IT Governance Sourcing Event with clients

#EFICIENTIC13. I Jornada de Ahorro y Eficiencia en las TIC Cómo afrontan los CIO el reto de la eficiencia Por Iván Martín Bermejo, Consultor de Quint Iberia

INTRODUCCIÓN No es país para gastos innecesarios. Esta adaptación del título de la película de los hermanos Cohen bien podría ser el motivo original por el que Quint Wellington Redwood decide organizar esta jornada. Es un reto común a todos, y un tema de máximo interés, la búsqueda de la eficiencia y el ahorro en la gestión de las TIC ¡LUCES! ¿Y quién mejor para contarnos la situación real que atraviesan las principales empresas del país que sus responsables de tecnología / CIO? Es sin duda un lujo contar con los protagonistas del momento, apoyados también en un gran elenco de los ámbitos de la comunicación, la enseñanza,… ¡CÁMARA! Estos actores y actrices van a estar acompañados de todo un show en torno a su participación: números de baile, secuencias de películas... Aunque esta vez no buscamos el Óscar a los “Mejores efectos especiales”, sino un premio, que puede parecer menor, aunque no lo es: el “Mejor guion adaptado” o cómo realizar el papel de CIO adaptado a 2.013 ¡ACCIÓN!

D a r e

t o

C h a l l e n g e

1ª MESA REDONDA: “EFICIENCIA EN LA ESTRATEGIA Y EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE” En una Galaxia muy muy lejana, hubo un tiempo en el que las organizaciones de IT y el negocio de las empresas podían estar, si no enfrentadas, al menos distantes entre sí. Ese tiempo, sin duda, ha pasado y ahora el alineamiento entre la tecnología y el negocio no sólo se entiende como algo necesario; es uno de los temas más importantes que atender por parte de un CIO. ¿Cómo se consigue esto en un contexto económicamente difícil? En palabras de Silvia Leal, INSTITUTO DE EMPRESA, que ejerce de moderadora de la mesa: “Hoy más que nunca necesitamos que la Fuerza esté con nosotros y también la imaginación”. La primera intervención corre a cargo de Daniel Ortega, SANDETEL. Su posición en torno a este tema es clara y compartida por el resto de ponentes de la mesa. El reto es doble: la función informática tiene que trabajar de forma más eficiente y también tiene que conseguir que el negocio sea más eficiente. Así, en la relación con el cliente, el departamento IT no puede ser más un problema, sino una solución. Daniel pone como ejemplo la centralización informática que se ha realizado en SANDETEL. Sin duda, permite gestionar la IT de forma más eficiente, y además, hace más fácil la interacción con ella para las personas que trabajan en el negocio. En este punto aparece el tema de la Innovación. Claro. Si desde la IT queremos de verdad hacer “mejor” al negocio de nuestra compañía, una de las principales palancas será introducir la Innovación. ¿Por qué no va a ser la IT uno de los puntos desde donde se pueda innovar para el negocio? Ignacio Cea, BANKIA, abre este tema de debate y nos comenta la importancia de ser rápidos en su organización, en la que los plazos son tan importantes hoy en día. Se trataría de centrarnos en lo que quiere el cliente, - en el valor para el cliente -, y fijar nuestra estrategia en transformar al negocio. Mariano Arnaiz, de CESCE, dice: “El rol del CIO incluye ser proveedor de servicios, transformador para el negocio e Innovador desde la IT” Es un nuevo modelo para aquellas empresas que están aún en esa Galaxia lejana en estas la que IT y Negocio no colaboran de forma conjunta según una única estrategia corporativa. Para avanzar en esta relación y lograr que se produzca esta colaboración, Joaquín Reyes, CEPSA: “Es clave que una IT centralizada tenga la confianza del negocio, o los negocios, a los que da servicio. Sólo así se pueden implementar mecanismos de eficiencia”. Dentro de estos mecanismos de eficiencia destacan en la mesa: el cambio de modelo de relación con proveedores hacia otro basado en la calidad del servicio, que ha permitido a SANDETEL ahorrar 35 mill. de euros. Y los planes estratégicos de BANKIA, entre los que encontramos el outsourcing de IT para ahorrar 200 mill de euros, o la consolidación a un proveedor de telecomunicaciones, ahorrando 100 millones. De estas cuestiones va a hablarse también en otras mesas esta tarde.

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Además, podemos encontrar beneficioso cambiar el modo de entrega de los servicios al cliente. De nuevo, Joaquín Reyes: “Una estrategia de transformación de la entrega de servicio donde pongamos en juego los conceptos de pago por uso y servicios bajo demanda para que la inversión en IT sea parte del OPEX y no un gasto (CAPEX)” En la última ronda de la mesa, la reflexión final es unánime. Se debe incluso superar el concepto “Alineamiento con el negocio”, para llegar a un nuevo paradigma: “Ser el negocio”. Las compañías necesitan CIO influyentes, que sean capaces de revisarse y replantearse continuamente. Mientras, además, son líderes en la prestación eficiente de servicios. Por parte de Quint Wellington Redwood, tras la mesa, es Julio Ballesteros quién expone cómo Quint ayuda a sus clientes en este aspecto: • • •

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Alineamiento entre las capacidades ofrecidas por la TI (las propias y las proporcionadas por terceros) y la demanda de los clientes. Soluciones de gestión de la demanda, consistentes en: identificar y conocer a nuestros clientes, definir qué necesitan y seleccionar los recursos necesarios Soluciones de creación y evolución de las organizaciones de TI, consistentes en crear organizaciones independientes de la tecnología y más cercanas a los clientes. Organizaciones vivas, dinámicas y que incorporan la innovación. Soluciones para la creación de Cuadros de Mando, que permiten medir el rendimiento alcanzado y cuantificar los beneficios logrados por la organización

2ª MESA REDONDA: “EFICIENCIA EN PROYECTOS Y SERVICIOS”

La parte contratante de la primera parte, que en este caso es el área de negocio, en todas las empresas busca proyectos y servicios que sean buenos, bonitos y baratos. En esta mesa se aborda cómo hacer esto posible, cómo ofrecer proyectos y servicios sin tener que incurrir en los costes de una superproducción.

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La primera cuestión, abordada por el moderador Ramiro Carballo, ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD, es la distinción de estos dos términos. Proyectos serán aquellas inversiones que cada compañía quiere hacer en su IT para producir un resultado específico, y los servicios serán las necesidades propias de la operación de compañía que el área de IT tiene encomendado proveer. Típicamente serán conceptos de gasto para la organización. Le corresponde abrir el debate a Víctor Mena, HOLCIM, quién introduce uno de los términos recurrentes en toda la mesa, mientras se habló de los servicios: ‘el Catálogo de Servicios’. En sus palabras: “Hicimos un primer catálogo que no entendíamos ni siquiera nosotros en el departamento de IT. Con la ayuda de Quint lo reconstruimos y es hoy una herramienta fundamental para nosotros”. El Catálogo de Servicios es una herramienta fundamental para ser no sólo eficientes en la prestación de servicios, sino también transparentes con el negocio. “Es la forma de atraer a los clientes hacia el departamento de IT”, según Víctor Mena. De igual modo en BERGÉ, según su CIO, Rafael Abreu: “Nuestro departamento es, entre otras cosas, un centro de servicios compartido y su herramienta fundamental es el catálogo de servicios”. Una de las metáforas más celebradas de Rafael es la comparación del catálogo con la carta de un restaurante: “Nosotros tenemos una serie de platos ya creados, no sería posible que cada cliente eligiera la salsa, la guarnición y la estructura de cada plato”. Y es que no sólo es importante fijar las expectativas de los clientes en un Catálogo de Servicios, también poder explicar conceptos que son difíciles de entender. Por ejemplo, David Bueno, desde el AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA, nos explica que “temas como Open Data, que ofrecemos a empresas y ciudadanos tienen en su descripción un reto para el departamento”. Así que, a partir del Catálogo de Servicios, podemos dar a conocer cuáles son y en qué consisten los servicios prestados por el departamento. ¿Y eso es todo? La respuesta es que no. Los miembros de la mesa explican más utilidades de esta herramienta fundamental. “En VODAFONE el catálogo de servicios nos ayuda a evaluar cómo prestamos los servicios en base a datos medidos, no basado en percepciones”, expone José Martínez Zambrano. “En BERGÉ somos capaces de prestar diferentes niveles de calidad del servicio en función de la necesidad y el presupuesto del cliente. Y eso está recogido en el catálogo de Servicios”. Rafael Abreu. Sobre los proyectos en el área de IT, tanto en esta mesa como en la anterior, se ha expuesto la necesidad de innovar, tomar medidas de cara a la mayor eficiencia en el departamento de IT… Sin embargo, estas necesidades de acometer proyectos se ven en ocasiones constreñidas por las restricciones presupuestarias. ¿Cómo afrontan los miembros de la mesa esta situación?

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Nos explica su caso José Martínez Zambrano: “Disponemos de tres buckets en el presupuesto para invertir en nuevos proyectos. Uno de ellos está reservado a proyectos de eficiencia IT”. En HOLCIM la estructura de la compañía hace que nuestro invitado Víctor Mena, tenga que gestionar las necesidades de hasta 22 CEO de compañías locales y filiales. Entre sus secretos para hacerlo posible: “Hemos creado grupos uniendo personas de negocio y de IT. Esto ha funcionado muy bien. Podríamos decir que ya relación hoy es más cercana y flexible en los proyectos. Somos capaces de transmitir nuestras condiciones y el negocio hace un esfuerzo por entendernos y ajustar la demanda cuando es necesario”. En el AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA, con la ayuda también de Quint Wellington Redwood, han hecho un cambio de organización de forma que ahora está orientada al negocio. David Bueno, su CIO, destaca la contribución de Quint.

“En BERGÉ la financiación para proyectos de inversión (Transform & Grow) sale de lo que se ahorra en la operación (Run)”. Rafael Abreu, CIO en BERGÉ La primera parte de la discusión ha tratado sobre cómo encontrar financiación para los proyectos. Seguramente una de las frases más comentadas luego, en el descanso, sería que “Hay que ahorrar en la operación para poder invertir en proyectos; las gallinas que entran, por las que salen”. Y aún va a quedar otra parte mollar del debate, ¿Cómo conseguimos que esos proyectos lleguen a término en plazos, sin desviaciones? ¿Cómo hacer que el Puente sobre el río Kwai esté listo para cuando llegue el tren de los japoneses? “En el caso del Ayuntamiento, frente a las desviaciones en los proyectos, pensamos qué es lo irrenunciable para los clientes”, dice David Bueno. Y por parte de Víctor Mena se expone que: “nosotros intentamos transicionar los proyectos a servicios, de forma que sean algo repetible. Cuando esto es necesario, nos apoyamos de nuevo en el Catálogo de Servicios”. Para Rafael Abreu: “La estimación es especialmente difícil en los proyectos de innovación, cuando no sólo es innovación para nosotros, es decir, cuando se trata de una innovación que no está ahora mismo en el mercado”. Y quizá una de las ideas más destacadas la da José Martínez Zambrano, VODAFONE: “La clave para cerrar proyectos de forma satisfactoria, y con el plazo y el coste previstos, está en la fase de la demanda. Una buena gestión de la demanda y la correcta toma de requisitos es fundamental”.

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Sobre la metodología a seguir, podemos también recoger una aportación vía twitter realizada durante el evento. Uno de los asistentes, César Liébana, de la FUNDACIÓN TRIPARTITA PARA LA FORMACIÓN EN EL EMPLEO, dice en su cuenta de esta red social:

Y, por último, Antonio Cruz, de Quint Wellington Redwood, nos traslada la visión de la compañía que hace de anfitriona para el evento, sobre el tema de esta mesa: “Determinar el valor para el cliente es fundamental en el Gobierno de proyectos y servicios que propone Quint. Luego debemos seguir minuciosamente los servicios que prestamos y cuáles son sus resultados”. Como explica Antonio, en el portfolio de Quint para este punto está: • • • • •

Implantación de Catálogos de Servicios Diseño de modelo de Costes Elaboración de Casos de Negocio (business cases) Oficinas de Gestión de Proyectos y Servicios, etc.

3ª MESA REDONDA: “EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE RECURSOS Y LAS OPERACIONES” En los años 70, Carmen Maura protagonizaba una película de Fernando Colomo titulada: “¿Qué hace una chica como tú en un sitio como éste?” Seguramente aunque la película es menos familiar, la frase es recordada con la música de los “Burning”. El título de esta película resume bien cómo transcurre esta mesa, se trata de analizar quiénes formamos parte de la IT, ¿Somos los que debemos estar? ¿Es bueno el aire fresco en el Departamento de IT? Joaquín Reyes, CEPSA, decía en la primera mesa que él se sentía particularmente orgulloso de que personas “nacidas” en el Departamento de IT ahora ocupaban puestos clave en el negocio… Vamos a hablar ahora de los que siguen en la IT. Desde luego quién introdujo “aire fresco” a la dinámica de la sesión fue la moderadora, Puri Paniagua de Pedersen & Partners. El cambio de ritmo que propone Puri hace que las preguntas se dinamicen y el debate sea más intenso en esta mesa.

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María Gil, de la FUNDACIÓN TRIPARTITA PARA LA FORMACIÓN EN EL EMPLEO (FTFE), es, en su propia trayectoria, un ejemplo de esas “vidas cruzadas (1993)” entre el departamento de negocio y de la IT. No sólo porque ella viene del área de negocio, sino porque en su departamento también está la responsabilidad de RR.HH. En sus palabras: “Una de las cosas que viniendo del negocio puede aportar a IT fue la capacidad de traducir el lenguaje”. También sobre la motivación: “La motivación en las personas que trabajan en tecnología viene por la participación en proyectos de interés, por la autonomía de la que puedan disponer al hacer su trabajo y por el espacio para la creatividad y la innovación”. Por su parte, Iñaki Ballano, de TRANSFORMANDO TI: “El CIO y las personas de tecnología se sienten cómodos en su ‘madriguera’. Y, mientras tanto, empezamos a vivir en un mundo donde usar la tecnología no requiere de tecnólogos”. Explicaba Iñaki que ahora usamos: la nube, las aplicaciones en red, los servicios de Google…, ya no es necesario un departamento de IT para que una empresa tenga correo electrónico. ¿A qué situación nos lleva esta realidad? En palabras del propio Iñaki: “El CIO tiene que empezar a salir a jugar al otro campo. Al campo del negocio”. María Martínez, de IFEMA (en la imagen), añade esta afirmación: “En IT las personas sois: Invisibles, Introvertidos, Imprescindibles e Inteligentes. Debéis cambiar las dos primeras ‘Ies’ para potenciar las dos segundas” “Ser menos invisibles e introvertidos para poder demostrar que sois imprescindibles y aprovechar al máximo que sois inteligentes”. Sin duda, una arenga que hubiera firmando el mismísimo Charlton Heston al bajar del Monte Sinaí o Mel Gibson sobre su caballo en Braveheart.

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Un reto para las organizaciones es encontrar la forma de motivar a las personas de IT. Uno de los miembros de la mesa es Luis Manuel García, CIO de PRISA SERVICIOS DIGITALES, para él: “La motivación para las personas de una organización de IT pasa también por poner la organización a su disposición y no por imponerles que se integren ellos en unas prácticas cerradas y estrictas.” Luis Manuel es también el Presidente de la Asociación de LEAN IT en España y podemos ver en la práctica de esa afirmación parte de los principios de Lean: “En la filosofía LEAN esto es exactamente así, los jefes estamos para ayudar, no para imponer”. ¿Quiénes deben entonces protagonizar este nuevo tiempo de la IT? Parece, a juicio de los miembros de la mesa, que los tecnólogos en el sentido más estricto de la palabra, tendrán que reconvertir su rol. Iñaki Ballano: “No hacen falta tecnólogos en las empresas, sino gente que sepa aprovechar lo que propone la tecnología. Vienen tiempos donde IT volverá a crecer. Esperemos que no crezcamos sólo contratando expertos en IT, la tecnología ya está ahí”. ¿Qué deben saber hacer estas personas? Comunicarse con el negocio tanto en su propio lenguaje como en los parámetros en los que el negocio se expresa. “En BANKINTER hemos creado dentro de la IT oficinas que no tienen una función administrativa, se dedican a demostrar resultados al negocio”. Nos lo cuenta Mario Arnaiz, uno de los responsables de IT en el banco, como Director Comercial de Servicios Operativos en Gneis. O, dicho de otro modo, por Iñaki Ballano: “Necesitamos gente abierta en IT, capaz de hacer desarrollo de negocio y de empatizar con los usuarios. Gente Social”. Prácticas de gestión de la IT que nos ayuden en esta tarea son: la metodología SCRUM que han introducido en la FTFE, o los Comités de Dirección de Sistemas de IFEMA donde incorporan a todas las áreas del negocio en aras de la transparencia en las decisiones. Finalmente, en la ronda de preguntas, podemos recoger una muy interesante reflexión de Puri Paniagua: “Las personas son más similares de lo que parece. Es la cultura corporativa existente en la organización la que determina muchas veces el comportamiento”.

“En Quint, para nuestros clientes, apostamos decididamente por las personas; a través de la transformación LEAN, las actividades de formación y potenciando el talento en los planes de carrera”. David Nogueras, QUINT WELLINGTON REDWOOD

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4ª MESA REDONDA: “EL SOURCING COMO FUENTE DE EFICIENCIA” La primera parte de la película “El guardaespaldas (1992)” se dedica casi en exclusiva a reflejar el desacuerdo en las formas de proceder que existe entre Kevin Costner (que presta el servicio) y la inmortal Whitney Houston (que lo recibe). Durante la película se produce un hecho fundamental que hace que ambos colaboren y es la necesidad que tienen de protegerse de las amenazas que recibe ella. Esta colaboración es la que permite que, finalmente, el desenlace sea feliz para la cantante, que salva su vida mientras el asesino es detenido. Naturalmente, ninguno de los miembros de la mesa confesó una relación amorosa con alguno de sus proveedores, y nadie se atrevió a canta el “I will always love you”; pero sí se habló de relaciones y de “matrimonios” entre clientes y proveedores. Con todo esto tuvo que lidiar, como moderador, Ambrosio Rodríguez, de COMPUTING, quien, además de centrar de forma excepcional los temas, consiguió ajustar el cierre del evento con un mínimo retraso sobre el horario previsto. Realmente, la primera parte del debate está centrada en un tema tan de actualidad como la colaboración público privada. Relacionando la posibilidad de que empresas privadas apoyen a la función pública en la prestación de servicios que puedan ser objeto de outsourcing, Borja Adsuara, exdirector de RED.ES, afirma: “Hay servicios que ya son commodities y pueden ser externalizados, incluso en la función pública”. Al hilo de esta noticia, el propio Borja Adsuara adelanta una noticia que se produciría al día siguiente en Consejo de Ministros: la creación de la Dirección General TIC de la AGE, dependiente de Presidencia y el Ministerio de Administraciones Públicas. Así quedó recogida la primicia en Computing, gracias a nuestro moderador:

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Más allá de la noticia, lo importante es la posibilidad de una contratación centralizada que venga a racionalizar la externalización de servicios de la administración. Continuando con una visión proveniente de la Administración Pública, Didac López, de ATI, afirma que: “Relacionarte con un proveedor no es obtener de vuestra relación cada vez un precio menor, sino dejar que te conozca, conocerlo tú a él y buscar mejorar la forma de trabajar juntos”. En el caso de ISBAN, Roberto Sánchez, su dirección de outsourcing, comenta que “es necesario para la externalización dar un enfoque ‘industrial’ a la actividad y reconocer cuál es la parte de ‘construcción’ que se puede otorgar a los proveedores. La parte del diseño y las actividades `nucleares’ para el negocio, deben permanecer en la compañía”. Quizá esa sea la primera medida a tomar en cualquier proceso de outsourcing, determinar cuál es la actividad esencial de la compañía y determinar qué se entrega a los proveedores, y si esto se hace de forma unificada o en diferentes “lotes”. En el caso de la Administración Pública lo condensa en una frase, Borja Adsuara: “La externalización permite a los funcionarios retirarse de tareas operativas y pensar en nuevos servicios, o en mejorar la prestación de los actuales, para la ciudadanía.” ¿Cómo prepararse para el outsourcing? En primer lugar, con una infraestructura adecuada, responde Roberto Sánchez, de ISBAN: “Hay que disponer de una arquitectura adecuada para la interacción con otra compañía que, generalmente va a estar fuera de tus instalaciones. Y, además, la correcta metodología o protocolo de comunicación”. Los contratos son otra parte importante. Según Didac López: “Cuando llegué había un contrato de outsourcing ininteligible. La relación debe estar bien regulada y no sólo en el coste de la prestación del servicio”.

“La ‘revolución pendiente’ en la Administración está en el cambio del proceso administrativo”. Borja Adsuara Y también en el control está otra de las claves, Emilio Tovar, quién antes de ser CIO en TELEPIZZA, fue responsable en el proveedor de servicios del outsourcing que tiene ahora, lo resume: “Es necesario un control diario y constante en el proveedor de outsourcing para que los costes no crezcan y para que la calidad responda a lo que pone en el informe”. En el caso de ISBAN, “nosotros tratamos de no tener un solo proveedor de outsourcing, especialmente en áreas críticas”, comenta Roberto Sánchez.

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¿Y las personas? ¿Están preparados los miembros del departamento de IT para estar involucrados en el outsourcing? De nuevo, Emilio Tovar, TELEPIZZA: “En nuestro caso, buena parte del personal se pasó al proveedor. Los que permanecen en la compañía deben pasar de ser ‘tecnólogos’ a gestores. Y esto no siempre es fácil”. Continúa: “En el outsourcing, el negocio somos nosotros, el departamento de IT, y nos toca hacer entender lo que queremos”. Por parte de Quint Wellington Redwood, va a exponer el planteamiento de la oferta a sus clientes, Juan Manuel González, responsable en España de la práctica de sourcing: • • • •

La externalización pasa por la armonización de la relación cliente – proveedor Necesitamos reglas de juego claras y casos de Negocio que garanticen la viabilidad La parte previa a externalizar es concretar el servicio y comparar alternativas. Y, asimismo, también es clave prever el fin del servicio y la transición tras el outsourcing

La aplicación de estos principios ha permitido a Quint ser galardonada por la IAOP como una de las 10 mejores consultoras en sourcing durante los últimos 5 años. Al cierre de la sesión, un éxito de crítica y público. En opinión de los asistentes fue un evento de cine. El ánimo final es que debemos seguir aplicando la eficiencia en nuestro día a día. Clientes, proveedores. Todos. Porque, en la vida, como en el cine: THE SHOW MUST GO ON.

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Acerca de Quint Quint Wellington Redwood es una firma líder e independiente de consultoría, dedicada a la resolución de los desafíos organizativos relacionados con las TI. Operando en más de 49 países, a lo largo de cuatro continentes, Quint se concentra en el gobierno y la estrategia, el “sourcing” y la gestión de servicios de TI para organizaciones líderes, de todos los sectores, diseñando e implantando las mejores prácticas a nivel mundial. Quint se fundó para ayudar a las organizaciones a obtener algo más de sus TI, no por el hecho de añadir más o nuevas tecnologías, si no, simplemente, mediante una mejor gestión de ellas. La cartera de servicios de nuestra firma incluye consultoría, medición y formación, integradas en los dominios de negocio y TI. La misión “Dare to Challenge” de Quint, expresa el reto en que ponemos a nuestros clientes y a nosotros mismos para implementar cambios que lleven a resultados reales, ventaja competitiva y un retorno de la inversión cuantificable. La visión de Quint es reinventar no sólo las organizaciones de nuestros clientes, sino la práctica de la consultoría en sí misma. Para más información, visite la página www.quintgroup.com

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