ‘good evening’ (buenas noches) (te recomendamos que repases la unidad 1 de este libro, en concreto el epígrafe 1.3 “Confección de horarios del establecimiento” para recordar en qué franjas horarias del día utilizar cada uno de los saludos mencionados anteriormente), en el ámbito específico de la atención al cliente en restauración deberemos aprender y emplear otra serie de frases o expresiones de saludo, presentación, despedida y cortesía. En la siguiente lista puedes encontrar una muestra de ellas con su traducción al español y la trascripción de la pronunciación figurada: Recuerda que en las siguientes listas que vas a encontrar, ‘sir’ puede cambiarse por ‘madam’, ‘can’ por ‘could’, que el ‘you’ puede ser o ‘usted’ o ‘ustedes’…etc. al igual que sucedía en los listados del epígrafe 1.1.

Saludos y presentaciones Fine, thanks. And you? [fáin zanks and iú]: bien gracias. ¿Y tú? Good afternoon [gúud áftanuun]: buenas tardes. Good evening [gúud ívning]: buenas tardes / noche. Good morning [gúud móoning]: buenos días. How are you? [jáu ar iú]: ¿Cómo estás? How do you do? [jáu du iú du]: ¿Cómo está usted? / ¿Qué tal está? I am… [ái am]: Yo soy… It’s really nice to have you here! [its ríli náis tu jav iú jía]: es un placer tenerle/ tenerles aquí. My name is… [mái néim is]: mi nombre es… / me llamo… Nice to meet you [náis tu míit iú]: encantado de conocerle / conocerla / conocerles. Nice to see you [náis tu síi iú]: encantando de verle / verla / verles. Pleased to meet you [plíisd tu míit iú]: encantado de conocerle / conocerla / conocerles. Welcome! [uélkam]: bienvenido / bienvenida / bienvenidos.

Diferencia entre ‘pleased to meet you’ / ‘nice to meet you’. ‘Pleased to meet you’ y ‘nice to meet you’ son prácticamente iguales. La única diferencia es que ‘pleased to meet you’ es algo más formal que ‘nice to meet you’. Diferencia entre ‘how are you’ / ‘how do you do’. ‘How do you do’ se utiliza con personas que acabamos de conocer por primera vez o con personas con las que no se tiene una mayor confianza. ‘How are you’ se utiliza con personas a las que no sea la primera vez que conocemos o con aquellas que tengamos confianza o un trato más familiar y más cercano, como familiares, amigos…etc. Diferencia entre ‘nice to meet you’ / ‘nice to see you’

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‘Nice to meet you’ se utiliza la primera vez que conocemos a alguien mientras que ‘nice to see you’ se utiliza para las siguientes veces que coincidimos con alguien a quien ya conocemos. A continuación presentamos un diálogo modelo de lo que sería el saludo y las presentaciones entre un camareo / a y cliente / s en el ámbito de la restauración: Waiter / waitress: Good afternoon sir. Good afternoon madam. Guests: Good afternoon. Waiter / waitress: My name is Charles. I’m the Head Waiter. Guests: Pleased to meet you. Waiter / waitress: Pleased to meet you too. Guests: How do you do? Waiter / waitress: How do you do? Waiter / waitress: It’s really nice to have you here. Welcome and come in please. Camarero/a: Buenas tardes señor. Buenas tardes señora. Clientes: Buenas tardes. Camarero/a: Mi nombre es Charles. Soy el camarero jefe. Clientes: Encantado de conocerle. Camarero/a: Encantado de conocerles también Clientes: ¿Qué tal está? Camarero/a: ¿Qué tal están? Camarero/a: Es un placer tenerles aquí. Bienvenidos y pasen por favor.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------FRAGMENTO 3 Actividad 1 Eres el camarero en un restaurante. Un cliente con mesa reservada para esta noche llega tarde debido a un pequeño accidente de coche. Completa el siguiente diálogo con los “conversation fillers” apropiados. Mr. Smithers: I’m Mr. Smithers. I’ve got a reservation for tonight. Waiter: __________ Mr. Smithers: Sorry I’m a little bit late. Waiter: __________ Mr. Smithers: Unfortunately, I’ve had a car crash. Waiter: __________ Mr. Smithers: Nothing too serious. Only a little wound on my forehead. Waiter: __________ Mr. Smithers: Is my table ready? Waiter: __________...let me have a look. Yes, sir. Follow me, please. Mr. Smithers: __________

Actividad 2

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Completa el siguiente diálogo con los saludos y formulas de cortesía adecuados.

Waiter: Good evening, sir. _____________________________? Customer: I’d like a table for two, please. Waiter: __________________________? Customer: Yes. I booked my table three days ago. Waiter: _________________________? Customer: Smoking, please. Waiter: ________________________? Customer: I would like to seat indoors, near the T.V. Waiter: No problem, sir. _____________________.

Actividad 3 Une cada una de las siguientes preguntas de un camarero o camarera con su respuesta correcta. 1) Who’s the fish, please? 2) And to drink? 3) Did you have a reservation? 4) Is everything OK? 5) Anything else? 6) Smoking or non-smoking? 7) Would you like dressing on that?

a. Yes, thanks. b. It’s for me, please.. c. `Non´, please. d. No, that’s everything. e. Just some olive oil, please. f. A bottle of house red, please. g. Yes, under the name of Shaw.

Actividad 4 Aquí te presentamos diversas situaciones por las que los clientes se quejan. Une cada una de ellas con la respuesta apropiada que tendrías que darle.

1. Un cliente se queja de que le han traído un plato equivocado que no ha pedido. 2. Un cliente se queja de que le han entregado el cambio equivocado al pagar. 3. Un cliente se queja de que la porción de tarta que le han traído es demasiado pequeña. 4. Un cliente se queja de que hay una mosca en su sopa. 5. Un cliente se queja de que la calidad de la comida es pésima. a) I apologise madam. I’ll bring the exact one at once. b) I’m very sorry about that. I’ll ask the chef to make you another thing. What would you like instead? c) My apologies sir. I’ll change it immediately. d) I’m sorry madam. I’ll bring you a bigger one as soon as possible. e) I’m very sorry sir. I’ll change it immediately.

Actividad 5 Aquí te presentamos diversas situaciones por las que los clientes se quejan, pero esta vez en inglés. Une cada una de ellas con la respuesta apropiada que tendrías que darle.

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1. We ordered red wine, not white wine. 2. My sirloin is cold. 3. This wine is corked. 4. We ordered our starters twenty minutes ago. a) I’ll bring you a new bottle as soon as possible sir. b) I’ll see to it personally that you’re served as soon as possible. c) I’m very sorry sir. I’ll change it immediately. d) I’ll heat it at once madam.

© 2011 Daniel Granado Pulido © & 2012 Ideaspropias Editorial S.L.

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