Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

Introducción Como hemos planteado en la sesión anterior, existen dos estrategias de transferencia de conocimiento dentro de las organizaciones (Hansen, Noria y Tierney)1. En primer lugar, la estrategia de codificación, centrada en la tecnología como elemento principal para el almacenamiento y acceso a la información necesaria. En segundo lugar, y en forma diametralmente opuesta, la estrategia de personalización. Aquí la tecnología es herramental y el énfasis está puesto en el diálogo como elemento de transmisión. Vale destacar que en las organizaciones coexisten ambas estrategias -en mayor o menor medida-, pero que siempre existe una clara preeminencia de una sobre la otra. Podemos señalar que ciertas herramientas de transferencia del conocimiento son más cercanas a una u otra estrategia. Las herramientas de tecnología y electrónica de bases de datos multirrelacionales, inventarios de habilidades e intranets constituyen elementos típicos de desarrollo de la estrategia de codificación, y las herramientas de groupware y videoconferencia, las ferias de conocimiento, los sistemas de rotación de empleados, los entrenamientos y los programas de mentoring están más vinculados a una estrategia de personalización. Pues bien, las estrategias y los diseños de transferencias, son prácticas que permiten encarar y superar los problemas de la fluidez de la información, condición necesaria para construir conocimiento común. Pero los problemas de la gestión del conocimiento no se circunscriben en forma exclusiva a resolver el estancamiento. El conocimiento común en la mayoría de los casos se construye -como enseñan las artes marciales orientales- acompañando la fluidez “natural” que el conocimiento logra cuando transita relaciones sociales “cálidas”. Si no hay condiciones de “calidez” en las relaciones sociales el conocimiento se estanca y no fluye. Si la capacidad de transferir conocimiento no depende de la naturaleza del mismo, y está relacionado con los lazos sociales, entonces ¿de qué depende?. Pues bien, Seely Brown y Duguid2 aseguran que la determinación de las condiciones para la fluidez y el estancamiento del conocimiento se relaciona con la existencia o no de una práctica, − entendida desde la óptica de Wenger − espacio común del aprendizaje y la construcción de la identidad colectiva. Dicha práctica es la responsable de las características que adopte el fenómeno de la transferencia de conocimiento. Más allá de la naturaleza del conocimiento, habrá fluidez o estancamiento dependiendo exclusivamente de si hay o no práctica, es decir, construcción común del conocimiento socialmente significativo y a la vez, construcción de la identidad grupal o colectiva. La práctica es acción del conocimiento con historicidad. Dimensión Social del conocimiento Podemos mencionar dos conceptos que ponen el acento en los aspectos sociales de la generación y la transferencia del conocimiento, comunidades de práctica, acuñado por Étienne Wenger (1998) y la noción de redes de práctica, desarrollada por Brown y Duguid. En este nuevo escenario, disponemos de herramientas de lectura que permiten entender la acción social: Comunidades y Redes. Comunidades que se forman alrededor de prácticas constituidas que crean y transfieren conocimiento compartido, y redes que articulan e integran conocimientos diversos, diferentes y nuevos que permiten el cambio técnico u organizacional, transformando sin quebrar a las organizaciones. Las comunidades Las comunidades de práctica habitualmente surgen de grupos de personas que comparten una preocupación o una pasión por una actividad. Esta actividad, la práctica, se realiza mediante una interacción regular que, por su propia dinámica, genera procesos de aprendizaje con el objetivo de mejorar dicha actividad. 1

Hansen, Morten; Nitin Nohria y Thomas Tierney (1999) Whant´s your strategy for managing knowledge. Harvard Business Review, Marzo - Abril 1999. 2 Brown, J. S., Duguid, P. (2001) Knowledge and Organization: A Social-Practice Perspective. , Organization Science, Vol. 12, Nro 2, March-April 2001, pp. 198 - 213.

Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

Se podría decir que las comunidades de práctica se constituyen como unidades de sistemas de aprendizaje social. Esto es posible en tanto las comunidades de práctica se basen en relaciones de aprendizaje mutuo a partir de actividades compartidas. Estas actividades pueden estar constituidas por las más variadas profesiones y oficios, como la medicina, la matricería, un servicio de atención al cliente o una unidad de combate, pero todas tienen en común actividades tales como: -Resolución de problemas -Búsqueda de información -Búsqueda de experiencia -Tareas de coordinación y sinergia -Discusión de caminos de acción Las comunidades de práctica son un grupo de gente que comparte informalmente un problema y/o pasión y se unen para desarrollar una expertise y profundizar el conocimiento. Estas personas no necesariamente trabajan juntas todos los días, pero se reúnen porque lo encuentran provechoso. Como pasan tiempo juntos, usualmente comparten información, ideas y consejos. Se ayudan mutuamente a resolver problemas. Discuten situaciones, aspiraciones y necesidades. Ponderan temas comunes, exploran ideas, y actúan como amplificador de las necesidades y demandas individuales de conocimiento. Pueden crear herramientas, estándares, diseños genéricos, manuales, y otros documentos – o simplemente pueden desarrollar el conocimiento tácito que comparten. Cualquiera sea el modo en que lo hagan, acumulan conocimiento útil, encuentran satisfacción en conocer colegas que entienden sus problemas y pueden discutir puntos de vista. Con el tiempo, a la vez que desarrollan perspectivas únicas sobre el tema convocante y un cuerpo de conocimiento, generan prácticas y aproximaciones comunes. También pueden desarrollar un sentido común de identidad. Existen diferentes tipos de comunidades de práctica. -Pequeñas o grandes: una reunión de pocos especialistas -como podrían ser los docentes de un pequeño departamento de matemáticas de una universidad- o grandes conglomerados de miles de personas –como los miembros de la asociación latinoamericana de endocrinología-. -Centenarias o de corta-vida: luthiers que pasan su arte de generación en generación desde hace muchísimos años por un lado o programadores de java (lenguaje de programación de menos de 10 años de existencia). -Locales o distribuidas: una práctica puede compartirse a través de una interacción regular cara-a-cara o bien a distancia. Los científicos fueron los primeros en interactuar en comunidades distribuidas, hoy con las TICs las comunidades distribuidas no son algo poco común. -Homogéneas o heterogéneas: a modo de ejemplos, los abogados penalistas, practicantes de una disciplina bien estructurada por unja parte, o los vendedores de una compañía que atienden a los grandes clientes, una práctica que requiere deferentes tipos de perfiles, por la otra. -Dentro o a través de las fronteras organizacionales Dentro de los negocios: los procesadores de reclamos de un servicio de atención al cliente forman comunidades de práctica para dominar el flujo constante de información. Entre unidades de negocios: comunidades que atraviesan unidades productoras de conocimiento que puede ser central en una organización. Por ejemplo, la comunidad de salud y seguridad del medio ambiente en una gran compañía química, dado que los ingenieros en salud y seguridad están en diferentes unidades pero actúan como un grupo unido. Entre organizaciones: En las industrias tecnológicas, por ejemplo, proveedores y compradores forman comunidades de práctica para mantenerse al tanto de los constantes cambios de la tecnología. -Espontáneas o diseñadas: comunidades que nacen y se desarrollan casi sin la intervención externa y otras que requieren del apoyo y el soporte de la organización.

Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

-Invisibles o institucionalizadas: Hay comunidades que por la jerarquía cognitiva preexistente en la organización se vuelven invisibles. El ejemplo paradigmático son los almuerzos de las obstétricas en un hospital. Y frente a ello, el ateneo de médicos pediatras del mismo hospital.. Hoy, en la sociedad del conocimiento, estamos en un período de revalorización de los conocimientos de los trabajadores. Cuando los talleres se automatizan, el conocimiento tácito de las personas que se ocupan de la práctica es más importante. En las empresas ya no se producen bienes y servicios sino que la actividad principal es la producción del conocimiento para la producción de bienes y servicios. Por lo tanto las comunidades de práctica son las nuevos “talleres” del conocimiento que proveen la conexión entre la gente de diferentes organizaciones o unidades de negocios alrededor de núcleos de conocimiento operativo. En las últimas tres décadas se descubrió el valor de los equipos de trabajo que se transformaron en la unidad básica de las organizaciones: flexibles, de geometría variable, configurados alrededor de proyectos. Pero estas nuevas organizaciones conocidas como empresas-red tienen nuevos problemas relacionados con la producción y transferencia del conocimiento: - Los grupos de proyectos son temporarios, y el conocimiento se pierde cuando se desarman. Por lo tanto, el conocimiento se atomiza. - Los equipos operativos se focalizan en las tareas de todos los días, y el conocimiento siempre queda en lo local. Por lo tanto, el conocimiento se estanca. - Las estructuras tradicionales, como las universidades y centros de formación, están lejos de los que pasa en las organizaciones. Este problema parece un tema de países del tercer mundo como la Argentina, pero en realidad se trata de un problema universal. Ante esto, el conocimiento pierde sentido. Frente a estos problemas propios de las organizaciones del conocimiento -atomización, estancamiento y pérdida de sentido-, las organizaciones se enfrentan con la necesidad de integrarse, permearse y resignificarse. Resultados posibles de lograr a través de las comunidades de práctica. Las comunidades de práctica, ignoradas por las organizaciones burocráticas modernas, cumplen de hecho y desde hace siglos- con los objetivos de crear un sentido de pertenencia, de generar un espíritu de búsqueda y de brindar confianza e identidad profesional. En la actualidad el cultivo de las comunidades es una práctica que se está extendiendo, dándole vida al conocimiento común en organizaciones afectadas por la hiperflexibilidad y el aislacionismo cognitivo. Los efectos positivos de las comunidades de práctica sobre las organizaciones son: - Conectar entre sí paquetes de expertise local y profesionales aislados. - Diagnosticar e identificar problemas que se repiten, que tienen sus raíces y origen en “fronteras” intraorganizacionales que separan equipos entre sí. - Analizar los recursos de conocimiento necesarios para mejorar la tarea en diferentes unidades organizacionales. - Conectar y coordinar actividades e iniciativas de un mismo dominio o disciplina del conocimiento. Cultivando Comunidades La práctica del desarrollo de comunidades es un arte de intervención en la gestión del conocimiento y se manifiesta de diferentes formas. Para los gerentes, supone responder a preguntas tales como: ¿Qué es necesario para iniciar una comunidad?, ¿Cómo dar apoyo a sus fundadores?. Para los animadores comunitarios (personas respetadas en la comunidad con un rol coordinador activo) supone entender las etapas del desarrollo comunitario, conocer el tipo de intervenciones que impulsan su evolución, y fundamentalmente no dejarse llevar por la propia comunidad haciendo un esfuerzo por alinear la acción comunitaria con los objetivos estratégicos de la organización.

Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

Cultivar es una práctica que, si bien no da vida, crea las condiciones para que la vida emerja. Algunas comunidades de práctica crecen espontáneamente mientras que otras requieren de celosos cuidados. Las organizaciones pueden crear condiciones favorables si tienen en cuenta estas acciones promocionales: - Valorar los aprendizajes y conocimientos - Hacer tiempo de los empleados para estas tareas y habilitar otros recursos necesarios - Promover la participación en las comunidades - Derribar fronteras entre miembros de la misma comunidad. Si no se crean estas condiciones es probable que las comunidades de práctica surjan igual. Pero éstas no podrán desarrollarse plenamente y, seguramente, sólo seguirán las relaciones afectivas, las localidades geográficas o la cercanía organizacional. Elementos estructurales Es posible identificar la estructura básica de una comunidad (la red social que la conforma) atendiendo a los grados de participación comunitaria. Un gráfico puede ayudarnos a identificar estos grados de participación.

Podemos pensar a la comunidad como una estructura de círculos concéntricos en cuyo centro se encuentra el grupo nuclear. Allí se ubican los referentes, coordinadores y animadores comunitarios. En el segundo anillo, los miembros activos son los que dan vida a la comunidad. Por fuera, en la periferia se ubica a quienes tienen un grado de participación en algún grupo. Y finalmente, los outsiders, quienes desde su lugar suelen aportar una mirada reveladora de todo lo que acontece en la comunidad. Esta descripción atiende a aspectos observables en toda comunidad. Asimismo, por debajo de la superficie, es posible identificar tres características/elementos que conforman la estructura interna de una comunidad de práctica: el dominio, la comunidad y la práctica. Dominio: se refiere al área de conocimiento que cohesiona a la comunidad, le da identidad y define las cuestiones clave a las que sus integrantes deben atender. El dominio, - define un campo común (conjunto de temas) - crea una sensación de identidad común.

Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

- legitima la comunidad - inspira a los miembros a superarse, contribuir y participar, estimula el aprendizaje y da un sentido de acción Sin compromiso con el domino, una comunidad no es más que un grupo de amigos. Comunidad: abarca al grupo de personas para quien el dominio es relevante, la calidad de las relaciones entre ellas y las definiciones de las fronteras. La comunidad, - está conformada por gente que se preocupa por el domino - crea la “fábrica” social del aprendizaje. - da espacio para una interacción basada en el respeto mutuo y la confianza - promueve la voluntad de compartir y combinar ideas, mostrar desconocimiento, preguntar sobre temas concretos y escuchar con cuidado. - fomenta un liderazgo distribuido. Práctica: este elemento remite al conocimiento, los métodos, las herramientas, las historias, casos y documentos que los miembros comparten y desarrollan. La acumulación de conocimiento práctico en su dominio marca la diferencia entre la performance individual y colectiva. (Wenger, 2004). La práctica considera, - la producción y reproducción de conocimiento tácito a través de los procesos de socialización e internalización. - un conjunto de herramientas y lenguaje de términos, imágenes y conceptos que le asegura la comunicación fluida entre los miembros sobre el dominio de conocimiento - la resolución de problemas - el desarrollo de nuevo conocimiento El arte del desarrollo comunitario consiste en usar la sinergia entre el dominio, la comunidad y la práctica para ayudar a la comunidad a evolucionar y encontrar su potencial. Los dominios de conocimiento se vuelven focos que conectan a gente de diferentes unidades y que están trabajando en proyectos potencialmente conectables. Al ser puntos más visibles, dada la realidad cambiante de la economía del conocimiento, los dominios le otorgan a la organización puntos de apoyo más estables y duraderos que otros elementos más específicos como los proyectos, puestos, productos, y unidades de negocios. Todos ellos constantemente sometidos a reorganizaciones, reubicaciones y cambios. Entonces, mediante las comunidades, las organizaciones tienen a su disposición estructuras flexibles que administran el conocimiento y conectan a la organización con otras fuentes y recursos extraorganizacionales. Redes y sistemas emergentes de innovación Las comunidades de práctica son una forma de gestión del conocimiento que funciona dentro de un cuerpo de conocimientos homogéneo. Hay comunidades de médicos, de ingenieros o de reclutadores de recursos humanos. El cambio de este cuerpo de conocimientos sigue el ritmo de la práctica de las comunidades. Pero cuando se ve involucrado un conocimiento innovador que modifica radicalmente la práctica de la comunidad, los mismos practicantes no pueden administrar el cambio. En esos casos, la vida normal de una comunidad se ve impactada por el cambio provocado por la emergencia explosiva de nuevos conocimientos. Estos intentos de cambio radical, donde practicantes de nuevas tradiciones se “enfrentan” a las prácticas tradicionales, involucran nuevas estrategias que hacen uso de tipos diferentes de relaciones sociales. Relaciones menos estructuradas que permiten mayor flexibilidad cuando las nuevas comunidades se enfrentan a las viejas. En estos escenarios los actores de la nueva práctica “tejen” redes sociales que rearticulan a las comunidades existentes.

Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

Una red social se describe como una serie de nodos (personas, organizaciones u otras entidades) conectados por una serie de relaciones sociales, (que pueden ser de amistad, social, de trabajo, y/o de intercambio de información), que forman ciertos patrones. Los lazos de una red tienen propiedades: - el Contenido: es decir, los recursos que son intercambiados. Por ejemplo: dinero, información, apoyo emocional, ideas, bienes. - la dirección: puesto que cuando la información circula de una persona a otra, fluye en una cierta dirección. El lazo puede ser confirmado o no confirmado. -la Fortaleza: en la medida en que puede variar la intensidad de la relación (débil o fuerte), se la mide por la frecuencia de interacción, duración del lazo y distancia afectiva Las redes cerradas, como las comunidades, presentan lazos fuertes y bidireccionales. El contenido incluye, además de conocimiento, poder, afectos y otros recursos. Dichas redes, fomentan el uso de recursos en común y el trabajo colaborativo, presentan consensos consolidados e identidad propia, y proveen soporte y asistencia a sus miembros. Son un lugar seguro para crecer. El problema principal de estas redes es que están ajenas al cambio y no lo alientan. Los miembros no pueden acceder a nuevas oportunidades, ni a ideas nuevas o creativas, no son flexibles a cambios externos. En cambio, en las redes abiertas, la forma de manejar el cambio y de mantener las relaciones posibilita la diversidad y la creatividad. Sus miembros son muy autónomos, motivo por el que los recién iniciados no se sienten cómodos. Los lazos son débiles, con una menor densidad y no siempre hay correspondencia. El contenido es específico y más “seco”. En estas redes “vale” tener un carácter fuerte y saber posicionarse frente al permanente conflicto que genera el cambio. Podría afirmarse que este conflicto –generado por los cambios- se produce cuando dos comunidades colisionan. Pero en realidad se trata de una comunidad dominante atacada por actores de la “nueva comunidad” que tratan de ingresar en el dominio de la comunidad. Cada uno trata de construir una comunidad y la forma de construcción del nuevo conocimiento es a través de redes. A este proceso de surgimiento de una nueva práctica con capacidad innovadora se lo denomina sistema emergente de innovación. Por definición los sistemas están compuestos de subsistemas que, a su vez, están compuestos por una inmensa cantidad de componentes. Esta estructura intrínsecamente jerárquica de los sistemas está sujeta a la desacomodación provocada por el sistema emergente de innovación. Los individuos de una comunidad de práctica en transformación son vectores de un código, nodos de una nueva red, portadores de un conjunto poderoso de programas que juntos constituyen la tradición relevante de la práctica (conocimiento: diseño, fabricación y testeo). Una organización, en su seno, tiene estos vectores capaces de cambiar los programas, las mentalidades, el conocimiento común. Sólo es necesario que estos agentes de cambio construyan sus redes de aliados dentro de la comunidad existente y luego reconstruyan el sistema combinando componentes pero utilizando un nuevo esquema de acción, un nuevo código, un nuevo conocimiento común. Perspectivas A lo largo del módulo hemos planteados las características fundamentales que constituyen la sociedad del conocimiento y los elementos básicos de la gestión del conocimiento y de la información. La transformación de las organizaciones, los nuevos trabajadores, los tipos y las conversiones de conocimiento. Las estrategias de gestión y las transferencias de conocimiento. Y finalmente como estás relaciones micro se vinculan con las lógicas de las relaciones sociales desplegadas por las comunidades de práctica, las redes sociales y los sistemas emergentes de innovación. Este recorrido les propone ubicarse en posición de investigar y analizar qué sucede en las organizaciones en las que cada uno de ustedes está involucrado: ¿Cómo circula el conocimiento? ¿Cuáles son los límites de la circulación? ¿En dónde se estanca y en dónde fluye? ¿Cuáles son las “quintitas” del saber? ¿Dónde hay lugares de encuentro?

Gestión del conocimiento y la Información en las Organizaciones – U4 Estructuras sociales del conocimiento

Sesión 3 - ESC

Se desprende entonces de la propuesta enunciada que la intervención en la gestión del conocimiento no es una práctica grandilocuente sino un esfuerzo de lectura de los flujos “espontáneos”. Con estas nuevas “lentes”, que hacen visibles los intercambios a nivel macro, se pueden ubicar las transferencias y las conversiones de conocimiento dentro de un universo messosocial en la organización y de otro macrosocial en la sociedad toda en el cual las estructuras comunitarias y reticulares son la constante. Bibliografía de Referencia “Gestión del conocimiento en las Organizaciones” Módulo de Especialización en Educación y Nuevas Tecnologías – FLACSO (2008) – “Comunidades de práctica - Aprendizaje, significado e identidad” - Etienne Wenger - Ed Paidós - 2001 “Capital Humano (y II): Gestión del conocimiento, e-learning y modelos sociotécnicos” – Capítulo 14. F. Sáez Vacas, O. García, J. Palao y P. Rojo