viernes, 30 de noviembre de 2012

BUROCRACIA.COM Hace aproximadamente doce años, se produjo un espectacular “crack” en la Bolsa de New York (NASDAQ), cuando se desplomaron las acciones de miles de empresas punto com, que recién nacían como producto de una burbuja técnico-especulativa. Estas empresas prematuramente muertas, prometían una revolución en los hábitos de consumo, en donde se remplazaba la compra “personal” de bienes y servicios, por su adquisición a través de Internet. El crack del año 2000 ha sido estudiado e investigado en profundidad, y se ha llegado a definir con precisión cuales fueron las causas de semejante desplome, que significó para los inversionistas una perdida neta de mas de cinco billones de dólares. Estas causas fueron básicamente dos: 1.- Haber construido portales de compra en línea si contar con infraestructura y modelos de procesos de “back office” capaces de soportar la demanda y la posterior entrega (adquisiciones, bodegas, despacho, cobros, etc.). 2.- No proporcionaron suficiente “valor agregado”. Cuando observamos en el Ecuador las nuevas instalaciones en cada uno de los servicios públicos, (locales cómodos y limpios, asientos, sistemas de turnos, etc.) los ciudadanos no dejamos de agradecer, que por primera vez en la historia de esta república, se nos haya tratado con dignidad. Usted recordará seguramente con indignación y vergüenza, que en Quito, exactamente al lado del lujoso edificio del Filanbanco, se encontraban unos inmundos galpones con piso de tierra, en donde funcionaba el Registro Civil; y en otros lugares, unas ratoneras con rótulos de juzgado. Las nuevas instalaciones de cara al público, son definitivamente, del primer mundo. Pero, detrás de la ventanilla, fuera de los ojos del público, se encuentra el “back office”. Allí no ha cambiado prácticamente nada. Reina la cultura del papel y los mismos usos y costumbres de hace siglos. En el “back office” se mueven expedientes, plagados de solicitudes, informes, dictámenes, resoluciones, compulsas, poderes, certificados, escrituras, etc. que contienen información

redundante almacenada en las propias instituciones. Cada acto o decisión de la administración pública se produce luego de examinar y analizar papeles, que finalmente terminan almacenados en archivos que nunca nadie consultará, pero que constituyen el “respaldo” del funcionario. A pesar de haberse dictado cientos de “estatutos orgánicos por procesos” para optimizar el trabajo del servidor público, dichos procesos se encuentran diseñados bajo el paradigma de la “cultura del papel”, y por ende muy poco aportan a una transformación del “back office”, cuyo objetivo fundamental es la rapidez de despacho en una moderna oficina sin papel. Este objetivo se logra con personal idóneo y el uso extensivo e intensivo de la tecnología informática, que provee de acceso instantáneo a todas las fuentes de información, liberando de esta forma al usuario del “via crucis”, que significa obtener documentos con información almacenada en las propias instituciones del Estado. Una de las sobrevivientes de crack del 2000 fue Amazon.com, que al momento de la crisis disponía de una adecuada infraestructura de despacho de libros. Sin embargo esta empresa tuvo que reinventarse a sí misma, para convertirse posteriormente en una empresa cuyo núcleo de negocio es la logística. ¿Se imagina usted a los funcionarios de esa empresa –que mueve millones de pedidos diarios- sacando copias en papel de cada pedido, para archivarlos por si acaso?. Estamos frente a los mismos fenómenos que provocó el desplome del NASDAQ el año 2000: No disponemos de un “back office” idóneo. Para su transformación se necesita de un cambio en la cultura organizacional, que debe ser liderada por el rediseño de los procesos bajo una óptica completamente distinta. Por otro lado, y frente al segundo elemento del desplome, podemos constatar que a pesar de la recuperación de la dignidad, el valor agregado (con muy pocas excepciones) no se percibe, porque los tiempos en los cuales se provee el servicio son absolutamente inaceptables:      

Dos semanas para un certificado de matrimonio. Dos semanas para una rectificación de apellido. Ocho meses para una inscripción de título universitario. Cuatro meses para un montepío. Dos semanas para la inscripción de una posesión efectiva. Tres semanas para transferencia de visa a pasaporte nuevo.

Para el ciudadano, el valor agregado del servicio público, es exclusivamente ahorro de tiempo !! . Podemos aguantar una espera de tres horas para entregar una solicitud, cómodamente sentados en un lugar limpio. Pero si tardan dos semanas en entregarnos el documento solicitado, LA PERCEPCIÓN DE VALOR AGREGADO ES NULA O NEGATIVA. Mucho hemos hablado de la competitividad. De lo importante y costoso que es el tiempo desperdiciado. La indolencia del funcionario denota que el tiempo no tiene importancia. Sin embargo, para el ciudadano el tiempo es dinero. Son oportunidades y emprendimientos perdidos. La regla de oro es simple, como lo definió alguna vez Ramiro Diez: CALIDAD y CALIDEZ. La calidad se obtiene con trabajo duro para resolver OPORTUNAMENTE los problemas. La calidez

demanda de un cambio de actitud. DURO CON EL PROBLEMA, SUAVE CON LA GENTE.

Leonardo Hernández Walker, MBA, MPA Presidente Ejecutivo LEXIS S.A.