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ECONOMIA & NEGOCIOS

I

Domingo 4 de julio de 2010

MANAGEMENT

El arte de gestionar conversaciones difíciles Especialistas aconsejan administrar las emociones, escuchar activamente al interlocutor y comprender su esquema de razonamiento, entre otras claves AGUSTINA RATTO PARA LA NACION Enfrentar una disputa con un par, dar una mala noticia a un colaborador o manifestar desacuerdo a un superior son clásicos que nunca pasan de moda en las organizaciones. También son los escenarios más típicos de conversaciones difíciles. En ellas intervienen relaciones de poder asimétricas, intereses, prejuicios y emociones fuertes que, si no son encauzados adecuadamente, generan espirales de confusión con alto contenido explosivo. “En las empresas, muchas veces se huye de estas conversaciones para evitar el conflicto. Pero la omisión no hace más que alimentar una escalera de inferencias e interpretaciones negativas, lo que es peor”, advierte la especialista en negociación y profesora del MBA de la Universidad del CEMA, Silvia Szwok de Beltramini. ¿Cómo evitar que estalle esa bomba en la empresa? Los especialistas en management y negociación recomiendan poner en práctica una serie de herramientas que permiten llevar la discusión a buen puerto. Entre ellas, administrar las emociones, escuchar activamente al interlocutor, comprender su esquema de razonamiento y sintetizar las diferentes posiciones para asegurar la claridad del mensaje. La primera premisa es domar el componente visceral. “Es imposible anular las emociones, pero sí se pueden administrar. Saber cuándo las dejo salir, con quién y de qué manera. Si no se canalizan

PASES

HUGO E. VIVOT Nuevo cargo: socio Empresa: Hope, Duggan & Silva Abogados Es abogado, egresado de la Facultad de Derecho de la UBA. Además, cuenta con un posgrado en Derecho de Petróleo y Gas, cursado en la Universidad Católica Argentina.

HERNAN GIRAUDO Nuevo cargo: gerente de preventa Empresa: MicroStrategy Tiene 30 años. Es ingeniero en Informática, recibido en el ITBA. Actualmente, cursa el último año del MBA/Maestría en Dirección de Empresas en el CEMA.

JAVIER VARELA SOBRADO Nuevo cargo: presidente y director general Empresa: PSA Peugeot Citroën Nació en Vigo, España, y es ingeniero superior industrial. Inició su carrera en el Grupo en 1989, en la planta de Vigo.

➾ Si identifico el modelo mental del otro puedo prepararme y organizar la información que quiero comunicar, de manera que la pueda leer mejor ➵

Ingrid Neumarkt

GTE. DE CONTENIDOS DE WHALECOM

correctamente, no es posible influenciar, contener al otro y lograr una comunicación efectiva”, explica Szwok de Beltramini. De esa manera, asegura la especialista en negociación, se facilita la escucha activa. “Implica empatía, ponerse en el lugar del otro y tener en cuenta que mi realidad no es la única ni la verdadera; preguntar cada vez que sea necesario, entrar en sintonía con el interlocutor, acompasar su ritmo y generar un buen clima”, indica la profesora del MBA de la Universidad del CEMA. Otra máxima para encauzar conversaciones difíciles es conocer el esquema de razonamiento del interlocutor: qué prioriza y qué posterga. “Si identifico el modelo mental del otro, puedo prepararme y or-

ganizar la información que quiero comunicar, de manera que la pueda leer mejor. Es aprender a hablar el mismo idioma”, indica la consultora en desarrollo y gerente de contenidos e innovación de Whalecom, Ingrid Neumarkt. La especialista explica que, según los modelos mentales del teórico Tony Alessandra, un interlocutor introvertido, cauteloso y detallista, prefiere la distancia de la letra escrita y la contundencia del análisis de datos. Por el contrario, si es sociable y espontáneo está más dispuesto a involucrarse con las personas. Otro extrovertido, directo y orientado al control espera llegar al punto de interés sin demoras ni formalidades. En cambio, si privilegia las relaciones interpersonales y la cercanía, la conversación debe ser diplomática y cálida, a riesgo de provocar su irritación. Aunque ningún esfuerzo es eficaz si no se chequea que el mensaje haya sido entendido en su totalidad. “Siempre conviene parafrasear, repetir y repasar la información que se expuso. Es lo que permite arribar a una tercera posición, más objetiva. De lo contrario, persiste el problema”, asegura el profesor especialista en Negociación del Centro de Educación Empresaria de la Universidad de San Andrés, Carlos Ansaldo. “La pérdida de oportunidades de negocios y dinero se generan más por malentendidos que por falta de recursos. Por eso es importante saber cómo gestionar las conversaciones difíciles”, concluye Neumarkt.

CURSOS IAMC

Capacitación del Mercado de Valores El Instituto Argentino de Mercado de Capitales (IAMC) informa que se encuentra abierta la inscripción para sus cursos de “Análisis técnico aplicado a la toma de decisiones de inversión” y “Fideicomisos y fondos de inversión directa”. Inscripciones: 4316-6042/6036, por fax al 4316-6034, o por correo electrónico: capacitacion@ iamc.sba.com.ar, o bien dirigirse de 10.30 a 17.30, en el IAMC: 25 de Mayo 359, piso 8º, Capital Federal. Universidad de San Andrés

Programa de marketing y comercialización de vinos La UdeSA presenta la 4ta. edición de su programa “Ejecutivo de marketing y comercialización de vinos”, dirigido a empresarios y profesionales del mundo del vino. La dirección estará a cargo de los ingenieros agrónomos Marcelo Regúnaga y Hugo Cetrángolo, y de Daniel López Roca, director de Argentinewines.com. Se encuentra abierta la inscripción en la sede centro, 25 de Mayo 586, Capital Federal, y en el campus, Vito Dumas 284, Victoria. Univ. Nacional de Tres de Febrero

Seminario de RSE para el sector pyme El Centro de Innovación y Desarrollo para Empresas (Cidem) de la Universidad Nacional de Tres de Febrero invita al seminario “Responsabilidad social empresaria: un nuevo modelo de gestión”. La actividad, libre y gratuita, se realizará el jueves, de 18 a 22, en la sede de Valentín Gómez 4752 (Caseros II). Para más información escribir a negociosparapymes@ untref.edu.ar o llamar al 48941232/4314-0861.

Un libro japonés de béisbol cambia el management TOKIO.– Zoff, fabricante de anteojos chic y baratos del distrito Harajuku, de última moda en Tokio, difícilmente sea un lugar donde uno espere encontrar seguidores firmes de una teoría de management. Pero un día, su patrón, Takeshi Ueno, de 38 años, entró a una reunión de la empresa agitando un libro sobre béisbol con la imagen de una colegiala, ingenua y pícara a la vez, en la tapa. Tenía un título torpe: “¿Qué pasaría si la conductora de un equipo de béisbol de secundaria leyera el libro Management, de Drucker?” Ueno le dijo a su personal que lo leyera. Satokio Osanai, su gerenta de ventas, lo hizo. Como muchas otras ejecutivas jóvenes de Japón, este año, Osanai se convirtió en hincha instantánea no sólo del béisbol, sino también del desaparecido gurú del management, Peter Drucker. Luego de leer el libro, dice, comenzó a tratar de otro modo a sus colegas y clientes. Al hacerse conocida la novela en las oficinas, los cafés y los hogares, sus ventas superaron el millón de ejemplares. Según el editor, la tapa estilo manga apuntaba más a atraer hombres que mujeres. Pero la mitad de los compradores fueron mujeres. Es más, las ventas de obras originales de Drucker, tales como La Administración: Tareas, Responsabilidades, Prácticas, publicada en 1973, se han ido por las nubes. Se vendieron 300.000 copias del libro en los últimos seis meses, comparado con 100.000 en los 26 años anteriores. La improbable catalizadora de este entusiasmo de culto es una adolescente de ficción, llamada Minami. Como muchas estudiantes de secundaria en

Japón, se convierte en la correveidile del entrenador del equipo de béisbol. A diferencia de muchos de sus compatriotas, ella es el tipo de chica que salta antes de mirar dónde va a caer. Horrorizada por la falta de ambición del equipo, le da la meta de entrar en el campeonato de secundarias. Se tropieza con el libro de 1973 de Drucker, que la ayuda a convertir a la chusma en un equipo. El consejo de Drucker de concentrarse en metas claras y mensurables ha tenido fuerte resonancia en un país donde la interjección de management más común es gambare, que en términos generales significa “exíjase más”. Drucker, que amaba Japón y al mismo tiempo se sentía perplejo por el país, se hubiese sentido feliz. Un año antes de su muerte en 2005 hizo un alerta profético de que las firmas japonesas pronto podrían ser superadas por sus rivales de Corea del Sur, China y la India. Las alentó a prepararse para la competencia definiendo cuáles eran sus puntos fuertes, lo que no debían hacer y cuáles eran sus valores. No se ha prestado mucha atención a sus consejos. Si bien algunas empresas nuevas tales como Zoff son muy afiladas, otras siguen siendo corporaciones pulpo, que ahogan la vida de las empresas japonesas. Las mujeres siguen siendo un activo poco utilizado: sólo trabaja el 61%, su ingreso promedio es menos de la mitad que el de los hombres y ocupan apenas un 1% de los cargos de directorio. Si Drucker, con la ayuda de una adolescente cabeza dura, llegara a cambiar eso póstumamente, sería su mayor aporte a Japón.

Traducción de Gabriel Zadunaisky