UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
“ENFOQUE SISTEMICO DE LA INGENIERIA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA OFICINA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO (OBU) DE LAS UNIVERSIDADES NACIONALES: CASO DE ESTUDIO “UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO”
AUTOR
:
Mg. Cesar Lorenzo Torres Sime (RESOLUCION N° 908-08 –R -22 AGOSTO-2008) ( 01 DE AGOSTO DEL 2008 AL 31 DE JULIO DEL 2010)
CALLAO – PERÚ 2011
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ÍNDICE Pág. INDICE…………………………………………………………………………. 2 RESUMEN………………………………………………………………….…..6
CAPÍTULO I I.
INTRODUCCION ………………………………………………..……….7 1.1 Identificación del problema………………………….………………9 1.2 Formulación del problema……………………….……….………..10
1.3 Objetivos de la investigación……………………………….……...11 1.4 Justificación………………………………………………….………11
1.5 Limitaciones y facilidades………………………………….………13 1.6
Hipótesis…………………………………………………………….14
CAPÍTULO II
II. MARCO TEÓRICO………………………………………………………15 2.1 Antecedentes del estudio………………………………….………15 2.2 Bases epistémicas………………………………………………… 23 2.3 Bases Científicas………………………………………………………………24 2
2.3.1 Gestión de la Calidad………………………………………....24 2.3.2 Calidad y Competitividad en Educación………………………26 2.3.3 ¿ De donde partir en una Institución Universitaria para Buscar la Calidad de sus diferentes procesos ?.................................27 2.3.4 Enfoques, Fundamentos, y Perspectivas de la Calidad en la Educación………………………………………..28 2.3.5 Enfoque Integral de la Calidad……………………….………..29 2.3.6 Evaluación y Calidad : Dos Nuevos Conceptos……………...32 2.3.7 Acreditación Educativa y Servicios……………………………33 2.3.8 Definición de términos………………………………………….33
CAPÍTULO III
III. METODOLOGÍA…………………………………………………………..37 3.1 Relación entre las variables de la investigación………………...…37 3.2 Tipo de investigación………………………………………………….37 3.3 Diseño de la investigación……………..…………………………..…38 3.4 Metódica de cada momento de la investigación………………..….39 3.5 Operacionalización de variables……………………………………. 40 3.6 Población y muestra…………………………………….…………….45 3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………46 3.8 Procedimientos de recolección de datos………………..……..……46 3.9 Procesamiento estadístico y análisis de datos …………………….46
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CAPÍTULO IV
IV. RESULTADOS…………………………………………………………48 4.1 Resultados parciales………………………………………………48 4.2 Resultados finales……………………………………………........66
CAPÍTULO V
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ---------------------------------------68
CONCLUSIONES……………………………………..………………..72
RECOMENDACIONES………………………………………………..72
REFERENCIALES............................................................................73
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ANEXOS ...........................................................................................75
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RESUMEN En la mayoría de las universidades los docentes siguen utilizando principios y procesos derivados del enfoque tradicional, centrados en la planificación rígida de la enseñanza de parte del docente, el cual carece de una visión que contemple la dinámica de cambio del mundo actual y las expectativas del futuro que se construye con la labor del presente.
Así mismo la administración educativa no es la más adecuada, se debe tener en cuenta los principios del enfoque sistémico y de las organizaciones inteligentes para optimizar los recursos asignados a la educación.
El sistema problemático lo constituyen las universidades del Perú, específicamente las universidades nacionales porque se le asignan los recursos financieros para afrontar adecuadamente los costos en la educación y dar adecuadamente los servicios de la oficina de bienestar universitario.
Se ha escogido a la
Universidad Nacional del callao porque es una
Universidad relativamente joven y está brindando las facilidades para este tipo de investigaciones para evaluar la calidad del servicio educativo que brinda a sus estudiantes.
La razón de ser del sistema universitario es institucionalizarse en la formación de grandes centros de investigación
y desarrollo, promotores del avance
científico y tecnológico, como ocurre en los países desarrollados del mundo.
6
CAPITULO I
INTRODUCCION
“ENFOQUE SISTEMICO DE LA INGENIERIA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LAS OFICINAS DE BIENESTAR UNIVERSITARIO (OBU) DE LAS UNIVERSIDADES NACIONALES: CASO DE ESTUDIO “UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO ”
Tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio de la oficina de bienestar universitario de la Universidad Nacional del Callao para lo cual se ha empleado el enfoque sistémico, que nos permitió guiarnos por una investigación no experimental en el nivel descriptivo – correlacional, con una población de 14224 personas constituidas por:
Población Docentes
596
Alumnos
12828
Personal administrativo
TOTAL
209
14224
Tamaño de la muestra utilizando muestreo proporcional
7
P = 0.5 Q= 0.5 Nivel de confianza = 95% Error máximo permitido = 5% Tamaño de la población
=
14224
Tamaño de la Muestra
= 374
Finalmente de desarrollo el trabajo de campo en donde se calculo las frecuencias y los porcentajes con el software estadístico SPSS con su interpretación estadística, lo cual sirva para realizar la contrastación de las hipótesis, las conclusiones y las recomendaciones en relación a los problemas, los objetivos e hipótesis de la investigación. PALABRAS CLAVES: Calidad del Servicio educativo, Satisfacción del alumno, Trato del personal, Plan curricular, Control académico.
1.1.
Identificación del problema
La calidad de la educación universitaria es actualmente centro de interés de los gobiernos, las instituciones, los padres de familia, los alumnos y las propias universidades. El interés por la calidad de la Universidad lleva inmediatamente a su correlato natural: el interés por la calidad de su enseñanza y por los servicios que brindar a sus usuarios. Definir lo que es una enseñanza de 8
calidad se ha revelado como una tarea ardua y compleja, en la que juega un rol fundamental el Profesor, quien en su desempeño docente cumple múltiples tareas de mediación entre el saber de su disciplina y el alumnado de cuya formación integral y profesional es responsable. Es, pues, por tanto, la satisfacción del cliente (alumnos) un indicador importante en la medición de la calidad académico- administrativa que recibe durante el período de formación profesional en la Universidad.
Para aumentar la efectividad de administración en las universidades públicas, se deben optimizar los recursos financieros para que la distribución sea la más adecuada y los alumnos sean los beneficiados en su mayoría, por lo que se ha realizado una evaluación de los servicios que brinda la Oficina de Bienestar Universitario con el fin de dar recomendaciones para lograr incrementar la eficiencia y eficacia de los servicios que brinda
Por consiguiente, que la presente investigación será desarrollada con el título de “ENFOQUE SISTEMICO DE LA INGENIERIA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA OFICINA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO (OBU) DE LAS UNIVERSIDADES NACIONALES: CASO DE ESTUDIO
“UNIVERSIDAD
NACIONAL DEL CALLAO”.
Formulación del problema
Problema General
9
¿Cuál es el Nivel de Calidad
que se brinda a los usuarios (alumnos,
docentes, administrativos), que reciben atención en la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao ?.
Problema Específico ¿Afecta la Calidad recibida de los servicios educativos de Oficina de Bienestar Universitario en la satisfacción de los alumnos?
¿Cómo se refleja el trato del personal administrativo de la Oficina de Bienestar Universitario en la satisfacción por el servicio recibido por los alumnos?
¿De qué manera las relaciones interpersonales de los trabajadores administrativos inciden en la calidad de los servicios que brinda la Oficina de Bienestar Universitario?
Objetivos: Objetivo general: Relacionar el enfoque Sistémico y Evaluar la calidad del Servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao.
Objetivos específicos: Evaluar la Calidad recibida del servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao en la satisfacción de los alumnos.
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Evaluar el trato del personal administrativo
en la satisfacción por
el
servicio del Servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao.
Evaluar si las relaciones interpersonales de los trabajadores administrativos inciden en la calidad de los servicios que brinda la Oficina de Bienestar Universitario
Justificación de la investigación
Constitución Política del Perú,
“Artículo 18°. La educación universitaria tiene como fines la formación profesional, la difusión cultural, la creación intelectual y artística y la investigación científica y tecnológica. El Estado garantiza la libertad de cátedra y rechaza la intolerancia”1.
Ley Universitaria
“Artículo 1.- Las Universidades están integradas por profesores, estudiantes y graduados. Se dedican al estudio, la investigación, la educación y la difusión del saber y la cultura, y a su extensión y proyección social. Tienen autonomía académica, normativa y administrativa dentro de la ley.”
“Artículo 2.- Son fines de las Universidades:
a) Conservar, acrecentar y trasmitir la cultura universal con sentido crítico y creativo afirmando preferentemente los valores nacionales;
b) Realizar investigación en las humanidades, las ciencias y las tecnologías, y fomentar la creación intelectual y artística;
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c) Formar humanistas, científicos y profesionales de alta calidad académica, de acuerdo con las necesidades del país, desarrollar en sus miembros los valores éticos y cívicos, las actitudes de responsabilidad y solidaridad social y el conocimiento de la realidad nacional, así como la necesidad de la integración nacional, latinoamericana y universal;”
Artículo 43.- Es inherente a la docencia universitaria la investigación, la enseñanza, la capacitación permanente y la producción intelectual.
Artículo 65.- La investigación es función obligatoria de las Universidades, que la organiza y conduce libremente. Igual obligación tienen los profesores como parte de su tarea académica en la forma que determine el Estatuto. Su cumplimiento recibe el estímulo y el apoyo de su institución
Ley del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa
Articulo 11° La evaluación es un instrumento de fomento de la calidad de la educación que tiene por objeto la medición de los resultados y dificultades en el cumplimiento de las metas previstas en términos de aprendizaje, destrezas y competencias comprendidos con los estudiantes, la sociedad y el estado, así como proponer políticas, programas y acciones para el mejoramiento de la calidad educativa2
Limitaciones y facilidades .
1
Constitución Política del Perú 1993
12
La presente investigación está auspiciada por la universidad nacional del callao a través del vice rectorado de investigación el cual nos brinda la asesoría científica y económica.
2
Ley del sistema nacional de evaluación, acreditación y certificación de la calidad educativa, 19
de Mayo 2006
13
Hipótesis Hipótesis General: Existe una relación significativa entre el Enfoque Sistémico y el nivel de calidad del Servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao.
Hipótesis Específicas:
La calidad del Servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao incide significativamente en la satisfacción de los alumnos. El trato recibido del personal administrativo, está directamente relacionada con la calidad del servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao.
Las relaciones interpersonales de los trabajadores administrativos inciden
en
la calidad de los servicios que brinda la Oficina de Bienestar Universitario
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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
Antecedentes del estudio Al respecto cabe mencionar que se ha revisado diversa información, libros, tesis, monografías, e internet y se obtuvo la siguiente información:
EL ENFOQUE SISTEMICO EN EL CONTENIDO DE LA ENSEÑANZA
Dr. Washington Rosell Puig,1 Lic. Martha Más García 2 El componente del proceso docente-educativo que representa las bases o fundamentos de cualquier campo de la cultura (ciencia, técnica, arte) es el contenido de la enseñanza, determinado por los objetivos de esta, y que se concreta en el programa analítico de cada asignatura. Es el componente que caracteriza el proceso docente-educativo, porque precisa las características de los objetos y fenómenos que se estudian. El contenido de enseñanza debe estructurarse con un enfoque sistémico, basado en principios psicopedagógicos como la sistematización y la lógica de la asignatura y del proceso didáctico, para permitir a los alumnos la adquisición de los conocimientos y el desarrollo de habilidades. Además, de forma paralela, debe contribuir al desarrollo de la actividad creativa y la formación de convicciones en los estudiantes. Por lo tanto, debe tener una doble función; instructiva y educativa. El contenido de la enseñanza constituye un repertorio de ideas y realizaciones, organizadas mediante un sistema de conocimientos y habilidades, que deben asimilar los estudiantes de acuerdo
con
los
objetivos
de
enseñanza
que
se
deseanalcanzar.
Algunos pedagogos con un enfoque pragmático consideran que lo más importante es desarrollar las habilidades, mientras que otros con un enfoque racionalista opinan que lo fundamental es hacer énfasis en los conocimientos. 15
Sin embargo, esta división del contenido de enseñanza en un sistema de conocimientos y otro de habilidades es formal, para facilitar su organización, pues los conocimientos no se imparten para que los alumnos los reproduzcan teóricamente, sino para que puedan trabajar con ellos, ya que no se concibe adquirir un conocimiento sin desarrollar una habilidad, que puede ser intelectual y práctica, general y específica. Por lo tanto, en el contenido de la enseñanza es necesario vincular los conocimientos con las habilidades. El objetivo del presente trabajo es exponer los aspectos fundamentales del enfoque sistémico y destacar sus antecedentes, concepto, propiedades, la importancia de la sistematización y la lógica así como la aplicación de este enfoque en el contenido de la enseñanza, precisando las características esenciales del sistema de conocimientos y habilidades.
Antecedentes del enfoque sistémico Las ideas del enfoque sistémico no son nuevas, ya desde la antigüedad grecoromana se intentó establecer las leyes a que obedece la formación de un sistema
de
conocimientos.
En el transcurso del tiempo, muchos autores han empleado el enfoque sistémico para estudiar los elementos que conforman determinados procesos. 8 Por ejemplo: en la mecánica de los siglos XVII y XVIII se llevó a cabo la investigación de varios objetos de algunos sistemas.7 En el siglo XVII se destacó el pedagogo checo J.M. Comenius (1592 - 1670), quien elaboró un sistema educativo y fundamentó la estructuración del proceso docente en la escuela, lo que reflejó en su "Didáctica Magna", una de las primeras obras de la teoría pedagógica.1,3,7 En la segunda mitad del siglo XIX, el filósofo alemán Carlos Marx (1818 - 1883) argumentó filosóficamente los objetivos de la investigación en el marco de un sistema y lo aplicó brillantemente al análisis de la
producción
capitalista
en
su
obra
"El
Capital"
En Cuba, el ideario pedagógico de José Martí representa el resumen del pensamiento de los principales educadores cubanos del siglo XIX, quienes emplearon ideas tomadas del patrimonio pedagógico más progresista de esa
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época, las que aplicaron con un sentido indiscutible de originalidad y con una proyección de futuro.1 En relación con este tema, Martí expresaba la necesidad de la integración universal para el estudio de la realidad y abogaba por cursos "... no del modo imperfecto y aislado (...) sino con plan y sistema, de modo que unos conocimientos vayan complementando a los otros y como saliendo de estos.
En el sigo XX se produjo un gran desarrollo de la ciencia y la técnica y como consecuencia de esta situación, en la segunda mitad de ese siglo, las ideas del enfoque sistémico se perfeccionaron y aplicaron a las más diversas ramas de la producción y los servicios, de las investigaciones científicas y de los procesos tecnológicos. Además, ello ha influenciado en la forma de concebir algunos procesos sociales, psicológicos y pedagógicos. En el proceso docente - educativo, el enfoque sistémico propicia su perfeccionamiento, así como su planificación y dirección.
Concepto y propiedades del enfoque sistémico En el sentido estricto de la palabra, el sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí, que constituyen una determinada formación integral, no implícita en los componentes que la forman. Todo sistema convencionalmente determinado se compone de múltiples subsistemas y estos a su vez de otros, tantos como su naturaleza lo permita, los cuales, en determinadas condiciones pueden ser considerados como sistemas; por lo tanto, los términos de sistemas y subsistemas son relativos y se
usan
de
acuerdo
con
las
situaciones.
El enfoque de sistema, también denominado enfoque sistémico, significa que el modo de abordar los objetos y fenómenos no puede ser aislado, sino que tienen que verse como parte de un todo. No es la suma de elementos, sino un conjunto de elementos que se encuentran en interacción, de forma integral, que produce nuevas cualidades con características diferentes, cuyo resultado es superior al de los componentes que lo forman y provocan un salto de calidad.
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Desde el punto de vista filosófico, el enfoque sistémico se apoya en la categoría de lo general y lo particular, es decir, del todo y sus partes y se sustenta en el concepto de la unidad material del mundo. En general, todo sistema tiene 4 propiedades fundamentales que lo caracterizan: los componentes, la estructura, las funciones y la integración. Estas propiedades deben tenerse en cuenta cuando se aplica el enfoque sistémico. Los componentes son todos los elementos que constituyen el sistema. Por ejemplo: en el proceso docente-educativo, los componentes "no personales" son el objetivo, el contenido, el método, el medio, la forma y la evaluación de la enseñanza. La estructura comprende las relaciones que se establecen entre los elementos del sistema. Está basada en un algoritmo de selección, es decir, en un ordenamiento lógico de los elementos. Las funciones son las acciones que puede desempeñar el sistema, tanto de subordinación vertical, como de coordinación horizontal. La integración corresponde a los mecanismos que aseguran la estabilidad del sistema y se apoyan en la cibernética y la dirección. Esto se confirma mediante los controles evaluativos que permiten la retroalimentación. Para
asegurar que se
ha
realizado una estructura
sistémica
debe
comprobarse:1) si la eliminación de un elemento descompone el sistema, 2) si el conjunto refuerza la función de los elementos aislados y 3) si el rendimiento es realmente superior. La sistematización en el proceso de estudio La sistematización es una actividad mental que se efectúa en el proceso de estudio, consistente en reunir en grupos los objetos y fenómenos según determinados rasgos o principios y ordenar las materias según determinados sistemas, en los que al guardar cada una de sus partes ciertas relaciones con las demás, forman un conjunto armónico. La sistematización se efectúa en
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estrecha relación con el proceso de generalización y se puede desarrollar de forma independiente o paralelamente al proceso de clasificación. La sistematización tiene gran importancia en el estudio, porque contribuye a desarrollar el pensamiento y a que los alumnos recuerden bien las materias. Tener conocimientos sistemáticos de un problema significa poseer una síntesis de conjunto de todas sus partes y de los nexos que existen entre ellos, como consecuencia, los conocimientos se recuerdan bien, se conservan de manera estable y se reconstruyen cuando haya que resolver nuevos problemas. Para que la actividad mental de la sistematización se desarrolle con eficacia y dé buenos resultados, es necesario atenerse a 3 reglas fundamentales: 1) determinar los aspectos o principios según los cuales ha de efectuarse la sistematización,
2)
sistematizar
todos
los
objetos
aislados
y
3)
la
sistematización solo tendrá éxito y será correcta cuando se lleve a cabo basándose
en
un
solo
rasgo
o
principio
determinado
La didáctica clásica está regida por el principio de la sistematización. Este principio ha dado lugar a la estructuración sistémica de las asignaturas, cuyo ideal es presentar o estructurar el objeto de estudio, como un conjunto de invariantes, en vez del enorme número de variantes que conforma una asignatura, y de esta manera obtener objetos nuevos que contienen un número reducido de conocimientos.
El enfoque sistémico en el proceso docente-educativo La tarea fundamental de la Didáctica consiste en organizar el proceso docenteeducativo sobre bases científicas y con un carácter sistémico, que se establece con un criterio lógico y pedagógico para lograr la máxima efectividad en la asimilación de los conocimientos, el desarrollo de habilidades y la formación de convicciones por parte de los alumnos, con la finalidad de capacitarlos para que puedan cumplir exitosamente sus funciones sociales, de prepararlos para la vida y el trabajo. De este modo, el sistema de educación responde al encargo social de formar ciudadanos útiles, en correspondencia con los valores que predominan en la sociedad, el perfil del egresado y las competencias que
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este debe lograr La organización del proceso docente-educativo se apoya en las leyes didácticas que expresan las relaciones de este proceso con el contexto social y las interacciones entre sus componentes (objetivo, contenido, método, medio, forma y evaluación). Entre estos componentes se destaca el objetivo de enseñanza, que constituye la categoría didáctica rectora, pues refleja el carácter social del proceso y lo orienta de acuerdo con los intereses de la sociedad, a los cuales se subordinan los otros componentes que concretan esta aspiración. La integración de todos estos componentes conforman un sistema (del proceso docente-educativo), constituido por varios subsistemas que representan distintos niveles o unidades organizativas (carrera, disciplina, asignatura, tema y tareas docentes). Por lo tanto, en cada unos de estos subsistemas o unidades organizativas están presentes todos los componentes que lo caracterizan La organización del proceso docente-educativo con un enfoque sistémico se realiza con un criterio lógico y pedagógico. El criterio lógico significa que el contenido de cualquier rama del saber tiene una lógica interna propia y el criterio pedagógico indica que la lógica de cualquier rama del saber se adecua a la lógica del aprendizaje, en la que hay que distinguir la lógica de la asignatura y la correspondiente al propio proceso didáctico. La lógica de la asignatura se refiere a la distribución gradual y ordenada de los conocimientos que integran el programa analítico de la asignatura y que representan los fundamentos de la ciencia correspondiente. La lógica del proceso didáctico está basada en la exposición sistemática por parte del profesor y la participación activa y planificada de los estudiantes para desarrollar las habilidades necesarias que les permiten dominar determinados conocimientos. La lógica del proceso didáctico se halla en estrecho vínculo con la de la asignatura; pero no se identifica con ella, es más dinámica y compleja, pues está basada en la labor conjunta del profesor y de los alumnos, en la que está presente la lógica de la asignatura y la psicología de la asimilación del material
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de estudio por los alumnos, que debe ser lo más activo e independiente posible. La formación del pensamiento lógico en los estudiantes es indispensable para que puedan desarrollar el estudio y el trabajo independiente, así como organizar adecuadamente su actividad intelectual. Esto se logra ayudando a los estudiantes a adquirir determinadas habilidades, que indudablemente lo prepararán para la vida y los capacitarán para ser más eficientes en su trabajo futuro. Sistema de conocimientos El sistema de conocimientos es el cuerpo teórico o núcleo conceptual del contenido de enseñanza de cada asignatura; es decir, el conjunto de elementos que permiten caracterizar o explicar determinados rasgos de los objetos y fenómenos que son motivo de estudio. Está integrado por conceptos, leyes, teorías, etcétera. El concepto es una forma de pensamiento, un proceso mental de carácter teórico y generalizado.15 Es el elemento más importante del pensamiento lógico; constituye la piedra angular del conocimiento racional y refleja las propiedades generales y esenciales, necesarias y suficientes de los objetos y fenómenos
para
distinguirlos
de
los
demás.
Los conceptos de los objetos y fenómenos representan solamente una parte de su conocimiento, pero mediante la actividad práctica se obtienen conocimientos cada vez más completos en un proceso de transformación, ampliación y profundización
de
los
conceptos.
Cada ciencia constituye un sistema de conceptos que están relacionados entre sí y generalmente en cualquier sistema de conceptos, uno de ellos ocupa un lugar preferente (invariante) que se puede determinar mediante un enfoque sistémico, agrupando y ordenando adecuadamente los rasgos generales y esenciales de los objetos y fenómenos que se estudian y los nexos entre ellos.15 21
La asimilación de los conceptos se facilita por la experiencia del individuo, el conocimiento directo de los objetos y fenómenos o sus reproducciones y las actividades prácticas, con la realización de distintos ejercicios, que además permiten valorar el grado de retención de los conocimientos en la memoria. Sistema de habilidades El sistema de habilidades es el conjunto de acciones psicomotoras o prácticas y mentales o intelectuales que deben realizar y dominar los estudiantes en respuesta a los objetivos de enseñanza propuestos. A la vez, cada acción se descompone en una serie de operaciones que determinan las formas o modos de realizar la acción. También se puede lograr el hábito de determinadas acciones, cuando estas se ejecutan de forma automatizada, a causa de la repetición y el entrenamiento. En el proceso docente-educativo, las habilidades se clasifican en: generales (docentes y lógicas) y específicas de cada asignatura. Las habilidades generales (lógicas y docentes) deben desarrollarse en la enseñanza general. Sin embargo, los estudiantes que ingresan en la enseñanza superior presentan diferencias en el dominio de estas habilidades; por lo tanto, es necesario continuar trabajando sobre ellas. 6 Con esta intención, el área de docencia del MINSAP, elaboró el manual de técnicas de estudio 19 y se ha organizado el Curso Introductorio de la Especialidad al inicio de los estudios universitarios, donde se tratan estos temas; aunque estas medidas aún resultan insuficientes, por lo que es conveniente que el personal docente de cada disciplina, especialmente los de Ciencias Básicas, tengan en cuenta este problema y se responsabilicen con el desarrollo de estas habilidades. Las habilidades docentes o de autoestudio son aquellas que abarcan diversas actividades del proceso docente-educativo en general, las cuales están orientadas a desarrollar el trabajo independiente de los alumnos y se consideran básicas para aprender a estudiar. En el ciclo básico de las Ciencias Médicas son importantes entre otras; trabajar con la literatura docente (textos básicos y complementarios, literatura auxiliar, libros y revistas de consultas),
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elaborar fichas bibliográficas, ponencias, resúmenes, cuadros sinópticos y esquemas, tomar notas de clase. Las habilidades lógicas están basadas en las operaciones mentales o procesos lógicos del pensamiento, que están íntimamente vinculadas; pero se diferencian por la función que realiza cada una durante el proceso del pensamiento (analizar, sintetizar, inducir, deducir, abstraer y generalizar). En el Instituto Superior de Ciencias Médicas de La Habana se ha trabajado en este aspecto con el objetivo de establecer un sistema de habilidades lógicas en el ciclo básico de las Ciencias Médicas, que comprende 8 habilidades, las cuales fueron caracterizadas y se determinaron sus operaciones lógicas (comparar, identificar, definir, clasificar, describir, explicar, interpretar y predecir). Las habilidades específicas o propias de cada asignatura están orientadas hacia el modo de actuación profesional específico de cada disciplina o ciencia correspondiente y comprenden los métodos, procedimientos y técnicas que se utilizan en ella y que deben dominar los estudiantes, sin olvidar que el egresado que se desea formar en las carreras de Ciencias Médicas es un especialista general básico.
Bases epistémicas En la actualidad, la educación juega un rol muy importante en la formación de la persona y su acción en la sociedad. Desarrollar su pensamiento, sus habilidades, sus destrezas e impulsar sus competencias, constituyen los motivos de estudio, evaluación e implementación en una determinada realidad, involucrando a los jóvenes en las tareas de progreso y desarrollo del país. La gestión y evaluación de la calidad, de un sistema educativo, que comprende a la universidad, hace comprender sus valores y principios y sus niveles de aprendizaje y desempeño.
Es que la universidad como transmisor de conocimiento está enmarcado dentro de la epistemología es decir de la teoría del conocimiento; las bases
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metafísicas de la educación se desprenden del desarrollo humano como ser cognitivo y de realizaciones creativas e intuitivas que transcienden el conocimiento científico.
La acreditación de una carrera profesional dentro del marco filosófico; estaría dada por el cumplimiento de los paradigmas en que se sustenta la educación y el ejercicio profesional. En el caso de la Ingeniería Industrial los paradigmas se refieren a la ciencia; la técnica y concretamente a la ingeniería como aplicación de la tecnología; se deduce en el caso de nuestro tema de investigación que la evaluación de calidad educativa tiene que estar referida al ámbito filosófico y científico; o sea que el marco filosófico ampara los fundamentos y los resultados de esta investigación.
La evaluación y acreditación, aunque de gran importancia no producen la calidad; sólo dan testimonio, durante un cierto periodo, sobre la calidad de una actividad o de un sector. Son una imagen de la realidad. Son instrumentos para alcanzar las metas de la universidad.
También la excelencia universitaria no es un concepto estático, sino dinámico. La calidad no se define por el número de docentes en la institución; tampoco por el número de estudiantes, ni de edificios, ni equipo; menos por la reputación que ya ostente. La calidad universitaria es un concepto dinámico; corresponde a la vida de un organismo. Es la salud de una institución, cuya primera meta es la buena salud de la vida intelectual.
La calidad es, entonces la meta última de la universidad; la calidad del proceso de enseñanza y del aprendizaje3. Bases científicas 2.3.1 Gestión de la Calidad
3
Lazo Arrasco, Jorge (2006): Pedagogía Universitaria. Universidad Alas Peruanas. Pág. 45
24
Si concebimos la administración y la gestión de la calidad como parte fundamental de la cultura de la universidad, es porque implica y permeabiliza a todas las personas, a los recursos, a los procesos y a los resultados. Por tanto, las acciones y estrategias que se implementen incide sobre cada uno de estos aspectos y en todos de manera integral, reiterando que la administración y la gestión tiene su asiento en el mejoramiento continuo; lo cual implica la identificación de un problema, punto de partida, los objetivos y el proceso necesario para conocer la esencia del mismo. En el caso de las universidades, la comunidad educativa tiene la responsabilidad de identificar y definir la situación problema, diseñar la ruta de los proceso para implementar la calidad.
Para que la experiencia se pueda utilizar al máximo, es necesario que cada uno en su actuación y cada colectivo de trabajo incorpore la investigación, la reflexión sistemática y rigurosa sobre la propia práctica, aprendiendo de los procesos e incorporando el nuevo aprendizaje a las acciones futuras. En cuanto a la concepción y estrategia para la creación y fortalecimiento de la cultura de la calidad integral, la universidad, es considerada desde esta perspectiva como el espacio donde realmente se aprende, donde es posible desarrollar nuevas competencias, habilidades, destrezas, actitudes y valores al servicio de la mejora de la calidad. La adquisición de estos nuevos aspectos por parte de docentes, padres y madres de familia, se relaciona directamente con factores organizacionales y de gestión, ya que ello implica compromiso y apoyo de la dirección, sentido cooperativo entre todos sus agentes protagónicos, para su participación en la toma de decisiones, elaboración de proyectos, haciendo de los procesos educativos un clima extraordinariamente complejo y rico en posibilidades de mejoramiento permanente.
Entre las condiciones que se requieren, mencionamos las siguientes:
Creación de un clima organizacional y comunicativo favorable. Creación de condiciones de flexibilidad, para estimular la reflexión y el trabajó cooperativo, lo cual incide directamente en el factor autoestima, por el nivel de 25
reconocimiento y participación, viéndose reflejado en el cambio de actitudes, aspecto que es difícil darse sin la suficiente motivación, el sentimiento de la propia dignidad ligado fuertemente a la competencia profesional son detonantes de actitudes positivas.
La búsqueda de la calidad educativa va íntimamente ligada a la creación de ambientes favorables donde se posibilite el trabajo en equipo, el respeto y aprecio al ejercicio profesional, a la creatividad de sus actores y la participación en la toma de decisiones sobre la vida institucional y la organización del trabajo. La calidad educativa, implica una transformación de la cultura profesional de las universidades en una nueva cultura donde se facilite la reflexión colectiva, el debate permanente de los principios que guían la práctica.
El grupo no se crea mediante la asignación de tareas, en primer lugar es necesario la creación del clima mencionado, donde se favorezca la dinámica del trabajo en equipo, el uso de técnicas y dinámicas de grupo y construir la atmósfera participativa. En segundo lugar, transformar las universidades en organizaciones inteligentes, requiere que los equipos que se han constituido para tal fin, estén lo suficientemente preparados en los siguientes ámbitos: En la esfera intelectual de los saberes fundamentales relacionados con los marcos referenciales de la calidad y su contextualización. Ser unos estrategas en el diseño de instrumentos, técnicos y estrategias para la percepción de la realidad, recolección y análisis de la información, para que a través de estos diagnósticos estratégicos (procesos de autoevaluación) sean capaces de un modo sistemático y reflexivo, planificar mejoras e implementar innovaciones.
El proceso de planificar, hacer comprobar y actuar, centrado en el Ciclo Deming y en las necesidades del contexto en el marco de las tendencias del desarrollo y los ejes transversales de la formación integral, puede resultar favorable a la hora de construir colectivamente el diseño metodológico para la autoevaluación. 26
Las organizaciones universitarias, que quieran involucrar en su proyecto educativo la estrategia del aprendizaje en equipo, deben tener un buen nivel de familiarización con las competencias de reflexión, indagación, análisis, síntesis, determinación y acción propia de la disciplina de los modelos mentales. Este tipo de aprendizaje recurre a las aptitudes de visión compartida y del pensamiento holístico y sistémico, como vehículo para poner de manifiesto la concepción sobre el mundo y la función social, pedagógica y administrativa de la institución universitaria. El aprendizaje en equipo fortalece la comunidad de aprendizaje
en el sentido de la construcción colectiva de un lenguaje
institucional respecto a sus prácticas administrativas, académicas y de gestión con respecto a sus fines, objetivos y metas.
2.3.2 Calidad y Competitividad en Educación La calidad es una aspiración a la que todos tendemos, constituye una preocupación constante. Es un sello de garantía y de reconocimiento, un anhelo, un objetivo hacia el que se tiende. A todos nos gusta lo que está bien hecho. Como ya indicara Eugenio D’Ors: “todo pasa, una cosa te será contada y es la obra bien hecha”. Eso es la calidad, algo tan complejo y a la vez sencillo como hacer bien lo que tenemos que hacer4.
La calidad es un término que establece un hito en aspiraciones al desarrollar determinadas actividades. Tras alcanzar una calidad mínima requerida, la aspiración inmediata debe ser la calidad integral. Los ciudadanos demandan perentoriamente calidad en la presentación de todos los servicios que oferta el sistema social; por lo tanto, en el presente siglo, la calidad se ha convertido en la palabra clave, en la meta, en el horizonte, en la diana de todos los discursos y políticas. De allí el por qué unos de los fines y objetivos fundamentales de la educación, es responder a este compromiso. Alcanzar la máxima eficiencia y eficacia de la institución educativa, parece ser unos de los retos claves de la universidad competitiva. Aunque alcanzar la calidad es una meta de primer 4
Pérez, Juste; López Rupérez y otros (2001): Hacia una Educación de Calidad. Editorial Nancea. Madrid, España, Pág. 9.
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orden, ésta debe marchar de la mano de la equidad. Una universidad será equitativa si es eficaz; es decir, si por su buen funcionamiento contribuye a sopesar las diferencias socioeconómicas y sociocuturales y, a contribuir a que la calidad llegue a todos y no sólo a unos pocos, utilizando medios no ortodoxos.
El concepto de calidad es complejo, de allí el por qué los individuos, grupos e instituciones, desarrollan percepciones y concepciones diferenciadas en torno a la calidad de un objeto, programa o servicio y en ello juega un papel muy importante la escala axiológica personal, el contexto, las necesidades, los recursos, la preparación académica y la propia orientación y concepciones de las normatividades, entre otros factores.
Si el término calidad es difícil asimilar en organizaciones productoras de bienes y servicios, cuando hablamos de la calidad en la educación, la dificultad se hace mayor, ya que el objeto de transformación son los seres humanos. La calidad es una meta planteada de manera reiterada en las políticas educativas de todos los países5.
2.3.3 ¿De Dónde Partir en una Institución Universitaria para Buscar la Calidad de sus Diferentes Procesos? Los estamentos deben partir del principio de que cualquier cosa que se emprenda cada día, puede hacerse de manera mejor y que toda mejora es importante aunque en apariencia parezca insignificante, tomando conciencia de que la calidad en educación se juega en el proceso más que en el producto. Una educación de calidad debe atender la diversidad de contextos de partida de los estudiantes, prestar atención a los factores de exclusión y promover el desarrollo de actitudes y valores incluyentes. Una escuela es de calidad cuando a juicio de Mortinore (1991) promueve el progreso de los estudiantes en todos los contextos y en variedad de situaciones, mediante logros intelectuales, sociales, morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconómico, su medio familiar y aprendizaje previo.
28
2.3.4 Enfoques, Fundamentos y Perspectivas de la Calidad en la Educación El término calidad, tan reiteradamente utilizado, no es precisamente una realidad diáfana y precisa, tiene muchas vertientes y aristas de interpretación; en un momento determinado, se podría manejar con claridad un discurso sobre la calidad y estar haciendo cosas diferentes a lo que ella percibe, como lo decíamos, a la hora de definirlo, es necesario tener en cuenta las diversas concepciones y modelos en que se ubica la definición. Un elemento complementario a tener en cuenta es la frecuencia con que determinados modelos provenientes de otros ámbitos, se trasladan sin la debida reflexión, análisis e implicaciones a la educación. En la multidimensional del término, también se pone en evidencia el papel de las disciplinas, cuando se equipara calidad con calidad de los saberes y para reconocerla se acude a los estándares, tan en boga en las actuales momentos, mediante la denominación de estándares curriculares, para básica y media y estándares de calidad y condiciones mínimas de calidad, para la educación superior, de todas formas de intencionalidad es la misma. Mediante el cumplimiento de estos estándares, se va oficializando la reputación de las instituciones educativas en excelentes, sobresalientes, buenas, insuficientes y deficientes, criterios igualmente impuestos a los estudiantes mediante la figura de indicadores de logros, a continuación otros criterios que se pueden señalar:
- Consistencia: La perfección y constancia en la ejecución de los procesos es muy valorada. - La economía de resultados. Refiérase a los recursos que requieren los procesos de calidad, su aplicación y los resultados alcanzados. - Satisfacción. Es la relativa satisfacción de los implicados, es decir, de los que participan en el diseño, implementación y mejoramiento del servicio, incluyendo a los estudiantes, padres de familia y comunidad en general.
5
Correa de Molina, Cecilia (2004): Ob. Cit. Pág. 56-57
29
- Organización. Implica las nuevas dimensiones que tiene que asumir la capacidad organizativa de la institución para poder enfrentar los restos que visualizan las otras competencias y los escenarios de desarrollo.
En cuanto a los enfoques, nos referimos a los cuatros grandes que circulan universalmente.
El absoluto y el relativo. Pueden tener o no tener en cuenta la naturaleza de la calidad y las metas que persigue. El integrado. Hace integración de medios y metas. Movimientos de calidad6.
2.3.5 Enfoque Integral de la Calidad Una concepción de la calidad, entendida como una realidad compleja, integral y holística, implica armonizar, tejer una urdimbre con los diferentes aspectos que componen la dialéctica institucional: eficacia en la prestación del servicio, mediante procesos eficientes y satisfactorios, tanto para los usuarios directos e indirectos como para el personal de la institución responsable de lograrla. Procesos, medios, recursos, personal, entorno, son factores que se han extrapolado de los modelos de calidad con el carácter de facilitadores para el logro de los fines y objetivos propuestos. En esta concepción holística de la calidad, la educación ha de entenderse como una influencia no manipuladora de los estudiantes, docentes y padres de familia: su meta será contribuir a que las personas desarrollen su autonomía, principio fundamental de la formación integral7.
Por lo tanto, totalidad e integralidad, son las manifestaciones y criterios básicos para juzgar la calidad de una determinada institución educativa. La integralidad exige proyectos compartidos, asumidos por todos los miembros de la organización escolar y trabajos desde las respectivas posiciones de responsabilidad de cada cual. Toda concepción educativa integral y holística, 6 7
Correa de Molina, Cecilia (2004): Ob. Cit. Pág. 58-60 Correa de Molina, Cecilia (2004): Ob. Cit. Pág. 61
30
requiere contar con unos fines, unos objetivos, unas metas y unas estrategias que garanticen el accionar de unos procesos de calidad.
Por ello, el proceso se debe revestir de otra nota sobresaliente, la adecuación del proyecto a la naturaleza y características de los estudiantes: la vía es la de ser creativos como institución y docente, presentando múltiples y variadas opciones de profundización y enriquecimiento, atención a los estudiantes excepcionales, para que estos puedan avanzar a sus propios ritmos de aprendizajes, a sus propias potencialidades cognitivas.
En términos generales, un sistema de gestión de calidad se implementa en la institución educativa, en la medida en que se disponga de un proyecto educativo intrínsecamente valioso, que cuente con el suficiente y decidido apoyo de la comunidad educativa. Los criterios difícilmente podrían ser discutidos en cuanto a su importancia y aportaciones, algunos como el liderazgo, son reiteradamente reconocidos como claves para conseguir escuelas eficaces; la evaluación continua de los procesos, no es cuestionable por nadie, ya que este ejercicio conduce al mejoramiento continuo; la importancia de contar con los recursos, difícilmente será cuestionable; la necesidad
de
atender a
las expectativas,
motivaciones,
intereses y
necesidades de los usuarios, tiene suficiente argumentación; y la necesidad de que la organización tenga claros sus fines, principios, objetivos y metas y que ponga a su servicio las estrategias adecuadas tampoco parece tener dudas. Por último, sería importante que los resultados propios de la organización, sean percibidos y reconocidos por los usuarios. En el mundo de los seres humanos las cosas no son, solo realidades objetivas sino realidades percibidas. De allí el por qué no debemos dejar de lado la importancia que tiene la satisfacción de todo el personal implicado. El impacto, es otra situación a la que hay que prestarle la suficiente atención, los centros educativos no pueden y no deben vivir de espaldas a la realidad de su entorno, no sólo desde la perspectiva de la necesidad de supervivencia sino desde la contribución de ese entorno al logro
31
de sus propias metas y la acción recíproca del centro, para que el entorno se desarrolle de manera sostenida y sostenible8.
Cuando el centro escolar se enfrenta al qué, cómo y para qué de la administración y gestión de la calidad, evidenciamos el mejoramiento continuo como una herramienta básica. Es evidente el reconocimiento al llamado Ciclo de Deming, desde el cual se reconocen las siguientes etapas, o fases:
a) Planificación: Se identifica el problema y se definen sus características en el marco de su actuación preliminar (diagnóstico), desde este punto se elabora colectivamente un plan de actuación estratégica, orientado por algunas hipótesis, las cuales se fundamentan en hechos y datos.
b) Hacer: Se ejecuta lo planeado cuidando que las acciones se desarrollen de acuerdo a lo previsto.
c) Verificación: Se realiza una confrontación entre lo obtenido con lo planificado, desarrollando una evaluación tanto del proceso como de los resultados, con la finalidad de completar el cuadro causal confiable de los aciertos y errores.
d) Actuación: Se toman las decisiones necesarias para enfrentar con decisión las debilidades y/o errores y la consolidación de las fortalezas. Toda la experiencia, los conocimientos y productos logrados en el ciclo, se ponen al servicio de un nuevo ciclo que debe ser más complejo que el anterior, siempre en función de optimizar la calidad integral en la institución9.
Desde un punto de vista general, la administración y gestión de la calidad, enfatiza en los aspectos metodológicos y por ello, ven en el Ciclo Deming, una buena herramienta para el logro de los objetivos propuestos. 8 9
Correa de Molina, Cecilia (2004): Ob. Cit. Pág. 62-63. Correa de Molina, Cecilia (2004): Ob. Cit. Pág. 64
32
Lo importante es que la comunidad interactuante del centro educativo, articule al diseño su creatividad, para lograr procesos revestidos de autenticidad y con una participación activa de los miembros en el proceso de autoevaluación permanente y en la toma de decisiones apoyados en la base de datos de la investigación.
Ciclo del Mejoramiento continuo, basado en a ruta Deming10.
Planificar Verificar
Activar Hacer
2.3.6 Evaluación y Calidad: Dos Conceptos Nuevos Los
sistemas
de
evaluación,
independientemente
de
su
ejecutor
(autoevaluación y evaluación externa), de su alcance (institucional o de programas) o de su naturaleza (obligatoria o potestativa), se convierten en una necesidad vital para las universidades, y para las autoridades responsables de su aplicación. El mundo desarrollado está cambiando sus paradigmas, ha comenzado una nueva época histórica que tiene que hacer frente a nuevos desafíos. Están
33
apareciendo nuevas formas de entender las organizaciones y nuevas soluciones. Uno de los cambios que se está produciendo es la toma de conciencia de las personas, grupos y de la sociedad y de su protagonismo en el gobierno de su vida, de sus instituciones y de su propio destino. La Universidad es una organización extremadamente compleja que, de forma simultanea, es celosa de sus tradiciones y privilegios, germen de progreso y cambio. La cultura de la calidad y la cultura de la evaluación, está alcanzando también a la Universidad. Se observa una mayor exigencia social y de la comunidad académica por mejorar la calidad de la universidad. El concepto de cultura se relaciona con otros conceptos vigentes: visión, misión y valores, si la visión es lo que queremos a largo plazo; la misión, lo que tenemos que hacer, la cultura es el pegamento que une esos conceptos.
2.3.7 Acreditación Educativa y Servicios La acreditación es un deber y un derecho del Estado, para conocer el nivel de calidad del servicio que brindan las instituciones universitarias, así como establecer estándares mínimos por carreras, para la prestación del servicio educativo y de investigación (Hashavian, 1999) Se define la acreditación como “un reconocimiento social e institucional, de carácter temporal, mediante el cual se da fe pública de los méritos y el nivel de calidad de una institución de educación superior, de un programa, de alguna de sus funciones o de sus elementos constitutivos. Implica un proceso de evaluación voluntaria, realizado por entidades acreditadoras, que culmina con la certificación de que la institución o programa evaluado cumple con estándares de calidad preestablecidos”. En este sentido la acreditación es concebida como una resultante de procesos basados en la gestión externa, que requerirían de instituciones de acreditación especializadas y con una fuerte credibilidad en la calidad de la gestión administrativa de la certificación, lo cual implicaría un reconocimiento de doble vía, de quien es evaluado y certificado y de quien ejecuta el proceso. 10
Correa de Molina, Cecilia (2004): Ob. Cit. Pág. 65.
34
Definición de términos
Acreditación de Instituciones: Se trata de un proceso voluntario y periódico, que tiene por objeto evaluar y dar garantía pública de la existencia y utilización sistemática de mecanismos eficaces de autorregulación y de aseguramiento de la calidad al interior de las instituciones de educación superior. Administración: Conjunto ordenado y sistematizado de principios, técnicas y prácticas que tiene como finalidad apoyar la consecución de los objetivos de una organización a través de la provisión de los medios necesarios para obtener los resultados con la mayor eficiencia, eficacia y congruencia; así como la óptima coordinación y aprovechamiento del personal y los recursos técnicos, materiales y financieros. Algunos tratadistas la dividen en: planificación, organización, dirección y control.. Aprendizaje: Proceso mediante el cual se adquiere una determinada habilidad, se asimila una información o se adopta una nueva estrategia de conocimiento y acción. Calidad: Desde el punto de vista operativo, se define como la estrategia para lograr competitividad institucional. Control: La función primordial de esta fase es evaluar y medir los resultados obtenidos en el proceso especialmente en la etapa de ejecución, comparar los resultados con los objetivos y metas definidas en la planeación con la finalidad de tomar las medidas correctivas que sean necesarias. Diagnóstico: Proceso mediante el cual se determina las circunstancias y naturaleza de un estado o situación; la decisión o acuerdo a que se llega gracias a tal examen, etapa de consultoría en la cual se describe, sin evaluarse, la situación actual de una persona, de un grupo o de una organización. Docente: Un profesor es una persona que enseña una determinada ciencia o arte, pero al contrario qué maestro no se le reconoce una habilidad
35
extraordinaria en la materia que instruye. Sin embargo deben poseer habilidades pedagógicas para ser agentes efectivos del proceso de aprendizaje. Eficacia: Es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado. Eficiencia: Es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles Enseñanza: Proceso de transmisión de una serie de conocimientos, técnicas o normas basado en diversos métodos y realizado a través de una serie de instituciones. Estrategia: Es el modo de obtener lo que se busca cumplir sus objetivos y metas en la organización. Las estrategias se refieren a las formas de alcanzar los fines y objetivos de una institución. Evaluación: Valoración y calificación del proceso educativo, cuyo objetivo es ofrecer la información necesaria para mejorar dicho proceso. Indicadores: Son evidencias concretas y visibles de la conducta o desempeño que deseamos evaluar. Instrumentos de evaluación: Son los vehículos que permiten al docente aproximarse lo más posible a la realidad y obtener los datos que le permitan realizar su tarea. De la calidad e idoneidad de estos instrumentos y aún de la existencia o no existencia de ellos dependen la oportunidad, y eficacia de la acción educativa. Medios informáticos: Existen dos acepciones para este término. La primera se confunde con lo que conocemos hoy como Ciencia de la Información. La segunda se la identifica como: Ciencia del tratamiento racional de la información, y el estudio de sus procesos de transmisión a través de máquinas automáticas Meta: Es la parte cuantificable del objetivo, es decir lo hace operativo a través de la proporcionalización de dichas aspiraciones. Misión: La misión es la finalidad última y específica que busca y que explica la existencia de una organización.
36
Objetivo: Constituyen las metas de una organización, hacia los cuales deben dirigirse los intentos de sus miembros. Los objetivos establecen la razón y la justificación de la existencia de una empresa, e indican las formas en las cuales se espera que obtenga una ventaja sobre sus competidores. Políticas: Son criterios generales que sirven para orientar la acción, al mismo tiempo que se fijan los límites y enfoques bajo los cuales aquélla habrá de realizarse. Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno o una operación. Sistema mediante el cual se llega a un determinado fin. Técnicas de evaluación: Es el conjunto de prescripciones o regulaciones que nos permiten realizar la tarea de evaluar siguiendo determinados pasos o procedimientos. Planificación: La concebimos como la articulación sistémica de las actividades que requieren de un tiempo, espacio, información, técnicas, recursos y organización, para su desarrollo. Es una especie de modelo experimental que busca orientar el manejo y aprovechamiento de los recursos y talentos de la empresa educativa, controlando al máximo el riesgo en el logro de los objetivos propuestos. Recursos tecnológicos: Significa todas las herramientas, equipos, suministros, facilidades físicas, personas y otros recursos utilizados por una empresa. También el capital, la inversión y gastos involucrados en proveer los mencionados recursos de apoyo. Sistemas de comunicación: Se refiere a los métodos, medios, materiales, generadores, contenedores y continentes de involucrados en una forma organizada para efectuar la transferencia de información dentro de una actividad, campo u organización.
37
CAPÍTULO III MATERIALES Y METODOS
Relación entre las variables de la investigación
ENFOQUE SISTEMICO
Variable independiente Especifica 1 (X1) = Satisfacción del alumno Variable independiente Especifica 2 (X2) = Trato del personal administrativo Variable independiente Especifica 3 (X3) = Relaciones interpersonales 38
Variable dependiente = Evaluación de la Calidad del Servicio que brinda la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao.
Tipo de investigación La investigación es descriptiva, correlaciona de corte transversal.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de la personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro análisis que se someta a un análisis (1)
---------------------------------1
Danhke(1989) Investigación y comunicación . Mexico: McGraw-Hill La Investigación Correlacional mide grado de relación entre variables de la población estudiada (2)
Diseño de la investigación Los diseños cuasiexperimentales se emplean en situaciones en las cuales es difícil o casi imposible el control experimental riguroso, correspondiendo al estudio el siguiente diagrama:
Diagrama
X
Y
Relación X con Y, 39
X
Y
Z
Relación: X con Y, X con Z
X
Y
Z
W
F
Relación: X com Y, X com Z, Y com Z, Y com W y Z com F
Metódica de cada momento de la investigación
Para el proceso de la construcción del Marco Teórico se utilizó el método Inductivo – Deductivo, con el cual se estableció las conclusiones y se realizó los resultados de la investigación en tres momentos: Planificación, Ejecución e Informe de la Investigación.
40
La Planificación momento donde se realizó la recolección de información en interacción con el sujeto de estudio. La Ejecución momento de la investigación que permitió su construcción del estudio. El Informe de la Investigación momento
traducido en un documento que
mostró en forma ordenada, pertinente y concisa los aspectos de la investigación materia de estudio, especialmente los relacionados con los resultados obtenidos así como su discusión.
Operacionalización de variables
VARIABLE DEPENDIENTE: Calidad del servicio
Nro
Variable
Definición
Item
Indicador
Fuente de
41
Verificación
Y
Calidad del
Nivel de
Informa
Excelente
Servicio
calidad del
ción
Buena
servicio que
sobre la
Regular
brinda la
calidad
Mala
OBU_UNAC-
del
Pésima
Callao
servicio
Encuesta
que se brinda en la OBU.
42
VARIABLE INDEPENDIENTE 1:
Nr0.
Variable
Definición
Satisfacción del alumno
Item
Indicador
Fuente de Verificación
X1
Satisfacci
La
ón del
satisfacción
sobre la
satisfactorio
alumno
de
satisfacción del
Un poco
Información
los
alumnos
Muy
Encuesta
servicio educativo satisfactorio
depende
no
sólo
del
recibido
Indiferente Un poco
profesor sino
insatisfactorio
de
un
Muy insatisfactorio
conjunto
de
agentes que condicionan sus procesos de enseñanza, como
las
instalaciones ,
la
organización académica, los recursos, programas, métodos,… etc. que son compartidos por alumnos
los y
que
43
condicionan su rendimiento académico.
44
VARIABLE INDEPENDIENTE 2: Trato del personal Nro.
Variable
Definición
Item
Indicador
Fuente d
Verificació X2
Trato del
La
Unión
Información
Muy bueno
personal
Europea
sobre el trato
Bueno
del personal
Regular
(2000/43/CE), la
respecto a los
Malo
igualdad de trato
alumnos
Pésimo
administrativo Directiva
entre mujeres y hombres
fuera
del mercado de trabajo
y
la
igualdad de trato en
materia
empleo
y
de de
ocupación.
45
Encu
VARIABLE INDEPENDIENTE 3: Nr0
Variable
RELACIONES INTERPERSONALES
Definición
Item
Indicador
V
X3
Relaciones
.Las
Información
Personales
Relaciones
sobre si
interperson
existe una
Probablemente Si
ales son las
buena
Indeciso
actitudes
relación
Probablemente No
interpersonal
Definitivamente No
que
se
manifiestan
entre los
entre
los
trabajadores
trabajadore
administrativ
s
os de la
administrati
oficina de
vos
bienestar
que
pertenecen
Universitario
a la Oficina
de la
de
Universidad
Bienestar
Nacional del
Universitari
Callao
o
de
Definitivam ennte Si
la
Universidad Nacional del Callao
46
Población y muestra Esta investigación limita su ámbito de trabajo en la Universidad Nacional del callao, específicamente en la Oficina de Bienestar Universitario de Universidad Nacional del Callao.
El proceso de muestreo utilizado permitirá inferencias estadísticas sobre la población de docentes en mención, para un nivel de confianza del 95% y un error de precisión de 5%.
N= Total de población en estudio:
14224
n= Tamaño de la muestra Z= valor tabular p= tasa de prevalencia del objeto en estudio =0.5 q=(1-p)=0.5 e=error de precisión=0.05
Para estimaciones
PROCESANDO LOS DATOS
Tamaño de la muestra = 298 unidades muéstrales
47
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos Para el efecto de la recolección de datos, se seleccionó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, las mismas que se obtuvo con la información de los sujetos en estudio, proporcionando conocimientos y opiniones acerca de la calidad de los servicios que reciben de la Oficina de bienestar Universitario de la Universidad Nacional del Callao.
3.8 Procedimientos de recolección de datos Los análisis estadísticos se realizaron con el programa computacional SPSS (Statistical Package for Social Sciences).Para el análisis de los datos se usó tanto la estadística descriptiva como estadística inferencial.
3.9 Procesamiento estadístico y análisis de datos Procesamiento estadístico de datos. Se realizaron las siguientes fases: Revisión de datos. Se examinó en forma crítica cada uno de los formularios utilizados y se realizó el control de calidad, a fin de hacer las correcciones necesarias. Codificación de datos. Se realizó la codificación en la etapa de recolección de datos, transformándose en códigos numéricos de acuerdo a las respuestas esperadas en los formularios respectivos, según las variables del estudio.
Clasificación de datos. Se realizó de acuerdo a las variables de forma categórica, numérica y ordinal.
48
Presentación de datos. Se presentaron los datos en cuadros estadísticos y en figuras de las variables en estudio. Análisis de datos Análisis descriptivo. En el análisis descriptivo de cada una de las variables se tuvo en cuenta las medidas de tendencia central y dispersión para las variables cuantitativas y de proporciones para las variables categóricas. Análisis relacional. Se realizó un análisis de Chi- Cuadrado para probar las hipótesis: la General y las Específicas.
49
CAPÍTULO IV IV.
RESULTADOS
Edad en años Porcentaje Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
17
10
2,7
2,7
2,7
18
14
3,7
3,7
6,4
19
38
10,2
10,2
16,6
20
97
25,9
25,9
42,5
21
80
21,4
21,4
63,9
22
42
11,2
11,2
75,1
23
30
8,0
8,0
83,2
24
23
6,1
6,1
89,3
25
32
8,6
8,6
97,9
27
7
1,9
1,9
99,7
50
34 Total
1
,3
,3
374
100,0
100,0
100,0
Estado civil Porcentaje Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
soltero
330
88,2
88,2
88,2
casado
44
11,8
11,8
100,0
374
100,0
100,0
Total
51
Zona de residencia Porcentaje Frecuencia Válidos
Urbana
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
283
75,7
75,7
75,7
84
22,5
22,5
98,1
Rural
7
1,9
1,9
100,0
Total
374
100,0
100,0
Suburbana
52
Satisfacción por el servicio recibido
Frecuencia Válidos
indiferente
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
66
17,6
17,6
17,6
un poco satisfactorio
107
28,6
28,6
46,3
muy satisfactorio
201
53,7
53,7
100,0
53
Satisfacción por el servicio recibido
Frecuencia Válidos
indiferente
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
66
17,6
17,6
17,6
un poco satisfactorio
107
28,6
28,6
46,3
muy satisfactorio
201
53,7
53,7
100,0
Total
374
100,0
100,0
Relaciones interpersonales de los trabajadores
54
Porcentaje Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
regular
55
14,7
14,7
14,7
buena
109
29,1
29,1
43,9
excelente
210
56,1
56,1
100,0
Total
374
100,0
100,0
Unidad de servicio social Porcentaje Frecuencia Válidos
regular buena
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
2
,5
,5
,5
359
96,0
96,0
96,5
55
excelente Total
13
3,5
3,5
374
100,0
100,0
100,0
Unidad de Residencia
Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
regular
43
11,5
11,5
11,5
buena
321
85,8
85,8
97,3
10
2,7
2,7
100,0
374
100,0
100,0
excelente Total
56
Genero
Frecuencia Porcentaje Válidos
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
masculino
303
81,0
81,0
81,0
femenino
71
19,0
19,0
100,0
374
100,0
100,0
Total
57
Tiempo utilizado para llegar a la Universidad
Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
30
45
12,0
12,0
12,0
35
11
2,9
2,9
15,0
58
40
17
4,5
4,5
19,5
45
1
,3
,3
19,8
50
30
8,0
8,0
27,8
55
6
1,6
1,6
29,4
60
82
21,9
21,9
51,3
65
14
3,7
3,7
55,1
80
4
1,1
1,1
56,1
90
105
28,1
28,1
84,2
100
11
2,9
2,9
87,2
120
48
12,8
12,8
100,0
Total
374
100,0
100,0
59
Tipo de transporte que utiliza para llegar a la Universidad Porcentaje Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
publico
339
90,6
90,6
90,6
privado
35
9,4
9,4
100,0
374
100,0
100,0
Total
Trato del personal administrativo
60
Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
regular
62
16,6
16,6
16,6
bueno
107
28,6
28,6
45,2
excelente
205
54,8
54,8
100,0
Total
374
100,0
100,0
Evaluación de la calidad del servicio de la OBU Porcentaje Frecuencia Válidos
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
regular
62
16,6
16,6
16,6
buena
192
51,3
51,3
67,9
excelente
120
32,1
32,1
100,0
Total
374
100,0
100,0
61
Unidad de Comedor
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
62
Válidos regular buena excelente Total
19
5,1
5,1
5,1
320
85,6
85,6
90,6
35
9,4
9,4
100,0
374
100,0
100,0
63
Unidad de servicio medico Porcentaje Frecuencia Válidos
regular buena excelente Total
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
1
,3
,3
,3
352
94,1
94,1
94,4
21
5,6
5,6
100,0
374
100,0
100,0
Unidad de servicio odontológico Porcentaje Frecuencia Válidos
regular
21
Porcentaje 5,6
Porcentaje válido 5,6
acumulado 5,6
64
buena excelente Total
318
85,0
85,0
90,6
35
9,4
9,4
100,0
374
100,0
100,0
Unidad de análisis clínicos Porcentaje Frecuencia Válidos
regular
37
Porcentaje 9,9
Porcentaje válido 9,9
acumulado 9,9
65
buena excelente Total
332
88,8
88,8
98,7
5
1,3
1,3
100,0
374
100,0
100,0
Unidad de servicio psicológico Porcentaje Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
66
Válidos
regular buena excelente Total
1
,3
,3
,3
325
86,9
86,9
87,2
48
12,8
12,8
100,0
374
100,0
100,0
Unidad de deportes y recreación
Frecuencia Válidos
regular buena excelente Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
1
,3
,3
,3
332
88,8
88,8
89,0
41
11,0
11,0
100,0
374
100,0
100,0
67
5.1. Resultados finales
Análisis1: La edad en años de los pacientes que tienen en promedio 20 años, según se observa la concentración de edades esta entre 20 a 21 años.
Análisis2: La investigación muestra que el 88.24% de los encuestados fueron solteros y el 11.8% fueron casados.
Análisis3: El 75.7% de los encuestados manifiesta que su domicilio es urbano, el 22.5% es suburbano y el 1.9% es rural.
Análisis4: El 28.6% de los encuestados manifiesta estar un poco satisfactorio y el 53.7 muy satisfactorio La suma de un poco satisfactorio y muy satisfactorio resulta 82.3% lo que equivale a buena satisfacción
Análisis5: El 29.19% de los encuestados manifiesta que las relaciones interpersonales de los trabajadores es bueno y el 56.1% excelente . La suma de los dos ítem es 85.29% lo que equivale a un buen trato.
Análisis6: El 96% de los encuestados manifiesta que la Unidad de Servicio Social brinda un buen servicio y el 3.5% afirma que es excelente. Lo que equivale al 99.5% de afirmación.
Análisis7: El 85.82% de los encuestados manifiesta que la Unidad de la Residencia Universitaria brinda un buen servicio y el 2.7% sostiene que es excelente por lo que la calidad es buena.
68
Análisis8: El 81% de los encuestados corresponden al sexo masculino y el 19% a femenino.
Análisis9: El 21.9% de los encuestados manifiesta que emplea 60minutos para llegar a la universidad y el 28.1% emplea 90 minutos.
Análisis10: El 90.6% de los encuestados manifiesta que utilizan el transporte público para llegar a la universidad y el 9.4% tienen transporte privado.
Análisis11: El 28.6% de los encuestados manifiesta que el trato recibido por el personal administrativo es bueno y el 54.8% afirma que es excelente lo que da un total de 83,4%.
Análisis12: El 51.3% de los encuestados manifiesta que la calidad del servicio recibido en la Oficina de Bienestar Universitario es buena y el 32.15 Manifiesta que es excelente.
Análisis13: El 85.6% de los encuestados manifiesta que el servicio recibido en la Unidad del Comedor Universitario es buena y el 9.4% manifiesta que es excelente.
Análisis14: El 94.1% de los encuestados manifiesta que el servicio recibido en la unidad de servicio médico es buena y el 5.6% manifiesta que es excelente.
Análisis15: El 85% de los encuestados manifiesta que el servicio recibido en la unidad de odontología es buena y el 9,4%manifiesta que es excelente.
Análisis16: El 88.8% de los encuestados manifiesta que el servicio recibido en la unidad de análisis clínicos es buena y el 1.3% manifiesta que es excelente.
Análisis17: El 86.9% de los encuestados manifiesta que el servicio recibido en el servicio de Psicología es bueno y el 12.8% manifiesta que es excelente.
69
Análisis18: El 88.8% de los encuestados manifiesta que el servicio recibido en la unidad de deportes y recreación es buena y el 11% manifiesta que es excelente..
CAPÍTULO V
VI.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
6.1.
Contrastación
de
hipótesis
con
los
resultados
SUB HIPOTESIS 1
Tabla de contingencia Evaluación de la calidad del servicio de la OBU * Satisfacción por el servicio recibido Recuento Satisfacción por el servicio recibido
indiferente
un poco
muy
satisfactorio
satisfactorio
Total
70
Evaluación de la calidad del
regular
3
38
21
62
servicio de la OBU
buena
38
29
125
192
excelente
25
40
55
120
66
107
201
374
Total
Pruebas de chi-cuadrado Sig. asintótica Valor
gl
(bilateral)
a
4
,000
53,371
4
,000
Asociación lineal por lineal
,789
1
,374
N de casos válidos
374
Chi-cuadrado de Pearson
53,840
Razón de verosimilitudes
a. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 10.94.
Contrastación de Hipótesis N°1 Ho: La calidad
del servicio de la OBU NO incide significativamente en la
satisfacción por el servicio recibidoHa:
La calidad
del servicio de la OBU SI incide significativamente en la
satisfacción por el servicio recibidoPrueba Estadística: Prueba de Chi - Cuadrada Nivel de Significancia: Grados de Libertad: 4
α = 0.05
Punto Crítico : X2 4(0.95) = 9.49 Valor Calculado = 53.840
71
Sig., Asintótica = 0.000 Decisión : El valor calculado se encuentra en la región critica, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Conclusión: : La calidad del servicio de la OBU SI incide significativamente en la satisfacción por el servicio recibido.
SUB HIPOTESIS 2
Tabla de contingencia Evaluación de la calidad del s servicio de la OBU * Trato del personal administrativo Recuento Trato del personal administrativo regular
bueno
excelente
Total
Evaluación de la calidad del
regular
33
6
23
62
servicio de la OBU
buena
9
77
106
192
20
24
76
120
excelente
72
Tabla de contingencia Evaluación de la calidad del s servicio de la OBU * Trato del personal administrativo Recuento Trato del personal administrativo regular
bueno
excelente
Total
Evaluación de la calidad del
regular
33
6
23
62
servicio de la OBU
buena
9
77
106
192
20
24
76
120
62
107
205
374
excelente Total
Pruebas de chi-cuadrado Sig. asintótica Valor
gl
(bilateral)
a
4
,000
Razón de verosimilitudes
81,814
4
,000
Asociación lineal por lineal
19,501
1
,000
Chi-cuadrado de Pearson
91,495
N de casos válidos
374
a. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 10.28.
Contrastación de Hipótesis N°2 Ho: La calidad del servicio de la OBU NO incide significativamente en el trato del personal administrativo.Ha: La calidad del servicio de la OBU SI incide significativamente en el trato del personal administrativo, 73
Prueba Estadística: Prueba de Chi - Cuadrada Nivel de Significancia: Grados de Libertad: 4
α = 0.05
Punto Crítico: X2 4(0.95) = 9.49 Valor Calculado = 91.495
Sig., Asintótica = 0.000 Decisión : El valor calculado se encuentra en la región critica, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Conclusión: La calidad del servicio de la OBU SI incide significativamente en el trato del personal administrativo,
SUB HIPOTESIS 3
Tabla de contingencia Evaluación de la calidad del servicio de la OBU * Relaciones interpersonales de los trabajadores
74
Recuento Relaciones interpersonales de los trabajadores regular
buena
excelente
Total
Evaluación de la calidad del
regular
27
8
27
62
servicio de la OBU
buena
7
77
108
192
21
24
75
120
55
109
210
374
excelente Total
Pruebas de chi-cuadrado Sig. asintótica Valor Chi-cuadrado de Pearson Razón de verosimilitudes Asociación lineal por lineal
gl
(bilateral)
a
4
,000
67,187
4
,000
9,641
1
,002
71,263
N de casos válidos
374
a. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 9.12.
Contrastación de Hipótesis N°3 Ho: La calidad del servicio de la OBU NO incide significativamente en las relaciones interpersonales de sus trabajadores .
75
Ha: La calidad
del servicio de la OBU SI incide significativamente en las
relaciones interpersonales de sus trabajadores . Prueba Estadística: Prueba de Chi - Cuadrada Nivel de Significancia: Grados de Libertad: 4
α = 0.05
Punto Crítico: X2 4(0.95) = 9.49 Valor Calculado = 71.263
Sig, Asintótica = 0.000 Decisión : El valor calculado se encuentra en la región critica, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Conclusión: La calidad del servicio de la OBU SI incide significativamente en las relaciones interpersonales de sus trabajadores . ,
CONCLUSIONES
a)
La calidad brinda la Oficina de Bienestar Universitaria según los encuestados es buena..
76
b)
La calidad que ofrece la OBU si bien es cierto es buena, pero necesita que se implementen los equipos y/0 se les adquieran para renovar los que se encuentran con más de 15 años de antigüedad, especialmente los de odontología.
c)
La residencia universitaria debe ampliarse para dar cobertura a más estudiantes ya que hay pedidos que todavía no se pueden atender por falta de dormitorios.
d)
La facultad de enfermería debería dar apoyo con recursos humanos para atender en el tópico de medicina y hacer campañas preventivos promocional en salud.
RECOMENDACIONES
a)
Evaluar periódicamente la calidad del servicio que brinda la oficina de bienestar universitario para garantizar una adecuada y oportuna Calidad de atención a los docentes administrativos y alumnos que necesitan de sus servicios.
b)
La
dirección
de
la
Oficina
de
Bienestar
Universitario
gestione
oportunamente los recursos humanos y financieros para poder cumplir con un buen servicio a la comunidad universitaria. c)
Restablecer el servicio de farmacia para contar con medicamentos de calidad que satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria.
REFERENCIALES
77
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Académico Administrativa en estudiantes de Post-Grado Lima UNMSM. 176p. 2. ATALAYA, M. (1995)
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