Diseño de un sistema de gestión de calidad. Caso: centro de cómputo de la división académica de informática y sistemas (CCDAIS) LIA. Martha Patricia Silva Payró M.C. Guillermo de los Santos Torres Pasante Guadalupe Hernández Pérez Pasante Alfonso Acosta Tiquet Resumen
En este artículo se presenta la propuesta de diseño de estrategias, para el Mejoramiento de la calidad de los servicios del CCDAIS. Basándose en la Norma ISO 9001:2000, planeación estratégica y en la metodología ITIL, que redunde en una mayor atención hacia los usuarios. Una vez diseñadas las propuestas se podrán implementar en un determinado momento en el CCDAIS y con ello alcanzar la calidad en los servicios logrando solucionar los problemas encontrados. Introducción
La calidad es el mejoramiento continuo de los sistemas y procesos [1], el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), permite que una organización logre ofrecer servicios de calidad, con el objetivo de satisfacer las necesidades del usuario; de la misma forma beneficiando a la organización en la realización de sus procesos de manera eficaz y eficiente. Por ello, es necesario que el CCDAIS cuente con un Sistema de Gestión de Calidad, para lograr un proceso de mejora continua, un mejor conocimiento y control de todo el sistema administrativo de forma que el servicio que reciban los usuarios esté constantemente en correctas condiciones para su uso. En la tesis Diagnóstico de los servicios del Centro de Cómputo de la División Académica de Informática y Sistemas con fundamento en la planeación estratégica y las normas ISO 90012000 y biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL)[2], se concluyó que el servicio se puede mejorar significativamente, además de la documentación de los procesos y procedimientos. Se identificaron los siguientes problemas:
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a. Los usuarios desempeñan a medias sus actividades académicas, sin lograr la eficiencia total que cada uno requiere. b. Los alumnos de la DAIS opinan que los servicios que se ofrecen en el CCDAIS son regulares. c. El personal que labora en el CCDAIS no tienen definido sus procesos que deben realizar, además de no lograrse la productividad, competitividad y la eficiencia deseada en el CCDAIS. Objetivos y metas
Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basándose en la planeación estratégica, la Norma ISO 9001:2000 y la metodología ITIL, para una gestión de servicios de tecnologías de información y mejoramiento de los servicios de atención a los usuarios del CCDAIS. Objetivos Específicos
En el siguiente listado se presentan los pasos para contribuir y alcanzar el objetivo general los cuales van ligados a los alcances del trabajo de investigación:
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Conocer las bases sobre las que se fundamenta un Sistema de Gestión de Calidad.
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Conocer y diferenciar la estructura de la norma ISO (Organización Internacional para la Estandarización), los requisitos generales de la documentación y la metodología ITIL.
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Identificar cada uno de los recursos asignados para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación en la realización del servicio y las mejoras que se derivan de estos procesos.
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Rediseñar los procesos que se realizan en la atención a los usuarios.
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Diseñar estrategias de mejoras de calidad para los servicios que el CCDAIS ofrece.
•
Rediseñar el manual de procedimientos que contenga la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones del CCDAIS.
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Metas. Con el diseño del Sistema de Gestión de Calidad del Centro de Cómputo de la División Académica de Informática y Sistemas se pretende alcanzar lo siguiente:
•
Establecer los procesos para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
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Realizar un manual de calidad del CCDAIS.
•
Rediseñar el manual de organización y de procedimientos para el Centro de Cómputo.
•
Implementar un plan estratégico que determine la misión y visión del CCDAIS.
Hipótesis. De acuerdo a los resultados del análisis se plantearon las siguientes hipótesis: 1. Si se diseñan estrategias de mejoras para el CCDAIS entonces se podrá implementar a futuro y ofrecerá a los usuarios servicios de calidad. Debido a que involucra a todas las funciones y personal del CCDAIS. 2. Si se diseñan los procesos adecuados en el CCDAIS entonces se logrará obtener mayor eficiencia y certificación de los procesos. En esta investigación se utiliza la hipótesis de causalidad que expresa una relación de causaefecto entre las variables que se someten a estudio. Para obtener buenos resultados, se utiliza la aplicación del modelo de diagrama causa-efecto (Diagrama de Ishikawa) de kaoru Ishikawa; que nos permite conocer las causas reales que ocasionan las desviaciones, para tomar decisiones correctas y resolver el problema de raíz, eliminando las causas y no sólo atacando el síntoma. Personal
Documentos No cuenta manual de organización
con
No cuentan con manual de procedimientos No existe diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
Los procesos no están relacionados con la calidad
No hay Participación del personal
No existe un buen Compromiso con la organización Falta de motivación
No aplican mejoramiento continúo
Calidad en el servicio
Enfoque No existe una mejora en atención hacia los usuarios
Desconocen la Metodología ITIL y la Norma ISO 9001:2000
Fig. 1. Diagrama de Causa y Efecto del CCDAIS.
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En la figura 1, se muestra la aplicación del diagrama de causa-efecto donde se puede observar que la falta de conocimientos de la Norma ISO 9001:2000, la metodología ITIL y de otras normas de estandarización de calidad es la causa principal por la que no se ha realizado una gestión de calidad en los servicios del CCDAIS. Materiales y métodos
A continuación se presenta un listado de pasos a seguir para el desarrollo de la investigación:
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Realizar cada uno de los pasos del proceso de la planeación estratégica.
•
Conocer las bases sobre las que se fundamenta un Sistema de Gestión de Calidad.
•
Conocer y diferenciar la estructura de la norma ISO (Organización Internacional para la Estandarización) y los requisitos generales de la documentación.
•
Identificar cada uno de los recursos asignados para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación en la realización del servicio y las mejoras que se derivan de estos procesos.
•
Administrar las tecnologías de información en base a la metodología ITIL.
•
Rediseñar los procesos que se realizan en la atención a los usuarios.
•
Diseñar estrategias de mejoras de calidad para los servicios que el CCDAIS ofrece.
•
Rediseñar el manual de procedimientos que contenga la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones del CCDAIS.
Resultados
El Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para el CCDAIS planteará estrategias y tácticas del desarrollo de la gestión de calidad en lo referente a la necesidades del usuario, optimizando recursos; tanto materiales como humanos. El introducir cambios importantes en los servicios de atención a los usuarios del CCDAIS; con bases fundamentadas en la planeación estratégica y la Norma ISO 9001:2000 se ofrecerán estrategias para gestionar el cambio, garantizando el éxito y motivación de los usuarios para su buen aprovechamiento.
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Las estrategias se clasifican en función del aspecto que atienden y se mencionan a continuación: Enfocadas a la normatividad administrativa. Están agrupadas tres estrategias las cuales son muy importantes para su implementación a corto plazo: 1. Restructuración del manual de procedimiento. 2. Difusión de la información del centro de cómputo a través de trípticos 3. Difusión de la información del centro de cómputo a través de carteles 4. Difusión de la información del centro de cómputo a través de la pagina web Enfocadas a la atención a clientes. Están agrupadas por cinco estrategias las cuales están en segundo orden de prioridad, su implementación es a corto plazo. Las cuales son: 5. Mejorar el servicio de préstamos de equipo de cómputo. 6. Mejorar el servicio de soporte técnico. 7. Mejorar el área destinada a los alumnos con computadoras portátiles en el CCDAIS. 8. Mejorar la cobertura de red inalámbrica en la DAIS. 9. Mejorar el servicio de impresión de documentos e imágenes Enfocadas a la mejora continua. Está integrada por una estrategia, su implementación se considera a corto plazo. 10. Obtener información de los usuarios del CCDAIS. Discusión Con el proceso de globalización, se tiene la necesidad de brindar servicios de calidad, lo que implica que se implementen procesos certificados bajo la norma correspondiente; asimismo el crecimiento de las instituciones debe efectuarse de manera planificada, por lo que el uso de la planeación estratégica es de igual manera fundamental; todo lo anterior, con el respaldo de las TIC.
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Conclusiones Con el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para el CCDAIS se contará con las bases para mejorar continuamente los servicios que ofrece, mediante políticas, objetivos de calidad y estrategias que conlleven a fortalecer los procesos llevados a cabo dentro del Centro de Cómputo. Es importante la mejora continua en cualquier empresa u organismo, y más en los centros de cómputo, ya que son parte esencial de las tecnologías de la información, con las mejoras que se implementarán, darán como resultado que el CCDAIS tenga los elementos básicos en cuestiones de calidad y estar en posibilidades de poder certificar los siguientes procesos o servicios:
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Acceso a laboratorio de cómputo
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Reservación de laboratorio.
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Acceso a internet inalámbrico.
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Préstamo de materiales de cómputo (CPU, Monitor, Teclado, Mouse, Regulador, cables de red y cables de corriente).
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Préstamo de equipos de cómputo en laboratorio con internet.
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Servicio de impresión de documentos.
Referencias
La calidad total 2004. Contacto de unión empresarial México
Ruiz, Diana M. Diagnóstico de los servicios del Centro de Cómputo de la División Académica de Informática y Sistemas con fundamento en la planeación estratégica y las normas ISO 9001-2000 y biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL). Tesis de titulación de Licenciatura, Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, 2008.
Hernández, G. & Acosta, A. (2008) Tesistas de esta investigación.
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