MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA LÍDERES COMUNITARIOS La mediación de conflictos: Una herramienta para la paz

Adolfo Alarcón Duque, coord.

La violencia es el miedo a los ideales de los demás. No hay camino para la paz, la paz es el camino. Mahatma Gandhi

Guatemala, julio de 2015

Asociación de Investigación y Estudios Sociales Alarcón Duque, Adolfo, coord. Mediación de conflictos. Manual de capacitación para líderes comunitarios. - - Guatemala: ASIES, 2015. 76p 22cm; 1. MEDIACIÓN DE CONFLICTOS.- 2. CONFLICTOS SOCIALES.- 3. CAPACITACIÓN.- 4. MEDIADORES.5.LIDERAZGO.6. ARBITRAJE.7. CONCILIACIÓN.- 8. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.- 9. ARREGLO DE CONTROVERSIAS.- 10. PANAJACHEL, SOLOLÁ.- 11. GUATEMALA Coordinador general Adolfo Alarcón Duque, Departamento de Análisis Jurídico, ASIES Investigadores Departamento de Análisis Jurídico ASIES Lorena Escobar (Coordinadora) Juan Carlos Carrera Carlos Escobar Armas Carlos René Vega Equipo Felipe Barrera y Carolina Diab, Comisión de Resolución de Conflictos de la Cámara de Industria de Guatemala, CRECIG Miguel Balán, MercyCorps Eddy García y Juan Alberto Illescas, Dirección de Mediación de la Procuraduría de los Derechos Humanos, PDH Héctor Cabrera, Secretaría de Asuntos Agrarios de la Presidencia de la República, SAA Brenda Mejía, Sistema Nacional de Diálogo, SND Isabel Aguilar Umaña, María Victoria Azurdia y Yesid Barrera, consultores independientes con aporte de contenido Revisión de estilo Ana María de Specher Diseño y diagramación Cesia Calderón Impresión Centro de Impresiones Gráficas (CIMGRA) 200 ejemplares Asociación de Investigación y Estudios Sociales 10ª Calle 7-48 zona 9, Ciudad de Guatemala Teléfono: (+502) 2201-6300 Fax: (+502)2360-2259 www.asies.org.gt - [email protected] La elaboración y publicación se realizó con la colaboración de la Fundación Konrad Adenauer de la República Federal de Alemania (KAS).

Be the change

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Contenido Presentación

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Módulo 1: Teoría del conflicto/Marco conceptual

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1. 2. 3. 4.

5. 6.

7. 8. 9.

10. 11.

Conflicto y conflictividad....................................................................................................................................... 1 Conflicto, percepción, comportamiento............................................................................................................... 5 Visión unidimensional y visión multidimensional del conflicto...................................................................... 7 Enfoques del SND.................................................................................................................................................... 11 • Enfoque sistémico................................................................................................................................................ 12 • Enfoque de prevención......................................................................................................................................... 12 • Enfoque de transformación.................................................................................................................................. 12 • Enfoque territorial............................................................................................................................................... 13 • Enfoque de pertinencia social.............................................................................................................................. 13 • Enfoque dialógico................................................................................................................................................. 14 Los campos de la conflictividad social................................................................................................................. 15 Estado del conflicto social....................................................................................................................................... 16 • Importancia del registro y base de datos . ........................................................................................................... 17 • Criterios de selección de casos y toma de decisiones............................................................................................ 17 Visión micro de conflictividad: La teoría del conflicto....................................................................................... 19 • El conflicto........................................................................................................................................................... 19 ¿Problema o conflicto?............................................................................................................................................ 22 • La escalada del conflicto....................................................................................................................................... 25 Herramientas para el análisis de conflictos ........................................................................................................ 29 • El triángulo de las tres “P”................................................................................................................................. 29 • Persona................................................................................................................................................................ 29 • Problema.............................................................................................................................................................. 29 • Proceso................................................................................................................................................................. 30 • El triángulo de satisfacción................................................................................................................................. 30 Línea del tiempo...................................................................................................................................................... 32 Comunicación constructiva.................................................................................................................................... 33 • ¿Qué entendemos por comunicación? . .............................................................................................................. 33 • Escucha activa o escuchar activo . ...................................................................................................................... 34 • La asertividad ..................................................................................................................................................... 35 • El parafraseo ....................................................................................................................................................... 36 • Describir sin evaluar o calificar........................................................................................................................... 38 • Percepciones selectivas........................................................................................................................................ 38 • Inteligencia emocional......................................................................................................................................... 39

Módulo 2: Introducción a la Mediación de Conflictos 1.

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Métodos alternativos de la resolución de conflictos. Generalidades............................................................. 45 • Transformación de conflictos............................................................................................................................... 46

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• •

2.

3. 4.

5.

Formas Alternativas de Solución de Conflictos ................................................................................................. 46 ¿Qué son los MARC?......................................................................................................................................... 46 A. Negociación..................................................................................................................................................... 46 B. Conciliación..................................................................................................................................................... 47 C. Mediación ...................................................................................................................................................... 48 D. Arbitraje......................................................................................................................................................... 48 Arbitraje y conciliación........................................................................................................................................... 49 • ¿Qué es el arbitraje?............................................................................................................................................ 49 • Tipos de arbitraje en Guatemala.......................................................................................................................... 50 • Resolución de conflictos a través del método alterno del arbitraje agrario.......................................................... 53 • Definición, naturaleza y base legal...................................................................................................................... 53 • ¿Qué es la conciliación?...................................................................................................................................... 53 La mediación de conflictos..................................................................................................................................... 54 Generalidades........................................................................................................................................................... 56 • Definiciones del Diccionario de la lengua española, Real Academia Española................................................... 56 • ¿Qué es la mediación?......................................................................................................................................... 56 • Tipos de mediadores o terceros............................................................................................................................ 58 Las tendencias de la mediación............................................................................................................................. 59 • Beneficios de una mediación procesal.................................................................................................................. 60 • Características y roles de los terceros facilitadores.............................................................................................. 60 • Roles y funciones de un tercero - Mediador........................................................................................................ 60 • La imparcialidad del mediador............................................................................................................................ 61 • El procedimiento de mediación ........................................................................................................................... 61 • El contenido y la relación.................................................................................................................................... 62 • El proceso de mediación en la práctica concreta.................................................................................................. 63 • Preparación para la mediación............................................................................................................................ 63 • Discurso inicial del mediador.............................................................................................................................. 63 • Declaraciones iniciales de las partes.................................................................................................................... 63 • Diseñar un proceso de resolución de problemas.................................................................................................. 63 • Resolución de problemas...................................................................................................................................... 63 • Negociación final................................................................................................................................................. 63 • Acuerdo preliminar (instrumentado por escrito) (opcional)............................................................................... 63 • Acuerdo final (Instrumentado por escrito). Detalles finales............................................................................... 63

Módulo 3: Resolución de casos prácticos

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• Primer caso.................................................................................................................................................. 65 • Segundo caso............................................................................................................................................... 67

Anexo Bibliografía

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Presentación Origen del proyecto Poco después de que ASIES elaboró la investigación titulada “La calidad de la mediación en Guatemala”, y se publicaron y difundieron sus resultados, representantes de organizaciones civiles y de los Consejos Comunitarios de Desarrollo (COCODES) de Panajachel, Sololá, se interesaron por conocer más sobre la mediación y su aplicación en la resolución de conflictos, y solicitaron apoyo para capacitar en mediación a líderes de la comunidad. A través del financiamiento de la Fundación Konrad Adenauer Stiftung de Alemania, y con el decidido e incondicional apoyo de instituciones como la Asociación de Investigación y Estudios Sociales (ASIES), la Comisión de Resolución de Conflictos de la Cámara de Industria de Guatemala (CRECIG), la Dirección de Mediación de la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH), MercyCorps, la Secretaría de Asuntos Agrarios de la Presidencia de la República (SAA) y el Sistema Nacional de Diálogo (SND), se inició el camino para elaborar un manual de capacitación en mediación que respondiera a las necesidades del grupo objetivo. Las mencionadas instituciones aceptaron el reto y la invitación de ASIES para participar ad-honórem en este proyecto y aplicar toda la experiencia adquirida de muchos años de trabajo en los métodos alternativos de resolución de conflictos (MARC). Los temas y la metodología desarrollada tomaron en cuenta las necesidades locales, así como las características sociales, culturales y de género del lugar, habiéndose planteado una serie de talleres de enseñanza para adultos. Los objetivos, al principio del proyecto, fueron los siguientes: • Constituir un proyecto innovador de capacitación dirigido a líderes comunitarios que ofrezca la mediación como una alternativa para resolver pacíficamente sus conflictos y, eventualmente, constituir un canal de comunicación o enlace con las instituciones del Estado encargadas de atender la conflictividad. • Desarrollar las capacidades necesarias en los líderes comunitarios, para que atiendan sus conflictos mediante la aplicación de herramientas que contribuyan

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a disminuir los elevados índices de violencia y de conflictividad del país. • Establecer un modelo de enseñanza-capacitación interinstitucional, con la visión del sector público y del sector privado, acerca del conflicto y su resolución pacífica, para que pueda ser replicado en otros lugares del país.

El resultado del trabajo La elaboración del manual de capacitación en mediación de conflictos para líderes comunitarios de Panajachel, Sololá, fue realizada de forma participativa entre las instituciones participantes del proyecto. El material fue revisado y actualizado para permitir su comprensión por parte del grupo objetivo. Asimismo, fue validado y aprobado por las instituciones que apoyaron este proyecto, y a partir de ahí se desarrollaron los procesos de capacitación.

Desarrollo de los Talleres de capacitación Se desarrollarán seis talleres de capacitación, con aproximadamente 30 horas de formación, en los que se capacitarán alrededor de 25 a 30 líderes comunitarios.

Flujograma del desarrollo del Manual de Capacitación. Proceso participativo Estudio y análisis del contexto social y cultural del lugar y elaboración conjunta con las instituciones privadas y estatales, de los contenidos del manual de capacitación, las que revisaron, validaron y aprobaron la metodología.

Proceso de capacitación a líderes comunitarios Incluirá seis talleres de capacitación teórico-práctica y dos sesiones de ejercicios prácticos de resolución de casos y aplicación de conocimientos y destrezas.

INSUMOS A LOS MÓDULOS • Análisis del contexto del lugar y del grupo objetivo. • Recopilación y análisis de información estadística pertinente al proyecto. • Marco conceptual y metodologías propias de las instituciones involucradas en el proyecto. • Recopilación de material didáctico de fuentes externas y el elaborado por las instituciones participantes. • Insumos a partir de procesos y experiencias similares de formación-aprendizaje.

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Módulo 1

Teoría del Conflicto/Marco conceptual

Los objetivos de este primer módulo serán: • Que los participantes puedan diferenciar el conflicto en sus dos visiones, macro y micro. • Que asuman una perspectiva individual frente al conflicto, de tal manera que puedan analizarlo en cada una de sus partes para comprenderlo, y así afrontarlo y transformarlo de una manera positiva. • Que puedan diferenciar entre lo que es un conflicto y un problema.

1. Conflicto y conflictividad Los conflictos son inherentes al ser humano, tanto a nivel individual como colectivo. A nivel social, ante tantos conflictos que se perciben en el entorno motivan a preguntar:

¿Qué está pasando? Solo para tener una idea, a continuación se muestra un mapa de la conflictividad social en el país, contabilizada hasta marzo de 2015.

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UBICACIÓN DE LA CONFLICTIVIDAD NIVEL NACIONAL Transporte de energía eléctrica Conexiones irregulares Formas Niveles de conflictividad

Alta Media Baja Transformada Petén Monocultivo Monocultivo, agrario, ambiental Alta Verapaz Hidroeléctrica Hidroeléctrica, agrario Agrario, ambiental, hidroeléctrica Hidroeléctrica, ambiental, agrario, medidas cautelares

Quiché Hidroeléctrica Hidroeléctrica, agrario Hidroeléctrica, municipal, conexiones irregulares

Huehuetenango Alta hidroeléctrica Energía eléctrica, agraria, agua

Izabal Minería Agrario, medidas cautelares

Baja Verapaz Hidroeléctrica

San Marcos Hidroeléctrica, agrario Limítrofe Minería, Hidroeléctrica Minería, municipal

San Marcos, Retahuleu, Quetzaltenango Desvío de ríos

Quetzaltenango Municipal Hidroeléctrica

Zacapa Conexiones irregulares Hidroeléctrica, agrario Guatemala Sacatepéquez Sta. Rosa, Jalapa, Jutiapa y El Progreso: Anillo metropolitano.

Jalapa Minería Retahuleu Agrario, ambiental Sololá Agrario

Escuintla Agraria, transporte de energía

Fuente: con información del Sistema Nacional de Diálogo, SND.

Guatemala Minería Agraria, Hidroeléctrica Santa Rosa Minería

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Un ejemplo de conflictividad social, a nivel de departamento de Guatemala

Hidroeléctrica Sisimite

Planta de Cementos Progreso

3 Mina Progreso VII (La Puya)

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Disputa de derechos, El Naranjito, Bárcenas

8 12 11

13 14 17 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

San Juan Sacatepéquez San Raymundo Chuarrancho San José del Golfo San Pedro Ayampuc Chinautla San Pedro Sacatepéquez Mixco Guatemala Palencia San José Pinula Santa Catarina Pinula Villa Nueva Petapa Fraijanes Villa Canales Amatitlán Lago de Amatitlán

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Fuente: con información del Sistema Nacional de Diálogo, SND.

Construcción Anillo Regional Ubicación del equipo de observación y monitoreo de los conflictos de San Miguel Petapa.

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Ante la problemática, el Sistema Nacional de Diálogo (SND) cumple las siguientes funciones: • Como instancia de la Presidencia, atiende y propone soluciones a los problemas nacionales a través de procesos de diálogo estratégicos. • Por medio de estos procesos de diálogo, propicia la participación y la corresponsabilidad ciudadana en la gestión de la política pública a todo nivel en la búsqueda de soluciones. • Interviene en la prevención, gestión, solución y transformación de los conflictos sociales mediante el diálogo. En el ámbito de la conflictividad social, se hace necesario conocer los conceptos básicos acerca del tema (tecnicismos) para comprender el enfoque y las percepciones desde una misma visión. Y entender los términos conflicto y conflictividad. Usualmente se entiende por conflicto:

Confrontación

Disputa Lucha

Desacuerdo

Controversia Debate

Riña Contradicción

Batalla

Caos

Confusión

Para el SND: “el conflicto es una relación social entre, por lo menos, dos partes interdependientes que perciben que sus intereses (metas u objetivos) son incompatibles, y donde las partes adoptan acciones que pueden constituir o se perciben como una amenaza”. Desde cualquier ángulo en que se analice el conflicto social, siempre se concebirá como “un fenómeno multidimensional y multicausal”, es decir que tiene varias dimensiones desde las cuales puede definirse su origen y sus múltiples razones o circunstancias. En contextos sociales, el CONFLICTO ES NORMAL está alrededor de todos nosotros, porque somos personas que tienen diferentes necesidades y puntos de vista. El conflicto muchas veces da la oportunidad de revisar nuestros hábitos, prácticas y políticas para hacer cambios. Asimismo, como ya se dijo, el conflicto es inherente al ser humano ya que…

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“…Es esencial al continuo proceso de la historia, al cambio social y la transformación.”

Hasta ahora sabemos que el conflicto se da entre dos o más partes, ambas importantes porque dependen entre sí. Esta interdependencia se ve afectada cuando el alcance de un objetivo depende no solo de lo que haga una persona, su comunidad o grupo, sino también de lo que haga la otra persona, comunidad o grupo.

2. Conflicto, percepción, comportamiento Muchas veces el conflicto se origina de cómo se perciben las situaciones. De igual manera, la percepción positiva o negativa cambia el comportamiento entre las partes y este se refleja en la actitud.

Comportamiento

PERCEPCIÓN

Comportamiento

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Cuando la actitud cambia, se vislumbra la oportunidad para resolver el conflicto de manera pacífica, positiva, constructiva y armónica, y NO de forma violenta como ha sucedido en varios casos.

• Diferencias de percepción

Conflicto

Cambios en la percepción • Cambios en el comportamiento

• Cambio de actitud

... de salida no violenta. Oportunidad

Pese a que hay diversas formas pacíficas de resolver y transformar los conflictos sociales, no hay que olvidar lo siguiente:

Ningún conflicto es igual a otro (fenómeno genérico) Cualquier respuesta al conflicto implica un cambio en la realidad No hay recetas No hay expertos

Para el SND, la conflictividad social es la acumulación de conflictos que no han logrado resolverse de raíz y que, con el pasar del tiempo, se han arraigado, dinamizado, interceptado y realimentado mutuamente. La conflictividad social, es pues, una resultante histórica que deviene en conflictos multidimensionales y multicausales. Las diversas causas que originan la conflictividad social son de tres tipos:

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Inmediatas

Intermedias

Fundamentales Entre las causas fundamentales (histórico-estructurales) que han ocasionado la conflictividad social pueden mencionarse:

Debilidad jurídica

Discriminación etárea

Discriminación racial

Discriminación de género

Concentración de la tierra

Pobreza y extrema pobreza

Exclusión social

3. Visión unidimensional y visión multidimensional del conflicto Generalmente, un conflicto es relacionado con violencia, que implica riña, debate, desacuerdo, pleito, disputa, bloqueos, confrontación, muertos, etc. Lamentablemente se cree que todo conflicto siempre termina en violencia y que toda violencia es conflicto. Estas dos percepciones son equivocadas puesto que no todos los conflictos generan violencia ni toda la violencia es conflicto. Básicamente, cuando se piensa de la primera manera es porque se tiene solo una visión (una sola dimensión) de los conflictos sociales y se cree que estos solo significan debate, desacuerdo, riña, batalla, confusión, controversia, disputa, lucha, contradicción, confrontación, caos. Por lo tanto, si se opta por evitar, suprimir o eliminar el conflicto, pueden producirse situaciones que terminan por crear más conflicto, provocan

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violaciones a los derechos humanos, pérdida de garantías constitucionales, etc. En cambio, si los conflictos sociales se visualizan desde otra dimensión (como el SND lo hace), estos se perciben como la oportunidad del cambio por medio de la cooperación, la paz, la armonía y el acuerdo. Lo que se puede ver como algo constructivo, es visto como “conveniente”. Cuando se logran ver los conflictos desde la multidimensionalidad, las salidas de estos pueden ser varias, tales como las siguientes:

Acuerdos sociales Programas y proyectos en marcha

Violencia

Multidimensional Canales abiertos de comunicación

Participación ciudadana Políticas públicas

Pensar que todo conflicto es violencia y que toda violencia es conflicto, son formas que deben corregirse desde la percepción de los ciudadanos. Lo correcto y adecuado es tener una visión multidimensional del conflicto en la que se vislumbran varias salidas, entre estas la violencia, que no debe descartarse del todo, por los riesgos que representa. Lo interesante de la visión multidimensional es que concibe conflicto = oportunidad, es decir, que permite percibir el conflicto como la oportunidad para el cambio. El conocimiento y la comprensión del conflicto deben procurar los cambios que convengan a las partes implicadas.

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UNIDIMENSIONAL:  Debate  Desacuerdo  Riña  Batalla  Confusión  Controversia  Disputa  Lucha  Contradicción  Confrontación  Caos

Evitar, suprimir o eliminar el conflicto

MULTIDIMENSIONAL:  Cooperación  Paz  Armonía  Acuerdo

En tanto se puede ver como algo constructivo, es visto como “conveniente”

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En síntesis, para que comprendamos el lenguaje de la conflictividad social es necesario que manejemos las definiciones siguientes:

Ocupaciones de tierras, desalojos violentos, toma de edificios, bloqueos, entre otros...

Problemas por recursos naturales, agrarios, suministro de energía, políticas sociales…

Causas histórico-estructurales

Crisis

Conflicto social

Conflictividad social

En el ámbito de la conflictividad social, lo que más se hace visible es la crisis, principalmente cuando los medios de comunicación buscan la nota amarilla para alcanzar mayor rating.

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Como equipo que observa y monitorea los conflictos, es importante identificar ciertos signos que indican que el conflicto escala hacia una crisis:

Diferencias Tensiones

Desacuerdos Enfrentamientos violentos

Umbral de violencia

• El análisis de un conflicto empieza por saber la etapa en que se encuentra. • La intervención apropiada es diferente según la etapa.

Crisis

4. Enfoques del SND Una de las lecciones derivadas de la experiencia del SND ha sido la formulación de un enfoque integral en el abordaje de la conflictividad social, asimismo, que es imprescindible la coordinación interinstitucional que permita definir estrategias institucionales con sus consiguientes responsabilidades individualizadas, al momento de alcanzar acuerdos. La gestión de los procesos de diálogo se conduce bajo los siguientes enfoques de intervención:

Sistemático

Dialógico

Prevención

Territorial

Transformación

Pertenencia social

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Enfoque sistémico La conflictividad social debe ser abordada desde un enfoque integral, holístico y sistémico, operar con un enfoque interinstitucional (sistémico) de responsabilidad compartida y la institucionalización de procesos. El enfoque sistémico de prevención logra una atención proactiva, articulada, coordinada en los diferentes niveles a lo interno de la institucionalidad pública que fortalece al Estado, contribuye a superar la actuación reactiva y a elevar el perfil del sistema, SND.

Enfoque de prevención El enfoque de prevención se basa en fortalecer espacios y capacidades institucionales y sociales para evitar el manejo inadecuado de conflictos, favorecer el desarrollo de acciones adecuadas y oportunas, previendo la emergencia de situaciones que agraven el riesgo de escalada y eventualmente provoquen una crisis.

Enfoque de transformación El Sistema Nacional de Diálogo, como institución de carácter público, promueve la gobernabilidad democrática del país a través del diálogo entre actores, y entre estos y la institucionalidad del Estado. Busca concretar acuerdos políticos con la posible participación de todos los actores involucrados, para que se traduzcan en transformaciones del nivel de políticas públicas, transformaciones institucionales y de relaciones entre actores. La manera en que conceptualizamos un conflicto influye en la manera cómo lo resolvemos. El planteamiento de transformación de conflictos busca trascender el conflicto, llevar las posiciones de lucha y las lógicas de confrontación a unas

relaciones donde el diálogo y el respeto estén presentes para cambiar el rumbo siniestro de una situación conflictiva. Los conflictos sociales no tienen que reproducir necesariamente la lógica de confrontación que nos ha caracterizado como sociedad, una opción diferente implica transformar el conflicto y trascenderlo por medios pacíficos. Creamos paz en la medida en que podamos transformar los conflictos y fortalecemos capacidades para el diálogo. El planteamiento de transformación de conflictos tiene el objetivo de trascender el conflicto, causar cambios a todos los niveles: en las personas, las estructuras y la cultura, hacia un nivel más elevado de comunicación y cooperación. Conducir a una mejoría de las relaciones humanas, a cambios culturales de respeto. El uso de medios no violentos garantiza resultados duraderos y sostenibles. La transformación pone el énfasis en la naturaleza dialéctica del conflicto. La transformación básica que promueve el SND consiste en mejorar las relaciones y la comunicación entre las partes, así como la búsqueda de “acuerdos” basados en un diálogo de principios y no de posiciones. Un buen proceso de diálogo contribuirá a lograr relaciones más cooperativas entre las partes, permitirá que las partes no se vean como enemigos o adversarios, reales o potenciales, ni sean indiferentes entre sí ante sus problemas sustantivos. El conflicto también abre la oportunidad o tiene el potencial de conducir a cambios en el nivel relacional personal, grupal, estructural y cultural y con ello garantizar resultados más duraderos y sostenibles. El abordaje transformativo de conflictos supone concienciar y capacitar a las personas que están implicadas en la búsqueda de salidas, a través del reforzamiento de su confianza y de la práctica del diálogo.

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Enfoque territorial El SND parte de una concepción de territorio que va más allá de los aspectos físicos de la división político administrativa, así como de aquellos aspectos excesivamente técnicos para la planificación territorial tradicional. Consecuente con los enfoques dialógico y social,   el SND ve el territorio como el lugar en que las interacciones sociales adquieren una dimensión espacial, y en donde pueden identificarse los distintos actores y sus escalas de intervención, así como los arreglos y las escalas institucionales que regulan los procesos de apropiación de espacio y los recursos. Para los pueblos indígenas, el territorio constituye el referente espacial de la identidad colectiva, es decir, el espacio de pertenencia a un grupo y a una cultura, puesto que se concibe desde cuatro dimensiones fundamentales: históricas, culturales, económicas y políticas. Siendo así, las características que distinguen al país en lo económico, político, social y especialmente en lo cultural, obligan a tener una visión que interprete el territorio desde la perspectiva de sus habitantes, pues son ellos quienes le dan significado en muchos aspectos, quienes lo construyen y lo hacen suyo.  Es por ello que la conflictividad social debe atenderse de forma sistémica y holística, superando la simple relación local-regional-nacional-internacional, y tomar como punto de partida el grado del impacto ocasionado por el conflicto social. Para gestionar y dar operatividad a su intervención en el territorio, el SND contempla hasta ahora tres niveles de acción: nacional (por medio de la Comisión Presidencial de Diálogo, CPD, según acuerdos 125-2014 y 164-2014), central (mediante la Coordinadora Interinstitucional Técnica de Atención a la Conflictividad, CITAC), y

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departamental (equipos interinstitucionales bajo la coordinación del Gobernador).

Enfoque de pertinencia social Este enfoque toma en cuenta los elementos cultural-lingüístico, etáreo y de género. Debido a su complejidad, exige que quienes previenen y atienden los conflictos sociales cuenten con: • Sensibilidad política • Capacidades técnicas • Sensibilidad cultural Dentro de este enfoque, tres son los aspectos importantes a considerar:

• Pertinencia cultural El SND privilegia la cultura de paz, de diálogo, de respeto a los Derechos Humanos y a los derechos de los Pueblos Indígenas. La pertinencia cultural va más allá de un lenguaje “políticamente correcto”, debe promover el entendimiento entre las diversas cosmovisiones y los actores participantes en los procesos de diálogo. El concepto central es el de “interculturalidad”, entendida como la “capacidad de reconocer al otro, respetar la diferencia, predisponerse hacia un diálogo horizontal donde exista el interaprendizaje. Implica reconocer que no todos manejamos los mismos conceptos, categorías lingüísticas, marcos culturales y cosmovisión.”

• Pertinencia de género Según Slowing (2000), incorporar la perspectiva de género en el trabajo va más allá de desagregar los datos por sexo y presentarlos en tablas. Puesto que no hay aún costumbre, ni experiencia, ni información suficiente de hacer análisis de género se hace necesario enfatizar la importancia del mismo a lo largo del proceso de diálogo. Ello

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no quiere decir que todo el énfasis del análisis debe enfocarse al género. Un análisis con pertinencia de género implica los siguientes pasos: Primero, desagregar los datos o la información cualitativa disponible por sexo, ¿las fuentes primarias y secundarias de información con las que está trabajando tienen ya los datos de su interés desagregados por sexo? Segundo: describir los resultados o hallazgos obtenidos con el procesamiento de los datos y la información separadamente para mujeres y hombres. Tercero: incorporar el análisis de género en el análisis global del tema.

• Pertinencia etárea La guía anterior podría utilizarse también para verificar si se está incluyendo en el proceso de trabajo el análisis étnico o el etario, para tener certeza de que la perspectiva joven y del adulto mayor está incorporada. Como es sabido, los niños, los jóvenes, las mujeres y los ancianos son los grupos más vulnerables a una situación de conflicto. La verdadera facilitación busca permanentemente la igualdad de oportunidades, la justicia, el respeto a las generaciones presentes, futuras y sus diferencias etáreas.

Enfoque dialógico A la democracia le es consustancial el diálogo y el SND privilegia el diálogo y se propone generar las condiciones, proporcionar las metodologías y el apoyo tecnológico para ello. Comúnmente, el SND enfrenta situaciones de resistencia al diálogo, este escenario está alimentado por los antecedentes de experiencias fallidas, el incumplimiento de acuerdos o la frustración ante la violencia directa. Para lograr impacto y sostenibilidad del diálogo político es indispensable institucionalizar procesos, este es uno de los mayores retos que enfrenta el SND; institucionalizar significa acordar procesos estables, regulares y predecibles en un marco de reglas consistentes y aceptadas por todos. La institucionalización involucra también la generación de una cultura de diálogo entre Estado y sociedad, por la vía de formas colaborativas de solución de problemas, como mecanismo predilecto y la creación de capacidades entre todos los actores para diseñar, convocar y desarrollar tales procesos. En síntesis, sobre los enfoques que el SND aplica en la atención de la conflictividad social, se resume lo siguiente:

En resumen:

Sistémico Implica superar la actuación reactiva del Estado para lograr una atención proactiva, articulada y coordinada en los diferentes niveles de la institucionalidad pública.

Enfoque del SND Transformación Territorial Pertinencia Social Consiste en mejorar Delimitación de un espacio Toma en cuenta los las relaciones y la geográfico basado en elementos culturalescomunicación entre las características o lingüísticos, etáreo y de las partes, así como propiedades de su género. la búsqueda de una población, sus relaciones - Sensibilidad política solución efectiva basada y sus propias dinámicas - Capacidades técnicas en principios y no en sociales, políticas, - Sensibilidad cultural posiciones, que beneficie a económicas y culturales. todos los involucrados.

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Específicamente, del enfoque dialógico es importante dejar claro que:

Diálogo Es una metodología, un valor y un principio, y de esta cuenta, el diálogo cumple diversos fines y en esta sinergia radica su fuerza.

Así, el enfoque dialógico implica un proceso abierto e incluyente, en condiciones de igualdad, que conduce a la construcción de confianza y entendimiento mutuo, más allá de las diferencias y de la relaciones de poder, para generar resultados positivos a través de la conversación.

En SND tiene como visión articular la institucionalidad del Estado en la atención a la conflictividad para la gobernabilidad democrática mediante el diálogo.

5. Los campos de la conflictividad social Pensar la conflictividad social en términos de campos es pensar relacionalmente toda una trama de intereses, necesidades y posiciones en lucha. Aunque cada conflicto parece un espacio social relativamente independiente, en realidad se trata de situaciones donde todos los elementos se relacionan, comparten determinadas características e historia y donde ocurre un efecto de confrontación porque las relaciones han pasado a ser ya tradicionalmente tensas o polarizadas. Los principales campos de conflictividad social que el Sistema Nacional de Diálogo visualiza, provienen de una clasificación que, por una parte, responde a hechos que son estadísticamente detectables y cuantificables, como aquellos donde se concentra la mayoría de conflictos sociales; por otra parte, esta clasificación responde a categorías que también usan otras instituciones del Estado (SAA, COPREDEH, entre otras). Estos campos son los de la seguridad, el agro, los recursos energéticos y naturales, las políticas sociales y los límites territoriales.

1. Seguridad democrática: en este campo se incluyen los conflictos sociales por: i) debilidad institucional de órganos de seguridad y justicia; y ii) disputa por el control de las actividades ilícitas. 2. Problemas limítrofes: en este campo se incluyen los conflictos sociales por disputas a nivel: i) interdepartamentales; ii) intermunicipales e iii) intercomunitarios.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

3. Socioambiental: en este campo se clasifican los conflictos que tienen que ver con: i) usos del agua; ii) usos productivos de la tierra; iii) cultivos exportación-seguridad alimentaria; iv) beneficios derivados del otorgamiento de licencias para minería e hidroeléctricas; v) sostenibilidad ambiental y salud de la población. 4. Agrario: aquí se clasifican los conflictos que tienen que ver con: i) acceso a la tierra; ii) disputa de derechos; iii) ocupaciones-desalojos-reocupaciones; iv) derechos históricos sobre la tierra; v) vacíos institucionales para enfrentar la conflictividad. La clasificación de los conflictos sociales según el campo de la conflictividad social al que pertenecen, es un ejercicio que debe realizarse de manera permanente y continua. El registro de dicha dinámica es importante para el manejo y conocimiento acerca de la cantidad y tipo de conflictos sociales que existen y pueden atentar en contra de la gobernabilidad democrática del territorio. Tener claridad acerca de los tipos de conflictos, ayuda a aplicar de mejor manera las siguientes capacidades gubernamentales para la resolución pacífica de conflictos y la gobernabilidad democrática:

Capacidad de Intervención

Capacidad de Análisis

Capacidad de Observación

Hasta ahora, desde el SND, la mayoría de los casos atendidos y los procesos de diálogo implementados por la institucionalidad del Estado, está relacionada al uso y aprovechamiento de los recursos naturales, ejemplos: las hidroeléctricas y la minería. Les siguen los vinculados con las políticas sociales, conflictividad agraria, seguridad democrática y el transporte y suministro de energía eléctrica.

6. Estado del conflicto social Como parte del trabajo interinstitucional con entidades gubernamentales que también atienden la conflictividad social desde la naturaleza de su mandato, el SND ha establecido una escala del estado del conflicto social, de acuerdo con las características que el mismo presenta. Dicha escala es una herramienta que se utiliza para establecer la prioridad de atención de los conflictos sociales:

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Escalada

Está registrando un estallido/crisis.

Desescalada

Atención mediante el diálogo; prevención y gestión inmediata por la institucionalidad pertinente.

Estancado

No desarrolla ninguna dinámica aunque persiste el conflicto.

Transformado

Existe conflicto de menor riesgo y no implica peligro para la gobernabilidad democrática. Las instancias del Estado encargadas lo atienden dentro de sus funciones y competencias a nivel local. Requiere de observación y monitoreo (Sistema de Alerta Temprana, SAT).

Como puede observarse, esta escala indica la situación del conflicto, lo que permitirá distinguir la prioridad que debe dársele. No obstante, priorizar los conflictos según su estado exige un monitoreo y observación permanente debido a que su dinámica cambia constantemente.

Importancia del registro y base de datos El SND alimenta una base de datos con información sustantiva para establecer una línea basal no solamente sobre conflictividad, sino sobre experiencias de gestión del diálogo en el país. Se configura así progresivamente un registro de referencia nacional, compuesta de casos de conflictos sociales que permiten identificar campos de conflictividad, establecer tendencias y localidades, pero también hacer un inventario de experiencias exitosas de diálogo y cooperación. Uno de los objetivos del registro de casos es alimentar un “Sistema de Alerta Temprana” (SAT), que contribuya a una forma de intervención oportuna y de carácter preventivo en una relación conflictiva. Por eso es importante que, independientemente de los niveles en que se aborde la conflictividad (nacional, central, departamental o local), se apliquen criterios comunes que permitan el registro básico de información sustantiva para el intercambio inmediato y oportuno, entre quienes participan del análisis de los conflictos.

Criterios de selección de casos y toma de decisiones A continuación, se presenta el siguiente instrumento que contiene los criterios de selección de casos y toma de decisiones que desde la Coordinadora Interinstitucional Técnica de Atención a la Conflictividad (CITAC), del SND, se diseñó para registrar el conflicto en sus aspectos mínimos:

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1.

2.

3.

4. 5.

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Criterios de selección de casos y toma de decisiones a. Socioambiental El conflicto bajo análisis para b. Agrario selección, ¿a qué tipología c. Seguridad democrática responde? d. Políticas sociales a. Escalada b. Desescalada ¿Cuál es el estado en que se encuentra el conflicto? c. Estancado d. Transformado ¿Se conocen los antecedentes del conflicto? ¿Existe un expediente sobre el caso en la Dirección de Investigación de COPREDEH? ¿Se trata de un conflicto de carácter histórico?

6.

¿Cuál es el impacto territorial del conflicto?

7.

¿Cuál es el enfoque de atención del caso?

8. 9.

10.

a. b. c. d. a. b. c. d.

Nacional Regional Departamental Local Nacional Regional Departamental Local

¿Existe una interrelación de conflictos en el caso analizado? ¿Existen acuerdos alcanzados con/entre partes en el caso valorado? ¿El conflicto cuenta con una agenda impulsada por algún sector?

Para que el registro realmente funcione para priorizar y tomar decisiones, es necesario revisar y actualizar la información siempre, en cada momento que sea necesario. Por aparte, es conveniente también registrar la información que se genera durante todo el proceso de atención del conflicto, desde que se recibe la solicitud de intervención hasta su transformación pacífica. Al respecto, el SND documenta física y digitalmente, en fichas con descripciones y análisis detallados, en términos de tres fases: exploratorias, gestión del conflicto y de abordaje de los procesos de diálogo y negociación. La información de la totalidad del proceso de atención de un conflicto registrada de diferentes formas, constituye el insumo fundamental para la sistematización de la experiencia.

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7. Visión micro de conflictividad: La teoría del conflicto El conflicto Las situaciones o condiciones de conflicto (y, o los conflictos) se encuentran presentes en todas las sociedades; así también, entre unas y otras. El conflicto es reconocido y manejado de distintas y muy variadas maneras en todas las culturas humanas; forma parte de las relaciones interpersonales, intergrupales e interestatales. Siempre han existido conflictos y, seguramente, lo más probable es que sigan existiendo. Por la razón anterior, más que pensar en eliminar los conflictos o alejarnos de ellos, es importante reflexionar sobre las maneras creativas y constructivas de resolverlos. De esa cuenta, de la manera como los abordamos, o a partir del modo de cómo le “entramos” al conflicto, depende en gran medida que el mismo pueda traernos algo positivo. Existen razones históricas que se encuentran en la base de la percepción negativa del conflicto. Ello, porque históricamente las sociedades occidentales han frecuentado más un abordaje negativo o competitivo frente a situaciones conflictivas. El conflicto no es negativo en sí mismo, aunque la mayoría de sociedades humanas tiende a concebirlo como algo destructivo. Sin embargo, el conflicto es también motor del cambio social porque conlleva una energía que, de ser canalizada adecuadamente, puede posibilitar el fortalecimiento de las relaciones, la apertura hacia nuevos aprendizajes, el crecimiento individual y, o grupal, y el arribo a mejores soluciones, en algunos casos, consensuadas. Hocker y Wilmont (1991) indican que “El ideograma chino para la palabra conflicto está conformado de

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dos diferentes símbolos sobrepuestos, uno indica peligro mientras que el otro significa oportunidad.” Siendo la crisis una situación dificultosa o complicada, semejante a un conflicto, puede decirse que este tiene similares características de peligro y oportunidad. Peligro en el caso de abordarlo de forma negativa o violenta; sin embargo, también puede ser una oportunidad para compatibilizar intereses y necesidades de los diferentes sectores y, o grupos sociales y encontrar formas alternativas y positivas para solucionarlo. Por lo tanto, propiciar un abordaje constructivo del conflicto es una de las tareas fundamentales de la construcción y mantenimiento de la paz. Es importante hacer énfasis en que al hablar de los conflictos se está haciendo referencia a los conflictos sociales. No estamos hablando de los conflictos internos que pueden experimentar las personas. Este tipo de conflicto pertenece al campo de estudio de la psicología y sus diversas ramas. Esto no significa de ninguna manera que en la realidad los conflictos sociales estén desvinculados completamente de los conflictos internos. Por el contrario, muy a menudo los conflictos sociales se originan en algunas situaciones internas de las personas–por ejemplo, en el caso de grandes líderes de la humanidad que han tenido personalidades y conductas patológicas, guiando a sus simpatizantes, incluso, a terribles y dolorosos holocaustos–; o bien, las personas pueden llegar a problemas de tipo psicológico como consecuencia de conflictos sociales agudos o prolongados–traumas que aquejan a las víctimas de una guerra–. Debido a que la realidad es compleja, las disciplinas de estudio han debido interrelacionar sus temas.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

De esa cuenta, el análisis del conflicto social también echa mano de algunas herramientas conceptuales propias de la psicología. Pero no solo la psicología provee herramientas conceptuales importantes al campo de estudio del conflicto social. También lo hacen la sociología, la filosofía y la ética, el derecho, la política, la lingüística, la historia, la teoría de la comunicación social, la teoría de los juegos, entre otras importantes disciplinas de estudio. Sobre la conflictividad y los conflictos se ha escrito bastante; no obstante, la idea principal vertida en este manual es partir de las distintas experiencias y vivencias de las y los participantes y que, a partir de estas, se inicie el abordaje del tema, utilizando para ello una gran variedad de recursos que nos permitan una construcción creativa en cada uno de los temas. Para Hocker y Wilmont (1991), el conflicto “...es una lucha expresada entre, por lo menos, dos partes interdependientes que perciben metas incompatibles, escasez de recursos e interferencia de la otra parte para la consecución de sus metas u objetivos.” Si se analiza detenidamente este concepto de conflicto, puede advertirse lo siguiente:

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El conflicto es... Una lucha expresada

...entre dos o más partes interdependientes

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es decir, tiene... ...dimensiones comunicativas; es decir la manera como nos expresamos o comunicamos puede crear, reflejar, aumentar o mantener un conflicto. Con enojo los conflictos se resuelven de manera violenta; con serenidad, pacíficamente. Esto también significa que, a menudo, el lenguaje (verbal y no verbal) es el medio o vehículo por el cual se transforma el conflicto, ya sea constructiva o destructivamente. No es lo mismo decir: “pase adelante”, que: “¡ entrá !” Prestar atención al lenguaje que utilizan quienes se encuentran involucrados en un conflicto también permite describir o mostrar su desarrollo histórico: ver de manera panorámica todos sus elementos y no sólo algunos. Por ejemplo, si una persona se encuentra alterada, desvelada y enferma, gritará: “¡bájenle volumen a ese radio!”; en cambio, alguien sereno, dirá: ¿sería tan amable de bajar un poco de volumen a su radio? Es decir, atender el lenguaje nos puede servir para conocer y analizar las diferentes etapas recorridas por un conflicto. ...dimensiones sociológicas; es decir, se suscitan entre dos o más partes que están interrelacionadas y que son, por lo tanto, interdependientes (aunque dicha interdependencia no se perciba como tal). La interdependencia quiere decir que existe necesidad o algún vínculo entre las partes. La relación entre las partes puede ser de la más variada índole: familiar, comercial, vecinal, amistosa, etc., y aun de enemistad. La relación entre las partes puede comportar elementos de cooperación o de competencia, aunque es, generalmente, en este último caso cuando se genera conflicto.

...que perciben metas incompatibles

Esta dimensión subraya, sobre todo, la idea de que el conflicto siempre tiene que ver con el ejercicio del poder o la lucha por él y con el tipo de relaciones que dicho ejercicio va estableciendo. ...dimensiones psicológicas; es decir, se encuentra vinculado a la forma como las personas y, o los grupos asumen diversas ideas y sensaciones en torno al conflicto. Recordemos el viejo el refrán, “cada quien habla de la feria según como le fue.” La percepción es una mezcla de lo subjetivo (sensación interior) que resulta a partir de una impresión material (objetiva) hecha a nuestros sentidos. Por ejemplo, cuando alguien ve el asfalto al mediodía, iluminado totalmente por la brillantez, a uno no le parece negro sino blanco brillante; sin embargo, el asfalto permanece negro, aunque en ese momento se perciba como blanco. En otras palabras, las percepciones se basan en hechos concretos (objetivos) a los cuales se adjudica determinado sentimiento o valoración (subjetivo). Estos sentimientos pueden ir desde la inseguridad y la apatía, hasta el rencor, la ira y el miedo. O, también, puede buscarse en el agrado y el afecto. Las percepciones posibilitan o conforman una perspectiva sobre sí mismo y sobre el otro. Cuando se percibe algún tipo de incompatibilidad se generan conductas competitivas que se encuentran en la base de un conflicto.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

El conflicto es... ...escasez de recursos

...e interferencia de la otra parte para la consecución de sus metas u objetivos.

es decir, tiene... ...dimensiones sociales, económicas y políticas; es decir, los conflictos se encuentran vinculados con la manera de satisfacer necesidades humanas fundamentales. La historia de las sociedades humanas se ha encargado de demostrar que cuando no se satisfacen estas necesidades (de sobrevivencia, libertad, y otras), se generan conflictos. Estas dimensiones se encuentran vinculadas a la manera como los grupos humanos se han organizado en colectividades, con el propósito de procurar condiciones para la satisfacción de sus necesidades. Entre dichas condiciones, destacan los sistemas de producción, la educación, el ordenamiento jurídico que provee justicia, igualdad y equidad, y otros. ...dimensiones ideológicas y de competencia; esto es, las personas y, o los grupos tienden a buscar la preeminencia de su ideología y, o sus valores para satisfacer intereses y necesidades propios, sin tomar en cuenta los de los demás de una manera adecuada; es decir, que las cosas se hagan a su manera; utilizan el viejo dicho mexicano: “Jalisco nunca pierde; y cuando pierde, arrebata.” Los individuos que se relacionan unos con otros y perciben metas incompatibles y escasez de recursos podrían no estar aún en problemas. El conflicto ocurre cuando las anteriores condiciones están presentes y cuando las partes interfieren en la consecución de los objetivos del otro. Generalmente, los mecanismos de interferencia se ideologizan o se parcializan de manera impuesta por un grupo o por otro y, o se cargan de todo un sistema de valores que se ve como contrapuesto al de los demás. Esto significa que, al tratar de resolver una diferencia, existe la tendencia a partir de un esquema ganador/perdedor, sin que se considere la idea de que en una controversia ambas partes también pueden resultar ganadoras.

8. ¿Problema o conflicto? Es muy importante tomar en cuenta que muchas veces usamos la palabra problema para referirnos a un conflicto, y es porque es común utilizarlos como sinónimos en el lenguaje coloquial, así como también en las traducciones que se hacen en distintos documentos que hablan de conflicto. Por lo anterior consideramos aclarar en algunos casos a qué nos referimos. Un problema es una situación difícil, un momento complicado, un escenario especial que afecta a una o varias personas, y que en cierta medida, esta situación demanda que las personas analicen la situación, busquen formas para salir del problema y sobre todo, tomen decisiones importantes para resolverlo. En este sentido, la o las personas pueden tener distintos problemas en su entorno social o de vida, lo cual no significa que estén enfrentadas entre sí, más bien pueden estar unidos frente a un problema o situación difícil que tienen o deben resolver, cambiar o superar.

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A continuación algunos de estos problemas: falta de trabajo, deforestación del área en donde viven, desnutrición, carencia de escuelas, de agua, de centros de salud, etc., pero ello no constituye un conflicto en el mejor o más estricto de los sentidos. El conflicto lo podemos entender como un enfrentamiento, lucha o choque entre dos o más personas, que mantienen una relación o están interrelacionadas por diferencias razones, intereses, necesidades u opiniones. Estos conflictos se presentan en la vida de todo ser humano y afloran en cualquier momento y por variadas razones, es así que podemos observarlos en las relaciones interpersonales entre parejas, compañeros de trabajo, hermanos, padres e hijos, amigos, entre líderes comunitarios, entre comunidades y en un sinfín de espacios. Para finalizar, es importante volver a enfatizar que el conflicto puede ser un peligro, pero también una oportunidad según se responda al mismo. Es decir, debe volver a hablarse de la doble dimensión del conflicto, lo positivo y lo negativo, cuyo referente

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se encuentra en muchas de las culturas tanto de oriente como de occidente, las cuales valoran esto como una unidad. Algunas precisiones conceptuales… Puede resultar útil conocer o precisar algunos conceptos como “manejo”, “resolución” y “transformación” de conflictos. Para ello, se proponen aquí algunas definiciones operativas, las cuales pueden ser enriquecidas con la participación de las y los asistentes al taller. Manejo: Da la idea de que el conflicto se puede controlar. Por ejemplo, un buen gerente debería poder controlarlo en el sentido de decidir cuándo permitirlo y cuándo no. Se reconoce que el conflicto a menudo no se presta para este tipo de control. No obstante, también se habla de manejar en el sentido de controlar la forma en que el conflicto se expresa o manifiesta, con el propósito de minimizar sus efectos violentos o sus consecuencias más destructivas. Resolución: Sugiere que la meta es bajar, reducir o eliminar el conflicto, “terminar con algo” y, una vez eliminado o resuelto, este no reaparecerá.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

Resolución también tiende a ser el enfoque según el cual las salidas al conflicto se dan únicamente al nivel de su contenido, sin necesariamente contemplar la dimensión de la relación entre las partes. En la medida en que se trata de un enfoque que se limita al contenido del conflicto, las soluciones tienden a ser más específicas, inmediatas y de corto o mediano plazo. Transformación: La imagen aquí es el cambio. Este enfoque reconoce que el conflicto es un motor de cambio que tiene el potencial de producir o provocar cambios a nivel personal, relacional, grupal/estructural y, o cultural. La transformación propone la posibilidad de aprovechar el conflicto para “construir algo”. Para lograr esto, el enfoque de transformación propone trabajar no solo a nivel del contenido, sino también a las relaciones, en donde a menudo estriba la posibilidad de alcanzar soluciones o resultados más duraderos y sostenibles.

1. Manejo 2. Resolución 3. Transformación

• • • • • •

ÁMBITOS Contención de la escalada del conflicto. Generar condiciones para el diálogo o la negociación. Negociación Mediación Contenido (los acuerdos negociados) Cuidado de la relación entre partes

TEMPORALIDAD Corto plazo Corto y mediano plazos Largo plazo

Es muy importante cuidar las relaciones de las partes en conflicto para lograr soluciones sostenibles. Si se recuerda, el enfoque de transformación propone trabajar no solo a nivel del contenido de los problemas, sino también a nivel de las relaciones de las personas y, o los grupos que los experimentan. Por eso decimos que la transformación es un enfoque de mediano y largo plazo, porque en el cuidado de las relaciones está, a menudo, la clave para que en el futuro no surjan nuevos brotes del mismo conflicto; o bien, no surjan conflictos diferentes por otros motivos. Si previamente los conflictos se han abordado de manera positiva, se contará con una mejor base para enfrentar constructivamente los nuevos que traiga el futuro. Ahora bien, ¿cómo lograr que las relaciones sean armónicas, si precisamente se está atravesando un problema? Las relaciones se basan en la confianza y, como se sabe, este valor es uno de los primeros elementos que se deteriora cuando se tiene un conflicto. La confianza se basa, a su vez, en elementos objetivos y subjetivos. Desde esta perspectiva, el ciclo de la confianza marca un continuo vaivén entre lo objetivo y lo subjetivo. Decimos que las relaciones se basan en la confianza, y estamos conscientes de que al no abordar adecuadamente un problema, con mucha probabilidad esta disminuya entre las partes; o, incluso, llegue a deteriorase totalmente. Entonces, quizá, debamos lograr la confianza como principio para lograr la transformación positiva del conflicto; es decir, una transformación que procure y se base en el cuidado de las relaciones.

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La escalada del conflicto El término escalada sugiere avance, progresión o aumento de algo. Es una palabra que tiene la misma raíz de términos como “escalar” (subir) o “escalera”. Así pues, usamos el concepto escalada del conflicto cuando queremos dar la idea de que un conflicto va aumentando progresivamente sus dimensiones; va creciendo, desbordándose. Cuando decimos que un conflicto “escala”, hacemos referencia a que se está haciendo más grande de lo que era inicialmente. Cuando se suscita la escalada de un conflicto, se dan ciertos cambios que transforman las relaciones y dinámicas de las personas o grupos involucrados en este. Estos cambios pueden ilustrarse mediante pasos, más o menos diferenciados, que se dan como parte del proceso de transformación negativa del conflicto. Los pasos que han podido identificarse como parte del proceso de escalada del conflicto son: 1. Identificación del conflicto (desacuerdoproblema). En un principio, las personas y, o grupos tienen un problema o desacuerdo. En este momento, las y los involucrados comprenden que se les ha presentado un obstáculo que deben solventar para beneficio de todas y todos. Por eso, hacen lo posible por encontrarle salidas conjuntas al problema. Hasta aquí, entonces, todo va bien. 2. Personalización del conflicto (El problema se personaliza). [Primer cambio]. En esta etapa es cuando se da el primer paso en la escalada del conflicto propiamente dicha; es aquí cuando quienes se encuentran involucrados dejan de ver el problema en sí y comienzan a considerar que el problema lo constituyen, precisamente, las personas con quienes tienen el desacuerdo. Comienzan entonces los roces y las mutuas



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acusaciones; asimismo, las exageraciones y generalizaciones se hacen más frecuentes. Los involucrados se echan mutuamente la culpa del problema, cuya solución ya no se mira en términos de responsabilidad compartida. En esta etapa de la escalada es fácil ver que algo anda mal, pero puede resultar difícil establecer cuál es el problema exactamente: si es un hecho concreto, una conducta específica, o bien, la relación entre las personas...

3. Multiplicación de los conflictos (El enredo). [Segundo cambio]. En esta etapa de la escalada se incorporan más problemas a lo que, estrictamente, era el problema original. Es entonces cuando las personas y, o grupos se ven inmersos en un verdadero lío con muchas más aristas a considerar; por tanto, con más aristas por resolver.

Continúan las acusaciones y se problematizan, inclusive, aquellos aspectos en los que quizá inicialmente había acuerdos. Las partes en conflicto se sienten enredadas, confundidas, angustiadas y perdidas en medio de tanta complicación.

4. Involucramiento de más personas (El chisme). [Tercer cambio]. En esta etapa comienzan a meterse en el conflicto más personas de las que inicialmente estaban vinculadas con este. Surgen los chismes, las informaciones infundadas, la circulación de prejuicios...

Como en el paso anterior, se han agregado más problemas al problema original; resulta muy fácil que en este paso de la escalada se involucren más personas en el conflicto. Estas personas pueden inmiscuirse por voluntad propia, o bien, pueden verse arrastradas a tomar partido en el problema debido a la misma dinámica y energía que este va cobrando.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

5. Ensañamiento del conflicto (Ojo por ojo). [Cuarto cambio propiamente dicho]. En este paso de la escalada pareciera como si los problemas cobraran vida propia. Se da lo que se conoce como el principio de reciprocidad que sostiene al conflicto. Frente a las acciones de una de las partes involucradas, la otra parte responde con otras acciones similares o peores aún. En otras palabras, se da la dinámica de “ojo por ojo y diente por diente”.

Se suscita, entonces, una espiral de hostilidades y hasta de violencia que, aparentemente, pareciera que no va a tener fin. Disminuyen enormemente la confianza y la comunicación y las partes radicalizan sus posiciones; no están dispuestas a ceder, sino más bien a continuar en el camino de la lucha y la agresión. A veces ni siquiera se piensa en las soluciones al conflicto original porque las posibilidades para el acercamiento y el diálogo se ven muy remotas. También hay un cambio de metas de parte de los que participan en el mismo.

deseo de obstaculizar, a propósito, las acciones de la otra parte, a la que se mira como enemiga. Las personas se alejan o buscan cambiar de organización social para no tener nada que ver con su, o sus rivales. A nivel comunitario, este paso de la escalada se traduce en división de la comunidad.

A continuación presentamos un diagrama que ilustra la escalada del conflicto:1

6. Antagonismo (Antagonismo-hostilidad). [Quinto cambio]. En este paso se da un aumento en las acciones violentas. Además existe una mayor cantidad de personas involucradas en el mismo. En algunos casos se pide que las personas se definan del lado de quién están, generándose una dinámica del tipo “Si no estás conmigo estás contra mí (o sea, pasas a ser mi enemigo)”. 7. Polarización (Polarización). [Sexto Cambio]. En este paso de la escalada se suscita la fractura o rompimiento completo de las relaciones de las personas y, o los grupos involucrados en el conflicto. Las personas dejan de hablarse y, en el caso de las organizaciones, cortan sus canales mutuos de comunicación y ayuda colaborativa. En ocasiones, esto implica, incluso, la idea y el



1

Adaptación de la propuesta que Juan Pablo Lederach presenta en su libro Enredos pleitos y problemas. (1992) Guatemala: Ediciones Semilla. p. 29

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LA ESCALADA DEL CONFLICTO

Cambio 2 3. El enredo • Proliferan problemas • De lo específico a lo general Cambio 1 2. El problema se personaliza • Se percibe a la persona como el problema

Comunicación cada vez menos precisa

Cambio 3 4. Chisme • Hablar acerca de, pero no con • Cambia nuestro lenguaje

Contacto cada vez menos directo

Cambio 4 5. Ojo por ojo • Reacción e incremento • Se responde a la última acción • Cambio de metas

Cada vez más violencia

Cambio 5 6. Antagonismo-hostilidad • Aumento de las acciones violentas • Mayor cantidad de personas involucradas

Destructivo

Cada vez menos confianza

Cambio 6 7. Polarización • Cambio de la organización social • Los extremistas ahora son los líderes • Sólo hablan con los de su bando

Constructivo

1. Desacuerdo - problema

Indicar que esta es la parte destructiva del conflicto, “la escalada”, en donde pueden llegar a predominar los actos violentos, el uso de lenguaje soez, disturbios, destrucción, agresiones, involucramiento de masas y otros.

pasar directamente del nivel 1 al 5; o sea, podemos pasar del problema directamente a los golpes y a la violencia. Esto porque no hay una relación directa que indique que después del paso 1 sigue el 2, y así sucesivamente.

Es muy importante puntualizar que los pasos en la escalada del conflicto no se dan siempre de la misma manera, ni van siempre en la misma dirección y forma. Por ejemplo, un conflicto puede

Otro aspecto a tomar en cuenta es que cuando se habla de conflictividad y conflictos no hay recetas; cada problema tiene particularidades exclusivas; por lo tanto, el tratamiento también debe ser distinto.

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La escalada del conflicto, tal como se ha presentado hasta aquí, es una herramienta que describe de manera generalizadora lo que puede suceder en el proceso de transformación social negativa del conflicto. Contar con esta herramienta puede ayudar a entender y analizar lo que pasa con el conflicto social cuando este se vuelve destructivo; también nos ayuda a plantear estrategias para lograr “desescalar” el conflicto; o bien, evitar que siga agrandándose si aún no se encuentra en el paso de la polarización social. A continuación se presentan algunas preguntas que pueden facilitar una reflexión sobre la escalada del conflicto y su análisis; además, se plantea la posibilidad de ir realizando otras preguntas a partir de los distintos contextos en los cuales se trabaja el tema. Esto puede depender de la necesidad de explicar algún cambio en particular y del tiempo disponible. Identificación del conflicto • ¿Cuál era el problema entre las dos personas? • ¿Qué era lo que le preocupaba a cada uno? • ¿Cuál fue la actitud de las dos personas involucradas en el problema? Personalización del conflicto • ¿Cómo cambió la relación de las personas que tenían el problema? • ¿Qué pasó con el problema original? ¿Dónde quedó? • ¿Qué pasó cuando las dos personas involucradas comenzaron a enojarse entre sí? • ¿Por qué se les olvidó la actitud inicial con la que habían empezado a tratar el problema que tenían? Multiplicación de los conflictos • ¿Se agregaron otros problemas que no tenían nada que ver con el problema original? ¿Por qué?

• ¿Cuáles fueron esos problemas que se agregaron? • ¿Cómo quedaron las personas involucradas? ¿Cómo creen ustedes que se sentían? Involucramiento de más personas • ¿Se metieron más personas en el problema? ¿Por qué lo hicieron? • ¿Las dos personas que originalmente tenían el problema intentaron que otras personas tomaran partido por ellas? • ¿Qué hicieron las personas “nuevas” que se involucraron? • Entre esas personas que comenzaron a involucrarse, ¿hubo alguien que buscó calmar la situación?, ¿por qué?, ¿le hicieron caso? Ensañamiento del conflicto • ¿Qué fue lo que pasó después de que se metieron más personas en el problema? • ¿Cómo se estaban tratando todas las personas que ahora están involucradas? ¿Se escuchaban? ¿Se agredían? • ¿Cómo creen que se sentían estas personas? • ¿Qué pasó con el problema original? Antagonismo – Hostilidad • ¿Hubo personas que no tomaron partido? ¿Por qué? • ¿Por qué hay mayor cantidad de personas involucradas? Polarización • ¿Se pueden ver dos partes claramente diferenciadas entre todos los involucrados? • ¿Hubo personas que no entendieron cuál era el conflicto? • ¿Creen que ahora es más fácil o más difícil entrarle al problema? ¿Por qué?

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9. Herramientas para el análisis de conflictos El triángulo de las tres “P” Existen diversas herramientas que pueden permitirnos un análisis sistematizado u organizado del conflicto. Una de estas herramientas, de fácil manejo, es el Triángulo de las tres “P”. Esta herramienta contiene tres aspectos importantes: la persona, el problema y el proceso, de ahí su nombre.

Persona

Proceso Triángulo de las tres “P” Problema

Persona Pueden ser varias personas las que se encuentran involucradas en un problema; al menos debe tratarse de dos. También se les conoce como actores, partes involucradas, participantes. Puede también referirse a sectores, organizaciones o grupos. Lo importante es identificarlos, estableciendo quién es quién dentro del conflicto. Pueden existir también actores o partes primarias, secundarias, etc., dependiendo del grado de involucramiento que cada uno de ellos tiene dentro del conflicto. Las personas directamente implicadas serían los actores primarios, y así sucesivamente, dependiendo de su vinculación.

Algunos aspectos a tomar en cuenta: • Las emociones y los sentimientos de las personas. • La necesidad humana de dar explicaciones, de justificarse, desahogarse, de ser respetados y mantener la dignidad. • Las percepciones del problema. • La forma en que lo sucedido afecta a las personas o grupos.

Problema Se refiere a las diferencias esenciales que separan a las personas o partes involucradas en el conflicto. Estas diferencias constituyen el motivo esencial del conflicto, la parte medular del mismo. Las partes involucradas o que intervienen en el conflicto perciben o tienen intereses diferentes al respecto de la consecución de sus objetivos, metas o fines, lo que constituye el desacuerdo, problema o conflicto en sí. En este caso, es importante tratar de determinar cuál es la magnitud del problema, qué es lo que está generando el conflicto, cuáles son sus aristas, cuáles son las posiciones, intereses y necesidades de las partes que intervienen en él.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

Algunos aspectos a tomar en cuenta: • Los intereses y las necesidades de cada uno (partes o personas involucradas). • Las diferencias y valores esenciales que los separan. • Las diferencias de cada uno en cuanto al procedimiento a seguir.

Proceso

Algunos aspectos a considerar: • El proceso que el conflicto haya seguido hasta el momento. • La necesidad de un proceso que parezca justo para todos los involucrados. • La comunicación y el lenguaje con que se expresan. • Lo que hace falta para establecer un diálogo constructivo.

El triángulo de satisfacción En el marco del desarrollo de un conflicto, las partes involucradas expresan diversos intereses que necesitan satisfacer para sentirse bien. Parte de ese “sentirse bien” consiste en recuperar o fortalecer su confianza en la otra parte, o bien, sentirse contento con la manera como se están resolviendo las cosas.

Este se establece a partir de la historia de lo acontecido. En algunos casos, el proceso puede ser la narrativa de los sucesos en torno al desacuerdo o conflicto. Si se analiza el proceso se genera una especie de relato en donde se cuenta la dinámica que ha seguido el problema hasta determinado momento (se da respuesta a la pregunta “¿en dónde se encuentra, a la fecha, determinado problema?”). Se trata la manera de describir el origen o la raíz del problema, ya que en muchos casos se da por sentado que se conoce la causa del mismo. Es la manera de cómo el conflicto se ha ido desarrollando y cómo ha sido tratado. También se trata de ubicar el espacio geográfico en donde se está generando o desarrollando el conflicto, lo cual puede ser también otro aspecto a tomar en cuenta.

Recuérdese que las personas ponen su interés en aquello que necesitan satisfacer. Para que esta satisfacción sea lo más plena posible y contribuya a restaurar la confianza entre las partes, puede resultar útil una herramienta de análisis denominada triángulo de satisfacción. Esta es otra herramienta muy útil y sirve para medir los intereses de las partes. El triángulo nos muestra que todas las y los participantes en los conflictos manifiestan diferentes tipos de interés y pueden agruparse en los siguientes: • Intereses sustantivos • Intereses psicológicos • Intereses procesales

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situación; en otras palabras, el desarrollo mismo del conflicto.

Psicológicos

Procesales

Triángulo de satisfacción Sustantivos La idea aquí es buscar un equilibrio en cada uno de los lados del triángulo (que siempre esté equilátero) ya que, si por ejemplo no le ponemos el mismo cuidado a la parte psicológica del individuo, esto puede ser motivo de inconformidad con el resultado final de la decisión tomada para desvanecer el conflicto. Intereses sustantivos son aquellos que se refieren a lo concreto, el tema, objetivo, problema o situación en sí misma que las partes quieren resolver. Intereses psicológicos son aquellos que se refieren a los sentimientos, el estado de ánimo y el tipo de relación que se da entre las personas involucradas en determinada situación. Intereses procesales se refieren a la forma o manera como se van a abordar diversas situaciones. Tal como su nombre lo indica, este lado del triángulo hace referencia al cómo se va a llevar a cabo determinado proceso o camino. Lo procesal es, en otras palabras, el procedimiento que se debe seguir para llegar a las metas deseadas —en este caso, arreglar el problema—. En ocasiones, el procedimiento implica tomar en cuenta cuestiones de tipo legal, costumbres, reglamentos, etc. También se refiere al proceso que, de una u otra manera, se ha seguido para llegar hasta donde se encuentra determinada

Es importante anotar que el procedimiento que se va a seguir puede ser algo que, desde el inicio, plantee algunos inconvenientes para las personas involucradas en determinado proceso; es decir, en el cómo se va a hacer algo, también suele haber intereses definidos que será preciso tomar en cuenta. Por este motivo, a veces, es necesario decidir primero sobre lo procesal, de manera que el procedimiento sea justo y satisfactorio para las personas involucradas en un conflicto. En síntesis, el triángulo nos ayuda a establecer qué queremos solucionar (parte sustantiva), cómo lo vamos a hacer (parte procesal) y qué vamos a tomar en cuenta para que las y los involucrados se sientan bien (parte psicológica). Para cuidar la relación entre las partes y contribuir a que se restituya la confianza entre ellas, es importante tomar en cuenta los tres tipos de interés que nos ilustra el triángulo. Si estamos involucrados en un conflicto (ya sea como una de las partes o como un tercero que presta ayuda), y queremos resolverlo constructivamente, necesitaremos tener confianza en el procedimiento que vamos a seguir para llegar a una solución. Es decir, la confianza que depositemos en la parte procesal puede ayudarnos a disminuir posibles malestares emocionales que estén en juego (lo psicológico) y facilitar, finalmente, una solución satisfactoria en lo sustantivo. A menudo las personas tienden a poner toda su atención en qué es lo que quieren lograr (lo sustantivo), sin considerar cómo lo van a hacer (lo procesal) y cómo se van a sentir los involucrados (lo psicológico). La mirada puesta únicamente en la meta que se quiere alcanzar a menudo hace que se olvide el camino, el proceso en sí…

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Las consecuencias de poner toda la energía en lo sustantivo pueden ser muy negativas, en especial porque puede llegarse a soluciones que por no ser realmente satisfactorias, sean soluciones que no tengan respaldo o que simplemente no lleguen a concretarse. Soluciones de este tipo pueden ser momentáneas, con el consecuente riesgo de nuevos brotes de conflicto en el futuro. Si las personas interesadas en llegar a una solución se sienten satisfechas por la forma como se llegó a la misma, va a ser más fácil que la respalden y mantengan interés en implementarla. Además, después de haber seguido un camino procesalmente adecuado y satisfactorio, las relaciones entre las partes pueden, incluso, mejorarse y salir fortalecidas. En eso consiste, en gran medida, la transformación positiva del conflicto.

10. Línea del tiempo Nos permite hacer una cronología utilizando los espacios de tiempo más conocidos como: horas, minutos, segundos, etc., y también en días, meses,

años, décadas, milenios, etc., para graficar la manera en que un conflicto transcurre a lo largo de un período. Algunos le agregan “La escalada del conflicto”y la utilizan como otra herramienta de análisis y la complementan con la “línea del tiempo”, logrando graficar un conflicto en sus diferentes etapas. Según la Fundación Propaz (2014), la utilidad de la línea del tiempo consiste en que: • Ordena fácilmente la información. • Identifica cuánto tiempo ha durado el conflicto, y permite evidenciar los momentos de repunte o la escalada del conflicto. • Graficar cuál ha sido la dinámica del conflicto. • Permite determinar qué es lo que influye para escalar el conflicto. • Ayuda a plantear posibles dilemas o estrategias para solucionar el conflicto, siempre y cuando se tenga presente la relación entre las partes.

Escalada del Conflicto

7 6 5 4 3 2 1 Día

Mes línea del tiempo

Año

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11. Comunicación constructiva Cuando existen dificultades comunicativas suelen generarse conflictos de diferente índole. En efecto, muchos problemas tienen su origen en la falta de comunicación, en la escasez de información, o en la distorsión de la misma. De igual manera, el análisis de la comunicación que se ha estado dando cuando se tiene un problema también nos puede ilustrar acerca de la dinámica del conflicto, generando una base muy importante para analizar las situaciones que día a día nos toca vivir. ¡Y recuérdese que un problema bien analizado es más de la mitad de la solución! Por eso es que en esta sección buscamos presentar algunas reflexiones que nos permitan valorar el alto nivel de influencia que tiene la comunicación en la conflictividad y los conflictos. A estas técnicas también les podemos llamar habilidades que poseen algunas personas para resolver o transformar los conflictos; son aspectos que pueden ser practicados para mejorar la comunicación y nos pueden ayudar a resolver conflictos y mejorar la relación entre las partes. Como ya se comentó en la definición del conflicto, así como la comunicación manifiesta o refleja que existe un conflicto, también se convierte en algo que funciona como una especie de vehículo o medio más importante para resolver o transformar nuestros problemas. Es por ello que se le da un tratamiento especial a las diversas destrezas a desarrollar para, en algunos casos, desescalar un conflicto o coadyuvar para una mejora en las relaciones y una transformación positiva. La comunicación constructiva lleva implícita una disposición permanente al diálogo entre las partes; a tratar de encontrar en dicho diálogo nuevas formas de expresión y de poder comunicar nuevas ideas; considerar opciones y ampliar las posibilidades de encontrar soluciones creativas a los problemas que se presentan.

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Hay dos facetas importantes de la comunicación constructiva que deben funcionar simultáneamente en un diálogo para fomentar la cooperación, en vez de la competencia. Tenemos por un lado la necesidad de apoyar al otro, que se caracteriza por la escucha activa y la habilidad de admitir cuando estamos de acuerdo con algo que el otro dice. Al parafrasear al otro, este puede ver mi capacidad de escuchar y de ser enfrentado. La otra persona en el conflicto sabe que la respeto y comprendo; así se abre la comunicación, lo cual es el primer paso para enfocar el conflicto como una situación donde los dos pueden ganar. La otra faceta de la comunicación positiva consiste en mi habilidad de afirmar mis emociones, preocupaciones y necesidades; o sea, expresarme en una forma constructiva y no defensiva, en donde la asertividad puede ser un elemento clave. También “El mensaje yo”, una técnica que reconocemos de la vida cotidiana en personas maduras y centradas, habla de cómo me afecta el comportamiento del otro. Trataremos de presentar y desarrollar también algunas de estas habilidades, y o técnicas, que tienen que ver con lo gestual, con el comportamiento corporal y con acciones visuales que también pueden ser útiles para la transformación del conflicto.

¿Qué entendemos por comunicación? El tema de la comunicación es de mucha importancia. Hay un sinnúmero de definiciones de comunicación; a continuación presentamos algunas: • El acto de expresar y compartir ideas, deseos y sentimientos. • Intercambio de información, ideas o sentimientos. • Proceso que tiene por finalidad la transmisión intencionada de un mensaje. Quien envía el

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mensaje —emisor— conoce, sabe quién lo recibirá —receptor— y para qué enviará su mensaje. Entonces, lo elabora adecuadamente, a fin de lograr su propósito y ajustándose al medio a través del cual lo va a trasmitir. El esquema básico de la comunicación se puede representar así: emisor - mensaje - receptor. • Acción y efecto de comunicarse. /Proceso de interacción social basado en la transmisión de mensajes, de información de un ente a otro a través de símbolos, señales y sistemas de mensajes como parte de la actividad humana, y se expresa a través del nexo, relación o diálogo que se establece entre las personas. /Enlace, relación que existe entre objetos en la cual la acción de uno repercute sobre las características de otros. La comunicación es un acto de doble vía. Incluso, si no recibo ningún mensaje en el mismo código empleado por el emisor, la indiferencia de mi interlocutor también es un mensaje, pues en las relaciones humanas todo comunica (es decir, todo me dice algo de alguien o de otro algo). Es más, las relaciones son comunicación en tanto consisten en un entramado de significados compartidos y co-construidos, sean estos de índole emotiva, profesional, actitudinal, etc.

Para algunos autores, la comunicación es un acto en el que intervienen por lo menos seis (6) elementos: • Emisor o destinador: la persona que dice algo o emite un mensaje. • Mensaje: lo que se dice, la información que se comparte. • Código: el lenguaje que se está empleando, que puede ser lenguaje verbal o no-verbal; también puede referirse a un lenguaje informático, al lenguaje de los colores, a la manera como los músicos “escriben” su obra, etc. • Canal: el medio a través del cual se transmite el mensaje; puede ser óptico si veo un escrito, por ejemplo, o bien, puede ser acústico si estoy escuchando algo. • Destinatario o receptor: la persona que recibe el mensaje. • Referente: a lo que se hace referencia; de lo que se está hablando.

Escucha activa o escuchar activo

El siguiente dibujo ilustra esta doble vía, así como algunos de los elementos que intervienen en cualquier acto comunicacional:

CÓDIGO EMISOR

MENSAJE

RECEPTOR

CANAL

CONTEXTO

LA COMUNICACIÓN

Es la primera técnica que presentaremos. Por lo regular, no concebimos la acción de escuchar como una habilidad... pero hacerlo bien y de manera eficaz representa todo un arte que, por desgracia, poco se practica, quizá porque demanda mucha concentración y paciencia. La escucha activa es una de las habilidades indispensables para resolver conflictos y, en muchos

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casos, se trata de la habilidad más importante. Es claro que no se puede resolver un conflicto si no se comprenden sus causas, lo cual a menudo pasa por la posibilidad de escuchar a las personas, cuáles son sus intereses y emociones. Es primordial saber que existen distintos tipos de escucha activa y no necesariamente quien mira a su interlocutor a los ojos, o se queda callado, sin interrumpir, está poniendo atención. Este tema también tiene mucha relación con los contextos culturales en los que cada uno se encuentra. Escuchar es un acto distinto de la búsqueda mutua de soluciones a problemas; también es diferente a dar consejos. Cuando la gente está molesta, a menudo necesita desahogarse y ser escuchada. Escuchar, a veces, involucra vivir con el problema por un tiempo, antes de intentar solucionarlo. Tómese en cuenta que estamos hablando de escuchar “activo” y no pasivo, en el sentido de que la acción auditiva demanda un esfuerzo constante y activo por parte del oyente. En términos prácticos, esto se refiere, por una parte, al esfuerzo de comprender lo que el otro piensa, siente y sufre. Por otra parte, se trata de comunicarle que se está con él o ella, que se le escucha y se le entiende. La clave: ser genuino. Se puede, en ciertos casos y si se cree necesario, consultar a los interlocutores si existe algo que les moleste al respecto de la escucha que se está prestando, sobre todo porque ciertos movimientos involuntarios (un tic nervioso, mirar constantemente el reloj, por ejemplo) pueden alterar el estado de quien habla. Una situación semejante puede provocar la pérdida de confianza o el pensar que no se está recibiendo la atención debida. Para escuchar activamente es muy importante no interrumpir a quien habla; también es necesario no tomar el control de la plática. ¿Por qué debemos hacerlo? • Para demostrarle a la otra persona que ha sido escuchada.

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• Para expresarle que se comprenden sus ideas y sus sentimientos. • Para animar a que la persona siga hablando, profundizando en términos de sus preocupaciones, desahogo, etc. Para crear la persona

un sentido de empatía entre que escucha y la que habla.

¿Cómo hacerlo? 1. Escuchar cuidadosamente a la persona y tratar de distinguir entre la parte sustantiva y el contenido emocional de lo expresado. 2. Evaluar la intensidad de las emociones de la persona y buscar la forma de reconocerla. Actitudes necesarias para poder escuchar activo: • Realmente nos importa lo que la otra persona está tratando de decirnos y queremos entenderlo. • No sabemos o no conocemos de antemano lo que nos está tratando de decir. • Requiere mucha energía y esfuerzo para escuchar; tenemos que enfocar nuestra energía en la persona que habla. • Tenemos que averiguar lo que creemos haber escuchado para saber si lo habíamos captado bien y para dejarle saber que lo hemos escuchado.

La asertividad La asertividad es el arte de hacer valer los derechos propios y, a la vez, evitar que se vulneren o lastimen los derechos de los demás. Para lograrlo debemos decir lo que necesitamos, creemos, sentimos y pensamos, de manera clara, directa, firme, sin agredir, respetando a las otras personas. Para una buena conversación o un diálogo, es imprescindible expresar las ideas de manera clara, asertiva y sin ofender a otros. En este sentido, la asertividad nos provee dicha posibilidad.

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El segundo. El comportamiento agresivo, generalmente, implica pelea, acusación y, o amenaza; habitualmente, todos aquellos comportamientos que signifiquen agresión hacia los demás sin tener en cuenta sus sentimientos. En algunos casos puede darse el uso de lenguaje soez y en otros casos hasta agresión física. La persona pasiva es todo lo contrario; no sabe expresar sus sentimientos y no sabe defender sus derechos como persona. En muchos de los casos suele sentirse insegura, poco aceptada y tenida en cuenta por los demás. Explicar los tres tipos de tendencia que se pueden presentar: • Aserción • Agresión • Pasividad (no asertivo o “tendencia a la huída”) Para explicar qué es la asertividad podemos iniciar diciendo que se trata de la capacidad de poderme expresar sin ofender. Es una forma de comunicarme de una manera más descriptiva que evaluativa; es decir, se debe evitar exagerar y ser muy general; describir en términos específicos qué te molesta, por qué te molesta y cómo te afecta esta conducta. Es una forma de decir cómo me afectó (los sentimientos y el efecto), lo que hizo el otro (un hecho). ¿Cuáles son las ventajas de esta conducta asertiva?: • Se hacen llegar a los demás los propios mensajes, expresando opiniones, mostrándose considerado. • Se consiguen sentimientos de seguridad y el reconocimiento social. • Se hacen valer nuestros derechos. • Ayuda a mantener una alta autoestima. • Digo lo que creo, siento y pienso, de manera clara, directa, firme, sin agredir a mi interlocutor y respetando a las otras personas.

• En todo caso, para aprender asertividad es completamente imprescindible tener muy claro o estar conscientes de que tanto el estilo agresivo como el pasivo, por lo general, no sirven para conseguir los objetivos deseados. • Si lo que queremos es que el otro comprenda nuestra preocupación y, o que cambie de conducta, ¿qué provecho se obtiene con ofender o con dejarnos atropellar? Es necesario explicar que estos comportamientos no se dan con pureza absoluta; existen ciertos momentos en los cuales las personas los utilizamos indistintamente, dependiendo del lugar en donde nos encontramos, o ante alguna situación específica.

El parafraseo

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Es otra técnica que se utiliza para tratar de entender lo que el otro piensa y siente, comunicándole que se le ha comprendido, pero en nuestras propias palabras. Cuando estamos hablando de técnicas que contribuyen a prevenir, resolver y transformar conflictos, el parafraseo se refiere a una manera de decir lo mismo que la otra persona nos dijo, pero tratando de identificar cuáles son los hechos más importantes, así como los sentimientos que pueden estarse manifestando, haciéndolo de una manera que contribuya a minimizar tensiones. Es decir, no estamos hablando de un parafraseo que refuerce enojos, violencias y, o cóleras que pueden estar detrás de las palabras que las personas emplean cuando tienen problemas. Para lograr esta clase de parafraseo, es necesario obviar todo lenguaje que contenga insultos, amenazas u otros; o sea, hay que evitar el lenguaje que en lugar de allanar o disminuir la escalada del conflicto, tienda a aumentar la posibilidad de las agresiones y la violencia. Se trata de evitar el lenguaje “tóxico” que utiliza la otra persona y encontrar una expresión que pueda permitir reconciliarlo, o evitar una complicación mayor. A continuación presentamos algunas claves que pueden ayudarnos a realizar este tipo de paráfrasis: • Identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos dentro de una frase. • Al parafrasear, se debe procurar no poner el acento en posibles críticas a otra persona. • El parafraseo debe estar libre de juicios y valores personales. La paráfrasis debe identificar los sentimientos y los hechos, e incluirlos en una frase. Al parafrasear, hay que procurar no poner el acento en posibles críticas a otras personas, y si fuera necesario, ni mencionar por su nombre a quienes estén relacionados con el conflicto.

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• Una paráfrasis debe estar libre de juicios y valoraciones personales. En cambio, hay que hablar de la situación según la ve el que habla. No importa lo que uno pueda opinar. Es preciso entender lo que la otra o el otro piensa y siente, comunicándole que se le ha comprendido. Ejemplos: “Parece que usted cree profundamente...”, “Si te he entendido bien, te sentiste...”. • Lo bueno de parafrasear es que se le comunica al otro que uno está concentrado en él y en su perspectiva. Además, si con la paráfrasis no se acierta del todo a entender lo que la otra o el otro siente, o su modo de ver los hechos, ella o él lo corregirá (a uno) casi siempre. “No, no me sentí enfadado, sino engañado...”, “No, no necesito el dinero, es que me mintió...”. Así, la paráfrasis también funciona como un modo de comprender mejor la raíz del problema y los puntos concretos de discrepancia. Habría que indicar que, a veces, esta habilidad puede volverse difícil de practicar porque a menudo no ponemos la debida atención a lo que nos dicen o decimos de manera normal, fluida o natural; por este motivo, únicamente la práctica nos puede ayudar a perfeccionar esta destreza. También es importante mencionar que, en contextos grupales en donde existen opiniones variadas, el parafraseo puede ser de utilidad para pasar de la discusión al diálogo. Asimismo, el parafraseo es de mucha utilidad cuando se interviene como tercero que presta ayuda a quienes tienen conflictos. La paráfrasis puede ser utilizada también cuando alguien nos hace un ataque personal. En este caso, debemos estar atentos a lo que nos dicen, para luego parafrasearlo (sin que sea obvia la utilización de la herramienta); esto puede permitirnos la posibilidad de cambiar la dinámica del intercambio, pasando de la ofensa al diálogo.

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Describir sin evaluar o calificar Otro aspecto importante en este tema de la comunicación es el de describir sin evaluar o calificar. Se trata de destacar la diferencia entre la descripción de un hecho y la presentación de conclusiones sobre el mismo, basada en la percepción personal. Al reflexionar sobre esta habilidad, enfatizar que poder describir sin evaluar constituye una herramienta muy útil para facilitar mayor comprensión y evitar equivocaciones innecesarias. También se puede iniciar preguntando a las y los participantes si saben lo que es describir; suele ser frecuente que muchas personas manifiesten que sí saben lo que es describir. Luego, se pide lo mismo: Se realiza un caminar atáxico y se les pide que describan lo que vieron. Al describir lo que vieron en la simulación antes descrita, la mayoría de personas se inclinará por reír y decir que la persona que entró se encontraba en estado de ebriedad, que estaba bolo, borracho, etc. Algunos podrán decir: • Es un señor que está enfermo, o le dio un ataque al corazón. • No, lo más probable es que esté drogado. • Yo lo que creo es que tiene problemas para caminar. La mayor parte de las personas cuando vemos estas escenas lo primero que hacemos es emitir juicios de valor o nos dejamos llevar por lo penoso o bochornoso del asunto, sin detenernos a pensar que lo que se nos pidió fue que describiéramos lo que veíamos. Es decir, la idea es evitar la calificación del hecho, limitándose a una descripción lo más objetiva posible acerca de lo que se observa (sin interpretar lo sucedido, agregándole información que, al final de cuentas, proviene de nosotros mismos).

Para finalizar, es importante reflexionar sobre cómo, a veces, damos por sentadas ciertas situaciones y transmitimos informaciones tergiversadas, llenas de nuestros propios juicios de valor. De esta manera podemos complicar la situación y provocar nuevos conflictos. Se puede concluir diciendo lo siguiente: ¿Por qué debemos hacerlo? • Es una herramienta muy útil para facilitar mayor comprensión y evitar equivocaciones innecesarias. • Se trata de poder describir los hechos sin evaluarlos ni opinar sobre ellos. • Sirve también para reconocer que todos manejamos, en nuestro interior, valores y creencias, lo cual no es negativo en sí mismo. A partir de todo lo que llevamos acumulado es que vemos y entendemos el mundo; sin embargo, en situaciones de conflicto es necesario reconocer que lo que vemos o percibimos puede ser parcial, de manera que a veces es mejor dejar de lado nuestros supuestos e intentar ser lo más objetivo posible. • Después de la descripción podemos evaluar o calificar, pero siempre es bueno reconocer que lo que estamos considerando es nuestra opinión (y, por lo tanto, puede estar equivocada, en todo o en parte).

Percepciones selectivas Presentamos el tema de percepciones y la idea de que solemos ver la realidad a través de lentes propios; eso nos lleva a percepciones selectivas. Esto difícilmente se puede evitar, el punto es reconocerlo para poder manejar las percepciones de mejor manera. También se explica que percibimos selectivamente, es decir, solo aquello que confirme nuestras ideas ya formadas o preconcebidas acerca de alguna situación. Muchas veces son los valores de quien escucha y, o describe los que impiden una comprensión objetiva, dando lugar a juicios derivados de nuestra subjetividad.

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Cuando la percepción se recibe de acuerdo con nuestros intereses, se denomina percepción selectiva. La percepción selectiva se refiere al hecho de que el sujeto percibe aquellos mensajes a que está expuesto según sus actitudes, intereses, escala de valores y necesidades. Es decir, se opera un auténtico procesamiento de la información por parte del individuo; mediante esa operación, el mensaje despierta en la persona una serie de juicios de valor que se traducen en reacciones de muy distinto signo. La percepción selectiva está vinculada con el receptor, este traducirá el mensaje de acuerdo con sus necesidades y características personales; su realidad no será la que el emisor pretenda dar. Por último, las emociones hacen que la traducción del mensaje dependa del estado de ánimo del receptor, estas obstaculizan o favorecen la comunicación. Es la “percepción selectiva” la que refuerza nuestros valores, actitudes y creencias previos. Es una tendencia que se acentúa todavía más cuando dejamos de percibir el objeto y empezamos a recordarlo: a esta función autoafirmativa de la memoria se refería Valle Inclán con su feliz aforismo “Las cosas no son como las vemos, sino como las recordamos”. Los ademanes, gestos y otras formas de lenguaje corporal Existen otras maneras de comunicarse, tales como los ademanes que hacemos, los gestos y otras formas de lenguaje corporal. • Este tipo de comunicación puede reflejar si hay algún conflicto o no. • Se trata, igualmente, de mecanismos de comunicación que a menudo pueden emplearse para agredir o lastimar a las demás personas, lo cual es fuente de conflicto. Así, por ejemplo, son muchos los ademanes que podemos utilizar ante algún enfado o queremos mostrar una inconformidad hacia algo que está pasando. • También es importante recordar que el

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significado de los mensajes que se transmiten mediante el lenguaje corporal depende del contexto cultural. Es por ello que es importante conocer un poco de las distintas costumbres en los lugares en donde trabajamos. • Por todo ello, es importante tener en cuenta estos aspectos para evitar malos entendidos, mejorar la comunicación entre las partes, crear una ambiente favorable para quien habla y entablar una mayor empatía.

Inteligencia emocional

Las emociones son parte de nuestra vida diaria e influyen todas las decisiones. Cada emoción se manifiesta en nuestro cuerpo y expresiones faciales. ¿Es consciente usted de sus emociones?

Hablar de inteligencia en lo emocional, es tomar conciencia de nosotros mismos, de lo que pensamos, sentimos, y de nuestras actuaciones, nuestros comportamientos; revisaremos qué son las emociones y sus manifestaciones, para entenderlas y así tratar de mantener un equilibrio que facilite su expresión, como respuesta al disgusto que pueda generar una acción del exterior que impacta nuestro interior. Aprender a manejar o conducir inteligentemente las emociones ayuda a que tengamos una mejor salud y que experimentemos mejores relaciones con las demás personas, evitando o retrasando la llegada de esa enfermedad catastrófica llamada estrés. A cada momento se suceden eventos que producen emociones, por eso es tan importante

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aprender a manejarlas, de lo contrario, muchas manifestaciones serán negativas e influirán de la misma forma en nuestras vidas. Las emociones son definidas como un estado mental que en cualquier momento puede ser influenciado por una agitación. Las emociones, según William James, son causadas por interpretaciones de los eventos que desenlazan una reacción psicológica interna. Las emociones constan principalmente de tres elementos a partir de su detonante: 1. Su origen, surge desde nuestro interior. 2. Un impacto corporal. 3. Una expresión para manifestarla. Una emoción es la interpretación que da el ser humano a un evento y la respuesta según lo que siente. Las emociones controlan nuestros pensamientos y por lo tanto nuestro comportamiento en general. También afectan nuestro cuerpo y nuestra salud. Un ejemplo de cómo se desencadenan las emociones sería el siguiente: 1. En presencia de un evento: Mi jefe me llama la atención. 2. Se genera una interpretación de dicho evento de acuerdo a nuestras creencias: No sirvo para esto. 3. Entonces surge nuestra emoción: frustración, miedo, rabia, etc., como consecuencia de lo que sentimos de nuestra interpretación del evento. 4. Luego, tomamos una acción: comportamiento, basada esta en nuestras creencias; y la emoción, el cuerpo entran en juego: tensión, acidez, etc. Cuando nos relacionamos con personas o eventos surgen emociones. La manera en que se produce el proceso emocional es porque surge una asociación con respecto a las personas o los eventos. Todos cargamos nuestro morral de recuerdos, buenos o malos, están dentro de nosotros. Si no hemos

aprendido a liberarnos de recuerdos negativos, estas emociones negativas nos siguen acompañando y se constituirán en la piedra en el zapato por siempre y para siempre. Aparecen en nuestras vidas personas que conocemos por primera vez, pero si reconocemos manifestaciones en su voz, estilo de habla, forma de caminar, cara o cuerpo, esto puede afectarnos negativa o positivamente, dependiendo de los recuerdos existentes. He tenido varios pacientes que luego de estar viendo una película regresan a su pasado y reviven heridas que parecería ya no eran de su diario vivir: abandono, humillación, rechazo, injusticia y traición pueden ser parte de nuestro pasado, que debe tener un tratamiento adecuado para que no sean traba en la vida. Revise si usted tiene alguna de estas y comience a trabajar para conducir sus emociones apropiadamente, recuerde que muchas de estas están tatuadas en su cuerpo. Las emociones reprimidas están en nuestro cuerpo hasta que decidimos y aprendemos a liberarnos de ellas. Si no logramos liberarlas sentiremos fatiga y muchas veces depresión, pues van a afectar nuestras relaciones y pueden causar serias enfermedades. Algo muy interesante de lo que debemos tomar conciencia es que sin liberarnos de las emociones que nos afectan, nuestras reacciones en el momento presente van a ser reacciones del pasado, demostrando en muchos casos poco crecimiento. Cuando no hacemos el trabajo en las emociones podemos empezar a comer en exceso, hacernos los olvidadizos y hacernos creer que nada ha sucedido, a caer en alcohol, drogas, vivir en el gimnasio de manera compulsiva , vivir ocupado todo el tiempo, ser televidentes empedernidos, etc. Aprender a conducir emociones es comprender que las mismas no son buenas ni malas y que

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debemos reconocerlas y sentirlas para poder liberar los dolores y traumas negativos que nos pueden generar. Paul Ekman, uno de los investigadores de las emociones y sus expresiones, basado en la teoría de que las expresiones faciales de los individuos son asociadas con las emociones, estableció un listado de estas. Ekman utiliza el término de emociones básicas para enfatizar el rol que la evolución ha jugado en formar ambos: la expresión y la función que juegan las emociones en la generación de la misma. Las seis emociones básicas son: rabia, repugnancia, miedo, alegría, tristeza y sorpresa. Daniel Goleman, quien en sus investigaciones nos ha ayudado a entender el mundo de la emoción, integró a las anteriores: el placer, el amor, el disgusto y la vergüenza. La mayoría de los expertos e investigadores en el tema de las emociones concuerdan de que existen básicamente dos tipos de emociones, primarias y secundarias. Las primarias son aquellas que se desencadenan como respuesta de un evento. Por ejemplo: “el miedo”. En cambio las emociones secundarias son aquellas que surgen como consecuencia de las emociones primarias. Si estamos sintiendo miedo --lo que sería una emoción primaria--, la respuesta a la emoción secundaria podría ser: “rabia o sentirse amenazado”. Esto dependiendo de la situación a la que nos estamos enfrentando. William James, un experto e investigador famoso en el campo de las emociones, considera que las emociones primarias son: “el amor, el miedo, el duelo y la ira”. Por otro lado Robert Plutchik que es otro investigador y experto en este campo, considera como emociones primarias: “el miedo, la rabia, la tristeza, la sorpresa, la aceptación y la alegría”. Existen otras propuestas al respecto, por

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ejemplo la que señala que hay cinco emociones básicas que son; miedo, ira, tristeza, alegría y dolor, en fin, tenemos una variedad, lo que interesa es el concepto. Lo importante en el tema de los tipos de emociones es poder reconocer cuál es la principal emoción que sentimos y luego descubrir todas las emociones que surgen a causa de la misma, si ello ocurre usted está empezando a manejar sus emociones. Felicitaciones. Es muy importante para nuestra vida saber manejar las emociones. Conducir las emociones no significa reprimirlas o negarlas, es la capacidad de transformar las negativas en positivas para que nos puedan ayudar en nuestro camino y en ese trayecto ayudar a otros a conducir las suyas, recuerda que una acción tuya puede ocasionar un impacto en otras personas. Las emociones fueron dadas para nuestra protección y ayuda, cuando hablamos de las naturales o básicas nos referimos a esas que aparecen, cumplen su función y se van, cuando en una calle oscura aparece alguien que nos amenaza, puede generarnos miedo, eso es natural, lo que deja de ser natural es que usted viva el resto de su vida con miedo por esa experiencia. A continuación unos pasos que usted puede practicar para aprender a manejar las emociones. • Primeramente debe tomar conciencia de sus emociones. Esto implica hacer una introspección. Las emociones se originan en nuestro interior como consecuencia de un estímulo externo. Una de las maneras de hacer introspección es meditando. Mientras meditamos observamos, no juzgamos ni nos criticamos, simplemente observamos las emociones que surgen. • Una vez identificada la emoción necesitamos encontrar el origen de la misma. Por ejemplo,

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siente usted miedo porque se está imaginando que va volver a ocurrir el evento del callejón antes mencionado, pregúntese si realmente existe ese riesgo. Recuerde que dos eventos en las mismas condiciones, estilos y circunstancias no son posibles. • Luego debemos tomar responsabilidad de la emoción que estamos sintiendo. Puede ser verdad que algo o alguien fue el detonante de la emoción, pero nosotros elegimos sentirnos de esa manera. • Puede por ejemplo escribir una pequeña historia de lo que ha sucedido, qué lo hace sentir de esa manera. Cuando escribimos aclaramos muchos puntos y de esta manera podemos comenzar a ver las situaciones o personas desde otro punto de vista. • Una técnica maravillosa es la respiración, puede realizarla todas las mañanas o cuando se encuentre emocionalmente aturdido. Es muy fácil de realizar: 1. Inspire suavemente e ingrese el oxígeno por su frente (imaginativamente). 2. Consiga que el aire que ingresa llegue hasta la vejiga e imagine que esta se ensancha y crece, luego suba el aire hasta su cerebro y finalmente expúlselo. 3. Cuando exhale repita mentalmente: “Me siento relajado, tranquilo, seguro y confiado”. 4. Cuando se encuentre exhalando el aire (imagine) que lo expulsa por la vejiga como si orinara. Cuando sentimos depresión, tristeza o conflictos tendemos a respirar de manera entrecortada. Cuando comenzamos a manejar nuestra respiración empezamos a controlar nuestras emociones. Entonces, respirar profundamente nos puede ayudar a reducir la fuerza de las emociones negativas y comenzar a relajarnos y sentirnos más tranquilos. Trabajar imaginativamente en la vejiga ayuda a eliminar los miedos.

El tema de las emociones y la salud es sumamente importante. De acuerdo al Departamento de Salud Mental de la Universidad de Missouri, en un artículo referente a la conexión mente-cuerpo la Dra. René Stucky explica que nuestros estados emocionales afectan nuestro estado físico. Que indudablemente el lenguaje que utilizamos para describir nuestras emociones apunta a esto, por ejemplo, cuando decimos: “se me rompió el corazón”. Arthur J. Barsky dijo: “Nosotros sentimos nuestras emociones en nuestros cuerpos, ardemos de rabia, temblamos de miedo”. Y así sucesivamente, todas las manifestaciones las podemos ver y sentir en el cuerpo, recuerda la famosa frase, “se orinó del miedo”. Existe una gran evidencia de que el cáncer, la artritis, las migrañas, las úlceras e inclusive el resfrío son afectados por nuestras emociones. Muchos médicos saben que un gran porcentaje de pacientes presentan síntomas físicos debido a sus emociones negativas. Es evidente la conexión entre nuestro cuerpo y nuestra mente. Nuestro cuerpo reacciona a todo lo que pensamos, sentimos y actuamos. Cuando nos sentimos ansiosos por ejemplo, nuestro cuerpo envía un mensaje de que algo no está funcionando bien y podemos entonces sentir dolor de estómago. Es importante empezar a escuchar a nuestro cuerpo porque nos está enviando un mensaje de que existe algo fuera de balance. De acuerdo a Better Health Channel, cuando sentimos rabia nuestro cuerpo comienza a actuar con una respuesta de “escaparse o pelear”. Junto con la rabia aparecen el miedo y la ansiedad. La presión comienza a subir y la respiración a disminuir, la temperatura corporal aumenta y la piel comienza a transpirar. Algunos de los problemas que surgen a causa de esto: dolor de cabeza, problemas digestivos, insomnio, depresión, alta presión e incluso el infarto.

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Esto es muy interesante, alguna vez han escuchado decir a alguien: “Está muriéndose de rabia”. Generalmente las personas que viven con rabia y generan odio, esa emoción que impide establecer perdón, mantienen un impacto en su columna en la parte lumbar. Muchas de ellas deben pasar a cirugía de columna y no entienden que un trabajo en la conducción de las emociones podría evitarles tanto dolor. Aprendamos entonces a manejar nuestras emociones para vivir una vida más sana y más saludable. Aprender a conducir las emociones implica el conocimiento más profundo de nosotros mismos y el uso apropiado de la inteligencia para el servicio de nuestro diario vivir. Finalmente, recordemos que en nuestro mundo de la modernidad es necesario entender cuántas cosas nos distraen y que se convierten en enemigos de la conciencia emocional, ya que al estar o vivir desenfocados, realizando muchas actividades al mismo tiempo, no podemos manejar apropiadamente nuestras emociones.

La emoción requiere que nos podamos enfocar, eso exhorta al autocontrol, si eso ocurre podemos tener estados emocionales que generan placer a nuestras vidas y a aquellos que viven a nuestro alrededor.

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Módulo 2

Introducción a la Mediación de Conflictos

Los objetivos de este segundo módulo: • Que los participantes conozcan y puedan diferenciar los diferentes métodos alternativos de resolución de conflictos (MARC). • Que conozcan las técnicas de la mediación de conflictos y las sepan aplicar.

1. Métodos alternativos de resolución de conflictos. Generalidades En la vida del ser humano existen situaciones contradictorias en todo momento, en la vida social, familiar, con los amigos, en la educación, etc. En este orden de ideas, sobresalen conflictos, los cuales podemos describir como la contradicción existente entre dos o más actores particulares o colectivos, propiciado por factores de contexto, que impulsan a los contendientes involucrados a dar respuestas a favor de satisfacer sus intereses, en un espacio y tiempo que les son comunes. Las causas principales de los conflictos son: la desigualdad de poder; enfrentamiento por la supremacía de ideas; el estatus social; el racismo; la discriminación sexual; la posesión de recursos, etc. Los conflictos se dan entre todas las personas, gobernantes y gobernados, empleados y empleadores, maestros y estudiantes, esposo y esposa, papá y mamá, hijos e hijas, etc. Sin embargo, aun cuando los conflictos aparecen diariamente en nuestra vida, no hemos aprendido a resolverlos de una manera constructiva, justa y no violenta. Ante tal situación el ser humano debería de ver el conflicto como algo que se puede transformar en algo positivo.

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Transformación de conflictos Este término está orientado al proceso y no solamente hacia resolver el final de una determinada crisis. En este caso las acciones están enfocadas a lo profundo del conflicto, como lo estructural, lo cultural y las relaciones de largo plazo.

Formas alternativas de solución de conflictos Se ha escrito infinidad de textos sobre los Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, otros aún no se ponen de acuerdo si son métodos, medios o mecanismos. Los MARC son los procesos alternativos al proceso judicial, disponibles para la resolución de conflictos, en los cuales, más que imponer una solución, se permite a las partes crear su propia solución.

(diálogo), además de hacer uso de herramientas, habilidades y destrezas propias en la toma de decisiones para resolver conflictos.

Los principales procesos alternativos al proceso judicial, en nuestro medio, son cuatro: A. La negociación B. La conciliación C. La mediación. D. El arbitraje

A. Negociación

¿Qué son los MARC? Los Métodos Alternos de Resolución de Conflictos (MARC o MARC’s, por sus siglas en inglés); Resolución Alternativa de Conflictos (RAC) o (ADR) por sus siglas en inglés, (Alternative Dispute Resolution), también conocidos por métodos alternos de solución de controversias o conflictos (MASC), se constituyen en variados procedimientos por medio de los cuales las personas buscan obtener una solución de un conflicto, un problema, una disputa o una controversia, sin recurrir a las instancias judiciales de un país. Normalmente estos métodos ayudan a que las personas solventen sus diferencias, auxiliadas en la mayoría de los casos por un tercero imparcial. Algunos de estos métodos devuelven a las partes la responsabilidad de solucionar sus diferencias, sus problemas o conflictos, con un costo menor en dinero y en tiempo. Todo esto lo realizan apoyados en la cooperación mutua y la comunicación

La negociación se puede definir como los pasos que llevan a cabo conjuntamente las partes involucradas en un conflicto, para satisfacer sus intereses a través de un acuerdo mutuamente beneficioso. En otras palabras podemos determinar que la negociación es una comunicación verdadera (de doble vía) que permite llegar a un acuerdo entre usted y otra persona cuando comparten algunos intereses, pero que también tienen algunos intereses opuestos. La forma natural de enfrentar y resolver cualquier discrepancia o conflicto, es por lo general, primero, encarar el problema “cara a cara”, comunicándonos con la otra parte para lograr algún resultado que satisfaga nuestros intereses; solo cuando este

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procedimiento falla es que recurrimos a otros métodos como la violencia (verbal, gestual o física), la adaptación o sumisión, o evasión. Este proceso de relación “cara a cara”, que existe entre dos o más partes que enfrentan un conflicto, se conoce con el nombre de negociación o transacción, y se caracteriza, entre otros aspectos, porque son las partes quienes, directamente, sin la intervención de un tercero, resuelven “su problema”. Las características básicas de la negociación son las siguientes: • Se basa en el diálogo. • Participan solamente las partes en conflicto. • Las partes quedan comprometidas de la forma que lo deseen. • Es un procedimiento voluntario. • En el procedimiento las partes son las que presentan sus argumentos, pruebas y toman sus decisiones. • Solamente las partes controlan el procedimiento. • La solución es decidida sólo por las partes.

B. Conciliación

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el poder de decisión para aceptar o rechazar las sugerencias del conciliador. Esta facultad del conciliador de sugerir alternativas de solución, es lo que diferencia a la conciliación del procedimiento de mediación, pues el mediador limita su participación a promover únicamente el diálogo entre las partes, sin poder plantear sugerencias de solución. La conciliación es una negociación asistida, pues durante el proceso conciliatorio es necesario emplear las técnicas de la negociación, teniendo como facilitador a un tercero neutral. Las características básicas de la conciliación son las siguientes: Es voluntaria. Las partes son libres de participar o no en el proceso conciliatorio. Autonomía de las partes. El acuerdo depende exclusivamente de la voluntad de las partes. Flexibilidad. El procedimiento es flexible y tiene un mínimo de formalidades que deben respetarse. Intervención de un tercero. En el proceso interviene un tercero neutral e imparcial, aceptado por las partes, llamado conciliador. Control del proceso. Está bajo la responsabilidad del conciliador. Fórmulas de solución: El conciliador está facultado para plantear alternativas de solución, a manera de propuestas; nunca con carácter obligatorio. Efecto vinculante. Los acuerdos a que libremente lleguen las partes y sean consignados en el acta, son de cumplimiento obligatorio.

La conciliación es el proceso donde interviene un tercero neutral, que tiene la facultad de sugerir alternativas de solución cuando las partes no logran llegar a un acuerdo, pero, las partes retienen

Asesores. En el proceso las partes pueden participar en compañía de personas de su confianza, sean letrados o no. El asesor no puede interferir en las decisiones de las partes ni asumir un rol protagónico en las discusiones.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

C. Mediación Cuando las partes no pueden solucionar directamente una controversia y se interrumpen las conversaciones, pueden recurrir a un tercero neutral para que promueva nuevas reuniones y el reinicio del diálogo, a fin de que dichas partes desplieguen sus mejores esfuerzos por encontrar una solución. El tercero NO plantea alternativas de solución, únicamente se limita a ser un facilitador del diálogo.

Dentro de las características que identifican este procedimiento, encontramos las siguientes:

•

•

•

•

•

•

Las partes, voluntariamente deciden usar la mediación para resolver su conflicto. Una mediación obligada no solo sería contradicción a la naturaleza de este método alternativo sino además podría implicar una inversión inútil de La mediación es un tiempo y recursos. procedimiento voluntario. El carácter voluntario no se refiere solamente al uso de este procedimiento, sino que implica que las partes actúan libremente para decidir el acuerdo que más les convenga y para escoger al mediador a su voluntad, como sucede en el caso anterior. Para que exista mediación Es decir que la intervención del mediador debe darse con personas que desean necesariamente antes debe negociar, esto constituye una condición sin la cual no puede plantearse la haber una negociación. mediación. Esto se refiere a que el mediador como tercera persona es aceptada por las El tercero tiene que ser partes, quien actúa como un facilitador que conduce todo procedimiento a aceptado. seguir para que las partes logren un acuerdo. La actitud del tercero que interviene debe guardar el equilibrio hacia las partes. El tercero tiene que ser No puede existir inclinación o preferencia, manifestada en comentarios o imparcial. posturas que afecten la confianza que se debe tener hacia el mediador y el procedimiento. No es aconsejable que el mediador sea amigo de una de las partes y desconocido para la otra. Esto hace perder la neutralidad y pone en entredicho El tercero debe ser neutral. su participación y credibilidad en el proceso, porque puede favorecer a una de las partes. Podrá ser cualquier otra cosa menos mediador. El poder de decisión se encuentra en manos de los negociantes, así que el rol El mediador carece de un del mediador es el de ayudar a las partes a encontrar un acuerdo mutuamente poder autorizado. satisfactorio. Si el poder de decisión radica en el mediador estaríamos en un proceso judicial o en otra cosa pero nunca en una mediación.

D. Arbitraje En este caso, las partes delegan en un tercero neutral la definición y la forma de solución de un conflicto. Las partes pueden nominar a los árbitros o aceptar los que una institución arbitral designe. Las partes tienen la facultad de definir los procedimientos.

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En el siguiente cuadro se registra las diferencias más importantes entre los distintos MARC y el proceso judicial.    Factor

Negociación

Mediación

Conciliación

Arbitraje

Proceso Judicial

Informal. Lo definen las partes

Cierta formalidad. Puede ser definida por las partes

Rígido y estructurado por leyes y normas

Formalidad

Informal. Lo definen las partes

Informal. Lo definen las partes

Carácter reservado

Privado

Privado

Privado

Privado

Público

Tercero que puede ser elegido

Tercero no puede ser escogido

Las personas comprometidas en el proceso

Sólo las partes

Las partes. Ayuda un tercero

Las partes. Ayuda un tercero que puede sugerir

La decisión

Corresponde solo a las partes

Corresponde solo a las partes

Corresponde solo a las partes

La toma un tercero llamado árbitro

La toma un tercero: autoridad judicial

Nivel de coerción u obligación de acuerdos  

Cuando las partes toman un acuerdo

Cuando las partes toman un acuerdo

Cuando las partes toman un acuerdo

Laudo es de cumplimiento obligatorio

Decisiones son de cumplimiento obligatorio.

Obligación de participación

Voluntario

Voluntario

Voluntario

Voluntario

Obligatorio

Cada uno de los métodos mencionados tiene sus características específicas en cuanto a su aplicación, uso y diferencias en cada uno de los países en donde se emplean. Estas en su mayoría son alternativas al sistema judicial oficial y permiten soluciones privadas a los conflictos, lo que se ha denominado “desjudicializar procesos” y de esa manera colaborar con el sistema de justicia, para evitar saturación e incidir en cierta medida en el mantenimiento de la paz social.

2. Arbitraje y conciliación ¿Qué es el arbitraje? Método alternativo de solución de conflictos, consistente en un procedimiento privado y confidencial, a través del cual las partes involucradas en un conflicto de materia arbitrable, someten la controversia al conocimiento de un Tribunal Arbitral para su resolución, mediante un laudo, el cual tiene carácter definitivo y surte los mismos efectos de una sentencia judicial. El arbitraje es un método clasificado como adversarial, puesto que las partes en conflicto delegan en un tercero, en este caso, en un Tribunal Arbitral, el control sobre la resolución de su controversia. Guatemala cuenta con una Ley Arbitraje, el Decreto 67-95 del Congreso de la República de Guatemala, que se basa en el modelo de Ley de Arbitraje de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI), y también es Estado parte de la Convención sobre el Reconocimiento y la Ejecución de las Sentencias Arbitrales Extranjeras, más conocida como la Convención de Nueva York. Este marco legal permite la sustanciación de procedimientos de arbitraje tanto nacional como internacional.

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El arbitraje ha cobrado una significativa importancia en todo el mundo como un medio alternativo para la resolución de conflictos, especialmente en el mundo de los negocios, ya que dicho procedimiento no solo contribuye con el descongestionamiento de la pesada carga de los tribunales jurisdiccionales, sino que, además, ayuda a que los conflictos que son susceptibles de resolverse por este medio, sean resueltos realmente con celeridad, eficacia y por expertos. En Guatemala, el tribunal arbitral puede estar constituido por uno o tres árbitros, dependiendo de cómo lo hayan acordado las partes en conflicto, y en su defecto, según como corresponda conforme a la Ley de Arbitraje y al Reglamento de Arbitraje de la institución a la que le han solicitado la administración del proceso. Los árbitros actúan bajo los principios de imparcialidad e independencia de las partes involucradas en el proceso.

Arbitraje institucional Cuando el procedimiento de arbitraje es administrado por una institución especializada y preexistente, llevándose a cabo de conformidad con las reglas de arbitraje establecidas o aprobadas por esa institución. La institución encargada de administrar el proceso no resuelve por sí misma las disputas, sino más bien presta el servicio de apoyo para la integración del Tribunal Arbitral que será el órgano competente ante el cual las partes someterán la solución de su conflicto. Asimismo, la institución realiza notificaciones, brinda el espacio y equipo para llevar a cabo las audiencias, y supervisa el cumplimiento de su Reglamento de Arbitraje en los procesos administrados.

Arbitral ad-hoc

De conformidad con la Ley de Arbitraje de Guatemala, el Acuerdo de Arbitraje, o simplemente Acuerdo, es aquel por virtud del cual las partes deciden someter a arbitraje todas o ciertas controversias que hayan surgido o puedan surgir entre ellas respecto de una determinada relación jurídica, contractual o no contractual.

Modalidad de arbitraje en la que las partes en conflicto no han pactado someter la administración del arbitraje a una institución arbitral. Las propias partes procederán a regular todos los aspectos relativos al arbitraje, el nombramiento de árbitros, lugar y forma en que se llevará a cabo el proceso, etcétera. En defecto de estas, lo harán los árbitros.

En el Acuerdo de Arbitraje, se puede establecer la cantidad de árbitros que desean integren el Tribunal Arbitral así como el procedimiento para nombrarlos, el tipo de arbitraje, el idioma y lugar en el que este se llevará a cabo.

Arbitraje de derecho

Tipos de arbitraje en Guatemala Existen distintas clasificaciones de arbitraje, entre las principales se encuentran las siguientes: • institucional • ad hoc • de derecho • de equidad

Aquel en el que el Tribunal Arbitral debe resolver el conflicto, razonando su decisión jurídicamente y aplicando estrictamente la norma jurídica aplicable al caso. Se circunscribe dentro del marco legal atinente. A falta de otro acuerdo expreso de las partes en conflicto, el arbitraje será de derecho.

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Arbitraje de equidad Aquel en el cual el Tribunal Arbitral resuelve el conflicto mediante un laudo que emite de conformidad con su leal saber y entender, según su sentido natural de lo justo. Este tipo de arbitraje permite mayor amplitud al Tribunal Arbitral, ya que este puede tener en cuenta circunstancias que le permitan moderar la aplicación estricta de la norma jurídica en busca de aquella solución que resulte más justa para el caso concreto, atendidas dichas circunstancias. Lo cual no significa que el laudo pueda dictarse arbitrariamente y al margen del ordenamiento jurídico o de los contratos firmados o que se dicte el laudo sin razonar y motivar la resolución.

Ventajas del arbitraje • • • • • • • • •

Nacional o internacional Privado Confidencial Árbitros expertos en la materia Transparencia Celeridad Respaldo institucional Mejor costo/beneficio Certeza y seguridad jurídica

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Diagrama del procedimiento de arbitraje en CRECIG FASE PRE ARBITRAL Revisión del Acuerdo o Cláusula Arbitral

Presentación de la demanda: formulario de solicitud y constancia de pago de US$ 200.00 Contestación de la demanda y constancia de pago de US$200.00 15 días (30 días arbitraje internacional). Si no contesta = rebeldía.

Nombramiento del Tribunal Arbitral Reconvención 15 días Reunión Administrativa: entrega del expediente al Tribunal Arbitral

FASE ARBITRAL Primera Audiencia a iniciar 10 Audiencia de Instalación dentro de días después de la Audiencia de los 10 días siguientes a la entrega Instalación. del expediente. Firma de Términos de Referencia

Periodo de prueba por 60 días (Inicia la semana siguiente de la firma de Términos de Referencia Alegatos Finales

Laudo Arbitral: en los 6 meses siguientes a la Audiencia de Instalación Puede prorrogarse por 3 meses (no más de 2 prórrogas)

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Resolución de conflictos a través del método alterno del arbitraje agrario Definición, naturaleza y base legal El arbitraje es un método alterno en la resolución y, o transformación de conflictos que consiste en someter al conocimiento de un tribunal arbitral una controversia. La resolución o laudo arbitral emitido por este tribunal tiene la calidad de una sentencia judicial. En Guatemala es regulado por la Ley de Arbitraje, Decreto 67-95 del Congreso de la República. La Secretaría de Asuntos Agrarios de la Presidencia de la República, considerando la realidad social y cultural del país, creó el Centro de Arbitraje Agrario para la implementación de este servicio. Este puede ser arbitraje de equidad o de derecho, con o sin pertinencia cultural, según lo consideren las partes. Los conflictos agrarios sometidos al conocimiento del tribunal arbitral son aquellos en los cuales las partes, en forma voluntaria, deciden esta acción, teniendo necesariamente la libre disposición de los derechos objeto de controversia. Para que las partes en conflicto opten por el arbitraje existen dos vías establecidas por el Departamento de Arbitraje de la SAA2: • Cuando sin haber iniciado proceso de conciliación o mediación, las partes disponen utilizar dicho mecanismo y lo solicitan al Departamento de Arbitraje de la Secretaría de Asuntos Agrarios.



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El procedimiento del arbitraje agrario está establecido en el Manual operativo para la atención de conflictos agrarios emitido por la Secretaría de Asuntos Agrarios de la Presidencia de la República en 2009.

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• Durante el proceso de conciliación y mediación de conflictos, o cuando se agota el mismo sin lograr acuerdos firmes, las partes por sugerencia del equipo regional disponen acudir a este mecanismo para la resolución del conflicto.

¿Qué es la conciliación?

Método alternativo de solución de conflictos, consiste en un procedimiento de carácter voluntario mediante el cual las partes en controversia se reúnen con el fin de lograr un acuerdo provechoso para ambas, con la ayuda de uno o varios conciliadores expertos, que aportan sus conocimientos técnicos de forma clara e imparcial. La conciliación es un método clasificado como no adversarial, puesto que las partes en conflicto retienen el control sobre la resolución final de su controversia. En este caso, el tercero denominado conciliador colabora con las partes a llegar a un acuerdo de solución, mas no impone el mismo. De conformidad con la Ley de Arbitraje de Guatemala, Decreto 67-95 del Congreso de la República de Guatemala, la conciliación es un mecanismo o alternativa no procesal de resolución de conflictos, a través de la cual las partes, entre quienes exista una diferencia originada en relaciones comerciales o de cualquier otra índole, tratan de superar el conflicto existente, con la colaboración activa de un tercero, objetivo e imparcial, cuya función esencial consiste en impulsar las fórmulas de solución planteadas por las partes o propuestas por él, evitando así que el conflicto llegue a instancia jurisdiccional o arbitral. La función del o de los conciliadores es facilitar la comunicación entre las partes para que estas lleguen a un acuerdo. De estimarlo, podrá formular las propuestas que considere necesarias para promover un arreglo entre las partes, atendiendo

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

en todo momento a principios de objetividad, equidad y justicia, teniendo en cuenta, entre otros factores, la ley, los derechos y obligaciones de las partes, los usos y costumbres del lugar, la materia de que se trate, y las circunstancias de la controversia en particular; e, incluso, cualesquiera prácticas establecidas entre las partes, a fin de mantener las buenas relaciones existentes entre ellas.

Diagrama del procedimiento de conciliación en CRECIG Procedimiento de Conciliación en el CRECIG Las Partes en conflicto solicitan por medio de formulario la realización de Conciliación en la CRECIG

Administración y honorarios de la Conciliación Al presentar el formulario de solicitud de Conciliación, las Partes deben realizar el depósito correspondiente a los gastos de administración y honorarios

Sesiones de Conciliación Se realizan hasta un máximo de tres sesiones, para después optar por otro Método Alterno de Solución de Controversias

Acuerdo de Conciliación Con el Acuerdo de Conciliación se finalizan el Procedimiento

3. La mediación de conflictos Introducción Para algunos autores la paz no es estática ni puede reducirse a un documento firmado. La construcción de la paz va mucho más allá de la pura ausencia de la guerra. La paz se considera un proceso complejo pero cotidiano que puede ser entendida a menudo como un proceso lento, paulatino y lleno de retrocesos, que requiere de paciencia, resistencia, tenacidad, es decir son procesos de largo plazo y aliento.

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En Guatemala, diez y seis años después de la firma de la paz, los avances en el cumplimiento de los Acuerdos no son suficientes, no obstante, se cuenta con una institucionalidad dedicada a su cumplimiento. Cabe mencionar que ni la situación de los pueblos indígenas, ni la de los Derechos Humanos, de justicia y equidad, ni la socioeconómica de la gran mayoría de la población guatemalteca, han mejorado substancialmente. El cumplimiento de los Acuerdos de Paz sigue constituyendo, por lo tanto, un compromiso del Estado de Guatemala, que varios sectores de la sociedad guatemalteca demandan que los mismos sean reasumidos de manera integral como agenda política prioritaria. La violencia desempeña un papel estelar en el escenario de los conflictos humanos. El actual nivel de violencia en el mundo hace cada vez más indispensable la búsqueda de mecanismos que ayuden a resolver los conflictos sociales por medios pacíficos. Aunque la capacidad para manejar productivamente el conflicto es una habilidad básica de la vida social, no estamos acostumbrados a pensar en el conflicto en forma sistemática ni a buscar métodos constructivos que conduzcan tanto a la resolución de un problema como al fortalecimiento de las relaciones humanas e institucionales. Como en otros lugares, en América Latina sobran las manifestaciones violentas de los conflictos. Ello se evidencia en disputas internacionales, en las cruentas batallas políticas y en los bárbaros crímenes. Asimismo sobran los desacuerdos, las riñas y los agravios entre familiares, amigos, congregaciones y comunidades. Sin embargo, en toda sociedad hay una tecnología de resolución de conflictos. En la cultura latinoamericana existen métodos y hábitos bien enraizados para encarar conflictos y cada persona tiene un conocimiento intuitivo de cómo deben resolverse los pleitos. Esto ayuda a las sociedades a ser menos violentas.

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Las premisas de la conflictividad social en Guatemala según el Sistema Nacional de Diálogo (2012-2016), son: • El Estado es el mayor generador de conflictividad social por su debilidad institucional, ya que las capacidades del mismo han sido desbordadas debido a la problemática acumulada de carácter estructural y coyuntural. • La conflictividad social es vista como una oportunidad, y por lo mismo, deben encausarse y reencausarse las diversas manifestaciones y demandas de la población, privilegiando la respuesta a las necesidades. Asimismo, el SND (2012-2016), considera, que para atender la conflictividad social, se deben considerar los aspectos siguientes: • El Estado debe privilegiar la cultura de paz, de diálogo, de respeto a los Derechos Humanos y a los derechos colectivos de los pueblos indígenas. • El diálogo es posible, en la medida que no existan medidas de hecho que violenten el derecho de terceros. • Es imperioso el abordaje de la conflictividad social de forma sistémica, holística y considerando la relación local-regionalnacional-internacional. • La política de atención casuística y focalizada está rebasada.

Los criterios rectores del SND (2012-2016) para la atención de los procesos, son: • Temáticas relacionadas y con propuestas concretas que no estén siendo atendidas de manera ordinaria por dependencias gubernamentales. • Diseño de intervención estratégica a la medida de cada conflicto. • Establecimiento de temporalidades para el abordaje de los temas, de acuerdo a la experiencia de procesos políticos anteriores.

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• Promoción del mayor grado de acuerdo posible dentro de la diversidad de actores sociales participantes en los procesos, y con ello, las condiciones para la rearticulación del movimiento social.

4. Generalidades Definiciones del Diccionario de la lengua española, Real Academia Española Mediación. (Del lat. mediatĭo, -ōnis). 1. f. Acción y efecto de mediar.

Mediar. (Del lat. mediāre). 1. intr. Llegar a la mitad de algo. U. t. en sent. fig. 2. intr. Interceder o rogar por alguien. 3. intr. Interponerse entre dos o más que riñen o contienden, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad. 4. intr. Dicho de una cosa: Existir o estar en medio de otras. 5. intr. Dicho de una cosa: Ocurrir entre dos momentos. 6. intr. Dicho del tiempo: Pasar, transcurrir. 7. tr. p. us. Tomar un término medio entre dos extremos.

¿Qué es la mediación? La palabra mediación proviene de mediatio, entendida como punto equidistante entre dos puntos opuestos y también como interposición, intermediación para favorecer nuevas articulaciones en las relaciones sociales. Nos encontramos, por lo tanto, ante un punto medio entre dos polos en un espacio o medio concreto. La mediación facilitará que las partes implicadas se encuentren en este punto intermedio que ofrece la objetividad. En las percepciones subjetivas del conflicto no se podrán encontrar. La mediación puede propiciar estos espacios de diálogo abierto sobre el problema de fondo que hay en el conflicto. Por eso, la cultura de la mediación supone una cultura de la comunicación, porque la mediación pretende facilitar que las personas encuentren las posibles soluciones por ellas mismas. La finalidad no es tanto llegar a un acuerdo, sino restablecer la relación, reducir la hostilidad, propiciar propuestas y soluciones, promover procesos de respeto.

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El papel del mediador, además de una persona, también lo realizan muchos cuerpos sociales intermedios que asumen esta función equidistante entre dos grupos o colectivos en conflicto. Son los denominados mediadores institucionales: sindicatos, patronales, iglesias, defensores del pueblo, defensores del consumidor, del enfermo, del estudiante. Y el mediador no tiene nunca poder, ni de decisión ni de persuasión. No impone, sólo propicia y propone, desaparece cuando las relaciones se rehacen y facilita más cuestiones que respuestas. Tiene la función de retornar a las partes el control de su vida y la confianza de adoptar sus propias decisiones, para que se conviertan en protagonistas, y ayudar a salir de un único punto de vista parcial, de la miopía que provoca el localismo. La mediación comporta un elevado grado de humildad, porque reconoce que somos personas conflictivas, que causamos mal y que a menudo no podemos gestionar todos los conflictos que algunos nos superan y por lo tanto necesitamos un tercero para tratarlos. Nuestra educación a menudo nos ha preparado para no tener conflictos, para no generarlos y ¡hay de aquel que sea una persona conflictiva! La realidad, poco a poco, nos ha ido demostrando que el conflicto existe y que no nos ayuda el hecho de negarlo. No se trata tanto de negar que existan conflictos, sino de estar en condición de ser capaces de afrontarlos, de resolverlos o de plantearlos, si conviene. Y no olvidemos que, además, el ser humano es capaz de hacer el mal. La mediación ayuda a superar los binarismos que están en el origen mismo de los conflictos, ayuda a vencer los maniqueísmos que hacen que uno se proclame en profesión de la verdad y pretenda negar al otro. La xenofobia, el racismo, el fanatismo, están alimentados por dualismos. Esta relación dual dictamina que haya un ganador

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y un perdedor, y es fuente de una cultura de la competitividad y el enfrentamiento. La mediación quiere favorecer que las dos partes sientan que pueden ser ganadoras, como mínimo de una relación inicialmente deteriorada, y se favorece así, una cultura de cooperación. La mediación no es alternativa a nada. No lo resuelve todo, ni mucho menos. La justicia, por su lado, sigue teniendo su función específica concreta. Todas las posibles estrategias de tratamiento de los conflictos son necesarias y se complementan. A menudo, las partes o actores que participan en un conflicto social tienen dificultades para manejar y resolver por sí mismos la situación, debido a que se encuentran posicionados o indispuestos emocional y actitudinalmente. Con frecuencia se genera una serie de dinámicas psicológicas entre los actores que hace difícil comunicarse e interactuar entre sí, no pudiendo enfocarse en el problema de fondo con objetividad ni escucharse entre ellos. La mediación es una negociación facilitada por un tercero. Generalmente se ha denominado mediador o tercero a la persona que interviene y facilita un proceso para analizar la problemática, solucionar disputas o resolver conflictos sociales. Se le denomina tercero porque es una persona ajena a la dinámica principal del conflicto social. La disputa o problemática en cuestión solo afecta o interesa a las partes o actores primarios y secundarios.

El aporte de un mediador o tercero puede servir para: • Visibilizar los aspectos del conflicto social -que es difícil o doloroso de reconocer para las partes o actores- e identificar las oportunidades.

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

• Legitimar las expresiones y las emociones de las partes o actores. • Equilibrar el espacio y el procedimiento donde interactúan las partes o actores y ejercen su poder sobre unos y otros, de manera que puedan tratarse con respeto. • Reenmarcar el intercambio y el diálogo de las partes o actores dentro de los objetivos del procedimiento, aclarando, parafraseando o dando una nueva perspectiva. • Ayudar en la búsqueda de opciones desde una nueva perspectiva.

Tipos de mediadores o terceros Mediadores o terceros externos Son aquellas personas o instituciones que intervienen sin haber tenido una vinculación previa con las partes o actores del procedimiento. En ese sentido, son neutrales al procedimiento, no tienen una preferencia hacia ninguna de las partes o actores y son imparciales. Su involucramiento se debe a la experticia que traen al procedimiento, y aun- que pueden aportar con una perspectiva nueva y distinta – la casuística, las metodologías, etc. Pueden no entender los significados culturales que manejan las partes o actores.

Mediadores o terceros internos Son aquellas personas o instituciones que intervienen en el procedimiento, teniendo una vinculación previa con las partes o actores debido a que provienen del mismo contexto, comparte en la historia, la cultura u otro elemento esencial que lo identifican como parte del grupo de las partes o actores. En muchos casos conocen el contexto del conflicto social, pueden conocer a las partes o actores y contar con su reconocimiento. Su involucramiento se basa

en las relaciones, el respeto o la influencia que tengan sobre las partes o actores o el procedimiento. Pueden aportar al procedimiento con su lectura interna y cultural de las dinámicas del contexto y entre los actores, sin embargo, pueden ser también sujetos de influencia de los resultados del mismo procedimiento.

Los cuasi-mediadores Son aquellas personas o instituciones que intervienen en el procedimiento teniendo una vinculación estrecha con una de las partes o algunos actores, o con varios de ellos. Esto debido a que comparten diversos aspectos culturales (idioma, etnicidad, pertenencia laboral, etc.) con una parte de los actores y otros aspectos de sí mismos con los otros actores. Estos terceros conocen el contexto del conflicto social y también son conocidos por las partes o actores en sus distintas facetas y calidades de trabajo, liderazgo, pertenencia, etc. Los cuasi-mediadores tienen una gran capacidad para vincularse con uno u otro grupo de actores y se basan en las múltiples dimensiones de la identidad cultural. En ese sentido, también se les ha llamado puentes, traductores culturales o “brokers”. Moore (1995) proporciona otra clasificación de los mediadores la cual también es válida e incluso se puede conjugar con la anterior. Mediador de autoridad (benevolente): • Puede no estar relacionado con las partes • Busca la mejor solución para los involucrados en el procedimiento • Es imparcial respecto del resultado • Tiene autoridad para brindar consejo, sugerir o decidir • Tiene recursos para asistir en la implementación y control del acuerdo

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Mediador de autoridad (administrador): • Tiene relación continua y de autoridad con las partes • Busca solución en conjunción con las partes, dentro de parámetros preestablecidos • Posee autoridad para brindar consejo, sugerir o decidir • Tiene recursos para asistir en la implementación y control del acuerdo • Posee la autoridad necesaria para ejecutar el acuerdo. Mediador de autoridad (con intereses creados): • Posee una relación actual o en expectativa con las partes • Tiene un fuerte interés en el resultado del conflicto • Busca la solución que satisfaga los intereses del mediador y,o de la parte favorecida • Utiliza una fuerte influencia o coerción para lograr acuerdos • Tiene los recursos para asistir en la implementación y control del acuerdo • Utiliza una fuerte influencia o incluso coerción para ejecutar el acuerdo Mediador independiente: • Es neutral o imparcial en cuanto a las relaciones y a los resultados específicos • Se encuentra al servicio de las partes • Puede ser un mediador “profesional” • Busca que las partes encuentren una solución que sea mutuamente aceptable, voluntaria y libre de coerción • Puede estar involucrado o no en el control de la implementación del acuerdo • No tiene autoridad alguna para ejecutar el acuerdo.

5. Las tendencias de la mediación

En lo psicológico:

En lo procesal Vela por el desarrollo eficaz del procedimiento

Poca preocupación por lo procesal y nada que ver con lo sustantivo (terapia)

En lo sustantivo: Influye o participa en la toma de decisiones

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LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS: Una herramienta para la paz

Beneficios de una mediación procesal • Que sean las partes quienes se sientan responsables del acuerdo y, por lo tanto, comprometidas en su cumplimiento. • El mediador sólo cumple un papel de facilitador del procedimiento. Sugerencias para una mediación procesal • Establecer un tono positivo • Crear expectativas positivas • Fortalecer la comunicación • Proponer normas de conducta • Sugerir un procedimiento a seguir • Identificar intereses • Contribuir a la generación de opciones • Evaluar opciones • Ayudar a identificar consensos • Promover la superación de obstáculos, estancamientos

Características y roles de los terceros facilitadores Aunque las características más deseadas para ser terceros en un conflicto social dependen del contexto cultural de los actores y del tipo de conflicto social (familiar, comunitario, tribal, regional, etc.), de manera general los terceros como facilitadores del procedimiento necesitan tener las siguientes habilidades: • Reflexión • Comunicación • Relacionamiento • Empatía cultural • Pensamiento estratégico del procedimiento

Roles y funciones de un tercero - Mediador 1. Rol de diseñador: Con capacidad para elaborar (y después validar) o co-elaborar con las y los participantes una propuesta metodológica flexible y

dinámica del procedimiento, que permita la participación amplia de los distintos actores, construir relaciones y también enfocarse en la problemática. 2. Rol de convocante: Con capacidad para invitar y lograr la participación de las distintas partes o actores en el procedimiento. Pueden ser también varios convocantes, cuando no hay un tercero que pueda llegar por sí mismo a todo el espectro de partes o actores. El convocante o la convocante gozan de una legitimidad, autoridad u otra cualidad moral frente a los actores. 3. Rol de observador u observadora del procedimiento: Con legitimidad, autoridad moral, o imparcialidad frente a los actores, de manera que en su rol de observador u observadora pueda dar fe del desarrollo del procedimiento. Puede aportar con su presencia, garantizando la conducción del procedimiento de manera imparcial y neutral. 4. Rol de unificador o unificadora: Con la capacidad para mediar entre actores de un mismo bando, alianza o grupo, quienes entran en disputa o se fraccionan, obstaculizando el procedimiento. El unificador o unificadora busca generar el compromiso de las partes o actores, para que se sobrepongan a sus diferencias y reanuden su participación en el procedimiento. 5. Rol de facilitador o facilitadora: Con la capacidad técnica para conducir el procedimiento, lograr la participación de las partes o actores, a través del uso de herramientas y metodologías que promueven la comunicación, el enfoque en el logro de los objetivos, etc. También se usa este término de manera general para referirse indistintamente a los otros roles.

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6. Rol de reconciliador o reconciliadora: Con la capacidad para reconstruir las relaciones entre las partes o actores a través de sus capacidades comunicativas, legitimidad moral, convocatoria, etc., de modo que los actores puedan retomar su participación. 7. Rol de generador o de generadora de opciones y de visiones: Con la capacidad comunicativa o estratégica para expandir la gama de opciones que tienen las y los participantes en la solución del problema, las disputas o el conflicto social. Este tercero puede también tener la capacidad para identificar nuevos horizontes o visiones comunes a los cuales los participantes se pueden reenfocar cuando quedan entrampados en el procedimiento. 8. Rol de monitor o monitora de acuerdos: Con la capacidad técnica y o legitimidad moral para darle seguimiento, acompañamiento o monitoreo al procedimiento luego de la toma de acuerdos. Este rol puede ser compartido con los y las participantes en el procedimiento y otros actores externos, de manera de proveer mayores garantías a la implementación de los acuerdos a partir de llevar un buen registro de los aspectos planteados, y de los aspectos con los que se van llegando a acuerdos. 9. Rol de capacitador o capacitadora: Con el mandato y la capacidad para desarrollar conocimientos técnicos, habilidades, aptitudes en algunos de los participantes, de manera que puedan participar en el procedimiento con una mayor asimetría y calidad en su participación.

La imparcialidad del mediador Para abordar este tema debe reflexionarse sobre los siguientes supuestos:

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La Teoría sobre la Mediación Procesal • Imparcial: Que no toma partido por ninguna de las partes. • Por ello, se ha considerado que ciertos mediadores podrían no ser imparciales por estar claramente sintónicos (ideológicamente) con una de las partes. • A veces parece que se extiende su significado a “no meterse en lo sustantivo” • Desde la perspectiva sistémica y del construccionismo social, la facilitación no puede ser imparcial desde el punto de vista de que todo acto genera significado, y que las decisiones que se toman en el curso de la facilitación van marcando, de alguna manera, la injerencia del modelo mental del facilitador en la dinámica conversacional resultante. ¿Mediador o activista? • Mediación como vocación • Activista de corazón • ¡Implica elecciones en la vida! • Por lo demás, si se siente la vocación de mediador y el dilema que aún no se puede desprender de la ideología, considere ser mediador entre los de su mismo sector, pueblo, grupo étnico o clase social… se quita el problema ideológico y siempre estará brindando un gran servicio a su comunidad.

El proceso de mediación • El mayor reto que presenta la mediación es adaptarla a la cultura y al contexto específico en que se quiere aplicar. • No podemos pretender exportar un modelo o experiencia de un lugar a otro y pretender que funcione igual. • El reto es “sintonizar” con la realidad de cada contexto. El esquema general de un procedimiento de mediación sería el siguiente:

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Arreglar

ACUERDO

ENTRADA Cuéntame

Situarse

Entrada: • Las preguntas lógico – elementales son: ¿Quién? ¿Cómo? Cuéntame. Se trata de entablar relación con las partes para saber de qué se trata el conflicto. Situarse. Entender en qué consiste exactamente el conflicto.

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Para situarse bien explorar tres facetas:

Problema: Contenido del conflicto, datos concretos

No son fases en el tiempo, sino fases interdependientes que crean una dinámica. Escuchas, vas creando el marco, vas identificando personas involucradas, soluciones; vuelves otra vez a que te cuenten más, a crear un

marco mejor, a redefinir la situación y buscar posibilidades de un arreglo serio. Para que el proceso sea satisfactorio tiene que ser claro, equilibrado, participativo y sin manipulaciones. Cuéntame: • El mediador es un facilitador del diálogo y debe esmerarse en crear un ambiente en el que la gente pueda profundizar sobre su perspectiva, controlando el intercambio de mensajes entre las partes. • A menudo las partes enfocan el problema en términos incompatibles y de forma circular. • En esta fase al escuchar hay que estar atento a por lo menos a dos aspectos:

El contenido y la relación Situar • Se trata de pasar a una agenda común. Es pasar del “yo, tú” al “nosotros”. • Se trata de crea un marco común que ayude a clarificar en qué consiste el conflicto (un entendimiento común del conflicto) y a la vez de algunas pautas sobre la ruta a seguir. Arreglar • Los mediadores no dictan, ni inventan soluciones. • La solución siempre está en manos de las partes que padecen el conflicto. • El conflicto puede ser muy complejo y en lugar de acercarnos a la totalidad del conflicto nos acercamos por partes. • Si el problema principal es de relación, es importante buscar primero puntos de entendimiento. • Si el problema principal es de contenido convendrá negociar sobre puntos concretos. • Metodológicamente podríamos partir de una lluvia de ideas para preguntar:

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- ¿Hacia dónde vamos? - ¿Qué podría satisfacer las preocupaciones existentes? - ¿Cuáles son las posibles soluciones?

El procedimiento de mediación en la práctica concreta • La mediación implica la intervención de un tercero aceptable, imparcial y neutral. • La mediación deja el poder de decisión en manos de las personas en conflicto • Hay que tener una visión de cuándo se puede mediar.

Preparación para la mediación • Lograr la entrada • Realizar la convocatoria al procedimiento (identificación de las partes, análisis, conducir a las partes hacia la negociación, diseñar la primera sesión de mediación ) • Ultimar detalles logísticos (lugar y distribución física)

Discurso inicial del mediador • Palabras de bienvenida, presentaciones y creación del ambiente necesario para que el procedimiento se desarrolle • Definir el papel del mediador (como asistente imparcial del procedimiento) • Describir el procedimiento y las sesiones privadas (caucus) • Dejar claros los límites a la confidencialidad

Declaraciones iniciales de las partes • • • • •

Explorar los antecedentes del conflicto Definir cuestiones Identificar intereses Trabajar dentro de la parte superior del círculo Condicionar a las partes para que generen acuerdos

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Diseñar un proceso de resolución de problemas • Diseñar una estrategia general • Confeccionar una agenda de trabajo • Diseñar una estrategia para cada una de las cuestiones

Resolución de problemas • Revisar los intereses de las partes • Encuadrar el problema dentro de un marco de intereses conjuntos • Generar múltiples opciones • Evaluar opciones y alternativas a un acuerdo negociado • Seleccionar-modificar opciones de forma tal que satisfagan los intereses

Negociación final • Efectuar las modificaciones finales a las opciones y concesiones • Confeccionar un plan de implementación • Confeccionar un plan de control (opcional)

Acuerdo preliminar (instrumentado por escrito) (opcional) • Revisión o aprobación por parte de las personas o grupos correspondientes • Efectuar las modificaciones necesarias

Acuerdo final (instrumentado por escrito). Detalles finales • Acuerdo formal respecto de las cuestiones sustantivas • Perfeccionamiento de los detalles finales tanto psicológicos como procesales

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Módulo 3

Resolución de casos prácticos

Los objetivos de este tercer módulo son: • Aplicar los conocimientos y las herramientas adquiridos durante los dos módulos anteriores. • Rectificar errores y recibir retroalimentación en la mediación de casos prácticos.

Primer caso

la o de agua potable de que afecta un proyect le eb mu in un de hos de posesión Quiché Distribución de derec nicipio de Uspantán, mu l de s de da ni mu co l y otras comunidad El Caraco ñor Juan López de tierra entre el se o ict nfl co un ró ne ge posesión bre del año 2014, se e todo el derecho de rs 1. El 3 de septiem ca di ju ad de an us ac rmanos, quienes lo ntiáreas). Maldonado y sus he , 36 áreas y 71.18 ce as re ctá he (4 , ea ár s de que tiene 100 cuerda z Us, ya fallecido, sobre un inmueble a, señor Matías Lópe ili m fa la de e dr pa l propiedad de ñor Juan López Dicho inmueble era te de palabra. El se en m ica ún ro pe , entre sus hijos ad para la quien lo distribuyó notario de la localid un n co re ad m ra ño validez gaños, llevó a su se r, acto que no tiene Maldonado, con en vo fa su a ta en av pr com escritura pública de ad, quien padece de elaboración de una or de 85 años de ed ay m na cia an a un e se trata de para la familia ya qu ad. s por su avanzada ed adjudicó enfermedades crónica dor del inmueble y se rti pa re o m co ó br m tono a favor de pez Maldonado se au que su padre donó 2. El señor Juan Ló ua ag de to ien cim na l mismo, incluso un las mejores áreas de

Descripción del caso

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las comunidades circunvecinas. A sus hermanos solo les dejó las áreas con poca vocación agrícola, por lo que existe malestar entre ellos por la mala distribución que el señor Juan López Maldonado realizó. 3. También se ha generado conflicto con la comunidad de El Caracol y 2 comunidades más, ya que la nueva repartición desconoce la donación de una cuerda de terreno con nacimiento de agua que realizó en vida el señor Matías López Us a la municipalidad de Uspantán, para la construcción de un sistema de agua potable para las comunidades circunvecinas. Esto ha impedido que se pueda desarrollar el proyecto de agua potable para las comunidades y dicha persona ha tratado de promover una compraventa millonaria del terreno con las comunidades.

Cómo se inició el caso Se solicitó la intervención de la Oficina Municipal Agraria de Uspantán para que pueda promover y facilitar mecanismos de diálogo con el señor Juan López Maldonado y con los líderes comunitarios de las comunidades circunvecinas, afectadas por este conflicto, para que se pueda encontrar una solución pacífica que beneficie a todas las partes involucradas. El 3 de septiembre del año 2014, el Equipo Técnico del Proyecto de Fortalecimiento de la Gestión Agraria Municipal con sede en la Oficina Municipal Agraria de la Municipalidad de Uspantán, procede a analizar la solicitud planteada y determinó que es competencia de la Oficina Municipal Agraria. Se estableció que el conflicto consiste en una disputa de derechos y de derechos sucesorios o, disputa de derechos con doble o múltiple titulación. Durante el mes de septiembre de 2014, se realizó una serie de reuniones de acercamiento con las partes para establecer la certeza de la información aportada por las mismas y un acercamiento con autoridades municipales sobre la existencia de un acta de donación a favor de la municipalidad o de las comunidades a beneficiarse por el nacimiento de agua, ya que el conflicto se genera a nivel familiar como también a nivel comunitario. En el mes de octubre de 2014, se recopiló información de las partes involucradas en el presente conflicto y se solicitó información documental a los líderes de las comunidades circunvecinas sobre la posible donación realizada por el señor Matías López Us a dichas comunidades, así también se sostuvo reunión con el señor Síndico Municipal para solicitar su colaboración a fin de establecer la certeza de la información aportada por los líderes comunitarios.

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Durante la recopilación de información se estableció que el área donde se ubica el nacimiento de agua se donó en su momento a favor de las comunidades El Caracol, El Caracolito, Joya larga y II Centro Joya Larga, que se verán beneficiadas con el proyecto de introducción de un sistema de agua potable, así también alrededor de 400 familias de dichas comunidades.

Segundo caso La administración de una empresa familiar origina un conflicto entre los miembros de una familia, cuyas actividades comerciales podrían terminar después de más de 40 años de existencia

Descripción del caso 1. El señor Manuel Alberto Escobar Gálvez y su hermano Adán Escobar Gálvez iniciaron en el año 1970 un negocio familiar de elaboración de salsas artesanales, cuya receta heredaron de su abuela doña Esmeralda Barrera Recinos. La salsa tenía un sabor inigualable y al principio era consumida únicamente en familia. 2. La visión de Manuel y Adán hizo que comenzaran a comercializarla en la comunidad del Municipio de Santiago Sacatepéquez. El negocio fue creciendo poco a poco y los hermanos Gálvez al cabo de unos años, producían grandes cantidades de salsa embotellada que distribuían en todo el departamento de Sacatepéquez. Adán tuvo la idea de introducir las salsas en los principales supermercados del país, para lo cual acordaron crear una sociedad a la que denominaron Salsas Frescas, Sociedad Anónima, con una participación accionaria del 50% para cada uno. 3. Mediante la creación de Salsas Frescas, Sociedad Anónima, los hermanos Gálvez ampliaron su línea de productos y elaboraron cinco clases de salsas, un aderezo y saborizantes, los cuales introdujeron en los principales supermercados del país, conforme lo había visualizado Adán. 4. Alrededor de los años 90, Salsas Frescas, Sociedad Anónima, era una de las empresas más reconocidas del país, con siete productos diferentes que se vendían en toda la República de Guatemala. Era una empresa familiar estable que generaba alrededor de 200 empleos directos en el departamento de Sacatepéquez. 5. En febrero de 2014 Adán se enfermó y falleció a consecuencia de una grave enfermedad, por lo que el negocio quedó en manos de Manuel, quien empleó a sus dos hijos Carlos y Esteban. Los hijos

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de Manuel no habían terminado sus estudios de bachillerato, pero conocían muy bien el negocio porque habían trabajado siempre al lado de su tío y su padre en la empresa. Brenda Gálvez, hija mayor de Adán, se encontraba en su último año de la carrera de administración de empresas en la Universidad de San Carlos de Guatemala, cuando falleció su padre. Adán y Manuel nunca estudiaron en la universidad, pero trabajaron arduamente a lo largo de los años para lograr crear una empresa estable. Adán tenía mayor habilidad para las relaciones y los negocios que Manuel, quien conocía a la perfección los procesos de producción. Brenda mantenía una buena relación con su tío y sus primos, pero nunca se había involucrado en los asuntos de la empresa. Al finalizar el año 2014 Brenda terminó sus estudios y se graduó con honores de licenciada en Administración de Empresas. 6. Graduada, Brenda manifiesta a su tío el interés que tiene en formar parte de la empresa, indicando que quiere hacerse cargo de la gerencia de la misma, ya que para ello se ha preparado académicamente los últimos años.

Cómo se inició el caso Don Manuel no está de acuerdo, ya que indica que Brenda no conoce el negocio, cree que debe comenzar como él y su hermano, desde abajo. Manuel está muy molesto ya que Brenda señala que legalmente es heredera de los bienes de su padre y tiene el derecho de tener participación en la sociedad, por lo que de no llegar a un acuerdo, llevarían el asunto a los órganos jurisdiccionales. Don Manuel teme que el negocio termine por el problema suscitado con Brenda, y está muy afectado emocionalmente, negando todo tipo de participación que pueda tener Brenda en la Sociedad. Además, teme que Brenda tome acciones en contra de sus hijos Carlos y Esteban al hacerse cargo de la gerencia, quienes a pesar de que no cuentan con la formación académica de Brenda, conocen muy bien el negocio, porque sí han comenzado desde abajo. Brenda por su parte, considera que con sus conocimientos, puede expandir el negocio a otros países, especialmente en el territorio centroamericano.

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Anexo Código de ética del mediador En el ejercicio de la mediación deben existir normas y comportamientos basados en la ética y los valores y, en ese sentido, existen códigos de ética de la mediación que son válidos internacionalmente, independientemente de aquellos que localmente se determine priorizar o enfatizar. A continuación, se explican y enumeran los principios de los códigos de ética: Autodeterminación de las partes: Acto de adoptar una decisión voluntaria, no coercitiva en la que cada parte elige de manera libre e informada estar de acuerdo o estar en desacuerdo. Esta se ejerce en cualquier etapa de la mediación, incluso la selección del mediador, el diseño del proceso, la participación en el procedimiento y los resultados. El mediador debe reconocer y respetar la autodeterminación de las partes en la resolución de su diferencia. Ello implica la facultad de las partes de llegar a un acuerdo libre y voluntario y de abandonar la mediación en cualquier momento antes del acuerdo, si lo estiman conveniente. Es el mediador sin embargo quien está facultado para conducir el proceso de mediación. Neutralidad o imparcialidad: Ausencia de favoritismos o prejuicios tanto en la palabra, la acción y la presencia (apariencia). El mediador debe ser imparcial. Si en cualquier momento de la mediación el mediador estuviere incapacitado para conducir el proceso de manera imparcial, por concurrir en él alguna causa que lo inhabilite según lo dispuesto es su deber renunciar. El mediador debe evitar cualquier conducta discriminatoria

o de preferencia hacia una de las partes. Ningún mediador podrá discriminar a las partes por sus características personales, raza, sexo,  condición u otros. Conflicto de intereses: Puede darse cuando el mediador se encuentra de alguna manera relacionado con alguien o algo que, dentro de ciertos límites de racionalidad, puede ser percibido por las partes como algo que afecta la imparcialidad del mediador. Es obligación de los mediadores revelar todo y cualquier conflicto de interés real o potencial de cualquier naturaleza, como parentesco, amistad, enemistad, negocio, conocimiento de una de las partes o de la controversia por haber actuado para cualquiera de las partes como asesor legal, consejero, árbitro, juez, fiscal, testigo o en cualquier otro papel, así como cualquier otra circunstancia que indique un conflicto de interés. Los mediadores deben interiorizarse, detenida y diligentemente en la cuestión, a fin de demostrar un esfuerzo razonable para determinar si existe o no un conflicto de interés. Sí existiere, los mediadores renunciarán al proceso, salvo el consentimiento expreso de todas las partes a la participación de los mismos. La obligación de revelar un conflicto de interés se mantendrá durante todo el proceso. Competencia: Un mediador solamente deberá mediar cuando tenga las cualidades y calidades necesarias para satisfacer las expectativas razonables de las partes. Al ser nombrado para una mediación, el mediador deberá analizar el conflicto y determinar si está efectivamente capacitado para dirigir el proceso. Asimismo, debe excusarse por

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propia iniciativa de realizar la mediación, si sabe de alguna causal que le inhabilite para conocer el asunto. Será causal para inhabilitar al mediador, la existencia de cualquier relación financiera o personal de este con una o más partes, así como la de un interés financiero o personal del mediador en los resultados de la mediación. Estas causales podrá hacerlas valer cualquiera de las partes en la, o quien esté a cargo de la administración de las mediaciones en la organización o institución a la que pertenece el mediador. Confidencialidad: Está referida al manejo de la información obtenida por el mediador durante la mediación, incluida aquella que provenga de las partes o de otros participantes o documentos presentados al mediador. Toda la información entregada por las partes durante el procedimiento de mediación, así como el procedimiento mismo, son absolutamente confidenciales. En consecuencia: a) Queda vedado al mediador revelar información obtenida durante el procedimiento de mediación, tanto a la justicia como a terceras personas ajenas a la mediación, salvo que se trate de un hecho constitutivo de un delito de aquellos que la ley obliga a denunciar. Este deber de confidencialidad se aplica igualmente a las partes y a todas aquellas personas que participen en la mediación en calidad de observadores, abogados, peritos así como a todo el personal de centros especializados. El mediador no podrá revelar a una de las partes lo que la contraria le haya confiado en sesión privada, salvo que cuente con su expresa autorización para hacerlo. En la primera sesión que celebre el mediador con las partes, se firmará un convenio de confidencialidad. Si se celebra un acuerdo escrito, este no será confidencial, salvo que las partes determinen lo contrario. b) Todas las actuaciones escritas que se guarden en relación a las mediaciones son estrictamente confidenciales. El mediador se reserva sin embargo, la facultad de utilizar los datos de sus casos de mediación con

fines únicamente estadísticos y de capacitación interna, sin revelar los nombres de las partes ni el contenido de la mediación. Calidad del procedimiento: Manera en que se promueve la puntualidad, la seguridad de las partes, la presencia de aquellos que necesariamente deben participar, justicia, capacidad de las partes, respeto mutuo, etc. Al iniciar la mediación, el mediador deberá informar a las partes acerca del proceso de mediación, sus características, reglas, ventajas, desventajas y de la existencia de otros mecanismos de resolución de disputas. Explicará a las partes el rol de un mediador, así como el papel que desempeñan durante el proceso, ellas y sus respectivos abogados, si los hubiere. El mediador deberá estar abierto a contestar cualquier inquietud de las partes y se asegurará de que estas hayan comprendido y aceptado toda la información. El mediador deberá abstenerse de hacer promesas o de dar garantías acerca de los resultados de la mediación. El mediador deberá emplear un lenguaje adecuado, que invite a las partes al entendimiento. En co-mediación, los mediadores intercambiarán información y se cuidarán de no mostrar discrepancias de opinión frente a las partes. Los mediadores deberán disponer la celebración del número de sesiones que sea adecuado para la resolución de la disputa o llegar al convencimiento de que hay otras vías para obtenerla. El mediador procurará que las sesiones duren un tiempo prudente, y no aceptará actitudes de dilación por las partes o sus representantes. Las sesiones podrán ser conjuntas o privadas. El mediador convocará a una u otra según lo que estime adecuado para una eficaz conducción del procedimiento. El mediador podrá llamar a sesión privada a los abogados de las partes o a las partes que se encuentren participando en la mediación. El mediador deberá

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velar porque se encuentren representados en el proceso los intereses de todas las personas que guarden relación con la diferencia y, que por ende, pudieran resultar afectadas por los resultados de la mediación. En caso necesario, el mediador sugerirá que estas personas se incorporen a la mediación. Procuración y manejo de su imagen: El mediador debe ser honesto y sincero cuando se promueva a sí mismo. Costos y honorarios: La información que proporcione con respecto a estos deberá ser transparente y no prestarse a ninguna sorpresa. Antes del inicio de la mediación, las partes deberán ser informadas por la organización o institución, o por el mediador (cuando este no esté vinculado a ninguna institución) acerca del costo de la mediación. Está prohibido a los mediadores aceptar pagos, obsequios u otras dádivas de las partes, durante la mediación y una vez finalizado el procedimiento, con o sin acuerdo. Responsabilidades del mediador con su profesión: El mediador actuará de forma de apoyar el desarrollo y la calidad de la profesión.

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