2017 Comportamiento General de Bancos Periodo

3 nov. 2017 - Instituciones de Banca Múltiple ... de la Banca (MOB)6 ... NOTA: Para el caso de las Reclamaciones en materia de Posible Fraude y Posible ...
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Comparativo de Datos Generales Bancos Enero - Junio 2016 - 2017 Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) Calificación 0-10

RECLAMACIONES INSTITUCIONES

SANCIONES

MONTO DE SANCIÓN

Enero- Junio 2016

Enero- Junio 2017

Variación (%)

Enero- Diciembre 2015

Enero- Diciembre 2016

Enero- Junio 2016

Enero- Junio 2017

Variación (%)

Enero- Junio 2016

Enero- Junio 2017

Variación (%)

3.690.142

4.542.547

23,1

7,96

8,21

890

549

-38,3

30.847.276

22.009.542

71,4

9590

12399

29,3

8,64

8,83

4

4

0,0

203360

402580

98,0

Cláusulas Abusivas Particulares (en proceso de eliminación)

Cumplimiento a los Registros

Totales del Sector

Comportamiento General de Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS

Detalle en: La Institución Financiera

SANCIONES Detalle

Condusef

Instituciones Oferta de Productos Financieros

Grupo de Bancos Páginas Web institucionales

Total de Reclamaciones

Índice de de Condusef desempeño de atención a usuarios (IDATU) Detalle Calificación 0 - 10

Tiempo de Respuesta

(%)

( días )

4.542.547

80,4

6

8,21

549

22,009,542

0

0

9,5

12.399

62,2

9

8,83

4

402.580

S/I

S/I

10,0

Abono

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

(%)

( días )

Alerta

Totales del Sector

G-Comercial

Ficha

Total de Sanciones

Monto Total de Sanción

Prácticas No Sanas

Resolución Favorable

Página WEB

www.banregio.com

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 Reclamaciones en la Institución Financiera Consulta las principales causas Instituciones

Monto Reclamado

Reclamaciones Totales

($)

Totales

Monto Promedio por Reclamación

Monto Reclamado de los Asuntos Concluidos

Monto Abonado

($)

($)

($)

(%)

4.472.022

11.043.556.334

2.469

9.487.528.975

4.807.238.697

51

81,0

6

12.228

26.452.010

2.163

23.238.170

15.582.294

67

62,5

9

PRINCIPALES CAUSAS DE LAS RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LA INSTITUCIÓN Bancos Periodo: Enero - Junio 2017

Instituciones

Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados

Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)

No Entrega Cantidad Solicitada

9.947

10

880

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 Reclamaciones en Condusef Consulta por proceso

Instituciones

Totales

Total de Reclamaciones

Principales Causas

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

Consumos no reconocidos

Gestión de Cobranza Gestión REDECO

Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito

(%)

( días )

70.525

45,9

27

15.067

10.119

4.749

87.608

171

39,5

24

28

18

6

423

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF POR PROCESO Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 RECLAMACIONES Instituciones

Totales

Consultas en Condusef (Asesorías)

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión REDECO / Gestión Cobranza

Conciliación

Dictamen

Solicitud de Defensoría

Defensoría Legal Gratuita

Asesoría Jurídico Penal

Violaciones Administrativas

181.649

367

36.730

10.115

15.695

5.530

1.029

812

210

37

353

1

89

18

55

8

0

0

0

0

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR CONCEPTO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Junio 2017 Reclamaciones por Concepto Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Remota4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

4.472.022

3.345.523

39.758

148.223

1.455.055

1.126.499

12.228

9.965

3

3

6.659

2.263

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO RECLAMADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Junio 2017

Evaluación de Condusef por Producto

Calificación (0-10)

($)

PÁGINAS WEB INSTITUCIONALES REGISTRADAS EN EL SIPRES Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 Instituciones

Detalle

Programas de Educación Financiera _____________ Sinergia con Condusef

Ver

$ Monto Reclamado Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Remota4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

11.043.556.334

7.046.785.950

929.490.291

1.560.603.361

1.535.845.606

3.996.770.384

26.452.010

18.444.743

1.272.681

228.186

9.856.611

8.007.267

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO ABONADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Junio 2017 $ Monto Abonado Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Remota4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

4.807.238.697

3.379.075.685

626.146.698

264.237.886

1.082.467.337

1.428.163.012

15.582.294

11.338.370

1.239.150

208.684

6.309.204

4.243.924

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR RESPUESTA FAVORABLE AL USUARIO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Junio 2017 % de Respuesta Favorable al Usuario Instituciones Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Remota4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

81,0

84,0

71,8

59,6

94,8

73

62,5

62,1

100,0

66,7

62,8

64,0

Totales

NOTA: Para el caso de las Reclamaciones en materia de Posible Fraude y Posible Robo de Identidad, éstas NO necesariamente son responsabilidad del Banco. 1.- Corresponde a las reclamaciones monetarias R27 presentadas en la propia Institución Financiera. 2.- Causas de Reclamación consideradas: Cargo no reconocido por consumos no efectuados, Cheques mal negociados, Inconformidad por alteración de pagarés, Producto no reconocido, Retiro no reconocido, Suplantación de Identidad y Transferencia no reconocida. 3.- Causas de Reclamación consideradas: Producto no reconocido, Suplantación de Identidad y Retiro no reconocido (canales: Sucursal y Corresponsal). 4.- Canales Transaccionales considerados: Comercio por Internet, Comercio por Teléfono, Operaciones por Internet Personas Físicas, Operaciones por Internet Personas Morales, Banca Móvil, Pagos por Celular y Banca por Teléfono. 5.- Canal Transaccional considerado: Comercio por Internet. 6.- Causas de Reclamación consideradas: Abonos por Servicios de Adquirencia, Cargos por Servicios de Adquirencia, Cobro No Reconocido de Comisión por Manejo de Cuenta, Cobro No Reconocido de Impuestos y Otros Cargos, Cobro No Reconocido de Intereses Ordinarios y/o Moratorios, Cobro No Reconocido por Comisiones por Disposiciones de Efectivo, Cobro No Reconocido por Otras Comisiones, Depósito No Acreditado, Devolución No Aplicada, Error Operativo del Banco, Error Operativo del Cliente, Inconformidad de Rendimientos o Capital Pagados, No Entrega Cantidad Solicitada, Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones), Pago Duplicado, Pago No Acreditado y Transferencia No Acreditada.

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU) Bancos Periodo: Enero - Junio 2017

Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero. ACUMULADO ENERO-DICIEMBRE 2016 Procesos evaluados

Calificación por proceso

Gestión Ordinaria

9,70

Gestión Electrónica

8,10

Conciliación

9,49

Calificación IDATU

8,83

EVOLUCIÓN HISTÓRICA CALIFICACIÓN POR TRIMESTRES INDEPENDIENTES

NA: Para aquellas instituciones que no registraron contrversias concluidas en el periodo no se genera Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU)

SANCIONES EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

Instituciones

Total de Sanciones

Monto ($)

0

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica (Art. 67)

Art. 94, fracción XV, inciso a) (Cláusulas Abusivas)

Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V)

Otras causas

Total de Sanciones

-

-

-

-

4

-

Para la Ley para la "Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros" y la "Ley de Instituciones de Crédito" se muestra el número de casos enviados a sanción. Las multas en firme se pueden consultar en el: Portal de Publicación de Sanciones

CUMPLIMIENTO A LOS REGISTROS Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 La CONDUSEF, preocupada por brindar herramientas de apoyo en la toma de decisiones, ha desarrollado está sección que permite al usuario y público en general consultar el estatus de operación de las instituciones respecto de sus obligaciones que por Ley, tienen ante éste Organismo. Obligaciones de ley: 1. SIPRES: Registro de Prestadores de Servicios Financieros 2. RECA: Registro de Contratos de Adhesión 3. REUNE: Registro de Constitución de Unidades Especializadas e Informe Trimestral 4. IFIT: Ingreso de Fichas Técnicas 5. REDECO: Registro de Despachos de Cobranza Nota: El estatus de la información corresponde al cierre del periodo de consulta

SIPRES

RECA

REUNE

IFIT

REDECO

Actualizó Registró Validó Información

Registró contratos NO usa contratos

Presentó Informe Trimestral

Registró y/o actualizó información

Registró y/o actualizó información

Instituciones

Calificación

Monto ($)

402.580

Art. 41 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud del Usuario (Art. 18 Bis)

-

Ley de Instituciones de Crédito

Art. 41 LTOSF,(REDECO) La Entidad Financiera no dio Art. 42, f. III. respuesta o dio respuesta de Emplear modelos manera extemporanea a la queja de contratos que presentada por el usuario no cumplan con relacionada con la gestión de los requisitos de cobranza. (Arts. 17 Bis 1, 17 Bis 2 la Ley o DU (Art. y 17 Bis 3 LTOSF; Tercera, fracc. 11) III DCGDC)

-

1

Otras causas

Total de Sanciones

Monto ($)

Art. 108 bis 2, f. I, b)Realizar actividades que se aparten de las sanas prácticas (Art. 94 bis)

3

0

-

-

10,0

PROGRAMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA En sinergia con CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Junio 2017 Para distinguir el nivel de colaboración voluntaria de cada Institución en el plan “Educación Financiera CONDUSEF en colaboración con Entidades Financieras” , se plantean 5 niveles de participación de acuerdo al esfuerzo realizado por cada una de ellas en 6 líneas de acción.

Instituciones

Material Educativo

Consejos para tu bolsillo

Espacio en Página Web

Taller de Formador de Formadores (Réplica)

Material promocional educativo

EVALUACIÓN DE CONDUSEF EN LOS PRINCIPALES PRODUCTOS OFERTADOS Bancos Periodo: Enero - Junio 2017

Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero.

Para conocer el detalle de los conceptos evaluados*, da clic sobre la calificación

Tipo

Otorgamiento de Crédito

Producto Evaluado

Calificación del Producto (0 a 10)

Tarjeta de Crédito

7,09

5 de 14

Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento

8,38

5 de 8

Nivel de Calificación

Lugar Respecto de las Instituciones que Ofertan el Producto

Captación de Recursos Depósito a la Vista

9.12

4 de 27

* Conceptos evaluados en la calificación: Reclamaciones y Controversias, Sanciones, Supervisión de Condusef y Prácticas No Sanas (sólo para Bancos).

Educación Financiera en tu Institución (EFI)